Методы управления качеством на предприятии

Введение

В последние годы мир бизнеса  чрезвычайно усложнился, стал невероятно изменчивым, повысился уровень конкуренции, обстановка в целом стала непредсказуемой, быстро изменяющейся. Для выживания  и развития предприятий в реальных условиях им необходимо приспосабливаться  к динамично меняющимся условиям окружающей среды. Для этого каждый предприниматель, каждая фирма должны иметь свою хозяйственную стратегию, находить главное звено для победы в острой конкурентной борьбе. Без  «стратегического видения» будущего, без поиска долговременных конкурентных преимуществ невозможно достичь  эффективного функционирования бизнеса.

Одним из важнейших факторов роста эффективности производства является улучшение качества выпускаемой  продукции или предоставляемых  услуг. Качество продукции является главным условием «выживаемости» и  ключом к успеху на рынке в условиях жесткой конкуренции. Представление  о качестве постоянно изменяется. Качество, удовлетворяющее потребителя  год назад, может уже не отвечать его требованиям в этом году. Поэтому  каждый руководитель должен отслеживать  ситуацию в мире, быть в курсе  всех событий, предугадывать вкусы, мнения и требования людей. Быстро изменяющиеся предпочтения и вкусы людей заставляют производителей искать новые пути для  создания более совершенного продукта или услуги. Совершенствование продукта или услуги предполагает внесение, каких-либо новшеств, преобразований, ликвидацию дефектов, тем самым, повышая  качество предыдущего товара, производитель  получает конкурентоспособный товар  соответствующий новым условиям рынка. Повышение качества выпускаемой  продукции расценивается в настоящее  время, как решающее условие её конкурентоспособности  на внутреннем и внешнем рынках. Конкурентоспособность продукции  во многом определяет престиж страны и является решающим фактором увеличения её национального богатства.

В условиях рыночных отношений  в любых организациях и на предприятиях актуальность управления качеством  определяется его направленностью  на обеспечение такого уровня качества продукции и услуг, который может  полностью удовлетворять все  запросы потребителей. Высокое качество продукции и услуг является самой  весомой составляющей, определяющей их конкурентоспособность. Без обеспечения  стабильного качества, соответствующего требованиям потребителей, невозможно рационально интегрировать национальную экономику в мировое хозяйство  и занять в ней достойное место. Процессы интеграции в современных  условиях развития мирового сообщества объективно необратимы, поэтому современная  концепция управления качеством  продукции и услуг при достижении всех целей и задач функционирования предприятий и организаций предполагает ее обязательный приоритет среди  других направлений управления.

Поэтому, чтобы продукция  была конкурентоспособной необходима постоянная, целенаправленная, кропотливая  работа товаропроизводителей по повышению  качества, систематически осуществляемый контроль качества, другими словами  можно сказать, что любое предприятие  желающее укрепить свои позиции в  жесткой конкуренции и максимизировать  свою прибыль должно уделять большое  внимание процессу управления качеством. Все вышесказанное и обуславливает  актуальность изучения темы «управление  качеством на предприятии» в современных  условиях.

1. Теоретические  аспекты управления качеством  на предприятии

1.1. Понятие и показатели качества продукции

В современном мире выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение  на рынке товаров и услуг определяется уровнем конкурентоспособности. В  свою очередь конкурентоспособность  связана с двумя показателями - уровнем цены и уровнем качества продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место [346].

Понятие качества продукции  регламентировано в Российской Федерации  государственным стандартом, ГОСТ 15467-79«Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения»

Качество продукции - это совокупность свойств товара, обуславливающих его пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с его назначением.

Каждый покупатель приобретает  тот товар, который максимально  удовлетворяет его личные потребности. В целом покупатели приобретают  тот товар, который более полно  соответствует общественным потребностям по сравнению с другими. Поэтому  степень удовлетворенности покупателя товаром тоже складывается из совокупности мнений единичных покупателей и  формируется еще в преддверии появления его на рынке, на любом  этапе жизненного цикла изделия  до момента утилизации. По мере развития научно-технического прогресса и  потребностей общества происходит формирование новых требований, и качественная продукция становится недостаточно качественной. Совокупность свойств продукции может быть той же (т.е. качество не изменилось), но для потребителя эта продукция может быть неприемлемой [363].

Свойство продукции - объективная особенность товара, которая может проявляться при создании, эксплуатации или потреблении.

Продукция имеет множество  различных свойств, которые необходимо учитывать при ее разработке, производстве, хранение, транспортировании, эксплуатации или потреблении. Свойства могут  быть простыми и сложными. К простым относятся масса, емкость, скорость и т. д. К сложным - надежность технических средств, безотказность прибора, ремонтопригодность станка и другие.

Количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания, эксплуатации или потребления, называется показателем качества продукции.

По способу выражения  показатели продукции могут быть натуральными (метры, километры), относительными (проценты, коэффициенты, баллы, индексы), а также стоимостными.

По стадии определения - прогнозируемые, проектные, нормативные, фактические [104].

По характеризуемым свойствам  применяются следующие группы показателей:

Показатели назначения характеризуют полезный эффект от использования продукции по назначению и обслуживают область применения продукции.

Показатели надежности - безотказность, сохраняемость, ремонтопригодность, а также долговечность изделия.

Показатели технологичности характеризуют эффективность конструкторско-технологических решений для обеспечения высокой производительности труда при изготовлении и ремонте продукции. Именно с помощью технологичности достигается массовость выпуска продукции, рациональное распределение затрат материалов, средств, труда и времени при технологической подготовке производства, изготовления и эксплуатации продукции.

Показатели стандартизации и унификации - это насыщенность продукции стандартами, унифицированными и оригинальными составными частями, а также уровень унификации по сравнению с другими изделиями.

Эргономические показатели отражают взаимодействие человека с изделием и комплекс гигиенических, антропометрических, физиологических и психологических свойств человека, проявляющихся при пользовании изделием.

Эстетические показатели характеризуют информационную выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершенство исполнения и стабильность товарного вида изделия.

Показатели транспортабельности- выражают приспособленность продукции для транспортирования.

Патентно-правовые показатели характеризуют патентную защиту и патентную чистоту продукции и являются существенным фактором при определении конкурентоспособности. [97]

Экологические показатели - это уровень вредных воздействий на окружающую среду, которые возникают при эксплуатации или потреблении продукции, например, содержание вредных примесей, вероятность выбросов вредных частиц, газов, излучений при хранении, транспортировании и эксплуатации продукции.

Показатели безопасности характеризуют особенности продукции для безопасности покупателя и обслуживающего персонала, т.е. обеспечивают безопасность при монтаже, ремонте, потреблении продукции.

Совокупность перечисленных  показателей формирует качество продукции [349]. Но помимо всех этих показателей  важна и цена изделия. Именно с  ценой связан вопрос экономически оптимального качества. Покупатель, приобретая изделие, всегда сопоставляет, компенсирует ли цена изделия набор свойств, которыми оно обладает.

Под экономически оптимальным качеством понимается соотношение качества и затрат, или цена единицы качества, что можно выразить формулой:

K_опт - экономически оптимальное качество;

Q - качество изделия;

C_? - затраты на приобретение и эксплуатацию изделия, руб.

Основной задачей каждого  предприятия является качество производимой продукции и предоставляемых  услуг. Успешная деятельность предприятия  должна обеспечиваться производством  продукции или услуг, которые  отвечают следующим требованиям:

Отвечают четко определенным потребностям, сфере применения или  назначения;

Удовлетворяют требованиям  потребителя;

 Соответствуют применяемым  стандартам и техническим условиям;

 Отвечают действующему  законодательству;

 Предлагаются потребителю  по конкурентоспособным ценам;

 Направлены на получение  прибыли;

Повышение качества продукции  имеет большое значение для предприятия - производителя, потребителя и национальной экономики в целом. Выпуск качественных изделий способствует увеличению объемов  реализации и рентабельности капитала, росту престижа фирмы. Потребление  продукции улучшенного качества и большей потребительской стоимости  уменьшает удельные издержки пользователей  и обеспечивает более полное удовлетворение потребностей. Национальная экономика  от высококачественной продукции имеет  ряд преимуществ: увеличение экспортного  потенциала и доходной части платежного баланса страны, повышение жизненного уровня населения и авторитета государства  в мировом сообществе [103].

Последствия недостаточного уровня качества продукции таковы:

1. Экономические: Потеря материальных и трудовых ресурсов, израсходованных на изготовление, транспортировку и хранение продукции, вышедшей из строя раньше плановых сроков физического износа.
2. Дополнительные затраты на ремонт техники.

 Потери природных ресурсов  в результате использования низкокачественных  машин, используемых для добычи  этих ресурсов.

 Дополнительные затраты  материальных и трудовых ресурсов  на осуществление многозвенной  и многоступенчатой системы органов  технического контроля качества.

2. Социальные:

 Дефицитность отечественной  продукции.

 Падение престижа продукции,  изготовляемой на национальных  предприятиях.

 Недостаточное удовлетворение  потребностей производственно - технического и личного плана.

 Снижение темпов роста  благосостояния населения.

 Ухудшение морального  климата в коллективе.

 Уменьшение прибыли  предприятия.

3. Экологические:

 Дополнительные затраты  на очистку: воздушного бассейна, водного бассейна, земельных ресурсов.

 Потеря продуктивности  продукции сельского хозяйства  из-за плохого качества воздушной  среды.

 Дополнительные затраты  на меры по оздоровлению населения.

 Ускоренная амортизация  и дополнительные затраты на  ремонт гражданских зданий и  транспорта из-за плохого качества  воздушной среды [348].

Отсюда вытекает необходимость  постоянной, целенаправленной, кропотливой  работы товаропроизводителей по повышению  качества продукции в сравнении с аналогами конкурентов [103]. Заниматься качеством должны все - от директора предприятия до конкретного исполнителя любой операции. Все процессы по обеспечению, проектированию, сохранению качества объединены в систему управления качеством.

1.2 Основные положения  управления качеством и все о контроле качетсва.

Управление качеством - действия, осуществляемые при создании, эксплуатации или потреблении продукции в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества.

В последние годы широкое  распространение получили стандарты  ИСО серии 9000, в которых отражен  международный опыт управления качеством  продукции на предприятии. В соответствии с этими документами выделяется политика в области качества - непосредственно  система качества, включающая обеспечение, улучшение и управление качеством  продукции.

Политика в области  качества может быть сформулирована в виде принципа деятельности предприятия  или долгосрочной цели и включать:

 улучшение экономического  положения предприятия;

 расширение и завоевание  новых рынков сбыта;

 достижение технического  уровня продукции, превышающего  уровень ведущих предприятий  и фирм; [113]

 ориентацию на удовлетворение  требований потребителя определенных  отраслей или регионов;

 освоение изделий,  функциональные возможности которых  реализуются на новых принципах,

- улучшение важнейших показателей качества продукции;

 -снижение уровня дефектности изготовляемой продукции;

 -увеличение сроков гарантии на продукцию;

 -развитие сервиса;

Современный подход к управлению качеством отличает его нацеленность на постоянное совершенствование процессов  и результатов труда во всех подразделениях предприятия. Отличительными элементами этого подхода являются ориентация управления на контроль качества процессов  и предотвращения возможности дефектов. Полное возложение ответственности  за качество результатов труда на непосредственных исполнителей, а также  активное использование человеческого  фактора, развитие творческого потенциала рабочих и служащих путем мотивации  труда. Важным элементом управления качеством служат также детальное  исследование и анализ возникающих  проблем обеспечения качества на всех этапах разработки, производства и эксплуатации продукции по принципу восходящего потока, то есть от последующей  операции этого процесса к предыдущей.

Управление качеством  продукции представляет процесс, осуществляемый поэтапно, в том числе:

1. разработка плана повышения  качества, включая разработку новых  требований к качеству продукции  и мероприятия, обеспечивающие  создание новой продукции с  желаемыми (проектируемыми) свойствами;

2. оценка соответствия  свойств изготовляемой продукции  требованиям, которые были предусмотрены  в плане; [97]

3. принятие необходимых  мер воздействия на процесс  создания ценности (качества) продукции  в тех случаях, когда не удалось  обеспечить соответствие;

4. изучение условий эксплуатации  с целью определения направлений дальнейшего повышения качества продукции.

В мировой практике сегодня  выделяют 4 уровня деятельности, направленной на достижение гарантированного качества продукции:

1. Управление качеством как деятельность оперативного характера для выполнения установленных требований по качеству.

2. Обеспечение качества как деятельность, направленная на достижение уверенности в том, что требования по качеству будут выполнены как внутри предприятия, так и вне его - у потребителя, в том числе в процессе всех видов деятельности, соответствующих модели «петля качества».

3. Общее руководство качеством включает деятельность по управлению качеством и его обеспечением, а также предусматривает разработку и реализацию политики предприятия в области качества.

4. Всеобщее управление качеством подразумевает долговременную стратегию общего руководства и управления предприятием, направленную на обеспечение качества и эффективной деятельности предприятия с участием в этом процессе всех заинтересованных лиц - сотрудников предприятия и его партнеров, потребителей и общества в целом.

Всеобщее управление качеством  включает:

 Контроль в процессе  разработки новой продукции;

 Оценку качества опытного  образца, планирование качества  продукции и производственного  процесса, контроль, оценку и планиреование качества поставляемого материала; [101]

- Входной контроль материалов;

- Контроль готовой продукции;

- Оценку качества продукции;

 -Оценку качества производственного процесса;

 -Контроль качества продукции и производственного процесса;

 -Использование информации о качестве продукции;

- Контроль аппаратуры, дающей информацию о качестве продукции;

- Обучение методам обеспечения качеством, повышение квалификации персонала;

- Гарантийное обслуживание;

- Координацию работ в области качества;

- Работу кружков качества;

- Управление человеческим фактором путем создания атмосферы удовлетворенности, заинтересованного участия, благополучия и процветания на фирме, фирмах-поставщиках, в сбытовых и обслуживающих организациях;

- Выработку политики в области качества;

- Участие служащих в финансовой деятельности (в прибыли, акционерном капитале), воспитание сознательного отношения к качеству, чувства партнерства, совершенствования социальной атмосферы и информированности служащих; [112]

- Проведение мер по формированию культуры качества;

- Подготовка управленческих кадров для руководства деятельностью в области качества;

- Возложение ответственности за деятельностью в области качества на высшее руководство.

Анализ особенностей деятельности на выделенных уровнях позволяет  сделать выводы. Первые три уровня применимы как для предприятия  в целом, так и к его подразделениям, четвертый уровень - только к предприятию  в целом.

Процесс управления качеством  включает основные направления деятельности в области качества и осуществляется путем реализации управленческих функций. В состав функций входит: планирование, организация, мотивация и контроль обеспечения качества продукции, производственных процессов и работы предприятия  в целом. Эти функции тесно  связаны между собой, и их последовательная реализация в рамках основных направлений  деятельности предприятия по качеству охватывает все этапы исследований, разработки, производства и эксплуатации продукции. Этот процесс может быть представлен в виде обобщенной модели основных направлений деятельности в области качества и «петли качества». Понятие петли качества является центральным в организации всей деятельности предприятия по качеству, что нашло отражение в международных стандартах ИСО 9000. Игнорирование или недостаточное внимание к качеству на любом из этапов петли приводит к потере конкурентоспособности выпускаемой продукции предприятия в целом. На рис 1. приведены типичные этапы жизненного цикла продукции, учитываемые при функционировании системы управления качеством.

Основные функциональные элементы (подсистемы) управления качеством:

Планирование качества предусматривает определение целей и требований к качеству, а также обоснованный выбор конкретной модели системы качества на предприятии. Планирование включает: идентификацию и оценку качества с учетом требований покупателей (в том числе прогнозируемых), формулирование целей и нормативных требований к необходимому качеству продукции и процессов, а также разработку программы качества, конкретных мероприятий по его улучшению и внедрение конкретной модели системы качества на предприятии. [312]

Управление качеством охватывает все виды деятельности и методы оперативного характера, направленные на выполнение требований к качеству и реализацию планов его совершенствования. Управление качеством предусматривает контроль качества, выявление отклонений и разработку мероприятий по их устранению, и недопущение повторных отклонений и дефектов, а также организацию и контроль их реализации.

Обеспечение качества охватывает и включает в себя все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества на предприятии, которые проводятся для создания и поддержания достаточной уверенности как внутри предприятия, так и внешней среде, что выпускаемая продукция или услуги, а также производственные и иные технологические процессы удовлетворяют всем сформулированным требованиям к качеству. Основное назначение процедур обеспечения качества заключается в своевременном предупреждении возникновения возможных отклонений и дефектов от установленных требований.

Улучшение качества представляет деятельность предприятия, включающую все виды конкретных действий, непосредственно влияющих или способствующих повышению эффективности и результативности, с целью получения выгоды для него и покупателей. Эта деятельность направлена на достижение постоянного и непрерывного улучшения качества продукции и всей деятельности предприятия для получения результатов, лучших по сравнению с достигнутыми, что в конечном итоге принесет пользу потребителям, предприятию и его сотрудникам, а также обществу в целом.

Характерной особенностью приведенной  модели является то, что деятельность по управлению качеством начинается с маркетинга (исследование рынка) и, пройдя все этапы жизненного цикла  продукции, приходит к оценке результата и новому циклу работ, начинающемуся  также с маркетинга, но уже с  учетом возможного изменения требований рынка (предпочтений и пожеланий  покупателей).

Следовательно, главным в  обеспечении качества, определяющего  эффективную работу предприятия, является правильный выбор направления деятельности и позиции на мировом рынке, а  также принятие необходимых мер, чтобы его продукция оставалась конкурентоспособной кок можно  более длительное время.

Качество  продукции

Современная рыночная экономика  предъявляет принципиально иные требования к качеству выпускаемой  продукции. Качество продукции относится  к числу важнейших показателей  деятельности предприятия. Повышение качества продукции в значительной степени определяет выживаемость и успех предприятия в условиях рынка, темпы технического прогресса, внедрения инноваций, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. [212]  
 
Следует отметить, что от выпуска высококачественной продукции выигрывает и национальная экономика, поскольку в этом случае увеличиваются экспортный потенциал и доходная часть платежного баланса страны, повышается авторитет государства в мировом сообществе.  
 
Понятие качества продукции регламентировано в Российской Федерации государственным стандартом ГОСТ 15467-79 "Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения". 
 
Качество - это совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.  
 
Качество может быть только относительным, оно фиксируется на конкретный период времени и изменяется при появлении более прогрессивной технологии. Если необходимо дать оценку качества продукции, то надо сравнить совокупность ее свойств с каким-то эталоном. Эталоном могут быть лучшие отечественные или зарубежные образцы, требования, закрепленные в стандартах или технических условиях. [111]

Таким образом, основное место  в оценке качества продукции или  услуг в рыночной экономике отводится  потребителю, а стандарты (в том  числе и международные) лишь закрепляют и регламентируют прогрессивный  опыт. 
 
Количественная характеристика свойств продукции, составляющих ее качество, называется показателем качества продукции. В настоящее время признана классификация следующих десяти групп свойств и соответственно показателей: назначения, надежности, технологичности, стандартизации и унификации, эргономические, эстетические, транспортабельности, патентно-правовые.  
 
Показатели надежности характеризуют свойства объекта сохранять во времени в установленных пределах значения всех параметров и требуемых функций. Надежность объекта включает  показатель: безотказность 
Ремонтоспособность - это свойство изделия, выражающееся в его приспособленности к проведению операций технического обслуживания и ремонта.  
 
Сохраняемость - это способность объекта сохранять свои свойства в определенных условиях. Сохраняемость играет важную роль для пищевой продукции.  
 
Показатели технологичности характеризуют эффективность конструкторско-технологических решений для обеспечения высокой производительности труда при изготовлении и ремонте изделий. Именно с помощью технологичности обеспечивается массовость выпуска продукции, рациональное распределение затрат материалов, средств, труда и времени при технологической подготовке производства, изготовлении и эксплуатации изделий. [98] 
 
Показатели стандартизации и унификации характеризуют насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, а также уровень унификации по сравнению с другими изделиями. Все детали изделия делятся на стандартные, унифицированные и оригинальные. Чем больше стандартных и унифицированных деталей в изделии, тем лучше как для производителя, так и для ее потребителя.  
 
Эргономические показатели отражают удобство эксплуатации изделия человеком. Взаимодействие человека с изделием выражается через комплекс гигиенических, антропометрических, физиологических и психологических свойств человека. Это могут быть усилия, необходимые для управления трактором, автомобилем, расположение руля у велосипеда, освещенность, температура, влажность, запыленность, шум, вибрация, излучение и т.д.  
 
Эстетические показатели характеризуют композиционное совершенство изделия.  
Показатели транспортабельности выражают приспособленность изделия для транспортировки различным транспортом без нарушения его свойств.  
 
 
Экологические показатели отражают степень влияния вредных воздействий на окружающую среду, которые возникают при хранении, эксплуатации или потреблении продукции, например, содержание вредных примесей, вероятность выбросов вредных частиц, газов, излучений при хранении, транспортировании. 
 
Показатели безопасности определяют степень безопасности эксплуатации и хранения изделий, т.е. обеспечивают безопасность при монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировании, потреблении продукции. [134] 
 
Совокупность перечисленных показателей формирует качество продукции. Изделие должно быть надежным, эстетически радующим глаз, хорошо выполнять свои функции, т.е. удовлетворять те потребности, для которых оно предназначено. Но помимо этих показателей важна и цена изделия. Именно с ценой связан вопрос экономически рационального качества. Покупатель, приобретая изделие, всегда сопоставляет, компенсирует ли цена изделия.  

Управление  качеством продукции

Под управлением качеством  продукции понимают постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия  на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции  оптимального качества.До недавнего времени при решении проблем качества предприятия ориентировались на технический уровень качества продукции без учета потребностей.  
 
Вместе с тем, следует отметить, что отечественная система управления качеством внесла существенный вклад в развитие подходов к управлению качеством продукции во всем мире. В этом вопросе отечественный опыт учтен при разработке международных стандартов по системам качества.  
 
Система качества, регламентированная международным стандартом ИСО 9004, охватывает весь жизненный цикл изделия от проектирования до утилизации и распространяется на такие элементы системы, как маркетинг.  
 
Системный подход к управлению качеством продукции предполагает четкое взаимодействие всех отделов и органов управления предприятием.  
 
Система управления качеством продукции представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств. 
Система управления качеством продукции включает следующие функции: 
 
1. Функции стратегического, тактического и оперативного управления.  
2. Функции принятия решений, управляющих воздействий, анализа и учета, информационно-контрольные.  
3. Функции специализированные и общие для всех стадий жизненного цикла продукции.  
4. Функции управления по научно-техническим, производственным, экономическим и социальным факторам и условиям. [136] 
 
В соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000 выделяются политика в области качества и непосредственно система качества, включающая обеспечение, улучшение и управление качеством продукции.  
 
 
Таким образом, обеспечение качества продукции - это совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа "петли качества". 
В условиях конкурентной борьбы предприятия смогут успешно развиваться, внедряя системное управление качеством продукции. В настоящее время растущая требовательность к улучшению качества изделий. Всеобщее (тотальное) управление качеством (TQC), осуществляемое фирмами Западной Европы, США и Японии, предполагает три обязательных условия: 
 
1. Качество как основная стратегическая цель деятельности признается высшим руководством фирм. При этом устанавливаются конкретные задачи и выделяются средства для их решения. Поскольку требования к качеству определяет потребитель, не может существовать такого понятия, как постоянный уровень качества. Качество должно постоянно возрастать. 2. Мероприятия по повышению качества должны затрагивать все подразделения без исключения. Опыт показывает, что 80-90% мероприятий не контролируется отделами качества и надежности. Особое внимание уделяется повышению качества на таких этапах, как НИОКР, что обусловлено резким сокращением срока создания новых изделий.  
3. Не прекращающийся процесс обучения (ориентирован на определенное рабочее место) и повышение мотивации персонала.  
 
[231] 
Если TQC - это управление качеством с целью выполнения установленных требований, то TQM - еще и управление целями и самими требованиями. В TQM также включается и обеспечение качества, которое трактуется как система мер, вызывающая у потребителя уверенность в качестве продукции.  
 
Система TQM является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставку точно в срок. Основная идеология TQM базируется на принципе - улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка - стремление к "0 дефектов", к "0 непроизводительных затрат", к поставкам точно в срок. При этом осознается, что достичь этих пределов невозможно, однако необходимо постоянно к этому стремиться и не останавливаться на достигнутых результатах. Эта идеология имеет специальный термин - "постоянное улучшение качества" (quality improvement). [244] 
 
В системе TQM используются методы управления качеством, адекватные целям. Одними из ключевых особенностей системы являются использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего коллектива.  
 
Особое место в мировой практике управления качеством продукции занимают кружки качества как форма привлечения работников предприятия к осознанному участию в процессе повышения качества продукции, имиджа фирмы и собственного благополучия. Кружки качества впервые появились в Японии в 1962 г. и стали важным фактором повышения качества и конкурентоспособности продукции, что в значительной мере способствовало выдвижению Японии в число лидеров на мировом рынке товаров. С конца 70-х гг. движение по созданию кружков качества приняло массовый характер во многих странах мира (Венгрия, США, Франция, ФРГ, Швеция, Югославия и др.). Их широкому распространению способствовала активная пропаганда, многочисленные публикации, устройство конференций и семинаров.  
 
Кружок качества - это небольшая группа (от 3 до 12 человек) рабочих или служащих одного производственного подразделения, которые регулярно (один раз в неделю) собираются и в течение часа (в рабочее или нерабочее время) обсуждают проблемы, возникшие в их работе. Коллективными силами под руководством лидера находят пути решения производственных задач и сами претворяют их в жизнь или с помощью специалистов.  
 
В последние годы в развитых странах усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов ИСО 14000, устанавливающих требования к системам качества с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции.  
 
Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000. Существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества. Усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала. [251]