Коммуникации в системе менеджмента

Федеральное  агентство по образованию

ГОУ Омский государственный педагогический университет

Университетский колледж 
 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

По дисциплине

«Менеджмент»

Тема: «Коммуникации в системе менеджмента» 
 
 

  Выполнил:

Студентка 3 курса 31 гр.

Специальности «Туризм»

Подлеснова  Ольга Александровна

Научный руководитель:

Преподаватель Университетского колледжа

Никодимова  Н.Д. 

Дата защиты______________

Оценка__________________

Подпись руководителя_____ 

Омск 2010 

ОГЛАВЛЕНИЕ:

Введение…………………………………………………..……..………..……2          

  ГЛАВА 1. КОММУНИКАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС И СЕТИ ..................................4

1.1.Общая характеристика…………………………….……….……............…4

1.2 Элементы коммуникационного процесса.…………..................................6

1.3 Коммуникационная сети…………………………………..........................13

    ГЛАВА  2. . УПРАВЛЕНИЕ КОММУНИКАЦИЯМИ В ОРГАНИЗАЦИИ..............16

    2.1 Коммуникация в организации..................................................................16

   2.2 Коммуникации между организацией и ее средой.……………....…..... 19       

   2.3 Коммуникации между различными отделами……………….….....… 20   

ГЛАВА 3. УПРАВЛЕНИЕ КОММУНИКАЦИЯМИ В 000 «TEZ TOUR................24

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.....................................................................................................19

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ.....................................................................................20 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ 

     Коммуникация - это процесс обмена информацией, опытом и сведениями. Коммуникация является неотъемлемой частью функционирования предприятия, и менеджер тратит на нее  от 50 до 90% своего рабочего времени. Коммуникации позволяют координировать деятельность как внутри предприятия, так и  налаживать внешние контакты. Коммуникации на предприятии (внутренние) делятся  на два вида: вертикальные и горизонтальные, вертикальные же делятся в свою очередь  на восходящие и нисходящие.

     Восходящие  коммуникации - это процесс передачи информации от исполнителей (подчиненных) к руководителю. Данный вид передачи информации чаще всего реализуется  в виде отчетов о деятельности и рационализаторских предложений. Горизонтальные коммуникации - это процесс обмена информацией между сотрудниками одного уровня (линейными руководителями, которые не подчиняются друг другу). Горизонтальные коммуникации происходят с целью обмена результатами работ, опытом и личной информацией. Внешние коммуникации - обмен информацией, который происходит между предприятием и внешней средой, позволяет ему быть в курсе потребностей потенциальных покупателей, работы поставщиков, посредников и конкурентов, а также отслеживать новые тенденции в науке (изобретения, технологии). От эффективности организации данного процесса зависит успех фирмы. Чем выше скорость передачи информации на предприятии и чем она достовернее, тем продуктивнее оно работает. Примером последствий предоставления недостаточно достоверной информации является известное лекарство для беременных женщин - теназадрин, которое использовалось во всем мире и привело к рождению огромного количества детей с неразвитыми конечностями. Оно рекламировалось как универсальное безопасное средство, тогда как испытания не были окончательно завершены. В результате фирма понесла огромные убытки и подорвала свой имидж. Помимо разделения на внутренние и внешние, коммуникации подразделяются на вербальные и невербальные. Вербальные коммуникации - это процесс общения при помощи слов, которые могут быть письменными и устными. При работе предприятия особое значение имеет письменная форма (документооборот) , так как при судебных разбирательствах во внимание берутся не устные договоренности, а письменные доказательства. Невербальные коммуникации - это общение с помощью мимики, жестов, взглядов (недаром встречается выражение "говорящий взгляд"). В процессе общения вербальные и невербальные символы могут дополнять друг друга, а могут противоречить. Это связано с тем, что невербальное общение идет на подсознательном уровне и человек редко может контролировать свои поступки. В настоящее время невербальному общению уделяется особое внимание, так как оно более достоверно характеризует человека как личность и выявляет его истинные намерения. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ГЛАВА 1. КОММУНИКАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС И СЕТИ 

1.1.Общая  характеристика

     Управленческая  деятельность связана с необходимостью постоянной координации деятельности подразделений организации и  отдельных ее членов для достижения общих целей. Данная координация  может осуществляться посредством  разнообразных форм, а, прежде всего  — при помощи разнообразных контактов  членов организации — в процессе коммуникации. Практически все, что  совершается в организации, имеет  прямую или косвенную связь с  коммуникативными процессами, таким  образом, они являются значимым средством  обеспечения целостности и функционирования организации.

     Управление  в любой организации реализовывается  через людей, сотрудников. Одним  из значимых инструментов управления в руках руководителя (менеджера) является имеющаяся в его ведении  информация. Используя и передавая  те или иные данные, а также получая  обратно информацию, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Значимую роль играет способность менеджера  передавать информацию таким образом, чтобы формировалось наиболее адекватное восприятие данной информации коммуникантами-получателями. Современным менеджерам необходимо осознавать важность данной проблемы и принимать активное участие  в ее разрешении. В процессе коммуникации происходит передача информации от одного субъекта другому. В качестве субъектов могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации.

     Коммуникационный  процесс предъявляет определенные требования к каждому из участников управленческого взаимодействия. Так, каждый из участников коммуникации должен обладать всеми или хотя бы некоторыми специальными способностями, а именно: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных знаний, умений и навыков, а также наличия определенной степени взаимного понимания.[6]

     Коммуникация в широком смысле — обмен информацией между индивидами посредством общей системы символов. Различают механистический и деятельностный подход к коммуникации. Коммуникация — в механистическом подходе — однонаправленный процесс кодирования и передачи информации от источника и приема информации получателем сообщения. Коммуникация — в деятельностном подходе — совместная деятельность участников коммуникации (коммуникантов), в ходе которой вырабатывается общий (до определенного предела) взгляд на вещи и действия с ними. Для раскрытия содержания деятельности руководителя (менеджера) необходимо рассмотреть понятие коммуникации с позиции следующих аспектов. С одной стороны, коммуникация — это общественное явление, процесс, который имеет место в организационной системе на всех иерархических уровнях и во всех организационных структурах (они не обязательно должны быть связаны непосредственно с руководителем). С другой стороны, коммуникация представляет собой естественную практику взаимодействия руководителя с отдельными подчиненными, группами подчиненных и отдельными подразделениями организации. И, наконец, коммуникация — это особая, специфическая функция управления, которая является объектом целенаправленного регулирования со стороны руководителя, компонент его управленческой деятельности.[1]

     Представленные  позиции понятия коммуникации включают в себя два понятийных аспекта: нормативно-организационный  и субъектно-психологический. Нормативно-организационный подход связан с объективными организационными формами коммуникации, представлениями о ее оптимальной реализации и объединен системой эффективного коммуникационного процесса. Субъектно-психологический подход к коммуникации в организации направлен на раскрытие психологических характеристик участников коммуникации (коммуникантов). Он выявляет значимые черты коммуникационного процесса, в том числе и те, которые являются для него барьерами. Психологическая специфика коммуникации как функции управления многозначна и раскрывается с различных сторон:

1) коммуникативное  поведение руководителя (менеджера);

2) коммуникативные  явления в работе руководителя (менеджера);

3) коммуникативные  процессы, связанные с деятельностью  руководителя (менеджера).

     Основная  цель коммуникации заключается в  достижении от принимающей стороны  точного понимания отправленного  сообщения. Коммуникации в широком смысле слова рассматриваются как процессы социального взаимодействия, взятые в их знаковом контексте. Отсюда, коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов. Коммуникации в социальном контексте — это процесс обмена информацией и передачи сведений между двумя людьми или в группе людей. Все виды управленческой деятельности в рамках коммуникации основаны на обмене информацией. Коммуникация и информация — различные, но связанные между собой понятия. Коммуникация включает и то, что передается, и то, как это передается. Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей.[6] 

1.2 Элементы коммуникационного  процесса

     Осознание важности такого явления, как коммуникация, привела к попыткам разработать  модели процесса. Существует множество  видов моделей коммуникационного  процесса, которые в основном они  различаются по терминологии и по количеству элементов, все это варьируется  с точки зрения дисциплин, от которых  они произошли. Классическая теория коммуникации была разработана американским математиком Клодом Шенноном (его  имя в значительно большей  степени известно, чем имя его  соотечественника Уоррена Уивера) в конце 40-х годов, которая достаточно долгое время пользовались в лингвистике, математике и кибернетике. Эта модель сыграла значительную роль в развитии многих наук, связанных с обменом информацией.

Модель  включает пять элементов: источник информации, передатчик, канал передачи, приемник и конечную цель, - расположенных  в линейной последовательности (линейная модель). В дальнейшем модель пересматривалась с тем, чтобы удовлетворить потребности  других областей исследования, связанных  с другими видами коммуникации. Пересмотренная модель включала шесть компонентов: источник, кодирующее устройство, сообщение, канал, декодирующее устройство и приемник (ср. с принципом устройства телефона). Эти термины, с переменным успехом, применялись и метафорически  в других коммуникативных концепциях.

Помимо  этих терминов, Шеннон ввел еще понятия  шума (в дальнейшем это явление  связали с понятием энтропии) и  избыточности.

Шум (энтропия) в теории коммуникации связана с  теми внешними факторами, которые искажают сообщение, нарушают его целостность  и возможность восприятия приемником. Понятие негэнтропия связано  с теми случаями, когда неполное или искаженное сообщение все  же получено приемником, благодаря  его способности распознать сообщение, несмотря на искажения и недостающую  информацию.

Понятие же избыточности, повторения элементов  сообщения для предотвращения коммуникативной  неудачи, то есть, средства против энтропии, чаще всего демонстрируют именно на примере естественных человеческих языков. Считается, что все языки  приблизительно наполовину избыточны: можно залить кляксами половину слов текста или стереть половину слов в радиовыступлении, но при этом все же сохранится возможность понять их. Разумеется, есть предел допустимого  шума, за порогом которого возможность  понимания резко снижается.

А вот  как определяет основную проблему коммуникации известнейший американский исследователь  политики и пропаганды Гарольд Д. Лассвелл: Who says what to whom in which channel with what effect? - Кто сказал, Что сказал, Кому сказал, По какому каналу, С каким эффектом. Ответов на его вопросы было дано много. Формула Лассвелла считается  классической, ее можно встретить  во всех учебниках по теории коммуникации, массовой коммуникации, социальной психологии, социологии и политологии. В каком-то смысле, известнейшая фраза Г. Лассвелла  представляла собой свернутую модель коммуникации. В данной интерпретации  автор модели в качестве ответа на вопросы Лассвелла выделяет участников и элементы коммуникативного акта: коммуникатор, сообщение, канал, получатель, последствия. Далее он намечает сферы  исследования коммуникации в соответствии с предложенным разделением ролей  участников: исследование управления, исследование содержательной стороны  коммуникации, исследование коммуникативной  среды, исследование аудитории, исследование коммуникативного воздействия. [7]

А вот  как о коммуникационном процессе говориться в учебнике Мескона М. «Основы менеджмента»:

Коммуникационный  процесс – это обмен информацией  между двумя или более людьми.

Основная  цель коммуникационного процесса –  обеспечение понимания информации, являющейся предметом общения, т.е. сообщения. Однако сам факт обмена информацией  не гарантирует эффективности общения  участвовавших в обмене людей. Чтобы  лучше понимать процесс обмена информацией  и условия его эффективности, следует иметь представление  о стадиях процесса, в котором  участвуют двое или большее число  людей.

Элементы  и этапы процесса коммуникаций.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента.

1. Отправитель,  лицо, генерирующее идеи или собирающее  информацию и передающее ее.

2. Сообщение,  собственно информация, закодированная  с помощью символов.

3. Канал,  средство передачи информации.

4. Получатель, лицо, которому предназначена информация  и которое интерпретирует ее.[3]

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных  этапов. Их задача – составить сообщение  и использовать канал для его  передачи таким образом, чтобы обе  стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой  смысл может быть искажен или  полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные  этапы таковы:

1. Зарождение  идеи.

2. Кодирование  и выбор канала.

3. Передача.

4. Декодирование.

Хотя  весь процесс коммуникаций часто  завершается за несколько секунд, что затрудняет выделение его  этапов, проанализируем эти этапы, чтобы  показать, какие проблемы могут возникнуть в разных точках.

1. Зарождение  идеи.

Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель  решает, какую значимую идею или  сообщение следует сделать предметом  обмена. Многие попытки обмена информацией  обрываются на этом первом этапе, поскольку  отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи. На этом этапе необходимо осознать, какие  идеи предназначены к передаче до того, как вы отправляете сообщение, а также оценить адекватность и уместность ваших идей с учетом конкретной ситуации и цели коммуникаций.

2. Кодирование  и выбор канала.

Прежде  чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты. Такое кодирование  превращает идею в сообщение.

Отправитель должен также выбрать канал, совместимый  с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым  общеизвестным каналам относятся  передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную  почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического  воплощения символов, передача невозможна. Картина иногда достойна тысячи слов, но не при передаче сообщения по телефону. Подобным образом может  быть неосуществимым одновременный  разговор со всеми работниками сразу. Можно разослать памятные записки, предваряющие собрания небольших групп, для обеспечения понимания сообщения  и приобщения к проблеме. Если канал  не слишком соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией  будет менее эффективен. Выбор  средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее  число средств коммуникаций в  сочетании. Процесс усложняется, поскольку  отправителю приходится устанавливать  последовательность использования  этих средств и определять временные  интервалы в последовательности передачи информации. Тем не менее, исследования показывают, что одновременное  использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, только обмен  письменной информацией.

3. Передача.

На третьем  этапе отправитель использует канал  для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и  принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время, как мы видели, передача является лишь одним из этапов, через  которые необходимо пройти, чтобы  донести идею до другого лица.

4. Декодирование.

После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование —  это перевод символов отправителя  в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно  такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формировалась  его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен завершиться.

Однако  по ряду причин, получатель может придать  несколько иной, чем в голове отправителя, смысл сообщению. С точки зрения руководителя, обмен информацией  следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание  идеи, произведя действия, которых  ждал от него отправитель.

     Обратная  связь и шум

Обратная  связь 

Обратная  связь - это реакция на то, что  услышано, прочитано или увидено.

Информация (в вербальном или невербальном оформлении) отсылается назад отправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением.

При наличии  обратной связи отправитель и  получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все  этапы процесса обмена информацией  для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. Эффективный обмен  информацией должен быть двусторонне  направленным: обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение  было воспринято и понято.

Обратная  связь может способствовать значительному  повышению эффективности обмена управленческой информацией. Согласно ряду исследований двусторонний информацией (при наличии возможностей для  обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует), хотя и протекает медленнее тем  не менее эффективнее снимает  напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений.[2] 

Кроме того, в процессе коммуникации имеет  место такое понятие как шумовые  помехи. Аварии (поломки), взаимные помехи или шумовые помехи могут произойти  в процессе коммуникации. Шумовые  помехи можно определить как факторы, которые снижают качество сигнала (передачи). В рамках организации  это может произойти в результате влияния многочисленных факторов. Например:

1. Шумовые  помехи.

2. Неправильная  интерпретация приемником (получающим) и/или посылающим.

3. Различные  значения, придаваемые одним и  тем же словам различными людьми (семантические проблемы).

4. Влияние  времени. 

5. Различия  в пониманиях начальников и  подчиненных своего должностного  положения неминуемо усугубляют  отсутствие (пробел) коммуникации между  начальниками и подчиненными.  

Вот как  можно представить модель передачи информации:

Трансмиттер располагает определенной информацией, которую он намерен передать принимающему (приёмнику). Для того, чтобы передать информацию, он должен закодировать информацию с помощью какого-либо языка. Язык - это система знаков, сигналов или  кодов, которая на основе определенных правил заменяет одно значение другим.

После того, как сообщение закодировано, его необходимо передать принимающему каким-либо образом или через  какие-то каналы связи. По получению  сообщения от отправителя по каналу связи, принимающий должен раскодировать  его для того, чтобы понять смысл. Принимающий воспринимает сообщения  различным способами, а его ответ  может быть устным, письменным или просто эмоциональным. Это ответное действие (реакция) воспринимается трансмиттером в виде ответной связи и это завершает процесс. Обратная связь может быть направлена к началу другой коммуникации, в которой процесс повторится.

Как видно  из схемы, процесс коммуникации может  сопровождаться шумом (помехами) на любой  стадии и это может несколько  исказить сообщение или обратную связь, или может полностью испортить  их.

Поскольку целью является по возможности эффективная  коммуникация, и поскольку при  этом возникают помехи, препятствующие процессу коммуникации, специалист должен при проектировании в работе коммуникационной системы стараться минимизировать эти помехи. Для этого он может  в первую очередь установить, что  создает помехи, а после определить, где и когда могут возникнуть помехи в коммуникационной системе. Знание этих факторов дает возможность  ему использовать устройства, которые  сделают эти помехи минимальными. Одним из таких устройств является механизм обратной связи, который может  сразу определить место помех  в коммуникационной системе.[7] 

1.3 Коммуникационная сети

     Коммуникационная  сеть организации определяет, кто  и с кем взаимодействует. Формальная структура организации, с другой стороны, определяет разделение ответственности  и уровни власти. Таким образом, формальная структура организации предоставляет  только часть информации о том, как  происходят процессы взаимодействия в  организации и, в частности, не объясняет  внутриуровневое взаимодействие. Поэтому  необходимы дополнительные исследования. Если по результатам исследований мы составим некую схему взаимодействия внутри организации, то можно заметить некоторые интересные особенности. Во-первых, взаимодействие идет гораздо  интенсивнее внутри подразделений, нежели между ними. Во-вторых, во всех подразделениях это взаимодействие проходит по-разному. В некоторых подразделениях все индивидуумы инициируют и принимают взаимодействие, тогда как в некоторых существуют люди, ни инициирующие, ни принимающие взаимодействия (изолированные) или те, через кого, напротив, проходит практически вся информация ("привратники") ; ими обычно являются начальники подразделений, хотя не только они. Особенно интересными были исследования в НИОКР лабораториях, которые являются менее формализованными, чем другие части организации и, следовательно, в которых неформальные коммуникационные сети оказывают особенно сильное влияние на производительность. Было обнаружено, что работники, отличавшиеся самой высокой коммуникационной активностью, являлись также самыми производительными работниками. При этом, правда, остается невыясненным, была ли высокая коммуникационная активность причиной или следствием высокой производительности. Еще один отмеченный исследователями факт заключается в том, что очень большая часть взаимодействия происходила между сотрудниками не одного и того же, а разных подразделений, но входящих в состав одной и той же организации. Определяющие факторы коммуникационных сетей.

       Как было замечено ранее, формальная  структура организации оказывает  решающее влияние на взаимодействие  между организационными подразделениями  и разными иерархическими уровнями. Степень централизации также  оказывает влияние на характер  коммуникаций. В более централизованных  организациях характерна высокая  степень вертикальных коммуникаций, тогда как в менее централизованных  преобладают горизонтальные Коммуникации  внутри группы идут тем интенсивнее,  чем сплоченнее группа, а статус  каждого ее члена определяет  его место в коммуникационном  процессе таким образом, что  член с наивысшим статусом  участвует в нем в наибольшей  степени, а член с самым низшим  статусом - в наименьшей. Наконец  чисто физическое взаимное расположение  работников (например, близость их  кабинетов) оказывает влияние  на интенсивность общения. Было замечено, что открытые офисы (с невысокими перегородками вместо стен) снижают уровень общения. Это является тем удивительнее, что открытые офисы были внедрены специально для стимуляции общения. Последствия коммуникационных сетей.

       Реальная важность коммуникационных  сетей заключается не в факторах, определяющих их форму, а в  тех последствиях, которые каждая  из этих форм несет организации.  Например, в процессе исследований  было проведено различие между  централизованными и децентрализованными  коммуникационными сетями. В случае  централизованных сетей, тот человек,  который занимал центральное  положение, получал больше сообщений  от своих коллег, получал больше  удовлетворения от своей работы, с большей вероятностью выбирался  остальными членами группы как  групповой лидер и имел большее  общественное влияние на остальных  членов группы. Производительность  разных типов сетей зависит  от типа выполняемого задания.  Так для сложных заданий предпочтительней  оказываются децентрализованные  сети, поскольку они позволяют  выполнить задание быстрее и  с меньшим количеством ошибок; в то же время для более  простых заданий предпочтительнее  оказываются централизованные сети. Недостатки централизованной сети  при решении сложных проблем  возникают из-за того, что лидер  становится перегруженным, а остальные  члены группы не могут внести  достаточный вклад в решение  проблемы.[8]

        Вывод.