Маркетинговая деятельность ОАО «Сбербанка России»

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Владимирский государственный университет имени Алексея Григорьевича и Николая Григорьевича Столетовых»

 

Институт экономики и менеджмента

 

Кафедра «Менеджмент»

 

Курсовая работа

по дисциплине

«Маркетинг»

 

на тему:

«Маркетинговая деятельность ОАО «Сбербанка России»»

 

 

 

                                                             Выполнил:  

                                                                                                                                                                  

                                                                                   ст. гр. ЭКк – 212

 

Абамова В.А.                                                                                  

 

                                                                                   Проверил:

 

                                                                                   доцент Марченко А.А.

 

 

Владимир 2014

 

Содержание

 

Введение…………………………………………………………………….……3

1. Маркетинговая деятельность ОАО «Сбербанка России» …………….……5

1.1.Маркетинговая среда ОАО «Сбербанка России» …………………….…...5

1.2.SWOT-анализ ОАО «Сбербанк России» ……………………………….….6

1.3.Товарная и ценовая политика ОАО «Сбербанка России» ………………..8

1.4.Сбытовая политика ОАО  «Сбербанк России» …………………………..11

1.5. Организационное построение службы маркетинга  ОАО «Сбербанка России» ………………………………………………………………….……...12

2. Рекомендации по управлению маркетинговой деятельностью ОАО «Сбербанка России» …………………………………………………….……..16

 Заключение……………………………………………………………………..20

Библиографический список……………………………………………………21

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Совершенствование системы управления и изыскание внутренних резервов маркетинговой деятельности – самый действенный способ повышения эффективности производства в долгосрочной перспективе. Отсутствие опыта маркетингового управления в условиях финансово-экономического кризиса, неспособность многих маркетологов убедительно показать руководству роль маркетинга при принятии антикризисных решений приводят к тому, что в период, когда нужно повышать уровень маркетингового управления, руководство предприятий чаще всего принимает решение о сокращении численности занятых в маркетинге. Поэтому вопросы оценки потенциала маркетинга и возможностей его использовать в практической работе приобретают особую актуальность.

Еще совсем недавно рынок банковских услуг был рынком продавца, когда клиенты располагали большими суммами (вследствие инфляции) денег, а банков было немного. Но в последнее время при изменчивости инфляцией и в условиях хронической нехватки денежных ресурсов у основных клиентов банков - предприятий, рынок банковских услуг превратился в рынок покупателя. С этого момента большинство российских банков стали искать новые способы привлечения клиентов. Для этих целей они могут успешно применять маркетинг. Маркетинговый подход в организации деятельности предполагает переориентацию банка со своего продукта на потребности клиента. Поэтому необходимо тщательное изучение рынка, анализ изменяющихся вкусов и потребностей потребителей банковских услуг.

Цель данной курсовой работы - изучение маркетинговой деятельности ОАО «Сбербанка России».

Для реализации поставленной цели необходимо было решить  следующие  задачи:

1. Проанализировать маркетинговую деятельность ОАО «Сбербанка России»;
2. Изучить товарную, ценовую и сбытовую политику ОАО «Сбербанка России»;
3. Провести анализ маркетинговой  деятельности ОАО «Сбербанка России»;
4. Дать рекомендации по усовершенствованию маркетинговой деятельности ОАО «Сбербанка России».

Объектом исследования курсовой работы является ОАО «Сбербанк России».

    Предметом исследования является маркетинговая деятельность ОАО «Сбербанка России».

Методы исследования: Подбор, изучение, обобщение учебной научной литературы, отчетные данные предприятия, ресурсы сети Интернет.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Маркетинговая деятельность ОАО «Сбербанка России»

1.1.Маркетинговая  среда ОАО «Сбербанка России»

Микросреда. Общая численность сотрудников банка около 251 тыс. человек, из них специалисты с высшим образованием 53%, сотрудники в возрасте до 30 лет – 41%. Ежегодно более 40% (от общей численности) сотрудников проходят повышение квалификации в Академии Сбербанка. Процесс переподготовки кадров включает в себя участие в международных программах повышения квалификации. Специализация обучения – все направления банковской деятельности, в первую очередь исходя из приоритетных направлений, определяемых в Концепции и бизнес-плане Сбербанка России, а также потребностей территориальных банков, исходя из ситуации, складывающейся на финансовом рынке.

В сентябре 2012 года ЦБ РФ продал 7,6% акций Сбербанка частным инвесторам за 159 млрд рублей, или почти за 5 млрд долларов. На текущий момент Центробанк продолжает контролировать контрольный пакет акций Сбербанка (у регулятора 50% плюс одна акция). Миноритарными акционерами выступают порядка 250 тыс. юридических и физических лиц, в том числе иностранные институциональные инвесторы, которым принадлежит более трети акций «Сбера».

Несмотря на далеко не выдающееся качество обслуживания в большинстве отделений (за исключением услуг для VIP-клиентов), банк лидирует не только по размеру активов, но и по количеству расчетных счетов юридических лиц (свыше 1,5 млн). На рынке частных вкладов Сбербанк России является монополистом — контролирует 46,6% рынка (основная масса депозитов «физиков» приходится на так называемые пенсионные вклады в рублях). Стоит отметить, что на начало 2002 года доля банка составляла 71,4%. Дальнейшему снижению доли рынка, занимаемой Сбербанком, в немалой степени способствует система страхования вкладов и увеличение суммы страхового возмещения.

Филиальная сеть Банка состояла из 20 307 подразделений, включая 17 территориальных банков, 791 отделение, 18663 внутренних структурных подразделений. Последние, в свою очередь, включали 10099 дополнительных офисов, 8442 операционных касс вне кассового узла и 84 передвижной пункт кассовых операций. Кроме того, функционировало 38 отдельно стоящих обменных пунктов. Для повышения качества обслуживания клиентов Сбербанка России только в прошлом году было реорганизовано 49 отделений и открыто 256 новых отделений Банка.

         Макросреда.

Потребители. Своей главной задачей Сбербанк считает удовлетворение потребностей каждого индивидуального клиента (физического лица, или корпоративного, государственного).Сбербанк России обеспечивает доступность финансовых услуг всем категориям клиентов независимо от размеров их активов и принадлежности к социальным группам.Обеспечивает такие социально важные финансовые услуги, как проведение государственных трансфертов частным лицам, проведение налоговых платежей, оплату коммунальных услуг. Важным направлением для нас является развитие кредитования населения на покупку жилья.

Конкуренты. Наличие крупных денежных активов и обширной филиальной сети способствует и тому, что Сбербанк занимает значительное положение во многих сферах банковской деятельности.

Основные конкуренты:  Газпромбанк, ВТБ 24, Альфа-банк, Восточный, Росбанк, Уралсиб.

1.2.SWOT-анализ ОАО  «Сбербанк России»

Сравнение показателей состояния банка на данный момент (результаты внутреннего анализа), состояния рынка и его потенциала (результаты внешнего анализа) удобно проводить с помощью анализа SWOT- анализа сильных и слабых сторон, возможностей и угроз.

Преимущество SWOT-анализа, как метода, состоит в том, что он позволяет сформировать набор элементов внутренней среды в зависимости от поставленной цели, а также предполагает раскрытие и внешних факторов (таблица 1).

	Возможности (О) 1. Ухудшение позиций конкурентов 2. Увеличение льгот и  субсидий от государства 3. Рост инвестиционной  активности 4. Увеличение доли рынка 5. Снижение уровня налоговой  нагрузки 6. Резкий рост спроса  на кредитование 7. Выход на мировой  рынок	Угрозы (Т) 1. Выход на рынок новых  конкурентов 2. Рост инфляции и процентных  ставок (в т.ч. ставки рефинансирования) 3. Негативное влияние  на российскую экономику из-за  экономического кризиса 4. Упадок экономической  активности потребителей банковских  услуг 5. Текучесть кадров
Сильные стороны (S) 1. Низкие процентные ставки  по кредитам 2. Высокое качество обслуживания  клиентов 3. Широкий ассортимент  предлагаемых услуг 4. Большая доля акций  государства 5. Высокой квалификации  персонала 6. Репутация банка 7. Огромная филиальная  сеть	Поле стратегий SO Гигантская филиальная сеть, дает возможность клиентам пользоваться услугами банка везде. Так же банк вселяет в население уверенность, т.к. больше 50% пакета акций принадлежит государству, тем самым он является самым стабильным банком. Население с огромным желанием кредитуется в банке и клиентом становится с каждым разом все больше и больше, не только из-за высокого качества обслуживания и высококвалифицированного персонала,но и рост спроса на кредитование.После финансового кризиса многие банки обанкротились,а Сбербанк не потерял своих позициё,что увеличило долю на банковском рынке и тем самым вызвало		Поле стратегий ST У банка достаточно много преимуществ – репутация, время работы на рынке, огромная филиальная сеть, а также помощь государства. Ими можно побороть новых конкурентов, а также экономический кризис. Что касается снижения спроса на банковские услуги, то широкий ассортимент банковских услуг и надежности банка не даст населению отказаться от услуг банка
Слабые стороны (W) 1. Экономический кризис 2. Риски от операций 3. Масштабность организационной  структуры	больше доверия у населения и иностранных инвесторов. Это может способствовать выходу на мировой рынок.		Поле стратегий WT Увеличение безопасности банка в сфере рисков от банковских операций – большой опыт сотрудников банка, сформировать более обширную информационную клиентской базы, а так же более эффективно проверять клиентов. Так же это поможет и с экономическим кризисом и резкого спада спроса на банковские услуги. Уменьшение текучести кадров даст возможность банку усовершенствовать систему управления, тем самым затмит «неповоротливость» банка, за счет его масштабности.

SWOT-анализ ОАО «Сбербанк  России» Табл. 1

 

По результатам анализа можно сделать выводы о том, какие направления необходимо развивать, какие стороны деятельности усиливать и как использовать возможности внешней среды.

    Таким образом, по результатам проведенного  анализа, было установлено, что необходимо  укреплять и осуществлять поддержку  сильных сторон и конкурентных  преимуществ банка, а также предпринимать  усилия и осуществлять деятельность  по снижению и устранению слабых  сторон.

1.3.Товарная и  ценовая политика ОАО «Сбербанка  России»

Сбербанк Российской Федерации – это универсальный коммерческий банк. Он предоставляет своим клиентам более 100 видов разнообразных услуг, как традиционных, связанных с привлечением средств во вклады, кредитованием, расчетно-кассовым обслуживанием, так и сравнительно новых для банка – дилинговых, операций с фондовыми ценностями, посредническими и другие.

      В структуре привлеченных ресурсов наибольший удельный вес составляют вклады населения. Традиционно ориентируясь на работу с населением Сбербанк Российской Федерации является абсолютным лидером на рынке частных вкладов, аккумулируя более 50% всех (за 2009 год вклады физических лиц в Сбербанке увеличились на 13 процентов - до 5,439 млрд. рублей) денежных средств, размещенных частными лицами в коммерческих банках страны. Сбербанк Российской Федерации предлагает частным лицам широкий спектр банковских услуг, разнообразные виды рублевых и валютных вкладов, ориентированные на различные слои населения.

    Осуществляет полный комплекс банковских услуг для юридических лиц в рублях и в иностранной валюте. В филиалах Сбербанка Российской Федерации обслуживаются около 1,2 млн. счетов юридических лиц. Среди крупнейших клиентов Сбербанка России – органы федерального управления и крупные промышленные предприятия.

    Сбербанк России является единственным банком в Российской Федерации, имеющим государственную гарантию сохранности и возврата вкладов граждан; для обеспечения своих обязательств перед клиентами имеет резервный фонд.

Сбербанк наращивает свое присутствие и на новых сегментах рынка банковских услуг для физических лиц. Банк является участником международных платежных систем. Выпускает и обслуживает пластиковые карточки: VISA (classic, Gold, Business), Eurocard / Mastercard (Mass, Gold, Business), микропроцессорные пластиковые карточки Сбербанка.

               

Услуги  Сбербанка России:

• Потребительские кредиты.Потребительские кредиты, или кредиты «на неотложные нужды», являются самыми востребованными на рынке банковского кредитования физических лиц.
• Ипотека является исключительно выгодным способом кредитования, причем, предоставление кредита под залог приобретаемой недвижимости выгодно решительно для всех.
• Индивидуальные сейфы. Такая необходимая услуга Сбербанка, как предоставление индивидуальных банковских сейфов, в последнее время все больше популярна. В сейфах зачастую хранят важные документы, ювелирные украшения, ценные бумаги и другие личные вещи. Существует возможность предоставлять допуск к сейфу доверенного лица. 
• Золотые монеты Сбербанка. Сбербанк Росси предлагает сразу три варианта инвестирования в драгоценные металлы: металлический счет, слитки и инвестиционные монеты. Среди способов инвестирования в золото наиболее привлекательным для простых граждан являются т.н. золотые монеты Сбербанка. Металлические счета – вещь достаточно непонятная для многих, а при приобретении золотых слитков приходится платить НДС, и немаленький – 18%. Покупка золотых монет в Сбербанке подобным налогом не облагается, если речь идет именно об инвестиционных, а не памятных монетах. Сбербанк России является на сегодняшний день крупнейшим продавцом золотых монет в стране.
• Денежные переводы Сбербанка России-одна из попурярнейших усоуг банка. Обладая огромной филиальной сетью, крупнейшей в стране, "Сбер" может переводить деньги клиентов практически всюду.

Существует и множество других услуг :сберкнижка Сбербанка, акции Сбербанка, кредит под залог недвижимости для физических лиц и многие другие.

   Сберегательный банк Российской Федерации (Сбербанк) доминирует над всеми остальными российскими финансовыми учреждениями, имея 40% на рынке депозитов, более 2/3 розничных вкладов и преобладающую долю на рынке корпоративных кредитов, которая составляет 30%. Ни на один российский банк, кроме Сбербанка, не приходится более 6% кредитов или вкладов. Благодаря сложившемуся уникальному положению на рынке Сбербанк играет системообразующую роль в предоставлении основных услуг, связанных с денежными переводами и инкассированием средств по всей территории, а также в кредитовании компаний государственного и частного секторов. Доминирующая позиция банка предоставляет возможность проводить более гибкую ценовую политику на рынке в отличие от других банков, в особенности в отношении привлечения частных вкладов.

Динамика основных статей отчета о прибылях и убытках за 4 месяца 2014 года относительно 4 месяцев 2013 года:

• чистый процентный доход увеличился на 25,5%;

• чистый комиссионный доход вырос на 26,2%;

• комиссионный доход, не связанный с кредитованием, увеличился на 27,6%;

• операционные доходы до совокупных резервов возросли на 23,7%;

• расходы на создание совокупных резервов составили 106,0 млрд руб. против 37,4 млрд руб. за 4 месяца 2013 года;

• операционные расходы возросли на 9,2%;

• чистая прибыль составила 129,8 млрд руб. против 128,9 млрд руб. за 4 месяца 2013 года.

Чистый процентный доход составил 275,7 млрд руб., что на 25,5% больше предыдущего года:

• процентные доходы возросли на 93,3 млрд руб. за счет роста портфеля кредитов юридическим и физическим лицам;

процентные расходы увеличились на 37,3 млрд руб. в основном за счет роста объема средств клиентов.

Чистый доход по торговым операциям на финансовых рынках составил 8,4 млрд руб. против 14,1 млрд руб. годом ранее. Данная динамика большей частью связана со снижением доходов на рынке ценных бумаг в связи с общей рыночной ситуацией. По конверсионным операциям чистый доход увеличился в 1,4 раза и составил 16,3 млрд руб. за счет роста объема клиентских операций.

Активы выросли в апреле на 246 млрд руб. или на 1,4% и составили почти 17,4 трлн руб. Данный рост обусловлен кредитованием клиентов.

Частным клиентам в апреле выдано около 180 млрд руб. Розничный портфель вырос за месяц на 90,1 млрд руб. или на 2,6% и на 1 мая 2014 года составил 3,54 трлн руб. Основной прирост портфеля обеспечили жилищные кредиты.

1.4.Коммуникативная политика ОАО  «Сбербанк России»

1.Развитие дистанционного обслуживания. В настоящее время одним из стратегических направлений повышения доступности услуг является развитие дистанционного обслуживания клиентов. В частности, Банк активно развивает такие продукты, как «Сбербанк ОнЛ@йн» и «Мобильный банк». Переход на удаленные каналы обслуживания позволяет нашим клиентам существенно экономить время, а людям с ограниченными возможностями пользоваться услугами Банка.

2.Терминалы самообслуживания на остановках.

Сбербанк предлагает специальные предложения по банковским вкладам, различные  предложения по кредитам:

Акция на новостройки!

Только с 1 марта по 30 июня 2014 года (включительно) подайте заявку на жилищный кредит по ставке всего 12%!

Срок до 12 лет                      Ставка 12%           Первоначальный взнос от 12%

Акция для молодых семей!

Только с 1 июня 2013 по 30 июня 2014 года подайте заявку на жилищный кредит по ставке от 10,5%!

Срок кредита до 30 лет                Ставка от 10,5%        Сумма от 45тыс.руб

 

и другие.

1.5. Организационное построение службы маркетинга  ОАО «Сбербанка России»

Организация маркетинга в ОАО «Сбербанк России» представлена следующей структурой .

Директор по маркетингу руководит департаментом маркетинга банка, организует и управляет всей деятельностью банка в сфере маркетинга, рекламы и стимулирования сбыта.

Ему напрямую подчинены руководители групп департамента маркетинга, а в специальном отношении – директора департаментов, подразделений и служб, выполняющие маркетинговые функции и задачи в банке.

Группа маркетингового планирования и контроля отвечает за стратегическое и текущее планирование маркетинговой деятельности банка. Специалисты этой группы осуществляют контроль выполнения маркетинговых функций подразделениями банка, которые структурно не входят в состав департамента маркетинга.

На них же возложена задача периодической ревизии организации системы маркетинговой деятельности в банке.

Группа маркетинговых исследований отвечает за планирование, организацию, сбор информации и обработку результатов маркетинговых исследований, проводимых департаментом маркетинга. При этом, сферой исследований может выступать любой элемент как внешней та и внутренней маркетинговой среды предприятия.

При необходимости, специалисты данной группы могут привлекать внешние ресурсы (компании) к проведению маркетинговых исследований. Также занимаются изучением новинок.

Группа экономического анализа и ценовой политики осуществляет анализ экономических показателей деятельности банка. При этом в задачу группы не входят задачи финансового анализа и планирования деятельности. Специалисты этой группы определяют ценовую политику банка, политику скидок, составляют предложения по банковским продуктам.

Группа рекламы, и стимулирования продаж банковских продуктов предназначена для планирования, организации и контроля рекламной деятельности банка, деятельности в области продвижения товаров и стимулирования сбыта. На эту же группу возлагаются обязанности по поддержанию общественных связей банка.

Группа управления банковскими продуктами состоит из менеджеров по каждому из типов банковских продуктов, которую можно сформировать из имеющихся на предприятии категорийных менеджеров, в задачи которых входит координирование всего комплекса маркетинга своей продуктовой группы и определение политики банка по каждому виду продукта. Менеджеры этой группы могут оперативнее реагировать на малейшие изменения ситуации на рынке, они лучше других сотрудников департамента маркетинга знают особенности своего рыночного сегмента и своего продукта.

Поставленные цели и задачи требуют принятия маркетинговой политики Сбербанка, отвечающей предпочтениям и потребностям целевых групп существующих и потенциальных клиентов. Активная адресная продажа продуктов и услуг предусматривает определенные приоритеты в продуктовой политике, а также оптимизацию форм и методов продаж. Форма предложения должна быть удобна, доступна и привлекательна, качество - отвечать требованиям клиента, цена - соответствовать рыночному уровню и обеспечивать необходимую рентабельность.[4]

Итак в зависимости от того, какой из 5 концепций управления маркетингом придерживается банк, предопределяются в последствии и задачи банка. В данный момент развития ОАО «Сбербанк России» ориентируется на концепцию совершенствования организации деятельности банка, то есть стремится к совершенствованию методов деятельности для увеличения распространения своих продуктов и снижению издержек.

Задачи банка:

1. Максимальная ориентация  на клиента и в этом смысле  превращение Сбербанка в «сервисную»  компанию. Это значит, что Банк  будет стремиться удовлетворить  максимальный объем потребностей  в финансовых услугах каждого  своего клиента и тем самым  максимизировать свои доходы  от каждого набора клиентских  отношений.

2. «Индустриализация» систем  и процессов в Банке повысит  уровень управляемости и масштабируемости, снизит затраты, улучшит качество  обслуживания клиентов и позволит  Банку более эффективно управлять  кредитными и другими видами  рисков.

3. Формализация Производственной  Системы Сбербанка (ПСС) как новой  идеологии управления Банком. Разрабатываемый  на базе технологий Lean2, этот подход  предполагает интегрированную работу  по оптимизации и рационализации  деятельности по всем направлениям  «снизу вверх», создание в Банке систематической способности к обновлению и самосовершенствованию, а также изменение менталитета и ценностных установок сотрудников.

4. Развитие операций на  международных рынках как одно  из приоритетных направлений.

При анализе концепции маркетинга значительная роль принадлежит банковской услуге – ведь именно она должна удовлетворять потребности личности и общества совокупностью своих качеств. Общепринятое определение товара или услуги – это средство, с помощью которого можно удовлетворить определенную потребность. Товарная политика в банке обуславливает определенный курс действий услугопроизводителя на основе четко сформулированной программы поведения на рынке. Товарная политика в ОАО «Сбербанк России» предполагает меры по повышению конкурентоспособности продукции банка, позиционированию, созданию новых услуг, удлинению жизни цикла банковского продукта, оптимизации товарного ассортимента банка. Она предполагает:

• систематическое исследование оценок продукта, исследование реакций потребителей на маркетинговые исследования на этапах продвижения услуги или продукта

• разработку систем управления качеством услуги

• контроль качества предлагаемой услуги или продукта

• активизацию усилий сотрудников в обеспечении качества услуги

• организацию специальных подразделений, ведающих вопросами планирования и контроля качества банковской услуги

На сегодняшний день в линейке кредитных продуктов банка насчитывается более 20 программ и тарифных планов, способных удовлетворить потребительские предпочтения различных социальных слоев населения.

Конкурентную маркетинговую стратегию ОАО «Сбербанк России» на данном сегменте можно определить как - лидер рынка – предприятие, владеющее максимальной долей рынка отрасли и определяющая ценовые изменения, введение новых товаров, стимулирование сбыта.

2. Рекомендации по управлению маркетинговой деятельностью ОАО «Сбербанка России»

Зарубежный опыт показывает, что повышение эффективности работы банков с населением происходит в двух направлениях: развитие и использование маркетинговых приёмов и внедрения новых технологий обслуживания.

Среди современных маркетинговых средств привлечения новых клиентов выделяют директ маркетинг (прямой маркетинг) - это селективное и персональное обращение к каждому клиенту посредством телефонной коммуникации или письмом (электронным или обычным). Ранее он использовался лишь в сфере торговли. Директ маркетинг (прямой маркетинг) представляет собой как минимум одну из возможных стратегий нахождения новых клиентов. Кроме того, уже имеющихся клиентов путем прямого маркетинга информируют о выводе на рынок нового продукта, услуги, акциях и т.д. Если в ОАО «Сбербанк России» кол-центр занимается лишь информированием населения, является своего рода справочной, то в зарубежных банках кол-центры выступают как один из инструментов прямого маркетинга. С помощью директ маркетинга выстраивается имидж компании в обществе, поддерживаются отношения с клиентами: определяются их потребности, отношение к услугам банка, к нему в общем. Проанализировав эти данные, компания может вовремя модифицировать предложение рынку. Однако самое важное - директ маркетинг дает максимальную эффективность и избирательность воздействия.

Достаточно быстрыми темпами развивается сфера электронных банковских услуг. Интернет-банк имеет принципиальное технологическое преимущество. Его уникальность в том, что клиент получает возможность видеть и свободно управлять в режиме он-лайн всеми своими счетами: текущими, кредитными, депозитными, карточными.

Все же крупные банки России строят Интернет-банкинг в карточной процессинговой системе. Нет пластиковой карты – значит Интернет-банка нет. Да и сам Интернет-банкинг представляет собой систему, просто предоставляющую информацию о средствах на счёте. А возможности управлять своими средствами через Интернет российские пользователи не имеют. Для клиента это не совсем удобно, потому, что если он, например, владелец депозита или у него есть текущий или расчетный счет, кредит на недвижимость, на автомобиль, потребительский кредит, он своих счетов в традиционных российских Интернет-банках не видит.

Принципиальное отличие Интернет-банка зарубежных ведущих банков в том, что они собирают информацию о клиенте из всех учетных систем. Подключившись к Интернет-банку, клиент может получить информацию по всем своим продуктам: просмотреть балансы, выписки по счетам, увидеть задолженность по кредитам – неважно, это кредит на недвижимость или кредитная карточка, а также совершить платежи, переводы между счетами, получить и распечатать чек по проведенной операции, самостоятельно изменить свои авторизационные параметры и контактную информацию.

С целью повышения качества обслуживания частных лиц в дистанционном режиме ОАО Сбербанк России можно предложить следующие рекомендации:

1. Внедрить услугу «Мобильный  банкинг». Интерфейс и технология  использования должны быть интуитивно  понятны физическому лицу.

2. Территориальная экспансия, причем  не только в географическом  смысле. Не просто открытие отделений, дорогостоящих и порой малоэффективных, а поиск всего комплекса решений, позволяющих подойти к каждому  потенциальному клиенту максимально  близко - к его месту работы, жизни, досуга. Это концепция дистанционного  банкинга с использованием всех  возможных каналов связи и  технических средств, включая мобильный телефон и ноутбук. Такой мобильной единицей фронт-офиса может стать киоск самообслуживания, банкомат cash-in или даже один человек, агент, и опыт страховых компаний.

3.Надо проводить грамотный  маркетинг, привлекать яркие образы  в рекламе, воспитывать пользователей  положительными примерами, а не  рассказывать вместо этого о  «передовых технологиях передачи  данных» и «криптостойкой защищенности передаваемой финансовой информации». Страшно, скучно, непонятно и как итог - не нужно. Нельзя просто так оставлять человека наедине с web-сайтом или мобильным телефоном - необходимы живые и доброжелательные люди, которые в любое время дня и ночи придут на помощь клиенту и ответят на все его вопросы, причем как по телефону, так и в интернете, в том числе и на специальных форумах.

На сайте ОАО Сбербанк России существует только клиентская поддержка в виде call-центра, а также системы «Задайте вопрос» и «Ответы на часто задаваемые вопросы». Также желательно, чтобы на сайте банка «дежурили» круглосуточные ICQ-консультанты, т.к. не всегда удается дозвониться до Службы клиентской поддержки, особенно в час-пик.

В помощь клиенту в освоении интернет-банкинга и других дистанционных услуг следует использовать анимационные ролики, наглядно объясняющие технологию подключения или совершения операций, или еще лучше – анимационного помощника (как в Microsoft Word при вызове справки появляется «скрепка-помощник»), который будет консультировать клиентов как в текстовом виде, так и голосовыми инструкциями.

4. Активно рекламировать  услуги дистанционного банковского  обслуживания частных лиц: буклеты  в отделениях банка, реклама по  телевизору, радио, в интернете, через  операторов сall-центра и IVR. [5]

Причем рекламировать нужно, привлекая клиентов:

- акцентировать внимание  на низких тарифах и бесплатных  услугах (цель – доказать, что  почти бесплатно и ничем не  отличается от филиалов, только  не нужно тратить время в  очередях);

- акцентировать внимание  партеров, с которыми сотрудничает  банк: операторы сотовой связи, провайдеры  и т.п. (цель – чтобы клиенты  поняли, что все услуги можно  оплатить в одном месте, а не  искать терминалы каждой фирмы, в которой можно оплатить только  ее услугу);