Конфликты как фактор развития организации. 2

    ВВЕДЕНИЕ 
 

    Организация является основной ячейкой в социальной структуре современного общества. Социальная жизнь людей протекает в составе  тех или иных организаций (производственных, финансовых, коммерческих, научных, образовательных, общественных и т. д.).

    Сложная система отношений в организации  таит в себе возможность возникновения  самых различных конфликтов, которые  специфичны как по содержанию и динамике, так и по способам разрешения.

    Любая организация характеризуется внутренней и внешней средой. Основу внутренней среды организации составляют ее функциональная структура, цели и задачи, ресурсы, технологии и коммуникации.

    Внешняя среда организации включает в  себя факторы и социальные условия окружающей среды.

    Факторы внутренней и внешней среды организации  могут становиться причиной конфликтов.

    Конфликты в организации – это конфликты, возникающие между субъектами социального  взаимодействия внутри организации.

    Вряд  ли можно взаимодействовать с  окружающими всегда ровно, без проблем  и противоречий в отношениях. В  процессе конфликтов тратится здоровье, теряется время на взаимные упреки и обвинения. В разрушительном конфликте  люди «застревают» на коммунальных склоках, обсуждении личных недостатков друг друга, при этом не захватывают в  поле своего взаимодействия, собственно, те проблемы, которые и вызвали данное напряжение.

    Разрушительный  конфликт, безусловно, вреден, поскольку  он не способствует успешному поиску способов решения проблемы и в  то же время видоизменяет отношения  между людьми - от неприятия друг друга до полного разрыва. По существу, такой конфликт бессмысленный, потому что проблема остается нерешенной, а отношения могут быть испорчены  надолго. Однако, помимо разрушительных функций, конфликт может выполнять  и позитивные. Во многих ситуациях конфликт помогает выявить все разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем, что делает процесс принятия решения более эффективным.

    Роль  конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать причины возникновения  конфликтной ситуации. Слишком часто  управляющие считают, что основной причиной конфликта является столкновение личностей, однако на практике это оказывается  совсем не так. Поэтому изучение социально-психологических  механизмов конфликтов в организации, от причин их возникновения до успешного  разрешения, было и остается актуальным. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Сущность конфликта в организации.

    Конфликт, как «постоянный фактор человеческой истории», лежит в основе развития мира. История любого общества - это, в том числе, и история конфликтов, сопровождающихся психологическими стрессами, материальными, культурными, человеческими потерями.

    К проблеме конфликта обращались многие ученые, философы и исследователи. Так, Вольтер указывал, что «если люди долго спорят, это доказывает, что  то, о чем они спорят, неясно для них самих».

    Проблема  конфликтов в управлении существует повсеместно. Например, французский  социолог Бенат Гурней в книге «Введение в науку управления» пишет: «Все мы хотели бы полностью избежать конфликтов. Но это абсурдная мечта». Так же определенно высказался и Генри Форд (младший): «Если бы научиться разрешать конфликты, то это позволило бы снизить себестоимость автомобиля больше, чем за 25 лет технических нововведений»[1].

    В настоящее время нет единого  подхода и общей формулы к  определению понятия «конфликт». Суждения ученых, сходясь в принципиальном истолковании элементов конфликтной  ситуации, в то же время демонстрируют  заметные расхождения при раскрытии  самого понятия «конфликт»[9].

    Психологи рассматривают конфликт как естественное условие взаимодействия людей, в  основе которого лежат противоречия, существенные различия между интересами и ценностями субъектов социальных связей на соответствующем этим различиям эмоциональном фоне.

    Они утверждают, что конфликт, будучи проявлением  общения существ, способных к  самосознанию, означает отсутствие согласия, расхождение во мнениях, столкновение разных взглядов и желаний, противоположных  при данных обстоятельствах тенденций, потребностей, интересов, мотивов и стилей поведения.

    Социологи, для которых привычнее выделять социальные отношения, больше склонны  характеризовать конфликт, прежде всего  как предельное обострение противоречий, столкновение и противоборство, вызываемые противоположностью, несовместимостью интересов и позиций личностей, социальных групп, слоев, классов, наций, государств.

    Юристами  конфликт обычно трактуется как противоборство субъектов (носителей) противоречий, противодействие  сторон, преследующих несовпадающие  или взаимно исключающие друг друга цели.

    Специалисты по вопросам управления чаще определяют конфликт как универсальный способ взаимодействия сложных систем, преодоления  противоречий и ограничений в  любой сфере, где осуществляются контакты между отдельными людьми и их сообществами [9].

    Отечественные издания об основах менеджмента  описывают конфликт в качестве столкновения противоположно направленных взглядов, позиций, интересов, целей двух или  более людей. Это понимание закрепилось  и в дубликациях по управлению персоналом. К примеру, в пособии по кадровой работе В.Р. Веснина «Практический менеджмент персонала» конфликт определяется как «столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей и их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций и интересов» [4].

    Если  суммировать вышесказанное о  конфликте и исходить из его распространенного  понимания как столкновения сторон, мнений и сил, то для управленческой науки и прикладной значимости конфликтологии наиболее близким и приемлемым будет, вероятно, следующее определение:

    Конфликт - это нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых взглядов, позиций  и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух или более сторон [6].

    Современный подход к сущности конфликта рассматривает  его как неизбежный, и даже в  некоторых случаях необходимый  элемент деятельности организации.

    Во  многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив  или проблем. Это делает процесс  принятия решения группой более  эффективным, а также дает возможность  людям выразить свои мысли, удовлетворить  свои личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, так как обсуждение различных точек зрения на эти документы происходит до их фактического исполнения [2].

    Однако  нередко конфликт имеет и отрицательный  характер. Иногда он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и  достижению целей организации в целом.

    Итак, конфликт может быть функционален и  вести к повышению эффективности  в организации. Или он может быть дисфункциональным и приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации.

    В основе любого конфликта лежит конфликтная  ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, противоположные цели их достижения, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.п.

    Объект  конфликта - это реально существующая объективная причина, из-за которой  и разгорается конфликт. Объект конфликта  возникает задолго до самого конфликта.

    Оппоненты - участники конфликта (соперники, противники, но не обязательно враги). В конфликтах участвуют отдельные лица, но они  могут отстаивать как свои личные интересы, так и интересы группы, организации и т. д. Надо отметить, что оппоненты, вступающие в конфликт, обладают различной «силой» (весом), которая определяет возможность  победы и называется рангом оппонента.

    Оппоненты бывают трех рангов:

• первого - человек, который выступает от собственного имени и преследует в конфликте достижение своих личных целей;
• второго - человек (или группа), который преследует в конфликтах групповую цель;
• третьего - структура, состоящая из нескольких групп, имеющих в данном конфликте общую цель.

    Инцидент  – действия, направленные на создание конфликта между оппонентами. Между инцидентом и объектом конфликта существует примерно такая же связь, как между причиной и поводом, т. е. никакой. Так, причиной конфликта может быть неправильный стиль руководства коллективом, а поводом - нетактичность по отношению к подчиненному. Поводы могут быть разными, так как конфликтная ситуация и инцидент достаточно независимы друг от друга, т. е. конфликтная ситуация может определяться конкретными объективными обстоятельствами, а инцидент возникнуть случайно.

    Конфликтная ситуация может создаваться оппонентами  специально, ради достижения определенных целей, а инцидент может возникнуть и без специальной целенаправленной «подготовки», просто одному из оппонентов показалось, например, что другой распространяет про него всякие сплетни. Таким образом, конфликтная ситуация любого типа сочетается с любым видом инцидента [9].

    Предмет конфликта - это внутренняя причина, которая толкает человека на конфронтацию. У каждого оппонента, участвующего в конфликте, помимо объективных  обстоятельств, есть и личные причины  заинтересованности в конфликте.

    Чтобы конфликт начал разрастаться, конфликтная  ситуация (причина) должна перерасти  в инцидент (следствие), когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя  интересы другой стороны. Инцидент, в  свою очередь, является поводом (причиной) резкого обострения и углубления конфликта (следствие).

    Какой же предварительный вывод можно  сделать на основе описательной характеристики основных элементов конфликта? А вывод такой.

    Можно потребовать прекратить инцидент. Можно  путём категорического распоряжения развести на какое-то время противоборствующие стороны, но практически невозможно устранить из жизни данный конфликт, если не предупреждена или не ликвидирована конфликтная ситуация.

    Попытки устранить конфликт без изменения  конфликтной ситуации таят в себе две опасности: во-первых, конфликт порождает вокруг себя новые конфликтные  ситуации, захватывая новых участников; во-вторых, между «постоянными» оппонентами  первичного конфликта возникают  и укрепляются чувства неприязни, а иногда и враждебной непримиримости [10].

2. Причины возникновения конфликтов в организации.

    Выявление причин возникновения конфликтов определяет выбор методов, путей предотвращения их и конструктивного их решения. Без знания движущих сил развития конфликтов трудно эффективно влиять и регулировать ими.

    Причины конфликта – это явления, события, факты, ситуации, предшествующие конфликту и вызывающие его при определенных условиях деятельности субъектов социального взаимодействия.

    Причины конфликтов раскрывают источники их возникновения и определяют динамику течения.

    Возникновение и развитие конфликтов обусловлено  действием четырех групп факторов:

• объективных
• организационно-управленческих
• социально-психологических
• личностных.

    Первые  две группы факторов носят объективный  характер, третья и четвертая – субъективный [12].

    Объективными  причинами конфликтного взаимодействия считаются те обстоятельства социального  взаимодействия людей, приводящие к  столкновению их мыслей, интересов, ценностей и т. п.

    Ограниченность  ресурсов, которые распределяются (плохая обеспеченность), влечет недостатки в  организации труда. На предприятиях ресурсы всегда ограничены, и руководство  обязано грамотно распределять материалы, оборудование, человеческие ресурсы  и финансы между различными группами работников.

    Необходимость распределения ресурсов и возможность  необъективного подхода к решению  этой производственной цели создают  предпосылки для возникновения  конфликтов. Людям свойственно стремление к роли собственного вклада и значимости своего труда, в связи, с чем распределение ресурсов на любом уровне (власти, премии, земли) может привести к конфликту.

    Различие  в целях (нерациональная организация  труда) обусловливает принципиальность взглядов людей, стиль их поведения, противоречивый характер личностных систем убеждений. Различие целей исполнителей в системе управления часто порождает  противоречия между ними. Это обусловлено  сложностью структур управления, поскольку  подразделения практически самостоятельно формулируют задачи своей деятельности, которые со временем могут противоречить  друг другу, а иногда и стратегии развития организации.

    С усилением специализации подразделений  предприятий повышаются возможности  для самостоятельного формулирования целей, использования специальных методов управления.

    В производственных условиях существует объективная взаимозависимость  задач. Однако неправильное распределение  обязанностей, несогласованность структур управления, неадекватность работы конкретного  подразделения повышают вероятность  конфликтов, которые нарушают ритмичную  деятельность организации в целом.

    В условиях совместного выполнения работ  всегда существует возможность конфликта  через взаимозависимость деятельности, недостаточную согласованность  прав, функций, ответственности, неадекватное понимание качества труда и другие ошибки в управлении.

    Ошибки  управления - это неграмотные решения, вызванные необоснованным выбором  методов регулирования производственной деятельности, необъективной оценкой  результатов работы сотрудников, нерациональным распределением задач, неумением квалифицированно решать вопросы социально-психологических программ трудового коллектива.

    Повышение профессионально-культурного уровня руководителей (менеджеров) через их своевременное обучение, овладение  практическими навыками, формирование рыночного мышления, овладение методами разрешения конфликтов в коллективе позволит своевременно определять «узкие»  места и предотвращать возникновение нежелательных конфликтов.

    Слабая  разработанность нормативно-правовых процедур, отсутствие объективных критериев  оценки и решения межличностных  противоречий , стандартных способов защиты интересов работников - способствуют возникновению противоречий.

    Недостаток  необходимых для нормальной жизнедеятельности  благ (низкая заработная плата) существенно  повышает уровень конфликтности  в организациях и в обществе. Неустроенный, обделенный человек, который не реализовал свои возможности, более конфликтен по сравнению с теми, у кого подобные проблемы решены.

    Плохая  сплоченность трудового коллектива, неудовлетворительные коммуникации, несовместимость  сотрудников, невозможность нужного  общения являются катализаторами конфликтов в организациях.

    Причиной  большинства конфликтов является недостаток или искажение информации: неполные и неточные факты, слухи, изменение  содержания (случайное или намеренное). Это приводит к неправильному  восприятию определенной ситуации, неадекватному  поведению личностей, непонимания, а затем и к конфликтам.

    Объективные причины только тогда превращаются в источники реального конфликта, когда препятствуют реализации потребностей лица или коллектива, не удовлетворяют  индивидуальные или групповые интересы.

    Перечисленные причины могут привести к каждому  из рассмотренных ранее видов  конфликтов. Однако существуют причины, которые чаще всего встречаются. Так, 75-80% межличностных конфликтов порождаются и затрагиваются  материальными интересами отдельных  работников, то есть ограниченностью  ресурсов, подлежащих распределению, хотя внешне это может проявляться  как несовпадение характеров, личных взглядов, моральных ценностей [12].

    Конфликты между личностью и группой  в основном обусловлены расхождением индивидуальных и групповых норм поведения.

    Межгрупповые  конфликты порождаются в основном расхождением во взглядах и интересах, хотя подобные различия зачастую сводятся к борьбе за ресурсы. Объективные  условия определяют особенности  деятельности для многих участников социального взаимодействия, но лишь для отдельных лиц, чьи интересы нарушены, они могут стать причиной конкретного конфликта.

    На  всю сеть объективных детерминант, обусловливающих возникновение  конфликтов, зачастую накладывается  действие целого ряда субъективных факторов, укорененных в социально-психологических  особенностях индивидов и их межличностных взаимодействиях .

    Среди них к возникновению конфликтов зачастую приводят:

• нарушение принципов управления, которые проявляются в неправильных действиях руководителей (нарушение трудового законодательства, несправедливое использование поощрений и наказаний, самонадеянное использование кадрового потенциала, деструктивное влияние на социальные статусы и роли подчиненных, недостаточный учет психологических особенностей, личных интересов и потребностей работников;
• неправильные действия подчиненных (несерьезное отношение к труду, личная неорганизованность, эгоистические желания);
• психологическая несовместимость сотрудников, столкновение их целей, установок, интересов, мотивов, потребностей, поведения в процессе и результате общения, а также в процессе их сотрудничества в трудовом коллективе;
• наличие в коллективе так называемых «трудных людей» - «агрессоров», «жалобщиков», «зануд» и т. п., которые своим поведением создают в ближайшем социальном окружении состояние социальной напряженности, что приводит к возникновению конфликтов;
• возникновение в межличностных контактах работников коллектива противоречий, которые приводят к тому, что одни индивиды своими словами, суждениями, поступками касаются или унижают социальный статус других, их материальные и духовные интересы, моральное достоинство, престиж;
• манипулирование, то есть скрытое управление собеседником, партнером против его воли, во время которого манипулятор получает односторонние преимущества за счет жертвы;
• несоответствие слов, оценок, поступков одних членов коллектива ожиданиям, требованиям других его членов .

    Субъективные  причины конфликтов обусловлены  индивидуально-психологическими особенностями  и непосредственным взаимодействием  людей во время объединения их в социальные группы.

    В основном это обусловлено значительными  потерями и искажением информации в  процессе коммуникации. Нередко часть  информации искажается через ее субъективное восприятие, нечеткую и неправильную трактовку, нехватку времени. Другая часть  может намеренно утаиваться собеседником, если ему невыгодно ее сообщать. Много информации в устной форме  ее передачи в ходе разговора не усваивается из-за невнимательности или проблемы с быстрым пониманием.

    Социально-психологическими факторами конфликтов является психологическая  несовместимость, несбалансированное взаимодействие людей.

    К возникновению социально-психологических  конфликтов приводит также непонимание  людьми того, что во время обсуждения проблемы противоположность позиций  может быть вызвана не реально  расхождением во взглядах оппонентов, а подходом к этой проблеме с разных сторон.

    Одной из наиболее типичных причин конфликтов, относящихся к этой группе, является внутригрупповой фаворитизм, т.е. предоставление преимущества членам своей группы перед  представителями других социальных групп.

    Личностные  факторы конфликтов обусловлены  особенностями психики человека (степени ее возбудимости, эгоцентризма, устойчивости к стрессам, уровнем  настойчивости, самооценки и т. п.) .

    Нельзя  не учитывать тот факт, что в  определенных ситуациях источником возникновения конфликта является сам руководитель и его действия, особенно если он склонен вносить  в принципиальную борьбу мнений много  «мелочей» и позволяет себе личные выпады, а также он является злопамятным  и недоверчивым, всегда публично демонстрирует свои симпатии и антипатии.

    Причинами конфликта могут стать также  беспринципность руководителя, ложное понимание им единоначалия как неоспоримого принципа управления, тщеславие и  чванство, резкость и грубость в обращении с подчиненными.

    Многие  конфликты возникают по вине руководителей, которые стремятся находить лазейки  и обходить директивы и нормативные  акты, продолжая незаметно все делать по-своему. Не проявляя должной требовательности к себе, они превыше всего ставят личный интерес и создают вокруг себя атмосферу вседозволенности. Несдержанность менеджера, неспособность правильно оценить ситуацию и найти правильный выход из нее, неумение понимать и учитывать образ мыслей и чувства других людей порождают конфликт.

    Описанные типы объективных и субъективных причин конфликтов наиболее часто встречаются, однако они не исчерпывают всех возможных  вариантов. 
 

    3. Формы завершения конфликта. 
 

    Сложность и многовариантность развития конфликта предполагают неоднозначность в способах и формах его завершения.

    Основными формами завершения конфликта являются: разрешение, урегулирование, затухание, устранение, перерастание в другой конфликт.

    Разрешение  конфликта - это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение  противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению.

    Разрешение  конфликта предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта [3].

    Для разрешения конфликта необходимо изменение  самих оппонентов (или хотя бы одного из них), их позиций, которые они отстаивали в конфликте. Часто разрешение конфликта  основывается на изменении отношения  оппонентов к его объекту или друг к другу.

    Урегулирование  конфликта отличается от разрешения тем, что в устранении противоречия между оппонентами принимает  участие третья сторона. Ее участие  возможно как с согласия противоборствующих сторон, так и без их согласия.

    Затухание конфликта - это временное прекращение  противодействия при сохранении основных признаков конфликта: противоречия и напряженных отношений. Конфликт переходит из «явной» формы в скрытую. Затухание конфликта обычно происходит в результате:

• потери мотивации к противоборству (объект конфликта потерял свою актуальность);
• переориентации мотива, переключения на неотложные дела и т.п.;
• истощения ресурсов, всех сил и возможностей для борьбы.

    Под устранением конфликта понимают такое воздействие на него, в результате которого ликвидируются основные структурные  элементы конфликта. Несмотря на «неконструктивность» устранения, существуют ситуации, которые требуют быстрых и решительных воздействий на конфликт (угроза насилия, гибели людей, дефицит времени или материальных возможностей).

    Устранение  конфликта возможно с помощью следующих способов:

• изъятие из конфликта одного из оппонентов (перевод в другой отдел, филиал; увольнение с работы);
• исключение взаимодействия оппонентов на длительное время (отправка в командировку одного или обоих и т.п.);
• устранение объекта конфликта (мать забирает у ссорящихся детей игрушку, из-за которой возник конфликт).

    Исход конфликта рассматривается как  результат борьбы с точки зрения состояния сторон и их отношения  к объекту конфликта. Исходами конфликта могут быть:

• устранение одной или обеих сторон;
• приостановка конфликта с возможностью его возобновления;
• победа одной из сторон (овладение объектом конфликта);
• деление объекта конфликта (симметричное или асимметричное);
• согласие о правилах совместного использования объекта;
• равнозначная компенсация одной из сторон за овладение объектом другой стороной;
• отказ обеих сторон от посягательств на данный объект;
• альтернативное определение таких объектов, которые удовлетворяют интересы обеих сторон.

    Решающим  для исхода конфликта зачастую становятся стратегии взаимодействия, развиваемые  его участниками.

    Стратегия выхода из конфликта представляет собой  основную линию поведения оппонента  на его заключительном этапе. Выделяют пять основных стратегий: соперничество, компромисс, сотрудничество, избегание и приспособление.

    Выбор стратегии выхода из конфликта зависит  от различных факторов. Обычно указывают  на личностные особенности оппонента, уровень нанесенного оппоненту  ущерба и собственного ущерба, наличие  ресурсов, статус оппонента, возможные  последствия, значимость решаемой проблемы, длительность конфликта и др. [1].

    Рассмотрим  целесообразность применения данных стратегий.

    Соперничество заключается в навязывании другой стороне предпочтительного для  себя решения. Соперничество оправдано  в случаях: явной конструктивности предлагаемого решения; выгодности результата для всей группы, организации, а не для отдельной личности или  микрогруппы; важности исхода борьбы для проводящего данную стратегию; отсутствии времени на уговоры оппонента.

    Многие  исследователи считают данную стратегию  ущербной для решения проблем, так  как она не предоставляет возможности  оппоненту реализовать свои интересы. Однако жизнь дает много примеров, когда соперничество оказывается  эффективным. Агрессора, захватывающего чужую территорию, целесообразно  останавливать жесткой стратегией, а не увещеваниями. Соперничество  целесообразно в экстремальных  и принципиальных ситуациях, при  дефиците времени и высокой вероятности  опасных последствий [5].