Маркетинговое исследование ресторана "Агата"

КОГОБУ  СПО 

«КИРОВСКИЙ  АВИАЦИОННЫЙ ТЕХНИКУМ»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

МАРКЕТИНГОВОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ РЕСТОРАНА «АГАТА»

 

Пояснительная записка курсовой работы по дисциплинам 
«Маркетинг товаров и услуг и Маркетинговые исследования рынка»

 

 

 

 

Разработала студентка 

гр. МТ-31________________________ К.А.Новикова                     «___»________2012

 

Руководитель_____________________ Л.С.Целищева         «___»________2012

 

Работа защищена с оценкой___________    ________                «___»________2012

   (оценка)        (подпись)            (дата)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Киров 2012.

 

 

 

КОГОБУ СПО  «КИРОВСКИЙ АВИАЦИОННЫЙ ТЕХНИКУМ «

Рассмотрено на заседании  цикловой комиссии экономических специальностей «___»____________________2012г. Протокол №_____________ Председатель:______ М. В. Ефремова

Утверждаю Зав. отделением   ______О.В.Хозяйкина «___»_________2012г

Задание

исследование  деятельности кафе «Агата»

 

на курсовую работу______________________________________________

Новиковой Ксении Аедреевне 

_______________________________________________________________

МТ – 31

Студенту_________________________________________________________

Группа___________________________________________________________

Исходные данные__________________________________________________

________________________________________________________________________________

Пояснительная записка, приложения

При выполнении курсовой работы на указанную тему должны быть представлены следующие

документы:_______________________________________________________________________________________________________________________

 

 

Введение

Содержание пояснительной  записки

1. исследования поведения потребителей ресторанных услуг
3. ресторанных услуг
4. ___________________________________________________________

___________________________________________________________

 

                  

___________________________________________________________

___________________________________________________________

Заключение

___________________________________________________________

Список литературы

___________________________________________________________

___________________________________________________________

Приложения

   Анкета  для опроса

___________________________________________________________

 

 

Выдано     «_______»__________2010г.

18       марта 

               Л.С.Целищева

Срок выполнения  «_______» 2011г.

Преподаватель _________________________________  ________________подпись

 

Содержание

Изм.

Лист

№ докум.

Подпись

Дата

Лист

2

080112 КР

 Разраб.

Новикова К. А

 Провер.

Целищева Л.С.

 

 

 Н. Контр.

 

 Утверд.

 

МАРКЕТИНГОВОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ РЕСТОРАНА  « АГАТА»

 

Лит.

Листов

30

КАТ гр. МТ-31

Введение…………………………………………………………………….…… 3

1 Теоретические аспекты  исследования поведения потребителей  ресторанных услуг……………………………………………………………………………… 4

 

1. Сущность, роль и принципы маркетинговых исследований………. 4

 

2. Специфика исследования поведения потребителей ресторанных услуг…………………………………………………………………… 6

 

2. Маркетинговые исследования  поведения потребителей ресторана  «Агата». ……………………………………………………………………… 9

1. Общая характеристика ресторана «Агата»…… …………...………. 9
2. Маркетиноговые исследования поведения потребителей ресторана «Агата» и его результаты.. …………………………………………. 13
3. Разработка стандарта обслуживания клиентов……...…………...... 15

Заключение………………………………………………………………….. 18 Список литературы…………………………………………………………. 21

Приложения А

 

Изм.

Лист

№ докум.

Подпись

Дата

Лист

3

080112 КР

Введение.

В настоящее время стремительно развивается сфера услуг. Отрасль  общественного питания, являющаяся частью сферы услуг, создает рабочие  места, обеспечивает качество жизни  людей, посредством удовлетворения их физиологических, социальных, эмоциональных  и эстетических потребностей.

 

Предприятия общественного  питания стремительно развиваются  и опережают в динамике своего роста многие другие отрасли экономики.

 

Ресторанный бизнес в Кирове  за последние годы становления рыночной экономики подвергся значительным изменениям. Рост уровня жизни населения  повлиял на повышение спроса на услуги сферы культурно - досугового характера, в том числе и ресторанного бизнеса, что способствовало увеличению количества кафе, ресторанов, ночных клубов .

С изменением рыночных условий, спроса и уровня жизни населения  меняется и экономика в целом, что ведёт к необходимости  проведения маркетинговых исследований.

 

Стоит заметить, что  у  большинства отечественных ресторанов наблюдается недостаточный уровень  маркетингового управления, отсутствуют  комплексный подход к выбору и  обоснованию стратегических направлений  развития, методики разработки маркетинговых  стратегий, отвечающие современным  требованиям.

 

Цель курсовой работы - исследовать  качество услуг ресторана «Агата»  разработать рекомендации по его  решению.

 

Проблема заключается  в необходимости сохранения постоянных клиентов и привлечения новых.

 

Исходя из цели курсовой работы, ставятся и решаются следующие  задачи:

 

- изучить теоретические  аспекты исследования поведения  потребителей ресторанных услуг;

 

- дать общую характеристику  ресторану «Агата»;

 

- провести маркетинговое  исследование поведения потребителей  ресторанных услуг;

 

- разработать рекомендации  по повышению качества ресторана  «Агата».

 

Объект исследования - ресторан «Агата».

 

Предмет исследования - поведение  потребителей ресторанных услуг..

 

Практическая значимость курсовой работы – результаты исследования могут быть использованы в маркетинговом  исследовании ресторана «Агата», и  позволит повысить качество услуг.

При проведении исследования  необходимо  использовать такие методы как общенаучные, аналитико-прогностические, а также, системный анализ и комплексный подход (опрос и наблюдение), потому что они представляют первичную, а значит наиболее свежую, новую информацию. Помимо первичной информации нам  необходимо использовать вторичные данные, которые имеются в статьях газет и всевозможных Изм.

Лист

№ докум.

Подпись

Дата

Лист

4

080112 КР

специализированных журналах, брошюрах, различных листовках, статистических отчетах и сети интернет.

 

 

 

1. Теоретические аспекты исследования  поведения потребителей ресторанных  услуг

 

1.1 Сущность, роль  и принципы маркетинговых исследований

 

Маркетинговые исследования - фактически это деятельность, направленная на анализ и сбор информации, которые  необходимы для проведения маркетинговой  политики. Эти исследования начинают и завершают целостный цикл маркетинговых  мероприятий. Благодаря маркетинговым  исследованиям, предприятие уменьшает  риски в своей деятельности.

 

Согласно определению  Ф.Котлера, маркетинговые исследования представляют собой сбор, запись, составление  и изучение информации, которая относится  к потребностям, поведению, мотивам  как отдельных людей, так и  различных учреждений и предприятий, применительно к их экономической, предпринимательской и общественной деятельности.

 

Маркетинговые исследования позволяют собрать данные по множеству  частностей, связанных с рынком. В отличие от исследований рынков, маркетинговые исследования более  емкое понятие, которое включает в себя исследования потребностей потребителей, исследования деятельности возможных  конкурентов, и, в том числе, включает в себя исследования рынка.

 

В современных условиях, практически все субъекты предпринимательской  деятельности занимаются проведением  маркетинговых исследований. К сожалению, не все это делают постоянно, планомерно и объективно. Однако, обработка и сбор данных о рынке, на котором компания работает, о его развитии и перспективах, а также данных о конкурентах, и потребителях продукции, товаров и услуг, осуществляется в различных формах практически всеми.

 

Своевременность и полнота  данных - один из залогов успеха на современном  этапе развития экономических отношений.

 Правильные и своевременные  решения невозможны без маркетинговых  исследований. Без этих исследований  невозможно “войти” на новые  рынки или упрочить свои позиции  на существующих рынках. Маркетинговые  исследования дают возможность  не только тактического, но и  стратегического планирования.Проведение  маркетинговых исследований позволяет  принимать научно обоснованные  и объективные решения провести  работу по изучению предпочтений  и потребностей покупателейизучить  перспективы продукта на рынкепроанализировать  и оценить работу предприятия  по продаже товаров или услуг  и повысить при этом эффективность  средств по продвижению продукциивыявить  и оценить плюсы и минусы  конкурирующих структур, уточнить  собственные слабые и сильные  сторонывыработать политику противостояния  политике конкурентов.

В условиях все более возрастающей конкуренции, вес и значимость маркетинговых  исследований еще более возрастают. Причины этого в том, что изменения  в среде маркетинговых исследований происходят очень быстро, многие компании стремятся Изм.

Лист

№ докум.

Подпись

Дата

Лист

5

080112 КР

работать на физически  удаленных от них рынках, покупатели становятся более требовательными  и разборчивыми.

 

Действующие лица рынка испытывают потребность в достоверной, оперативной  и четкой информации. Исследования в области маркетинга должны основываться на профессиональном подходе и опираться  на научные методы проведения исследований.

 

Маркетинговые исследования, как правило, проводят отделы маркетинга. Именно эти подразделения занимаются работой по продвижению продукта, подбором и анализом разнообразной  информации о ситуации на рынках, о  конкурентной политике и т.п. Кроме  того, на рынке работают специализированные фирмы, предлагающие услуги по проведению маркетинговых исследований. Их преимуществом  является тот факт, что эти компании более объективны и более профессиональны. Однако, некоторые региональные предприятий  производят маркетинговых исследования самостоятельно, либо не проводят серьезных  маркетинговых исследований.

 

Маркетинговое исследование это функция, которая связывает  фирму и рынок ее продукции  или услуг посредством информации. Эта информация используется для  выявления и определения маркетинговых  возможностей и проблем; для генерирования, уточнения и оценки маркетинговых  мероприятий; для выполнения маркетингового мониторинга; а также для улучшения  понимания маркетинга как процесса. Маркетинговое исследование определяет информацию, которая требуется для  решения этих задач; находит метод  сбора информации; управляет и  осуществляет процесс сбора данных; интерпретирует результаты; и показывает их значение.

 

Маркетинговое исследование включает в себя такие элементы как  количественный обзор; качественный анализ; исследование информационных ресурсов и рекламы; исследование производства и производственных связей; исследование меньшинств и обособленных групп  населения; исследование общественного  мнения; кабинетное исследование.

 

Главной задачей маркетингового исследования является обеспечение  информацией, которая поможет обнаружить проблемы и возможности, а затем, если это необходимо, с целью принятия оптимальных решений изучить  ситуацию на рынке, чтобы выбранная  программа маркетинга реализовалась  бы с наилучшими результатами.

 

Возможно, самый простой  подход исследования состоит в том, чтобы систематизировать информацию, которая уже была получена в ходе предшествующих исследований, из журнальных статей, а также из комментариев клиентов компании. Другой подход состоит  в организации небольших групп  клиентов, так называемых, фокус-групп, для обсуждения преимуществ использования  того или иного продукта.

 

       Вывод:  С помощью маркетингового исследования  можно провести очень много  операций, выявить проблемы. Без  маркетингового исследования трудно  определить что нужно потребителю в наше время.    

 

 

1.2 Специфика исследования  поведения потребителей ресторанных  услуг.

 

Особенности исследования маркетинга сферы общественного питания  заключаются в следующем.

Изм.

Лист

№ докум.

Подпись

Дата

Лист

6

080112 КР

1. Маркетинг в сфере  массового питания складывается  из семи элементов,  к ним  относятся товар/услуга, цена, сбыт, коммуникации, процесс оказания  услуг, персионал и физическое  окружение. В структуре и содержании  этих элементов имеются свои  особенности, характерные для Изм.

Лист

№ докум.

Подпись

Дата

Лист

7

080112 КР

индивидуальных предприятий,  сетевых структур, отраслевых организаций  сферы массового питания.

 

2. Неразрывность производства  и потребления услуг массового  питания. Как и во многих  секторах сферы услуг, в общественном  питании процессы производства  и потребления совпадают. В  этой сфере происходит соединение  процесса производства, продажи  и потребления товаров и услуг.  К тому же, потребителям оказываются  различного рода услуги, которые  в совокупности с качественным  продуктом в современных условиях  выступает в виде инновационного  товара – впечатления. В связи  с этим  учреждения сферы массового  питания должны  расширять перечень  не только основных услуг, но  также  дополнительных и сопутствующих. 

 

Следует отметить, что жизненный  цикл заведения массового питания, по сравнению с другими сферами  экономики, непродолжительный, особенно это касается предприятий элитного сегмента.  В среднем этот срок для элитных ресторанов и ночных клубов составляет от 12 до 18 месяцев. Менее  подвержены этой тенденции пивные кафе, фаст-фуды, столовые, буфеты, закусочные. Следовательно, требуется разработка маркетинговых стратегий, способствующих продлению его функционирования на рынке.

 

3. Спрос на услуги массового  питания имеет сезонный характер. Практика показывает, что максимальный  объем продаж в этой сфере  приходится на зимнее время,  минимальный – на летнее. В  связи с данной особенностью  проблемой управления маркетингом  ресторанных услуг является выравнивание  спроса путем использования дифференцированных  цен, скидок, позволяющих равномерно  распределить спрос по времени. 

 

4. Наиболее важным элементом  маркетинга в системе общественного  питания является продукт и  услуги. Отличительной особенностью  ресторанного бизнеса является  его  полная зависимость от  наличия клиентов, поэтому им  должны быть предоставлены качественные  продукты и услуги.. Их качество  во многом зависит от деятельности  различных секторов экономики:  сельского хозяйства, производства  промышленного оборудования, культуры, индустрии развлечений, образования  и др. Качество продукта зависит  как от качества сырья, так  и от его приготовления. Ассортимент,  структура и качество продукта  позволяют расширить границы  сегментов рынка и разработать  маркетинговые стратегии в условиях  изменения конкурентной среды  ресторана. 

 

5. Формирование  цены во  многом зависит от цели и  типа заведения. В связи с  этим на рынке услуг массового  питания используются преимущественно  стратегии дифференцированных и  конкурентных цен. Цены могут  быть дифференцированы в зависимости  от периодов  жизненного цикла предприятия, платежеспособности покупателя, времени предоставления (утро, день, вечер), объема продаж (владельцы дисконтных и накопительных карт, туристические группы, участники групповых мероприятий, семьи) и местонахождения заведения. 

 

Особенностью формирования цены на предприятиях сферы массового  питания является установление высокой  торговой наценки, значение которой  может варьироваться в зависимости  от типа предприятия в пределах 50-1000 % (столовые – элитные рестораны). Высокий уровень торговых наценок  характерен таким заведениям как  кафе, рестораны, ночные клубы, кофейни, которые являются высокорентабельными.

Изм.

Лист

№ докум.

Подпись

Дата

Лист

8

080112 КР

6. Важными составляющими  системы сбыта и продвижения  в сфере массового питания  являются: каналы дистрибуции, формы  обслуживания, а также коммуникации. Особенностью системы сбыта сферы  общественного питания является  то, что продажи осуществляются  в основном по прямым каналам,  здесь официанты становятся торговыми  агентами. Они, как правило, связаны  с определенной формой и стилем  обслуживания потребителей.            

 

Исследованиями выявлено, что информация о  местонахождении  и имидже предприятий общественного  питания передается через личностные каналы общения. Поэтому в использовании  форм коммуникации и выработке стратегических решений в сфере ресторанного бизнеса важное место отводится  созданию неформальной среды личностного  общения, чем самой рекламе и  другим формам продвижения. 

 

7. Изменчивость качества  ресторанных услуг. В их предоставлении  важную роль играет квалификация  персонала. Это приводит к   необходимости внедрения и разработки  маркетинга персонала,  стандартов  обслуживания, системы мотивации  и контроля за качеством предоставления  услуг. В связи с этой особенностью  осязаемые  характеристики предприятий  массового питания должны соответствовать  требованиям и предпочтениям  потребителей (качество продукта, обслуживание, развлекательные мероприятия, прилегающая  территория, интерьер помещений,  дизайн). 

 

В сфере массового питания  особая роль принадлежит обслуживающему персоналу. Существующая практика показывает на наличие следующих систем обслуживания: официантская, частичное обслуживание, самообслуживание, каждая из которых  требует разработки соответствующих  стандартов. В деловой практике ресторанов основную роль играет официантская система  обслуживания, которая обеспечивает сервис потребителя и  создает  условия для повышения статуса  потребителя, и, в конечном итоге, выступает  как фактор продвижения услуги.

 

8. В сфере массового  питания важную роль играют  сам процесс  оказания услуг,  условия и атмосфера потребления,  архитектура и интерьер заведения.  Все это влияет на получение  клиентом хорошего праздничного  настроения и впечатления. В  современных условиях потребитель  хочет получить удовлетворение  не только от вкусной еды,  но и от особой праздничной  атмосферы, включающей в себе  комплекс таких составляющих, как  качественный товар и услуга, атмосфера потребления, архитектура  и интерьер заведения. 

 

Вывод: Сфера массового  питания оказывает важную роль в  наше время, люди очень часто во время  обеденного периода думают куда бы пойти, вечером где по ужинать  но не всегда угадывают с выбором. На желание клиента влияет все  от внешнего вида заведения и уюта до обслуживания и кухни.  

 

 

 

2.  Маркетинговые исследования поведения  потребителей

 

ресторана  «Агата»

 

2.1 Общая характеристика  ресторана «Агата»

В ресторане очень спокойная  обстановка , играет только фоновая  музыка . В ресторане как и местные  посетители так и иностранные. В  ресторане работают от 25 до 30 человек.Ресторан рассчитан на 60 персон. В ресторане  помимо  японской  кухни  подают Изм.

Лист

№ докум.

Подпись

Дата

Лист

9

080112 КР

также блюда итальянской  и европейской кухни, однако отличительной  чертой этого заведения, его, можно  сказать визитной карточкой, являются именно японские е блюда. Интерьер выполнен в весьма строгом стиле. Ресторан «Агата» отличается очень просторным залом, в котором стоят очень  красивые массивные столы, выполненные  из натурального дерева, 2 Vip кабины.

Большим плюсом ресторана  «Агата» является соблюдение всех традиций трапезы по-японски , чем не выделяются другие рестораны Кирова.

 

Ресторан «Агата» довольно крупное и солидное заведение, цены здесь не низкие, но и не высокие.

 

 Кроме того, расположение  ресторана «Агата» также очень  удобно для горожан, ведь он  расположен не далеко от  в  центра города.

 

У японцкой кухни много  совокупного с 2 иными более важными  восточными кулинариями - китайской  и корейской. Как и китайцы, пьют немало рыбы, даже сырой. Характерной чертой японской кухни, как и китайской, можно назвать богатое применение красного жгучего перца.

 

Как и в кухнях располагающихся  рядом восточных народов, главная  пища японцев - рис. Практически для  японцев он таком же обязательная часть стола, как и хлеб для  почти всех европейских народов. Рис подают любому в отдельной  пиале, а оставшиеся закуски раскладывают в совокупных тарелках.

Изм.

Лист

№ докум.

Подпись

Дата

Лист

10

080112 КР

 

Традиционно японцы обедают  палочками, хотя к любому обеду сервируется  и ложка, ибо в рационах непосредственно  японской кухне немало разнообразных  супов. Сама ложка для  японцев  считается знаком жизни.

 

Мастерство японских поваров  объясняется во-первых их опытным  мастерством сочетать различные  специи и превращать в том числе  и самую простенькую пищу в  реальный кулинарный шедевр.

Вывод: Зайдя в ресторан «японцев» можно почувствовать  себя в маленьком уголке Японии, куда не надо лететь на самолете.

2.2 Маркетинговые  исследования поведение потребителей  ресторана «Агата» и его результаты

        Для  того, чтобы  выявить поведение  потребителей ресторана «Агата»,  были проведены маркетинговые  исследования, которые проводились  с помощью анкетирования среди  посетителей ресторана. ( приложение  А). По данной анкете был проведен  опрос посетителей.

Исследования по разработанной  анкетк были проведены среди клиентов ресторана «Агата». Результаты исследования представлены в таблицах.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Таблица 1- «Объясните выбор данного ресторана?»

Изм.

Лист

№ докум.

Подпись

Дата

Лист

11

080112 КР

 

Вопрос: «Объясните выбор  нашего ресторана?»
Варианты ответов	Количество ответов по результатам пилотного опроса среди 15 респондентов
Кухня	10
Сервис	5
Расположение в городе	0
Обстановка в зале	0

 

 По результатам анкетирования  10 человек из 15 выбрали данный  ресторан из за кухни, и пять  человек из за сервиса.

 

Исследования по разработанной  анкете были проведены среди клиентов ресторана «Агата». Результаты исследования представлены в таблице 2.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Таблица 2- Результаты анкетного опроса клиентов ресторана  «Агата»

 

№	Наименование вопроса	Ответы респондентов
	Как часто вы посещаете  данный ресторан	В человеках
1	-1-5 раз в месяц	10
2	-6-10 раз в месяц	3
3	-11-15 раз в месяц	1
4	-более 15 раз в месяц	1
итого		15

 

По результатам данного  анкетирования были получены следующие  данные: из 15 респондентов – 10 посещают данное заведение 1-5 раз в месяц, 3 респондента ответили, что посещаю  данный ресторан 6-10 раз в месяц, 1 респондент 11-15 раз, и более 15 раз 1 респондент.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Изм.

Лист

№ докум.

Подпись

Дата

Лист

12

080112 КР

 

Изм.

Лист

№ докум.

Подпись