Культура обслуживания на предприятиях питания

Министерство культуры Российской Федерации

Федеральное государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Тюменская государственная академия культуры, искусств и

социальных технологий»

Институт сервиса и социально-культурных коммуникаций

Кафедра менеджмента туризма и гостиничного бизнеса

Курсовая работа

по дисциплине «Основы индустрии гостеприимства»

по теме: «Культура обслуживания на предприятиях питания»

Тюмень, 2010

Содержание

Введение                                                                                                              3

Глава 1. Подготовка обслуживания гостей                                                      6

Глава 2. Процесс и правила обслуживания гостей                                         18

2.1 Знание психологических особенностей личности и

процесса обслуживания                                                                                     18

2.2   Знание и соблюдение персоналом этических норм и

правил обслуживания                                                                                        19

2.3   Знание и соблюдение специальных правил предложения и

отпуска различных блюд и напитков                                                               22

Заключение                                                                                                          43

Список используемой литературы                                                                    44

Введение

Бизнес, связанный с организацией общественного питания, составляет важную часть индустрии гостеприимства. Перспективы этого бизнеса зависят прежде всего от экономической ситуации в стране и определяются национальными особенностями быта населения. Так, например, среднестатистический американец питается вне дома, как минимум, дважды вдень. В России незначительный континент посещает рестораны более или менее постоянно. Кроме того, общая экономическая ситуация сказывается на невысокой покупательской способности отечественного потребителя в целом.

Что же такое культура сервиса (культура обслуживания)?

Прежде чем ответить на этот вопрос, дадим определение самому понятию «культура».

Слово «культура» в переводе с латинского означает «обработка, возделывание, совершенствование, воспитание, образование». Культура характеризует как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека. 

Культура сервиса – это неотъемлемая часть общей культуры общества. Это сложное, многогранное (многоаспектное) понятие. Культура сервиса – это степень совершенства (уровень развития) процесса обслуживания населения в психологическом, этическом, эстетическом, организационно – технологическом и других аспектах. [17, c.5]

В последние годы в специальной экономической литературе широкое распространение получило понятие «индустрия гостеприимства» - это сфера предпринимательской деятельности, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на определенные принципы сервиса, связанные с приемом и обслуживанием клиентов. Наиболее ярко специфику индустрии гостеприимства отражает ресторанный бизнес.

Сегодня большинство современных организаторов ресторанного бизнеса не имеют специального образования и занимаются этим видом деятельности в силу сложившихся обстоятельств. При этом следует отметить характерную особенность отечественного ресторанного бизнеса: наиболее удачно в роли рестораторов выступают творческие люди – бывшие актеры, журналисты, художники. Связанно это, видимо, с тем, что современный этап становления ресторанного бизнеса в стране привлекает своим разнообразием деятельности. Свободой творчества талантливых и одаренных людей.

Культура ресторанного сервиса – это один из основных факторов, который создает у посетителя  благоприятное представление о ресторане. В условиях жесткой конкуренции ресторан должен отличаться от предприятий своих конкурентов не просто уровнем сервиса, а именно своей спецификой гостеприимства. [17, c.8]

Высшей целью культуры сервиса в ресторанном бизнесе является удовлетворение нужд клиента и только потом – увеличение доходов. Большая роль в достижении этой цели отводится обслуживающему персоналу, который непосредственно работает с гостями ресторана. Высокий уровень требований с точки зрения профессионализма, эстетики, этики и культуры обслуживания в целом предъявляется ко всем работникам заведения.

Таким образом, успешная деятельность ресторана зависит от того, в какой степени заведению удается привлечь и удержать клиентов. Решение этой основной задачи зависит от многих составляющих: меню, кухни, интерьера, музыкального сопровождения, уровня культуры обслуживания, внешности персонала, его поведения в соответствии с нормами корпоративной этики, т.е. культуры ресторанного сервиса в целом.

Объектом данной курсовой является  обслуживание гостей на предприятиях питания.

Предметом является культура обслуживания на предприятиях питания.

Главной целью курсовой работы является изучение культуры обслуживания на предприятиях питания.

                  Для реализации цели курсовой необходимо поставить следующие задачи:

1.      Дать определение определению культуре сервиса.

2.      Выделить основные правила обслуживания гостей.

3.      Разделить процесс обслуживания на составляющие.

Данная курсовая работа состоит из введения, двух глав, содержащих теоретические аспекты, а также заключения и библиографического списка.

Глава 1. Подготовка и процесс обслуживания гостей

На любом предприятии питания в первую очередь должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья и имущества гостей. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, информационные указатели и т. д.

Предприятия питания должны быть оснащены системой оповещения, средствами защиты от пожаров, которые предусматриваются правилами пожарной безопасности.

На предприятиях питания должны беспрекословно соблюдаться: санитарно – эпидемиологические нормы и правила, состояние сантехнического и производственного оборудования, удаления отходов, эффективная защита от насекомых и грызунов. Согласно СанПинам рекомендуется отводить под кухню 1/2  или 2/3 площади ресторана. Для обеспечения безопасности клиентов огромное внимание уделяется чистоте посуды и приборов. Требуемую степень чистоты и определенную дезинфекцию гарантирует процесс мойки в посудомоечных машинах при высокой t.

Особые требования в отношении безопасности предъявляются персоналу.

Прежде всего, весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы, знать и соблюдать правила пожарной безопасности, охраны труда и технической безопасности.

Все работники предприятия должны подлежать периодическому медицинскому освидетельствованию. При поступлении на работу все сотрудники обязаны пройти медицинский осмотр, прослушать курс по санитарно – гигиенической подготовке. Рестораны, заботящиеся о безопасности своих клиентов, регулярно организовывают дополнительные семинары для работников кухни. Цель данных семинаров – предотвращение опасности инфекционного заражения, как клиентов, так и самих работников.

Не реже одного раза в два года обслуживающий персонал должен сдавать экзамен по санитарному минимуму. На каждого работника заводится личная медицинская книжка (свидетельствующая о перенесенных инфекционных заболеваниях) и свидетельствующая о сдаче санитарного минимума. Наиболее частый способ распространения пищевых инфекций на предприятиях питания – это грязные руки персонала, поэтому следует осуществлять контроль количества и частоты мытья рук персонала. Использовать обычное мыло недостаточно необходимо специальное дезинфицирующее мыло или моющее средство. Для сушки рук следует использовать одноразовые полотенца.

Кроме того, всякий сотрудник, находящийся на смене должен мыть руки каждые полчаса с отметкой в специальном контрольном бланке, t воды должна быть 43 – 46 градусов, продолжительность мытья не менее 30 секунд, с использованием бактерицидного мыла, с последующей обработкой дезинфицирующим раствором, а ряд операций выполнять только в одноразовых перчатках.

Предприятия питания должны располагаться только в экологически благоприятных районах.

Интерьер представляет собой внутренне организованное пространство в помещении предприятия питания. Одновременно выступает средой действия и средой восприятия. К помещениям предприятий питания относят: залы, бары, коктейль – холлы, буфеты. Входную границу, где начинается обслуживание, составляет вестибюль с гардеробом, основной зал и санитарный узел.

Залы – основные помещения предприятий питания, где обслуживают гостей. Их решения и их расположение влияет на планировочное решение, объемную композицию и архитектуру всего здания. Очень важно обеспечить рациональную связь торговых залов с производственными и вспомогательными помещениями.

В частности зал должен быть расположен таким образом, чтобы в него не проникали шумы производственных помещений и запахи кухни.

В решении интерьера учитывается специализация предприятия питания, контингент клиентов, применяются методы обслуживания и ряд других факторов. При этом важно максимально раскрыть связь интерьера и окружающей среды. Этого можно достичь путем применения различных архитектурных приемов, это часто играет не меньшую роль, чем хорошая кухня.

Особое значение для оформления интерьера имеет решение проблемы цвета и освещения. Цвет и освещение должны быть подчинены процессу обслуживания клиентов, так как пребывая в зале ресторана клиент испытывает на себе воздействие цвета. Очевидно, что влияние может быть как благоприятным, так и отрицательным, поэтому цветовая гамма должна быть тщательно продумана с целью создания в залах атмосферы уюта.

Голубой и зеленый вызывают впечатление шири, дали и безграничности. Голубой снимает возбуждение, устраняет бессонницу, рассеивает навязчивые мысли.

Зеленый расширяет капилляры и успокаивает.

Холодные оттенки вызывают сокращение ритма сердечной деятельности, понижают t тела и поэтому благоприятно воздействуют на людей в жарких и душных помещениях.

Красный цвет учащает сердцебиение, повышает давление, стимулирует работу мозга.

Неблагоприятное воздействие на человека оказывают очень темные тона в больших количествах. Печаль и отрицательные эмоции способствуют возникновению чувства усталости и утомленности.

Решая, в какой цветовой гамме, будет выдержан интерьер важно учитывать размеры и освещенность помещения. Для большого ресторанного зала можно использовать насыщенные цвета, для малого зала это неприемлемо. Недостаток площади можно зрительно компенсировать, используя холодные оттенки, а для больших залов теплые.

Важно определить какие будут композиционные принципы. Цветовые решения, основанные на резких контрастах, будоражат и повышают жизненный тонус. Композиции, построенные на тонких нюансах, способствуют спокойствию.

Вторым важнейшим фактором является освещение. Естественное природное освещение способно влиять на настроение людей, тоже происходит и с искусственным освещением. Если освещение плохое это вызывает чувство угнетенности.

В настоящее время искусственные источники света настолько разнообразны по дизайну и техническим возможностям, что могут удовлетворить запросы любого клиента. Выбирая источник искусственного света, следует исходить из того насколько он гармонирует по стилю и цвету с интерьером зала, но не нужно забывать о его функциональном назначении. Достаточно ли он дает света и приятен ли этот свет для глаз. Нужно тщательно продумать композицию помещения. Специалисты считают: для того чтобы помещение было уютным и комфортным в нем должно быть не менее трех источников искусственного света. Желательно использовать все три вида освещения: фоновое (общее), рабочее, акцентирующее (декоративное). Общая композиция света является удачной, если светильники, расположенные на различных уровнях имеют различную интенсивность света, освещение можно варьировать.

Также целесообразно использовать освещение разных зон, с помощью света можно преобразить интерьер зала. Можно создать эффект парящего потолка. Особое внимание нужно уделить организации наружного освещения самого здания, вывесок и подходов к зданию. Оно должно гармонировать  с окружающей средой и привлекать внимание. Если предприятие расположено на шумной городской магистрали, то освещение должно быть динамичным и ярким, а если ресторан или кафе расположены в тихих уголках города, то предпочтительно спокойное освещение, гармонирующее с уютным интерьером.

Основным организационным и функционирующим элементом интерьеров предприятий питания оказывающим влияние на создание комфортных условий является мебель. К мебельным изделиям предъявляются следующие специальные требования:

      Соответствие мебели с характером работы предприятия, поскольку самообслуживание или обслуживание официантами влияет на площадь стола, рассчитанную на одно место.

      Удобство – соотношение между высотой стола и высотой сиденья стула, высотой подлокотников и спинкой кресла.

      Гигиеничность, которую обеспечивает использование соответствующих отделочных материалов.

Главным предметом меблировки предприятий питания является стол. Основные конструктивные элементы – это столешница и опоры. Столешницы могут быть разных конфигураций – круглые, овальные, треугольные и самых разных размеров.

По виду опоры столы могут быть одно, двух, трех, четырех опорные. Размеры столов определяются их назначением – для ресторана – обеденные, фуршетные, банкетные.

При организации интерьера не нужно забывать о том, что современного человека сегодня волнуют проблемы охраны окружающей среды и собственного здоровья. Такая позиция накладывает определенные ограничения на полет фантазии архитектора и дизайнера. При оформлении интерьера наблюдается тенденция к использованию экологически безопасных материалов, изготовленных на экологически чистых производствах.

Дизайн интерьера также успешно используется в качестве маркетингового и брейдингового инструмента. Особенности и индивидуальность интерьера ресторана, кафе или бара, становятся важнейшими акцентами в рекламе этих предприятий, помогают создать собственный неповторимый имидж, сформировать в среде общественного питания образ высоко комфортного, надежного и солидного предприятия.

Наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья.

Важным условием обеспечения высокой культуры обслуживания на предприятиях питания, является наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья, содержащихся в безукоризненном порядке. На предприятиях питания используется посуда различных видов:

      Фарфоровая

      Фаянсовая

      Стеклянная

      Хрустальная

      Металлическая

      Деревянная

      Пластмассовая

      Посуда разового использования

Количество посуды, ее комплектность зависит от  типа предприятия, мощности, разнообразия меню, режима работы, форм обслуживания, категории предприятия питания и других факторов.

Все столовые приборы делятся на 2 категории: основная и вспомогательная.

Основные, служат для приема пищи, вспомогательные для расклада блюд:

Закусочный прибор – нож и вилка. Используется для сервировки стола при подаче холодных блюд и закусок всех видов, а также для некоторых горячих закусок, отличаются от столового прибора меньшими размерами.

Рыбный прибор – нож и вилка, используется при подаче вторых рыбных блюд. Вилка с четырьмя короткими зубцами и углублением для отделения костей. Нож с коротким широким лезвием в виде лопаточки.

Столовый прибор – нож, вилка, ложка. Используется при подаче первых и вторых блюд, при отсутствии специального прибора.

Десертный прибор – нож, вилка, ложка. Используется при подаче сладких блюд. По размеру немного меньше закусочного.

Фруктовый прибор – вилка, нож с острым коротким лезвием. Отличается от десертного меньшими размерами.

Особенности подачи некоторых блюд вызывают необходимость использовать специальные приборы:

Прибор для икры - состоит из лопаточки или ложечки и ножа. По форме нож похож на нож для масла с широким закругленным лезвием. В ресторанах икру подают в специальной хрустальной икорнице на серебряной подставке, обложенной льдом.

Прибор для устриц – вилка и нож. Вилка имеет широкие острые зубцы, с ее помощью мясо устриц отделяют от раковины

Щипцы для омаров – с их помощью официант или гость разламывают суставы и клешни омаров и лангустов. Вилка для омаров (пика).

Прибор для раков – нож и вилка.

Щипцы для улиток – предназначены для удержания раковин. При помощи острозагнутых  зубцов вилки улитку извлекают из раковины.

Как правило, специальные приборы укладываются на подсобный стол и используются в тех случаях, когда блюдо заказано.

Подбирая столовые приборы, следует обратить внимание на то, чтобы они соответствовали посуде по стилю.

На предприятиях питания для оформления зала и обслуживания используются различные виды столового белья:

Мольтоны – нижнее покрывало из фланели, тонкого войлока или искусственной ткани с прорезиненным покрытием, которые стелются непосредственно на столы с целью защитить их поверхности от горячих блюд. Они также препятствуют скольжению и сдвиганию скатертей и обеспечивают бесшумное обслуживание столов.

Скатерти должны соответствовать форме и размерам, используемых столов и свисать со всех сторон на 25 – 35 сантиметров. Последнее время все чаще используются длинные и широкие скатерти, достигающие пола, сверху они накрываются сочетаемыми по цвету салфетками.

Салфетки. Используются большие по размеру – “салфетки – покрывала”, они по виду, цвету, качеству подбираются под скатерть. Гостевые салфетки бывают квадратной формы, размером 40, 50, 60 квадратных сантиметров.

Официантские ручники имеют прямоугольную форму и размер 40*80 сантиметров. Используются для подачи блюд и обслуживания клиентов.

Классическим материалом для столового белья является лен и хлопчатобумажная ткань, но в настоящее время используется тонкое шелковое сукно, акрил, дралон, присент, покулен.

Процесс сервировки – это ответственный и творческий процесс, характеризующийся многовариантностью и всецело зависящий от типа, категории и специализации предприятия питания. Однако существуют и правила сервировки:

      столы сервируют в зависимости от вида меню (завтрак, обед, ужин, чай, кофе, банкет)

      сервировка может быть предварительной и дополнительной.

Для завтрака (при обслуживании, например, туристов) сервировка стола включает пирожковую тарелку, закусочные приборы и полотняную салфетку. В зависимости от предлагаемого меню может быть еще нож для масла, чайная ложка, закусочная тарелка.

Предварительная сервировка столов в дневное время включает:

      по специальному меню (минимальная сервировка): пирожковую тарелку, столовые приборы (нож, вилку, ложку), фужер, салфетки, прибор со специями, цветы;

      по меню заказных блюд: закусочную и пирожковую тарелки, столовые (нож и вилку) приборы, фужер, полотняную салфетку, прибор со специями.

В вечернее время сервировку дополняют закусочными приборами, а столовую ложку убирают.

Предварительная сервировка банкетного стола включает мелкую столовую, закусочную и пирожковую тарелки, столовые (без ложки), рыбные и закусочные приборы, салфетку, фужер, иногда десертные приборы.

Только после прима заказа от ресторанной клиентуры с учетом его особенностей официант дополняет сервировку стола необходимой посудой и приборами.

Для подачи чая или кофе чайное (кофейное) блюдце ставят справа от десертной тарелки на уровне верхнего ее края. Соответствующую чашку устанавливают на блюдце ручкой вправо.

Чайную (кофейную) ложку кладут на блюдце справа от чашки параллельно ее ручке.

Необходимо выполнение следующих правил при сервировке стола:

      ассортимент столовой посуды и приборов, используемый для сервировки, должен соответствовать методу обслуживания и меню;

      в первую очередь ставят фарфоровую посуду, затем – столовые приборы и только после этого – хрустальную или стеклянную посуду для напитков, салфетки, приборы со специями (соль, перец), цветы. Пепельницы ставят по просьбе потребителей в тех ресторанах, где разрешено курить в зале;

      ориентиром в распределении предметов сервировки служат складки на скатерти или расположение кресел, которые обычно ставят по количеству потребителей с интервалом (для удобства обслуживания) не менее 30 сантиметров.

Официант, взяв стопку (4 – 6 шт.) пирожковых тарелок в правую руку (ставит через край ручника на ладонь и поддерживает большим пальцем), левой рукой, касаясь пальцами только дна и края бортика тарелок, расставляет их на столы слева (на расстоянии 10 – 15 сантиметров от предполагаемой основной тарелки – по центру кресла). От края стола тарелку располагают на расстоянии 3 – 5 см. так, чтобы поставленная затем столовая мелкая или закусочная тарелка с поданным блюдом была на одной оси с пирожковой.

После того как расставлены тарелки, официант приступает к предварительной сервировке столов приборами. Официант берет приборы через салфетку в руку.

Вилки кладут справа от пирожковой тарелки зубцами вверх; за вилкой на расстоянии примерно 20 – 25 см. от нее (чтобы между приборами поместилась закусочная тарелка) размещают нож лезвием к тарелке. Ручки вилок и ножей должны быть расположены от края стола на расстоянии 2 см. Между закусочными вилкой и ножом на расстоянии 20 – 24 см. от кромки стола раскладывают, если это необходимо, чайные ложки ручкой вправо.

Затем расставляют фужеры против кончика лезвия ножа. Официант берет фужеры правой рукой за ножки, переворачивает, помещает по 4 – 6 шт. между пальцами левой руки, несет к столу и , держа их за середину ножки, правой рукой расставляет.

Завершают сервировку стола сложенной салфеткой, которую кладут на место, где должна затем стоять тарелка с поданным блюдом. Салфетку можно положить и на пирожковую тарелку.

              Визитной карточкой ресторана любого типа является его меню, представляющее собой перечень закусок, блюд, напитков (с указанием цен и веса порций), имеющихся в продаже в течение всего времени работы.

Планировать меню – значить предполагать, какие клиенты будут посещать ресторан, определить ассортимент и цены. Перед тем как включить блюдо в меню, нужно определить стандарт его приготовления, выяснить возможности приобретения тех или иных продуктов, их стоимость.

Различают следующие виды меню:

      Статичное – заранее определенное меню на длительный период времени.

      Циклическое – полная противоположность статическому. Такое меню представляет широкие возможности для клиента. Циклическое меню предлагает набор салатов, мясных и рыбных блюд, закусок и десертов, которые меняются ежедневно.

      “А ля карт” (a la carte) – меню, в котором каждое блюдо указано со своей отдельной ценой.

      “А парт” (a part) – при выборе блюда и напитка из меню клиентов предупреждают о времени, необходимом для его приготовления.

      “Дю Жур” (du jour) – перечисляет дежурные блюда, т. е. дневные, а так же популярные, дешевые, как правило, быстрого приготовления.

      “Табльдот” (table d hote) – меню с единой комплексной ценой. В цену включается все от закуски до десерта. [13, c.100]

Вид меню предоставляет ресторану возможность выделиться среди своих конкурентов. Будучи эффективным средством общения, маркетинга и контроля цен, меню будет по прежнему оставаться проводником особых интересов потребителя, поскольку оно должно постоянно выражать потребности и оправдывать ожидания клиентуры.

Главным распорядителем и организатором всей работы является метрдотель. Утром метрдотель проверяет состояние торговых помещений: качество уборки, наличие мебели, оборудования, освещения. Знакомится с записями метрдотеля предыдущей смены, наличием предварительно принятых заказов на обслуживание. В течение рабочего дня метрдотель наблюдает, направляет и контролирует работу официантов и других подчиненных ему работников. Встретить гостей и пригласить их к столу – обязанность метрдотеля. Метрдотель обязан выслушать обратившегося к нему посетителя и дать краткий, но исчерпывающий ответ.

После того как гости разместились за столом, им предлагают прохладительные напитки или какой либо другой аперитив, подают папки меню и дают возможность ознакомиться со списком блюд и напитков.

В зависимости от того, какой сделан заказ официант вместе с метрдотелем составляют план обслуживания. Одно и то же блюдо можно подать по- разному – от способа подачи будет зависеть тип обслуживания и размер оплаты. Метрдотель систематически проводит с официантами занятия, изучая и отрабатывая наиболее совершенные приемы в работе и организации обслуживания.