Коммуникации в управлении. 13

                                                    КР.070510071                                                     36

РЕФЕРАТ

Курсовая работа содержит  38 страниц пояснительной записки, 26 литературных источников,   два приложения формата А4.

КОММУНИКАЦИИ, СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ, ПЕРСОНАЛ, КОММУНИКАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС, АНАЛИЗ, СОТРУДНИКИ, ГОСТИНИЦА, ПРЕГРАДЫ.

Объект исследования – гостиница «Саппоро».

Целью работы является совершенствование качества коммуникационных процессов в гостинице «Саппоро».

Курсовая работа содержит  три главы. Первая глава освещает теоретические основы коммуникации в гостинице «Саппоро» Вторая, основная глава характеризует непосредственно коммуникационные процессы на примере гостиницы «Саппоро». В этой главе анализируется практика коммуникации в процессе управления на предприятии. В третьей, заключительной главе предлагаются мероприятия по повышению качества коммуникационных процессов в управлении на примере гостиницы «Саппоро».

Данная курсовая работа может быть использована  для повышения качества коммуникации в управлении гостиницей «Саппоро».

СОДЕРЖАНИЕ

Введение                                         6

1. Коммуникации в процессе управления            8

1.1 Коммуникационный процесс, классификация, его элементы и этапы                                      8

1.2 Преграды при коммуникациях в процессе управления и пути их устранения                      13

2. Анализ коммуникационных процессов в гостинице «Саппоро»                                            16

2.1 Общая характеристика гостиницы «Саппоро»    16

2.2 Анализ внешних и внутренних коммуникаций в гостинице «Саппоро»                                  21

3 Методы повышения качества коммуникационных процессов а гостинице «Саппоро»                      26

3.1 Рекомендации по устранению преград и повышению коммуникационных процессов в гостинице «Саппоро»     26

3.2 Социальный эффект от предлагаемых рекомендаций                                         28

Заключение                                      30

Список использованных источников                34

Приложение А – Процесс комуникации              37

Приложение Б - Классификация коммуникаций в процессе управления                                  38

ВВЕДЕНИЕ

Современное состояние общество, деятельность любого предприятия не возможна без осуществления коммуникаций. Коммуникация – это процесс обмена информацией, опытом и сведениями между двумя и более людьми.

Коммуникация является неотъемлемой частью функционирования предприятия. И менеджер тратит на нее от 50 до 90% своего рабочего времени. С помощью коммуникации руководство может координировать деятельности как внутри предприятия, так и налаживать внешние контакты. Без коммуникационных процессов невозможна совместная работа коллектива. Невозможна и деятельность самого предприятия, так как любое предприятие – это открытая система, взаимодействующая с внешней средой (потребителями, конкурентами, поставщиками, государством и пр.), способом взаимодействия с которой и является коммуникация.

Информация как основная составляющая процесса коммуникации сегодня превратилась в важнейший ресурс социально-экономического, технического, технологического развития любого предприятия. От своевременности и качества информации зависит эффективность принятия управленческих решений, и, соответственно, эффективность деятельности всего предприятия.

Поэтому тема курсовой работы является очень актуальной в современных рыночных условиях.

Целью курсовой работы является изучение коммуникации в управлении и разработка предложений и рекомендаций по повышению эффективности коммуникации в процессе управления в гостинице «Саппоро».

В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:

- определение понятия коммуникации в управлении;

- рассмотрение коммуникационного процесса и его составляющих элементов;

- рассмотрение возможных преград в процессе коммуникации;

- разработка предложений по устранению проблем в коммуникации управления.

1. КОММУНИКАЦИИ В ПРОЦЕССЕ УПРАВЛЕНИЯ

1.1 Коммуникационный процесс, его элементы и этапы

Коммуникационный процесс – это обмен информацией между двумя и более людьми. В коммуникативном процессе выделяют четыре базовых элемента:

а) отправитель – лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее;

б) сообщение - собственно информация, закодированная с помощью символов;

в) канал, т.е. средство передачи информации;

г) получатель - лицо (лица), которому(ым) предназначена информация.

При коммуникационном процессе отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Эти этапы представлены на рисунке А.1 (Приложение А). Их задачей является составление сообщения, выбор и использование определенного канала для его передачи таким образом, чтобы его стороны поняли и разделили исходную идею.

- Зарождение идеи и отбор сведений. Отбор бывает случайным или целенаправленным, выборочным или сплошным, предписанным или инициативным, произвольным или основывающимся на определенных критериях.

- Кодирование информации и выбор канала. Здесь информация облекается в ту форму, в которой будет доступна и понятна получателю, например, письменную, табличную, графическую, звуковую, символическую и т.п. Подбирается и подходящий способ (канал) ее трансляции: устный, письменный, с помощью различного рода искусственных сигналов или условных знаков.

- Передача информации. Она возможна сразу несколькими способами. Если информация важна, считается, что не стоит ограничиваться одним каналом, а нужно по возможности дублировать этот процесс по нескольки, не злоупотребляя, однако, составлением по каждому поводу документов, иначе поток бумаг может захлестнуть.

- Декодирование (перевод символов отправителя в мысли получателя). Здесь получатель воспринимает, расшифровывает и осмысливает информацию.

Отправитель же ждет, что получатель каким-то образом подтвердит факт получения сообщения, степень понимания или непонимания его смысла, иными словами, установит обратную связь.

В идеале это должно происходить без промедления (по возможности обусловливаться заранее), облекаться в форму, соответствующую ситуации, учитывать возможности восприятия. Сигналами обратной связи при устной коммуникации могут быть уточнение, обобщение, выражение чувств. Поскольку они могут быть достаточно слабыми, за реакцией иногда требуется специально наблюдать.

Устойчивая обратная связь в процессе коммуникации позволяет существенно повысить надежность обмена информацией и хотя бы частично избежать ее потерь, различных помех, искажающих смысл сообщения.

Коммуникация считается успешной, если получатель информации понимает ее содержание адекватно тому смыслу, который в нее вкладывает отправитель (менеджер).

В число факторов, влияющих на восприятие, входят:

- Ситуация, в которой человек получает информацию. Благоприятная ситуация сглаживает восприятие негативной информации, а неблагоприятная, наоборот, обостряет восприятие негативной, но ослабляет восприятие позитивной.

- Глубина видения положения дел предполагает, что человек с широким кругозором и познаниями легче воспринимает любую информацию и спокойно реагирует на изменение ситуации.

- Личные и социальные особенности отправителя (его статус) заключается в том, что чем ниже его положение в обществе, тем настороженнее получатели в процессе коммуникации относятся к предоставленным им сведениям.

- Стереотипы (менталитет, мировоззрение) стандартизирует восприятие человеком информации, облегчают его, но делают чрезмерно субъективным и искаженным.

- Предрассудки. Присущи в основном малообразованным людям и заключаются в формировании мнения до знакомства с информацией.

- Отсутствие интереса. Обуславливается отсутствием побуждающих мотивов к восприятию информации (материальных выгод, возможных потерь и т.д.).

- Различное понимание символов, с помощью которых передается информация. Даже в некоторых странах различные символы имеют различное значение. Например, собака в некоторых странах является «нечистым» существом, или тигр – в некоторых странах это символ силы, а у жителей Таиланда и Индии вызывает чувство страха.

Классификация коммуникаций в процессе управления представлена в таблице Б.1. (Приложение Б). Рассмотрим их более подробно.

В первую очередь коммуникации в процессе управления делятся на внешние и внутренние.

Внешние коммуникации – это обмен информацией, который происходит между предприятием и внешней средой. Они позволяют предприятию быть в курсе потребностей потенциальных покупателей, работы поставщиков, посредников и конкурентов, а также отслеживать новые тенденции в науке (изобретения, технологии), изменения в политико-правовой, экономической и социально-культурной среде.

От эффективности организации процесса внешних коммуникаций зависит успех фирмы. Чем выше скорость передачи информации на предприятии и чем она достовернее, тем продуктивнее оно работает. Примером последствий предоставления недостаточно достоверной информации является известное лекарство для беременных женщин – теназадрин, которое использовалось во всем мире и привело к рождению огромного количества детей с неразвитыми конечностями. Оно рекламировалось как универсальное безопасное средство, тогда как испытания не были окончательно завершены. В результате фирма, производящее и реализующее эту продукцию, понесла огромные убытки и подорвала свой имидж.

Внутренние коммуникации – это коммуникации внутри предприятия, между различными сотрудниками. Внутренние коммуникации подразделяются на:

- восходящие коммуникации – это процесс передачи информации от исполнителей (подчиненных) к руководителю. Данный вид передачи информации чаще всего реализуются в виде отчетов о деятельности сотрудника или подразделения или рационализаторских предложений;

- нисходящие коммуникации – это процесс коммуникации между руководителем и его подчиненными. Реализуется в виде передачи подчиненным указаний;

- горизонтальные коммуникации – это процесс обмена информацией между сотрудниками одного уровня (линейными руководителями, которые не подчиняются друг другу). Горизонтальные коммуникации происходят с целью обмена результатами работ, опытом и личной информацией.

Есть друга классификация внутренних коммуникаций, в которой управленческие коммуникации подразделяются на:

 межуровневые;

 коммуникации по восходящей (снизу вверх);

 между подразделениями и отделами;

 между руководителем и рабочей группой (сверху вниз);

 неформальные коммуникации.

Помимо разделения на внутренние и внешние, коммуникации подразделяются на вербальные и невербальные.

Вербальные коммуникации – это процесс общения при помощи слов, которые могут быть письменными и устными. При работе предприятия особое значение имеет письменная форма (документооборот), так как при судебных разбирательствах во внимание берутся не устные договоренности, а письменные доказательства.

Невербальные коммуникации – это общение с помощью мимики, жестов, поз, взглядов (недаром встречается выражение «говорящий взгляд»).

В процессе коммуникации вербальные и невербальные символы могут дополнять друг друга, а могут противоречить. Это связано с тем, что невербальное общение идет на подсознательном уровне и человек редко может контролировать свои поступки. В настоящее время невербальному общению уделяется особое внимание, так как оно более достоверно характеризует человека как личность и выявляет его истинные намерения.

Так же по средствам различают речевую коммуникацию (письменную или устную), паралингвистическую коммуникацию (жест, мимика, мелодия) и вещественно-знаковую коммуникацию (образцы продукции, изобразительное искусство).

1.2 Преграды при коммуникациях в процессе               управления и пути их устранения

В организационных коммуникациях могут возникнуть определенные преграды.

- Искажение сообщений. Оно может быть преднамеренным, когда лицо искажает какое-то сообщение с определенной целью. Это может быть фильтрация, т.е. лицо, передающее сообщение, что-то специально утаивает от получателя. Сообщение может искажаться из-за несовпадения статусов, уровней.

- Информационные перегрузки. В этом случае преграды могут возникнуть по причине большого объема информации, невозможности и неумению со стороны менеджера отбирать действительно нужную и важную информацию.

- Неудовлетворительная структура организации. Проблемой многих предприятий является неоправданно усложненная структура организации, в которой информация как бы «запутывается», искажается или неправильно трактуется.

- Неудовлетворительный кадровый состав

- Конфликты между различными группами или подразделениями.

Путей преодоления преград в процессе коммуникации существует достаточно количество (квалифицированный менеджер, имеющий большой опыт работы, может владеть своими собственными секретами преодоления преград):

- Регулирование информационных потоков.

- Управленческие действия, включающие в себя планирование, организацию, мотивацию, реализацию и контроль

- Системы обратной связи. Если системы обратной связи не отработаны, то теряется смысл в самом коммуникативном процессе.

- Системы сбора предложений. Это могут быть анонимные ящики или анонимные звонки. На многих предприятиях (например, Siemens) такие ящики существуют в подразделениях и цехах.

- Современные информационные технологии. Оснащение предприятий ПК, установка Internet, электронная почта, факсы, видеоконференции и т.п.

2. АНАЛИЗ КОММУНИКАЦИОННЫХ ПРОЦЕССОВ В ГОСТИНИЦЕ «САППОРО»

2.1 Общая характеристика гостиницы «Саппоро»

В 1992 году в самом центре города была основана пятиэтажная гостиница. Гостиница «Саппоро» расположена в развитом и благоустроенном районе Хабаровска. Эту небольшую, но уютную гостиницу отличает высокий уровень сервиса и элегантные интерьеры. Небольшое количество номеров в гостинице «Саппоро» позволяет отнестись к нуждам и требованиям каждого постояльца с особым вниманием. К услугам постояльцев - комната для переговоров, сауна, ресторан, дискобар. Расположение гостиницы «Саппоро» таково, что, находясь в самом центре делового Хабаровска, оно полностью изолировано от городского шума и суеты.

В гостинице «Саппоро» 19 номеров: стандартные одноместные, полулюксы, а также одноместные и двухместные номера категории люкс. Каждый номер оснащен удобной мебелью, телефоном, телевизором, мини-баром, кондиционером с регулятором температуры. В номере: удобная мебель, телефон, телевизор, мини-бар, кондиционер с регулятором температуры, возможность подключения персонального компьютера. Неоклассические формы, деревянная мебель, мягкие ковры на паркете, картины на стенах, широкие зеркала в ванной комнате и великолепный вид из окна дополняют достоинства данной гостиницы.                              Подкрепившись эстетически, гости могут утолить реальное чувство голода или просто выпить чашку-другую кофе в расположенном в гостинице уютном  баре. Блюда и напитки на свой вкус здесь найдут настоящие гурманы, и любители «трех корочек хлеба». К услугам гостей рядом расположено, одно из лучших предприятий общественного питания - ресторан «Саппоро». В ресторане гостям предлагают классическую русскую и европейскую кухню, также блюда китайской национальной кухни. Для сохранности автомобилей клиентов на территории гостиницы располагается охраняемая автостоянка. Гостиница «Саппоро» работает полностью на иностранных граждан. Заслуженным успехом пользуется прачечная, отличие которой от других подобных заведений заключается в том, что вещи каждого клиента здесь стирают отдельно, и людям не приходится иметь дело с различными неудобными бирками, они получают свой заказ в индивидуальной упаковке и точно в срок.

Чтобы гостям было удобно, на первом этаже в холле гостиницы располагается сувенирный киоск, в котором можно приобрести различные подарки, как русского фольклора, так и национальные изделия народов Хабаровского края и Дальнего Востока. Пункт обмена валюты также расположен в гостинице, что позволяет посетителям быстро и удобно обменять наличные деньги (доллары, евро, юани, йены и др.). Комфортное времяпрепровождение не обходится без хорошей сауны и массажа.

Для деловых людей в гостинице расположена комната переговоров с необходимым оборудованием (спутниковая телефонная связь, факс, телекс, различная оргтехника). 

К услугам клиентов в гостинице «Саппоро» также имеется:

-  дискобар,

  -  бизнес – центр со всеми современными средствами связи,

  -  услуги переводчика,

  -   химчистка,

  -  аренда автомобилей,

  -  отделение банка,

  -  магазины,

  -  аптечный киоск,

  -  авиа и ж/д кассы.

Гостиница «Саппоро» имеет сложную организационную структуру управления, характеризуемую распределением целей и задач управления между подразделениями и отдельными работниками. В гостинице «Саппоро» имеет линейно-функциональная структура управления организацией.

Служба бронирования выполняет следующие функции:

- Прием заявок на гостиничные места их обработка;

- Подготовка необходимой документации: графиков заезда на каждый день, карты движения номерного фонда.

Более половины всех клиентов гостиницы перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования осуществляется по телефону, по почте, факсу, электронной почте. В своей деятельности гостиница использует гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия.

Служба обслуживания, по мнению гостей, является важнейшей в гостиницы, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет функции, связанные с непосредственным обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания администратор, которому подчинены консьержи, рассыльные, водители. В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Первым гостей встречает администратор, который владеет информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях. Сопровождением гостей в номера, также занимается администратор. Во время сопровождения он поддерживает с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: о режиме работы ресторана, дискобара, химчистки, магазина, аптеки и т.д.

По прибытии в номер администратор в некоторой степени помогает гостю разместится: объясняет (и одновременно проверяет исправность), что и как работает (освещение, радио, телевизор, кондиционер, телефон и т.д.).

Администратор также занят в службе приема и расчетной части. К важнейшим функциям служба приема относятся выполнение необходимых формальностей при размещении гостя (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата).

Выполняемые требования к службе приема:

- Расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу;

- Стойка администратора чистая, без беспорядочного разбросанных бумаг и ненужных предметов;

- Администратор имеет безупречный внешний вид и соответствующе себя ведет. С гостями разговаривает стоя. Не заставляет их ждать.

При размещении администратор согласовывает условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид из окна, цену, срок пребывания в гостинице).

К функциям службы приема и расчетной части относится также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и осуществление расчетов с клиентами.

Служба приема и расчетная часть принимает заявки, в соответствии с которыми составляется карту движения номерного фонда, помогающая вести учет свободных мест в гостинице.

Одной из функцией службы приема – ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном его приезде эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом предвосхитить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы.

Служба эксплуатации номерного фонда. Важнейшей ее функцией является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холла, коридоров).

Службу эксплуатации номеров возглавляет также администратор, которому подчинены горничные и дежурные по этажу. Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того заняты они или свободны. Уборка номеров проводится ежедневно, генеральная после выезда проживающих. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров. Их обязанность обусловлена обеспечением каждого номера свежими полотенцами, придание ему нарядного вида, установка убирающейся кровати.

Квалификация работников гостиницы соответствует предлагаемым ими услугам. Весь обслуживающий персонал и руководители прошли профессиональную подготовку. Персонал, работающий непосредственно с гостями имеет знание иностранного языка. Персонал гостиницы умеет создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, он готов доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отноше­нии проживающих проявляет терпение и сдержанность.

2.2 Анализ внешних и внутренних коммуникаций гостиницы «САППОРО»

Как и на любом другом предприятии в гостинице «Саппоро» присутствуют и внешние, и внутренние коммуникации.

Внешние коммуникации осуществляются:

1. С клиентами. В процессе коммуникации гостиница «Саппоро» доводит до клиента информацию о наличии свободных номеров, их категории, порядка заселения, стоимости и дополнительных услугах.  С другой стороны, клиент в процессе коммуникации с гостиницей «Саппоро» доводит до предприятия сообщение о своих предпочтениях к условиям проживания в гостинице.

Коммуникации с клинтами – физическими лицами (население) осуществляет администратор гостиницы.

С партнерами. Их осуществляет генеральный директор и его заместитель. Составляющей коммуникации в данном случае является информация о качестве и стоимости предоставляемых услуг, о сроках исполнения, формах оплаты и пр.

2. С государственными органами, осуществляют генеральный директор, заместитель директора, главный бухгалтер предприятия.

Внешние коммуникации проходят в таких формах как:

А) переговоры, беседы (для партнеров);

Б) совещания (государственные органы);

В) телефонограммы (государственные органы);

Г) Указы и распоряжения (государственные органы);

Д) письма (клиенты, партнеры, государственные органы).

Если рассматривать коммуникации процессы по средствам передачи, то на данном предприятии присутствуют:

- речевая коммуникация (письменная и устная)

- паралингвистическая коммуникация (жесты, мимика, позы)

- вещественно-знаковая коммуникация (например, демонстрация фотографий номеров).

Внутренние коммуникации представлены:

- коммуникациями между руководителем и рабочей группой, например, коммуникации между администратором и службой экспуатаци номеров;

- коммуникации между различными подразделениями и отделами, например, между заместителем директора и главным бухгалтером;

- коммуникации по восходящей, т.е. снизу вверх, например, при выезде гостей из номеров информация от дежурных по этажу передается в отдел бронирования о наличии свободных номеров;

- неформальные коммуникации. Присутствуют как и на любом другом предприятии и связаны с общением сотрудников на личные темы, обсуждение общественных и политических явлений и др. Следует отметить, что неформальных групп на предприятии практически нет, т.е. они очень малочисленны и не значительны, и особого влияния на деятельность предприятия не оказывают. Эти неформальные группы образуются в результате общих интересов, близкого места жительства или же по возрасту.

Формами внутренних коммуникаций являются приказы, распоряжения, просьбы, указания, убеждение и др.

Внутренние коммуникации осуществляются как в устной форме (указания, просьбы и др.), так и в письменной (письма, приказы, акты) и механической (информация, передаваемая через сеть ИНТЕРНЕТ, например, из службы бронирования в службу приема).

Основными способами делового общения в гостинице «Саппоро» являются собрание, совещание, переговоры, беседа и диалог, присутствует так же и спор.

Собрания проводятся по мере необходимости при решении сложных проблем с участием управляющего коллектива предприятия.