Коммуникационные барьеры в организации и способы их преодоления. 2

Министерство образования и  науки Российской Федерации

 

ФГАОУ ВПО «УрФУ имени первого  Президента

России Б.Н. Ельцина»

 

Высшая школа экономики и  менеджмента

 

Департамент промышленного бизнеса  и менеджмента

 

Кафедра экономики и управления строительством

и рынком недвижимости

 

 

 

 

 

КУРСОВОЙ ПРОЕКТ

 

на тему:

 

Коммуникационные барьеры в  организации и способы их преодоления

 

по дисциплине

«Менеджмент»

 

 

 

 

 

 

 

 

Преподаватель: Солдатова Ю.В.

Курс, группа: 3 курс, ЭМ-390601

Студент: Иванов А.А.

 

 

 

 

Екатеринбург, 2011

 

Оглавление

Ведение

Глава 1. Коммуникационные барьеры  – основные понятия

1.1. Понятие коммуникационных барьеров

1.2. Основные причины возникновения  коммуникационных барьеров

1.3. Классификация коммуникационных барьеров

1.4.Коммуникационные проблемы в  международном менеджменте.

 

 

Глава 2. Способы и средства преодоления  барьеров в коммуникациях

2.1. Принципы построения эффективной коммуникации

2.2. Способы преодоления барьеров  в коммуникациях

 

Заключение

Список литературы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

В современных условиях резко возросло внимание к такому социальному феномену, как коммуникация. Коммуникации являются важнейшей составляющей в деятельности любой организации, поскольку коммуникации - это обмен информацией между людьми. Роль коммуникаций очевидна как на малых фирмах, так и в мощных компаниях и корпорациях.

От эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит  будущее не только предприятия, как  хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом.

Коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем менеджмента.

Коммуникации – важнейший элемент  обеспечения эффективности управления. Каждый сотрудник участвует ежедневно в процессе обмена информации в организации, и эффективность коммуникационного процесса влияет на успешность бизнеса в целом.

Деловое общение - это сложный многоплановый  процесс развития контактов между  людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач.

Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными и этическими принципами. Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий. Если нарушается процесс обмена информацией в организации, то сразу наступает рассогласование коллективных действий, а следственно, снижается эффективность работ.

Барьеры коммуникации – это препятствия, вызванные естественными, социальными и психологическими факторами, возникающими в процессе коммуникации.

В современном мире в условиях человеческого  взаимодействия, в разных сферах деятельности возникают трудности, или коммуникационные барьеры. Они существуют как на уровне межличностных, так и на уровне организационных коммуникаций. Возникновение барьера понимания обычно связано с рядом причин как психологического, так и иного порядка.

Преодоление барьеров - это путь к эффективному общению, установлению взаимоотношений между людьми. Чтобы правильно преодолеть коммуникационные барьеры и не допустить возникновения барьеров, специалист-менеджер должен владеть знаниями и умениями в общении, владеть методами коммуникации и способами преодоления барьеров. Поэтому тема данной курсовой работы является актуальной.

Целью курсовой работы является рассмотреть проблемы коммуникационных барьеров и выявить причины их возникновения.

Для достижения цели были сформулированы следующие задачи:

-   изучить теоретические  материалы по данной теме;

-   рассмотреть различные  виды коммуникационных барьеров;

-   проанализировать причины  возникновения барьеров в коммуникациях;

-   изучить методы преодоления данных барьеров.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Коммуникационные барьеры – основные понятия

1.1. Понятие коммуникационных барьеров

Для начала рассмотрим составляющие понятия «коммуникационные барьеры». Оно состоит из понятия «барьер» и понятия «коммуникации». Приступим к анализу данных понятий.

Из чего складывается наша жизнь? Она состоит из процесса преодоления  непрерывной цепи барьеров. Их существует множество - физических, духовных, социальных, ценностных, информационных, коммуникационных и т.д. - в целях удовлетворения наших потребностей. Понятие каждого из них соответственно разное. Первым глубоко осознал большой потенциал понятия «барьер» З. Фрейд - основатель самого мощного и влиятельного направления в мировой психологической науке. В России одним из первых созидательную роль барьеров вскрыли ученые в области научного творчества. Б.М. Кедров обнаружил, что каждому открытию предшествует появление специфического познавательного барьера, и он назвал это «барьером».  Открытие совершается как процесс его преодоления.

Что такое барьер? Барьер - это универсальный и постоянный атрибут жизни, ее обязательный и необходимый спутник. Барьеры существуют везде, где взаимодействуют какие-то силы, движения независимые от их природы. Трудно переоценить роль барьеров в социальной жизни. Они стабилизируют и регулируют жизнедеятельность народов и государств, облекаясь в форму различных запретов, норм, законов, обычаев, традиций и т.д. Без них общество не могло бы существовать.

После того как мы узнали, что такое барьер, следует вернуться и определить значение слова коммуникации? Коммуникации - это связи между функциями, подразделениями системы управления, между людьми. Коммуникации – это взаимодействия, двусторонние усилия, без которых невозможна совместная деятельность, это первое условие существования всякой организации.¹

Осуществление коммуникаций – это  связующий процесс, необходимый  для любого важного управленческого действия, – планирования, организации, мотивации, контроля, принятия решений. Этот процесс может приобретать различные формы в зависимости от числа участников, целей участвующих сторон, используемых каналов, средств, стратегий и пр. Отсюда и большое количество моделей коммуникации, представленных в научной и учебной литературе. Большинство из них было создано в XX в. Но первая из известных моделей была предложена еще Аристотелем.

Модель Аристотеля. Еще в «Риторике»² древнегреческий философ писал: «Речь слагается из трех элементов: из самого оратора, из предмета, о котором он говорит, и из лица, к которому он обращается; оно-то и есть конечная цель всего (я разумею слушателя)» Таким образом, данная модель универсальна — она отражает коммуникативный акт как в устной, так и в письменной формах. В этом акте выделяются три основных элемента коммуникации: ОРАТОР - РЕЧЬ – СЛУШАТЕЛЬ.

Только с развитием массовых коммуникаций через радио, кино, телевидение  и под влиянием потребности в  совершенствовании методов пропаганды классическая модель претерпела изменения.

Модель Ланссуэлла. В 1948 г. Американский ученый Г. Лассуэлл предложил свою модель коммуникации, которая раскрывается по мере ответа на последовательно возникающие вопросы: • кто?

• сообщает что?

• по какому каналу?

• кому?

• с каким эффектом?

«Формула» Лассуэлла  стала как собственно моделью, отражающей структуру коммуникационного процесса, так и моделью исследования этого процесса, его структуры и отдельных элементов.

В соответствии с этой структурой Лассуэлл выделяет следующие разделы исследования коммуникации:

• анализ управления процессами

• анализ содержания передаваемых сообщений

• анализ средств и каналов, с использованием которых передаются сообщения (для массовой коммуникации

• анализ аудитории

Коммуникация эффективна, если поставленные цели реализованы  в установленные сроки и с  наименьшими издержками.

Модель  Шеннона—Уивера. По существу эта модель представляет собой графическое подобие предыдущей. Она основана на аналогии с телефонной связью. При этом разговор может сопровождаться постоянными помехами (шумами), возникающими на линии связи; частотный диапазон канала может быть ограниченным, а абоненты могут плохо понимать язык друг друга. Ясно, что в этой ситуации они пытаются максимизировать количество информации, передаваемой по линии связи.

Достоинство данной модели связано с тем, что с ее появлением возникло представление о скорости и количестве передаваемой информации. Однако она имеет и ряд ограничений:

• она механистична — отражает преимущественно технические способы коммуникации; 

• она абстрагируется от содержания, смысла передаваемой информации, уделяя внимание только ее количеству;

• коммуникативный процесс в данной модели носит линейный, однонаправленный характер, обратная связь отсутствует.

Модель  М. де Флера.

В модели де Флера учтен  основной недостаток линейной модели Шеннона—Уивера — отсутствие обратной связи. Он замыкает цепочку следования  информации от источника до получателя петлей обратной связи, повторяющей  весь путь в обратном направлении, включая трансформацию значения под воздействием «шума».

Циркулярная модель коммуникации. Была предложена в работах У. Шрамма и Ч. Осгуда. Они подчеркивают циклический характер коммуникации, когда ее участники   периодически меняются ролями. Таким образом, коммуникация трактуется как двусторонний процесс связи, когда и отправитель, и получатель информации в равной степени взаимодействуют друг с другом, обмениваясь сообщениями (сигналами).

Модель  двуступенчатой коммуникации была разработана П. Лазарсфсльдом и Б. Берельсоном при исследовании массовых коммуникаций. Согласно этой модели, информация, распространяемая массмедиа, достигает целевой аудитории не напрямую, а в два этапа. На первом этапе передаваемая информация достигает особой категории влиятельных и активных людей — «лидеров мнений» — через формальные каналы коммуникации — массмедиа. На втором этапе эти лидеры передают послание дальше посредством прямого контакта с членами своей группы, т.е. в межличностном общении.

Модель  «ИСКП» (SMCR) была предложена американским специалистом в области коммуникации Д. Берло в 1960 г.

Согласно Берло, данная модель должна содержать подробный  анализ каждого из элементов коммуникативного процесса. Источник и получатель анализируются  с точки зрения имеющихся у них коммуникативных навыков, знаний, их социальной принадлежности, культурных характеристик, социально-психологических установок, определяющих реакции индивида в отношении всех объектов и ситуаций, с которыми установка связана.

Каналами коммуникации, по Берло, являются пять органов чувств, по которым поступает информация.

Данная модель является, пожалуй, наиболее простой и удобной  для знакомства с особенностями  конкретного коммуникационного  процесса, благодаря чему ее можно  считать базовой при рассмотрении отдельных элементов коммуникационного процесса.

В процессе коммуникации могут возникнуть различного рода препятствия или  барьеры. Определим понятие «коммуникационный барьер». Каждому человеку знакома ситуация, когда слова, которые он произносит, «не доходят» до его собеседника или «доходят», но неправильно им воспринимаются. Может даже сложиться впечатление, что собеседник намеренно защищает от чужих слов, мыслей, переживаний, ставя преграды на пути общения.

Данная ситуация наглядно демонстрирует одну из ключевых проблем коммуникативности - проблему коммуникационных барьеров. Под коммуникационными барьерами обычно понимается все то, что препятствует эффективной коммуникации и блокирует ее. Коммуникационный барьер – это препятствие на пути адаптивной информации между партнерами по общению. Барьеры коммуникации – это трудности, вызванные естественными, социальными и психологическими факторами, возникающими в процессе коммуникации.

Это проблема очень важна, поскольку  неудачная коммуникация может быть чревата серьезными неприятностями для ее участников по той простой причине, что переданная информация была принята не полностью, в искаженном виде или не принята вовсе.

 

1.2. Основные причины  возникновения коммуникационных 

барьеров

В коммуникациях между руководителем и подчиненным в качестве помех и барьеров могут служить статусные различия или желание слышать только то, что хочется услышать. Некоторые менеджеры придерживаются той точки зрения, что сотрудникам нижнего и среднего уровня вовсе не обязаны знать о положении дел в целом. Они уверены, что тем, кто находится ниже, надлежит выполнять, что им говорят, и не задавать лишних вопросов. Однако исследования показывают, что осведомленность об общем состоянии дел сотрудники организации считают одним из важнейших факторов, сказывающихся на их работе. В то же время, когда руководители распределяют по степени важности факторы, определяющие моральное состояние их подчиненных, они, как правило, ставят на последнее место осведомленность сотрудников о состоянии дел в организации. Для того чтобы преодолеть этот барьер на пути делового общения, необходимо быстро передавать необходимую информацию тем, кто находится ниже.    

Установка сознания — это отношение  человека к окружению, основанное на его жизненном опыте. Дефекты установки сознания выражаются в виде стереотипов мышления, предвзятых представлений, неправильных отношений, пренебрежения к фактам, отсутствия внимания и интереса. Стереотип — это устойчивое, часто упрощенное мнение относительно людей или ситуаций. Он зачастую позволяет судить о людях по ассоциации. Стереотипы препятствуют коммуникации двояким образом. Смысл послания может быть искажен отправителем под влиянием его стереотипа, а также стереотипным мышлением получателя информации.

Одно из глубочайших заблуждений состоит в том, что люди думают, будто достаточно высказать свою мысль, чтобы другие должным образом ее восприняли. В основе такого заблуждения лежит предположение, согласно которому переданное сообщение достигает своего адресата без каких-либо изменений. В действительности часто получается не так: одни говорят одно, а другие их слушают и понимают совсем иное. Происходит это потому, что все сообщения подвергаются воздействию многочисленных шумов и помех, значительно снижающих результативность коммуникации.

В беседе помехой могут быть и  отвлечения, и неправильная интерпретация  полученной информации реципиентом, и  семантические проблемы (придание различных  значений одним и тем же словам). Все помехи и барьеры искажают передаваемый сигнал, поэтому коммуникатору важно убедиться в том, правильно ли понята реципиентом информация.

Для этого в систему коммуникации включается канал обратной связи. В  разговоре в качестве канала обратной связи может быть, например, краткий  пересказ реципиентом услышанного. С помощью обратной связи коммуникатор может оценить, насколько эффективно осуществляется коммуникация.

Основными причинами плохой коммуникации обычно являются:

• Недостаточное понимание важности общения;
• Неправильная установка сознания (например, безразличие);
• Плохое построение самого сообщения (например, непривычность и сложность формы сообщения);
• Слабая память;
• Неудачное формирование средств обратной связи;
• Стереотипы — упрощенные мнения относительно отдельных лиц или ситуации; в результате нет объективного анализа и понимания людей, ситуаций, проблем;
• «Предвзятые представления» — склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно («Мы верим тому, чему хотим верить»). Мы редко осознаем, что толкование  событий другим человеком столь же законно, как и наше собственное;
• Пренебрежение фактами, то есть привычка делать выводы- заключения при отсутствии достаточного числа фактов;
• Неверный выбор стратегии и тактики общения;

 

1.3. Классификация коммуникационных  барьеров

Существуют два основных вида барьера - объективные и субъективные. Физический шум, плохая телефонная связь, медленный интернет при online-конференции - все это относится к независящим от субъектов общения объективным барьерам.

Субъективные барьеры разнообразнее. Эти барьеры возникают как на уровне межличностных, так и на уровне организационных коммуникаций.

Рассмотрим следующую классификацию  коммуникационных барьеров:

1. Межличностные барьеры.³

К ним относят:

1. Барьеры восприятия;
2. Семантические барьеры;
3. Невербальные преграды;
4. Плохая обратная связь;
5. Неумение слушать.
6. Сложные (смешанные) межличностные барьеры:

6.1.Барьер «авторитет»

6.2.Барьер «избегание»

6.3.Барьер «непонимание»

6.4.Барьер «логическое непонимание»

2. Организационные барьеры
1. Искажение сообщений;
2. Информационные перегрузки;
3. Неудовлетворительная структура организации.

 

1. Межличностные барьеры.

 

1.Восприятие может быть определено  в самом общем виде как процесс  получения и обработки информации. Восприятие каждым человеком действительности различно и всегда носит субъективный характер. Люди интерпретируют одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта. Расхождение между основами суждений может стать причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Человек, используя зрительные, звуковые, осязательные каналы получения информации, воспринимает не всю поступающую к нему информацию, а только ту, которая имеет для него специальное значение. Из этого следует, что во многих случаях люди воспринимают лишь часть сообщения, полученного ими, в силу избирательности, идеи, закодированные отправителем, могут оказаться искаженными и не полностью понятыми. Информация, вступающая в противоречие с нашим опытом или ранее усвоенными понятиями, зачастую либо полностью отторгается, либо искажается в соответствии с этими опытом или понятиями.

2.Семантические барьеры. 

Рассмотрим использование вербальных символов – слов. Семантика изучает  способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации. Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем. Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Поскольку у каждого человека свой опыт, и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен, что другое лицо припишет то же значение символу, которое придано отправителем. Семантические барьеры могут создавать особо сильные коммуникативные проблемы для компаний, действующих в многонациональной среде. Семантические барьеры, обусловленные культурными различиями, могут серьезно затруднять обмен информацией.

3.Невербальные преграды.

В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Еще одна разновидность невербальной коммуникации формируется тем, как мы произносим слова, то есть интонация, модуляция голоса, плавность речи, паузы и т. д. К невербальным преградам можно отнести также культурные различия в поведении людей (например, кивание головой у японцев означает «нет», а во многих других странах – согласие).

Во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим. Нужно добиваться, чтобы используемые для передачи невербальные символы соответствовали сообщаемой идее.

4.Плохая обратная связь. 

Некоторые сообщения не требуют  обратной связи, однако для повышения  эффективности обмена информацией он должен быть двусторонне направленным. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который был изначально. Преградой на пути эффективных коммуникаций может быть как плохо налаженная обратная связь, так и отсутствие ее.

5.Неумение слушать. 

Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. Многим кажется, что слушать – означает лишь вести себя спокойно и дать другому человеку говорить, однако это всего фрагмент процесса внимательного сосредоточенного слушания. Важно уметь слышать конкретные излагаемые вопросы. Мало воспринимать факты – нужно прислушиваться к чувствам. Выслушивание фактов и чувств это выслушивание сообщения полностью, благодаря чему расширяются возможности понять ситуацию.

6.1 Барьер «авторитет»

Разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии  другим. Таким образом, доверие и недоверие как бы персонифицируются и зависят не от особенностей передаваемой информации, а от того, кто говорит. Например, пожилые слабо прислушиваются к советам молодых.

Отнесение человека к авторитетным зависит от следующих факторов:

1. социального положения (статуса), от принадлежности к реальной «авторитетной» группе. Психолог П. Уилсон показывал студентам разных классов колледжа одного и того же мужчину. В одном классе психолог представлял этого мужчину как студента, во втором — как лаборанта, в третьем — как преподавателя, в четвертом — как доцента, в последнем — как профессора. После того как гость уходил, студентов просили максимально точно определить его рост и рост самого экспериментатора. Оказалось, что рост незнакомца неуклонно увеличивался по мере увеличения его социального статуса, в то время как рост психолога не менялся. Интересно, что разрыв в росте незнакомца от первого до последнего класса составлял 14—15 см;
2. привлекательного внешнего вида (аккуратная ли прическа, расчесан ли, выглажен ли, выбрит ли, застегнут ли на все пуговицы и др.);
3. доброжелательного отношения к адресату воздействия (улыбка, приветливость, простота в обращении и др.);
4. компетентности;
5. искренности, причем если слушающий доверяет говорящему, то он очень хорошо воспринимает и запоминает выводы и практически не обращает внимания на ход рассуждений. Если же доверия меньше, то к выводам он относится прохладнее, зато очень внимателен к аргументам и ходу рассуждений.

 

 6.2 Барьер «избегание»

Человек избегает источников воздействия, уклоняется от контакта с собеседником. Если уклониться невозможно, то он прилагает все усилия, чтобы не воспринимать сообщение (невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, использует любой предлог для прекращения разговора). Иногда избегают не только источников информации, но и определенных ситуаций (например, стремление закрыть глаза при просмотре «страшных мест» из фильмов ужасов).

6.3 Барьер «непонимание»

Зачастую источник информации заслуживает  доверия, авторитетен, однако информация «не доходит» (не слышим, не видим, не понимаем). Почему это происходит и как можно эти проблемы решить?

Обычно выделяют четыре барьера  непонимания: фонетический (фонема —  звук), семантический (семантика —  смысловое значение слов), стилистический (стилистика — стиль изложения, соответствие формы и содержания), логический.

6.3.1 Фонетический барьер

Фонетический барьер непонимания  возникает в следующих случаях:

когда говорят на иностранном языке;

используют большое число иностранных  слов или специальную терминологию;

когда говорят быстро, невнятно и  с акцентом.

Преодолеть фонетический барьер вполне возможно, и для этого важны:

внятная, разборчивая и достаточно громкая речь, без скороговорки;

учет аудитории и индивидуальных особенностей людей (чем хуже знает человек предмет обсуждения, тем медленнее надо говорить, тем подробнее нужно разъяснять, люди разных национальностей говорят с различной скоростью: на севере и в средней полосе — медленнее, на юге — быстрее; маленькие дети и старики плохо воспринимают быструю речь и др.);

наличие обратной связи с собеседником, с аудиторией.

 

6.3.2 Семантический барьер

Семантический барьер непонимания  возникает, когда фонетически язык «наш», но по передаваемому смыслу «чужой». Это возможно по следующим причинам:

любое слово имеет обычно не одно, а несколько значений;

«смысловые» поля у разных людей  разные;

зачастую используются жаргонные  слова, тайные языки, часто употребляемые  в какой-либо группе образы, примеры (например, смысл слов «перо», «капуста»  и др. на воровском жаргоне существенно отличается от истинного значения).

Возникновение барьера можно объяснить  так: мы обычно исходим из того, что  «все понимают, как я», а между  тем правильнее было бы сказать обратное — «все понимают по-своему».

Для преодоления семантического барьера необходимо:

говорить максимально просто;

заранее договариваться об одинаковом понимании каких-то ключевых слов, понятий, терминов, если надо разъяснить их в  начале разговора.

 

6.3.3 Стилистический барьер

Стилистический барьер непонимания  возникает, когда человек обязан понять и, следовательно, отразить в каком-то ответе или действии только-то словесное обращение, которое подчинено установленной грамматической структуре. В противном случае, когда происходит несоответствие между формой и содержанием, возникает стилистический барьер.

Другими словами, если стиль изложения  слишком тяжелый, излишне легковесный, в общем, не соответствует содержанию, то слушающий его не понимает или  отказывается, не хочет понимать.

С определенными оговорками можно  признать, что стиль — это отношение формы сообщения к его содержанию. Поэтому главное при преодолении стилистического барьера — правильно структурировать передаваемую информацию.