Контактная зона и деловое общение

Факультет Экономики и менеджмента          Кафедра Менеджмента

Уровень образования:  Бакалавриат

Направление:  Менеджмент

Профиль:  Управление малым бизнесом

 

                                                         

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

по дисциплине Основы сервисологии

на тему:

«Контактная зона и деловое общение»

 

 

 

 

 

 

 

Студент    Новиков Игорь Сергеевич                    

                                               Ф.И.О. (полностью)                                                                                                                                                                                                                

 

 

 

Москва 2015 

Оглавление

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Сервисная деятельность – это такой вид деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг.

Целью является удовлетворение человеческих потребностей, а не создание материальных ценностей. В настоящее время синонимом сервисной деятельности можно считать рыночный обмен.

Философия обслуживания клиента определяет социальное назначение сервисной деятельности в обществе и жизни каждого отдельного человека, а также обосновывает вклад, который может внести персонал компании в данном направлении. Данную философию категорически нельзя сводить к перечню этических правил в сфере обслуживания или каким-либо должностным инструкциям. Философия способна создавать единые духовные ценности, (например, «Клиент всегда прав») только если производители и потребители будут рассмотрены как равноправные партнеры и будут определены их общие цели в сервисной деятельности, тем самым гармонизируя их поведение в целом. В свою очередь положительный эффект обслуживания способен усилится в несколько раз, благодаря взаимопониманию и слаженным действиям всех участников сервисной активности. В таком случае в компании создается атмосфера доброжелательности и отличного настроения. Главная ценность в том, что клиент заражается этим настроением и уносит его с собой. Результатом является то, что, благодаря подобному оптимистическому настрою, клиент вернется еще не один раз.

Особое внимание хотелось бы уделить контактной зоне. Контактная зона – это понятие собирательное, в его состав входят факторы физического ( а именно, место предоставления услуг), психологического (то есть коммуникативные процесс участников) и профессионального (знания и опыт работника) характеров. Она особенно важна, так как ее состояние главным образом влияет на то, обратится ли в данную фирму клиент снова. Данная курсовая работа актуальна, потому что контактные зоны присутствуют в любом виде сервиса и требуют особого внимания для поддержания лояльности клиентов.

Цель курсовой работы – пояснить что из себя представляет контактная зона и какие требования предъявляются к ней, рассмотреть процесс обслуживания клиентов в данной зоне, кто такой работник контактной зоны и какова его роль, а также выяснить с какими конфликтными ситуациями можно столкнуться при обслуживании клиента и какие эффективные способы использовать для решения данных ситуаций.

При выполнении данной курсовой работы были использованы специальные литературно-справочные источники: учебники, статьи, интернет-ресурсы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Контактная зона
1. Общее понятие «контактная зона»

Контактная зона или зона видимости – это общая сфера, которая окружает клиентов во время нахождения их на предприятии сервиса. Она и создает притяжательной службу сервиса для посетителей. В контактной зоне обращают внимание на пространство, процесс и содержание контакта.

Особенностью сервисной деятельности, как известно, является то, что происходит общение с клиентами.

Самыми важными видами общения является вербальное и невербальное.

Около 10% общения приходится на «вербальное» воздействие, которое определяется значением произносимых слов, 30% - это воздействие, которое оказывается при помощи тембра голоса, его мелодичности и ритмики, а остальные 60% - это воздействие, оказываемое визуально наблюдаемыми компонентами поведения: движениями, взглядами, выражением лица, стилем одежды, манерой поведения.

Вербальное общение предполагает использование звуковой речи.

Невербальное – это общение с использованием жестов, мимики. Это слуховые, зрительные и другие образы и ощущения, получаемые от другого человека. Люди могут влиять на процесс  коммуникативного общения и при помощи других элементов привлечения, этому может служить, например, форма одежды сотрудников фирмы.

Структура общения состоит из 6 взаимосвязанных стадий: 1) ориентировка в окружающей действительности (как оформлено помещение для приема гостей, часы работы предприятия); 2) привлечение внимания (например, бесплатный кофе); 3) поиск общих тем в ходе общения ( чтобы подготовить клиента к более свободному общению); 4) обмен информацией и ее оценка; 5) столкновение мнений, а также решение проблемы на условиях, которые будут выгодны для каждой из сторон; 6) принятие окончательного решения.

В практической психологии выделяют четыре межличностных расстояния, которые важно знать персоналу фирмы, которому необходимо общаться с клиентами:

1. Интимное расстояние (0 – 45 см). Общение хорошо знакомых людей;
2. Персональная дистанция (45 – 120 см). Нормальное расстояние для общения знакомых людей;
3. Социальная дистанция (120 – 400 см). Формальные встречи в общественных местах;
4. Публичная дистанция (400 – 750 см). Общение формальное, чаще всего с несколькими людьми.

Для того чтобы успешно провести сделку, необходимо знать и применять эти знания на практике.

Также важно понимать, что товары изготавливаются, а услуги предоставляются. Товары мы можем использовать, а услуги являются частью нашего жизненного опыта. Услуги всегда несут на себе персонализированный отпечаток, поэтому так важно уделять особое внимание контактной зоне.

1.  Работник контактной зоны

От форм и методов обслуживания потребителей зависит эффективность сервисной деятельности. Форма обслуживания – это способ предоставления услуг потребителю. Метод обслуживания потребителей – это способ реализации потребителям продукции, организационных мероприятий в процессе предоставления услуг.

Современные формы обслуживания приближают услугу к потребителю, они уменьшают время на обслуживание, создают удобства для потребления услуг. К ним относятся:

- обслуживание потребителей  в стационарных условиях;

- обслуживание на  дому;

- бесконтактное  обслуживание по месту жительства  потребителя;

- обслуживание с  использованием обменных фондов  товаров.

Контактная зона – место, где работник предоставляет клиентам услуги.

Профессиональная этика работников сервиса – это совокупность норм нравственности и специальных требований , которые будут реализованы при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиента.

Если работа сотрудников фирмы связана с людьми, то моральная ответственность значительно возрастает, так как от их труда зависит настроение клиента. Поэтому особенно важно тщательно подбирать работников, которые будут находиться в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями.

Сотруднику контактной зоны необходимо уметь вступать в контакт с посетителем, выявлять его потребность и предлагать нужный товар или услугу.

Работнику следует быть доброжелательным, терпеливым и вежливым в течение всего периода общения с клиентом. Нельзя показывать нетерпение или свое недовольство, даже если клиент не готов совершить покупку, необходимо отнестись к нему как к потенциальному покупателю и пригласить заходить в будущем.

Сотрудник фирмы и клиент – это социальные роли, поэтому надлежащее выполнение каждой из сторон своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания. Так, по данным социологического исследования, которое было проведено сотрудниками Института психологии РАН, обслуживающий персонал и клиенты ожидают друг от друга определенного поведения и предполагают друг у друга наличие определенных качеств.

Например, клиент, который планирует посетить ателье, ожидает, что там работают высококвалифицированные профессионалы, которые смогут качественно и быстро выполнить заказ. Зная о подобной убежденности клиентов, персоналу не следует показывать свое превосходство, если клиент плохо разбирается в данной сфере.

В свою очередь работники зоны видимости предполагают, что посетитель сможет четко сформулировать свои пожелания. К сожалению, не все это могут, поэтому сотрудники должны оказывать необходимую помощь в подобных ситуациях.

1.  Типы заказчиков

Для того, чтобы обслуживать клиентов успешно, необходимо их понимать.

Эта задача довольно сложная, так как каждый клиент неповторимый как личность.

Например, разговорчивые клиенты, как правило, любезны и приветливы, но работник контактной зоны может столкнуться с определенными трудностями, обслуживая этих клиентов, так как они говорят не только на деловые темы, но и рассказывают о своей семье, знакомых. Важно проявлять интерес к тому, что говорит клиент, чтобы его не обидеть, но при этом в любой удобный момент тактично и вежливо переключить его внимание на заказ.

Если клиент молчалив, то следует выявить потребность и представить изделие эффектно. Для выявления потребности необходимо задавать вопросы,  которые требуют развернутого ответа. И внимательно следить за реакцией клиента, его жестами, мимикой.

Зачастую работники зоны видимости относят требовательных клиентов к «трудным» клиентам. Для того чтобы обслужить такого клиента необходимо иметь выдержку, уметь правильно говорить, слушать клиента. Они предъявляют высокие требования к качеству товара, не доверяют сотруднику фирмы, а полагаются на собственные знания. На таких людей воздействие оказывают реклама, оформление витрины, форма сотрудника зоны видимости.

Клиенты среднего возраста,  которые обладают достаточным жизненным опытом, стремятся подойти к заказу со всех сторон. Они заинтересованы в удобстве, прочности, уделяют внимание эстетическому качеству товара или услуги. Такие клиенты особенно чувствительны к культуре обслуживания.

В то время как молодые люди заинтересованы, главным образом, в модности товара. Для них не так важна практичность и прочность.

Что касается людей пожилого возраста, то они придерживаются представлений, которые были приобретены ранее. Они часто хвалят изделия, которые были раньше. Рассказывая им о товаре или услуге, необходимо делать акцент на практической ценности и полезности.

Дети требуют к себе особого внимания. Работники контактной зоны должны быть тактичны, так как дети, таким образом, получают уроки доброжелательности, вежливости. При хорошем обслуживании в сознании детей укрепляется престижность фирмы и конкретного работника.

1.  Пространство контакта

Стоит отметить главные пункты, связанные с окружающим пространством, которые должна соблюдать компания, чтобы привлечь и удержать клиента.

1. Помещение, где осуществляется обслуживание клиента должно быть удобным и функциональным, а также должно запоминаться клиенту;
2. Атмосфера помещения должна быть уютной, чтобы посетитель чувствовал себя расслаблено. Этому могут способствовать живые цветы, аквариум;
3. Помещение должно быть чистым и опрятным;
4. Прилегающая территория должна быть озеленена и иметь удобный подход и подъезд. Важно, чтобы было хорошее освещение, особенно в фасадной части;
5. Предприятие должно иметь запоминающуюся вывеску с обозначением на ней своей функциональной принадлежности;
6. Интерьер должен отвечать современным эстетическим нормам и быть оформлен в соответствии с художественным вкусом.

Также хотелось бы отметить, что пространство контакта воздействует на органы чувств. Огромное количество информации человек получает именно через них, а ее большая часть оказывает влияние на настроение и другие эмоции, благодаря которым человек принимает решение о покупке.

Десять лет назад самым ярким примером компании, которая использовала эмоциональное восприятие, была компания Kodak. Кроме зрительного образа она использовала и тактильные ощущения (посетители держали фотографии в руках). Они пахли по-особому, так как были проявлены только что, таким образом было задействовано и обоняние. Щелкал затвор фотоаппарата (слуховые ощущения). Таким образом, они обращались ко всем органам чувств и имели успех.

Некоторые компании активно используют запах для привлечения клиентов. Так, в модных бутиках стилисты подбирают к каждой новой коллекции подходящий запах, например, запах кардамона. Подобный запах является элементом эксклюзивности при общении с посетителями. Исследователи утверждают, что приятная атмосфера увеличивает продажи на 50%. Стоит отметить, что атмосферу создает и интерьер, и манера общения, а на долю запаха приходится около 15%. Психологическое состояние человека стабилизируется, когда он чувствует приятный запах, он его успокаивает, и, как правило, этот человек приходит снова.

Существуют некоторые особенности организации видимой части и технологической части фирмы, которая предлагает услуги. Как правило, рабочее пространство разделяют на две зоны: фронт-офис и бэк-офис. Фронт-офис – это зона, по которой посетители определяют солидность и надежность фирмы, а бэк-офис – это служебная зона, куда клиентам вход запрещен.

Безусловно, и фронт-офис и бэк-офис должны быть хорошо оснащены. Фронт-офис должен иметь хорошее освещение, должен быть правильно подобран интерьер. В то время как бэк-офис в первую очередь необходимо оснастить оборудованием.

Итак, в зависимости от специфики деятельности компании следует уделять особое внимание оформлению пространства.

 

 

 

 

 

 

2. Деловое общение

1. Культура общения работников сервиса с клиентами

Умение выслушать посетителя, сформулировать свои мысли и правильно их излагать – это и есть культура общения работника зоны видимости с клиентом. Прежде всего, необходимо создать спокойную, уютную и деловую обстановку.

Одно из самых важных условий успеха – умение вести деловой разговор. Из-за неграмотности сотрудника и отсутствия умения корректно строить предложения снижается деловой потенциал, а также возможности добиться успеха в работе с клиентом.

На культуру общения оказывает влияние много факторов, и один из них – это расстояние между посетителем и сотрудником фирмы.

Расстояние, которое должен соблюдать работник по отношению к клиенту – примерно 75 см. Важно стоять к клиенту лицом, чтобы наладить зрительный контакт. Посетитель должен чувствовать себя комфортно во время общения с работником сервиса. Поэтому сотрудник никогда не должен забывать, что в культуре общения важна каждая мелочь: опрятный внешний вид, жесты, мимика, тембр голоса, выражение лица и так далее.

Необходимо расположить к себе клиента, поэтому приветствуя посетителя нужно доброжелательно улыбаться, нельзя терять с клиентом зрительный контакт. Желательно задавать больше вопросов и меньше утверждать, а также стоит избегать слов с приставкой «не».  

Профессионализм сотрудника, главным образом, выражается в умении слушать клиента, а также настроить клиента на получение товара или услуги.

Еще один фактор – это правильная речь.  Для того чтобы посетитель что-то купил, сотруднику необходимо убедительно и доходчиво рассказать клиенту о товарах или услугах, а также их особенностях. Соответственно, речь работника должна быть ясной, четкой, понятной и убедительной, а для этого он должен владеть информацией о товарах или услугах.

Человек, который работает в зоне видимости, должен иметь развитую дикцию, так как она обеспечивает доходчивость речи. Кроме этого, ее необходимо дополнять плавными жестами, приятной мимикой. Речь должна быть неторопливой, говорить нужно громко, четко, выразительно и, безусловно, это приведет к успеху.

2.  Процесс контакта

Участие клиента – это главное отличие процесса обслуживания от производственного процесса. Клиент является объектом, на который оказывают воздействие, а также участником создания продукта сервиса. И в данном случае клиент является не только потребителем, но и созидателем проблемных ситуаций на фирме.

Так как у человека есть свобода выбора, необходимо его тщательно изучать и искать пути воздействия. Эти пути зависят от степени контакта исполнителя услуги и клиента.

У исполнителя три роли – специалист по операциям сервиса, продавец, а также часть самого сервисного продукта.

В связи с тем, что услуга неосязаема,  работник становится индивидуальным экспертом и на его осведомленность полагается посетитель. Клиент обращает свое внимание на внешний вид работника, его речь, а также технические навыки. Для сотрудника зоны видимости принципиально важно межличностное общение, умение одеваться, а также создавать приятную атмосферу в разговоре с клиентом.

Процесс обслуживания посетителя очень схож с театром, это своего рода определенная игра. Как и у актеров, у работников есть свои заученные фразы, которые они используют при разговоре с клиентом, при принятии заказа и так далее. Для них также важна хорошая мимика.

Все что происходит в бэк-офисе «публику» абсолютно не интересует, так как клиенту наиболее важно качество услуги во время ее получения. Но если случаются сбои «за кулисами», то посетители моментально это чувствуют.

Немаловажна эмоциональная сторона, так как зачастую люди руководствуются не логикой, а эмоциями, совершая покупку. Поэтому в таком случае самый эффективный метод для работника – это ответный «эмоциональный фактор». От того, как он расскажет о предлагаемом товаре или услуге, зависит, купит ли это посетитель.

Успешные взаимоотношения между сотрудником и клиентом строятся на взаимной удовлетворенности от результатов, которых они достигли, и должны отвечать следующим условиям:

1. Работник, который вступает в контакт с посетителем должен быть хорошо осведомлен в своей сфере ( то есть должен пройти обучение) – для него важно не только быстро обслужить посетителя, но и дать необходимый и уместный совет;
2. В строгом порядке необходимо соблюдать режим работы, работник всегда должен быть на своем рабочем месте;
3. Внешний вид сотрудника должен соответствовать имиджу фирмы: определенная одежда, желательно иметь фирменную вышивку, быть опрятным и владеть хорошими манерами;
4. Работник должен уметь вызывать доверие у клиента, а также уметь быстро ориентироваться в ситуации;
5. Сотрудник в обязательном порядке должен обращаться к клиенту с уважением, на «Вы»;
6. И конечно работник зоны видимости должен быть немного психологом, чтобы в зависимости от сложности характера клиента создавать позитивное настроение и уметь расположить к себе.

 

3. Содержание контакта

1. Содержательная часть  прямого контакта работника зоны  видимости с заказчиком должна  вызвать чувство удовлетворенности  у клиента. Важно быстро и качественно  продать услугу, если же такой  возможности нет, то необходимо  предложить альтернативу. Если же  невозможно подобрать альтернативу, следует направить человека на  предприятия, которые смогут ему  предоставить данную услугу. Большинство  компаний стараются скрыть местонахождения  конкурентов, и это неверная стратегия. По законам психологии, клиент  запомнит доброе отношение и  более высокая вероятность того, что в следующий раз он придет  к вам.

2. Необходимо осуществлять  непрямое воздействие на психику  человека, используя необходимые  сведения об услугах, которые  предлагает компания, и формах  обслуживания, которые следует представить  эффектно и красиво. Прежде всего, это прейскурант, перечень услуг, которые компания оказывает, копии  свидетельства о регистрации  и лицензии.

3. Все имеющиеся образцы  должны храниться в закрытом  месте, но необходимо, чтобы оно  было хорошо обозримо (например, это могут быть различные витрины, стенды). Например, в фотосалонах  обязательно должны быть образцы  фотографий, они могут быть помещены  в рамки, и находится за стеклом, тем самым это дополнит интерьер.

Особенности зоны видимости, которые были перечислены выше, подходят для любой компании, которая предоставляет услуги.

Ядро сервисной деятельности – это контакт с посетителем. В данном случае работникам необходима профессиональная подготовка, в которую должны входить следующие пункты:

• Продавцы должны хорошо владеть информацией о товарах и услугах;
• Так как важно вызвать доверие у клиента, необходимо сформировать образ предприятия (внешний вид продавцов, атмосфера помещения, интерьер);
• Продавцы должны быть немного психологами и уметь справляться с конфликтными клиентами, то есть они должны быть хорошо обучены и подготовлены;

Кроме этого, профессиональная подготовка должна включать практикумы по темам: процессы коммуникации, приемы успешных переговоров, конфликтология, презентация услуг, технология продаж и так далее.

Покупка услуги – это не просто приобретение необходимого или желаемого, клиенты покупают также эмоции, жизненный опыт, кроме того, они  приобретают контакты, общение с другими людьми, которое становится все более важным и необходимым в других сферах деятельности.

Главная задача для работников предприятия – это сделать из посетителей, которые пришли впервые, лояльных клиентов. В этом может помочь эффективная, как утверждают психологи, и многообещающая техника продаж, которая основывается на нейролингвистическом программировании (НЛП). Также ее называют техникой убеждающих воздействий и ее основными задачами являются:

• Построить доверительные отношения с клиентом;
• Сосредоточить внимание клиента на рассказ продавца об услуге;
• Убедить клиента в необходимости незамедлительно приобрести услугу или товар;

Для эффективных продаж, прежде всего, необходимо построить с посетителем доверительные отношения. Цель работника контактной зоны – устранить барьер недоверия, так как любое несоответствие словами или жестами может вызвать негативное впечатление у посетителя и тем самым отпугнуть его. Объяснить это достаточно просто: людям безумно нравится совершать покупки, но если им пытаются навязать товар или услугу, они моментально раздражаются.

Еще один эффективный психологический прием – это техника зеркального отражения, то есть копирование поведения покупателя, но обязательно оно должно быть незаметным. Эта техника работает на 100%, а ответ на вопрос «почему?» удивительно прост – больше всего люди доверяют себе и на бессознательном уровне они также доверяют человеку, который в чем-то на них похож. Как правило, используют повторение позы посетителя, его интонацию и тембр голоса, а также некоторые жесты. Для того, чтобы сфокусировать внимание клиента можно использовать такие приемы как: громкость речи, изменение интонации, изменение темы разговора. Обычно это приводит к ответной реакции покупателя. Затем необходимо применить еще один психологический прием – нужно перефокусировать внимание клиента на его внутреннее состояние, его собственные желания. Если это удается сделать, то деньги, стоимость услуги уходят на задний план, тем самым возможные финансовые потери игнорируются. Также в общении с клиентом, можно использовать местоимение «мы», чтобы сфокусировать его внимание.

Последний этап в технике продаж по НЛП – создание установки на немедленное действие. Зачастую у клиента возникает чувство неопределенности, по этой причине он может быть нерешителен, несмотря на старания работника предприятия. Поэтому, чтобы подтолкнуть клиента к принятию решения, следует объяснить возможные последствия его бездействия. Для этого можно использовать такие психологические приемы как: иллюзия выбора, убеждение в срочности свершения действия. Психологи утверждают, что убедить клиента о необходимости совершения покупки эффективно посредством гипнотического внушения. Работнику следует сказать предложение, которое состоит из двух частей. Например, «Воспользуйтесь этой услугой, и Вы действительно обретете красоту и уверенность в себе». Первая часть фразы повлияет на рациональную сферу сознания и будет выглядеть как предложение. Продавец должен произнести ее уверенно и возможно дополнить ее определенными жестами и мимикой. Вторая часть предложения повлияет на бессознательную сферу и клиент будет убежден, что получит определенную выгоду, которая непосредственно связана с первой частью предложения. Произнося эту фразу тон необходимо понизить, а темп речи замедлить. 

Итак, продажа услуг основывается на психологии, а это значит, что умение определять тип посетителя и находить к нему подход – определяет успех реализации услуги, а в целом и успех компании.

4.  Важно не только ЧТО вы говорите, но и КАК вы говорите

Вне зависимости от того, общаетесь ли вы с клиентом лично или же по телефону, большое значение имеет то, как вы преподносите ему информацию. Лояльность клиентов зависит в первую очередь от их удовлетворенности. Кажется, что организовать деловое и вежливое общение с посетителями в компании не сложно, но, на самом деле, клиенты все равно остаются чем-то недовольными.

Недавно компания ССMC«Измерение и Консалтинг в Области Клиентского Обслуживания», совместно со «Школой Бизнеса имени В.П. Керри» и «Центром Лидерства в Области Обслуживания» провела исследование причин возникновения клиентского «гнева».

Результаты показали, что клиенты получают не тот уровень обслуживания, которого они ожидают, особенно когда это касается жалоб и когда они обращаются за помощью.

Итак, чего же хотят клиенты по результатам исследования?

• 94% клиентов желают, чтобы к ним обращались с уважением и относились с честью (только 35% получают желаемое);
• 84% желают быть уверенными, что их проблема не повторится (только 21% получают);
• 83% желают, чтобы работники ставили себя на их место и проявляли сочувствие (23% получают);
• 76% желают получить извинения из-за возникшего конфликта (32% получают);
• 76% желают, чтобы с ними общались доступным языком, а не заученными терминами (32% получают);
• 80% желают, чтобы их благодарили за то, что пользуются услугами компании (33% получают);

Компаниям стоит обратить на эти данные особое внимание и применить полученную информацию, чтобы увеличить число лояльных клиентов.

Клиентам очень важно, чтобы с ними общались, а не говорили заученными фразами. Конечно, в этом тоже есть свои положительные моменты, но с помощью небольшой импровизации и модификации этих фраз можно добиться расположения клиента, вызвать у него доверие, а не сомнение.

Компания SoftwareAdvice провела исследование, и было выяснено, что клиенты всех возрастных групп предпочитают казуальный стиль общения (65%) по сравнению с формальным (35%). Но стоит отметить, что эти предпочтения не распространяются на случаи обработки жалоб и решения нестандартных ситуаций, так как в данном случае подобное общение может быть расценено как пренебрежительное.