Менеджмент в сфере туризма

ВВЕДЕНИЕ

Формирование рыночной экономики  в России усилило интерес к  формам и методам туристического обслуживания населения. Развитие данной отрасли ускоренными темпами  и возрастание негативных последствий  конкуренции и коммерциализации туристской деятельности привели к  пониманию необходимости государственного регулирования туристского бизнеса.

Нередко туризм оказывался в разных странах тем рычагом, использование которого позволяло  оздоровить всю национальную экономику  страны. Туризм оказывает огромное влияние на такие ключевые отрасли  экономики, как транспорт и связь, строительство, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления  и другие, т.е. выступает своеобразным катализатором социально - экономического развития. 

Перспективы развития туристского  комплекса во многом зависят от правильно  поставленного менеджмента на предприятии, усиления государственного регулирования  туристской сферы на общенациональном и мировом уровне, которое должно сочетаться с современной стратегией продвижения региональных туристических  продуктов. Данная курсовая работа является фундаментальной основой для  получения знаний по созданию условий  для формирования рынка услуг  туризма с учетом применения прогрессивных  технологий, которые помогают разрабатывать  стратегию и тактику деятельности предприятий и организаций, представляющих услуги социально-культурного сервиса  и туризма.

Менеджмент туристской организации выполняет двойную задачу. С одной стороны, с его помощью решаются управленческие проблемы и достигаются цели туристского предприятия, а с другой — он служит целям развития туристского региона. Из этой особенности вытекают и двойные цели менеджмента в туризме.

Первая цель — на основе рационализации управления трудовыми  процессами обеспечить устойчивое развитие своей фирмы. Вторая цель – оказать содействие в обеспечении жизнеспособности (конкурентоспособности) своего региона на рынке туристских услуг. Выполнить данную цель можно, сохранив конкурентоспособность региона.

Целями данной работы является получение знаний, необходимых для  эффективного управления туристическими фирмами в конкурентной среде, формирование основных направлений менеджмента  в индустрии гостеприимства, определение  путей повышения культуры и качества  обслуживания в туристических фирмах. Для достижения данных целей в  ходе работы необходимо руководствоваться  следующими задачами:

- изучить формы и методы  менеджмента в туризме, особенности стратегического и регионального менеджмента в туризме;

- дать понятие «туристскому предложению» и его составляющим;

- ознакомиться с видами и формами туризма;

- оценить организационные  и социальные последствия в  туристических фирмах.

Актуальность выбранной  темы заключается в том, что знание современных аспектов менеджмента  крайне необходимо любым специалистам в сфере туризма.

Практическая значимость данной работы раскрывается во второй главе, где дается анализ особенностей менеджмента в туризме на примере  одной из крупнейших туристских фирм.

ГЛАВА 1. ОСОБЕННОСТИ ТУРИЗМА  КАК ОБЪЕКТА УПРАВЛЕНИЯ

1. Определение, критерии, признаки туризма

Можно ли однозначно ответить на вопрос, что включает в себя такое  понятие, как «туризм»? У одних  туризм ассоциируется с километрами, пройденными нехожеными тропами, с  палаткой, с песнями у костра, для других это поездки по историческим местам, для третьих — путешествия  по зарубежным странам. И все они  правы, поскольку туризм чрезвычайно  разнообразен.

Сегодня мы воспринимаем туризм как самый массовый феномен XX столетия, как одно из самых ярких явлений  нашего времени, которое реально  проникает во все сферы нашей  жизни и изменяет окружающий мир  и ландшафт. Туризм стал одним из важнейших факторов экономики, поэтому  мы рассматриваем его не просто как  поездку или отдых. Это понятие  намного шире и представляет собой  совокупность отношений и единство связей и явлений, которые сопровождают человека в путешествиях.

Туризм является разновидностью путешествий и охватывает собой  лиц, путешествующих и пребывающих  в местах, находящихся за пределами  их обычной среды, с целью отдыха, в деловых или иных целях. На первый взгляд понятие «туризм» является доступным  каждому из нас, так как все  мы совершали куда-нибудь поездки, читали в газетах статьи о туризме, смотрели телепередачи о путешествиях [3,стр.116].

Особенности туризма как  объекта управления заключаются в планировании своего отпуска, консультации туристских агентств. Однако в научных и учебных целях весьма важно определить взаимоотношения между составными элементами туризма как отрасли народного хозяйства. Хотя в процессе развития туризма появились различные толкования этого понятия, особую значимость при определении этого явления имеют следующие критерии:

1. Изменение места. В данном случае речь идет о поездке, которая осуществляется в место, находящееся за пределами обычной среды. Однако нельзя считать туристами лиц, ежедневно совершающих поездки между домом и местом работы или учебы, так как эти поездки не выходят за пределы их обычной среды.
2. Пребывание в другом месте. Главным условием здесь является то, что место пребывания не должно быть местом постоянного или длительного проживания. Кроме того, оно не должно быть связано с трудовой деятельностью (оплатой труда). Этот нюанс следует учитывать, потому что поведение человека, занятого трудовой деятельностью, отличается от поведения туриста и не может классифицироваться как занятие туризмом. Еще одним условием является и то, что путешественники не должны находиться в посещаемом ими месте 12 месяцев подряд и более. Лицо, находящееся или планирующее находиться один год или более в определенном месте, с точки зрения туризма считается постоянным жителем и поэтому не может называться туристом.
3. Оплата труда из источника в посещаемом месте. Суть данного критерия в том, что главной целью поездки не должно быть осуществление деятельности, оплачиваемой из источника в посещаемом месте. Любое лицо, въезжающее в какую-нибудь страну для работы, оплачиваемой из источника в этой стране, считается мигрантом, а не туристом этой страны. Это относится не только к международному туризму, но и к туризму в пределах одной страны. Каждый человек, путешествующий в другое место в пределах одной страны (или в другую страну) для осуществления деятельности, оплачиваемой из источника в этом месте (или стране), не считается туристом этого места [4,стр.243].

Три этих критерия, положенные в основу определения туризма, являются базовыми. Вместе с тем есть особые категории туристов, в отношении  которых данные критерии все-таки недостаточны — это беженцы, кочевники, заключенные, транзитные пассажиры, которые формально не въезжают в страну, и лица, сопровождающие или конвоирующие эти группы.

Анализ приведенных выше особенностей, характеристик и критериев  позволяет выделить следующие признаки туризма:

- деловые поездки, а также путешествия с целью проведения свободного времени — это перемещение за пределы обычного места жительства и работы. Если же житель города передвигается по нему с целью совершения покупок, то он не является туристом, так как не покидает свое функциональное место;

- туризм — это не только важная отрасль экономики, но и важная часть жизни людей. Он охватывает отношения человека с окружающей его внешней средой.

Следовательно, туризм —  это совокупность отношений, связей и явлений, сопровождающих поездку  и пребывание людей в местах, не являющихся местами их постоянного  или длительного проживания и  не связанных с их трудовой деятельностью.

 С точки зрения менеджмента  можно дать следующее определение  туризма: туризм — это отрасль экономики, включающая в себя деятельность туристических организаторов и посредников, которыми нужно управлять.

В статье Ванеевой И.В. и Тихоновой Н.И. «Стратегическое планирование в индустрии туризма» сформулированы три основных принципа устойчивого развития в сфере туризма:

- экологическая устойчивость обеспечивает совместимость развития туризма с поддержанием базовых экологических процессов, биологического разнообразия и биологических ресурсов;

- социально-культурная устойчивость обеспечивает развитие, совместимое с культурой, самобытностью и жизненными ценностями местного населения;

- Экономическая устойчивость обеспечивает экономическую эффективность развития туризма и такое положение, при котором избранный метод управления ресурсами дает возможность их использования будущими поколениями [7].

2. Виды и формы туризма

В качестве признака, позволяющего классифицировать путешествия по видам туризма, можно использовать мотивационные факторы. При такой классификации следует исходить из основного мотива, побудившего человека отправиться в поездку. Хотя мотивы не всегда определяются однозначно, все же можно выделить шесть видов туризма в системе его управления:

1. Туризм с целью отдыха. Данный вид заключается в кратковременном или более продолжительном отдыхе с целью физического или психологического восстановления организма. Кроме того, к этой группе относится и курортный отдых, при котором для лечения или восстановления сил используются природные свойства почвы, климата и морской воды.
2. Туризм с целью изучения культуры. Туризм, ориентированный на познание чужой культуры; подразделяется на познавательный и паломнический. Познавательный туризм охватывает собой посещение исторических, культурных или географических достопримечательностей. Туристы, путешествующие с познавательной целью, чаще всего интересуются социальными и экономическими отношениями посещаемых ими стран. Целью паломнического туризма является посещение мест, имеющих особое религиозное значение.
3. Общественный туризм. В качестве общественного туризма выступают поездки с целью посещения родственников, знакомых, друзей (в международной терминологии известен как visiting friends and relatives — VFR), а также клубный туризм. Клубный туризм отличается тем, что путешествующие сознательно интегрируются в группы. Объединение в группы происходит при наличии интересующей людей развлекательной или спортивной программы.
4. Спортивный туризм. К спортивному туризму относятся поездки с целью активного участия в спортивных мероприятиях, а также поездки, которые носят пассивный характер участия в спортивных соревнованиях.
5. Экономический туризм. Это поездки, совершаемые из профессионального и коммерческого интереса: посещение бирж, выставок, ярмарок и т.д.
6. Политический туризм. Подразделяется на дипломатический туризм, участие в конгрессах, а также туризм, связанный с политическими событиями и мероприятиями [3,стр.96].

Иногда необходимость  конкретизации туризма по его  формам возникает в связи с  различной длительностью путешествий (продолжительные и непродолжительные  путешествия). В этом случае в качестве основного критерия такой классификации  выбран срок пребывания в путешествии. Если путешествия различаются по такому внешнему критерию, как длительность пребывания, то можно сказать, что эти путешествия относятся к различным формам туризма. Существует много возможностей, позволяющих выделить формы туризма по внешним критериям: по происхождению туристов; по организационной форме; по длительности пребывания в путешествии; по возрасту; по транспортным средствам; по времени года или сезону.

На первый взгляд может  показаться, что между формами  и видами туризма нет большого различия. В обоих случаях путешествия  группируются исходя из определенных точек зрения. Разница состоит в том, что виды туризма различаются по мотивации путешествующих, т.е. по внутренним факторам, а формы туризма — по внешним причинам и воздействиям, что очень важно для менеджмента. Выделяют следующие формы туризма:

1. В зависимости от происхождения путешествующих туризм подразделяется на внутренний и международный. В данном случае слово «происхождение» относится не к национальности или месту рождения человека, а к его месту жительства и работы.
2. В зависимости от форм организации различают паушальный (предоставление комплекса услуг за одну стоимость) и индивидуальный туризм. Паушальный тур — это стандартизированный, предварительно организованный комплекс туристских услуг. Индивидуальный тур имеет те особенности, что турист организует и осуществляет его самостоятельно. Подобные туры называются также одиночными, но это не означает, что нужно путешествовать в одиночку, ведь путешествовать можно и семьей, и при этом путешествие называется одиночным.
3. Очень важной классификацией форм туризма является их классификация в зависимости от продолжительности пребывания. Продолжительные путешествия, как правило, дополняются непродолжительными поездками. К непродолжительным поездкам относятся транзитные поездки, однодневные поездки и кратковременный туризм. Транзитный туризм — это остановки туристов по пути следования к месту назначения. Однодневный туризм — это туры продолжительностью в световой день: они не предполагают остановки на ночлег. Особенно важная форма непродолжительного туризма — кратковременный туризм. Кратковременный туризм включает в себя деловой туризм и поездки на выходные дни. Независимо от того, совершаются поездки в деловых или личных целях, средняя их продолжительность составляет 2-4 дня, т.е. они включают минимально один, максимально — три ночлега.
4. При классификации форм туризма учитывается также возраст путешествующих. По возрастной шкале определены следующие группы туристов: дети, путешествующие со своими родителями; молодежь (туристы в возрасте 15-24 лет); относительно молодые, экономически активные люди в возрасте 25 - 44 лет; экономически активные люди среднего (45 - 64 лет) возраста (путешествуют, как правило, без детей); пенсионеры (65 лет и старше).
5. В зависимости от транспортного средства, используемого для перемещения туристов из одного места в другое, различаются следующие формы туризма: авиатуризм, автобусный, железнодорожный, автомобильный и морской.
6. В зависимости от времени года различается зимний и летний туризм. Сезонная классификация форм туризма показывает колебания спроса на туристские услуги в течение года. Время, в которое совершается максимальное количество поездок, называется туристским сезоном, период спада путешествий — межсезоньем. Туристские сезоны в разных регионах могут не совпадать [8].

3.   Туристское предложение

Экономика любого рынка, в  том числе и рынка туризма, определяется спросом и предложением. Спрос и предложение не существуют обособленно. В общем виде туристское предложение представляется как  объект туризма. Это значит, что к  туристскому предложению относится  все, что может быть использовано для удовлетворения туристского  спроса: климат, ландшафт, гостиницы, рестораны, учреждения развлекательного характера  и т.д. Следовательно, туристское предложение  охватывает очень разнообразные  элементы, и в целях оптимизации  управления их необходимо систематизировать.

Туристское предложение  состоит из первичного (первоначального) и производного предложений. Первичное  предложение притягивает туристов своей естественной пользой. Оно  создается не только для туристских целей. Производное предложение  состоит из элементов, которые создаются  исключительно для туристского  использования.

Отнесение предложения к  первоначальному или производному базируется на том, какие особенности, пригодные для использования  в туризме, уже имеются, и какие  должны быть созданы для привлечения  туристов. Первоначальное предложение изначально не связано с туризмом. В нем имеются различные факторы, которые оказывают на туристов естественное притягательное влияние. Первоначальное предложение отличают следующие показатели:

- природные особенности страны (географическое положение, климат, топография, растительный и животный мир);

- социально-культурные факторы (культура, традиции, постройки религиозного и мирового значения, менталитет, гостеприимность, обычаи);

- общая инфраструктура (пути сообщения, коммуникации, газо-, водо- и электроснабжение, очистные сооружения, учреждения культуры и досуга).

Производное предложение  по сравнению с первоначальным существует специально в туризме. Производное  предложение состоит из туристской инфраструктуры и туристской супраструктуры [4,стр.137].

Туристская инфраструктура подразделяется на инфраструктуру, обусловленную  развитием туризма, и собственно туристскую инфраструктуру. Инфраструктура, обусловленная развитием туризма, имеет много общего с общей  инфраструктурой (первичным предложением): если в какой-либо местности, кроме  местного населения, постоянно отдыхают гости, то мощности систем, обеспечивающих жизнедеятельность человека, на всех не хватает. Дополнительные системы  инфраструктуры, которые строятся для  того, чтобы обеспечить жизнедеятельность  дополнительного количества жителей, выделяются в группу, обусловленную  развитием туризма, и относятся  к производному предложению. Важнейшей составной частью туристской инфраструктуры является собственно туристская инфраструктура, к которой относятся транспортные средства; сооружения для размещения туристов: туристские сооружения, курортные сооружения, развлекательные учреждения, центры для проведения конгрессов и семинаров; сооружения для оказания посреднических услуг (службы обслуживания и информации).

В туристскую супраструктуру входят гостиничные предприятия и предприятия питания. Они не относятся к туристской инфраструктуре, поскольку проживание и питание имеют для туризма решающее значение.

Если рассматривать отдельные  элементы туристского предложения, то можно убедиться, что потребность  в туристских услугах (туристский спрос) удовлетворяется, как правило, комплексом услуг, относящихся как к первичному, так и производному предложению.

Таким образом, для удовлетворения туристского спроса необходимо наличие  нескольких элементов. Если отсутствует  какой-нибудь важный элемент, стратегическая цель туризма не может быть достигнута. Например, если нет снега, то невозможен отдых на лыжной базе, даже если присутствуют все остальные элементы.

Для эффективного менеджмента  необходимо объединение всех туристских услуг, которые производят организационные  звенья, относящиеся к отрасли  туризма: туристские регионы, туристские предприятия, туристские организации [5,стр.128].

Если взять за основу данное нами ранее определение туризма, то к категории туристского региона  можно отнести много разнообразных  мест. Туристским регионом может считаться  как любой город мирового значения, так и небольшой населенный пункт, имеющий старинные постройки  и привлекающий внимание туристов. Так как туристские регионы могут  очень сильно отличаться друг от друга, мы попытались систематизировать их. В основе данной классификации туристских мест лежит мотив субъекта, побудивший его отправиться путешествовать в определенное место.

В зависимости от мотива различаются туристские регионы широкой и узкой специализации. Разница между ними в том, что выбор туристского региона широкой специализации скорее всего можно считать случайным. Человек собирается что-то сделать или чего-то достигнуть, но сам регион не представляет для него интереса. Он пользуется туристскими услугами потому, что их предлагают. Совершенно с противоположной целью отправляются в регионы узкой специализации, так как пребывание в них запланировано заранее.

4. Развитие менеджмента в туризме и его особенности

Туризм, каким мы его представляем сегодня, — сравнительно молодой  феномен, имеющий, однако, корни, уходящие в древние времена. Если обратиться к древней истории, то следует  начать с первого «вынужденного» путешествия, когда Бог изгнал Адама  и Еву из рая. В соответствии с  принятым определением туризма здесь  уже присутствуют некоторые его  признаки: смена места проживания; нахождение в другом регионе; временность. Такую историческую интерпретацию  туризма можно было бы распространить и на древние странствия народов, паломничество, кругосветные экспедиции, различные туристские походы.

Однако современное учение о туризме не признает первых путешественников как туристов, так как у них  отсутствовала «настоящая» мотивация: путешествие не было удовольствием, оно совершалось не по собственной  воле и не являлось самоцелью. Напротив, путешествие чаще всего было тяжелым (в физическом и моральном смысле слова), очень сложным в технологическом  аспекте и, наконец, было всего лишь средством достижения цели. Главными мотивами были торговля и коммерция, открытие новых земель, завоевания, религиозные миссии и т.п.

Таким образом, сегодня вряд ли кто скажет, когда и как зародились искусство и наука управления. Менеджмент в той или иной форме  существовал там, где люди работали группами, и, как правило, в трех сферах человеческого общества:

- политической, когда возникала необходимость в установлении и поддержании порядка в обществе;

- экономической, при изыскании, производстве и распределении ресурсов;

- оборонительной, при защите от врагов и диких зверей.

В классическом менеджменте  туризма выделяются четыре периода  его развития: предварительная фаза (до девятнадцатого века); начальная фаза (1800 — 1917 гг.); фаза развития и подъема (1917 — 1990 гг.); фаза распада централизованных организационных структур туризма и создание туристских предприятий различных форм собственности (1990-й год и по настоящее время).

Эти периоды отличаются выбором  транспортных средств (пешком, на лошади, паровозом (по железной дороге), на автомобиле, на самолете); мотивацией путешествий - от путешествия, вызванного необходимостью, к путешествию самоцели (познание мира, лечение, отдых, рекреация и т.п.); количеством участников и их принадлежностью к общественным слоям (от элиты к среднему сословию, к состоятельным классам и до массового охвата людей туризмом (т.е. всех слоев общества).

Задача менеджмента в  туризме состоит не только в том, чтобы выявить эти общие тенденции  и закономерности его развития, но и в том, чтобы найти его  специфические особенности. Всегда необходимо помнить, что туризм —  не волшебство, а серьезная и тяжелая  работа тружеников этой сложной и  многогранной, имеющей свою специфику, отрасли, особое содержание трудовых отношений. Туризм имеет ряд присущих только ему особенностей. Важно выявить, чем же мы отличаемся от других, так  как если этого не знаем мы, менеджеры  туристской индустрии, то и рынок (покупатели туристских услуг) никогда не узнает этого. А ведь особенности туристской отрасли вытекают из специфических  свойств услуг, предоставляемых  туристскими предприятиями и организациями [5,стр.78].

Выделяют следующие особенности  туризма как объекта управления:

1. Большая глубина проникновения и сложность взаимосвязей между составными элементами. Большая часть туристских предприятий — небольших размеров. Крупные туристские предприятия создаются лишь в густонаселенных районах, они типичны для туристской индустрии, но это не заводской цех с одним типом организационной структуры управления. В туристской индустрии много туристских предприятий и организаций, которые, так или иначе, должны вписываться в единую региональную систему управления, где преследуется цель обеспечения длительной дееспособности и конкурентоспособности на рынке. Но важнейшая проблема менеджмента региона является одновременно и важнейшим отличительным признаком менеджмента туристской организации. Прежде всего, следует ответить на вопрос, кто реально должен руководить регионом и нести за это ответственность.

Вследствие особых требований, предъявляемых к туристскому  региону, предлагающему комплекс услуг, которые можно получить на определенной территории, вырисовывается двойная  ответственность туристской организации. Всем понятно, что туристская организация, как и любая другая, несет ответственность  прежде всего за результаты своей  деятельности. Она выполняет функцию  координирующего органа в туристском предложении региона, она и нести  ответственность и за туристскую деятельность всего региона. А для  того, чтобы справиться с такой  двойной ответственностью, необходимо контролировать и анализировать  весь туристский регион. В этих условиях с помощью менеджмента должна разрабатываться стратегия развития как всего региона, так и отдельной  туристской организации.

2. Вторую особенность туризма как объекта управления можно представить в виде неясных и трудно измеримых целей. Для менеджмента частных туристских предприятий, которые в своей деятельности ориентируются на получение прибыли, характерны четкие и измеримые цели — накопление ценностей, движение наличности, прибыль. Для менеджмента туристских организаций таких целей не существует ни на уровне предприятия, ни на уровне региона. Будучи нерентабельной, туристская организация не может ориентироваться на прибыль. Если же организация в течение длительного периода получает прибыль, она все равно не использует ее, поскольку эти средства принадлежат всему региону. Как и в любой нерентабельной организации, руководство предприятия должно оценивать себя по тому, насколько ему удается эффективно и с учетом потребностей произвести для своих членов и для всего региона необходимые услуги. По предоставлению услуг можно определить, способна ли организация удержать своих членов и побудить их к дальнейшему участию в ее деятельности. Отдельные услуги туристской организации, которые она оказывает для своих членов (например, представительство интересов, маркетинг и т.д.) объективно не ощущаются. В таком случае все более важной становится постоянная позитивная коммуникативность внутри организации. Из-за того что туристская организация не имеет измеримых целей, нельзя объективно оценить ее производительность и успех. Речь идет о вероятностном характере процессов, происходящих в туристской индустрии. Так как туристская организация не может добиться успеха в прямом смысле этого слова, часто она с большим трудом получает признание своей деятельности у общественности. Она может лишь полагаться на свои мероприятия и на экономическую эффективность, которая помогает осуществлять эти мероприятия для пользы всего региона.
3. Ограниченное влияние на регион. Управленческие кадры частного туристского предприятия пользуются предоставленными им в уставе, ясно изложенными полномочиями и правом принятия решений и отдачи указаний по всем вопросам своей хозяйственной деятельности. Менеджмент же туристской организации, напротив, ограничен в возможности оказывать на кого-либо влияние, как на уровне своей организации, так и на уровне региона.

Так как туристская организация  занимается государственными вопросами, часто используя для этого  государственные средства, то и влияние  политики на нее очень высоко. В  результате — естественно ограничивается предпринимательская свобода ее действий. Менеджмент вынужден обращать внимание на политические силы в своем  регионе, ведь оплата труда его кадрового  состава осуществляется чаще всего  за счет государственного бюджета.

На уровне региона менеджмент в туризме незначительно влияет на кого-либо, так как отдельные  производители услуг являются самостоятельными и независимыми предприятиями. Только благодаря хорошо налаженной коммуникации и углубленной мотивации на основе доверия туристская организация  может косвенным образом воздействовать на отдельные предприятия.

4. Сильное влияние со стороны заинтересованной клиентуры. Каждое туристское предприятие осуществляет свою деятельность в окружении различных заинтересованных лиц и клиентов. Туристские организации работают с большим количеством заинтересованных лиц, которые оказывают сильное влияние на организацию. Кроме того, внутри отдельных заинтересованных групп имеются свои интересы. Туристские организации не могут ожидать от своих участников того, что все они будут вести себя одинаково, поскольку существуют определенного рода противоречия между владельцами гостиниц, местными жителями и приезжими туристами. Члены организации могут разделиться на три-четыре заинтересованные группы, представители гостиниц, возможно, будут требовать сокращения однодневного туризма, владельцы подъемных лифтов выступят за расширение потока туристов, так как они заинтересованы в этом. Даже внутри одной группы (например, среди представителей гостиничных комплексов) прослеживаются различные интересы. Крупные гостиницы чаще всего меньше заинтересованы в предложении курортного сервиса, так как они располагают всеми необходимыми сооружениями для размещения и организации отдыха гостей у себя. Небольшие гостиницы, живущие за счет проезжающих туристов, заинтересованы в том, чтобы туристская организация улучшала курортное предложение и проводила соответствующие мероприятия. В некоторых туристских регионах в последние годы возникли разногласия между местными жителями и отдыхающими туристами. Туристы в преклонном возрасте желают, чтобы у них был спокойный отдых. Им нравится, когда в регион Длительное время не привлекаются новые туристы. Когда же их интересы нарушаются, они могут объединиться и сильной группой выступить против какого-либо другого вида туризма в данном регионе.
5. Специфика туристского продукта, его неотделимость от источника формирования. Товар в материальном виде (мясо, одежда) существует независимо от его производителя, туристская услуга (а это тоже товар) неотделима от источника ее создания. Если, например, потребитель туристского продукта в апреле заказал тур на июнь, а в мае туристская фирма прекратила свое существование, то эта услуга потребителю оказана не будет в силу отсутствия ее источника. Так как туристский продукт проявляется в виде услуги, то его необходимыми признаками являются присутствие клиента и невозможность складирования этой услуги, т.е. речь идет о том, что туристскую услугу нельзя переслать по почте. В связи с тем, что при реализации туристского продукта усиливается личностный аспект, процесс предоставления туристских услуг может быть автоматизирован в гораздо меньшей степени, чем, например, процесс производства товаров. Ведь нельзя с высокой степенью вероятности (даже с применением ЭВМ) спрогнозировать поведение туриста — оно зависит не только от объективных обстоятельств, но и от субъективных факторов. По этой причине в менеджменте туризма неизмеримо больше внимания должно уделяться управлению персоналом и регулированию межличностных отношений. Это, прежде всего, относится к работе туристских предприятий, услуги которых предоставляются при непосредственном контакте с людьми.
6. Сезонность, т.е. зависимость объема туристских услуг, прежде всего от природно-климатических условий. При решении проблемы менеджмента в туризме данное явление должно обязательно учитываться руководителями туристских предприятий, поскольку колебания спроса могут существенно ухудшить условия функционирования всей туристской индустрии.