Конфлікти в організації, основні стратегії та методи їх вирішення

МIНIСТЕРСТВО ОСВIТИ І  НАУКИ УКРАЇНИ

ДОНЕЦЬКИЙ ДЕРЖАВНИЙ УНІВЕРСИТЕТ  УПРАВЛІННЯ

Кафедра філософії і психології

                                                                   До захисту допустити

                                                         Керівник роботи

                                                                   ___________________

                                                                                         ^{(пiдпис)}

                                                                    ___________________

                                                                                         ^(дата)

К У Р С  О В А  Р О Б ОТ А

на тему: «Конфлікти в  організації, основні стратегії

та методи їх вирішення»

                                                                Студент: 

                                                                               ^{(П.І.Б., курс, група)}

                                                                       Керiвник _________________

Донецьк 2009

Зміст

Вступ                                                                                                                                    3

1. Основні поняття організаційного конфлікту                                                             5
2. Класифікатори конфліктів в організації                                                                     8
0. 2.1. Структура конфліктів в організації                                                                            8
0. 2.2. Класифікація конфліктів в організації                                                                      12
0. 2.3. Моделі конфліктів в організації                                                                                14
3. Розвиток конфлікту в організації                                                                               16
4. Стратегії поведінки у конфлікті                                                                                18
5. Сутність процесів розв’язання й урегулювання конфлікту                                  22
0.     5.1. Управління конфліктами в організації                                                                  26
0.     5.2. Тактичні прийоми і методи вирішення конфліктів                                              32
0.     5.3. Переговори як спосіб розв’язання конфліктів                                                     34

Висновок                                                                                                                             37

Література                                                                                                                           38

Вступ

Актуальність конфліктології як науки  безперечна. Нині проблема дослідження  конфліктів набула особливого значення. Наше суспільство і суспільні науки тривалий час ігнорували конфлікти, внаслідок чого владні структури не володіли науковою методологією вивчення, регулювання і прогнозування конфліктів. Демократичні перетворення відкрили двері для стихії конфліктного розмаїття в усіх сферах сучасного життя.

Конфлікт – це важлива  сторона взаємодії людей у  суспільстві, він існує стільки, скільки існує сама людина. Це форма  відносин між суб’єктами соціальної дії, мотивація яких обумовлена протилежними цінностями, інтересами і потребами. Кожний із нас інтуїтивно розуміє, що таке конфлікт, але ці значення не захищають від його виникнення. Конфлікт є звичним явищем суспільного життя. Ми не повинні заспокоювати себе міфом про загальну гармонію інтересів. Суспільство досягне більш ефективних результатів у своїх діях, якщо не буде закривати очі на конфлікти, а дотримуватиметься певних правил їх регулювання. Суть цих правил у сучасному світі полягає в тому, щоб не допустити насильства як засобу вирішення конфлікту, домогтися взаєморозуміння між сторонами, які задіяні у конфлікті. Значення конфліктології потрібне кожній людині в суспільстві: і керівнику, і вихователю, і педагогу, оскільки це сприяє гармонізації людських стосунків.

В Україні, як і в інших  країнах посттоталітарного простору, суспільство виявилося непідготовленим до такої важливої проблеми, як «конфлікт – феномен суспільного розвитку». Орієнтація на «безконфліктний» розвиток суспільства робила проблематику конфліктів неперспективною. Це призвело не тільки до її фактичного вилучення зі сфери наукового дослідження, а й до того, що в суспільстві не формувалися механізми розв’язання конфліктів, особливо в системі управлінської діяльності.

У повсякденному спілкуванні  слово «конфлікт» застосовується щодо широкого кола явищ – від збройних сутичок і протистояння різних соціальних груп до службових чи сімейних суперечок, до проблем кожної особистості, які супроводжують її протягом усього життя.

Слово «конфлікт» походить від латинського conflictus – зіткнення. Майже в такому вигляді воно входить і в інші мови.

Поняття конфлікту сьогодні не належить якійсь одній певній галузі знань (науки) чи практики. Це соціальний феномен, який проникає в усі сфери  людського соціуму, тому його й почали вивчати фахівці різних галузей  науки. Сама ж наука конфліктологія має інтегративний характер, вона збагачується життєвим досвідом і досягненнями усіх галузей науки, розвивається активністю думки, розмаїтістю вчинків, мудрістю сприймати проблеми та розв’язувати їх.

Людське життя суперечливе, у ньому кожний індивід так чи інакше самовизначається й самоутверджується в процесі конфліктологічної взаємодії протягом життя.

Формуючи політику та психологію сучасного світосприйняття, демократичне суспільство завжди створювало умови для проблемного пошуку й динаміки прогресивної життєтворчості. Саме так завжди розвивалося суспільство, такі наші реалії і сьогодні, так і надалі рухатиметься суспільній процес. Особистість у ньому постає цінністю, творцем і руйнівником, що породжує ситуації проблемні, пошукові, конфліктні, а вчинки продуктивні й негативні.

XXI століття вимагає від особистості глибоких фахових, інформаційних знань, інноваційного хисту, знання нових технологій, вияву таких чеснот, як духовність і патріотизм. У цій динаміці людського поступу до сталого розвитку суспільства особистість завжди заходить у конфлікт із власним «Я» та суспільним «Ми». Таке світобачення й життєтворчість потребують неординарного погляду, глибоких аналітичних роздумів, здатності відходити від стереотипів минулого, йти на ризик, утверджувати підвалини людяного, цивілізованого співжиття. Все це може стати реальністю, якщо ми виховаємо творчу особистість, здатну усвідомити, що життєвих успіхів можна досягти завдяки старанності, працьовитості, духовності, моральності.

Уникнути конфліктів та їхніх наслідків неможливо, тому й постала потреба ознайомитися з їхньою суттю, динамікою, досвідом вирішення, прогнозування та запобігання.

Знання, які може здобути  особистість, вивчаючи конфліктологію, підвищать її професійну й інтелектуальну компетентність, а вміле їх використання на практиці реально засвідчить професійну майстерність фахівця й особистості.

Відомо, що процес формування конфліктології як науки ще не завершений; осмислення та напрацювання понять триває, адже XXI століття висуває нові проблеми. Відтак і конфліктологія прагне осмислити й означити їх новими категоріями, з позицій справедливості й здорового глузду підійти до розв’язання проблем людського буття.

1. Основні поняття  організаційного конфлікту

Реальне життя організації — це складний клубок виробничих, організаційно-управлінських та міжособистісних стосунків.

Протиріччя існують завжди і  на всіх рівнях — усередині особистості, у міжособистісному спілкуванні, у виробничих відносинах в організації, між організаціями тощо. Проте форми прояву цих протиріч та способи їхніх спростувань бувають найрізноманітніші. Протиріччя можуть розв'язуватися цілком «природним» шляхом — через вирішення поставлених завдань. Але часто їх гострота набуває такої сили, що вони починають перетворюватися на конфлікти.

Реально конфлікти породжуються самим  фактом наявності відмінностей. Безпосередньою ж їх причиною є ставлення людей до відмінностей у думках, поглядах тощо.

Слово «конфлікт» (лат.—  зіткнення) означає зіткнення двох або декількох соціальних груп, організацій, осіб і т. д. з метою однієї із сторін реалізувати свої матеріальні або духовні інтереси за рахунок другої. Це боротьба, де використовуються різні способи, щоб тільки досягти перемогу. Американський соціолог Л.Козер в праці «Функції соціального конфлікту» зазначав: «Соціальний конфлікт— боротьба людей, які дотримуються різних цінностей за отримання статусу, влади, нових благ. Метою цієї боротьби е не тільки досягнення так омріяних цінностей, але і нейтралізація і повне виключення противника із гри».

Кожна соціальна система, писав італійський економіст і соціолог Вільфредо Парето, є гетерогенною, неоднорідною. Між її окремими елементами постійно виникають якісь протиріччя, суперечки, в основі яких лежать конкретні інтереси. Звичайно, необов'язково і щоб наявність цих протиріч обов'язково викликала конфлікт, але при різних обставинах можливість вибуху конфлікту завжди існує. В основі кожного конфлікту є його об'єкт (причина).

Як зазначає шотландський соціолог Том Варнс, більшість  керівників сучасних організацій тією чи іншою мірою прагнуть висловити своє ставлення до політичної діяльності того чи іншого політика, сподіваючись, що в разі виграшу його у виборах, призначення в урядову комісію і т. д. можна буде при виникненні конфліктної ситуації розраховувати на допомогу.

У виникненні конфліктів можна виділити дві сторони — об'єктивну і  суб'єктивну.

Об'єктивна причина пов'язана  зі складною суперечливою ситуацією: незадовільні умови роботи, нечіткий розподіл функцій та обов'язків — ці проблеми належать до ряду потенційно конфліктних, тобто об'єктивно є тією можливою основою, на базі якої виникають напружені ситуації. Якщо люди поставлені в такі умови, то незалежно від їх настрою, характеру вірогідність виникнення конфліктів досить велика.

Нерідко конкретні ситуації створюють  перешкоди на шляху задоволення  наших прагнень, бажань, інтересів. До багатьох із них ми ставимося  спокійно, вважаючи їх природними. Проблема починається тоді, коли ці перешкоди викликають у нас протест:

прийняте рішення здається помилковим, поведінка когось із колег неприйнятною, оцінка нашої праці неправильною тощо.

Початок конфлікту, як правило, пов'язаний з тим, що працівник робить спробу довести опонентові свою точку зору.

Опонентом може бути конкретна людина, рідше — група людей: керівник, що прийняв відповідне рішення, колега, підлеглий залежно від різних виробничих ситуацій.

Керівникові часто доводиться вирішувати конфлікти саме такого типу, коли підлеглі висувають претензії щодо поганих  умов праці, неможливості отримати відпустку в зручний час, відсутність перспектив тощо.

У такій ситуації в керівника  часто виникає відповідна реакція  протесту, пов'язана з тим, що мова йде про обставини, котрі не завжди від нього залежать, тому він вважає претензії підлеглого несправедливими. Хоч необхідно пам'ятати, що керівник в очах працівників сприймається не тільки як конкретна людина на конкретному робочому місці, але й як представник всієї адміністрації, тому в очах підлеглих він несе відповідальність за трудову ситуацію в цілому.

У свою чергу, і керівник за незадовільну ситуацію —погану роботу колективу, нездорову морально-психологічну атмосферу — нерідко перекладає відповідальність на когось із працівників («мутить воду»).

Конфлікти такого типу потенційно можуть мати наслідки із серйозними ускладненнями, тому що опонент сприймає висунуті обвинувачення як необґрунтовані.

Уміння вирішити складну ситуацію, не доводячи її до конфлікту — ознака соціально-психологічної культури людини. У цей же час особистісні несприятливі прояви можуть різко загострити ситуацію, викликавши конфлікт.

Адже справа не в тому, щоб уникнути будь-яких протиріч, боротьби думок, різних точок зору, що є звичайним необхідним явищем ділового спілкування, а в умінні правильно поводитися в конфліктній ситуації.

Основною причиною виникнення конфліктів є ігнорування сферою міжособистісної взаємодії, що призводить до  напруженості в стосунках із працівниками. А також невисокий рівень психологічної компетентності часто є причиною неадекватної поведінки, призводить до підвищення стресовразливості керівників.

Психологічна підготовка до управління конфліктними явищами в колективі  — це насамперед, готовність до конструктуючого вирішення конфліктів. Це вміння аналізувати ситуацію управління і розвитку, прогнозування наслідків, прийняття оптимального рішення, усунення негативних її наслідків, бачення позитивних сторін.

2. Класифікатори  конфліктів в організації

2.1. Структура конфліктів в організації

Конфлікт— це складне, багатовимірне соціальне утворення внаслідок взаємодії у вирішенні проблемної ситуації, в якому можна виділити компоненти (складові), тобто статичні елементи, зв'язки між ними, динамічні процеси та усталені норми.

Важливо вказати, що конфлікт є не тільки системою, яка має  певну структуру, але і динамічним явищем — процесом, до якого поняття структури не застосовується. Структура - (лат. structura - порядок, зв'язок, устрій) це сукупність елементів та усталених зв'язків між ними, що забезпечує цілісність і тотожність цього явища самому собі.

Найбільш загальними елементами конфлікту є об'єктивний зміст та суб'єктивне значення. До об'єктивного змісту, у свою чергу, належать сторони конфлікту, об'єкт конфлікту, причини виникнення, конфліктна взаємодія тощо. Розглянемо найважливіші елементи об'єктивного змісту конфлікту.

Сторони конфлікту (синонімічно  в літературі вживаються терміни  — «суб'єкти конфлікту», «опоненти», «контрагенти») складаються з індивідів, соціальних груп, формальних чи неформальних об'єднань, організацій, корпорацій, держав, коаліцій держав тощо. У внутрішньоособистому конфлікті сторонами є протилежні духовні утворення («частини душі»), мотиви, бажання, погляди. Зрозуміло, що у своїй основі сторони конфлікту - це люди, які виступають у конфлікті або як приватні особи, або ж як офіційні особи, наприклад, керівники установ, або як юридичні особи, що представляють організації. Нерідко для розуміння специфіки конфлікту важливими є соціально-демографічні ознаки: вік, стать, професія, соціальна роль, психологічні особливості — характер, темперамент, особливості протікання психологічних процесів, самооцінка, егоцентризм тощо. Несумісність вищевказаних відмінностей між людьми є базою для розвитку міжособистісного конфлікту.

В організаціях сторонами  конфлікту часто є офіційні структури — управлінці, профспілки, інженерний склад, виконавці, відділи та департаменти.

Конфліктні відносини  між сторонами, що виникають в  економічній, політичній, військовій, ідеологічній чи релігійній сферах, видозмінюють характер цього суб'єкта чи сторони. Так у конфлікті злочинних угруповань з владними структурами перша із сторін вважається «нелегітимною», тобто незаконною, а протилежна навпаки - уособлює собою владу, порядок, державу, завдання яких зменшувати конфліктність.

У практичній роботі конфліктолога, керівника, менеджера важливо не обмежитися очевидними учасниками конфлікту, а виявити й інших залучених до нього, це — зацікавлені у боротьбі інших особи, спостерігачі, підбурювачі чи провокатори і т. і.

Основні протиборчі сторони конфлікту є ключовою ланкою у визначенні його протікання та у способах вирішення. Якщо одна із сторін іде з поля змагань, зникає або її усувають, то конфлікт припиняється. Суттєвою характеристикою основних учасників — опонентів є ранг — рівень можливостей щодо реалізації своїх цілей або «сила», що проявляється в боротьбі.

Ранг сторони конфлікту утворюють фізичні, соціальні, психологічні, інтелектуальні якості, вміння досягати своїх цілей, досвід, соціальні зв'язки суперників, масштаби суспільної підтримки. Так при конфлікті між туристичним оператором, агенцією та туристом ранги сторін різні. Р. Фішерта У.Юрі у неявній формі в своєму знаменитому творі «Переговори без поразок» вказують, що не тільки багатство, політичні зв'язки чи фізична сила, впливові друзі чи воєнна міць складають силу сторони, але й вміння вести боротьбу, відсутність жорсткої прихильності до поразки чи перемоги.

При визначенні рангу  свого опонента слід звертати увагу  на його специфічні «конфліктні потенціали». У збройних конфліктах це збройні сили, у економічних — економічні ресурси, у міжособистісних—фізична сила та моральна стійкість, а в наведеному вище прикладі у сфері туризму це — організація, досвід вирішення конфліктів, правовий статус юридичної особи.

Часто в аналізі основних сторін конфлікту виділяють сторону, яка першою почала конфліктні дії, тобто акцентують увагу на ініціаторі конфлікту. Іноді в літературі вживають термін «зачинщик», який має негативний відтінок. У цілому слід погодитися з думкою, що першопочатковість у конфліктній взаємодії не має особливого значення, тому що в конфлікті «старе — нове» ініціатором є прибічник інновації, тобто прогресивна сторона. У будь-якому разі не слід основну увагу при розробці стратегії вирішення конфлікту зосереджувати на знаходженні ініціатора конфлікту, тому що у міждержавних, міжетнічних конфліктах, які мають тривалу історію, це взагалі неможливо і несуттєво. Крім того, ініціатор конфлікту, скажімо особа, що не задоволена рівнем послуг туристичної фірми, може бути правий по суті.

Інші учасники соціального конфлікту складаються з осіб — суб'єктів, які здійснюють епізодичну участь у перебігу конфлікту. Це — організатори, підбурювачі конфліктної взаємодії, посередники (медіатори), які, однак, безпосередньо не беруть участь в активній боротьбі. Організатори — особи чи групи людей, інституції та держави, що планують виникнення, перебіг та вирішення конфлікту, утому числі ті, хто планує висвітлення конфлікту в засобах масової інформації та доведення його до громадськості. Крім того, організатори конфлікту своєрідно «оформлюють» неупорядковану боротьбу всередині колективу в структурований конфлікт.

Підбурювачами є ті учасники конфлікту, які підштовхують основних учасників до конфліктної боротьби, але самі участі не беруть, як правило, вони мають на меті бути непоміченими у конфлікті. Їх завдання - спровокувати початок конфлікту. Медіатори, посередники, «судді» — це «третя» сторона у конфлікті, яка вирішує завдання припинити конфлікт. Ця стороні уважно стежить за ходом конфлікту, аналізує всі його елементи, але не діє насильницькими засобами. Часто її функції полягають у замиренні відносин протиборчих сторін або радикальному вирішенні конфлікту.

Об'єкт конфлікту — це елемент матеріальної чи духовної сфери, який знаходиться на перетині інтересів конфліктуючих сторін. Матеріальні об'єкти - територія, матеріальні цінності, нерухомість, фінансові ресурси, послуги, на володіння якими претендують різні суб'єкти, виступають важливими об'єктивними чинниками конфліктної суперечки та боротьби у сфері зовнішньоекономічних відносин. Деякі конфліктологи вважають, що об'єкт конфлікту в принципі має бути «неподільним», бо інакше сторони могли дуже просто знайти спосіб його розділення.

Наявність об'єкта конфлікту, якого домагаються протилежні сторони, свідчить про реальну можливість виникнення конфлікту, яка може довго існувати, не проявляючись. Щоб конфлікт відбувся, потрібні активні дії хоча б одного опонента. Для вирішення конфлікту, для ведення переговорів важливо визначити об'єкт, не втратити його в процесі аналізу ситуації. Відсутність об'єкта свідчить проте, що цей конфлікт уявний.

Предмет конфлікту не просто конкретизує об'єкт конфлікту, а свідчить, що навколо об'єкта склалася проблема — реально існуюча чи уявна. Загострення проблеми переводить її у стан протиріччя, заради вирішення якого й розпочався конфлікт.

Наступним елементом  об'єктивної сторони конфлікту є просторово-часові характеристики. Простір конфлікту не тільки фізична чи географічна характеристика конфліктної взаємодії, хоча вона й важлива сама як така. Багато сучасних міжнародних конфліктів виникли саме з претензій на певні території: острови, морські кордони, береговий шельф. Простором у конфліктології вважається також і простір соціальний, це «своя територія» — зона впливу на людей у організації, це «зона національних інтересів» у якомусь регіоні земної кулі.

Мікро та макросередовище як об'єктивний бік конфлікту нагадує нам, що конфлікт розгортається у соціальному широкому чи вузькому середовищі: в певній країні, регіоні, у виробничому колективі, групі управлінців тощо.

Суб'єктивний бік структури  конфлікту складають мотиви і  цілі сторін (учасників), конфліктна поведінка, стратегія і тактика ведення  боротьби, способи вирішення конфлікту.

Мотив конфліктуючої  сторони — це безпосереднє спонукання до вступу в боротьбу, яке пов'язане із задовільненям її потреб, це те внутрішнє, що підштовхує людей до активності в конфліктній ситуації. У сучасній психології термін «мотив» застосовується для назви всіх явиш і станів, які спричинюють активність людини. Для нас важливим є концепція К. Левіна про «збуджувальну силу речей» як матеріального мотиву діяльності. У більшості випадків доволі складно виявити істинні мотиви, адже сторони їх ретельно приховують. Часто-густо замість істинних мотивів сторони пред'являють інші мотивування своїх дій, декларують їх у позиціях та приховують від супротивника.

Розпізнання мотивів  конфліктної поведінки складає  силу однієї сторони та слабкість  протилежної. Водночас власні мотиви можуть бути чітко усвідомленими чи, навпаки, мало усвідомленими. Крім того, мотиви поділяються на основні (базисні) та другорядні.

Базисні мотиви пов'язані з реалізацією найважливіших інтересів людей і соціальних груп (стан суб'єкта, який складається зі свідомої потреби в цінностях, необхідних для його існування і розвитку). Особливість базисних мотивів у тому, що вони, окрім функції збудження та спрямованості діяльності, надають їй ще і суб'єктивний смисл. Потреби у безпеці, визнанні статусу, у матеріальному добробуті, успіху, кар'єрі, ідентичності, стабільності виходять у конфліктних діях сторін на перший план. На думку багатьох спеціалістів, тільки ті зусилля у розв'язанні конфліктів, які задовольнять основні людські потреби, зможуть дійсно вирішити конфлікт.

Однак важливими складовими мотиваціями конфліктуючих сторін можуть бути суб'єктивні моменти: рішучість «довести свою правоту», «домогтися справедливості», «зберегти гідність у складній ситуації», «покарати іншу сторону», тобто ті, що випливають з сили і рішучості.

В. Шейнов до суб'єктивних складників мотивів відносить «потягло зверхності, до домінування» та «егоїзм». З першим можна погодитися, але егоїзм, на нашу думку, у конфліктогенному сенсі нейтральний. Він може бути спонукальним мотивом і усамітнення (нарцисизм).

Мотиви протиборчих сторін конкретизуються у цілях, які вони ставлять перед собою. Ціль - це усвідомлений образ бажаного результату для даної сторони у конфлікті, на досягнення якої спрямовані всі дії сторін. Ставлячи перед собою ціль, люди формують своє уявлення щодо кінцевого результату конфліктної боротьби, але серед сукупності цілей слід виокремлювати стратегічні та тактичні цілі. Основна стратегічна ціль - оволодіти об'єктом конфлікту, однак залежно від розвитку подій може спостерігатися «заміщення» цілей, наприклад, спрямованість на досягнення об'єкта надалі замінюється іншою ціллю— нанесенням максимальної шкоди суб'єкту. Тактичні цілі визначають кінцевий результат кожного з етапів конфліктної боротьби.

Нарешті найбільш очевидною  частиною суб'єктивного аспекту  конфлікту є позиція, яка здебільшого аналізується та береться до уваги супротивником-опонентом. Позиція — це система відносин опонентів до конфлікту в цілому, до його складових, що й проявляється у відповідній поведінці. Уся сукупність дій та реакцій у конфліктній взаємодії визначається позицією. У найбільш загальному значенні позиція — це відповідь на запитання: «Чого я хочу досягти у конфлікті?» Суттєвим для подальшого розвитку конфлікту та можливості його регуляції є спосіб пред'явлення позиції опоненту. «М'яко» подана позиція уможливлює ведення переговорів. Водночас позиція повинна мати свою визначеність, яку ніяке «пом'якшення» не може змінити. У психолога М. Л'вака є термін «амортизація» — це негайна згода з доводами партнера. У цьому разі «амортизація» є руйнівником позиції, спрямованої на конфлікт.

Конфліктна поведінка складається з протилежно спрямованих дій учасників конфлікту. Якщо конфлікт розглядати у категоріях гри, то це дії сторін у грі «без правил». Тим самим реалізуються відкриті та потаємні цілі, інтереси, система мотивів, тобто ті суб'єктивні моменти, які належать до розумової, емоційної, вольової сфери людини. У ході конфліктної поведінки відбуваються чергування дії-протидії, дії та реакцій на них. Оскільки кожний елемент дії викликається попередніми діями опонентів, то конфліктна поведінка набуває характеру взаємодії. Дії конфліктної поведінки можуть бути брутальними: бійка, сварка, руйнування або грубувато-демонстративними: грюкання дверима, відмова від привітання тощо, а також і улесливо-підступні: збір та розповсюдження негативної інформації про опонента. Конфліктолог Уєйн Дайєр вважає, що одним із засобів зниження конфліктності у відносинах з іншими — «діяти спокійно та не очікувати від «них» «розуміння».

2.2. Класифікація конфліктів в організації

Конфлікти і конфліктні ситуації є супутниками людини в  різних сферах її життєдіяльності. За обсягом вони охоплюють різні соціальні структури суспільства. Поклавши в основу кількісні характеристики, П.Сорокін поділив конфлікти на два основні типи: інтерперсональні і групові. Подібну класифікацію, але більш докладну подає К.Болдрінг. Він виділяє такі типи конфліктів:

1. між особами (інтерперсональні);
2. між групами;
3. між організаціями;
4. між особами і групами (всередині організації);
5. між особами і організаціями;
6. між групами і організаціями.