Методы управленческого консультирования

 

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ ПО РФ

АВТОНОМНАЯ  НЕКОММЕРЧЕСКАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ

«ЕВРАЗИЙСКИЙ ОТКРЫТЫЙ ИНСТИТУТ»

ДОНСКОЙ ФИЛИАЛ

 

 

 

 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

 

по дисциплине: МЕНЕДЖМЕНТ-КОНСАЛТИНГ

 

на тему

МЕТОДЫ УПРАВЛЕНЧЕСКОГО КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ

 

 

 

                                               Выполнил:

                                                                      Студентка группы_____

    Богма  В.Г. 

                                                      Руководитель:

                                                                    __________________

 

 

 

 

г. Ростов-на-Дону

2012 

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ	3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНЧЕСКОГО  КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ	6
1.1 Сущность и классификация  методов управленческого  консультирования	6
1.2 Методы  тестирования, тренинга и проведения  деловых игр	12
1.3 Методы активизации творческого мышления	16
2 ПРИМЕНЕНИЕ  МЕТОДОВ КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ  НА  ПРИМЕРЕ ОАО «РЖД»	21
ЗАКЛЮЧЕНИЕ	29
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ	31
ПРИЛОЖЕНИЕ	33

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Актуальность  выбранной темы. Для эффективного функционирования хозяйственного механизма в рыночной экономике, особенно на этапе ее становления, важное значение приобретают переоценка многих практических установок отечественного менеджмента и перестройка существующей системы управления. Особое внимание в этом процессе уделяется формированию инфраструктуры, центральное место в которой должно занять управленческое консультирование.

Мировой опыт функционирования предприятий  в условиях рыночной экономики показывает, что отсутствие разрыва между наукой и практикой происходит во многом благодаря наличию такого универсального инструмента, как управленческое консультирование. Задача управленческого консультирования в отличие от традиционных методов передачи теоретических знаний в практику хозяйствования состоит в посредничестве при передаче знаний из теории в практику, знаний и опыта из одной сферы практики в другую. По мере усложнения управленческих задач руководителям предприятий потребуется сторонняя помощь на качественно новом уровне. В этом смысле управленческое консультирование следует рассматривать как важнейший элемент организационного обеспечения экономической реформы.

В настоящее  время в России управленческое консультирование находится на такой стадии развития, когда отрабатывается логика теории, т.е. набор правил в рамках этой теории. Управленческому консультированию предстоит преодолеть сложившееся отставание главным образом путем высокой самоорганизации, взаимодействия и интеграции с опытом управленческого консультирования зарубежных стран и практического вклада в создание теории управленческого консультирования.

Цель  исследования заключается в изучении методов управленческого консультирования и применении их на практике.

Для достижения поставленных целей необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть  различные методы управленческого  консультирования,

- провести  анализ мотивированности сотрудников отдела доставки грузов ОАО «РЖД» методом опроса и анкетирования.

Объектом  исследования является ОАО «РЖД.

Предметом исследования – методы управленческого  консультирования.

Для проведения исследования были использованы труды  российских и зарубежных авторов, таких  как Лапыгин Ю.Н., Ефремов В. С., Такмакова Н.О., Макхэм К., Шейн Э., Бейч Э., Зильберман М.

Консалтинг – это профессиональная помощь со стороны  специалистов по управлению хозяйством руководителям и управленческому персоналу различных организаций (клиенту) в анализе и решении проблем их функционирования и развития, осуществляемая в форме  советов, рекомендаций и совместно  вырабатываемых с клиентом решений.

 

 

 

 

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ  ОСНОВЫ УПРАВЛЕНЧЕСКОГО

КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ

 

1.1 Сущность и классификация  методов управленческого 

консультирования

 

Методы управленческого консультирования подразделяются на: общие, которые пришли из менеджмента, и поэтому они идентичны методам менеджмента: диалектический, логический, эмпирический и локальные или специальные:

1. Методы технического аспекта,  позволяющие осуществлять консультационные услуги по анализу информации, исследованию ситуации, поиску проблем, выработке альтернативных вариантов решений. Среди этих методов наибольшее распространение получили методы опроса и написания отчета.

2. Методы человеческого аспекта,  реализуются в системе консультант  клиентских отношений и базируются на психологии.

С точки  зрения методов можно различать  следующие формы консультирования: экспертное, процессное и обучающее.

Модель  выбирается в зависимости от решаемой проблемы, особенностей клиентной организации, качеств консультантов (навыков, опыта, личностных качеств).

Экспертное  консультирование. Клиент сам формирует  задачу, в роли эксперта выступает консультант-специалист. Недостаток этой модели в том, что консультант разрабатывает рекомендацию, не проведя самостоятельного анализа ситуации. Реализует изменения, опять же, сам клиент. Использовать модель целесообразно при необходимости получения знаний по стандартным процедурам и нормативам.

Обучающее консультирование. Консультант не только собирает идеи, анализирует решения, но и подготавливает почву для  их возникновения, предоставляя клиенту соответствующую теоретическую и практическую информацию в форме лекций, тренингов, деловых игр, конкретных ситуаций («кейсов») и т.д. Клиент формирует запрос на обучение, программы и формы обучения, учебные группы.

Процессное  консультирование. Консультанты на всех этапах проекта активно взаимодействуют с клиентом, побуждая его высказывать свои идеи, соображения, предложения, критически соотносить с предлагаемыми извне идеями, проводить при помощи консультантов анализ проблем и выработку решений. При этом роль консультантов заключается в сборе этих внешних и внутренних идей, оценке решений, полученных в процессе совместной с клиентом работы, и приведении их в систему рекомендаций. Этот подход наиболее эффективен.

Под методом консультирования понимается общая схема (план действий), сформированная на основе обобщенного опыта результативных консультаций данного вида, позволяющая выработать соответствующую программу действий.

В консультировании широко применяются методы, разработанные  в социологии, психологии, статистике, математике и других науках (интервью, опросы, тестирования, синтез, прогнозирование, наблюдения, групповая работа, деловые игры, экспертные оценки, мозговая атака, дерево целей, граф проблем и, др.)

Каждый консультант, специализирующийся в конкретной области, имеет свое видение решения проблемы, что говорит о богатстве методического инструментария. Поскольку методы являются основой конкурентных преимуществ консультанта, то они держатся в секрете. Но становятся доступными по мере их использования и передачи клиенту в процессе обучения и совместной работы при решении проблемы.

Классификация дает возможность осуществить быстрый  поиск, выбор и эффективное использование тех методов, которые в наибольшей мере соответствуют характеру проблем клиентной организации, модели консультирования и складывающейся ситуации.

Один  из самых распространенных подходов к классификации — выделение групп методов по этапам консультационного процесса (методы диагностики; методы выработки решений; методы внедрения разработок и рекомендаций).

С развитием  процессного консультирования стали  разрабатываться методы вовлечения клиента в работу над проектом: технические (методы решения содержательной части проблемы) и человеческие (методы создания взаимоотношений), благоприятные для проведения изменений.

1. Методы решения содержательной части проблем.

1.1. Методы диагностики.

• методы сбора информации: опросы, интервью, тестирование, анкетирование, экспертные оценки, анализ документов, социопсихометрические наблюдения групповой работы, деловых игр.
• методы обработки информации: классификация данных, анализ проблем, сравнение, анализ взаимовлияния, экспресс-анализ групповой работы, деловых игр.

1.2. Методы решения проблем.

• методы определения проблем: дерево целей с использованием экспертных оценок, методы оценки приоритетов проблем (экспертный и логический анализ), методы построения графа проблем.
• методы разработки и оценки решений; методы выработки альтернативных решений, методы выбора альтернативных решений, методы анализа качества принимаемых решений, методы анализа потенциальных проблем; методы деловых игр; методы групповой работы.

1.3. Методы  реализации.

• Методы экспериментальной проверки: групповая работа, деловые игры.
• Методы переноса результата в реальные условия: методы формирования рабочих групп, методы проведения проблемных совещаний.

2. Методы работы с клиентом.

1. Методы выбора ролей консультанта и клиента.

• методы сотрудничества и помощи клиенту в осуществлении изменений.

• методы обучения и тренировки персонала клиентной организации.
• методы развития творческого потенциала руководителей клиентной организации.
• методы повышения мотивированности персонала и руководителей к изменениям: методы убеждения, методы использования чувства напряжения и тревоги, методы поощрения и наказания, методы участия и доверия и т.д.

Первая  часть классификации включает методы, выделенные по этапам процесса консультирования.

Источниками данных для анализа консультантом являются:

1. Записи — факты, хранимые в форме, пригодной для считывания или преобразования:

• документы (файлы, отчеты, публикации);
• компьютерные файлы;
• магнитные ленты;
• фильмы, микрофильмы; рисунки, фотографии;
• графики и т.д.

2. События и условия — поддающиеся наблюдению действия и сопутствующие им обстоятельства.

3. Память — вся информация, хранящаяся в памяти людей, которые работают в организации-клиенте, связаны с ней или просто могут дать информацию, полезную для консультанта (бесспорно доказанные факты, опыт, мнения, убеждения, впечатления, предубеждения, догадки).

Пути  получения фактических данных:

1. Поиск информации по существующим записям, характеризующим деятельность организации.
2. Специальные записи (в случае ненадежности существующих записей).
3. Наблюдение (проводится обычно за группами, а не отдельными лицами).
4. Специальные отчеты (изложение мыслей по определенным аспектам проблемы организации, предложения).
5. Вопросники.   
6. Беседа (наиболее распространенный метод при консультировании по вопросам управления).
7. Проведение диагностических интервью.
8. Встречи с сотрудниками организации для сбора данных.
9. Обзоры отношений служащих (с помощью наблюдения, опроса, беседы; методы социометрических исследований; методы изучения мотивации).

10. Оценки (в случае отсутствия доказанных фактов или невозможности их получения по какой-либо причине).

Вторая  часть классификации представляет собой методы организационного развития. Они направлены на изменения в поведении работников через воздействие на систему ценностных ориентаций, межличностное и межгрупповое взаимодействие, индивидуальные навыки; создание условий для более интенсивного использования человеческих ресурсов.

Для того чтобы учесть все направления  создания условий для проведения изменений, вторую часть вышеприведенной классификации целесообразно рассматривать как методы:

• технологические — методы совершенствования производственных процессов (например, ротация, изменение и обогащение содержания работ, исследование с обратной связью);
• структурные — методы создания новых ролей, новых подразделений или новых отношений подчиненности (горизонтальная и вертикальная дифференциация, формализация, централизация, координация);
• управления человеческими ресурсами — методы, направленные на оздоровление организационного климата и межличностных отношений, ценностей, здоровья, функционирования и существования (обучение, тренинг, вмешательство и индивидуальное и групповое развитие), методы вовлечения в управление (системы вознаграждения); методы, ориентированные на улучшение межгрупповых межличностных отношений (Т-группы, методы формирования команд, ролевой анализ, метод конфронтации и др.); методы работы с индивидуумом (индивидуальный тренинг, консультирование, гештальт-тренинг).

Методика  консультирования представляет собой совокупность корректных в методическом отношении директив, указывающих способ действий и методы достижения поставленных целей.

Методическая база консультирования представляет собой совокупность методик, которыми располагает консультационная фирма (консультант).

Методология консультирования воплощается в двух частях:

1. Методы взаимодействия с сотрудниками компании-клиента с целью внедрения знаний и разработок в клиентную организацию.
2. Методы интеллектуальной деятельности, необходимые для анализа проблем и разработки решений.

Разработанные консультантами методики по условиям применения делятся на:

1. Специализированные — применяются для особых условий (например, оргструктуры для предпринимательских сетей, виртуальных компаний); определенного типа клиентных организаций (малых или крупных; коммерческих или некоммерческих); отрасли (банки, страховые компании, промышленные предприятия и т.д.).
2. Универсальные — применяются практические во всех типах клиентных организаций независимо от отраслевой принадлежности, масштабов деятельности, форм собственности.

Примером  универсальных методик служат технологии управления конфликтом на предприятиях: снятие послеконфликтных напряжений в коллективе; комплексный анализ конфликтной ситуации на предприятии; защита предприятия от забастовки; действия конфликтолога в предзабастовочный период; организация забастовки на предприятии; социологические методы диагностики и прогнозирования конфликта; тренинги (переговоры, коммуникации в условиях конфликта и его разрешения); деловые игры.

Безусловно, клиентов интересует экономичность  предлагаемых консультантами методик (продолжительность, объемы задействованных ресурсов, стоимость).

Так, по критерию инвестиций (по экономичности) методики делятся на:

1. Беззатратные — мероприятия, которые не требуют капиталовложений и быстро показывают свои выгоды и преимущества. Они направлены на изменение методов работы.
2. Низкозатратные — требуются небольшие затраты, которые будутвозвращены в течение года. Эта группа имеет своей целью повышение эффективности используемого оборудования.
3. Затратные — связаны с крупными капиталовложениями.

В качестве примера можно привести классификацию  методик фирм по экологическому консультированию (охрана окружающей среды, ресурсосбережение, экологический аудит и т.д.):

-  затратные (например, реинжиниринг);

- низкозатратные (комплексное управление качеством, экологический аудит);

- беззатратные (методы вовлечения, мотивации персонала клиентной организации на охрану окружающей среды,  экономию материальных и топливно-энергетических ресурсов).

1.2 Методы тестирования, тренинга и проведения деловых игр

 

Тестирование, как фактор управления, направлено на обеспечение оценки и самооценки работников организации и призвано помогать в оценке личных и деловых  качеств работников, в преодолении  ошибочных стереотипов восприятия себя и других работников, а также в корректировке поведения самих работников.

Тест  есть стандартизованное и ограниченное по времени испытание, результаты которого позволяют получить количественные и качественные оценки измеряемых характеристик.

Достоинства тестирования заключаются в следующих  показателях:

• объективности оценки.
• оперативности и быстроте оценки.
• простоте и доступности тестирования.
• пригодности результатов тестирования для компьютерной обработки и использовании статистических методов оценки.
• практической направленности.
• сравнительной дешевизне.

К отрицательным  характеристикам тестирования следует  отнести такие показатели, как:

• проблема установления однозначной причинно-следственной связи между вопросами тестов и качествами личности тестируемого.
• оценка лишь существующих в момент испытания качеств тестируемого.
• невозможность корректных выводов о человеке вообще только на основе результатов его тестирования.
• для комплексной оценки работника необходимо вводить батарею тестов.
• квалифицированное проведение тестирования требует соответствующей подготовки тестирующего.
• страх тестируемого перед тестами может не позволить ему проявить свои истинные качества.
• утечка информации о результатах тестирования или публичное объявление результатов может осложнить отношения в коллективе.

Типология тестов, в основу которой положена форма ответов, представлена в таблице (1).

Таблица 1

Типология тестов

№	Наименования типов тестов	Содержание формы
	Свободные	Вопросы, дополнения предложений, исправления  ошибок, свободные действия
	Структурированные	«Да» - «нет», правильные ответы, лучшие ответы, идентификация
	Шкалированные	Выбор ответа, находящегося между крайними вариантами
	Графические	Отображение ответа на графическом изображении
	Тесты с пробелами	Заполнение пробелов для получения осмысленного и правильного ответа

 

Свободные тесты, типология которых представлена в таблице, обладают тем преимуществом, что они легки при формулировании вопросов, но затрудняют оценку и интерпретацию полученных результатов.

Деловые игры. Игра – это механизм аккумуляции и передачи коллективного опыта, причем главным в этом механизме является сам процесс деятельности ее участников. Поэтому важным является не только распределение ролей и определение правил игровых действий, но и моделирование игрового процесса и сопутствующего ему эмоционального напряжения.

С помощью  определенных испытаний индивидуальных качеств личности деловые игры выполняют  функцию выявления и оценки, но по сравнению с тестами имеют  такие отличия:

• игра основывается на определенном поведении испытуемых;
• игра представляет собой коллективное (групповое) взаимодействие;
• игра отличается от тестирования большей сложностью и взаимозависимостью решаемых задач, поскольку содержит в себе комплекс взаимосвязанных действий;
• игра имитирует реальную ситуацию;
• игра включает в себя не только элементы диагностики, но и несет в себе функцию обучения, тренинга, воспитания, решения практической задачи;
• эффективность игры зависит от эффективности процесса ее протекания.

Классификация деловых игр может осуществляться по ряду признаков, приведенных в таблице (2).

Формирование  группы предполагает оценку индивидуальных качеств обучаемых, степени их подготовленности и игровой мотивации. Участники  игры должны знать условия и правила игры и стремиться к установлению доверительных отношений.

Руководитель  игры выполняет следующие функции: руководит подготовкой к игре и формированием игровой группы, знакомит участников с правилами игры и консультирует их по ходу самой игры. Он следит за ориентацией игрового процесса и контролирует соблюдение правил проведения игры и этических норм, помогает участникам овладеть эффективными формами поведения, а по завершении игры – оценивает полученные результаты.

Таблица 2

Классификация деловых игр

Признак классификации	Значение признака	Характеристика деловых игр
1.Целевое назначение	Обучающее   Практическое   Проектное   Исследовательское	Подготовка профессиональных управленцев, подготовка и повышение квалификации специалистов. Выработка управленческих решений, решение  практических задач группы или организации. Проектирование организаций, разработка функционально-ролевых структур предприятий  и составляющих их организационных  единиц. Изучение и анализ поведения  группы и любых других организационных  систем.
2.Широта тематических рамок	Комплексные (сводные) Частные	Охватывают комплекс взаимосвязанных  задач.   Охватывают решения отдельных  задач.
3.Степень свободы решений	Жесткие   Мягкие	Предусматривают строго ограниченное число  возможных вариантов решения  задач. Предусматривают большую свободу  участников в поиске возможных вариантов решения задач.
4.Степень неопределенности ситуации	Детерминированные Вероятностные	Предусматривают решение задач в  условиях строго детерминированной  ситуации. Предусматривают использование вероятностных  оценок и факторов риска при решении  задач.
5.Характеристика коммуникаций участников	Интерактивные Неинтерактивные	Предусматривают зависимость поведения  и оценки действий игрока от поведения других участников игры. Не предусматривают зависимости  отдельного игрока от поведения других участников игры.
6.Области применения	Общие Функциональные	Имитируют поведение группы, организации  в целом. Имитируют отдельные функции управления или деятельности служб персонала.
7.Открытость игры	Открытые   Закрытые	Предусматривают свободные контакты и коммуникации между группами участников. Не предусматривают контактов  между участниками в процессе всей игры.
8. Институты игры	Ручные    Компьютерные	Расчеты выполняются вручную и  предусматривают отработку техники  решения отдельных задач управления. Ориентация на использование компьютеров  для подготовки и анализа возможных решений задач управления.
9.Форма проведения	Очные   Заочные	Предусматривают проведение игры со всеми  участниками в одно время и  в одном месте. Предусматривают заочное проведение игры по схемам дистанционной технологии.

 

Подведение  итогов игры должно помогать участникам адекватно оценивать свои сильные и слабые стороны и значимость полученных результатов.

Тренинги. По определению, тренинг представляет собой совокупность упражнений, направленных на формирование и совершенствование умений клиента.

Специфика тренинга заключается в том, что  он используется для достижения сравнительно узких целей, служит для отработки определенных образцов поведения и подчинен непосредственному решению практических задач.

Тренинг – активный познавательный процесс, в центре внимания которого находятся участники, а не тренер. Цели тренинга должны быть понятны участникам в целом и каждому в отдельности. Формулирование (уточнение) целей тренинга может стать начальным этапом групповой работы. Возможное разнообразие целей покажет различное понимание участниками задач тренинга и позволит, проранжировав цели, определить главные среди них.

Содержание  тренинга должно соответствовать поставленным целям и ожидаемым результатам.

Прежде, чем приступить к реализации тренинговых  программ, необходимо определить следующие аспекты:

• цели проведения тренинга;
• потребности организации в тренинговой программе и какой конкретно;
• перечень сотрудников, которые должны принять участие в тренинге;
• методы и техники, используемые в тренинге;
• процедуру оценки эффективности тренинга.

1.3 Методы активизации творческого мышления

 

Многие  проблемы, требующие решения, не поддаются  количественной оценке, поэтому используются экспертные технологии. Словом, нужны  эксперты и варианты решений. Структурная схема экспертных методов выработки решений приведена на рисунке (1).

Методы активизации творческого мышления.

Метод мозговой атаки.

Суть  метода: каждому участнику группы предоставляется право высказывать самые различные идеи по поводу вариантов решения проблемы вне зависимости от их обоснованности, осуществимости и логичности.

Чем больше разных предложений, тем лучше. Руководит  атакой ведущий. С информацией о  характере проблемы участники групповой  работы знакомятся заранее.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 1 Структура экспертных методов выработки решений