Культура обслуживания. 3

Введение 

     Современное техническое обеспечение в торговле достигло такого уровня, что специалист не может не знать эксплуатационные и технические возможности приборов, машин и оборудования, способствующих повышению эффективности технологических, трудовых и управленческих процессов, а также, что немало важно – повышению культуры обслуживания населения.

     За  последние годы в мире произошли  значительные изменения в области  технического оснащения предприятий  торговли. Оснащенность магазинов торгово-технологическим оборудованием непрерывно совершенствуется, внедряются современные высокопроизводительные технические средства, что создает условия для улучшения организации труда в магазинах, применение современных методов продажи товаров и в значительной степени отражается на уровне культуры обслуживания населения.

     Торговое  обслуживание покупателей является завершающим этапом функционирования торговли и осуществляется розничной  продажей товаров и оказанием  дополнительных услуг.  Оценка деятельности торгового предприятия может быть произведена по трем составляющим: культура торговли, качество обслуживания покупателей, культура обслуживания покупателей. Качество торгового обслуживания может быть определено по ряду показателей, таких как: материально-техническая база, применение прогрессивных методов продажи, дополнительные услуги, ассортимент товаров, товарооборот.

     Технический прогресс в торговле с каждым годом  набирает все большие темпы, что  не может ни отражаться на каждом, ежедневно  приобретающем товары или получающем услуги. Весьма актуальна проблема обеспечения высокого уровня культуры обслуживания, которая включает целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применение прогрессивных форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый внешний вид торгового зала и работников, соблюдение установленных правил торговли и т. д.

     Поэтому перед данной курсовой работой стоит  цель на примере работы магазина №2 „Театральный” рассмотреть роль технического прогресса в розничной  торговле, формы его проявления и  влияние, которое он оказывает на культуру обслуживания населения.

     Задачами  курсовой работы являются:

1. изучение составляющих культуры торговли и качества торгового обслуживания;
2. характеристика услуг розничной торговли как факторов повышения культуры обслуживания;
3. изучение требований, предъявляемых к услугам торговли;
4. характеристика технического прогресса и его влияния, оказываемого на развитие торговли;
5. ознакомление с современными способами осуществления расчетно-кассовых операций;
6. изучение механизации и автоматизации торгово-технологических операций в магазинах и их влияние на уровень культуры обслуживания;
7. изучение применяемых прогрессивных форм продажи и методов обслуживания в магазине № 2 («Театральный»);
8. дать характеристику способам денежных расчетов с покупателями в магазине №2 «Театральный»;
9. изучение планировки, видов и размещения торгового оборудования в магазине №2 «Театральный», как факторов повышения торгового обслуживания;
10. изучение технологической схемы организации торгового процесса в магазине №2 « Театральный»;
11. оценить качества культуры обслуживания в магазине № 2 «Театральный» с учетом теста мнения покупателей;
12. разработать конкретные пути совершенствования торгового процесса в магазине №2 «Театральный».

   Объектом  исследования курсовой работы является магазин №2 «Театральный» ОАО  «Арма». 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1 Теоретическая часть

1.1 Культура торговли и качество торгового обслуживания 

      Торговое  обслуживание покупателей является завершающим этапом функционирования торговли и осуществляется розничной  продажей товаров и оказанием  дополнительных услуг.

      Оценка  деятельности торгового предприятия  может быть произведена по трем важнейшим  составляющим: культура торговли, качество обслуживания покупателей, культура обслуживания покупателей.

     Культура  торговли – самое широкое понятие, включающее достижения развития отрасли, качество и культуру обслуживания покупателей.

     Качество  торгового обслуживания: совокупность элементов, определяющих состояние  материально-технической базы, применения прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени на покупку товара, товарооборот.

     Каждый  из элементов, характеризующих уровень  обслуживания покупателей в магазине, имеет конкретные показатели качества, которые могут быть выражены количественно.

     Система оценки уровня обслуживания покупателей в магазине состоит из элементов, оцениваемых по определенным критериям. Основные элементы, определяющие уровень обслуживания покупателей в магазине следующие:

     а) Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, удовлетворяющего спрос покупателей:

      1) комплексность удовлетворения спроса в рамках избранной формы товарной специализации;

      2) широта и глубина реализуемого ассортимента товаров;

      3) устойчивость реализуемого товара.

      б) применение в магазине прогрессивных форм продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок:

      1) объем продажи товаров с применением отдельных прогрессивных форм в определенном периоде;

      2) удельный вес продажи товаров с применением прогрессивных форм в общем объеме товарооборота магазина;

      3) средний объем затрат времени покупателей на ожидание обслуживания.

      в) предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров:

      1) общее число видов дополнительных услуг, предоставляемых покупателям;

      2) общее количество дополнительных услуг, оказанных покупателям в определенном периоде;

      3) общая сумма платных услуг, реализованных покупателям в магазине в определенном периоде.

      г) широкое использование средств внутри магазинной рекламы и информации:

      1) общее число видов внутри магазинных рекламных средств, используемых в процессе обслуживания покупателей;

      2) наличие системы указателей размещения отделов, секций, товарных групп, касс, пунктов оказания услуг;

      3) общее число видов информации для покупателей о качестве, свойствах и способах использования отдельных товаров.

      д) высокий профессиональный уровень персонала торгового зала:

      1) удельный вес работников, имеющий специальное образование, в общей численности персонала;

      2) средний стаж работы в торговле персонала торгового зала;

      3) количество постоянных покупателей;

      4) количество жалоб покупателей в определенном периоде.

      е) полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли:

      1) число фактов нарушения установленных правил продажи товаров (по соответствующим актам) в определенном периоде;

      2) число фактов нарушения установленного порядка торговли (по соответствующим актам) в определенном периоде.

     С учетом значимости отдельных показателей и элементов, определяемой торговым предприятием, исходя из задач его развития и условий деятельности, формируется обобщенная оценка уровня обслуживания покупателей в отдельных магазинах. Результаты этой оценки используются для дополнительного стимулирования персонала магазинов, обеспечивающих высокие показатели уровня обслуживания покупателей, а также для поиска резервов дальнейшего развития торгового предприятия и повышения его конкурентоспособности.

     Специалисты в области управления, экономики  и организации торговли считают, что успех торгового бизнеса основывается на четырех основных факторах:

1. качестве реализуемого товара;
2. широте ассортимента, представленного в торговом зале;
3. цене товара, соответствующей его качеству;
4. услугах, которые оказываются покупателям в процессе покупки.

     Все эти элементы торгового бизнеса составляют основу конкурентоспособности магазина и, следовательно, являются основой привлечения покупателей.

     Управление  процессом обслуживания в торговом предприятии разрабатывается с учетом конкурентной позиции торгового предприятия на потребительском рынке, стадии жизненного цикла товара, потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов.

      Культура  обслуживания также включает целый  ряд элементов, характеризующих  уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания. Оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый внешний вид торгового зала и работников, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров и т. д.

1.1.1 Услуги розничной  торговли как факторы  повышения культуры    обслуживания

     Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

            По функциональному  назначению услуги населению подразделяются на материальные и социально-культурные.

            Материальные услуги удовлетворяют материально-бытовые  потребности (услуги транспорта, общественного  питания и др.).

     Социально-культурные услуги удовлетворяют духовные, интеллектуальные потребности и поддерживают нормальную жизнедеятельность потребителя (медицинские услуги, услуги культуры, образования и т.п.).

     Классификация услуг розничной торговли:

     1) услуги торговли включают: реализацию товаров; оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании; информационно-консультационные услуги; создание удобств покупателям.

            2) услуги по реализации товаров включают следующие основные этапы: формирование ассортимента, приемку товаров, обеспечение хранения, предпродажную подготовку, выкладку товаров, предложение товаров покупателю, расчет с покупателем, отпуск товара.

            3) услуги по оказанию помощи в совершении покупки и при ее использовании: прием и исполнение заказов на товары (прием и оформление заказов непосредственно на предприятии торговли по телефону или вне предприятия, комплектование заказов, упаковывание заказов, отпуск товаров непосредственно на предприятии торговли и/или доставка на дом); организация доставки товаров; упаковывание купленных в магазине товаров; комплектование и улучшенное упаковывание подарочных наборов из имеющихся в наличии товаров, в том числе по заказам; оценка и прием на комиссию вещей на дому у клиента; оценка ювелирных изделий на дому; оценка антиквариата на дому; прием стеклопосуды; реализация товаров в кредит; организация работ по послепродажному обслуживанию (организация работ по установке технически сложных товаров на дому у покупателя, по сборке мебели и др.); организация приема заказов на выполнение ремонтно-строительных и монтажных работ с использованием товаров, приобретенных в магазине.

     4) информационно-консультационные услуги это: предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином, аудио - и видеосредствами; консультации специалистов по товарам; проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация продуктов питания).

     5) услуги по созданию удобств покупателю: организация и создание мест отдыха; предоставление услуг комнаты матери и ребенка (при наличии

комплекса товаров для детей); гарантированное  хранение купленных товаров; прием  и хранение вещей покупателей; организация питания покупателей; реализация продуктов питания с потреблением на месте; парковка личных автомашин покупателей на организованную стоянку у магазина. 

1.1.2 Требования, предъявляемые  к услугам торговли 

     Перечень  услуг, оказываемых предприятием торговли, формируют в соответствии с ассортиментом товаров, специализацией магазина, его местонахождением, спецификой обслуживаемого контингента покупателей и совместимостью оказываемых услуг.

     Услуги  торговли должны отвечать требованиям социального назначения, функциональной пригодности, эргономики, эстетики, технологичности, безопасности, охраны окружающей среды и другим условиям.

       Требования социального назначения  услуги торговли:

     1) обеспеченность населения услугами данного вида;

     2) соответствие уровня качества услуги розничной цене;

     3) социальную адресность услуги, т.е. соответствие услуги требованиям разных групп потребителей, в том числе инвалидов. Социальную адресность услуги учитывают при проектировании здания и помещений предприятия торговли, установлении режима работы, выборе метода обслуживания, формировании ассортимента и др.

Требования  функциональной пригодности услуги торговли:

1. точность и своевременность оказания услуги, характеризующиеся соблюдением установленного режима работы предприятия торговли, точностью срока выполнения услуги, выписки счета и оформления кассового чека и др.;
2. наличие товаров надлежащего качества;
3. наличие товаров установленного для данного типа предприятия ассортимента;
4. обеспечение условий для компетентного выбора потребителем товаров и услуг;
5. наличие необходимой достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуг и ассортименте товаров, исполнителе услуги, о правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей;
6. соответствие обслуживающего персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентность и умение общаться с покупателями.

     Исполнитель обязан оказывать услуги, отвечающие требованиям функциональной пригодности в соответствии с правилами продажи.

     Эргономика  услуги торговли предусматривает:

     а) комфортность и удобство покупателей при оказании услуги, включая удобное размещение товара в торговом зале входов, выходов, секций, оборудования, мебели и др.;

     б) соответствие гигиеническим требованиям к уровням освещенности, вентилируемости, запыленности, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, содержанию помещений, рабочих мест, оборудованию и т. п.; доступность информации возможностям восприятия потребителем.

            Требования эстетики услуги торговли предусматривают:

1. гармоничность, стилевое единство, целостность композиции
2. и художественной выразительности;
3. рациональное движение покупательских и товарных потоков, эффективное размещение, максимальную видимость выложенных товаров;
4. наличие технических средств для обработки информации, в том числе по товародвижению;
5. наличие документов и средств, позволяющих потребителю контролировать процесс обслуживания;
6. оптимальный уровень затрат труда, времени и других ресурсов на проведение отдельных операций торгово-технологического процесса; создание условий для механизации трудоемких процессов обслуживания покупателей.

     Требования  безопасности услуг розничной торговли: предприятий торговли (зданий, помещений, оборудования, инвентаря), безопасность услуги торговли должна обеспечиваться безопасностью условий обслуживания покупателей, реализуемых товаров и соблюдением персоналом санитарных и других установленных требований.

     Торговое  оборудование предприятий продовольственной  торговли должно быть сертифицировано в соответствии с Номенклатурой продукции и услуг (работ), подлежащих обязательной сертификации.

     Предприятие торговли должно быть укомплектовано персоналом, соответствующим своему профессиональному назначению, прошедшему подготовку по соблюдению правил по охране труда и требований безопасности.

     Обслуживающий персонал предприятий торговли, реализующих продовольственные товары и продукцию общественного питания, должен пройти медицинский осмотр, гигиеническую подготовку и соблюдать правила личной гигиены в соответствии с требованиями, утвержденными Министерством здравоохранения Республики Беларусь.

     Безопасность  реализуемых товаров, в том числе  продукции общественного питания, должна обеспечиваться при приемке  товаров, хранении, подготовке к продаже и отпуске покупателю.

     При исполнении услуги гарантированного хранения купленных товаров предприятие торговли по договору хранения обязано хранить вещь, переданную ему другой стороной и возвратить эту вещь в сохранности.

     Оказание  услуги торговли не должно вызывать ухудшения характеристик окружающей природной среды (засоренность территорий, запыленность и загазованность воздуха и т. п.).

     Предприятие торговли должно исключить возможность попадания опасных и вредных веществ в воздух, почву, водоемы, водопровод и канализацию в соответствии с установленными требованиями.

            Система санитарной очистки и уборки территории должна соответствовать установленным требованиям. Уровень шума транспортных средств, используемых предприятием торговли, не должен превышать установленных норм.

            Для контроля качества и безопасности услуг торговли следует  использовать следующие методы:

1. экспертный, в том числе органолептический и аналитический (проверка наличия и сроков действия обязательных документов, выдаваемых надзорными органами, анализ технологической документации - актов бракеража, санитарных книжек персонала и пр.; проверка на упаковке товара маркировки на наличие сроков годности, осмотр предприятия торговли, прилегающей территории, инженерных коммуникаций, применяемого оборудования, инвентаря, складских помещений, условий хранения товаров и др.);
2. измерительный (проверка технического состояния и режимов работы оборудования и т. д., определение показателей микроклимата, уровня шума и т. п.);
3. социологический (проведение опроса потребителей и обслуживающего персонала, оценка результатов опроса и др.).

1.2. Технический прогресс и его влияние на развитие торговли 

     Современное техническое обеспечение в торговле достигло такого уровня, что специалист не может не знать эксплуатационные и технические возможности приборов, машин и оборудования, способствующих повышению эффективности технологических, трудовых и управленческих процессов.

     При создании новой фирмы или при  переоборудовании существующей предпринимателю-специалисту необходимо иметь представление о технических возможностях повышения эффективности тех или иных технологических процессов, управленческих решений, уметь ориентироваться на рынке технических средств.

     Анализ  тактико-технических данных нового оборудования должен выполняться специалистами, хорошо знакомыми с современными достижениями науки и техники в данной отрасли, знающими технологические процессы, нуждающиеся в механизации и автоматизации в первую очередь.

     Высокий уровень знаний у специалистов фирмы повышает эффективность использования применяемых технических средств, улучшает экономические показатели предприятия, способствует росту престижа профессии. Он определяет степень квалификации сотрудника и ценность его как специалиста.

     Развитие  экономики, рост общественного производства характеризуются, прежде всего, масштабами и темпами научно-технического прогресса, обеспечивающего качественные перемены в торгово-технологическом процессе и обслуживании, внедрением систем машин нового поколения, получающих широкое распространение в различных сферах деятельности, совершенствованием форм организации труда и управления, изменением места и роли человека в организации торгового обслуживания.

     Отличительной особенностью технического прогресса в современных условиях является его комплексный характер. Технический прогресс требует для развертывания своих направлений постоянного создания предпосылок в технике, производстве, экономике. Так, применительно к продовольственному комплексу достижения технического прогресса ведут не только к созданию новых биологических объемов (растений, животных), но и к коренным изменениям в транспортировке, хранении, переработке и продаже продукции. Иначе говоря, речь идет о существенных, а в ряде случаев и принципиальных изменениях многосложной технологической цепи от поля до стола потребителя.

     Технический прогресс – это непрерывное совершенствование всех сторон общественного производства на базе взаимообусловленного и комплексного развития и повсеместного использования достижении науки, техники и технологии с целью практического решения социально-экономических проблем общества.

     Под наукой в данном определении понимается система знаний человечества об объективных  законах развития природы и общества и одновременно деятельность людей по накоплению и систематизации этих знаний.

     Техника - это созданные человеком средства труда. Технология - определенный набор  способов воздействия средств труда  на предметы труда в процессе их превращения в готовый для потребления продукт.

     Современный технический прогресс охватывает все стороны деятельности человека и характеризуется двумя путями развития:

     а) эволюционным, представляющим собой совершенствование и рационализацию использования известных видов техники, технологии, оборудования, материалов, источников энергии;

     б) революционным - качественным переворотом в производительных силах и производственных процессах, базирующимся на использовании принципиально новых, неизвестных ранее видов энергии, материалов, техники, технологии.

     Технический прогресс оказывает весьма существенное влияние на повышение темпов экономического роста, обеспечивая сбережение энергоносителей и сырья, высвобождение рабочей силы, решение социальных задач путем улучшения условий труда и быта, повышения качества потребительских товаров, культуры обслуживания.

     Одним из основных движущих компонентов технологической революции стали вычислительная техника и компьютеризация. Они способствуют глубоким изменениям в характере труда, повышают его интеллектуальность и производительность. Решение проблем с помощью компьютеров позволило значительно повысить эффективность производства и получить качественно новые результаты. Компьютеризация охватила все отрасли экономики, в корне изменила большинство технологических процессов. Она стала играть огромную роль в различных производственных, коммерческих и финансовых предприятиях и фирмах.

1.2.1 Автоматизация расчетно-кассовых  операций  

     В торговые предприятия поступают  большие суммы денежной выручки. Необходимо обеспечить правильный учет денежных средств, четкий контроль за их сохранностью и своевременную сдачу их в банк

     Денежная  выручка торговых предприятий является основным источником финансирования и кредитования различных отраслей народного хозяйства, выплаты заработной платы, пенсий, стипендий. Ссуды банка дают возможность организациям и предприятиям закупать товары для продажи населению, заготавливать сельскохозяйственную продукцию, развивать строительство и производство, т. е. осуществлять все необходимые торгово-хозяйственные операции. Своевременная и полная сдача выручки имеет большое значение не только для развития торговли, но и всей экономики страны.

     Правильно организованный учет и контроль денежной выручки - необходимое условие соблюдения принципов рационального хозяйствования в торговле и сохранности товарно-материальных ценностей. Расчеты с покупателями и учет поступающих от них денежных сумм осуществляет либо непосредственно продавец, либо специально выделенной для этой цели работник - кассир-контролер.