Методы управления конфликтами. 5

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1. Конфликты в организации и их особенности

1.1. Понятие конфликта, его сущность, структура и функции

1.2. Классификация  конфликтов в организации

2. Анализ и причины  конфликтов в деятельности стоматологического центра «Дента»

2.1. Краткая характеристика стоматологического центра «Дента»

2.2. Социально-психологический климат в коллективе и управление конфликтами деятельности стоматологического центра «Дента»

3. Совершенствование методов управления              конфликтными ситуациями в стоматологическом                центре «Дента»

Заключение

Список использованной литературы

Приложения

Введение

Мировой финансовый кризис обусловил возникновение ряда негативных последствий: снижение реального уровня жизни и доходов граждан, рост имущественного расслоения населения, безработицы, усиление зависимости нуждающихся категорий граждан от социальной помощи, предоставляемой государством. При этом основная тяжесть реформ переложена на плечи наемных работников, что вызывает их вполне обоснованное недовольство и создает угрозу социальной стабильности общества, в частности - вследствие роста забастовочного движения.

Для смятения негативных последствий предпринимаются определенные меры по различным направлениям, от попыток обеспечения адресной защиты наиболее уязвимых споев населения в условиях дефицита средств, до создания системы социального партнерства в области социально-трудовых отношений. Однако рост числа безработных, снижение уровня жизни населения, задержки и невыплаты заработной платы работникам в совокупности с непоследовательностью государственной политики в этой области, обуславливает необходимость изучения подходов в разрешении и предотвращении конфликтов в организации.

В  многочисленных  публикациях  и  выступлениях  последнего  времени, посвященных  теме  конфликтов,  часто  под  конфликтом  в организации понимается  любое  взаимодействие (протестное действие,  забастовка,  противостояние,  столкновение  и  т.д.)  в  котором участвуют работники предприятия (Анцупов А.Я., Шипилов А.И., Галицина И., Лаптева А. и др.).

Уровень конфликтности в производственных отношениях во многом зависит от развития событий в стране, укрепления или замены существующего политического режима. Из трех сфер (политической, экономической, социально-психологической) наибольшие изменения происходят в политической структуре, затем – в экономической. В силу консервативности общественная психология последней подвергнется изменениям, поэтому, зачастую, на современных предприятиях России обещание входит в противоречие с выполнением, а ожидание – с реальностью. Противоречие между быстрым изменением политико-экономической сферы и инертностью социально-психологической сферы будет служить основным источником конфликтности.

Несмотря на значимость конфликтов в организации,  посвященных им исследований явно  недостаточно. 

Актуальность данной проблемы ясна, поскольку снижение уровня конфликтности является важнейшим фактором социальной стабильности общества, влияющим на перспективы построения высокоэффективной экономики и обеспечивающим поддержку населением проводимых реформ.

Огромный  теоретический  и  практический  опыт  работы  с конфликтами  накоплен  зарубежными  учёными (З.Фрейд,  К.Г.Юнг, Я.Л.Морено,  Д.Карнеги,  Х.Корнелиус,  Л.Юри,  Р.Фишер,  Д.Скотт, А.Маслоу, К.Роджерс), а также многими отечественными исследователями (А.Я.Анцупов, П.П.Блонский, Д.И.Божович, Д.С.Выготский, Н.В.Гришина, Т.В.Драгунова, С.И.Ерина,  Л.А.Петровская,   Б.И.Хасан, А.И.Шипилов  и др.).

Цель исследования – выявление причин возникновения конфликтов и управление их разрешением на примере стоматологического центра «Дента».

Задачи исследования:

                  изучить понятие «конфликт» и раскрыть его сущность;

                  рассмотреть классификацию и модели конфликтов в организации;

                  выявить условия возникновения конфликтных ситуаций в стоматологическом центре «Дента»;

                  предложить пути совершенствования методов управления конфликтными ситуациями в стоматологическом центре «Дента».

Объектом работы являются конфликты в организации, причины их возникновения, сущность и возможные способы управления ими.

Предмет исследования – особенности и сущность конфликтов и способов управления ими в стоматологическом центре «Дента».

1. Конфликты в организации и их особенности

1.1. Понятие конфликта, его сущность, структура и функции

В современном обществе как нельзя более актуальной становится  проблематика, связанная с изучением конфликтов. Ей не нужно доказывать свое право на существование, т.к. она все более и более активно проявляется  в нашей жизни, поднимая новые вопросы и напоминая о забытых проблемах.

Конфликт - вещь в наше время, к сожалению, неизбежная и на работе, и в семейной жизни, и в личных отношениях. [1]

К проблеме возникновения конфликтов, их истокам и причинам, эффективным способам их решения проявляют немалый интерес не только психологи, социологи, педагоги, социальные работники, политики, руководители организаций, но и обычные люди. Словом все те, кто, так или иначе, в своей повседневной жизни связан с проблемами взаимодействия людей, те, кому небезразличны взаимоотношения  с окружающими их людьми, кто ценит умение гармонично общаться и дипломатично улаживать возникающие противоречия.             

Противоречия, конфликты, кризисы, переживаемые человеком, проходят через всю его жизнь, придавая ей конструктивную или деструктивную направленность. Немалую роль они играют в социальной жизни человека, его межличностных  отношениях, межгрупповом взаимодействии. В обществе всегда возникали и проявлялись различного рода конфликты, как внутри человека, так и между людьми: от межличностных и семейных до социально-классовых и межгосударственных.

Сталкиваясь с теми или иными коллизиями, противоречиями, возникающими между ними, люди начинали искать и, в конце концов, находили методом проб и ошибок необходимые средства и способы устранения конфликтных ситуаций. Однако при этом мало кто задумывался о причинах и закономерностях возникновения конфликтов, редко осмысливался сам феномен конфликта, его основа и механизм разрешения. Это привело к тому, что в обществе не сформировались механизмы работы с конфликтами, не сложилось четкого понимания, что такое конфликт. И даже на сегодняшний день не существует четкого и однозначного определения конфликта.

Конфликт оказался фактически исключен из области научного исследования. И хотя в психологии немало работ, прямо или косвенно посвященных проблематике конфликта, он оказался «разбросанным» по разным областям научного знания – общей психологии, социологии, социальной психологии, философии, политологии и др.

Психологи утверждают, что конфликт - это нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми. Это способ взаимодействия при столкновении несовместимых взглядов, позиций, интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух или более сторон.

В классическом определении «конфликт» - противоречие, возникающее между людьми в связи с решением тех или иных вопросов профессиональной, социальной или личной жизни. Но, оказывается, не всякое противоречие можно назвать конфликтом: люди могут иметь различные взгляды, суждения о какой-либо проблеме. И это не мешает их слаженной работе. А вот противоречия, затрагивающие статус, интересы, моральное достоинство личности или группы, ведут к возникновению конфликтов. То есть конфликтом может быть такая ситуация, при которой одна из сторон требует, ждет изменения поведения, мыслей или чувств партнера. [2]

Конфликт - это объективированное, отличающееся особой остротой, степень которой осознана, противоречие, возникшее между людьми по поводу их противоположных интересов. [3]

Структуру конфликта составляют пять элементов: субъекты (его противоборствующие стороны), объект (противоположные интересы, лежащие в основе конфликта, по поводу которых возникло противоречие, например право собственности на один объект; компетенция; полномочия; права и обязанности); предмет (то, что находится в сфере противоборства субъектов конфликта и необходимо для удовлетворения противоположных интересов, например, норма права, которую необходимо изменить, отменить, иначе толковать; правоприменительный акт, который в зависимости от его содержания способен удовлетворить интересы той или иной стороны); субъективная сторона (психологическое отношение субъектов конфликта к своему поведению в конфликте и его последствиям); объективная сторона (противоположно направленные действия субъектов конфликта).

В основе многих конфликтов лежит информация, приемлемая для одной стороны и неприемлемая для другой. Это могут быть неполные и неточные факты, слухи, что дезинформирует партнеров по общению; подозрение в умышленном сокрытии информации или ее обнародовании; сомнения в надежности и ценности источников информации; спорные вопросы законодательства, доктрин, правил порядка действий и т.д. Причины возникновения конфликтов многообразны и различны по своей природе. Но у всех конфликтов есть индивидуальные причины:

                  объективные;

                  субъективные.

В любом случае, вне зависимости от причин возникновения конфликтов, руководитель должен предупреждать конфликты и продуктивно их разрешать.

Взаимосвязи между причинами, характером конфликтов и сферой их разрешения представлены на Рисунке 1.1.

Данная схема может служить инструментом для анализа конфликтов. Правильное отнесение конфликта к тому или иному типу помогает поставить точный «диагноз» и назначить адекватное «лечение».

Более половины конфликтов возникает помимо желания их участников. В этом виноваты так называемые конфликтогены. Конфликтогены - это слова, какие-то действия или вовсе бездействие, могущие привести к возникновению конфликтной ситуации и перерастанию ее в конфликт. Конфликтоген лишь «может» привести к конфликту. Подобное свойство конфликтогена является опасным, оно заключается в потере бдительности по отношению к нему.

Рисунок 1.1. Причины конфликтов и сфера их разрешения

Организация как любая система постоянно стремится сохранению некоего достигнутого равновесия в определенный момент времени, а также к изменениям и развитию. В этом случае неконфликтность выступает условием сохранения равновесия, а конфликтность - стремлением к развитию. Поэтому руководителю приходится решать две противоположные по своей направленности задачи: быть нацеленным на развитие организации и одновременно на сохранении ее устойчивости (стабильности). Это является главным конфликтогеном организации. Чтобы достигнуть устойчивости, нужна стабильность и минимум риска, чтобы развиваться, необходимо внедрять инновации, а это связано с высокими рисками и конфликтами.

Конфликт, как и любое другое взаимодействие, выполняет ряд функций, ориентированных во взаимодействии социальных единиц на влияние на эти социальные единицы, а также на общество в целом, внутри которого взаимодействуют участники конфликта.

Основные функции конфликтов представлены в Таблице 1.1.

Таблица 1.1 - Функции конфликтов [4]

Конфликт в организации практически всегда виден, так как имеет определенные и внешние проявления: высокий уровень напряженности в коллективе; снижение работоспособности; ухудшение производственных и финансовых показателей; изменение взаимоотношений с поставщиками и покупателями и др.

Следует учитывать то, что объективный уровень конфликта и его восприятие должны быть адекватными, иначе могут возникать: [5]

                    псевдоконфликты (реально не существующие конфликты);

                    переоценка или недооценка значимости конфликта;

                    невосприятие, игнорирование существующего конфликта.

Предупреждению конфликтов способствует грамотная организация управленческой деятельности, в основе которой лежит корпоративная культура, а разрешению конфликтов способствует компромиссный учет интересов друг друга. В случае возникновения конфликта, от него не нужно уходить. Конфликт необходимо разрешить. Еще до разговора с сотрудником, который вызвал своим поведением конфликт, ему необходимо дать понять, что конфликт - это не что-то такое, что обязательно затрагивает честь и достоинство его участников, конфликт - это часть жизни корпорации и его вполне можно разрешить.

Практика показывает, что бесконфликтному взаимодействию руководителя с подчиненными способствуют следующие условия:

                  организация и внедрение в организации элементов корпоративной культуры вначале и разработка и внедрение корпоративной стратегической культуры в конце;

                  определение корпоративных норм и правил поведения;

                  укрепление корпоративной культуры административными и неформальными мерами;

                  психологический отбор специалистов;

                  стимулирование и мотивация к добросовестному труду;

                  справедливость и гласность во взаимоотношениях в организации;

                  учет интересов всех работников, которых затрагивает управленческое решение;

                  своевременное информирование работников по всем важным проблемам;

                  поощрение работников как материальное, так и моральное за их труд;

                  оптимизация рабочего времени;

                  поощрение инициативы, обеспечение перспектив роста сотрудников;

                  распределение нагрузки между подчиненными.

Конфликт - это отсутствие согласия между сторонами-участниками. Мы привыкли видеть в конфликте отрицательные стороны. Мы стремимся сгладить конфликты, уйти от них. Да, конечно, бесконфликтная работа способствует повышению эффективности организации в достижении ее целей.

Любой руководитель знает, что конфликт проще, легче и дешевле предотвратить, чем устранять его последствия.

1.2. Классификация  конфликтов в организации

Недовольство ситуацией в стране зачастую переносится на со­циально-трудовые отношения на предприятиях и в организациях, что порождает социальную напряженность и трудовые конфликты.

Для эффективного управления важно не только выявить причины, но и определить вид конфликта (см. Таблицу 1.2).

Таблица 1.2 - Виды конфликтов [6]

Отсутствие конфликтов в различных сферах жизни компании - это показатель эффективности, результативности. Другими словами: конфликт и корпоративная культура - это противоположные понятия в достижении цели организации.

Основные типы конфликтов представлены в Таблице 1.3.

Таблица 1.3 - Типы корпоративных конфликтов [7]

Данные конфликты, возникающие в корпорации, можно привести к виду, показанному на Рисунке 1.2.

На Рисунке представлены основные виды конфликтов, возникающие в организации. Это то, что мешает нормальной работе фирмы.

Рисунок 1.2. Конфликты, возникающие в организации

По значению для организации конфликты подразделяются на конструктивные и деструктивные.

Конструктивный конфликт возникает, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Причинами являются обычно недостатки в организации деятельности и управления. Разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между людьми и развитию группы. Последствия такого конфликта являются функциональными и ведут к повышению эффективности организации.

Деструктивный конфликт возникает в двух случаях:

 когда одна из сторон жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны или всей организации в целом;

 когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера. Последствия такого конфликта являются дисфункциональными и приводят к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации.

Таким образом, возникновению деструктивных конфликтов способствуют, как правило, субъективные причины.

По направлению конфликты делятся на «горизонтальные» (в которых не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг друга), «вертикальные» (в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого) и смешанные (представленные и «вертикальные», и «горизонтальные» составляющие).

Конфликты бывают открытыми (лежат на поверхности, видны невооруженным взглядом) и скрытыми (скрыты от глаз наблюдателя, распознаются по косвенным признакам, среди которых главные – напряженность в межличностном общении, резкое изменение в отношении к работе.  Задача руководителя – поднять скрытые конфликты на поверхность и разрешить их).

Конфликты в организации неизбежны, потому что в коллективе работают совершенно разные люди, которые преследуют свои личные интересы, имеют свои представления о жизни. У участников конфликта очень много энергии уходит на поиск тех, кто прав. И руководителю важно научиться вовремя выявлять разногласия и переводить в конструктивное русло. [8]

Внутрикорпоративные конфликты бывают эмоциональные или деловые. Источником эмоциональных конфликтов являются личностные качества оппонентов, либо их психологическая несовместимость. Деловые конфликты чаще всего происходят, например, из-за распределения ответственности за выполнение должностных функций или прав. [9]

Как показывают социологические исследования, потеря рабочего времени в результате деловых конфликтов и постконфликтных переживаний составляет около 15 процентов, а производительность труда снижается на 20 процентов. [10]

Деловой конфликт - конфликт, возникающий в сфере деловых отношений и не затрагивающий собственно личности участников.

К основным субъективным причинам деловых конфликтов в организации можно отнести:

                  Управленческие причины: необоснованные, ошибочные решения; излишняя опека и контроль подчиненных со стороны руководства; недостаточная профессиональная подготовка руководителей.

                  Личностные причины: низкая культура общения, грубость; стремление руководителя утвердить свой авторитет любой ценой; отрицательная установка руководителя по отношению к подчиненному; психологические особенности участников взаимодействия (повышенная агрессивность, эмоциональная неустойчивость, тревожность, завышенная самооценка и т.д.).

Существующие в настоящее время типологии деловых конфликтов не являются полными и адекватными нынешней реальности. Однако, только получив возможность типологизации конфликтов, можно с оценить степень значимости каждого из них, опасность возможных последствий при несвоевременном разрешении и позволяет применить стандартные процедуры их разрешения.

На основе теоретического анализа, посвященного проблеме управления конфликтами в организации, в практической части работы будут рассмотрены виды существующих конфликтов в клинике «Стоматологический центр Дента» и предложены мероприятия, способствующие их уменьшению.

2. Анализ и причины  конфликтов в деятельности стоматологического центра «Дента»

2.1. Краткая характеристика стоматологического центра «Дента»

Клиника была создана в 1998 году. Коллектив врачей ориентирован на оказание качественных стоматологических услуг, и практически не изменился за много лет. Профессионализм, стабильность и сплоченность нашего коллектива, помогают нам решать самые сложные клинические задачи, восстанавливать разрушенные и утраченные зубы, возвращать пациентам здоровье, радость и улыбку. Рассмотрим организационную структуру управления предприятием.

Рисунок 2.1. Структура администрации стоматологической клиники

Главный врач руководит всей деятельностью предприятия, осуществляет контроль за работой служб, несет ответственность за результаты лечебной и финансово-хозяйственной деятельности.

Все Специалисты клиники являются врачами-стоматологами высшей квалификационной категории, многие прошли стажировку за рубежом, о чем свидетельствуют большое количество международных дипломов и сертификатов.

Кроме того, «Стоматологический центр Дента» является клинической базой по обучению имплантологов и врачей-ортопедов особенностям использования имплантатов системы Oraltronics (Германия). В стоматологической клинике регулярно проводятся курсы обучения имплантологии, которые ведут иностранные специалисты, преподаватели европейских университетов.

В клинике «Стоматологический центр Дента» есть все необходимое оборудование для выполнения качественного лечения, протезирования зубов и имплантации; современные стоматологические установки, рентгеновское оборудование последнего поколения (визиограф), современные материалы и вспомогательное оборудование (электронные апекс-локаторы с эндодонтическими наконечниками, электро-скальпель, ультразвуковые гигиенические приборы).

Клиника «Стоматологический центр Дента» по праву считается одними из лучших в данном районе.

Причины этому следующие.

Во-первых,  очень дружный и сплоченный коллектив. В клинике работают настоящие профессионалы.

Во-вторых,  Клиника «Стоматологический центр Дента» - большая клиника. Поэтому лечат, удаляют и протезируют в специально оборудованных и предназначенных для этого кабинетах. Причем, лечат зубы стоматологи-терапевты, удаляют – хирурги, а протезируют – ортопеды. В клинике существует жесткая специализация,  поэтому и качество лечения – на самом высоком уровне.

В-третьих, риск инфицирования в клинике сведен к минимуму. Высокий уровень оказываемых стоматологических услуг проявляется не только в самом современном оборудовании, технологиях и в опыте врачей. В клинике много внимания уделяется вопросам стерильности, асептики и антисептики. Здоровье и безопасность пациентов является самым приоритетным направлением. 

На всех этапах эксплуатации оборудования и инструментов (хранение – использование – очистка – стерилизация – использование) соблюдается строгий контроль над выполнением каждого цикла при помощи многоступенчатого подтверждения стерильности различными маркерами. 

Для поверхностной предстерилизационной очистки используется линейка препаратов фирмы DURR DENTAL (Германия). Дезинфекционные жидкости этой фирмы выпускаются в виде растворов, имеющих узкоспециализированное применение. Прекрасно справляются с высокой концентрацией бактерий или вирусов, применяются также для ухода за руками для врачей и персонала. 

Для каждого пациента в клинике используется индивидуальная стерильная укладка инструментария, боров, наконечников, слюноотсосов и пылесосов. Посещение кабинета стоматолога возможно только в одноразовых бахилах, которые изолируют обувь. 

Все инструменты и контактный материал стерилизуется в современном автоклаве фирмы TUTNAUER (Израиль). Стерилизационное оборудование TUTNAUER сертифицировано Госстандартом РФ и зарегистрировано в Министерстве здравоохранения РФ. Аппарат имеет автоматический контроль давления и температуры. 

Врачи и ассистенты клиники работают только в одноразовых перчатках и масках. Перед каждым приемом пациента использованные одноразовые материалы утилизируются, кабинет и оборудование проходят цикл антисептической обработки. Каждые полгода в клинике проходит диспансеризация. 

В кабинетах клиники установлены дезары. Они не только вентилируют, но и дезинфицирует воздух в помещении, поэтому кариозная пыль не сможет повредить здоровью пациентов.

Важнейшая часть стоматологического кабинета – это оборудование. Именно техническому оснащению и инструментам в клинике уделили особе внимание перед началом функционирования. В клинике есть все необходимое для выполнения качественной работы: современные установки, рентгеновское оборудование последнего поколения (визиограф, ортопантомограф), зуботехническая лаборатория, лучшие материалы и вспомогательное оборудование (электронные апекс-локаторы с эндодонтическими наконечниками, электроскальпель, ультразвуковые гигиенические приборы).

Стоматологические кабинеты оборудованы универсальными стоматологическими установками фирмы SARATOGA (Италия), которые представляют собой многофункциональную систему, позволяющую выполнять все необходимые операции.