Культура обслуживания на примере гостиницы

      Оглавление 

Введение....................................................................................................................3

Глава 1. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации………………………………………………………………………..5

1. Общие положения………………………………………………………….5
2. Информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг…………………………………………………………………….5
3. Порядок предоставления услуг……………………………………….…10
4. Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг……………………………………………………………………………...11

Глава  2. Требования к персоналу, который обеспечивает культуру и качество предоставления гостиничных услуг....................................................................14

1. Стиль в обслуживании гостей гостиницы ..............................................14
2. Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиницы ............................................................................................16

Глава 3. Организация повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах………………………………………………………….……………18

1. Культура поведения персонала - одна из составляющих культуры обслуживания гостей в гостинице…………….……………….............……….18
2. Требования, предъявляемые к качеству гостиничных услуг…………………………………………………………………………...…23
3. Пути повышения культуры и качества обслуживания в гостинице..........26

Заключение………………………………………………………………………31

Список  использованной литературы…………………………………………..33

       Введение 

      Индустрия туризма - трудоемкий процесс, занимающий важное место в экономике большинства стран.

      Гостиничное хозяйство является одной из основных составляющих индустрии гостеприимства, которое считается одной из самых  быстроразвивающихся и перспективных.

      Искусство обслуживания - это проявления высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора. Динамизм в системе искусства обслуживания - это реализация многочисленных организационных мер, направленных на достижение неизменного успеха. В нем концентрируется реальная значимость сервисной деятельности, где исключается одноразовое действие по выполнению предоставляемых услуг в обустройстве туристов.

      Специфика профессионального обслуживания в  гостинице составляет систему социально - культурных мер, исключающих малейшее условие для конфликтной ситуации.

      Поэтому, культуре обслуживания необходимо уделять  постоянное внимание. Сервис ни в коем случае не может носить признак временности  и избираемости, и заключается  исключительно в удовлетворении потребностей гостей.

      Важной  задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрение в практику общепринятых норм и методов обслуживания.

      Отличный  сервис достигается работой всего  коллектива, а не только работой  отдельных служб, работающих непосредственно  с клиентами.

      Культура  обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Тема курсовой работы является актуальной в наши дни, так как культура и качество обслуживания в гостиницах является одной из важных составляющих индустрии гостеприимства.

      Целью курсовой работы является попытка рассмотреть  систему повышения культуры и  качества обслуживания в гостиницах Украины.

      Главной задачей является определение основных путей повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах.

      Предметом исследования является проблема культуры и качества обслуживания в сфере гостеприимства. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 1. Правила предоставления гостиничных услуг  в Российской Федерации 

1. Общие положения

       Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" (Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации, 1992, №15, ст.766; Собрание законодательства Российской Федерации, 1996, №3, ст.140) и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг (далее именуются - услуги).

       Основные  понятия, используемые в настоящих  Правилах, означают:

• гостиница - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;
• потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;
• исполнитель - организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

2. Информация  об услугах, порядок  оформления проживания в гостинице и  оплаты услуг

       Исполнитель обязан довести до сведения потребителя  свое фирменное наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Исполнитель размещает  указанную информацию на вывеске. 
Исполнитель - индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

       Исполнитель обязан своевременно предоставлять  потребителю необходимую и достоверную  информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

       Информация  размещается в помещении, предназначенном  для оформления проживания, в удобном  для обозрения месте и в  обязательном порядке включает в  себя:

       настоящие Правила;

       сведения  об исполнителе и номер его  контактного телефона; 
свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась;

       сведения  о подтверждении соответствия услуг  установленным требованиям (номер  сертификата соответствия, срок его  действия, орган, его выдавший, или  регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший);

• извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;
• цену номеров (места в номере);
• перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);
• перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;
• сведения о форме и порядке оплаты услуг;
• предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;
• перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;
• порядок проживания в гостинице;
• сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;
• сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется;
• сведения о вышестоящей организации.

       Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и правил пользования электробытовыми приборами.

       Указанная информация должна доводиться до сведения потребителей на русском языке и  дополнительно, по усмотрению исполнителя, - на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

       Исполнитель обязан обеспечить предоставление льгот  при оказании услуг тем категориям граждан, которым такие льготы предусмотрены  законами и иными нормативными правовыми актами.

       Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления  документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.

       В случае опоздания потребителя с  него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический  простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании  более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.

       Исполнитель - коммерческая организация - обязан заключить  с потребителем договор на предоставление услуг, кроме случаев, когда отсутствует возможность предоставления услуг, в том числе если учредительными документами исполнителя или гражданско-правовым договором, заключенным с ним, предусмотрена обязанность исполнителя в определенном порядке предоставлять услуги соответствующей категории лиц.

       Договор на предоставление услуг заключается  при предъявлении потребителем паспорта или военного билета, удостоверения  личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и  подтверждающего личность потребителя. 
При оформлении проживания в гостинице исполнитель выдает квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, который должен содержать:

• наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей фамилию, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);
• фамилию, имя, отчество потребителя;
• сведения о предоставляемом номере (месте в номере);
• цену номера (места в номере);
• другие необходимые данные по усмотрению исполнителя.

       Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей.

       Исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу  и убывающих из нее.

       Исполнитель не вправе без согласия потребителя  выполнять дополнительные услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.

       Запрещается обуславливать выполнение одних  услуг обязательным оказанием других услуг.

       Цена  номера (места в номере), а также форма его оплаты устанавливаются исполнителем.

       Исполнителем  может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания. 
Исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере).

       Потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем в полном объеме услугу после принятия ее потребителем. С согласия потребителя услуга может быть оплачена им при заключении договора в полном объеме или путем выдачи аванса.

       Плата за проживание в гостинице взимается  в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени.

       При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.

       В случае задержки выезда потребителя  плата за проживание взимается в  следующем порядке:

• не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата;
• от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;
• от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

       При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

       Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час.  
 
 
 

3. Порядок предоставления услуг

       Качество  предоставляемых услуг должно соответствовать  условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

       Если  нормативными правовыми актами предусмотрены  обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг  должно соответствовать этим требованиям. 
Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории.

       Исполнитель обязан предоставить потребителю без  дополнительной оплаты следующие виды услуг:

• вызов скорой помощи;
• пользование медицинской аптечкой;
• доставка в номер корреспонденции по ее получении;
• побудка к определенному времени;
• предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

       Порядок проживания в гостинице устанавливается  исполнителем.

       Исполнитель в соответствии со статьей 925 Гражданского кодекса Российской Федерации отвечает за сохранность вещей потребителя.

       В случае обнаружения забытых вещей  исполнитель обязан немедленно уведомить  об этом владельца вещей. Если лицо, имеющее право потребовать забытую вещь, или место его пребывания неизвестны, исполнитель обязан заявить о находке в милицию или орган местного самоуправления.

       В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещенных  в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

       Потребитель обязан соблюдать установленный  исполнителем порядок проживания и  правила противопожарной безопасности.

       Потребитель вправе расторгнуть договор на оказание услуги в любое время, уплатив  исполнителю часть цены пропорционально части оказанной услуги до получения извещения о расторжении договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги.  

4. Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг

       Потребитель при обнаружении недостатков  оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков;
• соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу.

       Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки.

       Потребитель также вправе расторгнуть договор, если он обнаружил существенные недостатки в оказанной услуге или иные существенные отступления от условий договора.

       Исполнитель должен устранить недостатки оказанной  услуги в течение часа с момента  предъявления потребителем соответствующего требования.

       Требования  потребителя об уменьшении цены оказанной  услуги, а также о возмещении убытков, причиненных расторжением договора на предоставление услуг, подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.

       Потребитель вправе потребовать также полного  возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатком оказанной услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

       Удовлетворение  требований потребителя о безвозмездном  устранении недостатков при оказании услуг не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания оказания услуги.

       За  нарушение сроков удовлетворения отдельных  требований потребителя исполнитель  уплачивает потребителю за каждый час (день, если срок определен в днях) просрочки неустойку (пени) в размере 3 процентов суточной цены номера (места в номере) или цены отдельной услуги, если ее можно определить.

       За  нарушение сроков начала оказания услуг  по договору на бронирование мест в  гостинице исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере 3 процентов суточной цены забронированных мест.

       Если  исполнитель нарушил сроки начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице, потребитель по своему выбору вправе:

• назначить исполнителю новый срок;
• потребовать уменьшения цены за оказанные услуги;
• расторгнуть договор об оказании услуги.

       Потребитель вправе потребовать также полного  возмещения убытков, причиненных ему  в связи с нарушением сроков оказания услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя. 
Назначенные потребителем новые сроки оказания услуги указываются в договоре об оказании услуги.

       При расторжении потребителем договора об оказании услуги по договору на бронирование мест в гостинице исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуги, а также платы за оказанную услугу, за исключением случая, если потребитель принял оказанную услугу.

       Исполнитель в соответствии с законодательством Российской Федерации несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.

       В случае нарушения исполнителем настоящих Правил защита прав потребителей, предусмотренных законодательством Российской Федерации, осуществляется в порядке, установленном Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей".

       Потребитель в соответствии с законодательством Российской Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.

       Контроль  за соблюдением настоящих Правил осуществляется Федеральной службой  по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека и другими федеральными органами исполнительной власти в пределах их компетенции. 
 
 
 
 

        Глава 2. Требования к персоналу, который обеспечивает культуру и качество предоставления гостиничных услуг 

      2.1. Стиль в обслуживании гостей гостиницы 

      Каждый  из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя  хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь  лично или в письменной форме, гостиничные работники обязаны  вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению следующих правил.

      «Лицо»  персонала

      Разговаривая  с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими словами: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер».

      Следует быть внимательными к просьбам гостя. В этом случае любой сотрудник  гостиницы должен дать совет или  оказать необходимую помощь. При  разговоре с гостем настроение персонала  должно быть только со знаком «+»!

      Если  персонал гостиницы знает гостя  по имени, то и обращаться к нему следует следующим образом: «Добро пожаловать в гостиницу..., господин Миллер, надеемся, что Ваша поездка  будет удачной... Мы желаем Вам приятно  провести время. Если мы что-нибудь можем сделать для Вас, пожалуйста, обращайтесь к нам в любое время».

      Прощаясь  с гостем, тоже необходимо обратиться к нему по имени: «До свидания, господин Миллер. Счастливого пути, и мы надеемся увидеть Вас снова во время Вашего следующего приезда в наш город».

      «Лицо»  в корреспонденции

      Стильным  должен быть и язык персонала в  письмах. Вся корреспонденция (факсы, письма, телексы, служебные записки) демонстрируют уровень эффективности  работы и профессионализма. В гостинице  должны оставаться все копии исходящей корреспонденции. Кроме того, корреспонденция:

• должна получить ответ в течении 24 ч;
• должна быть отпечатана на правильно выбранной бумаге или бланке;
• должна быть красиво отформатирована;
• должна быть адресована конкретному лицу с указанием его полного имени;
• не должна содержать орфографических ошибок;
• не должна быть написанной от руки;
• должна под именем и должностью отправителя всегда содержать подпись.

      «Лицо»  при телефонных переговорах

      Персоналу гостиницы следует так разговаривать  с гостем по телефону, как будто он находится перед вашими глазами. Отвечать на звонок следует быстро, не позднее 3-го звонка. Это говорит о вежливости и эффективности работы персонала. Отвечать необходимо на русском и английском языках, но сначала необходимо представиться и представить то место, в которое гость позвонил, а также предложить свою помощь.

      Заканчивая  телефонный разговор с гостем, имя  которого известно, следует обратиться к нему по имени и поблагодарить  за звонок. Говорить следует спокойно, медленно, давая гостю возможность обращаться к вам с просьбами .

       2.2. Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц 

      Внешний вид персонала создает для  гостя первоначальное впечатление  о гостинице.

      Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.

      Если  у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужны  закреплять лентой или заколкой.

      Лица  мужчин должны быть чисто выбриты, усы  и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

      Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии  и начищенной до блеска.

      В обязательном порядке предусматривается  пользование дезодорантами и  антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.

      Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.

      Если  в гостинице предусматривается  ношение форменной, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может либо отдавать форму на чистую.

      Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин - носки черного цвета или в тон форменных брюк.

      Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см.

      Ювелирные украшения должны быть сведены к  минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.

      Макияж  женщин должен быть неярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      Глава 3. Организация повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах 

3.1. Культура поведения персонала - одна из составляющих культуры обслуживания гостей в гостинице 

      Культура  обслуживания - это важный элемент  организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.