Конфликт как инструмент развития

Министерство образования и науки  Российской Федерации

ГОУ ВПО «Нижегородский коммерческий институт»

Факультет менеджмента

Кафедра теории менеджмента

Курсовая работа

по дисциплине «Управление персоналом»

на тему: «Конфликт как инструмент развития»

Выполнила: студентка 4 курса,

группы 4-МТГ

Волкова И.О.

Проверила:

к.э.н., доцент, Зыкова Т.В.

Нижний Новгород

2011

СОДЕРЖАНИЕ

              стр.

Введение             

Глава 1. Теоретические аспекты конфликта как инструмента развития организации

1.1. Понятие и виды конфликтов

1.2. Функции конфликтов и их последствия в организации

1.3. Современные представления о роли конфликта в развитии организации. Способы их предотвращения и разрешения

Глава 2. Анализ процесса управления конфликтами в ООО «Софтек»

2.1. Общая характеристика ООО «Софтек»

2.2. Анализ конфликтной ситуации в ООО «Софтек»

2.3. Оценка конфликтной ситуации с точки зрения возможностей развития организации в ООО «Софтек»

Глава 3. Рекомендации по использованию конфликтов в качестве инструмента развития организации

Заключение

Список используемой литературы             

Введение

Каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми и играют ключевую роль в жизни отдельного человека, семьи, коллектива, государства, общества и человека в целом.

Работающие в организации люди различны между собой. Собственно, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются в силу своих индивидуальных особенностей. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом при решении какого-то вопроса. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны.

Большинство конфликтов возникает помимо желания их участников. Это происходит из-за того, что большинство людей не имеет элементарного представления о конфликтах, либо не придает им значения.

В зависимости от того, насколько эффективным будет управление конфликтом, его последствия станут конструктивными или деструктивными, что повлияет на возможность будущих конфликтов, устранит причины конфликтов или создаст их.

Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что в любой организации в независимости от её масштабов возникают конфликты: между руководством и подчиненными, между подчиненными, между сотрудниками и клиентами и их избежание и преодоление – одна из важнейших задач современного менеджмента.

Цель курсовой работы состоит в теоретическом и практическом изучении управления конфликтными ситуациями в коллективе и выдвижении рекомендаций по их предупреждению и разрешению. При поставленной цели выделим задачи:

­         Изучить сущность и причины возникновения конфликтов в организации, а также их виды;

­         Проанализировать, какую тактику целесообразнее выбрать в решении того или иного конфликта;

­         Изучить, как происходит разрешение конфликтной ситуации в ООО «Софтек»;

­         На основе изученных вопросов рекомендовать пути совершенствования управления конфликтами в исследуемом предприятии.

Объектом исследования данной курсовой работы является общество с ограниченной ответственностью «Софтек» (производство мягкой мебели). Предмет исследования – организационные конфликты и методы из разрешения.

Базой для написания курсовой работы послужили книги и учебники по конфликтологии, психологии управления, социальной психологии и менеджменту, периодические печатные издания, а также материалы ООО «Софтек».

В качестве методологиче­ской основы исследования использовался системный метод. В рамках данного общего подхода были применены также принципы структурно-функционального анализа.

Курсовая работа состоит из трех глав, в каждой из которых последовательно решены поставленные задачи.

Глава 1. Теоретические аспекты конфликта как инструмента развития организации

1.1. Понятие и виды конфликтов

Конфликт — весьма сложное социальное и психологическое явление, успешность изучения которого во многом зависит от качества исходных методологических и теоретических предпо­сылок, используемых методов. Решение рассматриваемых ниже проблем может способствовать преодолению тех трудностей, которые уже обозначились в связи с определением сущности конфликта, объекта и предмета конфликтологии.

Прежде всего, необходимо максимально четко определить содержание, которое мы вкладываем в понятие «конфликт». Наиболее распространены два подхода к пони­манию конфликта. При одном из них конфликт определяется как столкновение сторон, мнений, сил, т. е. весьма широко. При таком подходе конфликты возможны и в неживой природе. Понятия «конфликт» и «противоречие» фактически становятся сопоставимыми по объему. Другой подход заключается в пони­мании конфликта как столкновения противоположно направ­ленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппо­нентов или субъектов взаимодействия. Здесь предполагается, что субъектом конфликтного взаимодействия может быть либо отдельный человек, либо люди и группы людей.

Прогресс науки, особенно на этапе ее становления, зависит от того, насколько удачно определены границы объекта и пред­мета ее изучения. Важно, с одной стороны, не упустить ничего существенного, чтобы не потерять системного представления об объекте, с другой стороны — не включить в объект и предмет ничего лишнего, поскольку это приводит к расширению круга изучаемых явлений, увеличению объема исследовательской ра­боты. Кроме того, важно уже в определении объекта и предмета по возможности точно раскрыть сущность изучаемого явления. В этой связи целесообразно внести в понимание конфликта два принципиальных уточнения.

Прежде всего, необходимо сузить широкое понимание конфликта и считать, что конфликты возникают главным образом при социальном взаимодействии. Внутриличностные конфликты также явля­ются объектом изучения конфликтологии.

Второе уточнение касается сути конфликта. Представляется, что сущность конфликта заключается не столько в возникновении противоречия, столкновении интересов, сколько в способе разре­шения создавшегося противоречия, в противодействии субъектов социального взаимодействия. Всевозможные противоречия возни­кают везде и всегда, но только незначительная часть их разрешает­ся путем конфликтов. Интересы и взгляды также сталкиваются до­вольно часто. Однако сущность конфликта шире этого столкнове­ния. Она — в противодействии субъектов конфликта в целом.

Таким образом, под социальным конфликтом понимается наиболее острый способ развития и завершения значимых противо­речий, возникающих в процессе социального взаимодействия, за­ключающийся в противодействии субъектов конфликта и сопро­вождающийся их негативными эмоциями по отношению друг к другу[1].

Если субъекты социального конфликта противодействуют, но не переживают при этом негативных эмоций (например, в процессе дискуссии, спортивного единоборства), или, наоборот, переживают негативные эмоции, но внешне не проявляют их, не противодействуют друг другу, то такие ситуации являются предконфликтными. Противодействие субъектов конфликта может разворачиваться в трех сферах: общении, поведении, дея­тельности. Противодействие заключается в общении или дейст­виях с целью выражения несогласия с оппонентом, блокировки его активности или нанесения ему материального (морального) ущерба.

Под внутриличностным конфликтом понимается выра­женное негативное переживание, вызванное затянувшейся борьбой структур внутреннего мира личности, отражающее противоречи­вые связи с социальной средой и задерживающее принятие решения.

На сегодняшний день представляется необходимым связать в систему все те практически не связанные между собой исследо­вания конфликта, которые ведутся в рамках военных наук, ис­кусствоведения, истории, математики, педагогики, политологии, правоведения, психологии, социобиологии, социологии, фило­софии и некоторых других (например, психиатрии и экономи­ки). Такая система не будет искусственным образованием. Ее создание возможно, поскольку в основе любого конфликта ле­жит противоречие, которое играет системообразующую роль как для различных видов конфликта, так и для различных уровней их изучения. Ее создание необходимо, поскольку люди, органы управления имеют дело с целостными реальными конфликтами, а не с отдельными их психологическими, правовыми, философ­скими, социологическими и другими аспектами.

Эти соображения обосновывают необходимость выделения самостоятельной науки — конфликтологии. Объектом ее комплекс­ного изучения являются конфликты в целом, а предметом — об­щие закономерности их возникновения, развития и завершения.

Конфликтологию, по всей видимости, должны интересовать два типа конфликтов: с участием человека (внутриличностные и со­циальные) и зооконфликты. В данной работе нами будут исследованы конфликты в организации, но прежде необходимо дать классификацию конфликтов.

Возникновение конфликтов неразрывно связано с разными сфера­ми деятельности человека, поэтому их разнообразие достаточно вели­ко. Поэтому, чтобы сориентироваться во всем многообразии конфлик­тов и выбрать соответствующие методы воздействия и управления, не­обходима их классификация в зависимости от факторов.[2]

Классификация конфликтов на виды достаточно условна, жесткой границы между ними нет. На практике могут, например, возникать конфликты организационные вертикальные межличностные или гори­зонтальные открытые межгрупповые и т. д.

По источникам возникновения конфликты делят­ся на объективно и субъективно обусловленные. К объективно обу­словленным относятся конфликты, связанные с объективными при­чинами, не зависящими от взаимоотношений сотрудников, напри­мер плохие условия труда, нечеткое разделение функций и ответст­венности персонала организации; социальная напряженность, вы­званная неудовлетворительным материальным положением и т. п. Субъективно обусловленные конфликты возникают в связи с личны­ми особенностями конфликтующих, а также с ситуациями, создаю­щими преграды на пути удовлетворения стремлений, желаний, инте­ресов людей.

По природе возникновения наряду с другими возни­кают социальные, организационные и эмоциональные конфликты. Со­циальные конфликты порождаются объективными причинами и пред­ставляют собой наивысшую стадию развития противоречий в системе отношений социальных групп. К основным видам социальных конфликтов относятся: межличностные конфликты, конфликты «личность — группа», конфликты между малыми, средними и большими социальными группами, международные конфликты между отдельными государствами и их коалициями[3].

Организационные конфликты являются следствием организационного регламентирования   деятельности   лично­сти   (внедрение   и     исследование

должностных инструкций; формальных структур управления организацией и т. п.). Эмоциональные конфликты вызываются неудовлетворением интересов отдельной личности, что приводит к ее столкновению с окружающими. Они могут вызываться чувствами зависти, враждебности, антипатии и проявляются как быст­рая реакция индивида на ущемление его интересов. Внешне такие кон­фликты не всегда мотивированы.

По длительности протекания конфликты бывают кратковременные и затяжные. Кратковременные конфликты являются следствием взаимного непонимания или ошибок, которые быстро осознаются. Затяжные конфликты связаны с объективными причина­ми или глубокими нравственно-психологическими травмами людей. На длительность конфликта влияют как предмет противоречий, так и черты характера конфликтующих людей.

По направленности воздействия различаются вертикальные и горизонтальные конфликты, характеризующиеся объемом власти, которым располагают оппоненты на момент начала конфликта. Вертикальный конфликт определяет разные стартовые условия у конфликтующих субъектов, обусловленные распределени­ем власти в вертикали сверху вниз: начальник — подчиненный, уч­редитель — малое предприятие и т. п. При горизонтальных кон­фликтах взаимодействуют разные по объему власти и иерархиче­скому уровню субъекту: руководители одного уровня (например, начальники двух цехов, специалисты — между собой, поставщи­ки — потребители и т. п.).

По   степени    выраженности  возникают открытые  и скрытые конфликты.  Открытые конфликты характеризуются явно выраженным столкновением сторон в виде ссор, споров, драк (воен­ных действий). Такое взаимодействие должно регулироваться норма­ми   в  соответствии   с  ситуацией   и  уровнем  участников   конфлик­та — международными (при межгосударственных конфликтах), пра­вовыми, социальными, этическими.

При скрытом конфликте внеш­ние агрессивные действия между конфликтующими сторонами отсут­ствуют, но применяются косвенные способы воздействия. Это проис­ходит в том случае, если один из участников конфликта опасается другого, либо у него нет сил и власти для открытой борьбы. Выбран­ные при этом способы косвенного воздействия зависят от качеств конфликтующей личности, ее характера, воспитания, морально-этиче­ских принципов и т. п.

По   количеству   участников  (объему)  конфликты делятся  на внутриличностные,  межличностные,  групповые  кон­фликты и конфликты между личностью и группой. Внутрилично­стные конфликты представляют собой столкновение противопо­ложно направленных, но равных по силе мотивов, потребностей, интересов внутри личности.

В производственных коллективах при­чиной таких конфликтов может быть несоответствие производст­венных требований с личными потребностями или ценностями со­трудника. В жизненной ситуации это может быть выбор одной из альтернатив, каждая из которых имеет свои «плюсы» и «минусы».

При внутреннем конфликте человек может затратить много сил и времени на выбор правильного решения. При этом у него может резко возрасти эмоциональное напряжение, а перед принятием ре­шения его поведение может стать неконтролируемым. Межлично­стные конфликты могут возникать из-за притязаний на ограничен­ные ресурсы, вакантную должность,  из-за несовместимости, не­сходства характеров. Межгрупповые конфликты — это конфликты внутри групп: формальных (например, администрация и профсою­зы), неформальных, а также между формальными и неформальны­ми группами.

Противоречие между ожиданиями или требованиями отдельной личности и сложившимися в группе нормами поведения порождают конфликт между личностью и группой. У руководителя конфликт с группой подчиненных может возникнуть по разным причинам: из-за неадекватности стиля руководства уровню зрелости коллектива; из-за несоответствия компетентности руководителя и компетентности спе­циалистов коллектива; из-за неприятия группой нравственного облика и характера руководителя.

По способу разрешения конфликты делятся на антаго­нистические и компромиссные. Антагонические конфликты представ­ляют собой способ разрешения противоречия в виде крушения структур всех конфликтующих сторон (взаимное уничтожение сторон или попытка сделать это) либо в виде отказа всех сторон, кроме од­ной, от участия в конфликте. Эта сторона и «выигрывает» конфликт, например, полное поражение противника в споре; война до победного конца. Компромиссные конфликты могут быть разрешены нескольки­ми путями за счет взаимного соглашения конфликтующих сторон по изменению целей, сроков, условий взаимодействия и т. д.

Рассмотренные виды конфликтов могут выполнять как позитив­ные, так и негативные функции, что определяет особенности их реализации в коллективе.

1.2. Функции конфликтов и их последствия в организации

Системно-функциональный анализ конфликтов показывает, что они играют важную роль по отношению к участникам и социальной сре­де. Это влияние многозначно и может быть рассмотрено как функ­циональность конфликта. Конфликт функционален в том смысле, что социальные и психологические процессы его развития воздей­ствуют на психику, поведение, деятельность как оппонентов, так и окружающих.

В повседневной жизни сложилось достаточно однозначное от­ношение к конфликтам как негативным явлениям. Возникновение конфликта в цехе или отделе, в семье или в кругу друзей рассмат­ривается как симптом неблагополучия, и силы заинтересованных сторон направляются на его преодоление. Те, кто признает кон­фликт нежелательным явлением, считают его разрушителем нор­мально функционирующей социальной системы. По их мнению, в своей основе конфликт не присущ системе и возникает тогда, ко­гда активизируются силы, которые стремятся создать нестабиль­ность в данной системе. С помощью механизма гомеостаза система возвращается в стабильное состояние.

Другая научная традиция рассматривает конфликт как не­обходимый компонент социальных отношений. Такая точка зрения присутствует в трудах Аристотеля, Гоббса, Гегеля, Вебера, Маркса, Козера, Дарендорфа. В соответствии с ней, факт дефицита в обществе сам по себе достаточен, чтобы вызвать конфликт. Каждый человек стремится увеличить свою долю де­фицитных ресурсов и, если необходимо, за счет других.

Для реального мира необходимо пересечение различных взгля­дов, конфликтов, изменений. Именно конфликт и изменения дают свободу людям; без них свобода невозможна (Р. Дарендорф).

По мнению Л. Козера, внутренние социальные конфликты, которые не противоречат принятым основам внутригрупповых отношений, как правило, носят функционально-позитивный характер.

Наличие противоположных точек зрения на роль конфлик­тов в жизни личности и групп различного уровня наблюдается также на протяжении всего времени изучения конфликтов оте­чественными специалистами.

Итак, основные функции конфликта могут быть объединены в блок конструктивных и блок деструктивных функций. Оцени­вая их, необходимо иметь в виду следующие обстоятельства.

­       Неоднозначность оценок и противоречивость результатов экспериментальных   исследований   высветили   отсутствие четких критериев различения конструктивных и деструктив­ных конфликтов. Наличие таких критериев позволило бы по­лучить наряду с оценками существующего характера отноше­ний людей в коллективе и прогноз их возможного развития[4].   Грань  между  конструктивными  и деструктивными функциями, казалось бы, достаточно четко просматриваемая в теории, заметно теряет свою однозначность, когда дело дохо­дит до оценки последствий конкретного конфликта.

­       Трудно дать обобщенную оценку положительной и отрицатель­ной ролей конфликта. Подавляющее большинство конкрет­ных конфликтов имеет одновременно и конструктивные, и деструктивные функции.

­       Конструктивность и деструктивность конкретного конфликта зависят от многих факторов, основными среди которых яв­ляются особенности процесса разрешения конфликта и, прежде всего, его результаты. Если конфликт разрешается цивилизо­ванными способами, а в результате разрешения побеждает правая сторона или, еще лучше, — в выигрыше остаются обе стороны, то такой конфликт будет конструктивным. В про­тивоположном случае конфликт деструктивен.

­       Степень конструктивности и деструктивности конкретного кон­фликта может меняться на различных стадиях его развития[5]:

Один и тот же конфликт может быть деструктивным в одном отношении и конструктивным в другом, играть негативную роль на одном этапе развитии, в одних конкретных обстоятельствах и позитивную — на другом этапе, в другой конкретной ситуации.

­         Необходимо учитывать, для кого из участников конфликта он кон­структивен, а для кого — деструктивен. Если целью одной из сто­рон может быть устранение противоречия, то целью другой сторо­ны может быть сохранение статус-кво, уклонение от конфликта либо разрешение противоречия без противоборства. В конфликте могут быть заинтересованы не сами оппоненты, а иные силы, провоцирующие конфликт. Поэтому функции конфликта с пози­ций разных участников могут оцениваться по-разному. Учитывая эти обстоятельства, рассмотрим основные функ­ции конфликтов по отношению к оппонентам и их социально­му окружению.

Как правило, наиболее очевидны и поэтому чаще всего фиксируются в нашем сознании деструктивные функции кон­фликтов. По отношению к главным участникам взаимодейст­вия конфликты действуют следующим образом:

­         Большинство конфликтов оказывает выраженное негативное
воздействие на психическое состояние его участников.

­         Неблагополучно развивающиеся конфликты могут сопровож­даться психологическим и физическим насилием, а значит, травмированием  оппонентов.   Статистика  свидетельствует, что большинство умышленных убийств совершается в резуль­тате эскалации конфликтов. Огромным количеством жертв, как правило, сопровождаются межэтнические и межгосудар­ственные конфликты.

­      Конфликт,  как  трудная  ситуация,  всегда  сопровождается стрессом. При частых и эмоционально напряженных кон­фликтах резко возрастает вероятность сердечно-сосудистых заболеваний, а также хронических нарушений функциониро­вания желудочно-кишечного тракта.

­      Конфликт - это деструкция системы межличностных отно­шений, которые сложились между субъектами взаимодействия до его начала. Появляющаяся неприязнь к другой стороне, враждебность, ненависть нарушают сложившиеся до конфлик­та взаимные связи. Иногда в результате конфликта взаимоот­ношения участников вообще прекращаются.

Особенно ухудшаются отношения между оппонентами в хо­де конфликта. После его завершения происходит частичная нормализация взаимоотношений, но они редко полностью вос­станавливаются. В конфликтах между государственными слу­жащими, после завершения конфликта, отношения оппонентов еще более ухудшаются. Это связано с тем, что в значительной части данных конфликтов один из оппонентов обычно вынуж­ден увольняться, что не способствует восстановлению взаимо­отношений.

­         Конфликт формирует негативный образ другого — «образ вра­га», который способствует формированию негативной установ­ки по отношению к оппоненту. Это выражается в предвзятом отношении к нему и готовности действовать в ущерб ему.

Конфликты негативно отражаются на эффективности дея­тельности оппонентов. Участники конфликта обращают меньше внимания на качество работы. Но и после конфлик­та оппоненты не всегда могут работать с такой же продук­тивностью, как до конфликта. Конфликт закрепляет в социальном опыте личности и группы насильственные способы решения проблем. Победив однажды с помощью насилия, человек воспроизводит данный опыт в других аналогичных ситуациях социального взаимодействия. Конфликты зачастую отрицательно влияют на развитие лич­ности. Они могут способствовать формированию у человека неверия в торжество справедливости, убежденности, что ру­ководитель всегда прав, мнения о том, что в данном коллек­тиве ничего нового внедрить не удастся.

Конфликт иногда оказывает значительное воздействие на микро- и макросоциальную среду. Чем интенсивнее связи оп­понентов с окружением, тем это влияние ощутимее. Влияние конфликта на группу, где он происходит, зависит также от рангов участников, отстаиваемых интересов, интенсивности противоборства. Негативное воздействие конфликта на группу (организацию) проявляется в различных аспектах[6].

­         Конфликт неизбежно сопровождается нарушением системы коммуникаций, взаимосвязей в коллективе, организации.

­         Конфликт может отрицательно повлиять на взаимоотноше­ния в коллективе, на его социально-психологический кли­мат. Исследования показывают, что в результате деструктив­ного разрешения конфликтов ухудшаются взаимоотношения в 19 — 30% случаев[7].

­         Частые  конфликты  ослабляют  ценностно-ориентационное единство группы, ведут к снижению групповой сплоченности.

Во время конфликта, почти в каждой третьей ситуации, ухуд­шается качество совместной деятельности коллектива[8]. После завершения конфликта наблюдается ухудшение качества совместной деятельности в 15—16% ситуаций[9]. Это происходит, когда: конфликт не разрешился и посте­пенно затухает; своих целей добился оппонент, который был неправ; конфликт оказался длительным, и победа правого оппонента оказалась «пирровой»; в конфликт оказались втяну­тыми многие члены социальной группы.

Среди конструктивных функций конфликта по отношению к основным участникам можно выделить следующие:

­         Конфликт устраняет полностью или частично противоречие, возникающее в силу несовершенства организации деятель­ности, ошибок управления, нерадивости отдельных работни­ков и т.п. Он высвечивает узкие места, нерешенные вопро­сы, факты недостаточной деловитости и порядочности. При завершении конфликтов в более чем 65% случаев удается
полностью, в основном или частично разрешить противоре­чия, лежащие в их основе.

­         Конфликт позволяет более глубоко оценить индивидуально-психологические особенности людей, участвующих в нем. Кон­фликт тестирует ценностные ориентации человека, относи­тельную силу его мотивов, направленных на деятельность, на себя или на взаимоотношения, выявляет психологическую ус­тойчивость к стрессовым факторам трудной ситуации. Он способствует более глубокому познанию друг друга, раскры­тию не только непривлекательных черт характера, но и цен­ного в человеке. Приблизительно в 10—15% конфликтных си­туаций взаимоотношения между оппонентами после заверше­ния конфликта становятся лучше, чем были до него.

Конфликт позволяет ослабить психическую напряженность,
являющуюся реакцией участников на конфликтную ситуа­цию. Конфликтное взаимодействие, особенно сопровождаемое бурными эмоциональными реакциями, помимо возмож­ных негативных последствий, снимает у человека эмоцио­нальную напряженность, приводит к последующему сниже­нию интенсивности отрицательных эмоций.

­         Конфликт служит источником развития личности, межличност­ных отношений. При условии конструктивного разрешения кон­фликт позволяет человеку подняться на новую высоту; расширить сферу и способы взаимодействия с окружающими. Личность при­обретает социальный опыт решения трудных ситуаций.

­         Конфликт может улучшить качество индивидуальной дея­тельности. После завершения конфликтов по вертикали в 28% случаев повышается качество индивидуальной деятель­ности руководителя (в 17% случаев качество деятельности руководителя ухудшается).

Сравнение динамики изменения качества деятельности ру­ководителя и подчиненного показывает, что качество индиви­дуальной деятельности подчиненного значительно чаще (почти в четыре раза) ухудшается в ходе конфликта, по сравнению с качеством деятельности руководителя. После конфликта руко­водитель или не меняет отношения к работе, или лучше отно­сится к выполнению обязанностей, чем до конфликта. Объяс­няется это тем, что руководитель значительно чаще добивается своих целей в конфликте, чем подчиненный.

­         При отстаивании справедливых целей в конфликте оппонент повышает свой авторитет у окружающих. Заметно улучшает­ся отношение сослуживцев к нему. Это происходит в четыре раза чаще, чем в отношении к участнику конфликта, кото­рый отстаивал в борьбе сомнительные цели.

­         Межличностные конфликты, будучи отражением противоре­чий процесса социализации, служат одним из средств само­утверждения личности, формирования ее активной позиции во взаимодействии с окружающими и могут быть определе­ны как конфликты становления, самоутверждения, социали­зации[10].