Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Консультанты по проблемам принятия решений и методы их работы

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА

И ГОСУДАРТСВЕННОЙ СЛУЖБЫ

при ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»

Северо-Западный институт

Факультет: Государственного и муниципального управления

Специальность: Государственное и муниципальное управление

Кафедра: Государственного управления и государственной службы

КУРСОВАЯ РАБОТА (ПРОЕКТ)

на тему:

«Консультанты по проблемам принятия решений и методы их работы»

Санкт-Петербург

2012 г.

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Руководству любой компании приходится считаться с изменяющимися условиями ведения бизнеса. Как лидерам делового мира, так и небольшим компаниям требуется ясное понимание масштабов и сути происходящих перемен, а также знание новых концептуальных подходов, необходимых для успешного ведения дел. Для этого и существует консультирование и консультанты по вопросам консультирования, которые со стороны могут дать оценку происходящему и определить пути дальнейшего развития.

Консультирование - это сфера профессиональных услуг. Экспертный характер такой помощи означает, что она проводится по заказу заинтересованного руководителя и носит рекомендательный характер. Консультант помогает, способствует, развивает, обучает и т.д. Управленческое консультирование связывает науку об управлении с практикой управления: если исследовательские и проектные организации предлагают типовые рекомендации, то консультант по управлению “привязывает” их к специфике организации - клиента.

В практике развитых стран вложение средств в покупку интеллектуального капитала в форме услуг консультантов рассматривается как более эффективное, чем даже вложение средств в покупку технологий или оборудования.

Актуальность данной темы обусловлена стремительным развитием рынка консалтинга, увеличением спроса на его услуги, ведь когда мы говорим о консультантах, мы подразумеваем использование специалистов более высокого уровня, нежели имеются в штате компании.

Объектом данной курсовой работы является организация ООО «Кот и Пес». Организация столкнулась с проблемой первичного контакта своих сотрудников с клиентами компании, что привело к снижению лояльности по отношению к организации среди клиентов и уменьшению повторных обращении в компанию. Данная ситуация вынудила руководителя обратиться к консультантам, а следовательно, предметом курсового исследования является осуществление консультирования по проблемам принятия решений в ООО «Кот и Пес».

Целью данной курсовой работы является исследование деятельности консультантов по проблемам принятия решений, освещение методов работы таких консультантов. Для достижения поставленной в курсовом исследовании цели решались следующие задачи:

Определить понятие, цели и задачи консультирования.
Выявить роль консультанта в процессе консультирования.
Раскрыть методы, используемые консультантами в консультировании по проблемам принятия решений.
Охарактеризовать объект исследования, ООО «Кот и Пес», и консультирующую организацию – ООО «Центр «Развитие».
Осветить процесс консультирования в ООО «Кот и Пес».
Определить основные управленческие решения, принятые в ходе консультирования, и вывить результаты таких решений.

При написании данной курсовой работы были использованы следующие методы научного исследования: описание, аналитический метод и изучение монографических публикаций и статей.

Курсовая работа написана при использовании учебных пособий в области консультирования, литературы по дисциплине «Методы принятия управленческих решений» и «Управленческое консультирование», специализированным исследованиям, раскрывающим затронутую в работе проблему, а также материалам периодической печати. Библиографический список представлен в конце курсовой работы. Для выполнения анализа в практической части были использованы материалы и отчетные данные, предоставленные руководителями и консультантами ООО «Центр «Развитие».

Данное курсовое исследование включает в себя введение, две главы, заключение, список литературы.

Первая глава - Сущность и назначение консультирования и консультантских организаций - включает в себя три раздела:

1.1 Понятие, цели и задачи консультирования. В данном разделе описываются два подхода к определению консультирования, задачи, цели, принципы и характерные черты управленческого консультирования

1.2 Понятие консультанта, типы и роль консультантских организаций. В данном разделе освещается понятие и деятельность консультанта, определяются 8 типов консультантских организаций. Также в данном разделе имеет место рисунок 1 – Роль консультанта, на котором изображена меняющаяся от директивного к ……… виду управления роль консультанта при работе с клиентской организацией.

1.3 Методы, применяемые в работе консультантами. В данном разделе раскрываются группы методов, используемые консультантами при работе с клиентскими организациями: процессная, экспертная и обучающая.

Вторая глава - Консультирование на примере деятельности организации ООО «Кот и Пес» - включает в себя также три раздела:

2.1 Характеристика консультируемой и консультирующей организации. В данном разделе охарактеризовывается клиентская организация – ООО «Кот и Пес», и консультирующая организация – ООО «Центр «Развитие». В конце раздела обозначены цели консультирования.

2.2 Процесс консультирования в организации ООО «Кот и Пес». Данный раздел включает подробное описание процесса консультирования в ООО «Кот и Пес», содержание каждого этапа консультирования.

2.3 Управленческие решения, принятые в ходе консультирования. Результаты таких решений. В данном разделе выявляются управленческие решения, принятые руководителем ООО «Кот и Пес» в ходе или по окончании консультирования. Также указаны результаты и следствия таких управленческих решений.

ГЛАВА 1. СУЩНОСТЬ И НАЗНАЧЕНИЕ КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ И КОНСУЛЬТАНТСКИХ ОРГАНИЗАЦИЙ

Понятие, цели и задачи консультирования

(ЕЩЕ ПОСМОТРЕТЬ КНИГУ!!!!!!)

Логично начать с того, что же такое консультирование? Можно выделить два основных подхода к определению консультирования. В первом подходе используется широкий функциональный взгляд на консультирование. Фриц Стеле определяет его так: «Под процессом консультирования я понимаю любую форму оказания помощи в отношении содержания, процесса или структуры задачи или серии задач, при которой консультант сам не отвечает за выполнение задачи, но помогает тем, кто ответственен за это». (ссылка из книги)

Второй подход рассматривает консультирование как особую профессиональную службу и выделяет ряд характеристик, которыми она должна обладать. Согласно Лэрри Грейнеру и Роберту Метцгеру, консультирование в области принятия решений _ это консультативная служба, работающая по контракту и оказывающая услуги организациям с помощью специально обученных и квалифицированных лиц, которые помогают организации-заказчику выявить управленческие проблемы, проанализировать их, дают рекомендации по решению этих проблем и содействуют, при необходимости, выполнению решений. (ссылка из книги).

Подведя итог, можно говорить о том, что эти два подхода дополняют друг друга. Консультирование можно рассматривать и как профессиональную службу, и как метод, обеспечивающий практические советы и помощь. Нет сомнения в том, что оно развилось в особую сферу профессиональной деятельности и заслуживает соответствующего отношения к себе. В тоже время это так же метод, помогающий организациям и руководящим работникам совершенствовать практику управления и повышать индивидуальную производительность и эффективность работы организации в целом. Метод может использоваться и используется многими технически образованными лицами, основное занятие которых не консультирование, а обучение, инструктирование, научные исследования, разработка систем, оказание технической помощи и т.д.

Конечной целью консультирования является помощь клиенту осуществить прогрессивные изменения в его организации. Консультант помогает выявлять и решать специфические технические проблемы, касаясь, в то же время, человеческих проблем и аспектов организационных изменений.

Основной задачей консалтинга является идентификация и нахождение путей решения имеющихся проблем. Консалтинговые услуги осуществляются как в форме разовых консультаций, так и в форме консалтинговых проектов.

Как и любая другая профессиональная деятельность, консультирование имеет свои особые принципы, согласно которым и должна происходить любая деятельность в этой области. Это:

компетентность;
репутация;
соблюдение этических норм;
соблюдение интересов клиента;
ориентация на широкие общественные интересы;
изменение системы;
вовлечение персонала;
научность;
гибкость;
креативность;
конкретность и объективность;
эффективность;
поддержка взаимоотношений на должном уровне.

Западные теоретики управленческого консультирования выделяют следующие характерные черты консультирования.

Во-первых, консультанты оказывают профессиональную помощь руководящим работникам. Опытные консультанты проходят через многие организации и учатся использовать приобретенный опыт, оказывая помощь новым и старым клиентам в различных ситуациях. Следовательно, они умеют распознавать общие тенденции и обычные причины проблем. Более того, профессиональные консультанты постоянно следят за литературой по проблемам управления и за развитием теорий методов и систем управления, а также за ситуацией на рынке. Таким образом, они действуют как связующее звено между теорией и практикой управления.

Во-вторых, консультанты в основном дают советы. Это означает, что они — только советники и не обладают непосредственной властью принимать решения об изменениях и претворять их в жизнь. Консультанты отвечают за качество и законченность совета. Клиенты несут всю ответственность, которая проистекает из принятия совета.

И, в-третьих, консультирование — это независимая служба. Консультант оценивает любую ситуацию, предлагает объективные рекомендации относительно того, что надо делать клиенту, не задумываясь о том, как это могло бы повлиять на его собственные интересы. Консультант должен обладать такими видами независимости:

финансовая;
административная;
политическая;
эмоциональная.

Для того, чтобы осуществлять консультирование эффективно, консультанты должны совершенствовать методы и навыки консультирования, а также соблюдать основные принципы консультирования и правила поведения профессионального консультанта. В данной работе мы уделим внимание именно профессиональным консультантам.

1.2 Понятие консультанта, типы и роль консультантских организаций

(РОЛЬ С ТАБЛИЧКОЙ)

Консультант – это профессионал в области управления, который путем учения и практического опыта накапливает значительные знания в области различных управленческих ситуаций и приобретает навыки, необходимые для:

Решения проблем и обмена опытом;
Выявления проблем;
Нахождения нужной информации;
Анализа и синтеза;
Разработки предложений для совершенствования работы; общения с людьми;
Планирования изменений;
Преодоления сопротивления изменениям;
Помощи клиентам в накоплении опыта.

Можно определить следующие черты консультанта: имеет специальный статус; использует интеллект как товар; обладает методическим инструментарием; работает с информацией; осуществляет профессиональный подход к оказанию услуг.

За годы работы консультанты по вопросам управления проходят через многие организации и учатся использовать приобретенный опыт, оказывая помощь новым или старым клиентам. Поскольку консультанты сталкивались со множеством меняющихся обстоятельств, они умеют распознавать общие тенденции и обычные причины проблем, имея хороший шанс найти правильное решение; они умеют также подходить к новым проблемам и возможностям. Кроме того, профессиональные консультанты постоянно следят за литературой по проблемам управления и за развитием теорий методов и систем управления, включая разработки, осуществляемые в университетах и научных институтах. Таким образом, они действуют как связующее звено между теорией и практикой управления.

Определяют следующие критерии профессионализма консультанта:

1. Требования к личности: творческое мышление; развитие навыка делового общения; психологическая зрелость; хорошее физическое и духовное здоровье; стабильность в поведении; уверенность в себе; способность к самосовершенствованию, самодисциплине; самокритичность; профессиональная этика.

2. Требования к профессиональной подготовке:

- должен знать: проблемы теории и практики управления, методы управления, процедуры ведения отчетности, системы обработки информации, основы вычислительной техники, организационные, методологические основы консультирования, факторы, влияющие на результативность консультирования;

- должен уметь: определять и решать проблемы, принимать управленческие решения, обучать и передавать знания, развивать эффективные рабочие группы, пополнять и обновлять знания, участвовать в разработке и реализации стратегии консультационной организации. ( сноска М 62 Управленческое консультирование учебное пособие / Т. Е. Минякова. - Ульяновск УлГТУ, 2007. - с. 17)

Сегодня пристальное внимание

Существует 8 типов консультантских организаций:

Крупные многофункциональные консультантские фирмы. Консультантская фирма может считаться крупной, если в ее штате числится более 1000 консультантов. Ее размеры позволяют иметь дело с самыми различными клиентами и наисложнейшими проблемами. Такие консультантские фирмы предпочитают обслуживать крупных клиентов и стараются демонстрировать особые умения, которые отличают их от других фирм, например иметь отделы, специализирующиеся по отдельным отраслям.
Службы консультации руководства крупных бухгалтерских фирм. Службы консультации руководства, образованные как подразделения крупных бухгалтерских фирм, очень похожи на крупные многофункциональные консультантские фирмы как по размеру, так и по уровню и широте специальных знаний. Их подчиненное положение дает преимущества в отношении как специальных знаний, так и получения заказов. Чаще всего занимаются бухгалтерской сферой, сферой управления кадрами и профессиональной подготовкой.
Мелкие и средние консультантские фирмы. Эта группа охватывает организации, в которых работает от нескольких до 50-100 консультантов. Занимаются общим управленческим консультированием; специальным управленческим консультированием в областях корпоративной стратегии, управления кадрами, системы управления производством, маркетинга и др.; строго специализированной деятельностью в одной или нескольких отраслях промышленности или сферы услуг.
Организации, оказывающие специальные технические услуги. Ряд организаций, обычно созданных специалистами в области математики, электронно-вычислительной техники и исследования операций, предлагают специальные консультативные услуги в таких областях, как стратегическое исследования, моделирование, прогнозирование потребительского спроса, анализ и проектирование систем, автоматизация заводов, офисов и др.
Консультативные подразделения в управленческом учреждении. Чтобы развить местные службы по управленческому консультированию и связать преподавателей и инструкторов по проблемам управления с практическим миром, ряд институтов и центров по изучению проблем управления создали такие консультативные службы в частных и государственных организациях.
Одиночные консультанты. Это могут быть универсалы, которые подчеркивают свой широкий опыт в области управления и решения проблем, или специалисты, работающие в узкой технической области. Их сила – высоко индивидуализированный и гибкий подход, который сложнее применять крупной консультантской фирме.
Консультирующие профессора. Это профессора управления, лекторы, инструкторы и научные работники, основное занятие которых не консультирование, но они иногда им занимаются. Их преимущество в том, что сочетание обучения с консультированием может принести значительную пользу организации.
Нетрадиционные источники услуг по консультированию. Эта группа обладает отличительной характеристикой: консультирование не является ее первоначальной и основной функцией, а рассматривается как выгодное дополнение к другим продуктам и услугам. Например, поставщики и продавцы компьютеров и средств связи; фирмы поставляющие программное обеспечение; банки, страховые компании и другие организации в финансовом секторе.

1.3. Методы, применяемые в работе консультантами

С точки зрения методов можно различать следующие формы консультирования:

экспертное;
процессное;
обучающее.

При экспертном консультировании консультант самостоятельно осуществляет диагностику, разработку решений и рекомендаций по их внедрению. Роль клиента сводится в основном к обеспечению доступа консультанта к информации и оценке результатов.

Во время экспертного консультирования используются следующие методы работы:

сбор информации;
анализ;
расчеты;
исследования;
разработки.

При экспертном консультировании успех проекта определяется следующими тремя факторами:

квалификацией эксперта;
умением клиента воспользоваться полученными рекомендациями;
желанием клиента воспользоваться рекомендациями.

При отсутствии второго и третьего факторов даже самая высокая экспертная квалификация консультанта не сможет сделать проект успешным.

При процессном консультировании консультанты на всех этапах проекта активно взаимодействуют с клиентом, побуждая его высказывать свои идеи, соображения, предложения, критически соотносить с предлагаемыми извне идеями, проводить при помощи консультантов анализ проблем и выработку решений. При этом роль консультантов заключается в сборе этих внешних и внутренних идей, оценке решений, полученных в процессе совместной с клиентом работы, и приведении их в систему рекомендаций.

Во время процессного консультирования *(*См.: Филонович С.Р. Консалтинг: процессное консультирование // Служба персонала. 1996. № 8.) используются методы, специально разработанные для обеспечения взаимодействия с клиентом, которые можно разбить на две основные группы:

организационная диагностика;
организационные интервенции.

Организационная диагностика - это совокупность методов, посредством которых консультант собирает информацию о состоянии клиентной организации. Основными методами диагностики являются индивидуальные и групповые интервью, наблюдение за деятельностью организации изнутри, знакомство с документами и историей организации. Результатом диагностики обычно служит краткий отчет, содержащий структурированное изложение полученной информации, возможно, с перечнем выявленных проблем. Этот отчет служит как бы "затравкой" для дальнейшей работы клиента и консультанта.

Организационные интервенции - это мероприятия, связанные с воздействием на организацию, которые призваны внести в ее деятельность позитивные изменения и закрепить их.

Лица, которые по своему положению могут и должны принимать участие в стратегическом планировании деятельности и развития организации, знакомятся с результатами диагностики, а затем приглашаются на специальную встречу - сессию стратегического планирования.

Основной фактор ее успеха - мастерство консультанта. Для эффективного ведения обсуждения он может использовать целый ряд приемов: от элементов лекции до "мозгового штурма" и работы в малых группах. Именно этот этап является решающим в процессном консультировании. С помощью консультанта творческий потенциал группы, представляющей клиентную организацию, резко активизируется, и она за короткий срок может выработать решения, которые определяют развитие этой организации на длительный срок.

Атмосфера сессии должна быть непринужденной, но в то же время способствовать интенсивному творчеству. Задача консультанта - вовлечь в обсуждение всех участников, поскольку это повышает вероятность выработки оптимальных решений.

Основная роль, которую играет консультант на сессии стратегического планирования, - это роль фасилитатора (от англ. facilitate - помогать, облегчать). Фасилитатор - нейтральное лицо, которое должно воздерживаться от оценочных суждений и в то же время помогать участникам четко формулировать идеи и предложения.

Сессия стратегического планирования - это место, где рождаются идеи и формулируются основные проблемы. Здесь нецелесообразно тратить время на доводку идей или шлифовку формулировок. Это задача консультанта: он готовит итоговый отчет, систематизируя, обобщая полученный материал, представляя его в удобном для анализа и осмысления виде.

Когда отчет готов, он снова рассматривается группой, принимавшей участие в сессии стратегического планирования, и либо одобряется, либо отправляется на доработку. Одобрение отчета является формальным завершением процессного консультационного проекта. Консультант может привлекаться к исполнению принятых решений, а может и не привлекаться.

Для успешного применения методов процессного консультирования необходимо выполнение нескольких условий. Во-первых, между клиентом и консультантом должны быть установлены эффективные доверительные отношения. Во-вторых, руководитель организации-клиента должен быть по-настоящему "предан идее" проекта и уметь передать эту преданность своим коллегам. В-третьих, персонал клиентной организации должен посвятить проекту достаточно времени.

При обучающем консультировании консультант не только собирает идеи, анализирует решения, но и подготавливает почву для их возникновения, предоставляя клиенту соответствующую теоретическую и практическую информацию в форме лекций, семинаров, пособий и т.д. При этом возможно и взаимное обучение консультантов и клиентов.

Консультирование можно рассматривать как форму внедрения знаний в экономическую деятельность, альтернативную такой традиционной форме, как обучение. Преимуществом консультирования является его конкретно-индивидуальный, "штучный" подход. При этом знания, которыми обладают консультанты, трансформируются так, чтобы решить конкретные проблемы того или иного предприятия. При обучении же знания в области менеджмента, экономики, права и т.д. передаются менеджерам в общей форме и затем уже применяются ими на практике. Положительные стороны того и другого способа передачи знаний объединяются в обучающем и процессном консультировании.

Обучающее консультирование добавляет к вышеперечисленным методы активного обучения управленческого персонала клиента в ходе осуществления проекта.

Классическим методом обучающего консультирования является так называемый лабораторный метод (метод Т-группы)*( *От англ. Training group - тренируемая группа. См.: Steele F. Consulting for Organizational Change, j Amherst: University of Massachusetts Press, 1975. P. 60-83)

Под "лабораторией консультирования" подразумевается поведенчески-ориентированная обучающая среда, которая создает возможность действий со стороны участников, имитирующих реальные управленческие ситуации и процессы. Для консультантов наиболее важны следующие особенности метода Т-группы:

1) ответственность обучаемого за собственную вовлеченность в процесс, поведение и обучение;

2) наличие социального группирования, которое определяется существованием общих условий (обычно обучения, хотя индивидуальные цели могут широко варьировать);

3) лабораторный метод - это "обучение реальности", т.е. он основывается на имитации реальных ситуаций.

Тренер, который работает с группой, является консультантом для системы, имеющей свои нормы, ценности, роли, увеличивающуюся дифференциацию и специализацию и другие атрибуты, которые поддаются проверке и влиянию. Таким образом, консультант может получать информацию о себе и своей роли, о развитии отношений между ним и группой, об изменениях и различных формах сопротивления изменениям и о проблемах сотрудничества и зависимости.

Клиенту также необходимы специальные навыки исполнения своей роли. В Т-группе он обучается навыкам, обеспечивающим его поведенческим языком, который он может использовать при работе с консультантом. Это создает базу для дальнейшего самоизучения, для развития новых идей и для работы с консультантами в своей организации.

ГЛАВА 2. КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ НА ПРИМЕРЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ООО «КОТ И ПЕС»

2.1. Характеристика консультируемой и консультирующей организации.

Объектом данного курсового исследования является Общество с ограниченной ответственностью «Кот и Пес» - молодая компания, основанная в 2009 году и включающая в себя сеть ветеринарных клиник, зоомагазинов и груминг-салонов.

При написании данной работы внимание акцентируется на сети ветеринарных клиник, состоящей из 5 филиалов, находящихся в разных районах Санкт-Петербурга, и одного регионального филиала, расположенного в Пскове. Штат каждой клиники состоит из главного врача, занимающего должность руководителя в данном отдельном филиале, нескольких врачей разной направленности, медсестер и 2-3 администраторов, работающих посменно. Организация выделяется из остального сегмента рынка ветеринарных клиник в городе благодаря:

высокой квалификации и известности своих врачей среди владельцев животных Санкт-Петербурга;
оснащенности клиник новейшим диагностическим оборудованием от мировых производителей;
приему специалистов всех профилей ветеринарии, в том числе орнитологи, герпетологи, кардиологи и другие.

Консультирующая организация – Общество с ограниченной ответственностью «Центр «Развитие – психология для жизни и бизнеса» - центр бизнес - коучинга в Санкт-Петербурге. Центр был основан в 2010 году. В разделе 1.2 курсового исследования были рассмотрены типы консультантских организаций, в соответствии с этой классификацией, тип данной организации - средняя консультантская фирма, в которой одновременно ведут свои проекты 20 консультантов.

Основу деятельности компании составляет креативное решение проблем бизнеса.

Организация предоставляет консалтинговые услуги, проводит тренинги, коучинги, учебные программы, осуществляет психологическое и управленческое консультирование. Управленческое консультирование, осуществляемое данной организацией, включает в себя:

Корпоративное стратегическое планирование - выездные консультационные сессии для высшего руководства. Проект включает разработку программы сессии, модерацию стратегического совещания, подведение итогов и написание финального отчета. При необходимости, разрабатывается перечень рекомендаций;
Разработка и внедрение системы сбалансированных показателей. Проект осуществляется в тесном сотрудничестве и взаимодействии с руководителями организаций-клиентов и включает в себя планирование достижения стратегических целей, построение стратегических карт, определение и подбор системы показателей, составление планов действий;
Планирование и проведение организационных изменений: фокус внимания на работе с персоналом, преодоление сопротивления, индивидуальный коучинг;
Административный консалтинг, включая аудит административного сопровождения организационных процессов, проектирование и внедрение системы работы административного и сервисного персонала.

Консультанты по проблемам принятия решений и методы их работы 📙 Курсовая → 🆔 108773