Коммуникации в социальной работе

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ БАШКОРТОСТАН

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

СРЕДНЕГО  ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«ТУЙМАЗИНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЮРИДИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ» 
 

КАФЕДРА ЮРИДИЧЕСКИХ ДИСЦИПЛИН 
 
 

КОММУНИКАЦИЯ  В СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЕ 

КУРСОВАЯ РАБОТА

ВОРОНОВА  АННА ПАВЛОВНА

СР-404 
 

                                                              НАУЧНЫЙ РУКОВОДИТЕЛЬ

                                                              Р. Р. ГИМАЗЕТДИНОВА

                                       ПРЕПОДАВАТЕЛЬ ТМПСР 
 
 
 
 
 
 
 

ТУЙМАЗЫ 2009 

Содержание 

Введение..................................................................................................................3

1. Общая характеристика коммуникации…………………………………....7

1.1 Коммуникация. Понятие, виды……………………………………………....7

1.2. Элементы коммуникации Понятие коммуникационного процесса и его

этапы……………………………………………………………………………...11

1.3. Коммуникативные навыки………………………………………………….14

2. Коммуникация в социальной работе...........................................................16

2.1. Социальная работа как вербальный  вид деятельности……………………16

2.2. Содержательные характеристики социальной коммуникации…………..19

2.3. Мифотехнологии  в практике социальных коммуникаций……………….22

Заключение……………………………………………………………………...26

Список  литературы………………………………………………………….....29

Приложения…………………………………………………………..................31 
 
 
 

Введение 

     Люди  с момента своего рождения оказываются  погруженными в общение. Социальная среда воздействует на них в той же мере, что и среда физическая. Более того, подобно тому, как это делает физическая среда, общество не просто влияет на людей и их группы, но и принуждает их к принятию определенного образа жизни, конкретных социальных представлений и ценностей, повседневных норм и правил поведения, возлагает на них бесконечное количество обязанностей.

     Эффективность управления системой социальной работы и эффективность деятельности институтов социальной защиты и социальной помощи определяется, в конечном итоге, качеством коммуникации субъектов участников. Руководители в системе социальных служб стремятся  
увеличить коэффициент полезного действия, повысить результативность своей работы путем применения испытанных или новых методик, простых или сложных технологий. Однако многие социальные проблемы постоянно повторяются, а система социальной помощи не всегда своевременно реагирует на вызов времени, и работа по социальной защите населения оценивается невысоко. Одна из глубинных причин данного обстоятельства в том, что качество управленческой и организаторской деятельности в системе служб социальной помощи, эффективность непосредственной работы с клиентами оценивается изолированно от коммуникационных процессов.  
Коэффициент полезного действия социального работника во многом определяется качеством его контакта с клиентами, уровнем взаимопонимания и эффективностью информационного обмена. Однако проблеме оптимизации управления и регулирования коммуникативной деятельности уделяется явно недостаточное внимание, а последние достижения научной мысли внедряются в практику социальной работы медленно и изолированно от целостной системы.

     Актуальность  исследования обусловлена двумя обстоятельствами:

     1) возрастанием роли коммуникативной деятельности в управлении и технологиях социальной работы. Социальная работа внутренне пронизана различными видами коммуникаций: социальной, психологической, интеллектуальной и духовной. Отсюда вытекает необходимость оптимизации управления коммуникацией с целью повышения качества работы социальных служб;

     2) становлением информационной цивилизации  и коммуникативного общества. Чем  сложнее становится деятельность  институтов общества, призванных  решать социальные проблемы и  осуществлять социальную защиту, чем больше в связи с этим  накапливается объем информации, тем более важную роль начинает играть управление социальной коммуникацией как важнейшего механизма осуществления социальной политики.

     Актуальность  исследования коммуникационных процессов  в нашем обществе возрастает в  связи с кардинальными изменениями, происходящими в последние десятилетия под влиянием массовых социальных перемещений и массовой коммуникации в условиях коренных социально-экономических реформ. Процесс обновления социальной структуры общества, характеризующийся возникновением новых социальных общностей и слоев и исчезновением утративших свои социальные функции других социальных общностей и слоев, выразился, в частности, в формировании нового социального института - социальной работы. В этих условиях назрела потребность более глубокого изучения законов информационного обмена и коммуникативного взаимодействия в процессе перехода российского общества от одного состояния к другому.

     Степень разработанности  и теоретико-методологическая база исследования. В плане уточнения теоретических аспектов определения коммуникации в социальной работе – это работы А.В. Борисова, Д.П. Гавры, А.А. Козлова, П.Д. Павленка, В.М. Сафроновой, А.С. Сергеева, С.В. Тетерского, Е.И. Холостовой и др.

     Результаты  анализа научной, методологической литературы и проведённого теоретического исследования показали, что предпринимаемые меры по данной проблеме являются недостаточными и требуют своего дальнейшего развития.

     Указанная проблема и её актуальность, а также  недостаточная  разработанность  обусловили выбор темы курсовой работы: «Коммуникация в социальной работе».

     Объект  исследования - система коммуникативной деятельности в социальной работе.

     Предмет исследования - проблема совершенствования управления коммуникативной деятельностью в социальной работе, определение путей и средств ее оптимизации.

     Цель  исследования: разработка модели управления коммуникативной деятельностью в социальной работе.

     Достижение  цели потребовало решения следующих  взаимосвязанных задач:

     - выявить основные понятия коммуникации, виды и элементы;

     - рассмотреть  коммуникационный  процесс как основной элемент  коммуникационной деятельности;

     - обобщить понятие коммуникативных  навыков;

     - определить роль коммуникации  в социальной работе;

     - дать анализ информационных основ коммуникативной деятельности в социальной работе;

      - раскрыть сущность мифотехнологий в практике социальных коммуникаций;

     Теоретическая значимость и новизна исследования заключается в разработке модели управления коммуникативными процессами в системе социальной работы с целью их оптимизации, в определении и описании научных принципов управления коммуникативной деятельностью, что может предоставить интерес для студентов, специалистов по социальной работе, преподавателей.

     Методы  исследования:

1. изучение и анализ методологической литературы по теме;
2. изучение документации и результатов коммуникационной деятельности в области социальной работы;

     Гипотеза  исследования состоит из предположений, что коммуникация составляет ядро процесса социальной работы, и именно от неё зависит эффективность социальной деятельности.

     Структура курсовой работы соответствует логике исследования и включает в себя введение, две теоретические главы, заключение и список литературы. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Общая характеристика коммуникации

1. Понятие коммуникации. Виды

     Слово коммуникация происходит от латинского communico «делаю общим, связываю, общаюсь». Наиболее близким к нему по значению является русское слово общение.

     Специфичность взаимодействия людей в процессе их жизнедеятельности состоит  в  использовании языка (животные тоже обладают звуковыми и двигательными средствами обмена информацией, однако взаимодействие между ними ученые называют «биологически целесообразным совместным поведением, направленным на адаптацию к среде»). Язык является важнейшим средством человеческого общения. Коммуникация может иметь место лишь в том случае, если общающиеся люди понимают друг друга, то есть они говорят на одном языке  и у них имеется общий социальный опыт.

     Главная цель  коммуникации – обмен информацией  различного рода. Обмен информацией осуществляется с помощью языка. Хотя очевидно, что обмен информацией и общение происходит не только с помощью языка. С древнейших времен в человеческом обществе использовались дополнительные средства общения и передачи информации, многими из которых существуют до сих пор, например (свист, язык цветов, дорожные знаки и пр.).

     Коммуникации  являются не только необходимым условием и следствием всякой деятельности –  они отражают одну из ценностей человека. Не случайно говорят, что самой большой ценностью человека в жизни является общение. Циркулирующая в обществе информация, к созданию которой приложил руку человек, называется социальной. Источником социальной информации является человеческая деятельность.

     Информацию  по типу производимых ею изменений можно разделить на:

• сообщения информирующего характера;
• сообщения инструктирующего характера;
• сообщения мотивирующего характера; (10, с. 225)

Очевидно, что множество сообщений содержат в себе признаки каждого из этих трех типов.

     Информация  – это необходимое условие коммуникаций, но понятие коммуникации не сводиться полностью к понятию информации или информационных связей. В коммуникациях важную роль играет личностный фактор. При одинаковой информации коммуникации складываются различным образом.

     Коммуникации отражают различные виды интересов, определяющих результаты деятельности человека.

     В связи с этим можно выделить коммуникации:

1. Внешние коммуникации – коммуникации между организацией и внешней средой. Факторы внешней среды очень сильно влияют на деятельность организации.

     Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз в данной организации отсутствует, она может общаться со своими работниками ради того, чтобы профсоюз не появился. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения.

2. Внутренние коммуникации – коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями. Они могут быть формальными и неформальными.
3. Одноканальные и многоканальные коммуникации. Каждый человек имеет разнообразные интересы, которые и определяют множественность его коммуникаций. Но в определенной деятельности человека его интересы могут сводиться к одному типу связей. Это бывает при очень узкой специализации деятельности или очень ограниченных полномочиях. Одноканальные коммуникации часто выступают в виде явной и намеренно выделенной приоритетности проблемы в комплексе действий менеджера. Многоканальные коммуникации свидетельствуют о широте подхода к проблематике управления, разнообразии решаемых проблем..
4. Коммуникации могут быть устойчивыми и неустойчивыми. И тот, и другой вид может играть различную роль в управлении. В одном случае позитивное значение имеют устойчивые коммуникации, в другом, напротив, неустойчивые. Всё зависит от того, как те или иные коммуникации определяют качество управленческого решения.
5. Коммуникации формальные и неформальные. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа «только между нами». В этом случае доверенным лицом выступает обычно секретарь или ассистент: известно, что во время неформального общения после работы или в перерывах, в «курилках», секретари часто обмениваются информацией, особенно, когда речь идет о вопросах, касающихся изменения внутрифирменной организации деятельности или перемещениях в штате. Исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, то есть слухи, чаще оказывается точной, 80-99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Уровень точности, как правило, меньше, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации. Кроме того, независимо от точности все свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие положительным или отрицательным.

     Формальные  коммуникации – коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов. Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.

6. По условию возникновения и характеру проявления в деятельности человека коммуникации могут быть ситуационными и постоянными. Ситуационные коммуникации нередко отражают возникновение конфликтов и тем самым требуют дополнительного внимания. Эти коммуникации могут быть разрушительными для организации. Ситуационные коммуникации возникают как результат деятельности менеджера. Ведь конфликт – не всегда отрицательное явление, он может быть и благом. (2, с. 156)

     Таким образом, коммуникация – это связи между функциями, подразделениями системы управления, между людьми. Это взаимодействие, без которого невозможна совместная деятельность. Центральным моментом определения общения является не «передача информации», а взаимодействие с другими людьми, причем взаимодействие понимается как обмен идеями, интересами и тому подобное, и формирование установок, усвоение общественно-исторического опыта.

      1.2. Элементы коммуникации. Коммуникационный процесс 

     Основная цель коммуникационного процесса обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, то есть сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление об элементах и этапах процесса.

     В процессе обмена информации можно выделить четыре базовых элемента:

• отправитель – лицо, генерирующее идеи или собирающее и передающее информацию;
• сообщение – собственно информация, закодированная с помощью символов;
• канал – средство передачи информации;
• получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее. (Приложение 1)

     При обмене информацией отправитель  и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это сложно, так как на каждом этапе смысл сообщения может быть искажен или полностью утрачен.

     Коммуникационный  процесс – это последовательность действий при общении людей.

1. Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Его роль заключается в проектировании и кодировании информации с последующей передачей другим участникам процесса.

Очень важно правильно и тщательно  сформулировать свою идею, сделать ее конкретнее, с тем, чтобы она стала интересной и притягательной для получателя.

2. Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.

     Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или более средств коммуникации в сочетании. Процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации.

3. Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникации. В то же время передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица. Передача информации осуществляется с использованием знаковых систем.

     Вербальная  коммуникация в качестве знаковой системы использует речь – систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, так как при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. При помощи речи осуществляется кодирование и декодирование информации. В структуру речевого общения входят значение и смысл слов, фраз. Важную роль играет точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации.

     В основе невербальной коммуникации лежит информация, посланная отправителем без использования слов, взамен которых применяются любые символы. Основные функции невербальных средств – это дополнение и замещение речи, отражение эмоциональных состояний партнеров по коммуникативному процессу.

     Хотя  речь является универсальным средством  общения, она приобретает значение только в совокупности с использование невербальных символов для трансляции сообщений.

4. Декодирование. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом должен завершиться.
5. Обратная связь. Обмен информацией можно считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи через обратную связь, произведя действия, которых ждал от него отправитель. (1, с. 123)

     Из  вышеизложеннго можно сделать вывод, что существует 4 элемента коммуникации (отправитель, сообщение, канал и  получатель). Основная цель коммуникационного процесса — обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. 
 

3. Коммуникативные навыки

     Качество  коммуникации зависит от коммуникативных  навыков участников процесса. Рассмотрим эти навыки.

1. Слушание. Почти все люди интуитивно предполагают, что нормальный слух является необходимым и достаточным условием эффективного слушания. В действительности это не так: слух является лишь необходимым условием. В реальной жизни мы используем разные стили поведения при слушании. Перечислим некоторые из них:

– нейтральное слушание. Этот стиль поведения обычно имеет своей целью сбор информации. В чистом виде он реализуется довольно редко, поскольку, слушая собеседника, человек обычно формирует отношение к сказанному и нейтральность слушания быстро исчезает;

– оборонительное слушание. Так чаще всего слушают критику в свой адрес. Малейшая неточность со стороны критикующего – и исходящая от него информация перестает восприниматься слушателем, который тут же формулирует возражения;

– «вежливое» слушание. В действительности это вовсе не слушание, а просто пауза между собственными высказываниями – ожидание, когда же замолчит говорящий. Так часто слушают сверстников маленькие дети, у которых доминирует желание высказаться. Часто после такого «слушания» они не могут вспомнить, о чем же был разговор;

– селективное слушание. Этот вид поведения состоит в том, что слушатель реагирует только на определенные фрагменты речи говорящего, которые его интересуют, например, подтверждают его точку зрения. Такое слушание, конечно, не только не эффективно, но и опасно: у слушателя может сложиться абсолютно неверное представление о позиции говорящего. Легко себе представить, к чему может привести такое поведение, например, на деловых переговорах.

     При использовании техники активного  слушания слушатель помогает говорящему высказаться; в ходе интервью ведущий направляет говорящего, чтобы услышать то, что ему интересно. Поэтому при использовании активного слушания необходимо задавать такие вопросы, которые не уводят говорящего в сторону от темы его рассказа.

2. Речь. Навыки устной речи очень важны. Именно на них основано умение убеждать собеседника и оказывать на него влияние.
3. Чтение. Играет роль освоение техники быстрого чтения. Однако для этого требуется либо окончить соответствующие курсы, либо попытаться овладеть техникой быстрого чтения самостоятельно.
4. Письмо. Деловая переписка. Навык работы с документами (в том числе их чтения) позволяет лучше понять, как нужно готовить письменные документы. Действительно, если вы хотите написать письмо с предложением, которое прочтет лицо, принимающее решение, то полезно задуматься, что необходимо предпринять, чтобы при знакомстве с вашим письмом был реализован наиболее выгодный для вас путь. (14, с. 140)

     Невербальные  коммуникации – одна из самых загадочных и трудных для освоения областей общения, поскольку чаще всего они осуществляются на уровне подсознания. К элементам невербальных коммуникаций относятся:

• язык телодвижений – выражения лица, жесты, позы;
• зрительный контакт;
• параметры голоса;
• внешность;

     Из  вышеизложенного следует, что человек, всерьез задумавшийся об улучшении навыков коммуникаций, должен овладеть искусством управления своими невербальными сигналами и чтения сигналов собеседника.