Коммуникационные процессы

                                                            Содержание

Введение…………………………………………………………………………………………………2

1. Понятие коммуникационных процессов……………………………………………3

1.1 Сущность, структура, коммуникационных процессов………………….……3

1.2. Элементы и этапы процесса коммуникации…………………………………….6

1.3. Виды коммуникаций………………………………………………………………………..10

2. Роль коммуникационного процесса в ООО «Аллимпекс»…………..……15

2.1. Управление коммуникациями в ООО «Аллимпекс»………………………15

2.2. Задачи  коммуникационного воздействия в ООО «Аллимпекс»……18

2.3. Анализ  функционирования коммуникационной системы и

           управления целевыми группами в ООО «Аллимпекс»…………………………26

3. Выводы и рекомендации……………………………………………………………………28

3.1. Качество коммуникаций и эффективность управления………………..28

3.2. Рекомендации  для повышения эффективности  коммуникационных 

процессов в ООО «Аллимпекс»……………………………………………………………31

3.3. Совершенствование коммуникаций в организациях…………………….32

Заключение…………………………………………………………………………………………….35

Иллюстрационный материал…………………………………………………………………37

Список  используемой литературы…………………………………………………………38

                                             Введение

Коммуникации в организации - это взаимодействие между людьми, которое включает в себя процесс  обмена информацией и передачи сведений между отдельными людьми или их группами. Организационная коммуникация - это  процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации большому числу людей  внутри организации и отдельным  индивидуумам и институтам за ее пределами.

По общему признанию, коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем менеджмента. Коммуникация - это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений, и доводит принятые решения до сотрудников организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно понимать цели, которые ставит перед ними руководство, от этого могут страдать межличностные отношения. Эффективностью коммуникаций часто определяется качество решений и то, как они будут реализованы.

Коммуникация является жизненно важной системой организации: если каким-то образом ликвидировать потоки сообщений  в организации, то она прекратит  свое существование. Поэтому данная тема является весьма актуальной.

Цель данной работы - рассмотреть сущность процесса коммуникаций, проблемы их эффективности, возможности совершенствования коммуникационных структур.

                            1. Понятие коммуникационных процессов.

                   1.1. Сущность и структура коммуникационных процессов.

Для осуществления своей  деятельности руководитель должен постоянно  производить обмен информацией. Обмен информацией встроен во все виды управленческой деятельности и является связующим процессом  или коммуникацией.

Коммуникационный процесс — это обмен информацией между двумя или более людьми. Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis» означающего «общее». Коммуникация может быть определена как передача значения или смысла понимания с помощью символов.

 Основная цель процесса  — обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, то  есть сообщений.

Обязательным условием коммуникации является наличие реципиента - получателя информации. Коммуникатор - человек, служащий источником коммуникации, сам по себе не осуществляет коммуникацию.

Субъектами могут выступать  отдельные личности, тогда коммуникация будет осуществляться путем передачи идей, факторов, мнений от одного лица другому в устной или какой-либо другой форме (письменно, жесты, поза, тон  голоса) с целью получения определенной реакции. Также субъектами могут  быть группы и организации.

Средствами коммуникации является все, что позволяет передавать информацию от субъекта управления к  объекту и обратно. К ним относятся: совещания, личные беседы, служебные  записки, отчеты о работе, телефонные разговоры, видеоролики, электронная  почта, Internet и т. д. А также современные информационные средства коммуникации, которые могут использовать организации:

- электронная почта,

- голосовая почта,

- факс,

- телеконференция,

- видеоконференция,

- электронный обмен данными,

- интрасети, или внутренние  сети.

Развитие информационных технологий способствовало изменению  способа коммуникации и обмена информации между членами организации. Это  позволило расширить возможности  менеджера следить за производительностью  групп или отдельных работников, повысить скорость принятия решений  и обмен информацией. Наибольшее влияние на способ передачи и обмена информацией между организациями  оказали два изобретения в  информационных технологиях - создание компьютерных сетей и средств  беспроводной связи. [8,156c.]

Как процесс коммуникации отражают принципы и закономерности обмена информации между людьми; как  явление они представляют установленные  нормы взаимодействия между людьми в рамках организации. Формирование системы коммуникаций предполагают рассмотрение содержания структуры  этих коммуникаций.

Структура коммуникационного  процесса - упорядоченное множество  узловых точек, связанных коммуникационным процессом, каждая из которых находится  в определённых отношениях. В информационно-коммуникационной структуре выделяются 7 основных звеньев: кто говорит (коммуникатор; источник; отправитель; адресант; рекламодатель; автор); что говорит (содержание); как говорит (вид, форма); посредством чего говорит (канал; вид связи); кому говорит (аудитория; получатель; адресаты; читатель; зритель; слушатель; реципиент и т. д.); когда говорит (время); с каким результатом (обратная связь).

Одна часть звеньев  соотносится с информационной системой, другая часть звеньев - со сферой коммуникационных процессов. В целом они образуют единство. Информация является двусторонним непрерывным процессом, который  характеризуется обратной связью.

Коммуникации в организации - это сложная многоуровневая система, охватывающая саму организацию, ее элементы, ее внешнее окружение.

 Роль коммуникаций  очевидна как на малых фирмах, так и в мощных компаниях и корпорациях. От эффективности  коммуникационных связей и взаимодействий зависит будущее не только предприятия, как хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом.

От неэффективного процесса коммуникации страдают межличностные  отношения, существенно снижая производительность труда в организации. От качества обмена информацией напрямую зависит степень реализации поставленных задач.

                    1.2. Элементы и этапы процесса коммуникации.

В процессе обмена информацией  выделяют четыре базовых элемента:

• отправитель — лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее;
• сообщение — собственно информация, закодированная с помощью символов;
• канал — средство передачи информации;
• получатель — лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Указанные этапы таковы:

1. Зарождение идеи

Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую  значимую идею или сообщение следует  сделать предметом обмена. Многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель  не затрачивает достаточного времени  на обдумывание идеи. На этом этапе  необходимо осознать, какие идеи предназначены  к передаче до того, как вы отправляете сообщение, а также оценить адекватность и уместность ваших идей с учетом конкретной ситуации и цели коммуникаций.

2. Кодирование и выбор  канала

Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью  символов закодировать ее, использовав  для этого слова, интонации и  жесты (язык тела). Такое кодирование  превращает идею в сообщение.

Отправитель должен также  выбрать канал, совместимый с  типом символов, использованных для  кодирования. К некоторым общеизвестным  каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Картина иногда достойна тысячи слов, но не при передаче сообщения по телефону. Подобным образом может быть неосуществимым одновременный разговор со всеми работниками сразу. Можно разослать памятные записки, предваряющие собрания небольших групп, для обеспечения понимания сообщения и приобщения к проблеме. Если канал не слишком соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективен. Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств коммуникаций в сочетании. Процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации. Тем не менее, исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, только обмен письменной информацией.

3. Передача

На третьем этапе отправитель  использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам  процесс коммуникаций. В то же время, как мы видели, передача является лишь одним из этапов, через которые  необходимо пройти, чтобы донести  идею до другого лица. 

4. Декодирование 

После передачи сообщения  отправителем получатель декодирует его. Декодирование — это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен завершиться.[16,97c.]

Однако по ряду причин, получатель может придать несколько иной, чем в голове отправителя, смысл сообщению. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель.

Эти этапы проиллюстрированы  на Рис1. в виде простой модели процесса коммуникаций.

Рис.1. Простая модель процесса коммуникаций.

Обратная связь - это реакция  на то, что услышано, прочитано или увидено. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. Эффективный обмен информацией должен быть двусторонне направленным: обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято.

На языке теории передачи информации шумом называют то, что  искажает смысл. Источники шума, которые  могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируют от языка (в вербальном или невербальном оформлении) до различий в восприятии, из-за которых  может изменяться смысл в процессах  кодирования и декодирования, и  до различий в организационном статусе  между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации.

Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе  процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла. Обычно мы ухитряемся преодолеть шум и передать наше сообщение. Однако высокий уровень  шума определенно приведет к заметной утрате смысла и может полностью  блокировать попытку установления информационного обмена. С позиций  руководителя, это должно обусловить снижение степени достижения целей  в соответствии с передаваемой информацией. Обратная связь заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять  шум.[

В обобщенной модели процесс  коммуникаций представлен как система с обратной связью и шумом (Рис.2.).

Рис.2. Обобщенная модель процесса коммуникаций как система с обратной связью и шумом.

                                     1.3. Виды коммуникаций.

Люди обмениваются информацией, то есть вступают в коммуникационный процесс на самых разных уровнях и используя различные виды коммуникаций . Они общаются в группах, выступают на собраниях(«летучках», «планерках»), читают корреспонденцию, пишут письма, составляют записки и отчеты, общаются по телефону, по факсу, через электронную почту, просматривают и пишут сами видеоленты, делают рекламу и т.д. – любой из этих способов общения вписывается в определенный тип, вид коммуникации:

1. Внутрифирменные коммуникации

Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень  в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. По нисходящей сообщается информация о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.д. По восходящей - подается сигнал «на верх» о возникших проблемах, об открывшихся эффективных методах работы, об атмосфере в коллективе.

Существуют горизонтальные коммуникации. Они необходимы организации для обмена информацией между подразделениями для координации задач и действий. Ведь организация - это система взаимосвязанных элементов, поэтому руководство должно добиваться, чтобы эти элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении.

Горизонтальные потоки сообщений  в организации имеют место  чаще, чем вертикальные. Одна из причин состоит в том, что люди более  всего расположены говорить свободно и открыто с собеседниками - равными  себе, чем, например, с «начальством». Горизонтальный обмен информацией  менее подвержен искажениям, т.к. у работников одного ранга взгляды  совпадают чаще, да и информация носит в основном координационный характер, тогда как у вертикальных - приказной, директивный, распорядительный. Важной частью коммуникаций в организации являются отношения между руководителем и подчиненным. Они составляют основную часть коммуникативной деятельности руководителя. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы.

Вся организация состоит  из формальных и неформальных компонентов. Каналом неформальной коммуникации являются слухи, один из самых быстрых  способов распространения информации. Руководители зачастую используют этот канал передачи информации для изучения мнений сотрудников, их готовности к  переменам и принятию нового, определения "узких" мест в руководстве  организацией. Типичная информация, передаваемая по неформальным каналам:

• изменения в структуре организации;
• предполагаемые меры по ужесточению контроля;
• грядущие повышения или понижения;
• информация о личных пристрастиях руководителей и т. д.

Принято считать, что слухи - это менее точная информация, однако от них во многом зависит весь коммуникационный процесс.

Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для  запланированной утечки и распространения  определенной информации или сведений типа «только между нами».

Приписываемая слухам репутация  неточной информации сохраняется и  до сегодняшнего дня. Тем не менее, исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, чаще оказывается точной, а не искаженной.

2. Коммуникации между организацией и внешней средой

От факторов внешней среды  зависят коммуникационные потребности  организации. Если проанализировать, о  чем говорят, пишут и читают в  действительности люди в организации, основное внимание пришлось бы сосредоточить на каких-то вопросах, которые связаны с потребностями информационного взаимодействия с внешним окружением, которое влияет или будет влиять на организацию.

Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими  своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями и сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организациям приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в этой связи пространные письменные отчеты. В своих ежегодных отчетах любая компания сообщает информацию по финансам и маркетингу, а также приводит сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготах и т.п.

Используя лоббистов и делая взносы в пользу разных политических групп, комитетов, организация пытается влиять на содержание будущих законов и постановлений. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз в данной организации отсутствует, она может общаться со своими работниками ради того, чтобы профсоюз не появился . Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения.

3. Межличностные коммуникации

Межличностная коммуникация - процесс одновременного речевого взаимодействия коммуникантов и  их воздействия друг на друга. Для межличностных коммуникаций характерен ряд определенных особенностей.

Эффективная коммуникация в  силу ряда причин очень важна для  успеха в управлении как организационной  системой в целом, так и её частными подсистемами. Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчинённым, подчинённые друг с другом) в рамках различных событий. Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределённостью и двусмысленностью.

От умения достигать взаимопонимания  при общении, грамотно, культурно  работать с информацией, зависит  в большой степени эффективность  управления человеческими ресурсами.

Основной формой общения  в организации, несмотря на появление  альтернативных электронных средств, остаётся личное общение.

В коммуникации переплетаются  два вида общения, две формы передачи информации: вербальное (речевое) и  невербальное. В свою очередь, вербальная коммуникация подразделяется на устную (конференции, совещания, презентации, групповое обсуждение, неформальные беседы) и письменную (письма, меморандумы, отчеты, правила и процедуры, приказы, e-mail).

Необратимость межличностной  коммуникации понимается как невозможность  уничтожить сказанное («слово не воробей»).

Непосредственная обратная связь является непременным условием осуществления межличностной коммуникации.

Межличностные отношения - определяющий фактор в процессе межличностной  коммуникации. Эти отношения складываются в результате деловых и творческих контактов - официальных и неофициальных, в результате способности людей  эмоционально воспринимать друг друга - эмпатии. Большую роль в межличностных  отношениях играет эмоциональный фактор. Поэтапность, которая наблюдается  в развитии межличностных отношений (установление, поддержание, подъем, спад, прекращение и возможное возобновление), непосредственно связана с характером межличностной коммуникации в плане  ее формы и содержания.

На характер межличностных  отношений оказывают влияние  условия, в которых происходит общение. Существует анонимное общение - взаимодействие между незнакомыми людьми (в самолете, зрительном зале и т.п.), функционально-ролевое  общение (взаимоотношения между  членами профессионального коллектива), личное или интимное общение (в группе друзей, в семье).[6,247c.]

        2. Роль коммуникационного процесса в ООО «Аллимпекс».

            2.1. Управление коммуникациями в ООО «Аллимпекс».

ООО «Аллимпекс» занимается рыбодобычей, переработкой рыбопродукции  и поставкой ее на внутренний и  зарубежный рынок.

На деятельность организации  ООО «Аллимпекс» наиболее важное влияние оказывают следующие  факторы внешней среды:

- информация о ценах  на внутреннем и зарубежном  рынках;

- информация о нововведениях  в технологии производства рыбной  продукции;

- изменения в российском  законодательстве, в том числе  таможенном и налоговом законодательстве;

- изменение цен на сырье,  горюче - смазочные материалы;

- условия перевозки грузов  грузовым флотом.

Организация пользуется разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими  своего внешнего окружения. Источниками  информации извне являются средства массовой информации, нормативные и  законодательные документы, сообщения  торговых агентов, информация о состояниях рынка через Интернет, информация из магазинов, где реализуется продукция  предприятия. Предприятие использует СМИ для передачи информации, которая  создает благоприятный имидж  предприятия, например телевизионную  передачу о запуске новой линии  в эксплуатацию, сообщения о том, что мороженая продукция пользуется спросом на рынках Японии, что имеет  положительную реакцию общественности на хозяйственную деятельность. Фирма  также использует средства массовой информации для привлечения покупателей к собственным товарам через эффективную рекламу на радио и телевидении собственной продукции. Например, в январе этого года по местному телевидению была запущена реклама рыбной соломки, к выпуску которой приступило предприятие.

ООО «Аллимпекс» подчиняется  государственному регулированию, строго соблюдая законы. Для этого через  компьютерную сеть она получает сведения об изменениях в законодательстве, обновляя свои юридические программы  «Консультант и Консультант плюс».

Организация должна иметь  информацию о своих непосредственных конкурентах. Она получает ее из средств  массовой информации, используя прайс - листы, информацию с выставки пищевой  продукции в г. Москве, информацию о конференции производителей рыбной продукции в г. Владивостоке, а  конфиденциальную по неформальным каналам.

ООО «Аллимпекс» имеет  постоянную информацию из банков. Это  необходимо для достижения наиболее благоприятных условий кредитных  соглашений для того, чтобы строго соблюдать договорные обязательства, вовремя погашать займы, выплачивать  проценты по займам и кредитам.

Конъюнктура рынка также  отслеживается по информационной компьютерной сети, где аналогичные предприятия рекламируют свою продукцию, через Е-мэйл заключаются предварительные соглашения и сделки, так , например, через компьютерную сеть в 1998 г. было заключено шесть соглашений с Юго-Азиатским биржевым фондом, в марте 1999 г были заключены предварительные соглашения с Сеульским оптовым рынком рыбной продукции. Через электронную почту очень удобно связываться с зарубежными партнерами. Используя интернет, фирма может отследить спрос на аналогичную продукцию на рынках Юго-Восточной Азии, Австралии, Америки. Рыбные биржи этих стран ежедневно публикуют цены на своих рынках, изменение спроса и предложения. Например, информация о снижении спроса на соленую рыбу из Токийской рыбной биржи повлияла на направление деятельности ООО «Аллимпекс» Производственные мощности и рабочие были переориентированы на выпуск нарезки и мороженой продукции штучной заморозки. Эта информация помогла избежать затоваривания соленой продукции. Таким образом, своевременная и достоверная информация о состоянии внешнего окружения кладется в основу обеспечения коммерческого успеха фирмы, и имеет большое значение для деятельности данной организации.

Цена своевременной информации намного превышает стоимость  оборудования отделов и подразделений  компьютерной техникой и позволяет  оперативно реагировать на изменения  рынка рыбной продукции.

2.2. Задачи коммуникационного воздействия в ООО «Аллимпекс».

ООО « Аллимпекс» проводит активную коммуникационную политику. Данное предприятие имеет определенные задачи воздействия, направленные на целевые  контактные группы, с целью изменить их поведение, позиции, поступки, действия в пользу предприятия, в его хозяйственной, коммерческой и общественной деятельности.

Мы детально рассмотрим коммуникационное воздействие организации на 14 целевых  групп, и отметим степень его  воздействия на соответствующие  группы.

А). В задачи целевого воздействия  предприятия на трудовой коллектив  входят следующие позиции:

- создание благоприятных условий труда. На предприятии был проведен опрос работников по поводу улучшения условий труда. На основе высказанных мнений в каждом цехе разместили раздевалки, которые оснащены душевыми комнатами, во всех производственных цехах рабочим выдаются специальные халаты, которые стираются 1 раз в 3 дня за счет предприятия. Столовая кормит рабочих горячими обедами с 40% скидкой, что особенно имело большое положительное влияние на рабочих во время энергетического кризиса в Петропавловске-Камчатском;