Введение
Актуальность темы расчётного задания заключается
в том, что одним из самых важных факторов
интеграции управления является коммуникация.
Эффективная межличностная
коммуникация в силу ряда причин очень
важна для успеха в управлении.
Во-первых, решение многих управленческих
задач строится на непосредственном
взаимодействии людей (начальник с
подчиненным, подчиненные друг с
другом) в рамках различных событий.
Во-вторых, межличностная
коммуникация, возможно, является лучшим
способом обсуждения и решения вопросов,
характеризующихся неопределенностью
и двусмысленностью.
Объект исследования – ООО «Агат-Тур».
Предмет исследования – коммуникационные процессы
в ООО «Агат-Тур»
Цель курсовой работы — разработка рекомендаций
по совершенствованию коммуникационных
процессов в ООО «Агат-Тур» на основе исследования
особенностей коммуникаций ООО «Агат-Тур.
Для достижения цели были поставлены
следующие задачи:
- Изучить понятие и виды коммуникаций.
- Выявить основные элементы и этапы коммуникационного процесса.
- Дать краткую характеристику деятельности ООО «Агат-Тур»
- Проанализировать коммуникации ООО «Агат-Тур»
- Дать рекомендации по улучшению коммуникационного процесса в ООО «Агат-Тур» по следующим признакам
- ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОММУНИКАЦИЙ В СФЕРЕ ТУРИЗМА
- Понятие и виды коммуникаций
Невозможно переоценить
важность коммуникаций в управлении,
особенно для предприятий индустрии
сервиса и туризма. Едва ли не
все, что делают руководители
для достижения определенной цели,
требует эффективного обмена информацией,
то есть коммуникации.
Термин «коммуникация»
происходит от латинского communico ,
означающего «общее»: передающий
информацию пытается установить
«общность» с получающим
информацию. Отсюда, коммуникация может
быть определена как передача
не просто информации, а значения
или смысла с помощью символов.
Существующие представления
о коммуникативных процессах
в организации построены на
следующей трактовке коммуникаций.
Коммуникация (единовременный акт)
– это процесс передачи
сообщения от источника к получателю
с целью изменения поведения
последнего. Коммуникация (коммуникативный
процесс) - это обмен информацией
между сторонами. Основная цель
коммуникационного процесса –
обеспечения понимания информации,
поступающей к потребителю посредством
обмена сообщениями[1].
Все виды управленческой
деятельности основаны на обмене
информацией. Однако коммуникация
и информация - различные, хотя
и связанные между собой понятия.
Коммуникация включает и саму
информацию, и способ ее передачи.
Совокупность каналов,
с помощью которых осуществляется
взаимодействие субъектов управления,
образует его коммуникационную
структуру, которая может быть
глобальной, когда охватывает организацию
в целом, и локальной, если
относится только к одной ее
части, например подразделению.
Если взаимодействие осуществляется
только через одно какое-то центральное
звено, это означает, что коммуникационная
структура является централизованной,
а само звено выступает в качестве не только
посредника, но и источника и контролера
коммуникаций, имеющих в основном форму
вертикальных связей. Структура коммуникаций
может быть полицентричной, предполагающей
наличие нескольких равноправных субъектов,
осуществляющих концентрацию и перераспределение
информации, или децентрализованной, когда
большая ее часть (обычно по содержанию
второстепенная) минует центрально
звено.
Наличие в коммуникационной
структуре параллельных и пересекающихся
каналов свидетельствует о ее
сложности, дающей гарантию того, что
желаемое взаимодействие состоится
даже в условиях тех или иных сбоев
и неполадок. В то же время в
сложной структуре заложена потенциальная
возможность искажения обмениваемой
информации.
По характеру восприятия
информации коммуникация делится
на прямые, или целевые ( в которых
цель сообщения заложена в
его тексте), косвенные ( в которых
информация заложена скорее «между
строк») и смешанные. По взаимодействующим
сторонам коммуникации можно
разделить следующим образом[4].
См. схему 1.
Схема 1. Виды коммуникаций
по взаимодействующим сторонам
Коммуникация
между организацией и ее средой
Поскольку любая организация
черпает свои жизненные силы
из окружающей среды, ей необходимо
поддерживать с ней непрерывную
связь. Организации пользуются
разнообразными средствами для
коммуникации с составляющими
своего внешнего окружения. С
имеющимися и потенциальными
потребителями они сообщаются
с помощью рекламы и других
программ продвижения товаров
на рынок. В сфере отношений
с общественностью первостепенное
внимание уделяется созданию
определенного образа, имиджа организации
на местном, общенациональном
и международном уровне. Организациям
приходится подчиняться государственному
регулированию и заполнять в
этой связи письменные отчеты,
в которых она сообщает информацию
по финансовому маркетингу, а
также приводит сведения о
своем размещении, возможностях, льготах
и т.д. Делая взносы в пользу
разных политических групп, организация
пытается влиять на содержание
будущих законов и постановлений.
Организация, где есть профсоюз,
должна поддерживать связь с
законными представителями лиц,
работающих по найму. Если профсоюз
в организации отсутствует, она
может общаться со своими работниками
ради того, чтобы профсоюз не
появился.
Это лишь немногие примеры
из всего разнообразия способов реагирования
организации на события и факторы
внешнего окружения.
Коммуникация
между уровнями и подразделениями
·
Межуровневые коммуникации в
организациях
Информация перемещается
внутри организации с уровня
на уровень в рамках вертикальных
коммуникаций. Она может передаваться
по нисходящей, т.е. с высшего
уровня на низшие. Таким образом,
починенным уровням управления
сообщается о текущих задачах,
изменении приоритетов, конкретных
заданиях и т.п.
Помимо обмена по нисходящей,
организация нуждается в коммуникациях
по восходящей, что может заметно
влиять на производительность. Например,
работник гостиницы разработал новый
метод обслуживания клиентов с целью
еще лучше удовлетворять их потребности,
и сообщает о своей идее непосредственному
начальнику. Тот в свою очередь решает
поддержать предложение и сообщает об
идее на более высокий уровень управления.
Если организация поддерживает новаторские
предложения своих работников, то это
может обеспечить увеличение прибыли
и привести к выработке подобных предложений
в будущем.
Кроме того, коммуникация
по восходящей, т.е. снизу вверх,
выполняет функцию оповещения
верха о том, что делается
на низших уровнях. Таким образом,
руководство узнает о текущих
проблемах и предлагает возможные
варианты исправления положения
дел.
·
Коммуникации между подразделениями
Организация нуждается
и в горизонтальных коммуникациях.
Она состоит из множества подразделений,
поэтому обмен информацией между
ними нужен для координации
задач и действий. Так как организация-
это система взаимосвязанных
элементов, руководство должно
добиваться, чтобы специализированные
элементы работали совместно,
продвигая организацию в нужном
направлении.
Например, представители
различных отделов в учебных
заведениях периодически обмениваются
информацией по таким вопросам,
как составление расписаний занятий,
уровень требований в программах
для выпускников, сотрудничество
в исследовательской и консультативной
деятельности. Подобным образом
в больнице обслуживающий и
врачебный персонал различных
отделений должен обмениваться
информацией о распределении
ресурсов, контроле за издержками,
новых методах лечения и т.п.
В компаниях руководители производственных,
маркетинговых, проектно-исследовательских
отделов встречаются для координации
действий по обновлению продукции
и др. Компании могут выпускать
различную продукцию и потому
через проектно-исследовательский
отдел необходимо получать информацию
о том, чего хочет рынок.
Это позволит организации быть
ближе к потребителю и продолжать
эффективно удовлетворять его
запросы.
Дополнительные выгоды от
коммуникаций по горизонтали заключаются
в формировании равноправных отношений.
·
Коммуникации руководитель-подчиненный
Наиболее очевидным
компонентом коммуникаций в организации
являются отношения между руководителем
и подчиненным, и этот вид
обмена информацией составляет
основную часть коммуникативной
деятельности руководителя. Они
связаны с прояснением задач,
приоритетов и ожидаемых результатов,
обеспечением вовлеченности в
решение задач отдела, с обсуждением
проблем эффективности работы, совершенствованием
способностей подчиненных, со
сбором информацией о существующих
проблемах, оповещением подчиненных
о грядущих изменениях, а также
с получением сведений об идеях,
усовершенствованиях и предложениях.
·
Коммуникации между руководителем
и рабочей группой
Данные коммуникации
в целом позволяют руководителю
повысить эффективность действий
группы. Поскольку в обмене участвуют
все члены группы, каждый имеет
возможность поразмышлять о новых
задачах и приоритетах отдела,
о том, как следовало бы работать,
о предстоящих изменениях и
возможных их последствиях, о
недавних проблемах и достижениях.
Кроме того, рабочая группа собирается
и без руководителя для обсуждения
разных вопросов, что способствует
повышению удовлетворенности сотрудников
своей работой.
·
Неформальные коммуникации
Неформальные коммуникации
- это канал распространения слухов
в организации. Однако эти каналы
можно эффективно использовать.
Периодически организовывая утечку
информации, руководитель может
узнавать о реакции на нее
по каналам обратной связи
в этой системе перед тем,
как принять решение или что-то
изменить в своих действиях.
Для руководителей коммуникации
важны по следующим причинам:
*на коммуникации руководители
тратят большую часть своего
времени ( по данным экспертов
, около 75- 95 %)
* коммуникации обеспечивают
реализацию основных функций
управления;
* мастерство коммуникации
необходимо также для выражения
действительности авторитета и
воли руководителя.
Осуществление коммуникации
в организации приводит к выполнению
и реализации информативной, мотивационной,
контрольной и экспрессивной
функции коммуникации, из которых
ни одна не имеет приоритета
над другой. Таким образом, коммуникации
отражают не только процесс
передачи и получения информации,
но и также ее восприятие, понимание[2].
- Основные элементы и этапы коммуникационного процесса
Коммуникационный процесс
– это обмен информацией между
двумя и более людьми. Его цель
– обеспечить понимание информации,
являющийся предметом обмена, т.е. сообщений.
В процессе обмена информацией
можно выделить четыре базовых элемента:
Отправитель – лицо,
генерирующее идеи и собирающее
информацию и передающее ее.
Сообщение – информация,
закодированная с помощью символов.
Канал – средство
передачи информации.
Получатель – лицо,
которому предназначена информация,
которое интерпретирует ее.
При обмене информацией
отправитель и получатель проходят
несколько взаимосвязанных этапов,
задача которых заключается в
составление сообщения и использовании
канала для его передачи таким
образом, чтобы обе стороны
поняли исходную идею.
Знание роли и содержания
каждого из этапов позволяет более
эффективно управлять процессом
коммуникации в целом[5].
отправитель
носители послания
форма послания
Кто я такой?
формулирование значения
зззз
Что хочу послать?
Этап посылки
Через что решил послать?
Кодирование значения
Как организовал значение?
послание
Что было послано?
передатчик
Кто передал послание?
канал
ШУМ
канал
приемщик
Кто получил послание?
восприятие послания
Что получил?
Раскодирование значения
интерпритация послания
Этап получения
Как понял?
оценка послания
Как оценил?
принятие сообщения
Принял ли?
получатель
Кто должен ответить на послание?
Схема 2. Основные
элементы и этапы коммуникационного
процесса
Этап отправления включает
в себя следующие шаги: зарождение
идеи, кодирование и выбор канала.
Обмен информацией
начинается с формулирования
идеи или отбора информации. К
сожалению, многие попытки обмена
информацией обрываются уже на
этом этапе, так как отправитель
не затрачивает много времени
на обдумывание идеи. К примеру,
руководитель, желающий сообщить
подчиненным об оценке результатов
работы, должен четко понимать, что
идея состоит в том, чтобы
сообщить подчиненным об их
сильных и слабых сторонах
и о том, как можно улучшить
результаты их работы. Идея не
может заключаться в смутных
общих похвалах или критике
поведения подчиненных.
Прежде чем передать идею,
отправитель должен с помощью
символов закодировать ее, использовав
для этого слова, интонации и
жесты. Такое кодирование превращает
идею в сообщение.
Итак, кодирование —
это трансформирование предназначенного
для передачи значения в послание
или сигнал, который может быть
передан. Кодирование в коммуникационном
процессе начинается с выбора
системы кодовых знаков — носителей
информации. Носителями могут быть
звук, свет, температура, запах, вкус,
атмосферное давление и физические
действия. Далее носители организуются
в определенную форму, которой
могут быть речь, текст, рисунок,
поступок и т.д. Умение говорить,
писать, жестикулировать, позировать
играют важную роль в способности
отправителя кодировать передаваемое
значение.
В результате проведенных
исследований формируется послание,
содержащее данные с определенным
значением. Смысл или значение
послания представляют собой
принадлежащие отправителю идеи,
факты, ценности, отношения и чувства.
При этом отправитель рассчитывает,
что послание будет воспринято
адекватно заложенному в него
значению.
Чем больше различие
между тем, что было передано
и что было получено, тем беднее
межличностная коммуникация. Так,
например, профессионалы обычно
имеют трудности в коммуникации
с публикой в силу того, что
они кодируют значение в формы, понятные
только людям их круга (аббревиатура инженеров
и чиновников, юридические термины, тексты
контрактов и анкет и т.п.). Полное различие
в переданном и полученном значениях означает
отсутствие у участников процесса чего-то
общего, так как сами собой вербальные
и невербальные носители значения не имеют.
Отправитель также
должен выбрать передатчик информации
и канал, совместный с типом
символов, использованных для кодирования.
Послание посредством передатчика
поступает в передающий канал,
доводящий его до заданного
адресата. Передатчиком может быть
как сам человек (его тело
и голос), так и техническое
средство (телефон, радио, телекс,
телефакс, телевизор, компьютер,
робот и т.п.), а также химическое
или физическое состояние среды
(жидкость, газ, твердые вещества,
радиация, свет и т.п.). В качестве
каналов используется сама среда
(воздух, вода и свет) и различные
технические устройства и приспособления
(линии, волны и т.п.)[7].
Если канал не пригоден
для физического воплощения символов,
передача сообщения не состоится. Например,
если информация воплощена в жесты,
ее невозможно передать по телефону. Канал
может также не слишком соответствовать
идее, тогда и обмен информацией
будет менее эффективен. Например,
руководитель хочет предупредить подчиненного
о недозволенности допущенных серьезных
нарушений мер безопасности, и
делает это во время легкой беседы
за чашкой кофе или, послав ему записку
по случаю. Однако по этим каналам не
удастся передать идею серьезности
нарушений столь же эффективно, как
официальным письмом или на совещании.
Выбор средства сообщения не должен
ограничиваться единственным каналом.
Желательно использовать
несколько средств коммуникации
в сочетании. В этом случае
процесс усложняется, так как
отправителю приходится устанавливать
последовательность использования
этих средств и определять
временные интервалы в последовательности
передачи информации. Тем не менее,
исследования показывают, что одновременное
использование средств обмена устной
и письменной информацией обычно эффективнее,
чем, например, обмен только письменной
информацией.
К тому же ориентация
на оба канала заставляет тщательнее
готовиться к обмену. Необходимо
также сказать, что, отправляя
ту или иную информацию, например
по факсу, отправитель должен
быть уверен, что у получателя
также есть факс[3].
Как только передача
послания или сигнала началась,
коммуникационный процесс выходит
из-под контроля средства или
человека, его пославшего. Отправленное
послание обратно вернуть уже
нельзя. В этот момент заканчивается
этап отправления и начинается
2 этап - получения передаваемой информации
и понимания ее значения.
Канал выводит послание
на приемник, который фиксирует
получение данного послания по
другую сторону канала. Если в
ходе движения по каналу в
послании меняются его носители
(кодовые знаки) или формы, то
прием считается не состоявшимся.
Тот, кого достигло и кому
было адресовано послание, называется
получателем. Это еще одна ключевая
роль, выполняемая участником межличностной
коммуникации, которая заключается
не только в фиксации получения послания,
но в значительной степени в раскодировании
этого послания в понятное и приемлемое
для получателя значение.
Раскодирование включает
восприятие (что получил) послания
получателем, его интерпретацию
(как понял) и оценку (что и
как принял). Получить — еще
не означает понять, а понять
— это еще не значит принять.
Эффективная коммуникация устраняет
причины для непринятия послания.
Возможное искажение
в значении послания связано
с наличием в процессе коммуникации
шума. Шум — это любое вмешательство
в процесс коммуникации на
любом из его участков, искажающее
смысл послания. Источниками шума,
вносящего определенные изменения
в значение передаваемого сигнала,
могут быть как средства коммуникационного
процесса, так и организационные
составляющие (многоуровневость, масштаб
управляемости, централизация, дифференциация
и т.д.), затрудняющие точную передачу сигнала.
Шум присутствует всегда. Поэтому необходимо
иметь в виду, что на всех этапах процесса
коммуникации происходит некоторое искажение
значения передаваемого послания. Эффективный
руководитель всегда попытается максимально
преодолеть имеющийся шум или снизить
его уровень и передать смысл своего послания
как можно точнее.
Примерами наличия
шума может быть следующее:
звуковые ошибки в произношении;
наличие более сильного параллельного
сигнала; языковые ошибки; искажения
в линиях связи; добавления
к посланию на различных уровнях
и т.д.
Последним важным элементом
коммуникационного процесса является
обратная связь, появляющаяся
в результате обмена участников
процесса ролями. Получатель становится
отправителем, и наоборот, отправитель
— получателем. Таким образом,
весь цикл повторяется вновь,
но уже в другом направлении.
Обратная связь — это ответ
получателя на послание. Она дает
возможность отправителю узнать,
дошло ли послание до адресата
и в каком значении.
Коммуникация с помощью
обратной связи превращается в дорогу
с двусторонним движением, а сам
процесс приобретает динамику. При
этом обратная связь может быть выражена
не обязательно в той же кодовой
системе, что и полученное послание.
Главное, чтобы кодовая система
была известна новому получателю. Так,
очень часто на какую-то фразу
мы отвечаем кивком головы. Для руководителя,
как и для другого лица, обратная
связь может выступать как
прямая (непосредственно наблюдаемое
изменение поведения) и косвенная
(снижение производительности, текучка,
прогулы, конфликты и т.п.). И то,
и другое могут свидетельствовать
как об успехе коммуникации, так
и о ее неудачах[8].
2. АНАЛИЗ КОММУНИКАЦИОННЫХ
ПРОЦЕССОВ ООО «АГАТ-ТУР»
2.1 Организационно-экономическая
характеристика
ООО «Агат-Тур»
Туристическая фирма «Агат-Тур»
была основана 26 февраля 2002 года. По организационно
– правовой форме фирма является
обществом с ограниченной ответственностью.
ООО регулируется ГК РФ. Обществом
с ограниченной ответственностью является
коммерческая организация, созданная
одним или несколькими учредителями,
уставной капитал которого разделен
на доли, определенные учредительными
документами, участники которой
не отвечают по обязательствам общества
и несут риск убытков в размере
внесенной доли уставного капитала.
В настоящее время общество
с ограниченной ответственностью продолжает
оставаться наиболее востребованной моделью
образования юридического лица именно
из-за возможности нести субсидиарную
ответственность по своим обязательствам[12].
Эта же форма юридического лица была едва
ли не единственным возможным вариантом
для создания нового дела в 2002 году, году
основания «Агат-Тур».
Свою деятельность фирма
«Агат-Тур» начала как малоизвестное
туристическое агентство, занимающееся
реализацией и продвижением туристического
продукта, созданного туроператором. Деятельность
фирмы осуществлялась на основании
лицензии на турагентскую деятельность,
выданной от 08 апреля 2002года под №0032538(рег.№52-аф-08056),
федеральным агентством по туризму.
Затем фирма получила туроператорскую
лицензию, выданную Федеральным агентством
по туризму от 23 апреля 2003года под
№0032537(рег.№52-оф-15805). Это дало фирме
право выполнять функции организаторов
и создателей комплексного туристического
продукта для группового и индивидуального
туризма, предлагать путешествия различной
стоимости и продолжительности
по различным направлениям и в
разное время года, разрабатывать туристские
маршруты, обеспечивать их услугами, организовывать
рекламу, рассчитывать и устанавливать
цены на туры, продавать их турагентствам
для выпуска и реализации путевок на них.
В 2002 году прошла добровольную
сертификацию туристических услуг,
что в дальнейшем способствовало
повышению конкурентоспособности
предоставляемых услуг. Сертификация
является методом объективного контроля
качества услуг, их соответствия установленным
требованиям. Наличие сертификата
помогает покупателям в выборе услуг
и служит определенной гарантией
их доброкачественности. Фирме «Агат-Тур»
выдан сертификат Органом по Сертификации
услуг «Непрост-центр» под номером
№РОСС RU УИ 09 М 0051 от 1 ноября 2005 года.
С 2007 года фирма внесена
в Единый реестр туроператоров и
имеет реестровый номер ВТ-010554, договор
№Ф52-6001/0000005 страхования гражданской
ответственности за неисполнение или
ненадлежащее исполнение обязательств
по договору о реализации туристского
продукта.
В условиях экономических
изменений современная туристическая
фирма, как и любое предприятие,
производящее товары или услуги, сталкивается
со множеством проблем. Источниками
повышенной сложности управления являются
высокая степень неопределенности
рыночной ситуации, сезонная нестабильность
спроса на туристические услуги, ужесточение
конкуренции в туристическом
бизнесе, нехватка финансовых ресурсов
и т.д. В таких условиях фирма
не может ограничиваться только текущим
планированием и оперативным
управлением своей деятельности.
Возникает необходимость стратегического
мышления, которое должно воплотиться
в программу действий, уточняющую
цели и средства реализации выбранного
пути развития[14].
В краткосрочной перспективе
успех турфирмы определяется, прежде
всего, финансовой сбалансированностью
различных направлений текущей
деятельности. Выживание и развитие
на долгосрочную перспективу зависит
от способности фирмы своевременно
предвидеть изменения на рынке и
соответствующим образом адаптировать
свою организационную структуру и содержание
портфеля заказов на туруслуги. Нацеленность
на организацию будущего становится необходимой
составляющей стратегического мышления
современных менеджеров. Их задача заключается
в том, чтобы освоить «планирование» непредсказуемого
и, осуществив стратегический выбор, последовательно
воплотить его в программы действий фирмы,
сделав их понятными для всех работников.
Идеология стратегического управления
базируется на предположении о невозможности
с достаточной степенью сложности прогнозировать
долгосрочные тенденции. Таким образом,
стратегическое управление определяется
как технология управления в условиях
повышенной нестабильности факторов внешней
среды и их неопределенности во времени.
