Контроль качества и культуры обслуживания

39

Государственное образовательное учреждение

среднего профессионального образования

«Пермский государственный технологический колледж»

КУРСОВАЯ РАБОТА

По дисциплине: «Менеджмент»

Тема: «КАЧЕСТВО И КУЛЬТУРА ОБСЛУЖИВАНИЯ В СФЕРЕ ТУРИЗМА»

                                                                                             Работу выполнила:

                                                                                             Студентка группы ОС-32

                                                                                             Палкина И.В.

                                                                                             Руководитель:

                                                                                             Расторгуева Л.А.

Пермь 2008

СОДЕРЖАНИЕ

Введение                                                                                                                                              

I. Контроль качества и культура обслуживания                      
1.1. Контроль и его виды                                                        
1.2. Общие требования к эффективно поставленному контролю  

1.3. Сущность качества и культуры обслуживания

II. Характеристика отрасли туризма:

2.1 История развития туризм

2.2 Классификация видов туризма

2.3 Правовое регулирование сферы туризма

III.Качество и культура обслуживания в сфере сервиса

3.1 Анализ качества и культуры обслуживания в сфере туризма

3.2 Основные направления повышения качества и культуры обслуживания в сфере туризма

Заключение

Список информационных источников

Введение

       Качество  - это зеркало работы предприятия и в этом зеркале объективно отражается уровень применяемой  технологии и управления. Качество  - важнейшая экономическая категория и тесно связана с различными другими экономическими показателями, такими как себестоимость, прибыль, рентабельность и другие. Контроль над качеством услуг надо рассматривать в различных аспектах, в том числе на макро и микро уровнях.

       Контроль – это процесс, обеспечивающий достижение целей организации. Он необходим для обнаружения и разрешения возникающих проблем раньше, чем они станут слишком серьёзными, и может также использоваться для стимулирования успешной деятельности.

        Главная задача контроля – проверка соответствия услуг или процесса, от которого зависит её качество, установленным требованиям.

Цель: Выявить влияние контроля на качество предоставляемой услуги.   Задачи:

1.      Оценить возможности повышения контроля над качеством услуг;

2.      Рассмотреть особенности предоставления качественной услуги;

3.      Изучить организационную необходимость контроля над качеством услуг;

4.      Определить основные направления по повышению качества в туризме.

  Объект исследования – сфера туризма.

Предмет исследования – контроль качество услуги.

       Рассматривая рынок, предоставляемых услуг современному обществу, а точнее сферу туризма, нашлось множество проблем и ошибок, связанных с качеством и культурой  предоставления услуг.

       Контроль качества и культуры обслуживания является инструментом для определения его фактического уровня, выявление несоответствий требованиям по качеству и обслуживанию, и признан, не допускать попадания к потребителям услуг низкого качества. Поэтому тема « Контроль качества и культура обслуживания » является актуальной в наши дни.

       Для выполнения работы были использованы, как и первичные, так и вторичные виды сбора информации.

I. Контроль качества и культуры обслуживания.

1.1   Контроль и его виды

       Контроль – это процесс, обеспечивающий достижение целей организации.

Он необходим для обнаружения и разрешения возникающих проблем раньше, чем они станут слишком серьёзными, и может также использовать для стимулирования успешной деятельности.

       Руководители начинают осуществлять функцию контроля с того самого момента, когда они сформулировали цели и задачи и создали организацию.

       Контроль очень важен, для того чтобы организация функционировала успешно.

       Функция контроля – это такая характеристика управления, которая позволяет выявить проблемы и скорректировать соответственно деятельность организации до того, как эти проблемы перерастут в кризис.

       Одна из важнейших причин необходимости осуществления контроля состоит в том, что любая организация, безусловно, обязана обладать способностью, вовремя фиксировать свои ошибки и исправлять их до того, как они повредят достижению целей организации.

Равно важной является и положительная сторона контроля, состоящая во всемерной поддержке всего того, что является успешным в деятельности организации. Другими словами, один из важных аспектов контроля состоит в том, чтобы определить, какие именно направления деятельности организации наиболее эффективны. Определяя успехи и неудачи организации и их причины, мы получаем возможность, достаточно быстро адаптировать организацию к динамичным требованиям внешней среды.

       Контроль не только позволяет выявлять проблемы и реагировать на них так, чтобы достигнуть намеченных  целей, но и помогает руководству решить, когда нужно вносить радикальные изменения в деятельности организации.

       Контроль – это критически важная и сложная функция управления. Одна из важнейших особенностей контроля, которую следует учитывать в первую очередь, состоит в том, что контроль должен быть всеобъемлющим.

Каждый руководитель, независимо от своего ранга, должен осуществлять контроль как неотъемлемую часть своих должностных обязанностей, даже если никто ему специально этого не поручал.

      Контроль есть фундаментальный элемент процесса управления. Ни планирование, ни создание организационных структур, ни мотивацию нельзя рассматривать полностью в отрыве от контроля.

      Выделяют три вида контроля: предварительный, текущий и заключительный.

      По форме осуществления все виды контроля схожи, так как имеют одну и ту же цель: способствовать тому, чтобы фактически получаемые результаты были как можно ближе к требуемым. Различаются они только временем осуществления.

       Предварительный контроль.

       Основными приёмами этого контроля являются реализация, а не создание определенных правил, процедур и линий поведения. Поскольку правила и линии поведения вырабатываются для обеспечения выполнения плана, то их строгое соблюдение – это способ убедиться, что работа развивается в заданном направлении, и задачи его проверить готовности организации к началу работы.

       Этот контроль используется в трёх областях: человеческих, материальных, финансовых. В области человеческих ресурсов контроль достигается за счёт анализа тех деловых и профессиональных знаний и навыков, которые необходимы для выполнения конкретных задач организации. В области материальных ресурсов контроль осуществляется за качеством сырья, чтобы произвести отличный товар. В области финансовых ресурсов механизмом предварительного контроля является бюджет. Он отвечает на вопрос когда, сколько и каких средств, безналичных или наличных потребуется организации. Он имеет две разновидности диагностический и терапевтический. Диагностический включает такие категории, как измерители, эталоны, предупреждающие сигналы, указывающие на то, что в организации что-то не в порядке. Терапевтический позволяет не только выявить отклонения от стандарта, но и принять исправительные меры.

       Текущий контроль

Как это собственно следует из его названия, текущий контроль осуществляется непосредственно в ходе проведения работ. Текущий контроль обычно производится в виде контроля работы подчиненного его непосредственным начальником.

        Текущий контроль не проводится буквально одновременно с выполнением самой работы. Скорее он базируется на измерении фактических результатов, после проведения работы. Текущий контроль основывается на обратных связях.

       Управляющие системы в организациях имеют разомкнутую обратную связь, так как руководящий работник, являющийся по отношению к системе внешним элементом, может вмешиваться в её работу, изменяя и цели системы, и характер её работы.

       Заключительный контроль

Заключительный контроль осуществляется после того, как работа закончена или истекло отведенное для неё время. Хотя заключительный контроль и осуществляется  слишком поздно, чтобы отреагировать на проблемы в момент их возникновения, тем не менее, он имеет две важные функции. Одна из них состоит в том, что заключительный контроль даёт информацию, необходимую для планирования в случаи, если аналогичные работы предполагается проводить в будущем. Вторая функция заключительного контроля состоит в том, чтобы способствовать мотивации. 

1.2   Общие требования к эффективно поставленному контролю

       Для того чтобы контроль мог  выполнить свою истинную задачу, т.е. обеспечить достижение целей организации, он должен обладать несколькими важными свойствами.

       Контроль является эффективным, если он имеет стратегический характер, нацелен на достижение конкретных результатов, своевременен, гибок, прост и экономичен.

       Характеристики эффективного контроля: 

1.      Стратегическая направленность контроля, т.е. отражение общих приоритетов организации и поддержание их.

2.      Ориентация на результаты. Конечная цель контроля состоит не в том, чтобы собрать информацию, установить стандарты и выявить проблемы, а в том, чтобы решить задачи, стоящие перед организацией. В итоге контроль можно назвать эффективным только тогда, когда организация фактически достигает желаемых целей и в состоянии сформулировать новые цели, которые обеспечивают её выживание в будущем.

3.      Соответствие делу. Для того чтобы быть эффективным контроль должен соответствовать контролируемому виду деятельности. Он должен объективно измерять и оценивать то, что действительно важно.

4.      Своевременность контроля заключается не в исключительно высокой скорости или частоте его проведения, а во временном интервале между проведением измерений или оценок, который адекватно соответствует контролируемому явлению. Значение наиболее подходящего временного интервала такого рода определяется с учетом временных рамок основного плана, скорости изменений и затрат на проведение измерений и распространение полученных результатов.

5.      Гибкость контроля. Контроль, как и планы, должен быть достаточно гибким и приспосабливаться к происходящим изменениям.

6.      Простота контроля. Наиболее эффективный контроль – это простейший контроль с точки зрения тех целей, для которых он предназначен. Простейшие методы контроля требуют меньше усилий и более экономичны. Избыточная сложность ведёт к беспорядку. Для того чтобы быть эффективным, контроль должен соответствовать потребностям и возможностям людей, взаимодействующих с системой контроля и реализующих её.

7.      Экономичность контроля. Любой контроль, который стоит больше, чем он даёт для достижения целее, не улучшает контроля над ситуацией, а направляет работу по ложному пути, что является еще одним синонимом потери контроля.

8.      К контролю необходимо привлекать весь персонал, ибо лучший контроль – это самоконтроль. Для того чтобы повысить надёжность контроля, необходимо расширять границы полномочий персонала.

Когда организации осуществляют свой бизнес на зарубежных рынках, функция контроля приобретает дополнительную степень сложности.

      Контроль на международном масштабе является особенно трудным делом из-за большого числа различных областей деятельности и коммуникационных барьеров. Результативность контроля можно улучшить, если периодически проводить встречи ответственных руководителей в штаб-квартире организации и за границей. Особенно важно не возлагать на иностранных управляющих ответственность за решение тех проблем, которые от них не зависят.

       Контроль будет эффективным, если менеджер учтёт ряд условий:

       Во-первых, менеджеру важно самому сформировать правильное отношение к контролю, понимая его сущность не с позиции «ловить, изобличать и критиковать», а с позиции конструктивной работы по устранению выявленных недостатков.

        Во-вторых, необходимо постоянно думать о создании благоприятных предпосылок для контроля при реализации других функций управления.

        В-третьих, контроль эффективен, если существует продуманная система контрольной деятельности всех руководителей предприятия. К контролю привлекаются квалифицированные специалисты. Используется сочетание планового и внезапного контроля и т.п.

       В-четвёртых, менеджеру важно правильно выбрать объекты, «точки» приложения контроля и применить эффективные методы и приёмы его осуществления.

       В-пятых, контроль работы подчиненных должен сочетаться у менеджера с самоконтролем эффективности собственной деятельности.

       Эффективность влияния на людей. При этом должны быть получены ответы на следующие вопросы: Какие стимулы вызывает у работников применяемая технология контроля (положительные или отрицательные)? Вызывает ли применяемая технология контроля у работников стрессовые реакции? (Если да, то речь идёт о демотивации труда, которая может нести глубокие негативные последствия как для самого работника, так и для предприятия, на котором он работает.)

       Выполнение задач контроля. Данное требование состоит в том, что контроль должен определить совпадения или отклонения в системе управления организацией и способствовать устранению отклонений и выработке эффективных решений.

       Определение границ контроля. Менеджер должен понимать, что контрольные мероприятия не могут осуществляться без ограничений. Длина проверяемых отрезков должна позволить выявить отклонения на самой ранней стадии. Предприятие обязано соблюдать нормы контроля, определенные действующим законодательством.

        Типичные ошибки при осуществлении функций контроля.

Некорректно проводимый контроль достаточно часто сопровождается различными инцидентами  с персоналом предприятия, что, естественно, негативным образом сказывается на климате в коллективе, личностных взаимоотношениях, а также может привести к падению производительности труда.

       Проведение менеджером тотального контроля за действиями подчиненных влечёт за собой раздражение и, как следствие этого, небрежность в работе.

       Отрицательные последствия влечет за собой также гласный контроль.

Никому не приятно, когда о его ошибках сообщают всем.

       И, наконец, самое главное правило, которое должен соблюдать любой менеджер: контроль не может быть следствием недоверия к работнику, контроль – это функция менеджера.

1.3 Сущность качества и культура обслуживания

         Сегодня, когда  в России много товаров и услуг не всегда хорошего качества, чтобы уберечь покупателей нужна информация и контроль. Директор Сочинского центра стандартизации, метрологии и сертификации Валентин Владимирович Месников говорит, что качество сегодня - главный критерий оценки продукции, работ, услуг оно определяет уровень жизни каждого человека и общества в целом. Оно как бы индикатор высокого стандарта или уровня совершенства, и не случайно, производитель рекламируя свою продукцию говорит о её качестве .Проблема качества, непростая во все времена, особенно остро стоит сейчас.  Проблемы осложняются и нестабильностью в финансовой системе. Назревает вопрос: о каком же качестве может идти речь в такой ситуации? Лишь бы выжить, не допустить окончательного развала индустрии страны. В том-то и дело, что именно качество - это тот ключ, которым, как показывает опыт многих стран, открывают двери выхода из кризиса. Качество - многосложное понятие, и его обеспечение требует объединение научных сил, от творческого потенциала до практического опыта многих специалистов.  И при нынешней ситуации в России проблема качества не только важна, но и должна быть решена совместными усилиями государства, федеральных органов управления, руководителей коллективов предприятий, ученых, конструкторов, каждого инженера, рабочего. Специалисты Госстандарта России прежде всего совершенствуют нормативную базу в области качества. Сегодня государственная система стандартизации перестроена для работы в условиях рыночной экономики в соответствии с правилами работы и нормами международной стандартизации. Стандартизация расценивается государством, как средство управления государством и повышения   конкурентоспособности продукции, так сказать эффективный рычаг воздействия на производителей, обеспечивающих выполнение требований безопасности, защиту прав потребителей. Правовую основу контроль над качеством  создают законы "Об обеспечении единства измерений",  "О сертификации продукции и услуг", и "О стандартизации". Следует так же сказать о совершенствовании деятельности в области государственного контроля. Она должна быть направлена на повышение эффективности деятельности федеральных органов исполнительной власти по защите прав потребителей от предоставления некачественных услуг как отечественных, так и зарубежных турпроизводителей. Сертификация так же играет  немаловажную роль в повышении качества продукции и услуг, она тесно связана с развитием системного подхода к управлению.

Стандарты туристского обслуживания составляют часть государственной системы стандартизации Российской Федерации, определяющей цели и задачи стандартизации в области туризма.

Цели стандартизации в сфере туристического бизнеса заключается в обеспечении заявленного уровня качества и безопасности потребления турпродукта или отдельной туристкой услуги, защиты интересов потребителей туристских услуг от недобросовестной конкуренции на рынке.

       Понятие культуры

       Культура – это комплекс, включающий знание, вероисповедание, искусство, право, мораль, обычаи и любые другие способности и привычки, приобретаемые человеком как членом общества. Культура – набор ценностей, идей, предметов человеческого труда и других значимых символов, помогающих людям как членам общества общаться, интерпретировать и оценивать ситуации.

Культура включает как абстрактные, так и материальные элементы. К абстрактным элементам относятся ценности, отношения, идеи. Материальные компоненты – это инструменты, книги, компьютеры, дома и сооружения, а также специфические продукты, такие, например, как автомобиль или модель конкретной марки. Моден включает в понятие культуры общества три набора факторов, три измерения, формирующих модель культуры, - трехмерную матрицу. Это:

1) Набор культурных ценностей (для США – индивидуализм, достижения, неформальность, равенство, прогресс, материализм);

2) Материальная среда (экономическое развитие, географические характеристики, природные ресурсы, технический и научный уровень);

3) Институционая/социальная среда (правовая, политическая, деловая, религиозная субкультуры).

Субкультура – культура достаточно широкой группы людей, входящей в более емкую социальную группу, отличающая от культуры этой большой группы.

Культура влияет на суждение и поведение потребителей в таких сферах, как самовосприятие и восприятие пространства (пространство офиса, помещения, территории страны или компании), коммуникации и язык, одежда и внешность, питание, время и его оценка, отношения (в семье, организации, обществе), ценности и нормы, верования, стиль выполнения работы и опыт.

Рассматривая культуру как внешний фактор потребительского поведения, отметим следующие ее особенности:

1. Культура приобретаема, большая часть человеческого поведения обусловлена обучением. Процесс обучения ценностям и нормам, своей культуры с детства называется энкультурацией. Обучение ценностям и нормам другой культуры – аккультурацией.

Культура не включает инстинкты, не влияет на то, как удовлетворяются биологические стремления. Культурные ценности определяют и направляют поведение индивидуумов по средствам установления культурных норм. Люди осваивают нормы путем подражания или наблюдая процесс вознаграждения или наказания обществом своих членов, соблюдающих нормы группы или отклоняющих от них.

2. В силу высокой сложности современных обществ культура редко предоставляет детальное описание подходящего поведения. Вместо этого в большинстве индустриальных обществ культура предоставляет рамки, в которых думает и действует большинство индивидуумов.

3. Влияние культуры часто не осознается. Человек ведет себя, думает и чувствует в манере, согласованной с другими членами той же культуры, поэтому это предоставляется естественным или правильным, несмотря на быстрые изменения в своей сущности, влияние культуры аналогично воздуху, которым мы дышим, - он везде и воспринимается как само собой разумеющееся.

4. Культура адаптивна. Она эволюционирует вместе с развитием способности общества функционировать. Поэтому  маркетинг должен выявлять и использовать возникающие возможности. 

.

II. Характеристика отрасли туризма

2.1 История развития туризма

Однозначное определение слову «туризм» дать очень сложно. У одних туризм ассоциируется с километрами, пройденными нехожены­ми тропами, с палаткой, с песнями у костра, для других это поездки по историческим местам, для третьих — путе­шествия по зарубежным странам. И все они правы, по­скольку туризм чрезвычайно разнообразен.

Сегодня мы воспринимаем туризм как самый массо­вый феномен XX столетия, как одно из самых ярких явле­ний нашего времени, которое реально проникает во все сферы нашей жизни и изменяет окружающий мир и ланд­шафт. Туризм стал одним из важнейших факторов эконо­мики, поэтому мы рассматриваем его не просто как пое­здку или отдых. Это понятие намного шире и представляет собой совокупность отношений и единство связей и явлений, которые сопровождают человека в путешествиях.

Туризм является разновидностью путешествий и охва­тывает собой лиц, путешествующих и пребывающих в мес­тах, находящихся за пределами их обычной среды, с целью отдыха, в деловых или иных целях. На первый взгляд поня­тие «туризм» является доступным каждому из нас, так как все мы совершали куда-нибудь поездки, читали в газетах ста­тьи о туризме, смотрели телепередачи о путешествиях, а планируя свой отпуск, пользовались консультацией и услу­гами туристских агентств. Однако в научных и учебных це­лях весьма важно определить взаимоотношения между со­ставными элементами туризма как отрасли народного хозяйства. Хотя в процессе развития туризма появились раз­личные толкования этого понятия, особую значимость при определении этого явления имеют следующие критерии:

1. Изменение места. В данном случае речь идет о поез­дке, которая осуществляется в место, находящееся за пре­делами обычной среды. Однако нельзя считать туристами лиц, ежедневно совершающих поездки между домом и местом работы или учебы, так как эти поездки не выходят за пределы их обычной среды.

2. Пребывание в другом месте. Главным условием здесь является то, что место пребывания не должно быть местом постоянного или длительного проживания. Кроме того, оно не должно быть связано с трудовой деятельностью (оплатой труда). Этот нюанс следует учитывать, потому что поведение человека, занятого трудовой деятельностью, отличается от поведения туриста и не может классифицироваться как за­нятие туризмом. Еще одним условием является и то, что путешественники не должны находиться в посещаемом ими месте 12 месяцев подряд и более. Лицо, находящееся или планирующее находиться один год или более в определен­ном месте, с точки зрения туризма считается постоянным жителем и поэтому не может называться туристом.

3. Оплата труда из источника в посещаемом месте. Суть данного критерия в том, что главной целью поездки не должно быть осуществление деятельности, оплачиваемой из источника в посещаемом месте. Любое лицо, въезжаю­щее в какую-нибудь страну для работы, оплачиваемой из источника в этой стране, считается мигрантом, а не тури­стом этой страны. Это относится не только к международному туризму, но и к туризму в пределах одной стра­ны. Каждый человек, путешествующий в другое место в пределах одной страны (или в другую страну) для осуще­ствления деятельности, оплачиваемой из источника в этом месте (или стране), не считается туристом этого места.

Три этих критерия, положенные в основу определе­ния туризма, являются базовыми. Вместе с тем есть осо­бые категории туристов, в отношении которых данные критерии все-таки недостаточны — это беженцы, кочев­ники, заключенные, транзитные пассажиры, которые фор­мально не въезжают в страну, и лица, сопровождающие или конвоирующие эти группы.

Анализ приведенных выше особенностей, характерис­тик и критериев позволяет выделить следующие признаки туризма:

- деловые поездки, а также путешествия с целью про­ведения свободного времени — это перемещение за пре­делы обычного места жительства и работы. Если же жи­тель города передвигается по нему с целью совершения покупок, то он не является туристом, так как не покидает свое функциональное место;

- туризм — это не только важная отрасль экономики, но и важная часть жизни людей. Он охватывает отноше­ния человека с окружающей его внешней средой.

Следовательно, туризм — это совокупность отношений, связей и явлений, сопровождающих поездку и пребывание людей в местах, не являющихся местами их постоянного или дли­тельного проживания и не связанных с их трудовой деятель­ностью.