Маркетинговая деятельность предприятия ООО «Дива»

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

САМАРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

ИНЖЕНЕРНО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ФАКУЛЬТЕТ

КАФЕДРА «ЭКОНОМИКА ПРОМЫШЛЕННОСТИ»

КУРСОВАЯ РАБОТА

ПО ДИСЦИПЛИНЕ

МАРКЕТИНГ

Специальность

                             ______________________________________________________________

Факультет        ____________________________________________________

Оглавление

Введение

Изучение рынка посредством проведения маркетинговых исследований, представляющих собой вид социальной технологии, направленной на обнаружение эффективных средств управления рынком на основе объективного понимания ситуации на нем, стало использоваться в России в качестве основы принятия решения предприятиями с середины 80-х годов.

Глобализация рыночных отношений и, как следствие, выход предприятий на внешние рынки немыслим без глубоких знаний и практических навыков в области маркетинга. В основе правил “игры в бизнес” на мировых рынках лежит именно маркетинг. Именно конкурентные условия вызывают необходимость использования каждым предприятием, независимо от его вида деятельности, определённых инструментов маркетинга для успешного функционирования и удовлетворения спроса рынка. Признанный мастер в области менеджмента и маркетинга Ф.Котлер определял маркетинг как вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена.

Актуальность маркетинговых исследований определяется возрастающей ролью маркетинга как в самой системе отношений субъектов рынка, так и в жизни человека, а именно:

• реальной ориентацией развития российской экономики по пути регулируемых рыночных отношений;
• возрастающим интересом к маркетингу как средству жизнеобеспечения и развития субъектов рынка;
• массовым изменением в ходе проводимых в стране реформ менталитета потребителей и формированием в их сознании нового рыночного образа жизни, неотъемлемой составляющей которого является маркетинг;
• проникновением в социокультурную сферу рыночных механизмов.

Данные тенденции развития человеческого общества в индустриальном мире подчеркивают актуальность маркетинга как раздела экономической науки и расширяют необходимость формирования более развитой архитектуры маркетинга и выделения ее инфраструктурных составляющих.

Масштабные социально-экономические и культурные изменения двух последних десятилетий России обусловили существенные перемены в отечественной системе торговли. За последние двадцать лет сформировалась и продолжает развиваться современная индустрия моды, где бижутерия играет не последнюю роль. В наши дни перед поставщиками и торговцами стоит проблема повышения качества выпускаемых изделий, полноты ассортимента выпускаемых украшений, а также качества торговых услуг. Мощным средством решения этих и других отраслевых проблем является стандартизация, в том числе и внедрение современных международных информационных стандартов.

Мало кто задумывается о том, что на самом деле маркетингом приходится заниматься ежедневно. Причем чаще всего не на работе. Любая покупка, которую совершает человек, раскладывается на маркетинговый комплекс: продукт, цена, место, продвижение. Все 4 составляющих играют свою роль при выборе покупателя. И чем ближе каждая из этих составляющих, тем больше шансов, что покупатель осуществит сделку и останется довольным.

Умение предугадывать желания потребителей на рынке требует не столько развитой интуиции, сколько развитой службы маркетинга предприятия. Грамотно проведенные маркетинговые исследования рынка и разработанное маркетинговое планирование могут существенно повысить прибыльность компании.

Чтобы провести анализ текущей маркетинговой ситуации в организации с последующей разработкой маркетингового плана для ее изменения, рекомендуется воспользоваться различными методиками и инструментами. Во-первых, потребуется наличие всей нужной информации, не только внутренней, но и внешней, которую придется добывать целым комплексом маркетинговых услуг. Во-вторых, необходимо постоянно поддерживать интерес покупателей к своей продукции с помощью различных средств коммуникации и выявить свою целевую аудиторию с помощью сегментации. В-третьих, необходимо сформировать цену продукта с помощью различных методик ценообразования. Таким образом, на первый план выходят проблемы продвижения, внедрения товаров и услуг на рынки потребителей, освоения, удержания и завоевания новых рынков, проблемы сегментирования и позиционирования продуктов.

Настоящий курсовой проект представляет собой независимое самостоятельное исследование, главной целью которого является анализ эффективности маркетингового комплекса компании и разборка

Данный курсовой проект представляет собой самостоятельное исследование, главная цель которого – анализ эффективности маркетингового комплекса компании и разработка рекомендаций его развития. Объектом данного исследования является общество с ограниченной ответственностью «Дива», функционирующее не только на территории Самарской области, но и за ее пределами (посредством филиалов).

Глава 1. Маркетинговая деятельность предприятия ООО «Дива»

1.1. Описание ООО «Дива»

Организационно-правовая форма фирмы «Дивы» — это общество с ограниченной ответственностью (ООО), — является наиболее распространенной формой ведения предпринимательской деятельности в Российской Федерации. Согласно Федеральному закону от 08.02.1998 №14-ФЗ (ред. от 06.12.2011) «Об Обществах с ограниченной ответственностью», ООО – это юридическое лицо, учрежденное одним или несколькими лицами, уставный капитал которого разделен на определенные доли (размер которых устанавливается учредительными документами) и несет ответственность по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом. Участники ООО несут риск убытков только в пределах стоимости внесенных ими вкладов. Количество участников ООО составляет от одного до пятидесяти человек. Ими могут быть дееспособные российские и иностранные граждане (а также лица, не имеющие гражданства) и юридические лица.

Текущее руководство Обществом осуществляет исполнительный орган (коллегиальный или единоличный). Единоличным исполнительным органом общества на практике чаще всего выступает Генеральный директор.

Общество с ограниченной ответственностью создается с целью получения прибыли и может заниматься любой деятельностью, за исключением той, которая запрещена законом. При этом для определенных видов деятельности необходимо получение специального разрешения (лицензии). Срок деятельности не ограничен, если иное не установлено Уставом Общества. Общество считается созданным как юридическое лицо с момента его государственной регистрации в порядке, установленном федеральным законом о государственной регистрации юридических лиц.

Учредителями ООО «Дива» в России являются крупнейший в своей области британский холдинг DCK Concessions со штаб-квартирой в Лондоне и австралийская инвестиционная компания BB retail capital.За последние два года компания diva открыла более 200 магазинов по всей России, 40 из которых находятся в Москве в самых крупных торговых центрах.

 
Осенью 2007 года запущен и успешно развивается франчайзинговый проект. Более 100 магазинов франчайзи работают на территории России в данный момент. Анализируемое книготорговое предприятие ООО «Дива» было создано в Самаре в 1994 году. Компания создавалась "с нуля", с самого начала была и остается финансово независимым семейным предприятием, самостоятельно определяющим политику своего развития. Руководство фирмы не считает получение прибыли основной целью. Все заработанные средства направляются на расширение ассортимента, улучшение сервиса и открытие новых филиалов.

Развитие фирмы происходило интуитивно-эволюционным путем, с активным использованием эмпирического метода проб и ошибок. В настоящее время в состав фирмы входят 23 крупных магазина (из них 15 – в Самаре, 5 – в Тольятти, 1 – в Новокуйбышевске и 2 - в Сызрани). Самый крупный магазин и центральный офис расположен в Самаре в ТЦ «Gold» на ул. Ново-Садовой, 381. Магазины фирмы «Дива» являются достопримечательностью Самарской области. Их отличительной особенностью является уникально широкий ассортимент.

Ассортиментная политика, направленная на выполнение миссии фирмы «Дива»,  может быть охарактеризована фразой "Все самое многое". «Помимо повседневных украшений любая модница найдет в «Диве» неожиданно много эксклюзивных украшений ,ограниченного выпуска.. Сотрудники магазинов помогут подобрать необходимую продукцию. Партнерами фирмы являются все крупнейшие мировые поставщики и (общее количество поставщиков составляет несколько сотен). Таким образом, миссия фирмы «Дива» заключается в предоставлении реальной возможности жителям Самары и Самарской области, а также других регионов России (посредством почтовой доставки) приобретать любые новинки из мира модных украшений.  

Только интернет-магазин бижутерии Diva предлагает около 25 коллекций, способных, как оживить скучный офисный костюм, так и создать умопомрачительный образ звезды вечеринки. Заслужили дизайнеры diva отзывы и от знаменитостей, этот бренд в бижутерии выбирают Николь Риччи, Блейк Лайвли, Ким Кадашьян и другие популярные личности. Российским покупательницам предлагается такой же ассортимент, что и жительницам Англии, Японии, США, Польши, Австралии и других стран. Возможность подобрать украшение к любому стилю и костюму подтверждают многочисленные отзывы, Diva – это большое разнообразие коллекций от классики до ультрамодных моделей. Для романтических особ создана коллекция diva Fairy Tale, украшения в постельных тонах изобилуют бабочками и цветами. Long Island – это модели в морском стиле, здесь преобладают темно-синие, белые и золотые цвета. Mystique – коллекция Diva в стиле casual, аксессуары отличаются концептуальностью и массивностью. А женственность и хрупкость подчеркнут украшения из коллекции Rose.

В магазинах «Диваа» действует специальная система скидок. Кроме этого, в магазинах сети регулярно проводятся интересные конкурсы, подробнее о которых можно узнать на сайте компании или у продавцов-консультантов. Активная социальная позиция компании положительно сказывается на лояльности клиентов и позволяет привлекать к сотрудничеству ведущие фирмы и организации.

Магазин предоставляет покупателям не только украшения, а также другую продукцию, сувениры, украшения для волос, декоративную косметику, канцелярские товары, товары для коллекционеров, арт-вещицы и многое другое.

Планы дальнейшего развития фирмы ООО «Дива» включают открытие новых магазинов в Самаре и области, совершенствование и расширение спектра предоставляемых компанией услуг.

В данном проекте будет рассмотрен магазин розничной торговли фирмы ООО «Дива», расположенный в Самаре по адресу: Московское шоссе 13км.

Исследуемый магазин имеет организационную структуру, схема которой представлена на Рисунке 1.

Рисунок 1 – Организационная структура предприятия 
1.2. Анализ внутренних и внешних потребителей. Сегментация рынка

Потребители – это индивиды и организации, приобретающие товары или услуги компании, и, таким образом, определяют успешность предприятия на рынке. Потребители предприятия подразделяются на потребителей внешней и внутренней среды.

Внутренний потребитель, который включает всех тех, кто воздействует на конечный продукт компании (исключая внешнего потребителя), независимо от того, принимает ли он непосредственное участие в его создании, может быть разделен на три основные группы:

• внутренние пользователи внутреннего процесса;
• служащие компании;
• пользователи результатов бизнеса компании.

Все внутренние пользователи, как и внешние, имеют свои ожидания (надежды), и их удовлетворенность воздействует на результаты работы компании. Поэтому каждая компания, работающая в соответствии с комплексным управлением качеством, периодически проводит специфические обследования, чтобы определить их ожидания и спланировать программу улучшения для удовлетворения этих ожиданий.

Внутренние пользователи внутреннего продукта - это пользователи внутреннего сервиса компании, такого, как, например, информационные системы, система подбора кадров, система образования и переподготовки, т.е. пользователи вспомогательных подразделений компании, которые в этом случае выступают поставщиками внутреннего продукта.

Служащие компании являются наиболее важной категорией внутренних пользователей. Их чувство принадлежности компании и самоутверждение, их мотивации, их удовлетворенность настоящим и надеждами на будущее являются фундаментом успеха компании. Удовлетворенность служащих и соответствующие изменения в различных процессах компании, участниками которых они являются, выясняются с помощью вопросника, охватывающего все значительные аспекты взаимоотношений между компанией и индивидуальным служащим: мотивация, чувство долга, заработная плата (вознаграждение), карьера.

Пользователи результатов бизнеса компании представляют собою особую группу. Строго говоря, они являются собственниками компании (акционерами) и часто сильно отличаются от других пользователей результатов бизнеса. Если же говорить в широком смысле, то эта категория пользователей включает каждого, кто получает выгоду от благосостояния компании: в первую очередь ее непосредственных служащих, затем ее поставщиков, социальное окружение и т.п. Это довольно-таки большая и разнообразная группа, и в связи с этим субъективная оценка, даваемая ими, труднообобщаема. В этом случае наиболее надежной является оценка, производимая группой экспертов, специально привлекаемых компанией для этих целей. Вопросы, задаваемые этой группе пользователей, должны быть нацелены на повышение качества различных форм работы компании.

Следует еще раз подчеркнуть, что для этой категории потребителей невозможно получить значимые результаты удовлетворенности путем исследования их мнений, которые бы помогли компании, опираясь на результаты их оценки, однотипно скорректировать направление улучшения своей работы.

Внешние потребители могут быть представлены:

• конечными пользователями продукта компании (конкретные люди);
• промежуточными потребителями (посредники между компанией и конечным пользователем продукта);
• крупными и средними потребителями (организации ипредприятия).

К внутренним потребителям ООО «Дива» относятся:

• генеральный директор;
• управляющий отделом;
• начальники и работники филиалов;
• бухгалтер;
• кассир;
• консультанты.

К внешним потребителям относятся:

• покупатели;
• поставщики;
• инвесторы;
• кредиторы;
• акционеры;

Наиболее важным внутренним потребителем является генеральный директор, так как от него зависит, какое направление выберет организация в своей дальнейшей работе и от него во многом зависит эффективность работы организации в целом.

Одними из самых важных внешних потребителей являются клиенты и поставщики. Т.к. от качества поставляемой последними продукции зависит и конкурентоспособность предприятия, и его имидж.

ООО «Дива» осуществляет свою деятельность не только в пределах Самарской области. И посредством почтовой доставки может удовлетворять запросы покупателей за пределами региона, и даже

еть «Мармалато» и сеть магазинов «Аксесурайзис». Их характеристики приведены ниже.

Таблица 2 – Характеристики основных конкурентов

Маркетинговые исследования - это необходимый элемент в принятии управленческих решений. Они представляют собой систематический сбор, учет и анализ данных по разным аспектам маркетинговой деятельности с целью уменьшения неопределенности, сопутствующей принятию маркетинговых решений.

Процесс получения информации для маркетинговых исследований выглядит следующим образом:

1. происходит оценка ситуации,
2. исследуются вторичные источники,
3. проводится сегментация,
4. исследуются первичные источники,
5. осуществляется позиционирование,
6. выбирается оптимальная стратегия,
7. ставятся задачи,
8. исследуются первичные и вторичные источники для решения задач,
9. разрабатываются и реализуются мероприятия,
10. проводится мониторинг,
11. оцениваются результаты работы,
12. осуществляется корректировка.

Маркетинговая информация - это цифры, факты, сведения и другие данные, необходимые для анализа и прогнозирования маркетинговой деятельности. Существуют различные типы маркетинговой информации. Она делится на внутреннюю и внешнюю.

К внутренней относится любая информация, собираемая самой фирмой. Внутренняя информация подразделяется на первичную и вторичную. Первичная информация собирается фирмой для конкретных маркетинговых потребностей (обследования, опросы и т.д.). Вторичная информация собирается фирмой не для маркетинговых нужд, а для других целей, однако это данные могут быть использованы маркетинговой службой в своих целях.

К внешней относится информация, собираемая за пределами самой фирмы, но используемая последней в маркетинговых целях. К ней относится информация, собираемая и разрабатываемая Госкомстатом РФ или другими государственными организациями; публикации в СМИ, в официальных справочных изданиях, в научной или публицистической литературе, в Интернете, в коммерческих автоматизированных банках данных (АБД) и т.д.

В источники маркетинговой информации входят:

• публикации (цифровые, фактографические, теоретические) в СМИ, в официальных справочных изданиях, в научной или публицистической литературе, в сети Интернет;
• информация, приобретаемая фирмой на коммерческих началах у Госкомстата РФ или альтернативных статистических и других служб (демографические данные, данные о ценах, доходах и расходах населения, другие социально-экономические показатели);
• внутрифирменные учет и отчетность, в том числе бухгалтерская (данные о производстве и сбыте товара, ассортименте поставки и отгрузки, об оптовом и розничном товарообороте, себестоимости и цене, инвестициях, затратах и прибылях, материально-технической базе и т.д.);
• обмен информацией между участниками канала товародвижения;
• различного рода экспертные оценки и прогнозы;
• непосредственное наблюдение (например, изучение качества работы продавцов, регистрация времени, затрачиваемого на покупку, регистрация цен конкурентных товаров и т.д. Причем, непосредственное наблюдение может быть открытым, когда наблюдаемые знают об этом, и скрытым, когда им об этом не известно);
• опросы потребителей (в том числе интервьюирование и анкетирование) и т.д. Наиболее распространенной формой опроса является анкетирование.

Анкетирование - опрос с помощью анкеты. Анкета представляет собой вопросник, на который добровольно отвечает опрашиваемое лицо (респондент). Далее представлена анкета, составленная по фирме «Дива». 
ООО «Дива»

Респондент/Номер анкеты ________________________

1. Укажите Ваш пол:

• мужской
• женский

2. Укажите Ваш возраст:

• До 14 лет
• 14-18 лет
• 18-25 лет
• 25-45 лет
• Старше 45 лет

3. Укажите Ваше семейное положение:

• не женат/не замужем
• женат/замужем
• разведен/разведена
• вдовец/вдова
• гражданский брак

4. Укажите род Ваших занятий:

• школьник
• студент
• работающий
• безработный
• пенсионер

5. Укажите среднюю сумму доходов, которая приходится на 1 члена  семьи:

• До 7 000 руб
• 7 000-10 000 руб
• 10 000-15 000 руб
• Свыше 15 000 руб

6. Как часто Вы носите бижутерию?

• постоянно
• часто
• редко
• крайне редко
• никогда

7. Какой вид бижутерии Вы предпочитаете?

• шейные украшения
• серьги
• кольца
• браслеты
• другое _________

8. Как часто Вы пользуетесь услугами магазина бижутерии?

• часто
• по мере необходимости
• никогда

9. Каким способом Вы предпочитаете приобретать бижутерию? (Укажите не более 3 вариантов)

• покупка в специализированных сетях
• покупка в небольших торговых точках
• покупка в крупных торговых центрах
• покупка через Интернет
• временное пользование бижутерией знакомого
• покупка "с рук"

10. Что побуждает Вас КУПИТЬукрашение?

• рекомендация друзей/знакомых/преподавателей
• СМИ
• незавершенная коллекция
• что-то иное
• ничего

11. Как часто Вы покупаете новинки ?

• постоянно
• часто
• редко
• иногда
• никогда

12. Какую максимальную цену Вы готовы заплатить за хорошую качественную бижутерию?

• Менее 300 руб.
• 301-600 руб.
• 601-1000 руб.
• Более 1000 руб.

13. Как Вы оцениваете сегодняшние цены на бижутерию?

• высокие
• умеренные
• затрудняюсь ответить

14. Устраивают ли Вас цены на украшения в магазине "Дива"?

• да
• нет
• не совсем

15. Устраивает ли Вас ассортимент украшений в магазине "Дива"?

• да
• нет
• частично

16. Нравится ли Вам расположение нашего магазина? ()

• да, очень удобно
• нет, вообще неудобно

17. Устраивает ли Вас качество продукции магазина «Дива»?

• да
• нет
• частично

18. Если Вам предложено несколько разных вариантов интересующего Вас украшения, по какому критерию будет осуществляться Ваш выбор?

• дизайн
• цена
• качество

19. Как часто Вы прибегаете к услугам консультанта?

• постоянно
• иногда
• никогда

20. Пользуетесь ли Вы сайтом "Дивы"?

• да
• нет

21. Пользовались ли Вы заказом через Интернет в "Диве"?

• да
• нет

22. Порекомендовали бы Вы «Диву» своим знакомым?

• да
• нет

23. Что Вам больше всего не нравится в работе магазина «Дива»?

• отношение к клиентам со стороны работников
• отдаленность от места проживания
• неудобный режим работы
• недостаточный ассортимент продукции

24. Оцените в целом качество работы магазина «Дива»?

• высокое
• среднее
• низкое
• затрудняюсь ответить

25. Какие замечания/пожелания у Вас есть к магазину «Дива»?

• всё отлично, продолжайте в том же духе
• всё хорошо, но могло быть и лучше
• всё плохо, срочно нужны перемены