Коммуникации в управлении. 4

Содержание

      Введение

      1. Теоретические и методические  подходы к изучению коммуникаций  в управлении

      1. 1 Общее понятие коммуникаций  в управлении…………………………..6-7

      1. 2 Сущность процесса коммуникации……………………………………7-10

      1. 3 Понятие коммуникационных сетей…………………………………..10-12

      1. 4 Понятие коммуникационных стилей…………………………………12-14

      1. 5 Понятие невербальных коммуникаций…………………...………….14-15

      2. Анализ коммуникаций в управлении  на примере филиала федерального государственного учреждения здравоохранения «Центр гигиены и эпидемиологии в Пензенской области»

    2.1 Характеристика деятельности в  филиале федерального государственного  учреждения здравоохранения «Центр  гигиены и эпидемиологии в  Пензенской области»……………………………………………………………………………16-19

    2. 2 Организационная структура ФГУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Пензенской области»……………………………………………………………19-20

      2. 3 Анализ данных, полученных в ходе анкетного опроса в ФГУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Пензенской области»……………………………..21-23

      3. Рекомендации по совершенствованию  коммуникаций в управлении на примере ФГУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Пензенской области»

      3. 1 Рекомендации по развитию информационной системы организации………………………………………………………………………..24-25

3. 2  Рекомендации по развитию коммуникационных процессов………25-26

      3. 3 Рекомендации по улучшению социально-психологического климата и повышению уровня сплочённости……………………………………………….26-27

Заключение

Список  литературы

Приложения 

Введение

      Чтобы выжить, организация должна сохранять  устойчивость по отношению к дисинтеграционому давлению на неё из внешней среды. Для этого организация развивает и сохраняет свои структуру и культуру. Однако решение только проблем структуры не является достаточным. Набор статусов (должностей) и ролей составляет формальную организационную структуру. Однако не они определяют жизненный потенциал организации, а люди, занимающие эти должности или выполняющие эти роли. Сотрудники организации в различной степени проявляют свою индивидуальность в процессе выполнения работы. В результате не только проявляются разные стили в выполнении одной и той же работы, но и проявляются различные образцы отношений между людьми в организации. Со временем такие образцы «типизируются», из них вырастают традиции, определяющие характер и направленность того, как люди взаимодействуют в организации.

      Такого  рода традиции не могут быть выявлены и рассмотрены только с позиции  формальных организационных отношений, закрепляемых в структуре организации. Поэтому, чтобы понять характер неформальных отношений, традиций, культуры, которые окружают структуру организации, необходимо также изучать и динамику системы, то есть процессы, происходящие при взаимодействии людей.

      Данная  курсовая работа посвящена как раз  этим процессам, являющимся наряду со структурой важной составляющей частью любой организации. Понимание данных процессов помогает руководителю обеспечить достижение целей организации, определить роль и место каждого отдельного человека в организации с точки зрения удовлетворения его индивидуальных целей.

[1, с. 378 ]

      Данные  процессы имеют название коммуникации. Коммуникации – это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений и доводит принятые решения до работниковв организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказаться ошибочными, люди могут неверно понимать, чего хочет от них руководство, или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения. Эффективностью коммуникаций часто определяют качество решений и то, как они в действительности будут реализованы. [2, с. 163]

      В данной курсовой работе нам предстоит  ответить на ряд следующих вопросов:

• что такое коммуникации в управлении?
• какова  сущность их процесса в управлении?
• что такое коммуникационные сети?
• что такое коммуникационные стили?
• что значат невербальные коммуникации?

        а также

• с помощью анкетирования выявить состояние и эффективность          коммуникационного процесса исследуемой организации
• разработать рекомендации по улучшению состояния и эффективности коммуникационного процесса исследуемой организации

      Целью курсовой работы является разработка рекомендаций по улучшению эффективности коммуникационных процессов в управлении.

    Задачами  курсовой работы являются:

• Изучить основные подходы к определениям понятий: «коммуникации», «коммуникационные сети», «коммуникационные стили», «невербальные коммуникации» и др.
• Определить сущность коммуникационных процессов;
• Проведя анкетирование, дать анализ коммуникациям конкретной организации;
• На основе данных анкетирования дать рекомендации изучаемой организации.

      Объектом  исследования является – Филиал федерального государственного учреждения здравоохранения  «Центр гигиены и эпидемиологии  в Пензенской области».

    Проблемой исследования является выявление недостатков  коммуникационных процессов Филиала федерального государственного учреждения здравоохранения «Центр гигиены и эпидемиологии в Пензенской области». 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      1. Теоретические и  методические подходы  к изучению коммуникаций  в управлении

      1. 1 Общее понятие  коммуникаций в  управлении

      Управление  в организации осуществляется через  людей. Одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера  является находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая  эту информацию, а также получая  обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчинённых. Многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена. Многие менеджеры понимают важность этой проблемы и уделяют этому большое внимание.

      Коммуникации  – это то, в чём мы участвуем  ежедневно, но лишь немногие делают это  достаточно согласованно. Почти невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Едва ли не всё, что  делают руководители, чтобы облегчить организации достижение её целей, требует эффективного обмена иформацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, ясно, что они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их. Коммуникации – это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов. Каждый из этих шагов очень нужен для того, чтобы сделать наши мыли понятными другому лицу. [2, с. 163]

         В процессе коммуникации информация  передаётся от одного субъекта  другому. Субъектами могут выступать  отдельные личности, группы и  даже целые организации. В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путём передачи идей, фактов, мнений, намёков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой форме (письменно, жесты, поза, тон голоса, время передачи, недосказанность и т.п.) с целью получения в ответ желаемой реакции.

      Коммуникация  и информация различные, но связанные  между собой понятия. Коммуникация включает в себя и то, что передаётся, и то, как это «что» передаётся. Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей.

      Коммуникация  предъявляет требования к каждому  из участников управленческого взаимодействия. Так, каждый из участников должен обладать всеми или некоторымит способностями: видеть, слышить, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определённых навыков и умений, а также наличия определённой степени взаимного понимания.

      Термин  «коммуникация» происходит от латинского «communis», означающего «общее»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов.

      Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении. Во-первых, решение мноих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчинёнными, подчинённые друг с другом) в рамках различных событий.

      Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределённостью и двусмысленностью. [1, с. 379-380 ]

      1. 2 Сущность процесса  коммуникации

      Углубленное изучение межличностной коммуникации предполагает рассмотрение её как процесса, состоящего из этапов и стадий (см. приложение 1). Значение роли и содержания каждого из этапов позволяет более эффективно управлять процессом в целом.

      Этап  отправления включает в себя следующие  шаги.

      Тот, кто передаёт информацию, называется отправителем. Это ключевая роль, заключающаяся в проектировании и кодировании информации, предназначенной для передачи другим участникам процесса. Выполнение данной роли начинается с идентификации индивидом себя (кто я такой) в рамках коммуникационного процесса и формулирования значения или смысла того, почему и что он хочет передать другому участнику. За этим следует кодирование идеи.

      Кодирование - это трансформирование предназначенного для передачи значения в послание или сигнал, который может быть передан. Кодирование к коммуникационном процессе начинается с выбора системы кодовых знаков - носителей информации. Носителями могут быть звук, свет, температура, запах, вкус, атмосферное давление и  физические действия. Далее носители организуются в определённую форму, которой могут быть речь, текст, рисунок, поступок и т. д. Умение говорить, писать, жестикулировать, позировать играют важную роль в способности отправителя кодировать передаваемое значение.

      В результате проведённых исследований формируется послание, содержащее данные с определённым значением. Смысл или значение послания представляют собой принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства. При этом отправитель рассчитывает, что послание воспринято адекватно заложенному в него значению.

      Чем больше различие между тем, что было передано и что было получено, тем  беднее межличностная коммуникация. Так, например, профессионалы обычно имеют трудности в коммуникации с публикой в силу того, что они  кодируют значение в формы, понятные только людям их круга (аббревиатура инженеров и чиновников, юридические термины, тексты контрактов и анкет и т. п.). Полное различие в переданном и полученном значениях означает отсутствие у участников процесса чего-то общего, так как сами собой вербальные и невербальные носители значеия не имеют.

      Послание  посредством передатчика поступает  в передающий канал, доводящий его  до заданного адресата. Передатчиком может быть как сам человек (его  тело и голос), так и техническое  средство (телефон, радио, телекс, телефакс, телевизор, компьютер, робот и т. п.), и также химическое и физическое состояние среды (жидкость, газ, твёрдые вещества, радиация, свет и т. п.). В качестве каналов используется сама среда (воздух, вода и свет) и различные технические устройства и приспособления (линии, волны и т. п.). Так, например, разговор двух лиц может осуществляться непосредственно по телефону или по радио. Как только передача послания или сигнала началась, коммуникационный процесс выходит из под контроля средства или человека, его пославшего. Отправленное послание обратно вернуть уже нельзя. В этот момент заканчивается этап отправления и начинается этап получения передаваемой информации и понимания её значения.

      Канал выводит послание на приёмник, который  фиксирует получение данного послания по другую сторону канала. Если в ходе движения по каналу в послании меняются его носители (кодовые знаки) или формы, то приём считается не состоявшимся.

      Тот, кого достигло и кому было адресовано послание, называется получателем. Это ещё одна ключевая роль, выполняемая участником межличностной коммуникации, которая заключается не только в фиксации получения послания, но в значительной степени в раскодировании этого послания в понятное и притемлимое для получателя значение.

      Раскодирование включает восприятие (что получил) послания получателем, его интерпретацию (как понял) и оценку (что икак принял). Получить - ещё не означает понять, а понять - это ещё не значит принять. Эффективная коммуникация устраняет причины для непринятия послания.

      Возможное искажение в значении послания связано  с наличием в процессе коммуникации шума. Шум - это любое вмешательство  в процесс коммуникации на любом  из его участков, искажающее смысл  послания. Источниками шума, вносящего  определённые изменения в значение передаваемого сигнала, могут быть как средства коммуникационного процесса, так и организационные состовляющие (многоуровневость, масштаб управляемости, централизация, диффренциация и т. д.), затрудняющие точную передачу сигнала. Шум присутствует всегда. Поэтому необходимо иметь ввиду, что на всех этапах процесса коммуникаци происходит некоторое искажение значения передаваемого послания. Эффективный руководитель всегда попытается максимально преодолеть имеющийся шум или снизить его уровень и передать смысл своего послания как можно точнее.

      Примерами наличия шума может быть следующее: звуковые ошибки в произношении; наличие  более сильного параллельного сигнала; языковые ошибки; искажения в линиях связи; добавления к посланию на различных  уровнях и т. д.

      Последним важным элементом коммуникационного  процесса является обратная связь, появляющаяся в результате обмена участников процесса ролями. Получатель становится отправителем, и наоборот, отправитель - получателем. Таким образом, весь цикл повторяется  вновь, но уже в другом направлении. Обратная связь - это ответ получателя на послание. Она даёт возможность отправителю узнать, дошло ли послание до адресата и в каком значении.

      Коммуникация  с помощью обратной связи превращается в дорогу с двусторонним движением, а сам процесс приобретает динамику. При этом обратная связь может быть выражена не обязательно в той же кодовой системе, что и полученное послание. Главное, чтобы кодовая система была известна новому получателю.Так, очень часто на какую-то фразу мы отвечаем кивком головы. Для руководителя, как и для другого лица, обратная связь может выступать как прямая (непосредтвенно наблюдаемое изменение поведения) и косвенная (снижение производительности, текучка, прогулы, конфликты и т. п.). И то, и другое могут свидетельствовать как об успехе коммуникации, так и о её неудачах. [1, с. 382-383 ]

      1. 3 Понятие коммуникационных  сетей

      Коммуникационная  сеть - это соединение определённым образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью  информационных потоков (см. приложение 2). В данном случае рассматриваются не индивиды как таковые, а коммуникационные отношения между индивидами. Коммуникационная сеть включает потоки посланий или сигналов между двумя и более индивидами. Коммуникационная сеть концентрируется на выработанных в организации образцах этих потоков, а не на том, удалось ли передать значение или смысл послания. Однако коммуникационная сеть может влиять на сокращение или увеличение разрыва между посланным и полученным значением.

      Создаваемая руководителем сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. Вертикальные связи строятся по линии руководства от начальника к подчинённым. Горизонтальные связи осуществляются между равными по уровням индивидами или частями организации: между заместителями, между начальниками отделов, между подчинёнными. Диагональные связи - это связи с другими начальниками и с другими подчинёнными. Сеть этих связей создаёт реальную структуру организации. Задача формальной организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление. Размеры подразделений в организации ограничивают возможности развития коммуникационной сети. Если размер группы увеличивается в арифметической прогрессии, то количество возможных коммуникационных отношений возрастает по экспоненте. Отсюда коммуникационная сеть в группе из 12 человек более разнообразная и сложная, чем в группе из трёх человек. В зависимости от того, как построены коммуникационные сети, деятельность группы может отличаться большей или меньшей эффективностью.

      Существуют  устоявшиеся образцы коммуникационных сетей для групп одной и  той же или разной численности (см. приложение 3). В сетях типа «кружок» члены группы могут коммуницировать  только с теми, кто расположен рядом  с ними. В сетях типа «колесо» представлена формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчинённые коммуницируют друг с другом через своего начальника. Объективной основой такой ситуации является то, что лицо, находящееся в центре «колеса», имеет больше коммуникационных связей, чем другие члены гуппы. Он получает больше посланий, чаще признаётся другими членами группы как лицо, выполняющее лидерские функции, больше оказывает социального влияния на других членов группы, юбычно несёт большую ответственность за передачу информации, от него больше, чем от других, ожидается окончательное решение проблемы.

      Аналогичная картина наблюдается в сетях  типа «Y». Такие сети называются централизованными и могут быть эффективны, если решаются простые проблемы. Другой тип властной иерархии представляют сети типа «цепочка», в которых появляются горизонтальные связи - элемент децентрализации. «Всеканальные» сети представляют полностью децентрализованные группы. Обычно это требуется, когда необходимо участие всех в решении сложных проблем. Такой подход называют ещё открытыми коммуникациями.

      Знание  типов коммуникационных сетей особенно важно для понимания отношений  власти и контроля в организации. Известно, что сокрытие или централизация  информации поддерживают властные отношения.

      Характер  взаимозависимости работ и людей  в группе или организации будет  определять тип более эффективной  коммуникационной сети. Простая взаимозависимость  допускает использование централизованных сетей. Сложная взаимозависимость  требует «командного» подхода к построению коммуникационных сетей. Однако сложная сеть может и не решить простую задачу. [1, с. 385 ]

      1. 4 Понятие коммуникационных  стилей

      Коммуникационный  стиль - это способ, с помощью которого индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими. Существует много различных стилей, используемых людьми в межличностной коммуникации, так же как и много подходов к определению этих стилей. Знание стилей помогает определить то, как вести себя и чего можно ожидать от поведения, связанного с определённым стилем.

      За  основу измерения межличностной  коммуникации можно взять такие  две переменные, как открытость в  коммуникации и адекватность обратной связи. Первое измерение включает степень  открытия или раскрытия себя в  коммуникации для других в целях получения ответной реакции от них, особенно их реакции, показывающей то, как они воспринимают нас и наши действия. Второе измерение показывает степень, с которой люди делятся с другими своими мыслями и чувствами о них. Построив на этой основе матрицу, где по вертикали будет отложено первое измерение, а по горизонтали - второе, можно выделить пять стилей межличностной коммуникации (см. приложение 4).

      Коммуникационный  стиль индивидов в первом квадранте  может быть определён как открытие себя. Этот стиль характеризуется высокой степенью открытости себя другим, но низким уровнем обратной связи со стороны индивида, использующего этот стиль. Открытие себя в этом случае измеряется в диапазоне от среднего до максимального. Индивид идёт на это, концентрируя тем самым внимание на себе, чтобы вызвать реакцию других на своё поведение. К сожалению, данный стиль страдает тем, что реакция других нередко остаётся без адекватного ответа или обратной связи со стороны вызывающего его индивида. Принимая реакцию других на своё поведение близко к сердцу, использующий данный стиль индивид может проявлять необузданные эмоции, малоспособствующие установлению эффективных отношений между коммуницирующими сторонами.

      Коммуникационный  стиль индивида во втором квадранте  определяется как реализация себя и характеризуется как максимальной открытостью, так и максимальной обратной связью. В идеальных условиях этот стиль является желательным, но ситуационные факторы (политика организации, разница в статусе и т. п.) могут побудить индивида, владеющего этим стилем, отказаться от него..

      Коммуникационный  стиль в третьем квадранте  характеризуется замыканием в себе, то есть одновременно низким уровнем  открытости и низким уровнем обратной связи. Индивид в этом случае как  бы изолирует себя, не давая другим познать его. Этот стиль часто используют «интроверты» - люди с тенденцией больше обращать свой разум вовнутрь себя. Крайность в проявлении этого стиля связана со скрытием своих идей, мнений, расположений и чувств к другим.

      Коммуникационный  стиль в четвёртом квадранте связан с защитой себя и, как видно из матрицы, характеризуется низким уровнем открытости, но высоким уровнем обратной связи. Он широко используется для того, чтобы лучше узнать других или более правильно оценить их. Обычно индивиды, использующие данный стиль, мало открыты для других, но любят обсуждать других. Они любят слушать о себе, но не любят обсуждать свои качества, особенно плохие с другими.

      В середине матрицы располагаются  индивиды, «продающие» себя, если другие делают то же самое. Такой стиль называется «торговля за себя» и характеризуется умеренными открытостью и обратной связью, обмениваемыми в процессе межличностной коммуникации.

      Было  бы неверно думать, что какой-то один из названных коммуникационных стилей является наиболее желательным. Однако практика эффективной коммуникации свидетельствует, что стиль, при котором индивид реализует себя, более желателен и используется в большем количестве ситуаций. Владение таким стилем является настоящим достоинством. В отношении использования других стилей важно понять проблемы эффективной обратной связи, умение раскрыть себя и умение слушать других. [1, с. 389]

1. 5 Понятие невербальных коммуникаций

       Информация, посланная отправителем без использования  слов как системы кодирования, образует невербальное послание, лежащее в основе невербальной коммуникации. В последнее время эта сфера межличностной коммуникации всё больше привлекает внимание учёных и специалистов. Дело в том, что эффект большинства посланий создаётся невербальной информацией: 37% - тональностью голоса и 55% - выражением лица. Особенно это проявляется в тех случаях, когда словесная часть послания отправителя противоречива. В такой ситуации получатель больше полагается на невербальную часть, чтобы понять значение послания. Основные типы невербальной коммуникации приводятся в приложении 5.

         Антропологам и лингвистам уже  длительное время известны такие  невербальные сигналы, как позы, жесты, выражение лица и т.  п. Многие из них являются  образцами культуры, в которой  «рос» человек. В той степени, в которой они используются как образцы поведения и имеют при этом символическое значение, они могут быть поняты так же ясно, как вербальная коммуникация, выражаемая известной двум участвующим сторонам системой словесных кодов. Определённые жесты отражают этику поведения. В каждой культуре существует тип «идеальной сферы» вокруг отдельного человека. Эта сфера является как бы «территорией» или областью вокруг индивида, которая не может быть нарушена, если другой участник коммуникационного процесса не находится с индивидом в отношениях интимного характера. Замечено, что у европейцев эта «дистанция» больше, чем у людей, выросших в азиатской культуре. Относительно позы как способа невербального сигнала известно, что при входе руководителя в контору подчинённые стараются немедленно принять более «рабочую» осанку. Важны также позы, которые используют участники заседания. Они могут свидетельствовать о внимании или безразличии к обсуждаемому вопросу.

      Невербальные  коммуникации в большинстве случаев  имеют бессознательную основу, так как свидетельствуют о действительных эмоциях участника коммуникационного процесса и являются надёжным индикатором проявляемых чувств. Невербальной информацией трудно манипулировать и её трудно скрывать в любой межличностной коммуникации. Этим во многом определяется то, как слова будут интерпретированы. 
 
 
 
 
 
 
 

      2. Анализ коммуникаций  в управлении на  примере филиала  федерального государственного учреждения здравоохранения «Центр гигиены и эпидемиологии в Пензенской области»

    2.1 Характеристика деятельности в филиале федерального государственного учреждения здравоохранения «Центр гигиены и эпидемиологии в Пензенской области»

      Для проведения исследования и анкетирования  необходимого для анализа коммуникаций в управлении организации я выбрала филиал федерального государственного учреждения здравоохранения «Центр гигиены и эпидемиологии в Пензенской области».

      Данное  государственное учреждение «Центр государственного санитарно-эпидемиологического  надзора (межрайонный)» находится  в Н. - Ломовском районе, г. Нижний Ломов по адресу улица Октябрьская, 55. Телефон: 2-12-82.

      Исследуемая организация является юридическим  лицом, имеет обособленное имущество  на праве оперативного управления, самостоятельный баланс, расчётный  счёт, круглую печать с изображением Государственного герба Российской Федерации, эмблему, штампы и бланки со своим наименованием, может приобретать и осуществлять от своего имени имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

      Филиал  федерального государственного учреждения здравоохранения «Центр гигиены  и эпидемиологии в Пензенской области» обеспечивает деятельность по осуществлению надзора и контроля при проведении проверок и выполнения юридическими лицами, индивидуальными  предпринимателями и гражданами требований законодательства Российской Федерации в области обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения и в сфере защиты прав потребителей, правил продажи отдельных товаров, выполнения работ и оказания услуг; проводит для осуществления надзора и контроля исследования, испытания, измерения, экспертизы и иные виды оценок, в том числе связанных лицензированием деятельности, связанной с использованием возбудителей инфекционных заболеваний и деятельности в области использования источников ионизирующего излучения, а также регистрацией: