Содержание

Введение 3

Глава 1. Основы теории корпоративных культур. 5

1. Основные понятия теорий корпоративных культур    5

1.2. Принципы, признаки и функции корпоративной культуры    8

1.3. Факторы, оказывающие влияние на организационную культуру    12

1.4. Виды корпоративных культур   17 

Глава 2. Анализ типа корпоративной культуры на примере ОАО «Вымпелком» 22

2.1. Характеристика ОАО «Вымпелком»    22

2.2. Определение типа корпоративной культуры на ОАО «Вымпелком»   23

2.3. Выявление недостатков на ОАО «Вымпелком» 24

Глава 3. Проект по совершенствованию корпоративной культуры на ОАО «Вымпелком» 25

Список использованной литературы 31 

Введение

    В наше время рынок сферы услуг существенно изменился и меняется с каждым днем, соответственно, меняется и задача, поставленная перед производителями этих услуг: от распределения в условиях советской административной экономики к продвижению и улучшению качества услуг и их продаже в условиях современного рынка. Рынок потребления характеризуется переизбытком схожих услуг. Потребителю в подобной ситуации приходится выбирать помимо самой услуги еще и фирму, которая будет предоставлять ему данную услугу.

    Зачастую в основе успехов и неудач фирмы лежат причины, которые напрямую или косвенно относятся к ее корпоративной культуре. Стиль управления, внутренний психологический климат организации, ее сложившийся имидж - все это влияет на успешность результатов работы любого предприятия.

    В последнее время все чаще в  прессе появляются публикации, в которых  авторы размышляют о том, что такое корпоративная культура. Назвать это понятие новым было бы не правильным, так как у любой организации со дня ее создания формируется своя особенная внутренняя атмосфера. Другое дело, что только недавно отечественные менеджеры осознали тот факт, что умелое управление корпоративной культурой – может стать серьезным конкурентным преимуществом компании.

    Тема  корпоративной культуры становится с каждым днем все актуальнее, ее можно встретить на страницах газет и журналов, в обсуждениях на форумах, конференциях, заседаниях клубов менеджмента по персоналу (HR). Многие компании решают основательно подойти к этой теме и использовать весь мощный потенциал корпоративной культуры на благо развития компании.

    Объектом  данной курсовой работы является обслуживание в организациях, осуществляющих сервисную деятельность.

    Предметом данной курсовой работы является корпоративная  культура и ее влияние на примере ОАО «Вымпелком».

    Для того чтобы компания добилась успехов  в условиях постоянной жесткой конкуренции  требуется разрабатывать новые  принципы по организации корпоративной культуры предприятия и приближение ее к эталонному состоянию. Это и будет являться целью данной курсовой работы.

    Задачами  курсовой работы являются:

• изучение теоретического материала, связанного с феноменом корпоративной культуры
• определение видов и типов корпоративных культур
• выявление типа корпоративной культуры на предприятии ОАО «Вымпелком»
• составление рекомендаций по достижению определенных типов корпоративной культуры

Глава 1. Основы теории корпоративных культур

1.1. Основные понятия теорий корпоративных культур

    Феномен корпоративной культуры является результатом  взаимовлияния и взаимодействия явлений культуры и корпорации - организации. Культура - это ядро концепций многих наук. Сам термин «культура» (culture) - латинского происхождения и первоначально означал возделывание, обрабатывание.[1] Понятие «культура» прочно вошло в лексикон социологов, психологов, публицистов, политиков, экономистов, в обыденную речь широких слоев населения в XIX и особенно XX веке.

    Согласно тому определению, которое дает Ожегов Сергей Иванович в своем «Словаре русского языка», культура это совокупность производственных, общественных и духовных достижений людей.[2]

    Владимир  Даль, автор «Толкового словаря живого великорусского языка», дает другое определение – культура есть образование, умственное и нравственное.[3]

    Согласно  же «Большому Энциклопедическому Словарю» культура - исторически определенный уровень развития общества, творческих сил и способностей человека, выраженный в типах и формах организации жизни и деятельности людей, в их взаимоотношениях, а также в создаваемых ими материальных и духовных ценностях.[4]

    Говоря  об определении корпорации, следует  отметить определение «Бизнес словаря» – корпорация (англ. corporation) это группа физических лиц, объединившихся для проведения совместной деятельности и организующих обычно с этой целью акционерное общество.[5]

    По «Большому Энциклопедическому Словарю» корпорация - совокупность лиц, объединившихся для достижения какой-либо цели.[6]

    Согласно  «Социологическому Энциклопедическому Словарю» корпорация это группа  лиц, объединяющихся на основе профессиональных, коммерческих, сословных интересов.[7]

    По  словарю Ожегова корпорация - одна из форм монополистического объединения.[8]

    Базируясь на вышеперечисленных определениях можно рассмотреть несколько  определений корпоративной культуры.

1. Корпоративная культура – это система материальных и духовных ценностей, проявлений, взаимодействующих между собой, присущих данной компании, отражающих ее индивидуальность и восприятие себя и других в социальной и вещественной среде, проявляющаяся в поведении, взаимодействии, восприятии себя и окружающей среды.[9]
2. Корпоративная культура - это система принципов, обычаев и ценностей, позволяющих всем в компании двигаться в одном направлении как единому целому.[10]
3. Корпоративная культура - это набор наиболее важных положений, принимаемых членами организации и выражающихся в заявляемых организацией ценностях, задающих людям ориентиры их поведения и действий.[11]
4. Корпоративная культура - это история, представленная в настоящем (Барри Феган).[12]
5. Корпоративная культура - это уникальная общая психология организации (П. Вейл).[13]

    Несмотря  на очевидное разнообразие определений  и толкований корпоративной культуры, в них присутствуют общие моменты. Были выделены наиболее часто встречающиеся термины, которые обычно употребляют исследователи, работающие в этой области.

    Так в большинстве определений авторы ссылаются на образцы базовых  предположений, которых придерживаются члены организации в своём поведении и действиях. Эти предположения зачастую связаны с тем как они относятся к окружающей среде (группы, организации, общества, мира) и регулирующим эту среду переменным (природа, пространство, время, работа, отношения). Довольно часто бывает трудно сформулировать это видение применительно к организации.

    Ценности (или ценностные ориентации), которых  может придерживаться индивид, являются второй общей категорией, включаемой авторами в определение корпоративной культуры. Ценности ориентируют человека в том, какое поведение для него будет допустимым, а какое недопустимым. Так, в некоторых организациях есть установка «клиент всегда прав», поэтому в них недопустимо обвинять клиента за неудачу в работе членов организации. В других - всё может кардинально отличаться. Но, тем не менее, и в том, и в другом случаях принятая ценность помогает индивиду понять то, как он должен действовать в конкретной ситуации.

    И, наконец, третьим общим атрибутом  понятия корпоративной культуры считается «символика», посредством которой ценностные ориентации «передаются» членам организации. Многие фирмы имеют специальные, предназначенные для всех документы, в которых они детально описывают свои ценностные ориентации. Однако содержание и значение последних наиболее полно раскрываются работникам через «ходячие» истории, легенды и мифы. Их рассказывают, пересказывают, толкуют. В результате этого они иногда оказывают большее влияние на индивидов, чем те ценности, которые записаны в рекламном буклете компании. [14]

    Таким образом, вполне допустимо использование понятие «корпоративная культура», которой в большей мере отражает данный феномен. В нашем исследовании будет использоваться этот термин.

1.2. Принципы, признаки  и функции корпоративной  культуры

    Решающим  фактором в становлении культуры организации является философия компании или другими словами, принципы, которым следует руководство этой компании. Эти принципы формируются в рекламных материалах, в речах основателей компании, информационных документах. Формирование таких принципов преследует цель создать в глазах своих сотрудников и во внешней среде определенный имидж корпорации.

    Имидж корпорации является своеобразной медалью, одна сторона которой представляет собой внутренний образ компании, присутствующий в сознании членов корпорации, а вторая - ее внешний образ, то, как видят компанию партнеры, конкуренты, финансово-кредитные организации налоговой службы и т.д.

    Основная  забота руководства компании - это  внешний облик организации, так  как от этого во многом зависит  успех ее деятельности в конкурентной среде. Этот облик формируется в  сознании лиц и организаций под  воздействием контактов с компанией, как непосредственно с сотрудниками фирмы, так и в ходе знакомства с рекламой, посещений выставок, презентаций.

    Имидж компании может формироваться целенаправленно и стихийно. Часто у руководителей не хватает времени для того, чтобы отслеживать возникающий образ своей компании. Все силы обычно отдаются формированию производственного потенциала предприятия  целью извлечения большей финансовой прибыли. В таких случаях складывается стихийный имидж, имеющий обычно как положительные, так и отрицательные черты, из-за чего об одной и той же компании можно услышать прямо противоположные мнения. Естественно правильнее начинать работу по формированию имиджа компании одновременно с созданием предприятия.

    Таким образом, работа над имиджем тонкая и сложная, охватывающая многие процессы и многих людей, но совершенно необходимая, если корпорация хочет занять достойное место на рынке и иметь хорошие перспективы дальнейшего развития.

    Принципы, на которые следует опираться, исследуя и оценивая состояние корпоративной культуры, можно определить следующим образом:

1. научность, использование достижений научных дисциплин, имеющих своим объектом человека, социальные общности, организации, труд;
2. системность в восприятии объектов исследования и управления и факторов, влияющих на поведение объектов и элементы их культуры;
3. гуманизм, основывающийся на признании личности наивысшей ценностью, а духовности - целью и средством развития личности и общества;
4. представление корпорации как части общества, как коллективного члена сообщества;
5. профессионализм, предполагающий у исследователя и управленца наличие адекватного образования, опыта и контекстуальных навыков, позволяющих эффективно управлять корпоративной культурой.[15]

    Основные  признаки культурной корпорации:

    культурная  корпорация –

• это современная организация по всем факторам культуры (материальным и духовным);
• это гармоничная организация, в которой отдельные элементы культуры по уровню своего развития, по направленности, по идеям, целям, задачам, способам достижения целей соответствуют друг другу;
• это организация, живущая по закону, а не "по понятиям";
• это опирающаяся на современные достижения наук социально-экономическая и техническая система;
• это организация, в которой людей воспринимают как главную ценность и, следовательно, организуют взаимодействие между людьми и группами на психологическом уровне, поскольку самое ценное в человеке - его душа (такой взгляд на работников корпорации, или точка зрения, или нравственная позиция руководителя, или подход может быть назван системным социально-психологическим подходом);
• это развивающаяся организация, строящая свои отношения с субъектами внутренней и внешней среды на основе понимания их системной сущности и уникальности и не жалеющая усилий на получение все новых и новых знаний о деловых партнерах и сотрудниках для их лучшего понимания. [16]

    Функции, которые выполняет корпоративная  культура следующие:

• воспроизводство лучших элементов накопленной культуры, продуцирование новых ценностей и их накопление;
• оценочно-нормативная функция (на основе сравнения реального поведения человека, группы, корпорации с нашими нормами культурного поведения, с идеалами мы говорим о позитивных и негативных действиях, гуманных и бесчеловечных, изящных и грубых, прогрессивных и консервативных);
• регламентирующая и регулирующая функция культуры, т.е. применение культуры как индикатора и регулятора поведения;
• познавательная функция (например, познание и усвоение корпоративной культуры, осуществляемое на стадии адаптации работника, способствует его включению в жизнь коллектива, в коллективную деятельность, определяет его успешность);
• смыслообразующая функция: корпоративная культура влияет на мировоззрение человека, зачастую корпоративные ценности превращаются в ценности личности и коллектива либо вступают с ними в конфликт;
• коммуникационная функция - через ценности, принятые в корпорации, нормы поведения и другие элементы культуры обеспечиваются взаимопонимание работников и их взаимодействие;
• функция общественной памяти, сохранения и накопления опыта корпорации;
• рекреативная функция - восстановление духовных сил в процессе восприятия элементов культурной деятельности корпорации возможно лишь в случае высокого нравственного потенциала корпоративной культуры и причастности работника к ней и разделения ее ценностей. [17]

1.3. Факторы, оказывающие  влияние на организационную  культуру

    Установлено, что на организационную культуру влияет множество различных факторов. Ключевые факторы представлены на рисунке 1, при построении которого использована модель ABC. 

     Существует  несколько моделей корпоративной  культуры. Наиболее распространенной является модель, предложенная в 1980 г. Э. Шейном и названная в дальнейшем азбукой (ABC) корпоративной культуры. Модель Э. Шейна [18] состоит из следующих трех структурных элементов:

• A (Artifacts) — артефакты: видимые элементы культуры, такие как манера общения сотрудников, форма одежды, открытые или закрытые служебные помещения и др. Элемент А составляет поверхностный уровень корпоративной культуры;
• В (Behaviours) — поведение и действия: стереотипы поведения сотрудников организации, включая методы принятия решений, командную работу и отношение к проблемам. Элемент В составляет следующий, более глубокий, уровень корпоративной культуры;
• С (Core morals) — мораль, убеждения, ценности: суждения сотрудников с позиций таких понятий, как «правильно-неправильно», «справедливо-несправедливо», «добро-зло», «законно-незаконно». Элемент С составляет ядро корпоративной культуры.

     Миссия  организации формирует ее социальное предназначение. В миссии организация представляется такой, какой она хочет выглядеть в глазах всех заинтересованных сторон. Таким образом, организация осознанно позиционирует себя в обществе и на рынках, где она действует или собирается действовать. Как фактор организационной культуры, миссия позволяет всем сотрудникам организации почувствовать себя участниками общего дела по использованию открывающихся возможностей. Практически все процветающие в настоящее время бизнес-организации сформулировали и пропагандируют свою миссию.

     Приведем  примеры широко известных в мире миссий: «Делать людей счастливыми» (компания Walt Disney, США); «Решать нерешенные проблемы инновационными методами» (компания ЗМ, США); «Изготавливать дешевые, «как вода», электробытовые приборы в изобилии» (компания Matsushita Electric, Япония). Считается, что миссия компании Ford, сформулированная в начале XX в., — «Предоставление людям дешевого автомобиля» — позволила компании через широкую автомобилизацию страны выделить средний класс американского общества.

     Видение организации отражает ее воображаемое будущее. Это желание организации заглянуть «за горизонт», т. е. на 10, 20, а может, и более лет вперед и попытаться представить, какой она станет по достижении этого срока. Видение устанавливает картину правдоподобного впечатляющего будущего организации. «Оно должно быть таким, чтобы у людей буквально перехватывало дыхание, когда они поймут, чего будет стоить это достижение и какого уровня приверженности потребуется» (Коллинз Д., Поррас Д.). В контексте организационной культуры видение призвано объединять, направлять и воодушевлять сотрудников.

     Базисные  ценности организации составляют, как уже отмечалось, основу организационной культуры. Они отличаются на редкость устойчивым, постоянным характером. Каждая организация целенаправленно или стихийно устанавливает собственную систему базисных ценностей.

     Политика  организации определяет общие намерения и направления деятельности организации в различных областях (качестве, экологии, финансах, безопасности и др.). Политика организации официально формулируется руководством, но касается каждого сотрудника. Она позволяет определить ориентиры для принятия решений, которые облегчают достижение целей в различных областях деятельности организации. Одной из главных особенностей политики организации является ее публичность, т. е. открытость для широкого ознакомления.

     Организационная структура — структурные построения, устанавливающие распределение ответственности, полномочий и взаимодействия работников организации и обеспечивающие ее развитие как единого целого, оказывает существенное влияние на культуру организации. Организационные структуры отличаются большим разнообразием форм, в частности, размерами, производственным профилем, степенью финансово-экономической самостоятельности, централизацией (децентрализацией) менеджмента и др. Любая организационная структура чувствительна к внутренним и вешним изменениям и потому периодически подвергается частичным или масштабным преобразованиям. Особенно часто такие преобразования осуществляются в периоды экономической нестабильности государства и в организациях с неустоявшимся менеджментом. Отметим, что поскольку структурное построение организации должно соответствовать ее культуре, то попытки слепо копировать организационные структуры успешных организаций с другой культурой не гарантируют желаемого результата.

     Регламентация организационной  культуры. Основные положения организационной культуры отражаются во внутренних документах различного рода. Наряду с миссией, видением, базисными ценностями, политикой в составе таких документов важную роль играет корпоративный кодекс, представляющий собой свод принципов и правил желаемого поведения сотрудников организации. В отечественной практике корпоративные кодексы получили распространение в связи с переходом экономики страны на рыночные отношения. По своему построению и содержанию кодексы организаций могут заметно различаться. В общем случае кодекс устанавливает основные правила поведения сотрудников организации. Кодекс не имеет статуса нормативного документа и за его нарушение нельзя применять юридических санкций. Правила, установленные в кодексе, защищаются общественным мнением организации. Это могут быть также суды чести и комитеты по этике.

     В кодексе организации могут отражаться и общие нормы, и правила поведения в деловой сфере. К числу общих норм делового поведения чаще всего относят законопослушность, честную конкуренцию, отказ от недобросовестных форм ведения бизнеса, доброжелательность, социальную ответственность бизнеса, преданность профессиональному союзу, строгое выполнение договорных обязательств и др. Наряду с общим кодексом в организации могут действовать частные, например, моральный кодекс внутренних аудиторов. 

     Нововведения. Использование новых технологий, создание новой продукции или нововведения в менеджменте, — все это оказывает серьезное влияние на настроение сотрудников, свободу их творчества, духовно-психологическую атмосферу в организации. Следует иметь в виду, что любые нововведения осуществляются через личности членов организации, их взаимоотношения и статусные позиции.

     Внешняя среда многообразна и включает большое число компонентов, которые оказывают различные по характеру, периодичности и степени воздействия на организацию. К внешней среде относятся экономические, социальные, культурные, политические, правовые и другие составляющие. Чтобы выжить и быть успешной, организация вынуждена реагировать и приспосабливаться к изменениям внешней среды.

     Изучив  этот вопрос можно сделать вывод, что на организационную культуру оказывают влияние множество факторов (рис.1), поэтому для успешной и эффективной деятельности предприятия необходимо учитывать все факторы и направлять их в нужное русло или корректировать.

    Разумеется, все перечисленные составляющие в конкретных условиях могут значительно влиять на культуру организации. При этом очень важная роль принадлежит культурной составляющей, а именно, национальной культуре. Организационная культура отражает особенности национальной культуры. Замечено, что структура и иерархия потребностей и мотивов поведения людей в разных странах в целом неодинаковы. Все организации ощущают воздействие культурного контекста страны, в которой они действуют.

1.4. Виды корпоративных  культур

     К настоящему времени сложилось большое количество типологий для классификации видов организационной культуры (например, «сильная» и «слабая»; «высокая (продвинутая)» и «низкая (примитивная)). Рассмотрим некоторые из них.

    Типология Т. Дейла и А. Кеннеди [19]

    Т. Дейл и А.А. Кеннеди  выделяют четыре главных  типа корпоративной  культуры. В качестве анализируемых параметров они выбрали уровень риска и скорость получения обратной связи. На основании сочетания этих параметров были выделены следующие типы организационной культуры.

1. Культура  высокого риска и  быстрой обратной связи. Мир индивидуалистов, которые постоянно  рискуют, но получают обратную связь быстро независимо от того, правильны их действия или нет (индустрия развлечений, полиция, армия, строительство, управленческий консалтинг, реклама).

2. Культура  низкого риска  и быстрой обратной связи. Служащие мало чем рискуют, их поощряют вести интенсивную деятельность с относительно небольшим риском. Все действия получают быструю обратную связь. Клиент правит бал и определяет все. Обслуживание клиента, стремление угодить ему является сутью этой культуры. Важна команда, а не отдельный человек (организации по сбыту, магазины розничной торговли, компании по вычислительной технике, высокие технологии, предприятия массовой торговли потребительскими товарами, такие как Макдональдс, компании по страхованию жизни).

3. Культура  высокого риска и  медленной обратной связи. Высокий риск. предельно высокие инвестиции, медленная обратная связь, длительный процесс принятия решений, жизнестойкость и долговременная перспектива — вот характерные черты предприятий с таким типом организационной культуры. Циклы принятия решений занимают часто годы. Девизом здесь являются слова «преднамеренность» и «делайте правильно», а не «действия любой ценой» (нефтяные компании, архитектурные фирмы, производители товаров производственного назначения, авиационные компании, коммунальные службы).

4. Культура  низкого риска  и медленной обратной связи. Небольшой риск, медленная обратная связь, внимание сотрудников и руководства концентрируется на техническом совершенстве, расчете степени риска, деталях. Дефицит обратной связи заставляет служащих сосредотачивать свою энергию на том, как они что-то делают, а не на том, что они делают. Внимание уделяется памятным запискам, регистрации и подшивке документов, записям и техническим усовершенствованиям. Четко видны символы статуса. Лозунгом такой фирмы может быть выражение «стремитесь к техническому совершенству в работе» (страхование, банковское дело, финансовые услуги, строительные общества, правительственные департаменты).

    Типология Р.Акоффа [20]

    Р. Акофф анализировал культуру организаций как отношения власти в группе или организации. Для исследования он выделил два параметра: степень привлечения работников к установлению целей в группе/организации и степень привлечения работников к выбору средств для достижения поставленных целей. На основании сравнения данных параметров было выделено четыре типа организационной культуры с характерными отношениями власти.

    1. Корпоративный тип  культуры. Низкая  степень привлечения  работников к установлению целей, низкая степень привлечения работников к выбору средств для достижения поставленных целей. Отношения автократии (традиционно управляемая корпорация с централизованной структурой).

    2. Консультативный  тип культуры. Высокая  степень привлечения работников к установлению целей, низкая степень привлечения работников к выбору средств для достижения поставленных целей. Отношения «доктор—пациент» (институты социальных и других услуг, лечебные и учебные заведения).

    3. «Партизанский» тип  культуры. Низкая  степень привлечения работников к установлению целей, высокая степень привлечения работников к выбору средств для достижения поставленных целей. Отношения автономии (кооперативы, творческие союзы, клубы).