Коммуникации в процессе управления персоналом. 2

Ульяновский государственный технический университет

Институт  авиационных технологий и управления

Кафедра экономики, управления и информатики 
 
 
 

КОММУНИКАЦИИ  В ПРОЦЕССЕ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ

(КУРСОВАЯ  РАБОТА) 
 

Специальность: 08070585 «Менеджмент организации»

Предмет:            «Управление персоналом»

Группа:               АМву-21

Руководитель:    Антипова И.В.

Дата сдачи  курсовой работы: 

Оценка руководителя:

                                                                      (подпись руководителя и дата) 
 
 
 
 
 

Ульяновск

ОГЛАВЛЕНИЕ 

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………3

1. СУЩНОСТЬ И КЛАССИФИКАЦИЯ КОММУНИКАЦИЙ
1. Определение коммуникационного процесса в управлении……….5
2. Понятие межличностных коммуникаций………………………….11
3. Организационные и электронные коммуникации………………...14

    2. МОДЕЛИ И ЭТАПЫ КОММУНИКАЦИОННОГО ПРОЦЕССА

2.1 Модели коммуникации……………………………………………...21

2.2 Этапы коммуникационного  процесса……………………………...23

     3. МЕТОДЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА КОММУНИКАЦИОННОГО  ПРОЦЕССА……………………………………………………………...26

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………….33

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ……………………………………………….37 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     ВВЕДЕНИЕ 

     Термин  «коммуникация» происходит от латинского «communis», означающего «общее»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов.

     Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении. Во-первых, решение  многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчиненным, подчиненные  друг с другом) в рамках различных  событий.

     Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся  неопределенностью и двусмысленностью.

     Актуальность  темы курсовой работы заключается в  том, что одним из самых важных факторов интеграции управления является коммуникация.

     Предметом исследования является теория управления.

     Цель  курсовой работы - исследование сущности коммуникаций, а также того, что можно предпринять, чтобы более эффективно обмениваться информацией, как среди менеджеров, так и за пределами их круга.

     Задачи  курсовой работы:

     -раскрыть сущность и классификацию коммуникаций в системе управления;

     - исследовать модели коммуникаций на предприятии;

     - изучить методы повышения качества коммуникационного процесса.

     Структура работы. Работа состоит из введения, основной части из двух глав, заключения и списка использованной литературы

В первой главе раскрыта сущность и классификации  коммуникаций. Во второй главе - модели коммуникаций. В третьей главе рассмотрено методы повышения качества коммуникационного процесса.

В данной курсовой работе акцент делается на следующую  литературу:

     1. Теория управления: Учебник / Под  общ. ред. А.Л. Гапоненко, А. Л. Панкрухина. - М.: Изд-во РАГС, 2006. - 558 с.

     2. Кнорринг В. И. Теория, практика и искусство управления. Учебник для вузов /В.И. Кнорринг.- М.:- Из-во НОРМА-ИНФРА, 2005.-528 с.

     3. Граждан В. Д. Теория управления: Учебное пособие /В.Д. Граждан.- М.: Гардараки, 2005. 416 с. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. СУЩНОСТЬ  И КЛАССИФИКАЦИЯ КОММУНИКАЦИЙ

1. Определение коммуникационного процесса в управлении

     Коммуникации - это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений и доводит принятые решения до работников организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно понимать, чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения. Эффективностью коммуникаций часто определяют качество решений и то, как они в действительности будут реализованы.

     Информация - это лишь внешнее проявление коммуникации, ее результат. Информация играет центральную  роль в коммуникационном существовании  человека и выступает как средство коммуникации.[19, 124с.]

     Руководитель  почти всё время тратит на коммуникации. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать  свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах  принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации  и контроля. Именно потому, что обмен  информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникации связующим процессом. Поскольку руководитель исполняет три свои роли и осуществляет четыре основные функции, с тем, чтобы сформулировать цели организации и достичь их, качество обмена информацией может прямо влиять на степень реализации целей.

       Это означает, что для успеха  индивидов и организаций необходимы  эффективные коммуникации.

     Хотя  общепризнано, что коммуникации имеют  огромное значение для успеха организаций, опросы показали, что 73% американских, 63% английских и 85% японских руководителей  считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организациями. Согласно еще одному опросу примерно 250 тыс. работников 2000 самых разных компаний, обмен информацией  представляет одну из самых сложных  проблем в организациях. Эти опросы показывают, что неэффективные коммуникации - одна из главных сфер возникновения проблем.[12, 251с.]

     Основная  задача менеджмента - получение прибыли, что напрямую зависит от умения менеджера  управлять делами. В вышенаписанном можно увидеть связь между коммуникацией, информацией и умением менеджера работать. Обмен информацией охватывает разные части организации и каким образом он соотносится с ее эффективностью.

     Вы  знаете, конечно, что обмен информацией  в организациях не всегда так эффективен, как следовало бы.

     На  деле люди общаются между собой менее  эффективно, чем им это кажется. Этот факт был проиллюстрирован Ренсисом Лайкертом при изучении работы мастеров и их подчиненных на одном из предприятий коммунального обслуживания. В то время как 85% мастеров считали, что их подчиненные чувствуют себя свободно при обсуждении важных деловых вопросов, только у 51% подчиненных в действительности присутствовало это чувство свободы. В другом исследовании начальник отдела зарегистрировал инструкции или передаваемые подчиненным решения по 165 специальным поводам. Судя по записям подчиненных, они были осведомлены только о 84 таких сообщениях. Один из исследователей проанализировал работу калифорнийской компании в области здравоохранения и выявил существенные различия между руководителями высшего, среднего и низового уровней в том, как они оценивают эффективность коммуникаций в их организации. В ходе обмена обе стороны играют активную роль. К примеру, если вы как управляющий описываете одному из подчиненных, как нужно изменить работу, это только начало обмена. Чтобы обмен информацией стал эффективным, ваш подчиненный должен сообщить вам, как он понимает задачу и ваши ожидания в отношении результатов его деятельности. Обмен информацией происходит только в том случае, когда одна сторона “предлагает” информацию, а другая воспринимает ее. Чтобы было именно так, следует уделять пристальное внимание коммуникационному процессу. Коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя или более людьми.

     Основная  цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности

общения участвовавших в обмене людей.[10,84с.] Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей. В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:[9,75с.]

1. Отправитель,  лицо, генерирующее идеи или собирающее  информацию и передающее ее.

2. Сообщение,  собственно информация, закодированная  с помощью символов.

3. Канал,  средство передачи информации.

4. Получатель, лицо, которому предназначена информация  и которое интерпретирует ее.

     При обмене информацией отправитель  и получатель проходят несколько  взаимосвязанных этапов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:

1. Зарождение идеи.
2. Кодирование и выбор канала.
3. Передача.
4. Декодирование.

     Хотя  весь процесс коммуникаций часто  завершается за несколько секунд, что затрудняет выделение его  этапов, проанализируем эти этапы, чтобы  показать, какие проблемы могут возникать  в разных точках. Этот анализ подобен  внимательному разглядыванию каждого  кадра короткого эпизода на кинопленке Теория управления:[18,138с.]

Зарождение  идеи:

Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель  решает, какую значимую идею или  сообщение следует сделать предметом  обмена. К сожалению, многие попытки  обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель  не затрачивает достаточного времени  на обдумывание идеи. Кит Дэвис  подчеркивает важность данного этапа: “Неудачное сообщение не станет лучше  на глянцевой бумаге или от увеличения мощности громкоговорителя. Лозунг этапа - “не начинайте говорить, не начав думать”. Важно помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не приобрела другой такой формы, в которой она послужит обмену информации. Отправитель решил только, какую именно концепцию он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить обмен эффективно, он должен принять в расчет множество факторов. К примеру, руководитель, желающий обменяться информацией об оценке результатов работы, должен четко понимать, что идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы. Идея не может заключаться в смутных общих похвалах или критике поведения подчиненных. Этот пример показывает также связь между восприятием и коммуникацией. Еще один пример потенциальных проблем на этапе зарождения идеи дает нам начальник цеха, только что принявший сообщение от высшего руководства о том, что компании нужно на 6% увеличить производство видеоигр без увеличения сверхурочных выплат. Если начальник цеха не сможет сообразить, каким путем лучше всего обменяться этой информацией с подчиненными и направит им это сообщение в точности таким, каким оно было получено, возможны недоразумения, поскольку рабочие поймут лишь сам факт того, что изменения необходимы. Если же руководитель в самом деле продумает те идеи, которые требуют передачи, он может прийти к следующим заключениям.[4,47с.]

1. Рабочие должны понять, какие нужны изменения - прироста объема производства на 6% без дополнительных сверхурочных.

2. Рабочие должны понять, почему нужны эти изменения, иначе они могут сделать вывод, что компания пытается выжимать из них больше, а платить поменьше, и взбунтоваться.

3. Рабочие должны понять, каким образом следует осуществить изменения

-качество продукции и уровень брака не должны измениться вследствие прироста объема производства, иначе эффективность может снизиться, а не возрасти, как того требует в своем сообщении высшее руководство. Руководители, неудовлетворительно обменивающиеся информацией, могут действовать неудачно, поскольку по отношению к ним именно так действует высшее руководство.

Кодирование и выбор канала:

Прежде  чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Картина иногда достойна тысячи слов, но не при передаче сообщения по телефону. Подобным образом может быть неосуществимым одновременный разговор со всеми работниками сразу. Можно разослать памятные записки, предваряющие собрания небольших групп, для обеспечения понимания сообщения и приобщения к проблеме.

Передача

На третьем  этапе отправитель использует канал  для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и  принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время, как мы видели, передача является лишь одним из важнейших  этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого  лица.

Обратная  связь

При наличии  обратной связи отправитель и  получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все  этапы процесса обмена информацией  для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. Обратная связь может  способствовать значительному повышению  эффективности обмена управленческой информацией. Согласно ряду исследований двусторонний обмен информацией (при наличии возможностей для обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует), хотя и протекает медленнее, тем не менее, более эффективно снимает напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений. 

2. Понятие межличностных  коммуникаций

     Межличностные коммуникации могут возникать в  любом из рассмотренных видов  коммуникаций и предполагают прямой межличностный обмен информацией, в котором преимущественно используется канал устной речи. При множестве  методов коммуникации почти все  свое время руководители тратят на прямой межличностный обмен информацией. Изучение межличностных коммуникаций с целью их управляемости имеет наибольшую значимость. В межличностных коммуникациях главным является передача информации от одного лица к другому. Межличностные коммуникации обладают рядом отличительных характеристик, которые необходимо учитывать менеджерам в профессиональной деятельности. Во-первых, межличностная коммуникация практически всегда более оперативна и достигает своего адресата при минимуме помех. Во-вторых, она всегда избирательна, так как межличностный канал оперативно формируется в наиболее подходящий для передачи информации момент и способен выходить на нужного респондента. Межличностная коммуникация более свободна от формальных, регламентирующих форму и стиль сообщения рамок, что делает ее более доступной и доходчивой. Кроме того, при личном общении эффект восприятия может быть усилен за счет обаяния говорящего, тембра его голоса, интонации, мимики, жестов, ориентированных исключительно на конкретного собеседника. И последнее, в межличностной коммуникации открываются огромные неограниченные возможности для использования эффекта обратной связи. Нельзя переоценить значимость обратной связи, поскольку именно от нее зависит эффективность межличностных коммуникаций. Правильные последующие действия и обратная связь требуют создания соответствующих формальных и неформальных механизмов, посредством которых передатчик может проверить, насколько правильно было интерпретировано его сообщение. Успешная деятельность посредством межличностных коммуникаций определяется прежде всего эффективностью или неэффективностью обратной связи. Условия эффективности обратной связи:

1. Намерение.  Целью обратной связи являются  улучшение качества работы, повышение  ценности каждого отдельного  работника.

2. Конкретность. Обратная связь должна обеспечивать  реципиентов конкретной информацией,  благодаря которой могут быть  установлены способы исправления  сложившейся ситуации.

3. Описательность. Обратная связь должна иметь  скорее описательный характер, чем  оценочный, и содержать объективные  сведения о результатах деятельности  работника.

4. Полезность. Обратная связь предоставляет  информацию, которую работник может  использовать для улучшения результатов  и качества своего труда, помочь  получить новые знания, сформировать  новые навыки и умения.

5. Своевременность.  Обратная связь должна осуществляться  вовремя, так как дает возможность  внести коррективы в действия  и тем самым влиять на результаты  процессов.

6. Готовность. Для эффективности обратной связи  требуется готовность работников  ее воспринять; если она навязывается  работникам, то ее эффективность  заметно падает.

7. Ясность  и достоверность. Если информация  неверна, то это формирует предвзятое  мнение и может исказить или  привести к ошибочным коррективам  в деятельности работников.

     В процессе межличностных коммуникаций выделяются три основные фазы:

1. Докоммуникативная фаза характеризуется запросами и ожиданиями аудитории.

2. Коммуникативная  фаза отражает процесс непосредственной  реализации запросов.

3. Послекоммуникативная фаза отличается использованием полученной информации.

     Представленные  фазы в межличностном общении  лежат в основе установления методов, средств и способов коммуникации. К их числу относятся: текст (слово), другие символы (рисунки), действие (невербальные коммуникации).

     Универсальным средством межличностных коммуникаций является язык. В процессе коммуникации язык реализуется в виде отдельных  текстов. Именно текст является той  структурной единицей простейшего  акта общения, которая определяет поведение коммуниканта.

     К коммуникативным символам также  относятся рисунки, схемы, диаграммы, модели, макеты и т.д. В большинстве  случаев они используются для  пояснения словесных сообщений, так как позволяют наглядно иллюстрировать преподносимую идею и считаются  мощным визуальным средством изображения.

3. Организационные и электронные коммуникации

     Коммуникациями  пронизан весь процесс производства и управления. С точки зрения масштабов  коммуникации делятся на две большие  группы: между организацией и ее средой и между уровнями управления и подразделениями.

     К первой группе относятся коммуникации, представляющие собой информационное взаимодействие с внешней средой. Сюда относятся средства массовой информации, потребители, надзор за качеством продукции, органы государственного регулирования, политические группы, комитеты, поставщики и т.п. Возникновение коммуникаций внутри предприятия в виде собраний, обсуждений, телефонных переговоров, отчетов  и т. д., как правило, являются реакцией на воздействие внешней среды. В  качестве коммуникаций для организации  используются различные формы. Так, для реализации товара используются программы маркетинга и реклама. Соблюдение норм государственного регулирования  требует письменного оформления документов. Изучение рынка ведется  при помощи специальных организаций, т. е. существует множество способов коммуникаций.

Ф. Котлером все контактные аудитории, окружающие организацию, разделены на три типа:

- благожелательные аудитории, характеризующиеся позитивным интересом к организации;

- искомые аудитории, в которых заинтересована сама организация при условии их позитивности;

- нежелательные аудитории, чье внимание менее всего хотела бы привлечь к себе организация.

     Ко  второй группе относятся коммуникации между уровнями управления и подразделениями. Основу процесса управления составляет взаимодействие между элементами управленческой структуры - подразделениями, должностями, отдельными лицами, осуществляемое с помощью соединяющих их коммуникационных каналов, создаваемых в процессе личных контактов, обмена документами, функционирования электронных средств связи и т.п. По содержанию такое взаимодействие может быть:

- информационным;

- административным;

- техническим.

     В рамках информационного взаимодействия субъекты управленческой деятельности обмениваются сведениями, необходимыми для принятия решений. Эти сведения бывают официальными, закрепленными  юридически, и неофициальными, не обладающими  никаким правовым статусом, но помогающими ориентироваться в ситуации

     В процессе административного взаимодействия вышестоящие звенья управленческой структуры передают нижестоящим управленческие полномочия и ответственность, различные распоряжения, инструкции, рекомендации, получают от них отчеты, осуществляют процесс контроля. По назначению административное взаимодействие бывает координационным и интеграционным. С помощью первого влияние осуществляют межфункциональные органы - комитеты, специальные группы, стратегические хозяйствующие центры и т.п., обеспечивается добровольное согласование интересов отдельных звеньев управленческой структуры и поддерживается единство их автономных действий. С помощью второго происходит объединение элементов управленческой структуры в единое целое и их подчинение руководящему центру организации - совету директоров, правлению, штаб-квартире.

     Техническое взаимодействие между субъектами управленческой структуры реализуется в процессе их участия в практической деятельности, например, в подготовке и проведении совещаний, переговоров, при обмене опытом, ведении делопроизводства, сборе, фиксации, хранении, выдаче различного рода документов и пр.

     По  характеру взаимодействие в организации  может быть прямым или косвенным. Прямое основывается на контактах сторон. Косвенное подразумевает, что одна из сторон создает условия, при которых другая, несмотря на отсутствие каких бы то ни было команд, выполняет требующиеся от нее действия. Если при контактах между элементами управленческой структуры отсутствует промежуточное звено, говорят о непосредственном взаимодействии. Однако сегодня в крупных организациях оно возможно в ограниченных масштабах, и в большинстве случаев субъекты взаимодействуют опосредованно, т.е. через кого-то, скажем, через заместителей или руководителей низового уровня.

     В процессе управления осуществляются коммуникации по вертикали и по горизонтали  между подразделениями. По нисходящей передается информация о принятых решениях на высших уровнях (текущие задачи, конкретные задания, рекомендации). Эта  информация может передаваться из одного уровня на другой вплоть до исполнителей. Не менее важными являются коммуникации и по восходящей линии. Предприятие  не может функционировать без  информации о ходе производственного  процесса. По восходящей передается информация о загрузке оборудования, количестве работающих, поступлении сырья, выпуске продукции и т.д. Иногда возникает ситуация, когда решение вопроса на низовом уровне требует вмешательства руководителей высшего звена. И тогда информация по ступеням управления снизу передается на самый высокий уровень. Так, например, вопрос об изменении технологии, возникший на производственном участке, требует решения руководителя организации. Для координации задач и действий между множеством подразделений организации требуется обмен информацией между ними. Поэтому устанавливаются потоки информации между подразделениями по горизонтали. Так координируется деятельность рабочих групп по контролю за издержками, распределению ресурсов, новым методам производства, сбыту продукции. Руководители различных подразделений информируют друг друга о ходе внедрения новой техники. Кроме координации действий горизонтальные коммуникации способствуют установлению равноправных отношений между подразделениями, что положительно сказывается на работе всей организации.

     Совокупность  каналов, с помощью которых осуществляется взаимодействие субъектов управления, образует его коммуникационную структуру, которая может быть глобальной, когда  охватывает организацию в целом, и локальной, если относится только к одной ее части, например подразделению. Осуществление взаимодействия только через одно какое-то центральное  звено означает, что коммуникационная структура является централизованной, а само звено выступает в качестве не только посредника, но и источника  и контролера коммуникаций, имеющих  в основном форму вертикальных связей. В то же время структура коммуникаций может быть полицентричной, предполагающей наличие нескольких равноправных субъектов, осуществляющих концентрацию и перераспределение информации, или децентрализованной, когда большая ее часть (обычно по содержанию второстепенная) минует центральное звено. Наличие в коммуникационной структуре параллельных и пересекающихся каналов свидетельствует о ее сложности, дающей гарантию того, что желаемое взаимодействие состоится даже в условиях тех или иных сбоев и неполадок в ней. В то же время в сложной структуре заложена потенциальная возможность искажения обмениваемой информации.

     За  последние десять лет произошли  кардинальные изменения в информационных технологиях, охватывающих появление  новых продуктов, применение компьютеров  и способов хранения информации.

     Непосредственное  отношение к компьютеризированным управленческим информационным системам имеет телекоммуникационный взрыв. Действительно, границы между компьютерными  технологиями и телекоммуникациями становятся менее заметными. В настоящее  время компьютеры осуществляют коммуникации, а телекоммуникационные сети становятся более компьютеризированными. В  дополнение к компьютерам в телекоммуникационных системах используют телефоны и телевизионные  технологии, беспроводные мобильные  радиосистемы, использующие оптоволоконные кабели.

     Телекоммуникационные  системы предполагают, что пользующиеся ими люди выполняют свою работу или  часть ее на дому, а связь с  офисами поддерживается посредством  компьютерных линий связи. Исследования показывают, что преимущества телекоммуникаций для работников заключаются в  отсутствии отвлекающих моментов, уменьшении затрат времени и денег на общение, возможности снизить расходы  на рабочую одежду, проводить больше времени с членами семьи или  обеспечить уход за ними. Выгоды для  организаций состоят в повышении  производительности труда, в снижении потребности в рабочих площадях, в возможности привлечения талантливых  людей, живущих в отдаленных местностях, в повышении уровня лояльности работников. Более того, в обмен на домашний комфорт некоторые индивиды увеличивают  свой рабочий день и интенсивность  труда. Некоторые авиакомпании используют систему обслуживания заказов, позволяющую увеличить индивидуальный подход к клиентам. Определитель номера отображает номер звонящего и передает его в компьютер, который выводит на дисплей имя заказчика и его корпоративный файл еще до того, как представитель компании снимет телефонную трубку.