Менеджмент гостиничной анимации

курсовая РАБОТА

по дисциплине менеджмент гостеприимства

на тему: «Менеджмент гостиничной анимации»

Минск 2010   
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Содержание: 

    ВВЕДЕНИЕ                                                                                                

    ГЛАВА 1. АНИМАЦИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ

    ГОСТИНИЧНОГО  СЕРВИСА

    1.1. Понятие гостиничной анимации  и ее роль в организации  обслуживания туристов                                                       

    1.2. Организация анимационной деятельности на предприятиях индустрии гостеприимства

    ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ АНИМАЦИОННЫХ ПРОГРАММ

    ДЛЯ РАЗНЫХ КАТЕГОРИЙ ОТДЫХАЮЩИХ

    2.1. Виды гостиничной анимации

    2.2. Формы работы с разными возрастными  группами отдыхающих

    2.3. Особенности анимационных программ (обслуживания) в зависимости от отношения туристов к проведению досуга

    2.4. Анимационные программы для семейного  досуга                          

    ГЛАВА 3. АНИМАЦИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ САНАТОРНО-КУРОРТНОГО ТИПА

    ЗАКЛЮЧЕНИЕ                                                                                        

    Список  использованной литературы 
 
 
 
 
 
 
 

    ВВЕДЕНИЕ

    Индустрии гостеприимства достаточно сложно дать какое-либо конкретное и емкое определение  из-за огромного количества составляющих её отраслей.

    При исследовании индустрии гостеприимства важно осознавать, что она включает в себя различные области и секторы, кроме того, следует учитывать систему взаимоотношений, существующей между индустрией гостеприимства и другими индустриями, во многом схожими с ней.

    Сектор  развлечений, досуга и спорта играет важную роль в общей инфраструктуре индустрии гостеприимства и решает разнообразные задачи (прежде всего, воспитание, формирование оптимистического настроения, образование, отдых, развитие культуры людей). Заполняя развлечениями и спортом свой досуг, человек отдыхает и восстанавливает силы.

    Гостиничные предприятия устанавливают хозяйственные  связи и деловые контакты с  предприятиями, предоставляющими услуги развлечения, досуга, отдыха и спорта. В гостиницах формируются анимационные службы, организующие досуг и отдых гостей, кроме того, многие гостиничные предприятия имеют собственную спортивную базу (бассейны, площадки для тенниса, гольфа, водные аттракционы и др.), а также киноконцертные залы, дискотеки, различные клубы, игровые заведения.

    Все чаще туристы, собирающиеся в путешествие, интересуются не только условиями проживания и экскурсионной программой, но и  наличием и уровнем анимационной команды в отеле, пансионате или курортном комплексе.

    Турист  не будет считать программу тура оптимальной и качественно разработанной  и останется неудовлетворен путешествием в целом, если столкнется с неорганизованным досугом или непрофессиональной анимационной командой.

    Выбранная мною тема является актуальной, так  как роль гостиничной анимации в индустрии туризма и гостеприимства занимает особое место. Оценка качества тура во многом зависит от качества анимационного обслуживания Анимация является неотъемлемой частью проведения свободного времени туриста. Чтобы гость остался доволен проведенным временем, качество обслуживания должно всегда быть на высшем уровне. Именно анимация является источником большой дополнительной прибыли и привлекательности турпродукта, поэтому в профессионалах данного профиля заинтересованы все современные предприятия индустрии гостеприимства.

    Актуальность проводимого в работе исследования – это необходимость проведения радикальных реформ в системе анимации на предприятиях санаторно-курортного плана, с целью привлечения клиентов и обеспечения конкурентоспособности предприятий. Так как в настоящее время состояние анимации находится на низком уровне.

    Цель данной курсовой работы – изучить теоретические аспекты организации анимационной деятельности на предприятиях индустрии гостеприимства, провести анализ современного состояния анимационного обслуживания в учреждениях санаторно-курортного типа Республики Беларусь, выявить основные проблемы и возможные пути их разрешения.

    Задачами курсовой работы являются:

• Анализ сущности понятия анимации, ее основных составляющих;
• Определение места, роли и значения гостиничной анимации в индустрии туризма и гостеприимства;
• Изучение организации работы, структуры и функций анимационной службы на предприятиях гостиничного типа;
• Установление взаимосвязи между формами анимационного обслуживания и категорией потребителей туристических услуг;
• Изучение особенностей организации анимационной деятельности в мировых отелях курортного типа;
• Изучение условий организации и анимационного обслуживания на предприятиях санаторно-курортного типа Республики Беларусь.

    ГЛАВА 1. АНИМАЦИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ

    ГОСТИНИЧНОГО  СЕРВИСА 

    1.1. Понятие гостиничной  анимации и ее роль в организации обслуживания туристов

    Понятие «анимация» имеет латинское происхождение (anima – ветер, воздух, душа; animatus – одушевление) и означает воодушевление, одухотворение, стимулирование жизненных сил, вовлечение в активность.

    В свою очередь, гостиничная анимация – комплексная рекреационная  услуга, основанная на личных человеческих контактах тураниматора с туристом и совместном их участии в развлечениях, предлагаемой анимационной программой туркомплекса.

    Гостиничная анимация преследует цель – повышение качества предоставления услуг и уровня удовлетворенности туриста отдыхом и используется в маркетинговой стратегии как одна из основных привлекательных услуг. Гостиничная анимация – понятие довольно узкое, поскольку предполагает организацию досуга только в местах размещения туристов: туркомплексах, отелях, гостиницах, турбазах. Иными словами, гостиничная анимация – это досуговая деятельность, предлагаемая гостиницами, отелями, туристическими комплексами. Это наиболее значимая часть туристической анимации. Анимационные программы различаются при разной организации отдыха (в клубах, гостиницах разной целевой направленности и разной величины).

    Удовлетворенность туриста путешествием, отдыхом определяется тремя основными взаимосвязанными и взаимообусловленными факторами:

    - ощущением исполненности желания, мечты, надежды;

    - ощущением комфортности среды гостеприимства;

    - ощущением безопасности среды  гостеприимства. [15, с.43]

    Гостиничная анимация вносит весомый вклад в  выполнение всех этих условий положительного преобразования потребностей гостя  в его удовлетворенность. Ощущение безопасности у гостя наступает в том случае, когда он начинает чувствовать дружескую атмосферу в отеле вокруг себя и других. Это достигается усилиями и искусной работой аниматоров. Здесь реализуется адаптационная функция анимации, которая позволяет перейти от повседневной обстановки к свободной, и стабилизирующая – создает положительные эмоции и психическую стабильность, что является базовым ощущением комфорта и безопасности. Ежедневное общение туристов с аниматорами и участие их в анимационных программах завершают процесс формирования для них комфортной, безопасной среды гостеприимства.

    Анимационные  программы на протяжении всего периода  пребывания туриста в отеле должны обеспечить ему полную удовлетворенность. Но высшим мастерством гостиничного аниматора является выявление подсознательных мотивов путешествия. [8, с.86]

    Цели  путешествия позволяют классифицировать мотивационные исходы следующим образом.

• Отдых:
• Снять стресс, накопленный за определенный период времени;
• Сменить обстановку;
• Побыть в окружении других людей;
• Побывать в новой для себя роли – получить на определенный период времени высокий уровень обслуживания и ухода;
• Ощутить волнующие переживания (непременно с благополучным исходом), чтобы потом рассказывать об этом друзьям и знакомым;
• Получить удовольствие от необычных ощущений;
• Испытать романтическое приключение, легкий (в разумных пределах) флирт;
• Расслабиться вне дома;
• Сделать уникальные фотографии, снять видеофильм;
• Посетить аттракционы, тематические и аквапарки;
• Посетить известные театры, цирки, казино, кабаре, стриптиз-шоу;
• Посетить карнавалы, фестивали, национальные праздники;
• Посетить в качестве зрителей или болельщиков крупные спортивные состязания, игры;
• И др.

    Гостиничные аниматоры должны умело и эффективно использовать природно-климатические  и культурно – исторические ресурсы  внешней среды отеля и его  внутренние материально – технические ресурсы в управлении процессом преобразования потребностей гостей в удовлетворенность в части предоставления им через анимационные услуги информационного, экологического, эстетического, интеллектуального, психического, физического комфорта и наслаждения. Так или иначе, это приводит не только к удовлетворению потребностей туриста во внимании, общении, отдыхе, развлечении,  создании дружественной атмосферы, а как следствие и качеством, и уровнем обслуживания, и туром в целом, но и к моральному удовлетворению персонала туркомплекса своим трудом, и к коммерческому успеху предприятия в целом. [11, с.59]

    Основами при проведении анимационных программ на предприятиях индустрии туризма и гостеприимства является:

    · комплексный подход к организации мероприятий;

    · свобода выбора этих мероприятий;

    · театрализация: использование разнообразных  приемов и всех видов искусства (живопись, музыка, литература), при  этом ход события определяется сценарием;

    · персонификация.

    К традиционным формам организации анимационных мероприятий относят:

    · карнавал (народное гуляние в виде уличного шествия, парада, маскарада),

    · раут (собрание людей, не предполагающее танцы);

    · банкет (массовое собрание людей, в  основе которого - обильное угощение);

    · мистерия (театрализованная постановка пьесы религиозного содержания);

    · раус (мероприятие по зазыванию зрителей перед презентациями, культурно-досуговыми программами);

    · церемония (культовый благоговейный /государственный/ акт, который проводится в строгом порядке /церемониале/);

    · шоу-представление, массовое зрелище.

    Для эффективной реализации анимационной деятельности нужны три составляющие:

    -  концепция гостиничной анимационной  деятельности с приложением типовых анимационных программ и методик их адаптации к реальным группам и персоналиям;

    - материально – техническая база  для спортивно – оздоровительных  и развлекательных занятий;

    - талантливые аниматоры, которые  способны воплотить концепцию,  программы и методики в жизнь, и обслуживающий персонал.  
 
 
 
 
 
 
 

    1.2. Организация анимационной деятельности на предприятиях индустрии гостеприимства

    Анимационный  менеджмент имеет свою специфику, которая  выражается в специфическом предмете труда, являющейся деятельностью управляемых  анимационных систем и служб; в специфическом  орудии труда, которым является анимационная программа, в результате труда, которым является удовлетворенность отдыхающих проведенным досугом.

    С точки зрения системного подхода  анимационный менеджмент представляет собой систему управления, в которой управляющей подсистемой является руководящий персонал анимационной службы туркомплекса, выступающий здесь в качестве системообразующего фактора.

    Структуру менеджмента анимации можно представить  следующим образом:  
- Генеральный менеджер отеля;  
- Менеджер-аниматор;  
- Методист-аниматор, организатор-аниматор;  
- Аниматоры-исполнители.

    Главный в системе анимации – менеджер по анимации. Он подчиняется непосредственно  генеральному менеджеру, который, в  свою очередь, подчиняется владельцу отеля.

    Менеджер  анимационной службы организует и координирует работу всех отделов. Нередко в обязанности менеджера входит также решение коммерческих вопросов, вопросов организации рекламной кампании и многих других, что, конечно, отражается на качестве работы.

    Менеджеру по анимации подчиняются:  
• методист-аниматор (хореограф), который занимается подготовкой сценариев и постановкой шоу, разработкой костюмов и проведением репетиций;  
• организатор-аниматор, который обеспечивает организацию процесса анимационной деятельности всем необходимым.

    Как правило, таких структурных подразделений несколько. У каждого организатора свое поле деятельности:  
• Организатор спортивно-оздоровительной деятельности отвечает за утреннюю гимнастику, занятия аэробикой, занятия в бассейнах и на море, подвижные игры, спортивные соревнования и праздники;  
• Организатор развлекательных программ занимается разработкой сценариев, подготовкой и проведением всевозможных культурно-развлекательных мероприятий;  
• Организатор работы с детьми занимается детскими мероприятиями;  
• Организатор туристско-экскурсионной работы комплектует группы для экскурсий, подбирает экскурсоводов и др.;

    Помимо  людей, которые непосредственно  являются частью команды аниматоров, делать более яркими и красочными представления помогает и художник (если его нет среди аниматоров), который оформляет декорации к представлениям, рисует к ним анонсы, афиши и другие материалы, и портной, который шьет и отвечает за вечерние костюмы аниматоров.

    Управляемой подсистемой являются туристы и состояние их здоровья, а также исполнительный персонал анимационной, технической и других служб, участвующий в процессе анимационного обслуживания. [6, с.68]

    С другой стороны, анимационный менеджмент наряду с другими составляющими  является подсистемой более общей  системы управления туркомплексом – менеджмента гостеприимства. Анимационный менеджмент включает стратегию и тактику управления. Стратегическая цель управления анимационным процессом заключается в том, чтобы выдержать общее направление деятельности туркомплекса по обеспечению максимального удовлетворения потребностей туристов, особенно в части эмоционально – психического комфорта как составляющей среды гостеприимства. А тактика – это конкретные методы и приемы достижения цели в рамках принятых ограничений. [10, с.73]

    Анимационный менеджмент как один из видов специализированного менеджмента осуществляется по средствам выполнения взаимосвязанных и взаимопроникающих во времени функций планирования, организации, мотивации и контроля анимационной деятельности гостиницы, которые организуются при решении определенных задач.

    Функция «планирования»:

    - разработка анимационной стратегии  и концепции гостиницы, согласованной с маркетинговой стратегией;

    - разработка типовых анимационных  программ и методик их адаптации  к определенным группам и отдельным туристам;

    - анализ факторов, влияющих на  полноту и эффективность осуществления анимационного менеджмента и конъектуры гостиничного рынка района, региона, страны;

    - участие и формирование ценовой  политики с учетом комплекса  вопросов анимационных услуг и анимационного менеджмента гостиницы;

    - долгосрочное и краткосрочное  планирование анимационной деятельности гостиницы, включение мероприятий по совершенствованию анимационной деятельности в его бюджет и бизнес-план.

    Функция «организация»:

    - организация и управление отношениями гостиницы во внешней среде по вопросам анимационного менеджмента;

    - оптимизация использования ресурсов  гостиницы при выполнении целей и задач анимационного менеджмента;

    - формирование эффективной организационной  структуры анимационного менеджмента гостиницы, подбор, расстановка, подготовка, воспитание кадров, специалистов разного уровня квалификации для анимационного обслуживания;

    - Организация взаимодействия с  другими службами по вопросам  анимационного обслуживания: с технической службой (по вопросам эксплуатации технических анимационных установок, систем, сооружений), службой приема и размещения (по ежедневным вопросам работы с клиентом и по изучению потребительского спроса), с финансовой службой (по вопросам финансов), а также с транспортной, туристско-экскурсионной, вспомогательной и другими службами, с которыми необходимо сотрудничать в процессе анимационного обслуживания;    

    - разработка инвестиционной политики  по вопросам реализации анимационной концепции (проводится совместно со службами финансового менеджмента), участие в формировании инвестиционного портфеля по данному вопросу;

    - риск – менеджмент – разработка  путей снижения анимационных  рисков и организация системы  мероприятий по их профилактике  и минимизации. 

    Функция «мотивация»:

    - творческая работа по развитию  личности сотрудников анимационной  службы, их способности к внутренней мотивации совершенствования анимационного мастерства;

    - разработка способов внешней  мотивации аниматорского труда,  морального и материального поощрения за его профессионализм и результаты; формирование принципов заинтересованности; определение параметров удовлетворенности трудом по анимационному обслуживанию туристов;

    - превращение любого работника  гостиницы в частного сопредпринимателя, морально и материально заинтересованного в результатах не только анимационной деятельности, но и комплекса в целом;

    - повышение квалификации и профессионального  роста кадров, создание и поддержка  престижа анимационной и гостиничной  деятельности;

    - создание благоприятных условий для самореализации человека в деле, который руководствуется высокими мотивами, гуманистическими и эстетическими ценностями.  

    Функция «анализ и контроль»:

    - анализ анимационной деятельности  гостиницы и представление его  показателей, включая и экономические, высшему управленческому звену в любой момент времени для оперативного и стратегического управления этой деятельностью;

    - корректировка концепции, тактических  целей, анимационных программ и методик в соответствии с реальными обстоятельствами и результатами деятельности и анализа;

    - корректировка планов и проектов  гостиницы и ее подразделений  с точки зрения анимационного обслуживания туристов;

    - контроль исполнения управленческих  решений в рамках анимационного менеджмента; контроль технической и других служб гостиницы в вопросах эксплуатации анимационных технических средств.

    Таким образом, менеджмент гостиничной анимации – это система управления процессом  предоставления туристу комплекса  анимационных услуг, направленная на достижение стратегической цели функционирования туркомплекса в условиях туристского рынка. [7, с.151] 
 
 
 
 
 
 
 
 

    ГЛАВА 2. ЗАВИСИМОСТЬ АНИМАЦИОННЫХ ПРОГРАММ ОТ КАТЕГОРИЙ ОТДЫХАЮЩИХ 

    2.1. Виды гостиничной  анимации

    С точки зрения системного подхода  гостиничная анимация – это удовлетворение специфических туристических потребностей в общении, движении, культуре, творчестве, приятном провождении времени, развлечении. Диапазон этих потребностей очень широк, поскольку люди, отправляющиеся на отдых, вкладывают в это понятие совершенно разный смысл: для одних отдых – это путешествия, для других – чтение книг, прогулка по лесу, рыбалка. Соответственно спросу и мотивации путешествий в практике туристического обслуживания складываются следующие виды анимации, удовлетворяющие разные потребности клиентов:

    - анимация в движении – удовлетворяет  потребность современного человека в движении, сочетающемся с удовольствием и приятными переживаниями;

    - анимация через переживание –  удовлетворяет потребность в  ощущении нового, неизвестного, неожиданного при общении, открытиях, а также при преодолении трудностей;

    - анимация через общение – удовлетворяет  потребности людей в общении  с новыми, интересными людьми, в  открытии внутреннего мира людей  и познания себя через общение;

    - анимация через успокоение – удовлетворяет потребность людей в психологической разгрузке от повседневной усталости через успокоение, уединение, контакт с природой, а также потребность в покое;

    - культурная анимация – удовлетворяет  людей в духовном развитии  личности через приобщение к культурно – историческим памятникам и современным образцам культуры страны, региона, народа, нации;

    - творческая анимация – удовлетворяет  потребность человека в творчестве, демонстрации своих созидательных способностей и установлении контактов  с близкими по духу людьми через совместное творчество. [9, с.32]

    Реальные  анимационные программы носят чаще всего комплексный характер, а  перечисленные виды анимации являются составляющими элементами этих программ. Анимационные программы одновременно с чисто развлекательными мероприятиями включают разнообразные спортивные игры, упражнения и соревнования. Такое сочетание делает эти программы более насыщенными, интересными и полезными для укрепления, восстановления здоровья. Поэтому во взаимосвязи гостиничной анимации и спорта чаще всего и достигается наибольший восстановительно – оздоровительный эффект.

    В соответствии с категорией отдыхающих гостиничная анимация направлена на установление дружественных отношений внутри туристической группы. Для достижения этой цели талантливый аниматор выберет подходящий вид анимации, вызывая у людей разные положительные эмоции  и чувства. [13, с.147] 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    2.2. Формы работы с  разными возрастными  группами

отдыхающих

    При организации анимации, учитывая особенности, присущие различным возрастным категориям отдыхающих на туристских объектах, можно предлагать следующие формы досуговой деятельности:

    Детям дошкольного возраста, ведущим типом  деятельности которых является игра, можно предложить игротеки, утренники, сказочные путешествия, конкурсные рисунки, прогулки.

    Подросткам  – школьникам наряду с перечисленными формами можно предлагать и другие. Дети этого возраста отличаются довольно большой активностью, требовательностью и даже предприимчивостью по отношению не только к себе, но и к окружающим людям. Круг интересов подростка обширен. Это возраст романтики и мечты, поэтому для данной категории отдыхающих особенно привлекательны походы, романтические встречи и путешествия. Чем насыщеннее жизнь людей в этом возрасте, тем она им больше нравится. Им можно предлагать экскурсии и беседы, спортивные соревнования и эстафеты, конкурсы и дискотеки, школу вежливости и рыцарские турниры, веселые часы и праздники.