Содержание

Введение 2

Глава I. 3

1.1 Конфликт 3

1.2 Источники конфликтов 4

1.3 Причины конфликтов 5

1.4 Виды конфликтов 5

1.5 Понятие об управлении  конфликтами 6

1.5.1 Внутриличностный  метод управления конфликтом 7

1.5.2 Структурные методы управления конфликтом в организации 8

1.5.3 Межличностные  методы управления конфликтами  в организации 8

1.5.4 Переговоры 10

1.6 Общие рекомендации  по управлению  конфликтами 11

1.7 Последствия конфликтов 12

Глава II. 13

2.1 Управление конфликтом  руководителем, в  стиле высокой  заботы о производстве  и низкой о людях 13

2.2 Управление конфликтом  руководителем, в  стиле минимальной  заботы о производстве  и высокой заботы  о людях 13

2.3 Управление конфликтом  руководителем, в  стиле минимальной  заботы о людях  и о производстве 14

2.4 Управление конфликтом  руководителем, в  стиле компромисса  между заботой  о людях и заботой  о производстве 15

2.5 Управление конфликтом  руководителем, в  стиле высокой  заботы о людях  и производстве. 15

2. 6 Методы, позволяющие  снять напряжение. 15

Заключение 17

Список  литературы: 18

Введение

     На  мой взгляд, в нынешнее время, тема моего реферата весьма актуальна. Не даром ведь, конфликтам и связанными с ними проблемами менеджмента было посвящено множество работ различных исследователей.

     Если вдуматься, то мир - это результат конфликтного взаимодействия и конфликт прорастает на мире и дружбе. Противоречия между людьми практически неизбежны в любой организации. Когда люди вместе работают, то причины для конфликтов возникают довольно часто. Обостряющие противоречия перерастают в конфликты.

     Сегодняшние теоретики признают, что полное отсутствие внутри организации конфликта –  условие не только невозможное, но и  нежелательное.

     Противоречивая  функция конфликта заключается  в том, что в любой организации, с одной стороны, конфликт является главным препятствием на пути реализации инноваций, с другой - история не даёт примеров реализации новых идей без конфликтов. Именно, в конфликте человек задаёт вопросы и ищет ответы.

     Как и любая жизненная ситуация – конфликт – требует грамотного управления. Ответственность доверена менеджеру, как человеку, работающему с людьми. Он должен уметь подвести людей из вражды интересов к сотрудничеству и взаимопониманию.

     Но  часто управленцы не могут увидеть причину конфликта. И начинают хаотично действовать в таких ситуациях, чётко не продумывая в свои шаги. Конечно, они могут усмирить на время конфликт, устраняя на своём пути видимые шероховатости. Это не есть сама суть.

     Поэтому, чтобы понять саму суть возникновения  конфликтов и определить методы их предотвращения, я попытаюсь раскрыть природу конфликтов в организациях, а так же описать методы управления.

     Существует  достаточно много методов управления конфликтами. Их можно разделить  на несколько групп, каждая из которых  имеет свою область применения. От эффективности управления конфликтом зависит многое: размер дисфункциональных  последствий, устранение или сохранение причин конфликта, возможность последующих конфликтов.

Глава I.

1.1 Конфликт

     Самое общее определение конфликта (от лат. Conflictus - столкновение) – столкновение противоречивых или несовместимых сил. Более полное определение, конфликт - противоречие, возникающее между людьми, коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствие согласия между двумя или более сторонами. В конфликте каждая из сторон делает всё, чтобы была принята только её точка зрения.

     Признаком назревающего конфликта в коллективе может стать увеличение потерь рабочего времени, снижение производительности труда и качества продукции, что, в конечном счёте, приводит к убыткам. Свидетельством зреющего конфликта является так же ослабление трудовой дисциплины. Кроме того, нарушается устойчивость внутренней среды предприятия, девальвируется установившиеся служебные и личные отношения между сотрудниками. Это проявляется в том, что задачи, решаемые коллективом, перестают быть общими; каждый сотрудник стремится изолироваться от других, трудится сам по себе; взаимопомощь между работниками не поощряется; люди не доверяют друг другу, становятся замкнутыми. В межличностных взаимоотношениях подчёркиваются недостатки в работе коллег, преобладают негативные факты; постоянно происходит выяснение отношений между людьми, притом порой в оскорбительной форме. Какой бы ни была природа организационного конфликта, менеджер должен проанализировать его, понять и уметь управлять им.

     Основными элементами конфликта является конфликтная  ситуация и инцидент. Это можно представить в виде формулы:

Конфликтная ситуация + Инцидент = Конфликт

     Конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта.

Конфликтная ситуация предполагает наличие объекта конфликта и его участников (субъектов конфликта). Объектом конфликта способствующего возникновению и развитию конфликтной ситуации, могут быть власть, ресурсы, слава и т.д.

     Важным  условием существования конфликтной  ситуации является неделимость объекта  конфликта.

Участники конфликта стремятся достигнуть собственных целей, видя в оппоненте (возражающий, противник в споре) препятствие, которое необходимо преодолеть. Для этого, в конечном счёте, используется конфликт как способ, так или иначе устраняющий преграду.

     Инцидент - это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.

Инцидент  может произойти как по инициативе оппонентов, так и независимо от их воли и желания вследствие каких-либо обстоятельств.

     Конфликт - это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций

     Например, между двумя сотрудниками не сложились отношения. В разговоре между собой один употребил какие-то неудачные слова. Второй обиделся, хлопнул дверью и написал жалобу на первого. Вышестоящий руководитель вызвал обидчика и заставил его извиниться. “Инцидент исчерпан”, - заявил руководитель удовлетворённо, имея в виду, что конфликт разрешён.

     Если обратится к формуле конфликта, то можно сделать вывод, что конфликт здесь - жалоба; конфликтная ситуация – не сложившиеся отношения между сотрудниками; инцидент - случайно сказанные неудачные слова. Заставив извинится, руководитель действительно исчерпал инцидент.

     А конфликтная ситуация? Она не только осталась, но и усугубилась. Действительно, обидчик не считал себя виновным, но должен был извиниться, отчего антипатия  его к пострадавшему только увеличилась. И тот, в свою очередь, понимая  фальшивость приносимого извинения, не улучшил своего отношения к  обидчику.

     Таким образом, своими формальными действиями руководитель не разрешил конфликт, а  только усилил конфликтную ситуацию (не сложившиеся отношения) и тем самым увеличил вероятность новых конфликтов между этими работниками.

     Поэтому, менеджеру нужно не столько опасаться  развития конфликтной ситуации, сколько  понимать источники и причину её возникновения.

1.2 Источники конфликтов

     Источниками конфликтов являются люди, поскольку среди них наблюдается огромное разнообразие потребностей, точек зрения, привычек, жизненных приоритетов и целей.

     Среда обитания, особенно в крупных мегаполисах, в которых приходится жить людям, напряжённый ритм работы, реальная угроза безработицы и другие причины могут создавать неблагоприятный фон для существования. Это порой негативным образом сказывается на внутреннем состоянии человека. Важно, чтобы менеджер понимал, что среди его подчинённых могут быть так называемые “трудные” люди.

     Из  числа конфликтных  личностей можно  выделить 6 характерных типов:

     “Демонстративный”

Характеризуются стремлением быть всегда в центре внимания, пользоваться успехом. Даже при отсутствии каких-либо оснований могут пойти на конфликт, чтобы хоть таким способом быть на виду.

     “Ригидный”

Люди, принадлежащие  к этому типу, отличаются честолюбием, завышенной самооценкой, нежеланием и  неумением считаться с мнением  окружающих. Раз и навсегда сложившееся  мнение ригидной личности неминуемо  приходит в противоречие с изменяющимися  условиями и вызывает конфликт с  окружающими. Это те люди, для которых  “если факты нас не устраивают – тем хуже для фактов”. Поведение  их отличается бесцеремонностью, переходящей  в грубость.

     “Неуправляемые”

Люди, относящиеся  к этой категории, отличаются импульсивностью, непродуманностью, непредсказуемостью поведения, отсутствием самоконтроля. Поведение – агрессивное, вызывающее.

     “Сверхточные”

Это добросовестные работники, особо скрупулёзные, подходящие ко всем с позиции завышенных требований. Всякого, кто не удовлетворяет этим требованием, подвергают резкой критике. Характеризуются повышенной тревожностью, проявляющейся, в частности, в подозрительности. Отличаются повышенной чувствительностью  к оценка со стороны окружающих.

     “Рационалисты”

Расчётливые люди, готовые к конфликту в  любой момент, когда есть реальная возможность достичь своих личных (карьеристских или меркантильных) целей. Долгое время могут исполнять роль беспрекословного подчинённого, например, до тех пор, пока не “закачается кресло” под начальником. Тут-то рационалист и проявит себя, первым предав руководителя.

     “Безвольные”

Отсутствие  собственных убеждений и принципов  может сделать безвольного человека орудием в руках лица, под влиянием которого он оказался. Опасность этого  типа происходит из того, что чаще всего  безвольные имеют репутацию добрых людей, от них не ждут никакого подвоха. Поэтому выступление такого человека в качестве инициатора конфликта воспринимается коллективом так, что его “устами глаголет истина”.

     Важным  моментом в предотвращении конфликтных ситуаций является учёт психологической совместимости сотрудников. Как показывают исследования, большинство межличностных конфликтов происходит оттого, что вместе работают люди, которые по характеру несовместимы. Это определяется темпераментом личности. В нём выражаются такие врождённые особенности человека, как скорость психических процессов, степень эмоциональной возбудимости, проявляющейся в различной интенсивности внешнего выражения эмоций. Основные четыре типа темпераментов выделил ещё Гиппократ: сангвинический, флегматический, холерический и меланхолический.

1.3 Причины конфликтов

     Зарубежные  специалисты по менеджменту выделяют несколько основных причин конфликтов: ограниченность ресурсов; взаимозависимость  задач; различия в целях; различия в  представлениях и ценностях; различия в манере поведения и жизненном  опыте; неудовлетворительные коммуникации.

     Ограниченность  ресурсов. Материальные, трудовые и финансовые ресурсы всегда ограничены. Задачей руководства является оптимальное распределение ограниченных ресурсов между различными структурными подразделениями предприятия. Однако сделать это достаточно трудно, так как критерии распределения обычно достаточно условны. В этой ситуации выделить больше ресурсов какому-то менеджеру, группе или рядовому сотруднику означает обделить других. Таким образом, ограниченность ресурсов и необходимость их распределения неизбежно ведут к различного рода конфликта.

     Взаимозависимость задач. Все организационные системы состоят из взаимозависимых элементов, т.е. работа одного сотрудника или коллектива зависит от работы другого сотрудника или коллектива. Если одно подразделение или отдельный сотрудник работают несоответствующим образом, взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.

     Различия  в целях. Обычно в организационных структурах по мере их роста и развития наблюдается процесс специализации, т.е. деятельности в какой-либо узкой сфере. В результате прежние структурные подразделения делятся на более мелкие специализированные единицы. Это увеличивает вероятность конфликтов, которые происходят потому, что такие структуры сами формируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, нежели выполнению целей всей организации.

     Различия  в представлениях и ценностях. В действительности человек в первую очередь стремится принимать во внимание те обстоятельства, которые благоприятны для его личных потребностей или для коллектива, в котором он трудится. Правило здесь простое: иметь право - не значит делать. Необходимо обязательно учитывать привходящие обстоятельства.

     Различия  в манере поведения  и жизненном опыте. Люди существенно отличаются друг от друга. Встречаются люди излишне агрессивные, авторитарные, безразличные по отношению к другим. Именно такие люди чаще провоцируют конфликт. Различия в жизненном опыте, образовании, стаже работы и возрасте увеличивают возможность возникновения конфликта.

     Неудовлетворительные  коммуникации. Коммуникации, являясь средством передачи информации, могут стать причиной конфликта. Это наблюдается, например, когда одни и те же слова могут иметь различное значение для разных людей.

     Возникновению конфликта способствуют информационные перегрузки, плохая обратная связь, искажение  сообщений. Особую остроту конфликт может приобрести в случае появления  в коллективе сплетен. Сплетни - это  всегда негатив и очернение, а  поэтому и благоприятная среда  для серьёзных конфликтов. Они  могут действовать как катализатор  конфликта, мешая отдельным работникам или коллективу в целом понять реальную ситуацию. К другим распространённым проблемам передачи информации, вызывающим конфликт, можно отнести недостаточно чёткие критерии качества продукции, отсутствие или низкий уровень разработки должностных обязанностей сотрудников закреплённых за подразделениями функций, а также предъявление менеджером сотруднику взаимоисключающих требований к работе.

1.4 Виды конфликтов

     Для того, чтобы рационально управлять конфликтами необходимо понимать разнообразие их природы.

     Функциональный  и эмоциональный  конфликт. Хотя слово “конфликт” имеет негативный оттенок, оптимальный уровень противоречий в организации способен обеспечить реальные преимущества и способствовать новаторству; здоровые разногласия полезны для организации.

     Например, вполне конструктивные дискуссии могут происходить между теми, кто отвечает за снижение затрат. Такой конфликт считается функциональным. Эмоциональный конфликт обычно сопровождается деструктивным (разрушительным) разногласием. Соответственно, полезно стимулировать функциональные конфликты и разрешать эмоциональные.

     Межличностный конфликт. Обычно вспыхивает между двумя и более индивидуумами и обусловлен столкновением личностей и неспособностью эффективно осуществлять коммуникацию. Конфликты могут возникать, когда люди не симпатичны друг другу, отсутствия доверия между сторонами или существуют различные точки зрения. В “сердцевине” межличностных конфликтов кроется гнев. Его не стоит отрицать – он может оказаться здоровым явлением в разумных пределах. Стороны должны “выпустить пар”, прежде чем столкнуться друг с другом.

     Межгрупповой  конфликт. Наиболее частой его причиной становится недостаток ресурсов; при их распределении возникает почва для конфликта. Источник проблемы может быть также во взаимозависимости задач и несовместимости целей.

     Конфликт  между личностью  и группой. Проявляется, если эта личность занимает позицию, отличающуюся от позиции группы.

     Внутриличностный  конфликт. Он возникает когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования. Например, руководитель отдела продажи может потребовать, чтобы его сотрудник всё время находился на рабочем месте и “работал” с клиентами. Позже руководитель уже выражает недовольство тем, что сотрудник тратит слишком много времени на клиентов и не занимается сортировкой товара.

     Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личностными потребностями или ценностями. Например, подчинённый планировал в субботу, в свой выходной, какие-то семейные мероприятия, а начальник в пятницу вечером объявил, что он в связи с производственной необходимостью должен работать в субботу. Внутриличностный конфликт проявляется как ответ на рабочую перегрузку или недогрузку.

     Кроме того, конфликты могут быть: скрытыми и открытыми.

     Скрытые конфликты затрагивают обычно двух человек, которые до поры до времени стараются не показывать вида, что конфликтуют. Но как только у одного из них “сдают” нервы, скрытый конфликт превращается в открытый. Различают также случайные, хронические и сознательно провоцируемые конфликты.

     Как разновидность конфликта выделяют и интригу. Под интригой понимается намеренное нечестное действие, выгодное инициатору, которое вынуждает коллектив или личность к определённым поступкам и этим наносит коллективу и личности ущерб. Интриги, как правило, тщательно продумываются и планируются, имеют свою сюжетную линию.

     Данная  классификация не отражает всех конфликтных  ситуаций. Но для менеджера, прежде всего, нужно определить, с каким  видом конфликта он столкнулся. После  чего можно задуматься о технологиях  дальнейших действий.

1.5 Понятие об управлении конфликтами

     Управление  конфликтами - это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

     Для успешного управления крайне важно  понимание и признание конфликта  закономерным явлением в обществе. Более того, необходимо понимать, что  конфликт является движущей силой развития, как небольшой организации, так  и общества в целом. Здесь очень  важным шагом со стороны руководителя является признание возможности  активного и позитивного воздействия  на конфликт. Такой подход расширяет и углубляет отношение к конфликтам, эта проблема становится многоплановой. Понятие "управление конфликтом" и выражает сущность того, как необходимо действовать в отношении конфликтных явлений.

     Существует  несколько точек  зрения у менеджеров на конфликт:

1.Как  иррациональной, разрушительной  стихии.

     Отношение к конфликту отрицательное, так как в нем нет в ничего хорошего. Теряется здоровье, отношения с самыми близкими людьми, возможен уход с работы и т. п.

2. Как к одному  из рациональных  способов диагностики.

     Отношение к конфликту положительное, т. к. он позволяет увидеть то, что невидимо вне его, испытать коллектив на прочность, ясно увидеть своих и чужих. Конфликты  напрямую связаны с развитием.

3. Как к ситуации  проигрыша или  выигрыша.

     Отношение к конфликту зависит от личных потерь или приобретений: если первое — то плохое отношение, если второе — то отношение хорошее.

     Конкретное  содержание полученного ответа зависит  от практического опыта людей, а  поскольку опыт каждого человека субъективен, то и отношение к  конфликту зачастую носит субъективный характер.

     В зависимости от точки зрения на конфликт, которой придерживается менеджер, и  будет зависеть процедура его  преодоления.

     Существующие  методы управления конфликтами, можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

• внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;
• структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;
• межличностные методы и стили поведения в конфликте;
• переговоры.

1.5.1 Внутриличностный метод управления конфликтом

     Он заключаются в умении правильно организовать своё собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека.

     Некоторые авторы предлагают использовать способ “Я - высказывание”, т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определённому предмету, без обвинений и требований, но так чтобы другой человек изменил своё отношение.

     Этот  способ помогает человеку удержать свою позицию, не превращая другого в  своего врага. “Я - высказывание” может быть полезно в любой обстановке, но оно особо эффективно, когда человек рассержен, раздражён, недоволен. Следует сразу оговориться, что применение данного метод требует навыков и практики, но это бывает оправданным в дальнейшем.

     Этот  метод управления конфликтом построен так, чтобы позволить высказать  личности своё мнение о создавшейся  ситуации, выразить своё пожелания. Он особенно полезен, когда человек хочет передать что-то другому, но не хочет, чтобы тот воспринял этот негативно и перешёл в атаку.

     Например, придя утром на работу, вы обнаруживаете, что кто-то передвинул всё на вашем столе. Вы хотите, чтобы больше этого не повторилось, но портить отношения с сотрудниками нежелательно. Вы заявляете: “Когда мои бумаги передвигают на моём столе, мне это не нравится. Мне хотелось бы в будущем находить всё, как я оставляю перед уходом”.

    Компоновка  заявления от “я” состоит из:

-   События;

-   Реакций индивида;

-   Предпочитаемого исхода для личности.

Событие. Создавшаяся ситуация с учётом применяемого метода требует краткого объективного описания без использования субъективных и эмоциональных выражений.

Реакция индивида. Чёткое высказывание, почему Вас раздражают именно такие поступки окружающих, помогает им понять Вас, а когда Вы говорите от “Я”, не нападая на них, то такая реакция может подтолкнуть окружающих на изменение своего поведения.

Предпочитаемый  исход события. Когда индивид высказывает свои пожелания об исходе конфликта.

1.5.2 Структурные методы управления конфликтом в организации

     Структурные методы управления конфликтом, т.е. методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д.

     К таким методам относятся:

     -Разъяснение требований к работе;

     -Координационные и интеграционные механизмы;

     -Общеорганизационные цели;

     -Система вознаграждений.

Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов управления и предотвращения конфликтов.

     Каждый  специалист должен чётко предоставлять, какие результаты от него требуются, в чём состоят его обязанности, ответственность, пределы полномочий, этапы работы. Метод реализуется в виде составления соответствующих должностных инструкций (описаний должности), распределения прав и ответственности по уровням управления.