Маркетинговая стратегия управления коммерческим банком

Содержание

 

Введение  ……………………………………………………………………2                                                                                               

1. Экономическая характеристика «Банк «Центр Кредит»………………3

2. Маркетинговая стратегия АО «Банк «Центр Кредит» ………………...5

3. Пути совершенствования  маркетинговой стратегии АО «Банк  «Центр Кредит» …………………………………………………………………. 14

4.Заключение ………………………………………………………….….23

Список использованной литературы ……………………………………25

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Из всех секторов казахстанской экономики, начавшись преобразовываться с началом экономических реформ, на сегодняшний день наиболее закончившимися считаются преобразования банковской сферы Казахстана. Даже по признанию западных специалистов в банковском деле казахстанские коммерческие банки уже сейчас отвечают многим мировым стандартам. А крупнейший коммерческий банк Казахстана – АО «Банк «Центр Кредит» – по размерам активов входит в сотню самых крупных банков мира (2005г.).

Актуальность  темы данной курсовой работы обуславливается тем, что на современном этапе развития главным направлением коммерческих банков в Казахстане становится выработка и реализация маркетинговой стратегии, нацеленной на привлечение большего числа клиентов.

Цель данной курсовой работы заключается в раскрытии темы: Маркетинговая стратегия управления коммерческим банком.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Экономическая характеристика «Банк Центр Кредит»

 

 Акционерное  Общество «Банк ЦентрКредит»  создано 19 сентября 1988 года и является  одним из первых коммерческих  банков Казахстана.

Банк имеет  собственную широкую филиальную сеть по республике, обслуживает юридических  и физических лиц в свыше 100 филиалах и отделениях.

Внутрибанковские  переводы бизнес-клиентам в тенге  и валюте бесплатно. Эксклюзивная услуга банка «Быстрая выручка» позволяет компаниям легко и оперативно собирать платежи и выручку от физ. лиц из различных регионов Казахстана.

Корреспондентская сеть банка насчитывает порядка 40 иностранных банков, что позволяет  осуществлять расчеты с Вашими партнерами по всему миру.

Банк предоставляет услуги клиентам без перерыва на обед.

Обслуживание  физических лиц и сбор выручки  юридических лиц осуществляется также по субботам.

Благодаря применению банком высоких технологий, наши клиенты  имеют возможность управлять  своими счетами из любой точки мира в режиме реального времени по системе Интернет банкинг - возможность проводить свои банковские операции, не выходя из своего Офиса или с любого другого удобного места, где есть выход в Интернет, благодаря чему существенно повышается оперативность получения необходимой информации о состоянии своих счетов, достигается удаленное управление финансовыми потоками с высоким качеством и стабильностью, что является эффективной работой на преумножение своего бизнеса, без потерь времени и денег на поездки в банк. Система Интернет банкинг имеет еще одно преимущество: снимает территориальные ограничения. Клиент может выбрать банк, не ориентируясь на близкое его местоположение, а полагаясь на тот сервис, который он реально предоставляет: на тарифы, услуги и внимание к своему клиенту в целом.

К Вашим услугам  справочная банка Call Center (тел. (327) 2 58 41 58), где, наряду с оказанием консультаций по всем банковским продуктам и услугам, клиентам предоставляется возможность оперативно узнавать состояние своих расчетных счетов по кодовому слову по телефону, получать информацию по услугам Банка ЦентрКредит документально (fax, e-mail).

Call Center работает  и как пункт приема обращений  клиентов по качеству обслуживания  в Банке ЦентрКредит (жалобы, замечания,  благодарности и проч.).

В круглосуточном режиме функционирует автоматическая справочная банка Auto Call Center - тел. (327) 2 598 598.

Банк ЦентрКредит  одним из первых ввел в практику институт персональных менеджеров отношений.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Маркетинговая стратегия АО «Банк «ЦентрКредит»

 

Банк ЦентрКредит - универсальный банк, основной целью  которого является содействие развитию малого и среднего бизнеса и становлению  среднего класса Казахстана и стран  СНГ.

Главная задача каждого сотрудника банка - профессиональное, качественное и быстрое обслуживание наших клиентов.

ВИДЕНИЕ БУДУЩЕГО (на начало 2009 г.)

Банк ЦентрКредит

·  организация, входящая в пятерку крупнейших частных  Банков Казахстана. Доля Банка на рынке  Казахстана составляет не менее 9%.

·  организация, входящая в число 15-ти крупнейших коммерческих банков СНГ и имеющая сеть дочерних банков.

 

ОСНОВНЫЕ ПРИОРИТЕТЫ Банка:

Для достижения главных целей, Банк на планируемый  период определил следующие основные приоритеты:

1. Увеличение  рыночной доли на всех ключевых для Банка сегментах рынка

2. Поддержание  достаточного уровня капитала

3. Повышение  рентабельности бизнеса

4. Увеличение  клиентской базы

5. Повышение  перекрестных продаж

6. Повышение  уровня удовлетворенности клиентов

7. Совершенствование  основных бизнес-процессов Банка

8. Повышение  уровня автоматизации основных  бизнес-процессов Банка

9. Поддержание  высокого качества ссудного портфеля  Банка

10. Повышение  уровня профессионализма, удовлетворенности  и лояльности персонала.

Первое, что  необходимо для разработки маркетинговой стратегии – это оценка конкурентного положения АО «Банк»Центр Кредит» на рынке памятных и инвестиционных монет города Караганда.

Так как деятельность по купле-продаже памятных и инвестиционных монет, выпускаемых Центробанком, в  систематизированном порядке является для АО «Банк «ЦентрКредит» новой, необходимо тщательно изучить его позиции на открывающемся для банка рынке, иначе продвижение может быть организовано неправильно. Таким образом, рынок монет из драгоценных металлов в Казахстане практически не освоен, и продвижение монет к потребителю не развито. Следовательно, учтя все ошибки конкурентов, АО «Банк «ЦентрКредит» может смело начать завоевывать этот рынок.

Чтобы определить более наглядно все преимущества и недостатки АО «Банк»Центр Кредит» на рынке памятных и инвестиционных монет, проведем SWOT-анализ (таблица 3).

Для того, чтобы  достичь наилучшего результата, маркетинговая  политика АО «Банк»Центр Кредит»  должна кардинально отличаться от политики конкурентов. Для более успешного выхода на новый рынок, необходимо разработать правильную маркетинговую стратегию. Итак, АО «Банк»Центр Кредит» выходит на новый рынок. Помимо того, он еще и собирается предлагать новый товар, то есть его товар будет существенно отличаться от аналога в других банках в организационных моментах. Такая стратегия называется «диверсификацией» и, судя по материалам главы 1, правильное продвижение, коммуникации с клиентами для этой стратегии играют ключевую роль.

Для того чтобы  разработать маркетинговую политику, можно воспользоваться правилом «четырех P», разработанным еще в 1960-х годах Джеромом Маккарти. Этому правилу до сих пор верны американские школы маркетинга. Однако, исследователь Центра изучения маркетинга услуг при Аризонском университете М. Битнер растянул эту формулу до «пяти Р» применительно к услугам

Таблица 3 SWOT-анализ положения АО «Банк «ЦентрКредит»Преимущества (Strengths) Недостатки (Weaknesses)

наличие каналов, по которым мы сможем получать продукцию, которой нет у других банков

система заказов лишение альтернативных вложений средств в другие рыночные инструменты

Возможности (Opportunities) Угрозы (Treatments)

существующая  ниша неудовлетворенной потребности  в нашем товаре

преимущества  вложения денег в золото перед  вложениями в валюту 

нестабильное экономическое положение будущих клиентов

возможное недополучение  наличных средств взамен замороженных в монеты

Из анализа  видно, что у АО «Банк»Центр Кредит»  в планируемой новой деятельности гораздо больше положительных моментов. Все недостатки связаны только с тем, что существует вероятность малой оборачиваемости средств при операциях с монетами. Но ради того, чтобы такого не случилось, банк разрабатывает маркетинговую политику продвижения новой услуги на рынок, которая основывается на привлечении клиента эффективными способами, о которых говорилось в главе 2. Успешное применение таких способов привлечет именно такое число клиентов, которое необходимо для быстрой оборачиваемости средств банка, а значит, приведет к увеличению прибыли.

Что продавать (Product). Товаром АО «Банк»Центр Кредит» выступает такая банковская услуга как операции по купле-продаже монет из драгоценных металлов. Не смотря на то, что сами монеты имеют вид вполне реального товара, банковские операции с ними – это неосязаемая, абстрактная услуга. Филиал АО «Банк»Центр Кредит» в Караганде намерен внедрить ее в следующем виде.

Продажа монет  АО «Банк»Центр Кредит». Если в других банках (в частности в Нацбанке) покупатель может рассчитывать только на то, что видит на витрине, не может быть уверенным, что получит весь ассортимент монет, выпускаемых на данном этапе или выпущенных раньше, то во АО «Банк»Центр Кредит» он сможет купить любую монету. Для этого банк собирается не только постоянно заказывать необходимо большое для полного удовлетворения спроса количество монет в головном офисе АО «Банк»Центр Кредит», но и организовать систему заказов, при которой любой желающий сможет через АО «Банк»Центр Кредит» заказать нужную ему монету (в том числе и раритетную). Таким образом, закрыть потребность клиента – главное в разработке новой банковской услуги для АО «Банк»Центр Кредит». О маркетинге, нацеленном на удовлетворение потребностей клиента, говорилось в параграфе о новых тенденциях развития банковского маркетинга.

Покупка монет  АО «Банк»Центр Кредит». Любой желающий сможет продать ненужную ему больше монету. Само собой, что при покупке каждая монета будет оцениваться на наличие дефектов. К покупке будут приниматься монеты с сертификатом и в родной индивидуальной упаковке (если таковая предусмотрена).

Таким образом, клиенты, придя во АО «Банк»Центр  Кредит», могут рассчитывать на удовлетворение своих потребностей.

Операции по купле-продаже монет должны быть отлажены, что привлечет новых  клиентов и расширит сферу услуг  для старых.

Юридические и физические лица (клиенты), обслуживающиеся во АО «Банк»Центр Кредит», являются потенциальными покупателями монет в качестве подарков и сувениров для своих друзей, родных, коллег и партнеров. Они стали первыми, на кого была нацелена рекламная кампания.

Нумизматические общества, ювелирные и сувенирные магазины были отобраны как целевой сегмент по простому принципу непосредственного отношения к новому товару.

Отдельной группой  потенциальных потребителей выступают  туристические компании и гостиницы, а в особенности те, которые работают с японскими, корейскими и китайскими туристами.

Монеты вывозятся  из РК и ввозятся в РК согласно действующему законодательству. Законодательно установлено, что допустимая стоимость разрешенных  к вывозу физических лицами драгоценных металлов и драгоценных камней в составе иных вывозимых товаров не должна превышать эквивалент 10 000 долларов США. Цены на монеты из драгоценных металлов при реализации их потребителям, в том числе физическим лицам, устанавливаются кредитными организациями самостоятельно. Выдаваемый при этом покупателю кассовый документ, содержащий информацию о реализованных монетах и ценах их продаж, может служить документом, подтверждающим их стоимость. В таможенном управлении это подтвердили. Поэтому целесообразно рассчитывать на то, что у туристов монеты будут пользоваться большим спросом.

Таким образом, целевой рынок весьма широк. Сюда следует отнести и большое  число физических и юридических  лиц, еще не обслуживающихся во АО «Банк»Центр Кредит», которые будут  пользоваться новой услугой. Следует сказать, что при отборе групп потребителей АО «Банк»Центр Кредит» намеренно делал акцент лишь на продаже монет, что само по себе не является чисто банковской услугой. А операции по купле-продаже монет, как новая услуга банка, представляет собой интерес для всего рынка клиентов, так же как услуги по купле-продаже валюты, например. В этом просчет АО «Банк»Центр Кредит», ведь коммуникационную политику стоило разработать общую для всего рынка клиентов.

По какой  цене продавать (Price). Цена на монеты во АО «Банк»Центр Кредит» складывается таким образом, чтобы добиться оптимального результата и для клиента и для банка самого. Здесь работает ценовой способ привлечения клиента. Цена не должна отпугнуть клиентов, но и должна способствовать получению максимальной прибыли, что необходимо для того, чтобы назвать маркетинг новой услуги успешным.

Ценообразование. В соответствии со ст. 149 Налогового Кодекса РК памятные монеты из драгоценных  металлов (за исключением памятных монет качества «proof»), являющиеся валютой Республики Казахстан, не подлежат налогообложению НДС [2]. Следовательно, цены на монеты качества «proof» и «uncirculated» рассчитываются по разному – с учетом НДС и без учета НДС соответственно.

 

В цену также  включаются коммерческие затраты в виде затрат на доставку монет из Астаны (из головного офиса АО «Банк»Центр Кредит»). Эти затраты составляют (согласно договору с перевозчиком ценных грузов в филиал АО «Банк»Центр Кредит») 500 тенге за каждый килограмм груза. При этом округление происходит всегда в большую сторону. Кроме того, перевозчик получает от банка страховой взнос в размере 0,2% от номинала перевозимых монет. После подсчета цены с НДС и затратами на транспортировку прибавляется к получившейся сумме 5% налога с продаж.

Для определения  продажной цены каждой монеты банк составляет оптимальную заявку на монеты, исходя из предполагаемого спроса на них (опрос проводится в нумизматических  магазинах и в операционных залах  АО «Банк»Центр Кредит») и учитывая при этом оправданность транспортных затрат.

Цены на драгоценные  металлы в ювелирных изделиях намного превышают цены на золото и серебро в монетах. Однако, не следует забывать о ценах банка-конкурента. Стоит установить цены немного ниже, чем у него. Это будет работать на привлечение большего числа клиентов, а значит на продвижение.

Цены обратного  выкупа на монеты банком устанавливаются  ежемесячно, как и продажные цены. При этом они выгодно отличаются от цен на золото и серебро в  ломбардах города.

Как продвигать (Promotion). Этот пункт ближе всего к коммуникационной функции, так как это и есть суть продвижения. Рассмотрим, как АО «Банк»Центр Кредит» справляется с проблемой маркетинга – с неразвитостью коммуникаций с клиентами. Так как банк еще не занимался вплотную продажей монет, то необходимо оповестить всех потенциальных клиентов о начале такой работы. Для этого АО «Банк»Центр Кредит» проводил личное продвижение по отношению к выделенным им группам клиентов и общую рекламу новой услуги банка для всего населения города. Личное продвижение означает адресные письма, направляемые будущим клиентам, посещения их с целью разъяснения всех преимуществ пользования нашей новой услугой. Письма были составлены поименно для каждого руководителя всех отобранных компаний. В них рассказывалось о монетах и их преимуществах для каждого целевого сегмента потребителей, и предлагалось работать с банком в этой области. Отметим, что для проведения личного продвижения банк использовал студентов-практикантов, которым не достает опыта работы и общения с потенциальными клиентами.

Кроме того, большое  внимание АО «Банк»Центр Кредит»  попытался уделить общей рекламе  монет. В банке разрабатывали  рекламные буклеты, листовки для  операционных залов. Уличные стенды решено было не выставлять, так как  рекламировать в столь дорогостоящем масштабе что-то одно из товарного ряда нерационально. Демонстрационную рекламу можно дать и в СМИ. Но, хотя рекламная кампания должна быть широко развернута в течение года, пока она ограничилась лишь информацией на бумаге, размещенной в операционных залах. Однако, если банк займется рекламой серьезно, у него есть все шансы на успех, так как рекламные задумки действуют, учитывающем особенности банковской рекламы. Реклама показывает новую услугу не просто рассказывая о ней как о банковской услуге, и не только как о привлекательном физическом и экономическом образе. Слоган «В мире есть много вещей, ценность которых гораздо выше их стоимости» нацелен на потребность людей не непосредственно в монетах, их покупке или продаже, а на потребность в повышении эстетического уровня своей жизни посредством новой услуги банка. Это верный подход АО «Банк»Центр Кредит»а к привлечению клиента.

Рассмотрим, как  используется Внешторгбанком способ привлечения  клиентов стимулированием сбыта. Пункт  продаж представляет собой место, где собственно реализуется продукт, или, другими словами, это микрорынок. В целях продвижения продукта филиал использует средства как внешних, так и внутренних коммуникаций. К средствам внешних коммуникаций относятся витрины, световое разрешение, прилегающее пространство. Используются разнообразные средства внешней рекламы: плакаты, информационные листки, щиты и т. д. АО «Банк»Центр Кредит» внешнюю коммуникацию практически не использует. Внутри филиала для клиентуры вывешена необходимая информация по операциям с монетами, удобно расположены кресла и стулья для ожидания с возможностью ознакомления с рекламной информацией в виде листков, брошюр, бюллетеней.

К сожалению, у  АО «Банк»Центр Кредит» нет никаких  особенных способов стимулирования сбыта, что, несомненно, скажется на результате продвижения услуги.

Персонал (People). Персонал является основным рычагом  для реализации стратегий маркетинга. Для того чтобы можно было продавать  свой продукт наиболее эффективным  способом, необходимо суметь вовлечь в данный процесс клиента, что достигается только через живой контакт с сотрудниками филиала. То есть персонал должен иметь высокий профессиональный уровень и способность к реализации банковских продуктов. Вопрос качества обслуживания, качества продукта становится ключевым фактором в конкурентной борьбе. Речь идет о способе привлечения клиентов с помощью высокой квалифицированности работников банка.

Банковский  продукт состоит из технического и функционального элементов. Первый касается собственно продукта, который филиал предлагает клиенту, второй же представляет собой способ предложения товара. В техническом плане банковские продукты находятся приблизительно на одинаковом уровне с предлагаемыми конкурентами, т.е. для клиента в принципе, не представляет особой разницы, в каком банке приобрести услугу с монетами. Важным является то, как преподнести его клиенту. Сегодня как никогда возрастает роль продавца, поскольку банковский рынок становится рынком покупателя, в котором потенциальный клиент имеет возможность оценивать многочисленные альтернативы для удовлетворения своих потребностей. В данном контексте продавец становится средством дифференциации пункта продаж и влияния на процесс принятия клиенту решения. Продавец должен четко знать целевые сегменты, зоны интересов, конкурентов, критические факторы успеха. Все работники получили необходимый инструктаж по операциям с монетами и по самим монетам. Любой из них сможет рассказать клиенту о видах монет, о способах их налогообложения, о преимуществах пользования новой услугой именно во АО «Банк»Центр Кредит». Но Внешторгбанку следовало бы поднять знание его сотрудниками основ психологии клиента, так как это непосредственно влияет на продвижение.

Результаты  внедрения новой услуги показывают, что маркетинг и продвижение были проведены банком успешно. Из нее видно, что монеты стали продаваться активнее именно после проведения маркетингового продвижения монет на рынок. К тому же активнее стали продаваться именно инвестиционные монеты, то есть банковская услуга по операциям с монетами как со средствами вложения денег была успешно внедрена, сохранив сущность банковской услуги.

Продвижение не существует само по себе, оно тесно  связано с остальными элементами банковского маркетинга: с исследованием  рынка, анализом конкурентной позиции, разработкой маркетинговой стратегии, ценообразованием. Стало ясно, что во всех элементах банковского маркетинга учитываются принципы привлечения клиентов, принципы коммуникационной функции. А значит, продвижение остается самым важным в маркетинге.

Итак, АО «Банк»Центр  Кредит» при разработке маркетинговой  политики для внедрения нового вида услуг пользуется всеми способами  привлечения клиентов.

Анализ маркетинговой  стратегии АО «Банк центр Кредит».

Таким образом, рассмотрев вышеперечисленные пункты, можно провести анализ по маркетинговой стратегии АО «Банк Центр Кредит». Главная задача маркетинговой стратегии АО «Банк Центр Кредит» состоит в профессиональном, качественном и быстром обслуживании клиентов банка. Для достижения поставленной задачи, банк проводит ряд мероприятий, а именно: увеличение рыночной доли на всех ключевых для Банка сегментах рынка, поддержание достаточного уровня капитала, повышение рентабельности бизнеса, увеличение клиентской базы, повышение перекрестных продаж, повышение уровня удовлетворенности клиентов, совершенствование основных бизнес-процессов Банка, повышение уровня автоматизации основных бизнес-процессов Банка, поддержание высокого качества ссудного портфеля Банка, повышение уровня профессионализма, удовлетворенности и лояльности персонала. Руководство банка считает, что воплотив данные цели, маркетинговая стратегия банка будет реализована.

Кроме того, для  реализации маркетинговой стратегии  АО «Банку Центр Кредит» необходимо изучить стратегию банков-конкурентов. Это позволит не допускать их ошибок и начать использовать новые способы по привлечению клиентов.

Проанализировав маркетинговую стратегию АО «Банк  Центр Кредит», мы пришли к выводу, что маркетологи банка разрабатывали  свою стратегию, учитывая все сферы  услуг, оказываемых банком. Именно поэтому маркетинговая стратегия имеет успех и приносит немалую прибыль банку.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Пути совершенствования  маркетинговой стратегии АО «Банк  «Центр Кредит»

 

 Причины неудач банков кроются в том, что они изначально ориентировались на рынке услуг на маркетинговые подходы, совершенно непригодные для кредитных организаций. В настоящий момент АО «Банк «Центр Кредит» пытается взять на вооружение традиционные для промышленных предприятий маркетинговые решения [38]. А большая часть промышленных предприятий использует в своей практике так называемый продуктовый маркетинг. В этом случае основной целью является продвижение на рынок конкретных продуктов и получение от этого максимальной прибыли. Но для успешного применения этого подхода изделия или услуги должны потенциально обладать уникальностью, то есть иметь существенные признаки, выгодно отличающие их от продуктов конкурентов с точки зрения потребителей.

Однако существует ряд направлений бизнеса – пассажирские авиаперевозки, банковский и страховой бизнес, где появление на рынке нового продукта практически не дает особых преимуществ, поскольку обычно конкуренты способны выйти на рынок с подобной услугой для клиентов в течение короткого времени. К тому же, выйдут они на уже «раскрученный» рынок, так как банк-новатор вкладывает немало средств в развитие рынка конкретной услуги, и тем самым сэкономят средства на дальнейшее продвижение своей услуги. Положение усугубляется еще и тем, что из-за узкой профессиональной специализации банковских структур потребитель не всегда может увидеть и понять даже существенные различия между похожими продуктами. В связи с этим потребителю скорее интересны условия предоставления той или иной услуги. В этом и есть принципиальная разница между продуктовым подходом к маркетингу и клиентским – таким подходом к маркетингу, в рамках которого основной задачей стоит привлечь и удержать ту или иную группу клиентов.

В данном параграфе  мы рассмотрим проблемы привлечения клиентов АО «Банк «Центр Кредит» и предлагаемые для решения этих проблем способы с 6 сторон: налаживание обратной связи с клиентами; квалифицированность банковского персонала по работе с клиентами; ценовые способы привлечения и удержания банковских клиентов; особенности банковской рекламы; необходимость мероприятий по связям с общественностью; организация стимулирования сбыта.

Первый способ привлечения клиентов – это налаживание  обратной связи с клиентами.

Этот способ основан на выяснении у самих клиентов их желаний и предпочтений. Применение такого способа помогает решить проблему неосведомленности банков об истинном отношении к банку клиентов из первоисточника.Регулярные опросы клиентов показали, что слабым звеном в деятельности финансовых учреждений является сервис. В течение последнего десятилетия многие банки настолько увязли в решении внутренних проблем, что зачастую качеству обслуживания уделяли неоправданно малое количество внимания. Стоит ли удивляться тому, что результатом подобного легкомыслия стал массовый уход клиентов из банков? Они все чаще стали обращаться к другим провайдерам финансовых услуг, например к небанковским брокерским компаниям и инвестиционным фондам открытого типа. Исследование по вопросам стратегии маркетинга, проведенное в прошлом году сотрудниками маркетинговой службы АО «Банк «ЦентрКредит», показало, что почти половина потребителей финансовых услуг готова перевести деньги в другой банк, если уровень обслуживания окажется там выше Чтобы сохранить клиентскую базу, банкам необходимо усовершенствовать механизмы обратной связи с потребителями. До 1980-х годов банкам был гораздо проще понимать своих клиентов. Деятельность кредитных организаций была сосредоточена главным образом на местных рынках, а персонал знал многих посетителей по имени. Специалистам по маркетингу банковских услуг было достаточно обычного телефонного опроса или изучения работы филиала, чтобы составить представление о предпочтениях потребителя.Экспансия банковской деятельности в региональных и даже национальных масштабах коренным образом изменила ситуацию. Методы, которые обеспечивают хороший результат в одном регионе, могут оказаться совершенно неэффективными в другом. Кроме того, отрицательно сказывается на взаимодействии потребителей с банками и активизация использования электронных средств: банкоматов, операторских центров и интернет-банкинга.

Новые альтернативные методы налаживания обратной связи  с клиентами в значительной степени  зависят от затрат на ее реализацию. Например, телефонный опрос 500 человек обходится примерно в 20-30 долларов на человека, без учета накладных расходов и затрат на разработку программы опроса. Для сравнения, опрос по электронной почте стоит всего 5 долларов в расчете на человека Для снижения затрат целесообразно предложить ввести автоматическую систему телефонных опросов. По окончании операций, с той или иной услугой, открытием счета или оформлением депозита в филиале банка, потребители банковских услуг будут получать по почте напечатанное на квитанциях или оформленное как отдельное послание письмо с просьбой позвонить по определенному номеру и высказать свое мнение о качестве обслуживания. Прослушав приветствие председателя банка, можно будет автоматически перейти в режим пятиминутного опроса, который будет записываться в цифровом режиме.

Наиболее ценную информацию о предпочтениях потребителей можно получить посредством анализа  поступающих жалоб. Когда в поступающих  жалобах прослеживается некая закономерность, которую можно скорректировать, банк предпринимает необходимые  действия. Немаловажно использовать, на мой взгляд, и метод опроса ушедших из банка клиентов.Способ налаживания обратной связи с клиентами помогает банку вовремя правильно оценить ситуацию с отношением потребителя к его услугам, что напрямую связано с коммуникационной функцией. Ведь обратная связь дает возможность банку направлять свои усилия по привлечению клиентов именно в то русло, которое нужно.

Второй способ привлечения клиентов связан с квалифицированностью персонала банка по работе с клиентами.Этот способ связан с повышением требований к персоналу банка, работающего напрямую с клиентами. Он помогает решить проблему прямого общения банка со своим клиентом, так как сотрудник операционного зала или кассы банка для клиента является лицом кредитного учреждения.

Любому банковскому  работнику необходимо знать, что  с каждым потребителем нужно работать индивидуально. Возможные действия сотрудников сектора привлечения  клиентов в каждом конкретном случае во многом зависят от того, с каким  именно клиентом ему приходится иметь дело

Конечно, одних  знаний основ психологии и умения определить, к какому типу принадлежит  данный клиент, недостаточно. Процесс  привлечения клиентов в банк требует  от сотрудников, которые будут заняты проведением этой работы, определенных деловых качеств, из которых основные – эрудиция, профессионализм, коммуникабельность, доброжелательность.

Коммерческому банку не следует жалеть средств  на проведение программ повышения квалификации своих работников в области менеджмента  и маркетинга. Отправная точка в таких программах - цель обучения. Что, собственно, ожидается "на выходе" из программы? Если ряд "лекторов по повышению" пришли и "отчитали свое", то остается только "эффект впечатления". Если же на выходе желательно получить варианты решения какой-то практической проблемы, то это уже другой уровень обучения.

До разработки программы целесообразно использовать методы "педагогического маркетинга", с помощью которых выявляются потребности обучения. Это позволяет  разработать программу "под потребности", среди которых безусловно выбираются "доминирующие векторы" [30].

Один из ключевых вопросов - выбор технологии реализации программы. Такие технологии можно  разделить на:

ИнновационныеДиагностика-консалтинг-обучениеТрадиционныеКомбинированные.Само название технологии нисколько не говорит о том, является ли она новой, суперновой или устаревшей. Все зависит от того, какие средства (формы и методы) обучения она включает. Однако практика показала, что только с помощью разнообразных и активно-деятельностных средств можно обеспечить достижение цели и задач обучения.