Конфликты на предприятиях и способы их разрешения

 

Содержание

    Введение

1 Конфликты и их применение  в деятельности современной организации

        1.1 Характеристика и их диагностика

        1.2 Источники конфликтов и их развитие

        1.3 Управление конфликтами

2 Анализ управления конфликтами на примере «Азимут Отель Владивосток»

       2.1 Характеристика организации

       2.2 Управление конфликтами в «Азимут Отель Владивосток»

    Заключение

    Список использованных источников

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что менеджмент как современная система управления фирмой, предприятием, действующим  в условиях рыночной экономики, предполагает создание условий, необходимых для  их эффективного функционирования и  развития производственно-хозяйственной  деятельности. Сегодня речь идет о  создании такой системы управления.

Любая область деятельности человека имеет свою историю. Однажды  она зарождается как насущная потребность человека, производства либо общества, потом развивается, изменяясь  существенным образом, и является к  нам в виде необходимого элемента настоящего, и далее уходит в нашем  воображении в будущее.

Это небольшое размышление  об истории вообще имеет актуальное значение и в истории управления и, конечно, в истории менеджмента  как одного из современных его  типов.

Найденные исследователями  в государствах Древнего мира первые письменные документы подтверждают наличие в те времена организованных коллективных действий, направленных на удовлетворение разного рода человеческих потребностей, а значит – существования уже в ту пору элементов сознательного управленческого воздействия [6].

В ранних трудах по управлению, как правило, подчеркивается важность гармоничного функционирования организации. Каждый человек на протяжении своей  жизни неоднократно сталкивается с  конфликтами разного рода. Люди хотят  чего-то достичь, но цель оказывается  трудно достигаемой. Люди переживают неудачу  и готовы обвинить окружающих в том, что они не смогли достичь желаемой цели. Возникает взаимное непонимание, которое постепенно перерастает  в недовольство, создается обстановка неудовлетворенности, социально-психологического напряжения и конфликта. Конфликт, поскольку  он воплощается в осознанных действиях  и контрдействиях отдельных лиц, социальных групп, формальных и неформальных организаций, принципиально подвержен управлению [13].

Одним из приоритетных направлений  в создании эффективной системы  управления является изучение причин, порождающих конфликты в организации  и способов их успешного разрешения.

Объектом исследования курсовой работы является деятельность по управлению конфликтами.

Предметом исследования – особенности управления конфликтными ситуациям в «Азимут Отель Владивосток». 
Цель исследования – изучить особенности управления конфликтной ситуацией на примере «Азимут Отель Владивосток».

Для реализации цели необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть сущность и типы конфликтов;

- проанализировать причины  возникновения конфликтов и их последствия;

- изучить методы разрешения конфликтов;

- проанализировать основные способы разрешения конфликтных ситуаций в «Азимут Отель Владивосток»;

В качестве информационной базы для решения перечисленных задач использовались учебники, учебные пособия, журналы, интернет ресурсы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 Конфликты и их применение  в деятельности современной организации

1.1 Характеристика и их диагностика

Конфликт – это нормальное проявление социальных связей и отношений  между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых  взглядов, позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух или более сторон.

Конфликтное столкновение относится  к тем явлениям, которые не поддаются  однозначной оценке. Оно выступает  способом социального взаимодействия в условиях обострения напряженности  между людьми, когда  обнаруживаются несовместимые взгляды, позиции  и интересы, происходит противоборство сторон, преследующих далеко отстоящие друг от друга цели [11].

Уже в силу самой своей  природы конфликт может являться носителем и созидательных, и  разрушительных тенденций, быть добром и злом одновременно, приносить как  благо, так и вред участвующим  в нем сторонам. Поэтому его  функции характеризуются с учетом позитивных и негативных сторон.

По своему содержанию функции  конфликта охватывают как материальную сферу (связаны с экономическими интересами, выгодой и потерями), так и духовно-нравственную сферу (способны повышать или ослаблять  социальную активность, поощрять или  подавлять оптимизм, воодушевление  людей) [2].

Жизнь представляет бесчисленное количество фактов, подтверждающих функциональное разнообразие конфликтов по направленности, полезным и вредным последствиям. Можно выделить ряд функций, имеющих, в частности, наиболее существенное значение в деле управления организацией и поведением персонала.

Таблица 1 – Функциональная направленность конфликтов в организации

Функции конфликта	Направленность и последствия  конфликтов
	позитивные	негативные

Интеграция персонала

Разрядка напряженности  в межличностных и межгрупповых отношениях; согласование индивидуальных и коллективных интересов; образование  и консолидация формальных и неформальных групп;

Ослабление организованности и единства коллектива; нарушение  баланса интересов между личностями и группами; проявления недобросовестного  отношения к делу и стремления к выгоде для себя за счет других;

Продолжение таблицы 1 – Функциональная направленность конфликтов в организации

Активизация социальных связей	Придание взаимодействию сотрудников большей динамичности и мобильности; усиление согласованности  в достижении целей, функционального  и социального партнерства	Несогласованность в действиях  людей, занятых совместным делом; ослабление взаимной заинтересованности в общем  успехе; возведение препятствий на пути к сотрудничеству
Сигнализация об очагах социальной напряженности	Выявление нерешенных проблем  и стимулирование работы; обнаружение  недостатков в условиях и охране труда; реализация потребностей, интересов  и ценностей коллектива	Резкое выражение недовольства действиями администрации; протест  против злоупотреблений отдельных  должностных лиц; нарастание неудовлетворенности  трудом
Инновация, содействие творческой инициативе	Повышение активности и мотивации  к работе; стимулирование роста квалификации; содействие творчеству, новым и оптимальным  решениям	Создание дополнительных помех трудовой и социальной активности; подавление делового настроя, энтузиазма и творческой инициативы; уход от альтернативных решений
Трансформация (преобразование) деловых отношений	Создание здорового социально-психологического климата; утверждение уважительного  отношения к труду и деловой  предприимчивости; повышение уровня взаимного доверия	Ухудшение морально-психологической  атмосферы; усложнение процесса восстановления деловых отношений и партнерского сотрудничества
Информация об организации и ее персонале	Повышение уровня осведомленности  работников о положении дел в  организации; нахождение «общего языка»	Усиление недружественного поведения; уклонение от сотрудничества; преграды диалогу, обмену мнениями
Профилактика противоборств	Урегулирование разногласий  на взаимной основе; ослабление конфронтации в социально-трудовых отношениях	Нагнетание напряженности  и враждебности; уклонение от примирительных процедур

 

- Интеграция персонала  – достижение интегрирующего  эффекта влияет на устойчивость  и стабильность социальной системы,  формирование и консолидацию  групп, соотношение индивидуальных  и коллективных интересов. Переналадку  управленческого механизма. Интеграция выигрывает в тех конкретных ситуациях, когда конфликт приводит к объединению совместных усилий на основе согласования взаимных интересов, и проигрывает, если конфликтное столкновение наносит трудновосполнимый ущерб организованности и единству коллектива. Конфликты подобного рода с очевидной наглядностью демонстрируют склонность к индивидуальным устремлениям или коллективным действиям [17].

- Активизация социальных  связей – придание взаимодействию  людей и их отношениям большей  динамичности и мобильности сказывается  на темпах социально-экономического  развития, как в обществе, так  и в пределах отдельно взятой  организации, определяет ту или  иную степень делового настроя. Для любой группы важны сплоченность, мера тяготения друг к другу и к группе в целом.

- Сигнализация об очагах  социальной напряженности – конфликтное  столкновение  позволяет не только  обнаружить нерешенные проблемы  и серьезные промахи в  ведении  дела, но и предоставляет возможность  для открытого выражения потребностей, интересов и устремлении людей,  их неудовлетворенности или протеста.

- Средство инновации,  содействия творческой инициативе  – в конфликтных условиях люди  яснее осознают как свои, так  и чуждые им интересы, объективные  тенденции и противоречия общественного  развития, необходимость преодоления  препятствий на пути прогресса  и достижения максимальной пользы.

- Трансформация (преобразование) межличностных и межгрупповых  отношений – конфликт, поляризуя противоположные силы, одновременно создает предпосылки для их объединения и сплоченности на новой основе, способствует укреплению взаимного уважения и доверия.

- Информация о состоянии  организации, качествах людей,  занятых совместной деятельностью  – конфликтная ситуация создает  дополнительные возможности для  предания огласке более полных  и достоверных сведений как  о проблемах, требующих решения,  так  и о людях, от которых  зависит принятие надлежащих  мер, о присущих им интеллектуальных, эмоциональных и волевых качествах.  Столкновение в конфликте позволяет  оппонентам лучше узнать друг  друга, устанавливать взаимопонимание и находить «общий язык», обогащать практику делового сотрудничества.

- Профилактика (предотвращение) разрушительных противоборств – достигая разрядки напряженности между участниками конфликта, улаживая возникшие и обострившиеся разногласия, удается избежать столкновений со значительным материальным ущербом и нравственными потерями, длительным разладом в коллективе, выбивающим всю организацию из нормальной колеи [25].

Только тщательное осмысление конфликтного процесса, его результатов  может с большей точностью  указать ведущий вектор происходящих изменений. Тем более, что последствия конфликта зависят от многих факторов объективного и субъективного порядка, характера поведения сторон. Методов преодоления расхождения, умения тех, кто управлял конфликтом.

Конфликты, как уже отмечалось  ранее – явление не только неизбежное и повсеместное, но и многоликое. Они отличаются большим разнообразием. Каждое конфликтное столкновение по-своему уникально, неповторимо по причинам возникновения, формам взаимодействия двух или более сторон, исходу и последствиям. Конфликты в практике управления организацией представляют собой сложное производственно-экономическое, идеологическое, социально-психологическое и семейно-бытовое явления,  они многообразны и их можно классифицировать по различных признакам. Классификация конфликтов — метод познания, заключающийся в объединении их в группы на основе какого-либо признака. Базисная типология конфликтов позволяет определить в нем наиболее общие структурные единицы. Классификация конфликтов позволяет ориентироваться в их специфических проявлениях и следовательно, помогает находить возможные пути их разрешения [8].

Таблица 1.1 – Классификация  конфликтов

№ №	Признак классификации	Виды классификации
11	По сферам проявления	Производственно-экономические Идеологические Социально-психологические  Семейно-бытовые
22	По масштабам, длительности и напряженности	Общие и локальные  Бурные быстротекущие, кратковременные Острые длительные, затяжные Слабовыраженные и вялотекущие Слабовыраженные и быстротекущие
33	По субъектам конфликтного взаимодействия	Внутриличностные Межличностные, межгрупповые Межличностно-групповые

 

 

Продолжение таблицы 1.1 –  Классификация конфликтов

4 4	По предмету конфликта	Реальные (предметные) Нереальные (беспредметные)
55	По источникам и причинам	Объективные и субъективные Организационные Эмоциональные и социально-трудовые Деловые и личностные
6 6	По коммуникативной направленности	Горизонтальные Вертикальные Смешанные
77	По социальным последствиям	Позитивные и негативные Конструктивные и деструктивные Созидательные и разрушительные
8 8	По формам и степени  столкновения	Открытые и скрытые Спонтанные, инициативные и  спровоцированные Неизбежные, вынужденные, нецелесообразные
99	По способам и масштабу урегулирования	Антагонистические и компромиссные  Полностью или частично разрешаемые  Приводящие к согласию и сотрудничеству

 

- По сферам проявления  – конфликты делят на производственно-экономические,  основой которых являются производственно-экономические  противоречия; идеологические, в основе  которых лежат противоречия во  взглядах; социально-психологические,  возникающие в связи с противоречиями  в социальной сфере, а также  особенностями психики человека, и семейно-бытовые. Отражающие противоречия семейных и бытовых отношений. Если работников связывают родственные отношения, то семейно-бытовые конфликты могут переплетаться с перечисленными выше видами конфликтов.

- По масштабам, длительности  и напряженности – выделяют  конфликты: общие и локальные;  бурные быстротекущие, кратковременные,  возникающие на основе индивидуальных  психологических особенностей личности, они отличаются агрессивностью  и крайней враждебностью конфликтующих  сторон; острые длительные, затяжные, возникающие при наличии глубоких противоречий; слабовыраженные и вялотекущие, возникающие на основе не очень острых противоречий, либо связанные с пассивностью одной из сторон; слабовыраженные и быстротекущие, возникающие в связи с поверхностными причинами. Они носят эпизодический характер [28].

- По субъектам конфликтного  взаимодействия – конфликты подразделяются  на: внутриличностные, которые связаны со столкновением противоположно направленных имманентных мотивов личности; межличностные при столкновении интересов двух личностей; межличностно-групповые, при которых противоборствующими сторонами являются, с одной стороны, личность, а с другой - группа; межгрупповые, возникающие при столкновении интересов двух социальных групп.

- По предмету конфликтного  взаимодействия – различают конфликты реальные (предметные), имеющие четкий предмет, и нереальные (беспредметные), не имеющие четкого предмета или имеющие предмет жизненно важный только для одной стороны.

- По источникам и причинам  возникновения – конфликты делят  на объективные и субъективные. В первом случае конфликт способен развиться вне воли и желания его участников, просто в силу складывающихся в организации или его подразделении обстоятельств. Объектом столкновения выступает конкретная материальная или духовная ценность,  к обладанию которой стремятся конфликтующие стороны. Субъекты конфликта- работники организации со своими потребностями, интересами, мотивами и представлениями о ценностях.

- По коммуникативной направленности  – разделяются на горизонтальные, в которых участвуют люди, не  находящиеся, в подчинении друг  у друга; вертикальные, участники,  которых связаны теми или иными  видами подчинения. Эти конфликты  могут быть смешанными, представляя  отношения подчинения и неподчинения [18].

- По социальным последствиям – конфликты бывают: позитивные, когда разрешения конфликта способствую развитию организации, и негативные, ведущие к ухудшению деятельности организации; конструктивные, в основе которых лежат объективные противоречия, способствующие, совершенствованию деятельности организации, и деструктивные, в основе которых лежат субъективные причины, способствующие росту социальной напряженности; созидательные, способствующие процветанию организации, и разрушительные, ведущие к разрушению социально-экономической системы.

- По формам степени  столкновения – противоборства  может быть открытым (спор, ссора)  и скрытым (действия исподтишка); стихийным, инициативным, заранее  спланированным или просто спровоцированным. Такие конфликты оказываются  либо неизбежными, либо вынужденными; либо ничем не оправданными.

- По способам и масштабам  урегулирования – конфликты разделяются  на антагонистические, сопровождаемые  неуступчивостью и непримиримостью  сторон, а также компромиссные, допускающие разновариантность преодоления расхождений.

Диагностика конфликта –  знание основных параметров конфликтного взаимодействия (состава участников, объекта разногласий, характера  и степени остроты противоречий, «сценария» развития взаимодействия) с целью управленческого влияния  на противостоящие стороны.

Исследуя конфликты, необходимо рассматривать их как сложно организованные объекты, состоящие из иерархически связанных подсистем и входящие, в свою очередь в качестве подсистем  в системы более высокого уровня.

Конечная цель диагностики  конфликтов – получение новых  и достоверных знаний о конфликтном  взаимодействии, выработка на их основе практических рекомендаций, которые  реально улучшили бы конструктивное регулирование конфликтов [23].

Опрос

Наблюдение

Социометрия

Методы изучения конфликтов

 

 

 

Изучение документов

 

 

 

Личностные тесты

Математическое моделирование

Эксперимент

Системно-ситуационный анализ

 

 

Рисунок 1 – Методы диагностики  конфликтов

- Наблюдение – прямая  и непосредственная регистрация  конфликтологом событий и условий, в которых они имеют место. Применяется для изучения конфликтов различного уровня – от внутриличностного до межгосударственного. Наблюдение конфликтных событий обладает рядом достоинств. В ходе наблюдения конфликт воспринимается  непосредственно. Это может быть обеспечено участием в конфликте и восприятием конфликта со стороны. Однако наблюдение как метод изучения конфликта имеет и недостатки: частный характер наблюдаемой ситуации; взаимное влияние наблюдателя и конфликта.

- Социометрия – социально-психологический  тест для оценки межличностных  эмоциональных связей в группе. Разработаны различные модификации  социометрии: координатно-социограммный метод, пространственная социометрия, цветовой тест отношений.

- Изучение документов  – исследование информации для  ретроспективного анализа конфликтов, зафиксированной в рукописном  или печатном тексте, на компьютерной  дискете, кинопленке и др.

- Опрос – в настоящее  время наиболее распространен  в изучении конфликтов и включает  разнообразные шкалы диагностики  наличия конфликта и степени  его выраженности, тестовые процедуры,  выявляющие избираемые стратегии  поведения в конфликтах. В современной  практике применяется широкий  спектр опросных методов для  выявления взаимодействия конфликтующих  сторон.

- Эксперимент – экспериментальное  изучение конфликта основывается на моделировании конфликтных ситуаций, преимущественно в лабораторных условиях, и фиксировании реакций человека на эти ситуации [27].

- Системно-ситуационный  анализ – изучение конфликтов  по единицами. В качестве единицы анализа используется конфликтная ситуация – наименьшая целостная, неделимая часть конфликта. Обладающая всеми его основными свойствами, имеющая определенные содержательные и динамические характеристики. Временные и пространственные границы. В ходе изучения устанавливаются все основные и второстепенные участники конфликта. Определяются пространственные границы конфликтного взаимодействия. Выделяются фазы в развитии конфликта.

- Математическое моделирование – математическая модель конфликта представляет собой систему формализованных соотношений между характеристиками конфликта, разделяемых на параметры и переменные составляющие. К настоящему времени наибольшее наибольшего прогресса удалось достигнуть в анализе и описании конфликтов со следующими свойствами: число участников конфликта равно двум, число способов действий каждого участника конечно и их индивидуальные цели диаметрально противоположны.

- Личностные тесты –  на сегодняшний день в психологии  пока не разработан опросник  или тест, специально предназначенный  для определения такого интегрального  свойства личности, как конфликтность,  отражающего частоту вступления  в межличностные конфликты. Поэтому специалисты используют ряд апробированных тестов, которые фиксируют выраженность качеств, свойств и состояний, указывающих на повышенную конфликтность личности.

Таким образом, конфликты  в реальной жизни выступают способом общения и взаимодействия людей, действенным инструментом развития любых социальных систем, в том  числе и организаций. Важно придать  конфликту по возможности функционально-положительный  характер, свести к  минимуму неизбежный ущерб от его негативных последствий. Анализ и оценка конфликтов предполагают их группировку, систематизацию, деление по существенным признакам, типам и видам. Сложность такого явления, как конфликт, и разнообразие подходов к его пониманию определяют и разнообразие методических подходов и приемов к изучению конфликта [7].

1.2 Источники конфликтов  и их развитие

Причины конфликта раскрывают источники их возникновения и  предопределяют характер протекания, методы урегулирования.

Причины конфликта – это  проблемы, явления, события, которые  предшествуют конфликту и при  определенных ситуациях, складывающихся в процессе деятельности субъектов  социального взаимодействия, вызывают его. Среди огромного множества  причин конфликтов можно выделить общие  и частные причины. Общие причины  проявляются практически во всех возникающих конфликтах. К ним  можно  отнести следующие причины:

Причины конфликтов

 

Общие причины

Частные причины

 

Специфика конкретного вида

Социально-демографические

Социально-политические и  экономические

 

 

Социально-психологические

Индивидуально-психологические

 

 

Рисунок 2 – Причины конфликтов

- социально-политические  и экономические причины, связанные  с социально-политической и экономической  ситуацией в стране;

- социально-демографические  причины, отражающие различия  в установках и мотивах людей,  обусловленные их полом, возрастом,  принадлежностью к этническим  группам и др.;

- социально-психологические  причины, отражающие социально-психологические  явления в социальных группах:  взаимоотношения, лидерство, групповые  мотивы, коллективные мнения, настроения  и т.д.;

- индивидуально-психологические  причины, отражающие  индивидуальные  психологические особенности личности (способности, темперамент, характер, мотивы и т.п.).

Частные причины непосредственно  связаны со спецификой конкретного  вида конфликта. Например, неудовлетворенность  условиями трудовых отношений, нарушение  служебной этики, несоблюдение трудового  законодательства, ограниченность ресурсов, различия в целях и средствах их достижения и т.п [31].

Любая организация не может  существовать и исполнять свои социальные функции без той или иной степени  внутренней напряженности, межличностных  и межгрупповых столкновений, т. е. без  конфликтов и, следовательно, деятельности по их разрешению. Питательной средой конфликтного противостояния могут быть:

- условия хозяйствования, стечение неблагоприятных для  деятельности организации обстоятельств;

- проблемы трудовой мотивации,  связанные с оплатой труда,  содержанием и престижностью  работы, отношениями в коллективе  между отдельными лицами и  социальными группами;

- структурные нестыковки, обрывы в коммуникативных связях, недовольство работников решениями  администрации;

- эмоциональные всплески, вызываемые различиями в темпераменте, характере и манере поведения  совместно работающих людей, их  возрасте и жизненном опыте,  уровне образования и общей  культуры, убеждениях и нравственных ценностях [21].