Конфликтность в менеджменте

Федеральное агентство по образованию Российской Федерации

Государственное образовательное  учреждение высшего профессионального

образования

«Южно-Уральский государственный  университет»

Факультет «Право и Финансов»

 

 

 

Конфликтность в обществе

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА К  КУРСОВОЙ РАБОТЕ

 по дисциплине «Менеджмент» 

ЮУрГУ – 080502.2011.1662 ПЗКР

 

 

 

                                 Проверил:

                                                    ________ Закиров Р.Ш.

                                                   _______________2011г.         

 

                                   Автор работы:                                                                                

                                                       Студент группы ПиФ-214

                                                        ________

                                                      _______________2011г.   

 

                                          курсовая защищена     

                             с оценкой

                                              ________________

                                                     _______________2011г.         

                                                 Челябинск 2011

АННОТАЦИЯ

 

Конфликтность в менеджменте. Челябинск: ЮУрГУ, ПиФ-214, 2011

 47  стр.

Библиографический список –  21 наим.

Руководителю необходимо обращать внимание на психологические  проблемы коллектива, так как их наличие обязательно отразится  на экономических показателях. Актуальность этой темы неоспорима, и, выбирая эту  тему, я хотела познакомиться с  ней глубже и исследовать. В данной работе я попытаюсь раскрыть основные понятия, типы, виды и уровни конфликтов. Определить методы управления конфликтом.

 

Оглавление

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………….....……4

ГЛАВА I. Теоретическая часть…………………………………………..………5

   1.Понятие конфликта в менеджменте…………………………………………5

      1.1Типы конфликта. ………………………………………………………….7

      1.2 Причины конфликтов в организации……………………………………8

      1.3 Уровни конфликтов……………………………………………...………10

   2. Методы управления конфликтами…………………………………………14

   3.Виды конфликтов в организации…………………………………...………30

      3.1Стили разрешения конфликтов………………………………….………31

ГЛАВА II. Аналитическая часть…..…...………………………...………….…33

ГЛАВА III. Практическая часть……….……………………………..…………35

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. ………………………………………………...………………44

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК…………………….…….………………45

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность  темы. Данная тема является актуальной на сегодняшний день, поскольку мы живем не изолированно от общества, а во взаимосвязи с людьми. И во время этого взаимодействия возможны конфликты, которые порой возникают просто из-за неповторимости и уникальности мышления каждого человека. Умение находить пути разрешения конфликтов является необходимым каждому индивиду для благополучного взаимодействия и работы в коллективе.

     Цель работы – определить, что собой представляет конфликтность в менеджменте. Рассмотреть понятие, типы и уровни конфликтов. Представить методы управления. Раскрыть виды конфликтов их разрешение в конкретной ситуации.

     Задачи работы:

• Дать понятие конфликту в менеджменте.
• Перечислить и раскрыть основные типы конфликтов в менеджменте.
• Выявить причины конфликтов в организации
• Перечислить и раскрыть основные  уровни конфликтов в менеджменте.
• Представить основные методы управления конфликтом в менеджменте
• Перечислить и раскрыть основные  виды конфликтов и их решение в конкретной организации.

Объект работы- конфликтность в менеджменте

Возникающие на производстве противоречия могут привести к конфликтной  ситуации, а, как известно, в конфликтующем  коллективе гораздо ниже производительность труда, так как люди не могут сосредоточиться  на работе, их мысли заняты личными  проблемами. Конфликтов больше, чем  дискуссий, переговоров. При отсутствии сплоченности, психологические барьеры, разделяющие членов коллектива, становятся на пути к достижению цели.

 

 

ГЛАВА I. Теоретическая часть

1.Понятие конфликта в менеджменте

Как и у других понятий, у конфликта имеется множество  толкований и определений. В данной работе я решила дать такое: Конфликт - (от лат. conflictus - столкновение) столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.п.

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его  с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо избегать, если есть возможность, и  что его следует немедленно разрешать, как только он возникает. Такое отношение  четко прослеживается в трудах авторов, принадлежащих к школе научного управления, административной школе  и разделяющих концепцию бюрократии по Веберу. Эти подходы к эффективности  организации в большой степени  опирались на определение задач, процедур, правил, взаимодействий должностных  лиц и разработку рациональной организационной  структуры. Считалось, что такие  механизмы, в основном, устранят условия, способствующие появлению конфликта, и могут быть использованы для  решения возникающих проблем.

Авторы, принадлежащие к  школе «человеческих отношений», также были склонны считать, что  конфликта можно и должно избегать. Они признавали возможность появления  противоречий между целями отдельной  личности и целями организации в  целом, между линейным и штабным  персоналом, между полномочиями и  возможностями одного лица и между  различными группами руководителей. Однако обычно они рассматривали конфликт как признак неэффективной деятельности организации и плохого управления. По их мнению, хорошие взаимоотношения  в организации могут предотвратить  возникновение конфликта.

Современная точка зрения заключается в том, что даже в  организациях с эффективным управлением  некоторые конфликты не только возможны, но и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может  мешать удовлетворению потребностей  отдельной личности и достижению целей организации в целом. Например, человек, который на заседании комитета спорит только потому, что не спорить он не может, вероятно, снизит степень удовлетворения потребности в принадлежности и уважении и, возможно, уменьшит способность группы принимать эффективные решения. Члены группы могут принять точку зрения спорщика только для того, чтобы избежать конфликта и всех связанных с ним неприятностей даже не будучи уверенными, что поступают правильно. Но во многих случаях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т.д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на них происходит до их фактического исполнения.

Таким образом, конфликт может  быть функциональным и вести к  повышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным и приводить к снижению личной удовлетворённости, группового сотрудничества и эффективности организации.

 

1.1Типы конфликта.

Для того чтобы разработать  эффективный метод управления конфликтом, необходимо провести тщательную классификацию  последних, выявив, таким образом, отличительные  черты и особенности каждого  типа. Принято выделять четыре основных типа конфликта, однако нередко встречаются конфликты смешанные, которые вызывают наибольшее затруднение при попытке их разрешения или использования на пользу предприятия.

Внутриличностный конфликт:

Этот тип конфликта  не соответствует определению, данному  выше. Однако его возможные дисфункциональные последствия аналогичны последствиям других типов конфликта. Он может принимать различные формы, и из них наиболее распространена форма ролевого конфликта, когда одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы или, например, когда производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Исследования показывают, что такой конфликт может возникнуть при низкой удовлетворённости работой, малой уверенностью в себе и организации, а также в период стрессового состояния. 

Межличностный конфликт:

Это самый распространённый тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего, это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую  силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что, поскольку ресурсы  ограничены, он должен убедить вышестоящее  руководство выделить эти ресурсы  ему, а не другому руководителю.

Межличностный конфликт также  может проявляться и как столкновения личностей. Люди с различными чертами  характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды  и цели таких людей различаются  в корне. 

Конфликт между личностью  и группой:

Между отдельной личностью  и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиций группы. Например, обсуждая на собрании пути увеличения объема продаж, большинство будет считать, что  этого можно добиться путем снижения цены. А кто-то один будет убежден, что такая тактика приведёт к  уменьшению прибыли. Хотя этот человек, мнение которого отличается от мнения группы, может принимать близко к  сердцу интересы компании, его все  равно можно рассматривать как  источник конфликта, потому что он идет против мнения группы. 

Межгрупповой конфликт:

Организации состоят из множества  формальных и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между  такими группами могут возникнуть конфликты. Неформальные группы, которые считают, что руководитель относится к  ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться «рассчитаться» с ним снижением производительности. Яркий пример межгруппового конфликта - конфликт между профсоюзом и администрацией.  

 

1.2 Причины конфликтов в организации

Распределение ресурсов.

 Ресурсы всегда ограничены. Руководство решает, как их распределить наиболее эффективным образом. Но люди всегда хотят получать не меньше, а больше. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.

Взаимозависимость обязанностей.

Поскольку все организации являются системами, состоящими из взаимозависящих элементов, при неадекватной работе одного подразделения  или человека взаимозависимость  задач может стать причиной конфликта.

Расхождения в целях.

 Возможность  конфликта увеличивается, по мере  того как организации разбиваются  на подразделения. Это происходит  потому, что специализированные  подразделения сами формулируют  свои цели и могут уделять  большее внимание их достижению, чем целей всей организации.

Различия в ценностях.

 Представление  о ситуации зависит от стремления  к определенной цели. Люди могут  рассматривать только те аспекты  ситуации, которые благоприятны  для их группы и личных потребностей.

Различия  в ценностях — весьма распространенная причина конфликта. Например, подчиненный может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может полагать, что подчиненный имеет право выражать свое мнение только тогда, когда его спрашивают и беспрекословно делать то, что ему говорят.

Различия в жизненном опыте и манерах поведения.

Исследования  показали, что различия в жизненном  опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между представителями различных подразделений.

 

1.3 Уровни конфликтов

можно выделить 5 уровней конфликтов в организации:

- внутри личности,

- между личностями,

- внутри группы,

- между группами,

- внутри организации.

Эти уровни тесно связаны междусобой. Так, внутриличностный конфликт может заставить индивида действовать агрессивно по отношению к другим и вызвать тем самым межличностный конфликт. Источниками конфликта могут быть дефицит ресурсов, неодинаковый вклад в дело, несбывшиеся ожидания, ортодоксальность управления, недостаток самостоятельности и т.п. Путями разрешения конфликтов могут быть сила, власть, убеждение, сотрудничество, компромисс, уход от конфликта, согласие уступить, привлечение третьей силы, ведение игры и т.п. Рассмотрим каждый тип конфликта в отдельности.

Внутриличностный конфликт случается внутри индивида и часто по природе является конфликтом целей или конфликтом взглядов.. Конфликтом целей внутриличностный конфликт становится тогда, когда индивид выбирает и пытается достигнуть взаимоисключающих целей. Его интенсивность повышается с ростом количества альтернатив. Примером такого внутриличностного конфликта ожет быть выбор места работы выпускником университета. Внутриличностный конфликт приобретает характер конфликта взглядов, когда индивид признает несостоятельность своих мыслей, расположений, ценностей или своего поведения в целом. Человек начинает чувствовать себя не совсем комфортно и пытается выйти из этого состояния путем ликвидации этой дискомфортности через изменение своих мыслей, расположений, ценностей и поведения или через получение большего количества информации о проблеме, рождающей эту несостоятельность.

Межличностный конфликт вовлекает  двух или более индивид дов, если они воспринимают себя как находящихся в оппозиции друг к другу с позиций целей, расположений, ценностей или поведения! Это самый распространенный тип конфликта. Индивиды, вступившие в межличностный конфликт, имеют 5 возможных путей выхода из него.

Стиль, предполагающий уход из конфликта, связан с отсутствием личной настойчивости  и желания кооперироваться с  другими по его разрешению. Обычно в этом случае человек пытается стоять в стороне от конфликта, стремится  стать нейтральным. Использование  такого стиля может означать решение  индивида дать конфликту возможность  развиваться. Данный стиль также  может быть связан с неприятием напряженности  и расстройства. При таком подходе  к конфликту проигрывают обе  стороны.

Стиль разрешения конфликта силой  характеризуется большой ночной вовлеченностью и заинтересованностью  в устранении конфликта, однако без учета позиций другой стороны. Это стиль типа выигрыш – проигрыш». Для применения данного стиля необходимо обладать властью или физическими преимуществами.

Стиль сотрудничества отличается как  высокой степенью личной вовлеченности  в него, так и сильным желанием объдинять свои усилия с другими для разрешения межличностного конфликта. При таком подходе выигрывает каждая из сторон. Люди, использующие, данный стиль, обычно обладают следующими характеристиками:

* они рассматривают конфликт  как нормальное событие, помогающее  и даже, если им правильно управлять,  ведущее к более творческому решению;

* при этом они проявляют доверие  и откровенность в отношении  других;

* они признают, что при таком  взаимноудовлетворяющем исходе конфликта все его участники как бы берут на себя обязательство в рамках общего решения;

* они считают, что каждый участник  конфликта имеет равные права  в его разрешении и точка  зрения каждого имеет право  на существование;

* они полагают, что никто не  должен быть принесен в жертву  в интересах всех.

Часто такие индивиды считаются  динамичными натурами, о которых  у других складывается благоприятное  мнение.

Стиль разрешения межличностного конфликта, побуждающий войти в положение  другой стороны, представляет собой  поведение, основе которого лежит стремление кооперироваться с другими, но без  внесения в эту кооперацию своего сильного интереса. Этот стиль типа «невыигрыш – выигрыш» безусловно носит оттенок альтруизма. Данный стиль помогает реализовать желания других. Обладатели такого стиля в целом оцениваются окружающими положительно, однако в то же время воспринимаются другими как слабые натуры, легко поддающиеся чужому влиянию.

Стиль компромисса заключается  в таком поведении в ходе разре шения межличностного конфликта, которое умеренно учитывает щ тересы каждой из сторон. Реализация данного стиля связана с проведением переговоров, в ходе которых каждая из сторон идет на oпределенные уступки. Во многих ситуациях стиль компромисса позволяет достичь быстрого разрешения конфликта, особенно в случаях, когда одна из сторон имеет явные преимущества.

Внутригрупповой конфликт является больше чем простой суммой межличностных  конфликтов. Это, как правило, столкновение между частями или всеми членами  группы, влияющее на групповую динамику и результаты работы группы в целом. Часто внутригрупповой конфликт возникает в результате изменения  баланса сил в группе: смена  руководства, появление неформального  лидера, развитие групповщины и т.п. Межгрупповой конфликт представляет собой противостояние или столкновение двух или более групп в организации. Такое противостояние может носит профессионально-производственную (конструкторы – производственники – маркетологи), социальную (рабочие и руководство) или эмоциональную («лентяи» и «трудяги») основы. Обычно такие конфликты носят интенсивный характер и при неправильном управлении ими не дают ни одной из групп выигрыша. Развитие внутригруппового конфликта приводит к внутриорганизациюнному конфликту.

Внутриорганизационный конфликт ассоциируется  с противостоянием и столкновениями, возникающими на почве того, как  были спроектированы отдельные работы или организация в целом, а  также на почве того, как формально  распределена власть в организации. Выделяются 4 разновидности этого  конфликта:

-вертикальный,

-горизонтальный,

-линейно-функциональный,

-ролевой.

Вертикальный конфликт – это конфликт между уровнями управления в организации. Горизонтальный конфликт вовлекает равные по статусу части организации и чаще всего выступает как конфликт целей.

Линейно-функциональный конфликт чаще носит сознательный или чувственный  характер. Его разрешение связано  с улучшением отношений между  линейным руководством и специалистами. Ролевой конфликт иозникает тогда, когда индивид, выполняющий определенную роль, получает неадекватное его роли задание.

 

 

2. Методы управления конфликтами

Многие специалисты, занимающиеся вопросами разрешения конфликтов профессионально, считают, что процесс управления конфликтами зависит от множества  факторов, значительная часть которых  плохо поддается управляющему воздействию. Например, к ним можно отнести: взгляды личности, мотивы и потребности  индивидов, групп. Сложившиеся стереотипы, представления, предрассудки, предубеждения  могут иногда свести на нет усилия тех, кто вырабатывает решения конфликтной ситуации. В зависимости от вида конфликта поиском решений могут заниматься разные службы: руководство организации, служба управления персоналом, отдел психолога и социолога, профсоюзный комитет, стачкам, милиция, суды.

Решение конфликта представляет собой  устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение  целей и поведения участников конфликта.

Управление конфликтами – это целенаправленные воздействия:

* по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт;

* по коррекции поведения участников  конфликта;

* по поддержанию необходимого  уровня конфликтности, но не  выходящего за контролируемые  пределы.

Существует достаточно много методов  управления и предупреждения конфликтов:

* внутриличностные методы – методы воздействия на отдельную личность;

* структурные методы – методы по профилактике и устранению организационных конфликтов;

* межличностные методы или стили  поведения в конфликте;

* персональные методы;

* переговоры (этот метод будет  рассмотрен в следующем параграфе  данной главы);

* методы управления поведением  личности и приведение в соответствие  организационных ролей сотрудников  и их функций, иногда переходящие  в манипулирование сотрудниками;

* методы, включающие ответные агрессивные  действия. Эта группа методов  применяется в крайних случаях,  когда исчерпаны возможности  всех предыдущих методов.

Внутриличностные методы:

Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая психологической защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ «Я – высказывание», т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение и не провоцировал конфликт.

Этот способ помогает человеку удержать свою позицию, не превращая другого  в своего врага. «Я – высказывание» может быть полезно в любой обстановке, но оно особенно эффективно, когда человек рассержен, раздражен, недоволен. Следует сразу оговориться, что применение данного подхода требует навыков и практики, но это оказывается оправданным в дальнейшем. «Я – высказывание» построено так, чтобы позволить высказать личности свое мнение о создавшейся ситуации, выразить свои пожелания, оно особенно полезно, когда человек хочет передать что-то другому, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел бы в наступление.

Haпример, придя утром на работу, вы обнаруживаете, что кто-то передвинул все на вашем столе. Вы хотите, чтобы больше этого не повторялось, но и портить отношения с сотрудниками нежелательно. Вы заявляете: «Когда мои бумаги передвигают на моем столе, меня это раздражает. Мне хотелось бы в будущем находить все, как я оставляю пeред уходом».

Компоновка заявления от «Я»  состоит из: события, санкций индивида, предпочитаемого исхода для личности.

Событие. Создавшаяся ситуация с  учетом применяемого метода требует  краткого объективного описания без  использования субъективных и эмоционально окрашенных выражений. Можно так  начать фразу: «когда на меня кричат…», «когда на моем столе разбрасывают мои бумаги …», «когда мне не говорят, что я был вызван к начальнику…».

Реакция индивида. Четкое высказывание, почему вас раздражают именно такие  поступки окружающих, помогает им понять вас, а когда вы говорите от «Я», не нападая на них, то такая реакция  может подтолкнуть окружающих на изменение своего поведения. Реакция  может быть эмоциональной: «я обижен на вас…», «я буду считать, что меня вы не понимаете…», «я решаю все делать сам…».

Предпочитаемый исход события. Когда индивид высказывает свои пожелания об исходе конфликта, желательно предложить несколько вариантов. Правильно  составленное «Я – высказывание», в котором пожелания индивида не сводятся к тому, чтобы партнер сделал только выгодное для него действие, но и подразумевает возможность открытия новых вариантов решений.

 Структурные методы:

Структурные методы, т.е. методы предупреждения или профилактики конфликтов, а также  воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие  из-за неправильного распределения  полномочий, существующей организации  труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, формирование координационных и  интеграционных механизмов, общеорганизационных  целей, использование систем вознаграждения.

Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов  управления и предотвращения конфликтов. Каждый специалист должен четко представлять, какие результаты от него требуются, в чем состоят его обязанности, ответственность, пределы полномочий, этапы работы. Метод реализуется  в виде составления соответствующих  должностных инструкций (описаний должности), распределения прав и ответственности по уровням управления; четкого определения системы оценки, ее критериев, последствий (продвижения, увольнения, поощрения).

Координационные механизмы могут  быть реализованы при использовании  структурных подразделений организации, которые в случае необходимости  могут измениться и разрешить  спорные вопросы.

Кроме того, эти методы предполагают: установление иерархии полномочий, системы  передачи команд и получения обратной связи; реализацию принципа единоначалия.

Постановка общеорганизационных  целей. Данный метод предполагает разработку или уточнение общеорганизационных  целей с тем, чтобы усилия всех сотрудников были объединены и направлены на их достижение.

Например, если между отделами одного управления возникают раздоры и  конфликты, то рекомендуется сформировать общую цель для всей этой структуры, а не для каждого подразделения  в отдельности; можно изменить система  оценки деятельности подразделений: отдел  маркетинга оценивать не только по сумме реализованной продукции, но и по общим показателям деятельности всей организации, поскольку для  увеличения реализации они могут  использовать либо системы ценовых  скидок, либо дополнительные услуги своим  постоянным клиентам, что в целом  ведет к сокращению общей прибыли  фирмы.

Система вознаграждений. Стимулирование может быть использовано как метод управления конфликтной ситуацией, при грамотном оказании влияния на поведение людей можно избежать конфликтов. Важно, чтобы система вознаграждения не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп. Например, если вознаграждать руководителей отделов сбыта только за увеличение объема продаж, то это может привести к противоречию с намеченным уровнем получения прибыли. Руководители этих отделов могут увеличить объемы сбыта, предлагая большие скидки и тем самым снижая уровень средней прибыли компании.

Устранение реального предмета (объекта) конфликта – т. Е. подведение одной из сторон под отказ от объекта конфликта в пользу другой стороны.

 Межличностные методы (стили поведения) в конфликте:

При возникновении конфликтной  ситуации или в начале развертывания  самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль  своего дальнейшего поведения с  тем, чтобы это в наименьшей степени  отразилось на их интересах. Речь идет о межгрупповых и межличностных  конфликтах, в которых участвуют  минимум две стороны и в  которых каждая из сторон выбирает форму своего поведения для сохранения своих интересов с учетом дальнейшего  возможного взаимодействия с оппонентом. При возникновении конфликтной  ситуации личность (группа) может выбрать  один из нескольких возможных вариантов  поведения:

1) активную борьбу за свои  интересы, устранение или подавление  любого сопротивления;