Коммуникации в организации. 36

ОГЛАВЛЕНИЕ 

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………..3

ГЛАВА 1. РОЛЬ КОММУНИКАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИИ…………………...6

     1.1. Сущность коммуникационного процесса……………………............6

     1.2. Коммуникационный процесс: этапы и элементы…………..............10

     1.3. Причины возникновения межличностных барьеров и  их преодоление……………………………………………………………………...14

ГЛАВА 2. ОСОБЕННОСТИ МЕЖЛИЧНОСТНЫХ КОММУНИКАЦИЙ В ОРГАНИЗАЦИИ……..…………………………………………………….……17

     2.1. Характеристика деятельности организации…………………..........17

     2.2. Исследование межличностных коммуникаций в организации…...20

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….25

СПИСОК  ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ…………………………....27

ПРИЛОЖЕНИЕ………………………………………………………………….28 
 
 

ВВЕДЕНИЕ 

     Актуальность  темы исследования. Человечество с древних времен научилось общаться между собой. Эти коммуникации носили различный характер. В одном случае это были положительные коммуникации, которые приносили много пользы. В другом случае они носили негативный, т.е. отрицательный характер воздействия. Каждый человек сам решает для себя какого рода коммуникацию ему использовать и поддерживать. Ведь недаром говорят, кто владеет информацией, тот владеет миром. Данное высказывание подтверждает тот факт, что человеку необходимо выстраивать коммуникацию таким образом, чтобы она работала на него, приносила ему пользу и выгоду.

     Общество  всегда располагало теми или иными средствами распространения информации, потребовались века, прежде чем широкое и целенаправленное распространение информации  превратилось  в  одно из главных способов управления обществом. С тех пор,  как  человек  выяснил, что без общения ему  не  прожить,  он  постоянно  изъявляет  острое  желание получать все новую и новую информацию.  Несомненно, в первую очередь она нужна человеку, чтобы общаться, иметь тему для разговоров, обсуждений. И обмен информацией – одна из самых важных  составных частей современного общества.

     По  общему признанию, коммуникации имеют  огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем менеджмента. По существу это своего рода «кровеносная система» единого организма фирмы. Эффективно работающими руководителями считают тех, кто умеет эффективно коммуницировать. Менеджеры должны в совершенстве владеть искусством коммуникации, так как, образно говоря, они выполняют работу «чужими руками».

     Роль  коммуникаций очевидна как на малых  фирмах, так и в мощных компаниях  и корпорациях. От эффективности  коммуникационных связей и взаимодействий зависит будущее не только предприятия, как хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом.

     Коммуникации  оказывают огромное влияние на эффективность  управления организаций и на ее функционирование. Ведь если люди не смогут обмениваться информацией, они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их.

     Цель  исследования: изучить особенности межличностных коммуникаций в ФГУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в РТ (Татарстан)» города Лениногорск.

     Задачи исследования:

- рассмотреть, что представляет из себя процесс коммуникации;

- выявить каким образом влияют конфликты на работу между отделами;

- изучить какие отношения в коллективе благотворно влияют на процесс деятельности;

- предложить рекомендации по совершенствованию взаимоотношений внутри коллектива.

     Степень разработанности  проблемы. Вопросу коммуникации между людьми в научной литературе уделяется большое внимание. Так например, авторы Г.Бейтсон, Р.Акофф, В.Фоке, Г.Аллисон, К.Левин в своих работах рассматривают элементы коммуникационного процесса. Проблемами изучения конфликтных ситуаций большое внимание уделяли такие ученые и философы как Аристотель, Т.Гоббс, К. Маркс, М.Вебер и т.д. [2,3,4,6].

     Конкуренция в коллективе также стоит особого  рассмотрения. А.Смит, Хайек, Дж.Робинсон, Э.Чемберлин и другие занимались данным вопросом и искали пути решения, которые бы сглаживали этот негативный процесс [2,4,6].

     Объектом  исследования курсовой работы являются межличностные коммуникации в организации.

     Предметом исследования является воздействие межличностных коммуникаций на эффективность деятельности ФГУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в РТ (Татарстан)» города Лениногорск.

     Эмпирическая  база:

- анализ  документов ФГУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в РТ (Татарстан)» города Лениногорск (устав, должностные инструкции);

- анкетирование как один из видов методологической базы ( опрос 43 сотрудников); 

- наблюдение за сотрудниками при выполнении ими своих должностных обязанностей.

     Структура работы: курсовая работа состоит из введения, 2-х глав, заключения, списка использованных источников и приложения. 

ГЛАВА 1. РОЛЬ КОММУНИКАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИИ

1. СУЩНОСТЬ КОММУНИКАЦИОННОГО ПРОЦЕССА

     Как говорят о коммуникации в узком  смысле слова, то прежде всего имеют  в виду тот факт, что в ходе совместной деятельности люди обмениваются между собой различными представлениями, идеями, интересами, настроениями, чувствами, установками и т.д. Первоначально этот процесс был непосредственно включен в совместную деятельность, и лишь позже произошло его «выделение» - так называемая психологическая спецификация, и в этой связи создание специфических средств – семиотическая спецификация.

     Набор сведений, которыми люди обмениваются между собой, можно рассматривать  как информацию, и тогда сам  процесс коммуникации может быть понят как процесс обмена информацией. Отсюда можно сделать следующий шаг и интерпретировать весь процесс человеческой коммуникации в терминах теории информации, что и делается в ряде систем социально-психологического знания. Однако такой подход нельзя рассматривать как методологически корректный, ибо в нем опускаются некоторые важнейшие характеристики именно человеческой коммуникации, которая не сводится только к процессу передачи информации. Не говоря уже о том, что при таком подходе фиксируется в основном лишь одно направление потока информации, а именно от коммуникатора к реципиенту (введение понятия «обратная связь» не изменяет сути дела), здесь возникает и еще одно существенное упущение [2, с. 47].

     При всяком рассмотрении человеческой коммуникации с точки зрения теории информации фиксируется лишь формальная сторона дела: как информация передается, в то время как в условиях человеческого общения информация не только передается, но и формируется, уточняется, развивается.

     Поэтому, не исключая возможности применения некоторых положений теории информации при описании коммуникативной стороны общения, необходимо четко расставить все акценты и выявить специфику в самом процессе обмена информацией, когда он имеет место в случае коммуникации между людьми.

     Основными элементами коммуникационного процесса являются: отправитель, сообщение, канал, получатель.

     Отправитель – лицо, генерирующее идею либо собирающее информацию и передающее ее.

     Сообщение – информация, закодированная в  виде символов.

     Канал – средства передачи информации.

     Получатель (реципиент) – тот, кому предназначена  информация.

     Коммуникации  можно классифицировать по типу объектов и по степени формализации [4, с.124].

     По  типу объектов:

-организация  – внешняя среда;

-межуровневая (восходящая);

-межуровневая (нисходящая);

-горизонтальная;

-руководитель  – подчиненный;

-руководитель  – рабочая группа.

     По  степени формализации:

-формальные  коммуникации;

-неформальные  коммуникации.

     Управление  должно решить три задачи, создавая информационную подструктуру организации  деятельности:

• организацию  коммуникативных сетей;

• повышение  качества информации, циркулирующей  по коммуникативным сетям, обеспечивающей управление и деятельность персонала;

• полноценное  использование информации для решения  задач управления.

     Эти задачи связаны со своеобразной группой психологических факторов - познавательно-коммуникативных. Чтобы повысить эффективность управления, необходимо знать, учитывать и совершенствовать эту группу психологических факторов.

     Информационное  сообщение - содержание информации, переданной при коммуникации от одного лица другому. Канал коммуникации - направление движения информационного сообщения. Информационный обмен - передача информации друг другу по каналу. Коммуникативная цепь - ряд каналов коммуникации, связанных движением однородных информационных сообщений. Могут быть индивидуальные и групповые информационные сети. Информационная роль - совокупность функций по информационному обмену, выполняемых данным лицом в коммуникативной сети.

     Коммуникативная сеть — сложно соединенная и переплетенная система коммуникативных информационных потоков, циркулирующих по всем элементам организации органа и обеспечивающая ее деятельность. Это схема циркуляции информации. Основа ее задается структурой организации и организационными отношениями между его подразделениями и должностными лицами, т.е. основа лежит в организационно-правовой плоскости [3, с.87].

     Реальная  же картина передачи сообщений может  не совпадать с ней, и причиной этого выступают психологические  факторы. Под их влиянием происходит обрыв нормативных (формализованных) каналов и цепей, возникновение новых, их изменение (ослабление или усиление), изменение информационных ролей отдельных лиц, утечка служебной информации и др. Поэтому надо тщательно следить за влиянием психологических факторов на коммуникации.

     Умелый  руководитель принимает меры по обеспечению  положительного влияния психологических  факторов на коммуникации. К. Киллен, изучавший  этот вопрос, пишет: «Представьте себе, как крайний случай, попытку общения  с человеком, целящимся в вас из винтовки. До тех пор, пока этот человек относится к вам как к врагу, вряд ли удастся с ним эффективно общаться. Однако глубокое взаимное уважение отправителя и получателя сообщений чрезвычайно облегчает коммуникацию и позволяет быстро находить решение даже самых трудных проблем». Надо уделять внимание прежде всего межличностным взаимоотношениям, взаимоотношениям руководителей служб и их коллективов, преодолевать психологические барьеры (взаимное недоверие, отсутствие единства подходов, нездоровая конкуренция, осторожность в передаче информации, разборчивость в подключении новых коммуникативных каналов, пользование нелегальными коммуникативными каналами и пр.).

     Сказывается то, как развиты и развиваются  у сотрудников коммуникативные  способности и умения: общительность, доступность, умение слушать и быстро схватывать суть сообщения, быстро и правильно решать, кому передать информацию, умение хранить и быстро находить нужную информацию, четко, ясно и кратко передавать сообщение и др. [5, с.132]

     Срывы могут возникать и из-за перегрузки отдельных точек, лиц в коммуникативных  сетях, превышающей их психологическую  пропускную способность.

     Таким образом, коммуникация представляет собой  сложный процесс, который требует  особого подхода. Она бывает формальной и неформальной. От эффективности коммуникационного процесса зависит деятельность всей организации. Поэтому очень важно, чтобы сообщения содержали полную и достоверную информацию. 
 
 

       1.2. КОММУНИКАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС: ЭТАПЫ И ЭЛЕМЕНТЫ

     Главная цель коммуникационного процесса – обеспечить понимание информации, являющейся предметом обмена. 

   ·        Коммуникация – это межличностная деятельность, протекающая в определенной социальной среде. Люди, передающие информацию, могут это сделать различными способами, а также использовать эти способы одновременно.

   ·        Отправителю желательно при подготовке сообщения заранее идентифицировать личность (личности) того (тех), кому он хочет его отправить.

   ·        Отправителю необходимо убедиться, что сообщение не только получено, но и понято, что возможно только при наличии обратной связи.

   ·        Сообщение должно быть подготовлено в такой форме, и в таких символах (язык), которые получатель может понять.

   ·        Отправителю необходимо убедить получателя, что сообщение заслуживает внимания [7, с.43].

     Отправитель, обладающий высокой степенью доверия, может на начальном этапе повлиять на перспективы освоения социальной технологии «Прозрачный бюджет»  значительно в большей степени, чем тот, сообщение которого из-за низкой степени доверия будет воспринято негативно или критически.

     Этапы коммуникационного процесса – это  зарождение идеи сообщения; кодирование  – перевод информации в коммуникационные символы; передача; декодирование –  перевод символов отправителя в мысли получателя.

     Отправитель начинает коммуникацию и здесь самое  главное  - осознание того, что  именно, какую информацию он хочет  передать и в чем суть его сообщения.

     Следующий этап – кодирование, когда отправитель  кодирует сообщение, т.е. отбирает необходимые для передачи символы и, таким образом, переводит собственные мысли, идеи, в форму, с его точки зрения, наиболее понятную. Поскольку выбранные отправителем символы могут иметь неоднозначную трактовку, появляется возможность неправильной их интерпретации. Чтобы уменьшить вероятность такой ситуации, можно использовать пять принципов точного кодирования сообщения [7, с.198]:

-      уместность: сделать сообщение уместным и значительным, тщательно выбирая слова, символы или жесты;

-      простота: использовать в сообщении самые простые слова, минимизировать их количество, символы и/или жесты;

-       организация: разбить сообщение на несколько пунктов для удобства восприятия;

-       повторение: выделить основные моменты сообщения и повторить их, по меньшей мере, один раз; что важно, в частности, при устной коммуникации, когда индивиды могут не расслышать ваши слова;

-      фокус: сконцентрироваться на существенных аспектах сообщения, чтобы оно было понятым и не содержало лишних подробностей.

     Передача и отправка сообщения это нетождественные понятия, поскольку получатель в силу большой загруженности может ознакомиться с сообщением лишь частично, не осознать его смысла (например, получатель, получающий приглашение принять участие в общественных слушаниях, занимает высокий пост во властных структурах), либо вообще его не получить.

     Коммуникация  имеет место только тогда, когда  получатель не только получает сообщение, но и понимает именно то, что отправитель  намеревался ему сообщить. В процессе декодирования получатель стремиться воссоздать идеи отправителя, осознавая смысл символов, используя свой опыт и знания и интерпретируя сообщение в целом с учетом общих обстоятельств, в которых осуществляется коммуникация. Однако, неверно декодируя символы, он может понять и совсем не то, что хотел сообщить отправитель.

     Здесь важное значение имеет тот опыт, на основе которого получатель и отправитель  воспринимают сообщения, так как  каждый из них обладает своим полем  восприятия. Такое поле в широком  смысле  - это аккумулированный опыт отдельного человека, накопленный им за время своей жизни. Сюда включается язык, культура, знания, ценности, социализация и представления о себе. Это личная точка зрения человека о мире, о том, какое место сам он в нем занимает.

     В более узком смысле применительно к задаче освоения и продвижения социальной технологии «Прозрачный бюджет» - это знание сути социальной технологии, собственная позиция человека в отношении социального партнерства, места и роли данной социальных технологий в преобразовании социально-экономической среды, общественного участия в бюджетном процессе и расстановке приоритетов и реализации социальной политики, понимание проблем межсекторного взаимодействия как основы построения гражданского общества и развития демократии, а также своего участия в этом процессе.

     Для общения и понимания друг друга  необходима общая база, чтобы поля восприятия отправителя и получателя пересекались. При этом они могут  быть неидентичные, но общая площадь  взаимного пересечения необходима для правильного восприятия передаваемой информации. Чем больше площадь пересечения, тем эффективней коммуникация. Расширение области наложения полей восприятия отправителя и получателя (получателей) является одной из задач и результатов образовательных технологий [8, с.22].

     Шум – это то, что снижает смысл  переданной информации. Основными источниками  шума являются барьеры коммуникаций (непонимание людьми друг друга), имеющие  различную природу: технологические, физиологические или психологические; вербальные и невербальные; социальные, культурные.

     Снижение  шума возможно путем введения обратной связи, которая представляет собой  опорную реакцию на то, что прочитано, услышано или увидено, когда информация отсылается обратно отправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия (несогласия) с сообщением.

     Таким образом, коммуникация в своем процессе проходит несколько этапов. Важное значение при этом имеет тот опыт, на основе которого получатель и отправитель воспринимают сообщения, так как каждый из них обладает своим полем восприятия. Поэтому необходимо, чтобы взгляды двух сторон совпадали. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3. ПРИЧИНЫ ВОЗНИКНОВЕНИЯ  МЕЖЛИЧНОСТНЫХ БАРЬЕРОВ И ИХ ПРЕОДОЛЕНИЕ

     При организации межличностных коммуникациях  в процессе освоения социальной технологии «Прозрачный бюджет» следует учитывать основные причины возникновения межличностных барьеров [10]:

     1. Преграды, обусловленные восприятием  (неналожение полей восприятия  получателя и отправителя). Они  могут быть следствием конфликта  между сферами компетенции (например, руководитель финансового ведомства, отвечающий за разработку бюджета города и представитель НКО, желающий участвовать в бюджетном процессе, но не обладающий на данный момент необходимыми знаниями), между основами суждений (например, суждение представителей третьего сектора о недостаточной квалификации чиновников, ответственных за социальную политику), могут быть также обусловлены социальными установками (например, негативное отношение к самой идее гражданского общества).

     2. Семантические барьеры, обусловленные способами использования слов и значений, передаваемых словами – вербальными символами, являющимися основным средством для кодирования идей и информации. Именно семантические вариации часто являются причиной неверного понимания переданной информации. Здесь важно выработать общий «язык» для обслуживания проблемы общественного участия в бюджетном процессе, который вырабатывается, в том числе и в ходе образовательных семинаров.

     3. Невербальные преграды – это  жесты, мимика, позы, интонации, модуляция голоса, которые не соответствуют идее, которую хочет сообщить отправитель, и вступают в противоречие со значением слов.

     4. Плохая обратная связь, когда  сообщение, переданное, по мнению  отправителя в полном соответствии  с его идеей, может быт неправильно понято.

     5. Неумение слушать, поскольку эффективная  коммуникация имеет место тогда,  когда индивид одинаково точен  и принимая сообщение и отправляя  его. Выслушивание сообщения полностью  это восприятие не только фактов, но и чувств говорящего.

      Повышение эффективности межличностных коммуникаций при освоении и продвижении социальной технологии «Прозрачный бюджет»  возможно при соблюдении следующих  условий [11]:

     1. Совершенствуйте искусство эффективного  слушания, используя 10 правил эффективного  слушания:

- перестаньте  говорить (невозможно слушать разговаривая);

- помогите  говорящему раскрепоститься (создайте  у человек ощущение свободы);

- покажите  говорящему, что вы готовы слушать  (нужно выглядеть и действовать  заинтересованно);

- устраните раздражающие моменты (постукивание по столу, перекладывание бумаг и т.д.);

- сопереживайте  говорящему (попробуйте поставить  себя на место говорящего);

- будьте  терпеливы (не прерывайте говорящего, не экономьте время);

- сдерживайте  свой характер (рассерженный человек придает словам неверный смысл);

- не  допускайте споров и необоснованной  критики (победив в споре, вы  проиграете; говорящий может занять  оборонительную позицию, замолчать,  рассердиться);

- задавайте  вопросы (это показывает говорящему, что вы слушаете);

- перестаньте  говорить (это первое и последнее  правило, т.к. вы не можете  эффективно слушать, если разговариваете).

     2. Поясняйте свои идеи, положенные  в основу передаваемой информации, перед началом ее передачи. Для  этого необходимо регулярно анализировать те мысли, идеи, факты и т.д., которые вы хотите сделать объектом передачи.

     3. Повышайте свою восприимчивость  к потенциальным семантическим  проблемам, поскольку, выбирая  наиболее точные слова можно  повысить эффективность коммуникаций.

     4. Внимательно следите за интонациями,  жестами, собственными позами, чтобы  исключить противоречивые сигналы,  что позволяет усилить ясность  понимания ваших слов. Попробуйте  увидеть и услышать себя «глазами»  и «ушами» вашего (ваших) слушателя  (слушателей) – участника (участников) процесса освоения и продвижения социальной технологии «Прозрачный бюджет».

     5. Демонстрируйте открытость и  эмпатию, т.е. внимание к чувствам  другого человека, готовность «влезть  в его шкуру» (НКО – во власть, власть – в НКО).

     6. Устанавливайте эффективную обратную связь: задавайте вопросы, оценивайте язык поз, жестов, интонации получателя (-лей) информации, контролируйте первые результаты совместного обсуждения и т.д.

      В области коммуникаций для преодоления  барьеров необходимо:

-          считаться с получателем;

-          мыслить ясно;

-          использовать KISS – принцип (Keepit short and simple «Держись         краткости и простоты»).

     Таким образом, умелая доставка (передача) информации предполагает выбор наиболее эффективного для данной задачи канала: передача речи и письменных материалов, электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронная почта и т.д. Усиление сообщения возможно путем кодирования с использованием многих средств связи на одном канале, либо путем передачи с применением нескольких каналов. 

ГЛАВА 2. ОСОБЕННОСТИ МЕЖЛИЧНОСТНЫХ КОММУНИКАЦИЙ В ФГУЗ «ЦЕНТР ГИГИЕНЫ И ЭПИДЕМИОЛОГИИ В РТ» ГОРОДА ЛЕНИНОГОРСК

2.1. ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ  

      От  того  насколько  верно  выбран  канал  или  средство  для  передачи

информации (сообщения) зависит эффективность  работы системы  коммуникации  и всей  организации в целом. Вся ответственность за это в большинстве случаев ложится на руководителей.

      Рассмотрим  важность  применения  и  выбора  каналов  коммуникаций  на примере ФГУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в РТ (Татарстан)» города Лениногорск.