Методы управления конфликтами. 2

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛАВА 1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОНФЛИКТОВ 5

1.1 Конфликт: понятие, основные положения 5

1.2 Функции  конфликта и его структура 7

1.3 Причины  возникновения конфликтов в организации 9

ГЛАВА 2. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ 11

2.1 Классификация  конфликтов 11

2.2 Способы  управления конфликтами 12

2.3 Методика  разрешения конфликтов: переговоры 14

ГЛАВА 3. МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ НА ПРИМЕРЕ ОАО «АЛЬФА-БАНК»………………………………………....17

3.1 Характеристика  и общий анализ конфликта в ОАО «Альфа-Банк» 17

3.2 Способы  решения конфликтных ситуаций  в ОАО «Альфа-Банк» 21

3.3 Сокращение  общего количества конфликтных  ситуаций  25

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 28

СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ 30

ВВЕДЕНИЕ

      В современном  мире конфликтология изучает  такие объекты, как страны, правительства,  общества, этнические и религиозные  группы, а также неформальные  группы, трудовые коллективы. Управление  персоналом на предприятии предполагает  сосуществование интересов предприятия,  руководства, работников и контрагентов, которые порой не могут быть  удовлетворены одновременно. При  этом между различными группами  или индивидуумами происходит  столкновение интересов, что ведет  к возникновению конфликта. Несвоевременность  мер по предотвращению подобных  процессов способно привести  к нарастанию противоречий в  предприятии, и развитие конфликта  отрицательно влияет на сплоченность  людей, их организованный совместный  труд, способность осуществлять  свою деятельность в интересах  компании.   

В рамках данной работы речь пойдет о  конфликтах, возникающих в ходе деятельности компаний. В качестве объекта исследования взята конфликтная ситуация в  компании «Альфа-Банк»  как столкновение интересов работников банка. Предметом исследования являются методы урегулирования данного конфликта.

Цель работы – определить   актуальные потребности в определенных методах по удовлетворению интересов  конфликтующих сторон в компании. 

В ходе исследования поставлены следующие  задачи:

1. Определить сущность, содержание «конфликта»;.
2. Рассмотреть основные классификации типов конфликта и причин его возникновения;
3. Охарактеризовать состояние конфликтной ситуации в компании;
4. Раскрыть основные методы по регулированию конфликта в компании.

При написании работы были использованы принципы анализа, общенаучные методы и приемы исследования (методы логического  и экономического познания, сравнение, аналогия). Источниками послужили  учебные пособия и периодические издания, а также интернет-ресурсы. Данная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы.

ГЛАВА 1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОНФЛИКТОВ

1. Конфликт: понятие, основные положения

Современные трактовки понятия  «конфликт» представлены различными вариантами. Эксперты-конфликтологи неоднозначно относятся к его дефиниции. В.И. Смолярчук, ссылаясь на Большую Советскую Энциклопедию, указывает, что слово «конфликт» происходит от латинского слова conflictus (столкновение) и представляет собой столкновение противоположных интересов, взглядов, стремлений, серьезное разногласие, острый спор, влекущие за собой более сложные формы борьбы. По сведениям В.И. Смолярчука, В. Даль определял спор как словесное состязание, устное или письменное прение, где каждая сторона, опровергая мнение противника, отстаивает свое.

Иногда конфликт понимается как вид общения, ситуационная несовместимость, ситуация ненайденного выхода, тип конкурентного взаимодействия. Отечественные исследователи по проблемам социологии конфликта считают, что «конфликт – это важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе, своего рода клеточка социального бытия. Это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями». «Конфликт определяется как специфическое соперничество за обладание представляющимися для всех участвующих сторон дефицитными ценностями».

Ниже представлены прочие дефиниции «конфликта»:

• Конфликт как проблема. В этом случае конфликт рассматривается с негативной точки зрения, которая требует поиска надлежащего выхода;
• Конфликт как защитный механизм. Интересно, что конфликт может выступать клапаном, предохраняющим группы людей от социальных и прочих «перегревов».  

Интересно, что «в отечественном  трудовом праве все же превалировала  и превалирует отрицательная  оценка конфликта, как социального  явления. Безусловно, для этого есть почва, поскольку объективно конфликт в сфере общественного труда, как и в любой другой социальной сфере, имеет негативные аспекты».

Среди сущностных черт конфликта  выделяют:

• наличие противоречия между субъектами;
• их противодействие;
• негативные эмоции по отношению друг к другу.

Содержание конфликта  зависит от его субъектов. Если имеет  место конфликт межстрановый, то содержание конфликта представлено столкновением различных идентификаций людей, которые формируются из национальностей, мировоззренческих идей, ориентиров, принципов, ответов на вопрос «Кто я есть?», олицетворенные конкретной цивилизацией. Конфликт внутри предприятия имеет свою специфическую структуру, которая будет рассмотрена далее.

2. Функции конфликта и его структура

К структуре конфликта  относится объект и предмет конфликта, личности оппонентов, причины конфликта, потребности, интересы, цели оппонентов и конфликтное взаимодействие (приемы и методы влияния друг на друга, то есть, стратегия и тактика сопротивления), образ конфликтной ситуации в  сознании субъектов конфликтного взаимодействия.

Среди функций конфликта  выделяют следующие:

1. Объединяющая. Служит для создания формальных и неформальных групп, однако, нарушить баланс интересов отдельных лиц и групп;
2. Активизация социальных связей. Может придать взаимодействию людей большую динамичность и мобильность, как и вызвать несогласованность сотрудников;
3. Сигнальная. Указывает на очаги социального напряжения, которое может быть выражено в форме протеста, недовольства;
4. Инновационная. Способствует развитию инициативе и творческому подходу, при этом последний, возможно, будет воспринят как ненормальное поведение, что способно негативно повлиять на энтузиазм сотрудников в работе;
5. Информационная.
6. Профилактическая. Позволяет снизить конфронтацию, однако служит источником распространения информации о возможных конфликтах;
7. Разрядка стрессовой ситуации. Помогает снять эмоциональное напряжение среди участников, но требует больших эмоциональных затрат.

Функции конфликта делят на конструктивные и деструктивные. Доминирование последней прослеживается в современном отношении людей к конфликту как к негативному явлению. Хотя есть и противоположное мнение. Согласно ему сам «конфликт является механизмом приспособления норм к новым условиям», то есть «социальный конфликт есть способ адекватного приспособления социальных норм к изменившимся обстоятельствам. Общества с гибкой структурой извлекают из конфликтных ситуаций определенную пользу, поскольку конфликты, способствуя возникновению и изменению социальных норм, обеспечивают существование этих обществ в новых условиях». Такое восприятие конструктивного характера функций конфликта несет в себе основу для улучшения дальнейшего взаимодействия между участниками конфликта.

3. Причины возникновения конфликтов в организации

Под причинами конфликтов в организации понимают явления, события, факты, которые предшествуют конфликту и определяют его содержание. Например, Например, неудовлетворенность условиями труда в организации, ограниченный ресурс (деньги в виде заработной платы), плохая связь, социальные и психологические причины, индивидуально-психологических причин.

Причины различий между субъективным и объективным. Психология охватывает первый тип разума, социология уделяет больше внимания второму. Внешние обстоятельства, стереотипы поведения, социальное положение индивида, образ жизни – примеры объективных факторов возникновения конфликта. Субъективные (или личностные) причины зависят от человека, его восприятия и формы поведения, психики. От того, как индивид оценивает поведение другого индивида, насколько сам проецирует бесконфликтное или конфликтное поведение, зависит личностная конфликтоустойчивость.

Также выделяют структурно-управленческие, или организационные причины.  В этом случае возникают конфликты с плохо организованной деятельности индивидов. Структура организации не соответствует требованиям, влияет на слабую функциональность, поэтому провоцирует конфликты внутри коллектива и между трудовыми группами.

Принадлежность к определенной культуре, возрастной категории, полу, профессиональной группе делает наше восприятие и оценку, тех или иных обстоятельств специфическим, особенным. Причины могут быть связаны с различным воспитанием людей, пониманием того, что хорошо, а что плохо. При этом на поведение людей оказывает воздействие их духовное воспитание. Если в вашей компании работают сотрудники из различных этнических групп, культурные образования, разных вероисповеданий, конфликт на основе специфичности.

Однако стоит учитывать, что возможны ситуации, когда по отношению к конфликтам невозможно успешно применять классическую каузальность «причина-следствие», так как в качестве причины конфликта может выступать «все без исключения».

ГЛАВА 2. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ

2.1 Классификация  конфликтов

Конфликты классифицируются в зависимости от следующих факторов:

1. Субъекты конфликта:

• межличностные конфликты: руководитель-подчиненный, между субъектами одного уровня;
• межгрупповые конфликты: между структурными подразделениями, между группами сотрудников одного подразделения, в том числе и между микрогруппами, между руководством организации и персоналом;
• «личность-группа»: между руководителем и коллективом организации или структурного подразделения, между рядовым сотрудником и коллективом организации или структурного подразделения.

2. Видов человеческой деятельности и сфер отношений:

• в трудовых коллективах;
• в научно-исследовательских коллективах;
• в деятельности правоохранительных органов;
• конфликтность семейно-брачных отношений.

3. Этапов социализации:

• в дошкольном возрасте;
• в школьном возрасте;
• в молодежных, студенческих группах и др.

4. Степени остроты:

• Низкой интенсивности. Конфликт низкой интенсивности протекает в форме спора между оппонентами;
• Средней интенсивности;
• Высокой интенсивности. Конфликт наивысшей интенсивности завершается физическим уничтожением оппонента.

5. Охвата субъектов:

• Общие (политические, экономические, социальные);
• Частные.

Характеристика типов  конфликта не исчерпывается вышеуказанными группами. Возможность отнесения  конфликта к той или иной категории  зависит от критерия классификации. Различные типы конфликта требуют  различные подходы по их урегулированию.

2.2 Способы управления  конфликтами

К основным стратегиям разрешения конфликта относится соперничество, сотрудничество, компромисс, приспособление и уход от решения проблемы. В  зависимости от выбранных стратегий  возможно разрешение конфликта способом силового подавления (уступка оппонента) или путем переговоров (компромисс или сотрудничество). Компромисс может быть достигнут с помощью техники открытого разговора, а сотрудничество – с помощью метода принципиальных переговоров.

Первый шаг является пассивным  – предполагая рассмотрение путем оценки и реагирования на конфликты. Второй шаг является активным, так как он определяет, как сотрудник отреагировал на это решение. Менеджер пытается взять (создать) новый подход, и в очередной раз пытается понять, как сотрудник реагирует. Как только менеджер считает, что лучшим решением для организации была выбрана, и работник чувствует свою правоту, то менеджер решает, если это один конфликт делу, или тот, который должен быть записан в виде политики. Весь процесс начинается как реактивные ситуации, но затем переходит к активной решения. Он основан на получении результата, который лучше всего подходит для организации, но подчеркивает восприятие справедливости по отношению к работнику. На приведенной ниже диаграмме показано взаимодействие процедур.

Были выявлены пять шагов  к управлению конфликтами:

1. Предвидеть - Найдите время, чтобы получить информацию, которая может привести к конфликту.
2. Предотвращение - Разработка стратегии, прежде чем возникает конфликт.
3. Определить – межличностный ли это конфликт.
4. Управление - помните, что конфликт это феномен эмоционального.
5. Решить – не прибегайте к обвинениям, и вы решите конфликт путем диалога.

Исследования Мелиссы  Тейлор на локус контроля непосредственно  связаны с индивидуальными способностями  общения, особенно, что касается межличностных  конфликтов. Она также утверждает, что конфликты должны быть решения приводится которые творчески и интегративной. Они должны быть неконфронтационные, и они должны при этом сохранять контроль, использование невербальных сообщений для достижения результата.

Существует  два типа лидеров. Те, которых волнуют проблемы из-за себя, и тех, кто заботятся о  других.

Они также имеют степень  конфликта стиля управления.

Интеграция предполагает открытость, создание диалога, а также  изучение различий выбрать эффективное  решение для обеих групп. "Этот стиль положительно связаны с индивидуальными и организационными результатами."

Услужливый пытается найти те же интересы сторон, пытаясь минимизировать истинное чувство конфликта, чтобы удовлетворить другую сторону.

Доминирующие является принудительным менеджер, который заставляет по-своему.

Как избежать игнорирует проблемы в надежде, что она исчезнет.

Компромат в яслях, которые  готовы пойти на уступки и работник идет на уступки по взаимному согласию.

Избегая и доминирующие стили  считаются неэффективными в управлении. Следующая диаграмма показывает взаимодействие между стилями

Разрешение конфликта  только в пользу одного участника  означает, что удовлетворяются интересы только одной стороны. Это влечет за собой то, что «постконфликтные отношения сторон не могут быть прочными и, как правило, достаточно быстро прекращаются». Следовательно, следует отказаться от методов управления конфликтами, направленными на однозначную победу одного из оппонентов. Следует ориентироваться на методы, которые не ставят задачу «подавления» другой точки зрения, а поиск надлежащего выхода, который обеспечит взаимовыгодное разрешение конфликта.

Конфликт может разрешаться  либо путем соглашения между сторонами  при непосредственных переговорах, либо путем вынесения решения  по нему компетентным органом при  рассмотрении всех доказательств, представляемых спорящими сторонами, в особой процессуальной форме.

Возможны также такие  методы регулирования конфликта, как  администрирование, арбитраж, судебное разбирательство. В данном случае для  методов будут характерны следующие  признаки:

• В основе заложены юридические нормы, внутрифирменные правила и стандарты;
• Формальный акцент на концепцию справедливости, на обеспечении соблюдения законных прав и выполнении обязанностей сторон в процессе управления конфликтом;
• Решение, вынесенное в результате использования таких методов, носит принудительный характер для сторон.

Реализация этих трех методов  несет в себе риск неудовлетворение сторон (стороны), однако де-юре вступят  в силу обязательства и права, которые будут обязательны к исполнению. К их использованию стоит прибегать в крайних случаях.

2.3 Методика  разрешения конфликтов: переговоры

«Угроза глобальной войны, столкновения цивилизаций, экологической катастрофы не только поставила под вопрос существование  человечества, но и усилила движение от культа войны и насилия к  культуре мира и терпимости, к признанию  общих ценностей всего человечества и каждой личности, к пониманию  приоритетной роли культуры и культурного  наследия, распространению идей ноосферной коэволюции общества и природы». Для компании угрозой является завоевание конкурентами рынков сбыта и банкротство самой компании.

Возможным методом предотвращения подобных последствий являются переговоры. Для переговоров возможно использование  посредника, цель которого - достижение соглашения или разрешения конфликта. Он должен обладать способностью находить нестандартные решения, объективностью, гибкостью, авторитетом у обеих сторон конфликта.

Выделяют следующие этапы переговоров:

1. Подготовительный этап (сбор информации о содержании конфликта, о субъектах конфликтного взаимодействия, анализ причин, последствий, вариантов решения и т. п.);

2. Начало переговоров. На этом этапе участники конфликта обозначают свои позиции, исходя из оценки ситуации предлагают варианты решения проблемы и т. п.

3. Поиск приемлемого решения. На этом этапе обсуждаются варианты решения проблемы, уточняются компромиссные варианты, пути движения к консенсусу и др.

4. Завершение переговоров. На этом этапе определяется форма договора (устная, письменная), условия, сроки выполнения обязательств, распределяются обязанности, устанавливаются формы контроля и т. п. Если участники переговоров не пришли к соглашению, переговоры могут быть перенесены на другой срок.

В результате данных этапов может  быть достигнут или «выигрыш - выигрыш», или «выигрыш – проигрыш», или «проигрыш - выигрыш», или «проигрыш – проигрыш». В зависимости от того, на какой результат ориентируются участники, используется определенный стиль переговоров: жесткий, мягкий, торговый и сотруднический. Жесткий стиль соответствует стратегии соперничества, он предполагает настаивание на своих требованиях. Нацеленный на «выигрыш – проигрыш», этот стиль, возможно, приведет к «проигрышу – проигрышу» при использовании аналогичного стиля. Мягкий стиль соответствует стратегии приспособления  и предполагает, что налаживание добрых отношений с оппонентом важнее («проигрыш – выигрыш» либо «выигрыш - выигрыш»). Торговый стиль соответствует стратегии компромисса  и предполагает, что стороны идут навстречу интересам другой стороны, выторговывая у другой стороны взамен уступки. Результат переговоров может быть различным, от «выигрыш - выигрыш» до «проигрыш – проигрыш»,  в зависимости от того, как много уступок сделала каждая их сторон и насколько они были значимы. Сотруднический стиль нацелен в максимальной степени удовлетворить интересы обеих сторон («выигрыш - выигрыш»). 

Использование определенных методов  определяется типом и субъектами конфликта и другими основополагающими  элементами конфликта. Выбор за подходами  по урегулированию столкновения интересов  ложится на участников и посредника конфликтной ситуации.

ГЛАВА 3. МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ  НА ПРИМЕРЕ ОАО «АЛЬФА-БАНК»

3.1 Характеристика и общий анализ конфликта в ОАО «Альфа-Банк»

Альфа-Банк, основанный в 1990 году, является универсальным банком, осуществляющим все основные виды банковских операций, представленных на рынке финансовых услуг, включая обслуживание частных и корпоративных клиентов, инвестиционный банковский бизнес, торговое финансирование и управление активами.

Банковская группа «Альфа-Банк»  сохраняет позицию крупнейшего  российского частного банка по размеру совокупных активов, совокупному капиталу, кредитному портфелю и размеру депозитов. По состоянию на конец 2012 года клиентская база Альфа-Банка составила около 82 тысяч корпоративных клиентов и 8,9 миллионов физических лиц. В 2013 году Группа продолжила свое развитие как универсальный банк по основным направлениям: корпоративный и инвестиционный бизнес (включая малый и средний бизнес (МСБ), торговое и структурное финансирование, лизинг и факторинг), розничный бизнес (включая потребительское кредитование, кредиты наличными и кредитные карты, накопительные счета и депозиты, дистанционные каналы обслуживания). Согласно стратегии Банковской группы «Альфа-Банк», утвержденной в декабре 2011 года, стратегическим приоритетом является поддержание статуса лидирующего частного банка в России с акцентом на надежность и прибыльность, а также ориентированность на лучшие в отрасли качество обслуживания клиентов, технологии, эффективность и интеграцию бизнеса.

В компании «ОАО "Альфа-Банк"» конфликтная ситуация характеризуется как средне интенсивная межличностная. Конфликты между различными структурными подразделениями возникают не часто, разного рода, но с периодичной регулярностью.

Работа в банке осуществляется большом коллективе. Различные отделы банка в функциональной структуре  управления сталкиваются с различными проявлениями межличностных конфликтов. Например: Один из отделов – операционный. В нем особенно тесно переплетается  работа всех сотрудников: сведения, вовремя  поданные одним «операционистом», обеспечивают своевременность и правильность выполнения своих функций вторым «операционистом». В таких отделах скапливается и обрабатывается срочная информация. Работа операциониста в Альфа-Банке неизбежно сопряжена со стрессом. В основном это происходит в силу ряда обстоятельств, которых можно назвать спецификой работы в Альфа-Банке:

• Монотонность и рутинность работы
• Большой поток клиентов зачастую с одинаковыми просьбами и вопросами
• Проблемы коммуникации с клиентами, в плане разъяснения экономических операций и донесения правильной информации о продуктах банка.

Поэтому и по ряду других, не таких значительных причин, операционисты часто допускают ошибки в заполнении реестра или, допуская другого рода неточности, которые сказываются на остальных сотрудниках. Как правило, в таких случаях возникает зачастую межличностный конфликт. Следует упомянуть, что при обращении клиента к книге жалоб и предложений, это расценивается руководством банка очень серьёзно. Ведь согласно кодексу корпоративной этики сотрудника Альфа-Банка, интересы лиц располагаются следующим образом:

1. Интересы клиента
2. Интересы банка
3. Интересы сотрудника

Поэтому конфликты в нутрии конкретного отдела, прежде всего решаются сплочённо всем коллективом данного отдела, не перенося конфликт на групповой уровень.

Работа осуществляется в  соревновательной среде сотрудников  за клиентами, т.к. конкуренция не поощряется в данном учреждении, которые является для работников высокодоходными  в плане заработной платы. Например, если компания реализует приоритетное направление по развитию линейки  определенных банковских продуктов  потребительского кредитования, то сотрудники банка, осуществляющие поиск клиентов на местах в крупных торговых точках, вырабатывают правила равноценного удовлетворения потребностей клиентов между собой в таких кредитах. Сотрудник А в целях повышения своей заработной платы отступает от этих негласных правил, и происходит столкновение противоположных интересов – сотрудник А пытается перераспределить дополнительное число обслуживаемых кредитов в свою пользу за счет интересов других работников (за счет «перехвата» клиентов у своих коллег). Из противоречий между сотрудниками банка вытекает противодействие в форме «нечестной» конкуренции.

Однако, такую проблему удалось решить путём введения «доски результатов» на которую записываются все выданные кредиты каждого сотрудника кредитного отдела, либо агента. Так же каждый сотрудник или агент имеет свою очерченную базу клиентов как текущих, так и новых привлечённых. Существует система взаимозачёта, при которой по договорённости, при определённых обстоятельствах сотрудники могут работать с клиентами друг друга. Всё это не только разрешает конфликты, но и пресекает их в начальной стадии и способствует увеличению продуктивности работы отдела банка.

Конфликты возникают на почве  воспитания и отношения к своему труду и труду коллег. Если сотрудники банка акцентируются только на удовлетворении своих интересов за счет других (окончить рабочий день раньше за счет снижения затрат времени на необходимые всему трудовому коллективу действия), это также может привести к столкновению интересов.

В последующем это может  повлечь за собой более сложные  формы борьбы.

Итак, причинами подобной конфликтной ситуации являются:

• Дефицитная ценность в форме заработной платы работника банка, которая напрямую определяется числом обслуженных клиентов и суммой кредитов;
• Разная система ценностей и мотивации между работниками банка, которое имеет своей предпосылкой воспитание и природные склонности индивида к определенному типу поведения. Воспитание, которое определяет цель (например, получение высокого дохода) первостепенной над средствами (например, различными способами поиска клиентов), может послужить основой возникновения конфликтной ситуации. Природные склонности к агрессивному поведению также является потенциальной основой;
• Неудовлетворенность работников условиями деятельности;
• Столкновение интересов компании и работника. Компании требуется работник, обладающий широкими навыками (открытие банковских счетов, оформление банковских карт, осуществление переводов и платежей), что требует от работника дополнительных затрат времени и усилий;
• Конфликт между неформальными группами является следствием ранее возникшего конфликта между отдельными работниками. За счет активизации дружественных связей конфликт может разобщить трудовой коллектив на отдельные группы людей. Между последними, в свою очередь, растет партнерство и сотрудничество.

Деятельность руководства  здесь имеет все необходимые  предпосылки для регулирования  конфликтной ситуации. Однако в зависимости  от выбранных методов, будет зависеть исход конфликта.