Культура обслуживания покупателей в розничной торговле

Содержание 
 

Введение 3

1. Понятие и содержание культуры торговли 4

2. Исследование культуры торговли в магазине «Стандарт» 11

2.1 Торгово - хозяйственная характеристика предприятия 11

2.2 Оценка культуры торговли магазина «Стандарт» 26

3. Рекомендации по улучшению организации работы магазина 29

Заключение 33

Список использованных источников литературы 35 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                                  Введение 

            Проблемы культуры обслуживания сегодня являются одними из самых актуальных для многих отечественных торговых предприятий, реализующих различные потребительские товары.

     С переориентацией экономики государства на «рыночные рельсы» проблемы дефицита практически не стоят перед потребителями. Можно сказать, сегодня перед нашим предприятиями чаще стоит другая проблема -- как продать свой товар. И причина этого даже не в качестве самого товара, а в том, как его преподносит потребителю тот или иной магазин, что потребитель думает о том или ином товаре и как относится к его производителю, т.е. причина часто кроется в качестве комплекса маркетинга того или иного торгового предприятия. Поэтому в настоящее время торговым предприятиям необходимо максимально «показать» товары, которыми они торгуют, что позволяет реализовать культура обслуживания работников торгового предприятия.

     Все это свидетельствует о том, что перед отечественными предприятиями сегодня стоят серьезные проблемы, решить которые позволит проведение соответствующей, правильным образом спланированной маркетинговой политики.

     Таким образом, целью написания данной работы является изучение комплекса мероприятий, в частности изучение культуры обслуживания в  магазине, как одного из основных средств эффективной деятельности торгового предприятия и поиск возможных путей ее совершенствования. При этом в качестве объекта исследований было выбрано функционирующее торговое предприятие -- магазин «Стандарт», реализующее продовольственные товары.

      1. Понятие и содержание культуры торговли 

     Торговое обслуживание покупателей является завершающим этапом функционирования торговли и осуществляется розничной продажей товаров и оказанием дополнительных услуг. Все другие процессы (коммерческие, технологические и др.) носят подчиненный характер и направлены на обеспечение высокой культуры торговли.

     Оценка деятельности торгового предприятия может быть произведена по трем важнейшим составляющим:

     культура торговли;

     качество обслуживания покупателей;

     культура обслуживания покупателей.

     Культура торговли -- самое широкое понятие, включающее достижения развития отрасли, качество и культуру обслуживания покупателей. [10]

     Основными составляющими культуры торговли являются:

     1) наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента качественных товаров, удовлетворяющего спрос обслуживаемых групп населения;

     2) наличие достаточной розничной торговой сети, использование наиболее эффективных типоразмеров магазинов, удобное их размещение в регионе, техническая оснащенность предприятий;

     3) применение в магазинах наиболее эффективных современных форм продажи, обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание покупателей;

     4) оказание покупателям дополнительных услуг, связанных со специфическими особенностями товаров;

     5) организация внутри- и внемагазинной рекламы и информации, способствующей лучшей информированности покупателей, формированию покупательского спроса и экономии времени покупателей;

     6) культура труда работников магазина, означающая должную профессиональную квалификацию торгового персонала, высокий этический и эстетический уровни обслуживания;

     7) строгое соблюдение установленных правил торговли и правил продажи отдельных товаров.

     Качество торгового обслуживания - совокупность элементов, определяющих состояние материально-технической базы, применения прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени на покупку товара, товарооборота. [5]

     Качество торгового обслуживания может быть определено по ряду показателей, приведенных в таблице 1.

     Таблица 1. Показатели качества торгового обслуживания

     Определение этих показателей основано на использовании данных статотчетности, а также специально организованных хронометражных и других наблюдений, анкетирования покупателей и работников и т.п.

     Культура обслуживания также включает целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый внешний вид торгового зала и работников, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров и т.д.

     Уровень культуры обслуживания магазина может быть определен по методике, разработанной УКР НИИтопом, рекомендованной Министерством торговли для оценки деятельности магазинов. Согласно ей уровень культуры обслуживания определяется по четырем показателям. [5]

     1. Коэффициент устойчивости ассортиментного перечня

     где К_у -- коэффициент устойчивости ассортиментного перечня; А_1, А₂,...,Аn -- количество наименований товаров в момент проверки; А -- количество наименований товаров по ассортиментному перечню; п -- количество проверок.

     2. Коэффициент дополнительного обслуживания покупателей

     где Кд -- коэффициент дополнительного обслуживания; У1, У₂, Уn -- количество дополнительных услуг в момент проверки, единиц; У -- количество дополнительных услуг, предусматриваемых перечнем; п₁ -- количество проверок; У₀₁ У₀₂, У03 -- объем платных услуг в отчетном периоде, р.; Уn1 Уn2, Уnn -- объем услуг в соответствующем периоде прошлого года; п₂ -- количество предоставляемых покупателям услуг по видам.

     3. Коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания

       Ко = Зо / Зф,  

     где Ко -- коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания; 3о-- оптимальные затраты времени на обслуживании, с; З_ф -- фактические затраты времени на обслуживание, с.

     Оптимальные затраты времени на ожидание обслуживания дифференцированы по типам магазинов и составляют от 90 в гастрономе до 150 в универмаге (таблица 2).

     Таблица 2. Оптимальные затраты времени покупателей на ожидание обслуживания

     4. Коэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей

     Км = Мп / Мо

     где Км -- коэффициент культуры по мнению покупателей; М_п -- количество покупателей, которые дали хорошую и отличную оценку состоянию культуры; М₀ -- общее количество опрошенных или анкетированных покупателей.

      Таблица 3. Значимость показателей культуры обслуживания покупателей

     Обобщающий коэффициент культуры обслуживания определяется по формуле:

     Кобоб = [(3₁ * Ку) + (3₂ * К₂) + (3₃ * К₃) + Км] / 2.

     В зависимости от обобщающего коэффициента деятельность магазина по организации торгового обслуживания оценивается по следующим категориям:

     магазины с высоким уровнем культуры торгового обслуживания -- 0,901 и более;

     со средним -- от 0,701 до 0,900;

     с низким -- до 0,700.

2. Исследование культуры торговли в магазине «Стандарт» 

2.1 Торгово - хозяйственная характеристика предприятия 
 

     Магазин «Стандарт» осуществляет свою деятельность в соответствии с законодательством Российской Федерации, международными соглашениями и Уставом предприятия. Предприятие имеет статус юридического лица, а также печати и штампы, фирменные бланки, расчетный и иные счета в учреждениях банков. Юридический адрес магазина «Стандарт»: г. Новосибирск, ул.Ватутина,6.

     Целью создания магазина «Стандарт» является осуществление хозяйственной деятельности, направленной на извлечение прибыли.

     Основным предметом деятельности предприятия является:

     -- осуществление розничной торговли продовольственными товарами;

     -- организация посреднической и коммерческой деятельности;

     -- организация прямых связей с предприятиями-поставщиками продукции;

     -- участие в проведении выставок, аукционов и других мероприятий.

     Органом управления предприятия является дирекция предприятия.

     Имущество магазина составляют его основные фонды и оборотные средства, а также иные ценности, стоимость которых отражается в балансе предприятия. Имущество не подлежит изъятию иначе как по решению суда, за исключением случаев, предусмотренных законодательством.

     Источниками формирования имущества предприятия являются:

• денежные и материальные взносы;
• доходы от предпринимательской деятельности;
• иные источники, не запрещенные законодательством.

     Основным обобщающим показателем финансовых результатов хозяйственной деятельности магазина является прибыль.

     Прибыль, остающаяся у магазина после уплаты налогов и платежей   в   бюджет, бюджетные   и внебюджетные фонды (чистая прибыль) поступает в полное распоряжение магазина.

     Из прибыли, остающейся в распоряжении предприятия после уплаты платежей в  бюджет, бюджетные и внебюджетные фонды, по решению руководства предприятия могут быть образованы следующие фонды, необходимые для осуществления деятельности: резервный фонд; фонд накопления; фонд потребления; иные фонды.

     Все  фонды  предприятия действуют  на   основании положений    о    них,    утверждаемых,    высшим     органом управления. В     положениях определяется порядок их формирования и размер.

     По месту нахождения предприятия ведется полная документация, в том числе: учредительные документы, а также нормативные документы, регулирующие и регламентирующие порядок работы предприятия; документы бухгалтерского учета; протоколы заседаний правления, ревизионной комиссии, и др.

     Характеризуя магазин важно отметить, что еще несколько лет назад этот магазин специализировался на продаже только кондитерских изделий. В настоящее время доля кондитерских изделий составляет лишь около 10%. Среднесписочная численность за 6 месяцев 2008 года работников составляет 26 человек.

     Основные торгово - экономические показатели работы предприятия за 9 месяцев т. г. в таблице 4. 

     Таблица 4. Основные показатели финансово-хозяйственной деятельности магазина «Стандарт»                                                                                                                    

      Приведенные данные свидетельствуют о том, что за 6 месяцев 2008 года розничный товарооборот магазина «Стандарт» по сравнению с аналогичным периодом 2007 годом увеличился на 53 % в действующих ценах и на 6 % в сопоставимых ценах. Средний уровень валового дохода снизился на 3,49 % к обороту. Величина издержек обращения возросла на 9228 тыс. руб. или на 96,1%, а их уровень вырос на 3,32 % к обороту, что привело к снижению прибыли от реализации товаров на 5125 тыс. руб. или на 92,8 %, и балансовой прибыли на 9262 тыс. руб. или на 46,8 %. Это привело к снижению рентабельности, что с отрицательной стороны характеризует деятельность магазина.

     Остановимся более подробно на выполнении плана по прибыли в 2007 году и изучим ее динамику, используя данные таблице 5.

Таблица 5. Выполнение плана и динамика прибыли по магазину «Стандарт» за 6 мес. 2007 года 

     Оценивая результаты работы магазина, следует отметить, что план по балансовой прибыли перевыполнен на 1531 тыс. руб. или на 70,2 %. По сравнению с прошлым годом она уменьшилась на 3262 тыс. руб. (или на 46,8 %). Сверх плана получено прибыли от реализации товаров на 70 тыс. руб. (и тем самым предприятию удалось уменьшить убытки от основной деятельности). Сумма внереализационных доходов по сравнению с планом возросла на 267 тыс. руб., а по сравнению с прошлым годом на 267 тыс. руб.

     На увеличение балансовой прибыли в динамике положительно повлиял рост прочих доходов и доходов от внереализационных операций и отрицательно - повышение среднего уровня ИО.

     Для объективной оценки результатов хозяйственной деятельности необходимо изучение влияния факторов на балансовую прибыль. Составим следующие расчеты (табл. 6). 
 
 
 

      Таблица 6. Расчет влияния факторов на выполнение плана и динамику прибыли магазина «Стандарт»