Коммуникации в процессе управления предприятия

Зарегистрировано  «_»__________20___г.

__________________    Н.А.Савенкова

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ

ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

БЕЛГОРОДСКИЙГОСУДАРСТВЕННЫЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

  ( НИУ «БЕЛГУ»)

 СТАООСКОЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ

 

 

 

 

ФАКУЛЬТЕТ ЭКОНОМИКИ  И УПРАВЛЕНИЯ

 

 

 

КАФЕДРА МЕНЕДЖМЕНТА

 

 

 

Коммуникация  в процессе управления предприятия

 

Курсовая работа

студентки дневного отделения 3 курса  группы 831

Быковой Алины Сергеевны

 

 

Научный руководитель:

кандидат филологических наук,

доцент Е.В.Лунёва

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СТАРЫЙ ОСКОЛ 2012

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1 раздел Коммуникации в процессе управления…………………………… ..3

1.1 Коммуникационный процесс, его элементы и этапы……………………..8

1.2 Функции и классификация коммуникаций в процессе управления..........13

1.3 Преграды при коммуникациях в процессе управления и пути их устранения. Методы повышения качества коммуникационного процесса…16

2 раздел. Коммуникационные процессы на предприятии ООО «Классные окна»……………………………………………………………………………  18

2.1 Общая характеристика деятельности ООО «Классные окна» Организационная структура предприятия……………………………………19

2. 2 Внешние и внутренние коммуникации ООО «Классные окна»………..22

 2.3 Преграды при управленческих коммуникациях и пути их устранения в ООО «Классные окна»………………………………………………..………..24

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Современное состояние общество, деятельность любого предприятия не возможна без  осуществления коммуникаций. Коммуникация – это процесс обмена информацией, опытом и сведениями между двумя  и более людьми.

Коммуникация  является неотъемлемой частью функционирования предприятия. И менеджер тратит на нее  от 50 до 90% своего рабочего времени. С  помощью коммуникации руководство  может координировать деятельности как внутри предприятия, так и  налаживать внешние контакты. Без  коммуникационных процессов невозможна совместная работа коллектива. Невозможна и деятельность самого предприятия, так как любое предприятие  – это открытая система, взаимодействующая  с внешней средой (потребителями, конкурентами, поставщиками, государством и пр.), способом взаимодействия с которой и является коммуникация.

Противоречия коммуникаций состоит в том, что некоторые  исследователи не осознавали всю  важность роли коммуникаций в организации, но принимали весьма не малое участие  в распространении информации. Отсюда вытекает проблема, что коммуникации в организациях не воспринимают всерьез  как отдельный и важный аспект научного исследования. Но один из первых теоретиков организационного поведения  и, по крайней мере, одним из наиболее известных авторов, кто серьезным  образом рассматривал коммуникацию на крупных предприятиях, был Ч. Бернанд. Он рассматривал ее как средство, с помощью которого люди объединены в организацию для достижения общей цели. Это до сих пор остается основной функцией коммуникации. Без коммуникации невозможно и управление, потому что оно, с одной стороны опирается на существующие и сложившиеся формы коммуникации, с другой – формирует.

Информация как основная составляющая процесса коммуникации сегодня  превратилась в важнейший ресурс социально-экономического, технического, технологического развития любого предприятия. От своевременности и качества информации зависит эффективность принятия управленческих решений, и, соответственно, эффективность деятельности всего предприятия.

Поэтому тема курсовой работы является очень актуальной в современных рыночных условиях.

Задачи курсовой работы:

- рассмотрении методологических положений коммуникаций в процессе управления и предложений по их практическому применению на предприятии

- описание особенностей коммуникаций в организации

- раскрытие технологий управления коммуникаций в организации

Объектом курсовой работы является организация ООО «Классные окна», субъектом- процессы коммуникации в организации

Для  проведения исследовательской  деятельности использовались такие  методы, как теоретическое изучение литературы, синтез, анализ, сравнение, достоинства, недостатки. Курсовая работа содержит введение, разделы, список литературы, заключение, приложение. Объём работы 33 страницы. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Коммуникационный процесс, его элементы и этапы

Коммуникационный процесс – это обмен информацией между двумя и более людьми. В коммуникативном процессе выделяют четыре базовых элемента:

а) отправитель – лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и  передающее ее;

б) сообщение - собственно информация, закодированная с помощью символов;

в) канал, т.е. средство передачи информации;

г) получатель - лицо (лица), которому(ым) предназначена информация.

При коммуникационном процессе отправитель  и получатель проходят несколько  взаимосвязанных этапов (рисунок 1). Их задачей является составление сообщения, выбор и использование определенного канала для его передачи таким образом, чтобы его стороны поняли и разделили исходную идею.

Рис. 1. Процесс коммуникации

 

1.Зарождение идеи и отбор сведений. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи. Кит Дэвис подчеркивает важность данного этапа: «Неудачное сообщение не станет лучше на глянцевой бумаге или от увеличения мощности громкоговорителя. Лозунг этапа - «не начинайте говорить, не начав думать».

2.Кодирование информации и выбор канала. Процесс трансформирования идеи в обращение, которое может быть передано. Кодирование в коммуникационном процессе начинается с выбора системы кодовых знаков. Умение говорить, писать, жестикулировать, позировать играют важную роль в способности отправителя кодировать передаваемую идею. Система кодирования должна быть известна получателю. В качестве системы кодовых знаков могут выступать:

-речевые системы, в основе  которых лежит устная речь;

-системы письма;

-знаки телодвижений;

-язык жестов;

-видеосистемы;

-звуковые системы (например, азбука  Морзе) и т.д.

 В результате кодирования  формируется обращение. Смысл  обращения представляет собой  принадлежащие отправителю идею. При этом отправитель рассчитывает, что обращение воспримется адекватно  заложенному в него смыслу.

3.Передача информации. Она возможна сразу несколькими способами. Если информация важна, считается, что не стоит ограничиваться одним каналом, а нужно по возможности дублировать этот процесс по нескольки, не злоупотребляя, однако, составлением по каждому поводу документов, иначе поток бумаг может захлестнуть.

4.Декодирование (перевод символов отправителя в мысли получателя). Здесь получатель воспринимает, расшифровывает и осмысливает информацию.

Отправитель же ждет, что получатель каким-то образом подтвердит факт получения  сообщения, степень понимания или  непонимания его смысла, иными  словами, установит обратную связь.

В идеале это должно происходить  без промедления (по возможности  обусловливаться заранее), облекаться в форму, соответствующую ситуации, учитывать возможности восприятия. Сигналами обратной связи при  устной коммуникации могут быть уточнение, обобщение, выражение чувств. Поскольку  они могут быть достаточно слабыми, за реакцией иногда требуется специально наблюдать [6, с.20].

5.Обратная связь и помехи. Обратная связь — это ответная реакция получателя на сообщение. Информация, которая отсылается назад отправителю, свидетельствует о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением. Эффективный обмен информацией должен быть двусторонним; так как обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято. Руководитель, который не наладит обратную связь, обречен на снижение эффективности его управленческих действий.

Устойчивая обратная связь в  процессе коммуникации позволяет существенно  повысить надежность обмена информацией  и хотя бы частично избежать ее потерь, различных помех, искажающих смысл  сообщения.

Коммуникация считается успешной, если получатель информации понимает ее содержание адекватно тому смыслу, который в нее вкладывает отправитель (менеджер).

В число факторов, влияющих на восприятие, входят:

1. Ситуация, в которой человек  получает информацию. Благоприятная ситуация сглаживает восприятие негативной информации, а неблагоприятная, наоборот, обостряет восприятие негативной, но ослабляет восприятие позитивной.

2. Глубина видения положения  дел предполагает, что человек  с широким кругозором и познаниями  легче воспринимает любую информацию  и спокойно реагирует на изменение  ситуации.

3. Личные и социальные особенности  отправителя (его статус) заключается  в том, что чем ниже его  положение в обществе, тем настороженнее получатели в процессе коммуникации относятся к предоставленным им сведениям.

4. Стереотипы (менталитет, мировоззрение)  стандартизирует восприятие человеком  информации, облегчают его, но  делают чрезмерно субъективным  и искаженным.

5. Предрассудки. Присущи в основном  малообразованным людям и заключаются  в формировании мнения до знакомства  с информацией.

6. Отсутствие интереса. Обуславливается  отсутствием побуждающих мотивов  к восприятию информации (материальных  выгод, возможных потерь и т.д.).

7. Различное понимание символов, с помощью которых передается  информация. Даже в некоторых  странах различные символы имеют  различное значение. Например, собака в некоторых странах является «нечистым» существом, или тигр – в некоторых странах это символ силы, а у жителей Таиланда и Индии вызывает чувство страха [8, с.57].

Вывод:

1.  Коммуникация – сложное  и многогранное явление, представляющее  собой необходимое условие и  фундаментальную основу существования  человеческого общества и природных  сообществ. 

2. Благодаря моделям коммуникаций  можно выделить и охарактеризовать  следующие необходимые элементы  любого коммуникативного акта: зарождение  идеи, кодирование и выбор канала, передача, декодирование, обратная  связь.

3. Одна из ключевых  проблем коммуникации – проблема  адекватного восприятия передаваемой  информации и, следовательно,  результативности коммуникации. Сообщение,  передаваемое источником получателю, преодолевает многочисленные коммуникативные  барьеры. В результате оно может  быть принято не полностью,  в искаженном виде или не  принято вовсе. 

 

1.2 Функции и   классификация коммуникаций в  процессе управления

Коммуникации в организации  или в группе выполняют ряд  значимых функций:

-информативную функцию — передачу сведений, предоставление необходимой информации для принятия решений;

-мотивационную функцию — побуждает сотрудников к лучшему исполнению задач, используя убеждение, внушение, просьбы, приказы и т.д.;

-контрольную функцию — отслеживание поведения сотрудников различными способами на основе иерархии и формальной соподчиненности;

-экспрессивную функцию способствует эмоциональному выражению чувств, переживаний, отношения к происходящему и позволяет удовлетворять социальные потребности.

-коммуникативная функция в организации специфична и включает ряд основополагающих установок, таких как:

-раскрытие сущности и определение особенностей коммуникативной функции;

-рассмотрение и анализ типов и видов коммуникаций в организационных системах;

-характеристика разнообразных форм реализации коммуникативной функции в организации;

-установление структурных элементов и ключевых этапов коммуникативного процесса;

-выявление и разрешение типичных проблем и ошибок (так называемых «коммуникационных барьеров»), которые могут быть характерны для той или иной коммуникативной функции;

-формулирование принципов оптимальной коммуникации и отображение общих требований, направленных на совершенствование коммуникативной функции.

Коммуникации в процессе управления делятся на внешние и внутренние.

Внешние коммуникации - это коммуникации между организацией и средой. Факторы внешней среды очень сильно влияют на деятельность организации. От этих факторов зависят коммуникационные потребности организации. Если бы нужно было проанализировать, о чем говорят, пишут и читают в действительности люди в организации, основное внимание пришлось бы сосредоточить на каких-то вопросах, которые связаны с потребностями информационного взаимодействия с внешним окружением, которое влияет или будет влиять на организацию. Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание

уделяется созданию определенного  образа, имиджа организации на местном,

общенациональном или международном  уровне. Организациям приходится

подчиняться государственному регулированию  и заполнять в этой связи

пространные письменные отчеты. В  своих ежегодных отчетах любая  компания сообщает информацию по финансам и маркетингу, а также приводит сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготах и т. п. Используя лоббистов и делая взносы в пользу разных политических групп, комитетов, организация пытается влиять на содержание будущих законов и постановлений. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз в данной организации отсутствует, она может общаться со своими работниками ради того, чтобы профсоюз не появился.

Это лишь немногие примеры из всего  разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения. Еще раз подчеркнем, что обсуждения, собрания, телефонные переговоры, служебные записки, видеоленты, отчеты и т. п., циркулирующие внутри организации, зачастую являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением.

      Таблица 1

Классификация коммуникаций в процессе управления

Признак классификации	Виды по признаку
1. По субъектам	внешние внутренние
2. Деление внутренних коммуникаций	восходящие нисходящие горизонтальные
3. Управленческие коммуникации	межуровневые коммуникации по восходящей (снизу вверх) между подразделениями и отделами между руководителем и рабочей группой (сверху вниз) неформальные коммуникации
4. Способ общения	вербальные невербальные
5. По средствам общения	речевая паралингвистическая вещественно-знаковая

 

Внутренние коммуникации – это  коммуникации внутри предприятия, между  различными сотрудниками. Внутренние коммуникации подразделяются на:

а) восходящие коммуникации – это  процесс передачи информации от исполнителей (подчиненных) к руководителю. Данный вид передачи информации чаще всего  реализуются в виде отчетов о  деятельности сотрудника или подразделения  или рационализаторских предложений;

б) нисходящие коммуникации – это  процесс коммуникации между руководителем  и его подчиненными. Реализуется  в виде передачи подчиненным указаний;

в) горизонтальные коммуникации –  это процесс обмена информацией  между сотрудниками одного уровня (линейными  руководителями, которые не подчиняются  друг другу). Горизонтальные коммуникации происходят с целью обмена результатами работ, опытом и личной информацией.

Есть друга классификация внутренних коммуникаций, в которой управленческие коммуникации подразделяются на:

• межуровневые;
• коммуникации по восходящей (снизу вверх);
• между подразделениями и отделами;
• между руководителем и рабочей группой (сверху вниз);
• неформальные коммуникации.

Помимо разделения на внутренние и  внешние, коммуникации подразделяются на вербальные и невербальные.

Вербальные коммуникации – это  процесс общения при помощи слов, которые могут быть письменными  и устными. При работе предприятия  особое значение имеет письменная форма (документооборот), так как при  судебных разбирательствах во внимание берутся не устные договоренности, а письменные доказательства.

Невербальные коммуникации – это  общение с помощью мимики, жестов, поз, взглядов (недаром встречается  выражение «говорящий взгляд»).

В процессе коммуникации вербальные и невербальные символы могут  дополнять друг друга, а могут  противоречить. Это связано с  тем, что невербальное общение идет на подсознательном уровне и человек  редко может контролировать свои поступки. В настоящее время невербальному  общению уделяется особое внимание, так как оно более достоверно характеризует человека как личность и выявляет его истинные намерения.

Так же по средствам различают речевую  коммуникацию (письменную или устную), паралингвистическую коммуникацию (жест, мимика, мелодия) и вещественно-знаковую коммуникацию (образцы продукции, изобразительное  искусство).

Вывод

Самая полная и совершенная  система коммуникации – человеческий язык. Главными признаками языка, отличающихся его от других систем связи, являются: вокально-слуховой канал для передачи языковых сообщений; отсутствие непосредственного биологического значения у языковой деятельности; произвольная семантизация (отсутствие биологического подобия между знаком и означаемым).

Вопрос о конкретных приемах  речевого воздействия теснейшим  образом связан с общей проблемой  функции речи (языка). Основные функции  речи коммуникативная, апеллятивная, экспрессивная. Коммуникативная функция является доминирующей. Функции, выполняемые речью в конкретной ситуации общения, определяют внешний вид высказывания и, главное, отбор слов и синтаксических конструкций.

Направленность коммуникаций в организациях носит вертикальный и горизонтальный характер. Вертикальные коммуникации – восходящие и нисходящие – возникают между лицами, обладающими  различным статусом внутри организации. Горизонтальные коммуникации в организациях возникают в процессе взаимодействия между лицами, равными по положению. Коммуникации в организации –  это информационные взаимодействия, в которые люди вступают при выполнении своих функциональных обязанностей или должностных инструкций.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.3 Преграды при  коммуникациях в процессе управления  и пути их устранения. Методы  повышения качества коммуникационного  процесса

В организационных коммуникациях  могут возникнуть определенные преграды.

1. Искажение сообщений. Оно может быть преднамеренным, когда лицо искажает какое-то сообщение с определенной целью. Это может быть фильтрация, т.е. лицо, передающее сообщение, что-то специально утаивает от получателя. Сообщение может искажаться из-за несовпадения статусов, уровней.
2. Информационные перегрузки. В этом случае преграды могут возникнуть по причине большого объема информации, невозможности и неумению со стороны менеджера отбирать действительно нужную и важную информацию.
3. Неудовлетворительная структура организации. Проблемой многих предприятий является неоправданно усложненная структура организации, в которой информация как бы «запутывается», искажается или неправильно трактуется.
4. Неудовлетворительный кадровый состав
5. Конфликты между различными группами или подразделениями.

Путей преодоления преград в  процессе коммуникации существует достаточно количество (квалифицированный менеджер, имеющий большой опыт работы, может  владеть своими собственными секретами  преодоления преград):

1. Регулирование информационных потоков.
2. Управленческие действия, включающие в себя планирование, организацию, мотивацию, реализацию и контроль
3. Системы обратной связи. Если системы обратной связи не отработаны, то теряется смысл в самом коммуникативном процессе.
4. Системы сбора предложений. Это могут быть анонимные ящики или анонимные звонки. На многих предприятиях (например, Siemens) такие ящики существуют в подразделениях и цехах.
5. Современные информационные технологии. Оснащение предприятий ПК, установка Internet, электронная почта, факсы, видеоконференции и т.п.

Менеджеру необходимо до конца понять практические потребности в коммуникации. Но также важно, чтобы вопросы, влияющие на установление хорошей коммуникации, были проанализированы. Эти вопросы  включают в себя готовность установить коммуникацию, определение препятствий, влияющих на нее, ее принципы, выбор  метода, перекрестную коммуникацию. Можно достигнуть заметного улучшения эффективности, если ликвидировать препятствия для коммуникации.

Плохо сформулированные сообщения.

Независимо от того, как доставляются сообщения, их расплывчатость и туманность - слишком частые явления. Такие недостатки, как плохо выбранные и ничего не значащие слова, небрежные упущения, отсутствие последовательности, плохое изложение мыслей, неуклюжесть структуры  предложений, недостаток лексических  средств, банальности, поразительные  повторения, жаргон и т.д., довольно широко распространены. Отсутствие ясности  и точности приводит к дорогостоящим  ошибкам.

Ошибочный перевод.

Менеджеры находятся в центрах  коммуникаций и функционируют как  получатели и отправители сообщений. Они получают разнообразные виды сообщений от вышестоящих лиц, от своих коллег и от подчиненных  и в свою очередь должны перевести  информацию, предназначенную для  подчиненных, своих коллег и руководства, на понятный для них язык. Часто  бывает недостаточно передать информацию слово в слово, она или должна быть выражена в словах, понятных для  людей в той области, в которой  работает получатель, или должна сопровождаться разъяснениями, которые будут понятны получателю. Этот процесс требует умения, которое зачастую отсутствует. Поскольку сотрудники предприятия действуют, обычно только приблизительно понимая друг друга, эффективность постоянно от этого страдает, что приводит к значительным убыткам.

Потери в процессе передачи или  хранения.

Последовательная передача одного и того же сообщения уменьшает  его точность. В устном сообщении  при каждой последовательной передаче теряется около 30% информации. Следовательно, на крупных предприятиях совершенно невозможно положиться на устную связь  одного уровня с другим. Даже письменные сообщения, сопровождаемые разъяснениями, теряют при передачи часть своего смысла. В равной мере серьезной  проблемой является удержание информации в памяти. Является ли удивительным то, что предприятия часто функционируют  в обстановке неведения: исследования показывают, что сотрудники сохраняют  в памяти только 50% переданной информации, а руководители всего 60. Необходимость  повторения сообщения, следовательно, очевидна[8].

Неразъясненные предположения.

Часто недооцениваемыми, но существенно  важными являются несообщенные предположения, которые лежат в основе практически  всех сообщений. Например, делегирование  полномочий может выглядеть конкретным, но как должны подчиненные толковать  его, если они знают, что им следует  принять решение, о котором конкретно  не говорится, но, как они полагают, подразумевается? Они могут предполагать, что их руководитель имел в виду только то, что было конкретно оговорено, или они могут предполагать, что  подразумевается свобода принятия непредвиденных решений в интересах  фирмы.

Страх.

Опытный руководитель признаёт, что  в вопросах информации он должен полагаться на своих подчиненных, но надежная классификация  предмета информации и ее срочности  еще не выработана, чтобы подчиненные  могли руководствоваться ею при выборе того, что они должны сообщить наверх. Выбор времени и точность контрольных, проблемных и специальных докладов обычно не вселяют в руководителя чувства уверенности.

Отсутствие передачи.

Для непосвященных это «препятствие»  может показаться странным и непростительным, и тем не менее фактом является то, что руководители просто не передают нужных сообщений. Причины обнаруживаются в хорошо известных человеческих склонностях к лени, к предположению, что «все знают», к медлительности, к намеренному желанию сбить  с толку. Поскольку вы не можете сообщить всего, вы и выбираете, что передать. Иногда это приводит к полному  умалчиванию информации, в чем  виноваты сами руководители.

Неудовлетворительная структура  организации.

Структура организации - эта логическая взаимосвязь уровней управления и функциональных сегментов, обеспечивающая эффективное достижение целей. Если структура организации продумана  плохо, возможности руководителя планировать  и добиваться реализации поставленных целей сужаются. В организации  с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий  уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения. К  другим аспектам, которые могут вызвать  проблемы в коммуникациях, можно  отнести неудовлетворительный состав и использование комитетов, рабочих  групп, кадров вообще, а также способ организации власти и распределения  задач. Ясно, что плохо разработанная  информационная система может снижать  эффективность обмена информацией  и принятия решений в организации.