Мотивация в системе менеджмента. 8

Частное образовательное учреждение

среднего профессионального образования

АНАПСКИЙ ИНДУСТРИАЛЬНЫЙ ТЕХНИКУМ

 

Регистрационный №__________

 

 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

 

по дисциплине «МЕНЕДЖМЕНТ»

 

Тема «Мотивация в системе менеджмента»

 

 

 

 

Выполнил:

Студент 3 курса

Специальности «Гостиничный сервис»

А.А.Боброва

Проверил:

Преподаватель

Д.А.Кадничанская

 

 

 

 

 

 

 

 

Анапа

2012

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ ..………………………………………………………………………3

 

ГЛАВА 1. МОТИВАЦИЯ ПЕРСОНАЛА КАК ФАКТОР ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОИЗВОСТВА………………………....……………….5

1. Роль и значения мотивации персонала….….……………………………....5
2. Методы стимулирования персонала………………………………………. 8
3. Теоретические основы стимулирования персонала………………………11

 

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ МОТИВАЦИОННЫХ ПРОЦЕССОВ В ОТЕЛЕ «АЛЬБАТРОС».…………………………………………………………………… 15

1. Характеристика отеля «АЛЬБАТРОС»……………………………………...15
2. Анализ мотивационных процессов в отеле «АЛЬБАТРОС»……………....19

2.3  Разработка рекомендаций  по анализу мотивационных процессов  отеле «АЛЬБАТРОС»…………………………………………………………………….22

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………….24

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ……………………………………………………….26

 

ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………………………………………….27

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3

ВВЕДЕНИЕ

Мотивация - это деятельность, которая активизирует коллектив предприятия и каждого работающего и побуждает их эффективно трудиться для выполнения целей. Только тот руководитель добивается успеха, который признает людей главным источником развития организации.

В основе мотивации лежат потребности. Они выступают внутренними источниками развития личности и ее деятельности. Более заметную роль в мотивации играет интерес глубоко осознанная и воспринятая человеком потребность, обеспечивающая направленность личности на осознание и достижение определенных целей. Также важное место в мотивации занимает цель осознанно предсказуемый результат деятельности. Если цель выбрана правильно и понятна работнику, то она мобилизует его на достижение результата. Еще одним сильным мотивирующим элементом является ожидание - это то, в какой мере работник предвосхищает вознаграждение, а затем чувствует себя вознагражденным в связи с достижением цели. Если ожидания высоки, сила побудительного мотива возрастает.

Мотивация - это часть процесса управления, с помощью которого человеческая энергия преобразуется в определенное поведение, ожидаемым результатом последнего являются эффективные совместные действия, реализующие планы организации. На действенность процесса мотивации, активизацию поведения людей в процессе труда влияют такие факторы, как уровень развития и согласованности организационных, управленческих и межличностных отношений в фирме, совокупность социально-экономических, научно- технических, правовых и других методов воздействия, влияющих на человека.

 

 

 

4

Цель курсовой работы: проанализировать эффективность мотивации в отеле «АЛЬБАТРОС» и разработать рекомендации по повышению мотивации, для этого реализуются следующие задачи:

1. Изучить теорию по теме мотивация.

2. Дать характеристику и проанализировать мотивацию в отеле «АЛЬБАТРОС».

3. Разработать рекомендации по повышению эффективности мотивации в отеле «АЛЬБАТРОС».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5

ГЛАВА 1. МОТИВАЦИЯ ПЕРСОНАЛА КАК ФАКТОР ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОИЗВОСТВА

 

1.1 Роль и значение мотивации персонала

 

Основной особенностью управления персоналом при переходе к рынку является возрастающая роль личности работника. То есть сейчас существует крайне высокая степень неопределенности в жизни каждого человека. Следовательно, необходимо разработать новый подход к управлению персоналом.

Этот подход заключается в следующем:

1) создание  философии управления персоналом.

2) создание  совершенных служб управления  персоналом.

3) применение  новых технологий в управлении персоналом.

4) создание  и выработка совместных ценностей, социальных норм, установки поведения, которая регламентирует поведение  отдельной личности.

Философия управления персоналом – это формирование поведения отдельных работников по отношению к целям развития предприятия. В таких условиях мотивация трудовой деятельности сотрудников фирмы приобретает особенно важное значение. Для того чтобы человек выполнял порученную ему работу добросовестно и качественно, он должен быть в этом заинтересован или, иначе говоря, мотивирован.

 

6

В управлении персоналом мотивация рассматривается как процесс активизации мотивов работников (внутренняя мотивация) и создания

стимулов (внешняя мотивация) для их побуждения к эффективному труду. Целью мотивации является формирование комплекса условий, побуждающих человека к осуществлению действий, направленных на достижение цели с максимальным эффектом.

Долгое время считалось, что единственным и достаточным стимулом для побуждения работника к эффективному труду является материальное вознаграждение. Со временем появились различные психологические теории мотивации, пытающиеся с разных позиций рассмотреть определяющие факторы и структуру мотивационного процесса. В результате так называемая политика «кнута и пряника» сменилась выработкой более сложных систем стимулирования мотивации работников к труду, базирующихся на результатах ее теоретического изучения.

В основе современных теоретических подходов к мотивации лежат представления, сформулированные психологической наукой, исследующей причины и механизмы целенаправленного поведения человека. Общую характеристику процесса мотивации можно представить, если определить используемые для его объяснения понятия: потребности, мотивы, цели.

Потребности — это состояние человека, испытывающего нужду в объекте, необходимом для его существования. Потребности являются источником активности человека, причиной его целенаправленных действий.

Мотивы — это побуждения человека к действию, направленные на результат.

Цели — это желаемый объект или его состояние, к обладанию которым стремится человек.

7

Мотивация как функция управления реализуется через систему стимулов, т.е. любые действия подчиненного должны иметь для него положительные или отрицательные последствия с точки зрения удовлетворения его потребностей или достижения его целей. Изучение коллектива может позволить руководителю создать мотивационную структуру, с помощью которой он осуществит воспитание коллектива в нужном направлении.

В настоящее время организация эффективной системы стимулирования персонала является одной из наиболее сложных практических проблем менеджмента. Типичными проблемами в организациях, связанными с низкой мотивацией персонала являются:

- Высокая текучесть кадров

- Высокая конфликтность

- Низкий уровень исполнительской дисциплины

- Слабая связь результатов труда исполнителей и поощрения

- Халатное отношение к труду

- Отсутствие условий для самореализации потенциалов сотрудников

- Низкая эффективность воздействия руководителей на подчиненных

- Низкий уровень межличностных коммуникаций

- Слабая перспектива карьерного роста, отражающаяся на рабочем тонусе сотрудников

- Противоречия в отношениях между предпринимателем и работником

8

- Неудовлетворенность работой сотрудников

- Низкий профессиональный уровень персонала

- Недостаточное оснащение рабочих мест

- Недостаточное внимание к учебе и стажировке резерва

- Нежелание сотрудников повышать свою квалификацию

- Не налаженность  системы стимулирования труда

 

1.2. Методы стимулирования  персонала

 

Методы стимулирования персонала могут быть самыми разнообразными и зависят от проработанности системы стимулирования на предприятии, общей системы управления и особенностей деятельности самого предприятия.

Классификация методов мотивации может быть осуществлена на организационно распорядительные (организационно - административные), экономические и социально-психологические является одной из наиболее широко распространенных. Данная классификация основана, на мотивационной ориентации методов управления. В зависимости от ориентации на воздействие на те или иные потребности методы управления делятся на:

- Экономические методы управления, обусловленные экономическими стимулами. Они предполагают материальную мотивацию, то есть ориентацию на выполнение определенных показателей или заданий, и осуществление после их выполнения экономического вознаграждения за результаты работы.

9

Использование экономических методов связано с формированием плана работы, контролем над его осуществлением, а также экономическим стимулированием труда, то есть с рациональной системой оплаты труда, предусматривающей поощрение за определенное количество и качество труда,

и применение санкций за несоответствующее его количество и недостаточное качество.

- Организационно-административные методы, основанные на директивных указаниях. Эти методы базируются на властной мотивации, основанной на подчинении закону, правопорядку, старшему по должности и т.п., и опирающейся на возможность принуждения. Они охватывают организационное планирование, организационное нормирование, инструктаж, распорядительство, контроль. В управлении властная мотивация играет весьма существенную роль: она предполагает не только безусловное соблюдение законов и нормативных актов, принятых на государственном уровне, но и четкое определение прав и обязанностей руководителей и подчиненных, при которых исполнение распоряжения руководства обязательно для подчиненных. Властная мотивация создает необходимые условия для организации и взаимодействия, а сами организационно-распорядительные методы призваны обеспечить эффективную деятельность управления любого уровня на основе его научной организации.

- Социально-психологические методы, применяемые с целью повышения социальной активности сотрудников. С помощью этих методов воздействуют преимущественно на сознание работников, на социальные, эстетические, религиозные и другие интересы людей и осуществляют социальное стимулирование трудовой деятельности. Данная группа методов включает в себя разнообразный арсенал способов и приемов, разработанных социологией,

10

психологией и другими науками, изучающими человека. К числу этих методов относятся анкетирование, тестирование, опрос, интервью и т.п.

В практике управления, как правило, одновременно применяют различные методы и их комбинации. Для эффективного управления мотивацией необходимо использовать в управлении предприятием все три группы методов. Так, использование только властных и материальных мотиваций не позволяет мобилизовать творческую активность персонала на достижение целей организации. Для достижения максимальной эффективности необходимо применение духовной мотивации.

Приведенная схема классификации методов стимулирования является классической. В современном менеджменте применяются и иные группировки методов стимулирования. Укрупнено все методы стимулирования можно так же сгруппировать в следующие четыре вида:

1. Экономические стимулы всех типов (зарплата во всех ее разновидностях, включая контрактную, премии, льготы, страховки, беспроцентные кредиты и т.п.). Успешность их воздействия определяется тем, насколько коллектив понимает принципы системы, признает их справедливыми, в какой мере соблюдается неотвратимость поощрения (наказания) и результатов работы, их тесная связь во времени.

2 . Управление по целям. Эта система широко используется в США и предусматривает установление для личности или группы цепи целей, способствующих решению главной задачи организации (достижение определенных количественных или качественных уровней, повышение квалификации персонала и т.п.). Достижение каждой цели автоматически означает повышение уровня зарплаты или другую форму поощрения.

 

11

3. Обогащение труда - эта система в большей степени относится к неэкономическим методам и означает предоставление людям более содержательной, перспективной работы, значительной самостоятельности в определении режима труда, использовании ресурсов. Во многих случаях к этому добавляется и рост оплаты труда, не говоря уже о социальном статусе.

4. Система участия в настоящее время существует в многообразных формах: от широкого привлечения коллектива к принятию решений по важнейшим проблемам производства и управления (Япония) до соучастия в собственности путем приобретения акций собственного предприятия на льготных условиях (США, Англия).

 

1.3. Теоретические основы  стимулирования персонала

 

Процессуальные теории мотивации считаются наиболее современными теориями мотивации, они так же признают мотивирующую роль потребностей, однако, сама мотивация рассматривается в них с точки зрения того, что заставляет человека направлять усилия на достижение различных целей.

Наиболее распространенными содержательными теориями мотивации являются теории Маслоу, МакКлелланда и Герцберга. Теория Маслоу выделять пять основных типов потребностей, составляющих иерархическую структуру:

Потребности:

1. В самовыражении
2. В уважении
3. В общении с людьми

12

4. В безопасности и социальной защищённости
5. Физиологические

Теория МакКлелланда дополнительно к потребностям определенным классификацией Маслоу вводит потребности власти, успеха и принадлежности.

Теория Герцберга основывается на анализе факторов, действующих на человека в процессе работы и влияющих на удовлетворение потребностей. Факторы делятся на гигиенические (размер оплаты труда, межличностные отношения, характер контроля – они лишь не дают развиться чувству неудовлетворенности работой) и мотивирующие (ощущение успеха, продвижение по службе, рост возможностей, признание со стороны окружающих, ответственность). Для мотивации нужно задействовать именно второй вид факторов.

Основными процессуальными теориями мотивации являются теория ожиданий (основным стимулом людей к деятельности является определенное ожидание результатов или вознаграждения, поэтому мотивацию нужно осуществлять путем создания у людей соответствующих ожиданий), теория справедливости (основным мотивом деятельности людей служит оценка справедливости возложения на них данного вида деятельности и вознаграждения за него, именно воспринимаемая людьми степень справедливости определяет усилия затрачиваемые людьми на ту или иную деятельность), модель мотивации Портера– Лоуера (согласно этой модели результативность труда и степень прилагаемых усилий зависит от оценки работником ценности вознаграждения и уверенности, в том, что оно будет получено).

 

 

13

На формирование потребностей влияют следующие факторы:

. пол;

. возраст;

. профессия;

. семейное  положение;

. экономическая  ситуация;

. политическая  ситуация;

. уровень  образования;

. воспитание;

. социальная  принадлежность.

Никто точно не знает, как действует механизм мотивации, какой силы должен быть мотивирующий фактор и когда он сработает, не говоря уж о том, почему он срабатывает. Поэтому в кадровом менеджменте происходит постоянное исследование и развитие различных стимулов трудовой деятельности, разработка новых методов и систем организации стимулирования. Широкое применение сегодня находит партиципативный к мотивации персонала, реализующий программы вознаграждения за труд, направленные на усиление внутренней мотивации и заинтересованности работников в трудовом процессе путем расширения их полномочий в деятельности фирмы. Особого внимания заслуживает подход к управлению подход персоналом, принятый в стратегическом управлении, основанный на ролевом подходе к взаимодействию человека и организации. При этом необходимо учесть, что структура потребностей в нашем обществе, равно как и основные факторы

14

деятельности, в силу кризисного и переходного состояния общества имеют ряд особенностей (неудовлетворение у большей части первичных потребностей, но в то же время способность людей работать без оплаты труда, основываясь либо на вторичных потребностях, либо на привычке и т.п.), поэтому, применяя какие-либо методы мотивации, основываясь как на содержательных, так и на процессуальных теориях, необходимо подстраивать их под конкретную ситуацию и характеристики трудового коллектива.

Как достаточно важные отмечены следующие мотивационные формы:

- Хороший моральный климат в коллективе,

- Карьера,

- Хорошие условия труда,

- Оплата путевок,

- Социальные отпуска.

 

 

 

 

 

 

 

 

15

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ МОТИВАЦИОННЫХ ПРОЦЕССОВ В ОТЕЛЕ «АЛЬБАТРОС»

 

2.1. Характеристика отеля  «Альбатрос»

 

Предприятие, которое будет рассматриваться в данной работе, и на основании деятельности которой будет проводиться дальнейший анализ, является отель «Альбатрос».

Гостиничный комплекс «Альбатрос» работает с 2001 года, он принимает гостей и создает все условия для комфортного и беззаботного отдыха, накапливая опыт и тем самым улучшая качество сервиса из года в год.

Одной из отличительных особенностей современного гостиничного комплекса «Альбатрос» является удобное для гостей месторасположение, а также удачное сочетание услуг, среди которых: проживание в современных уютных номерах различной категории, открытый летний бассейн, термальный комплекс (финская сауна, турецкий хамам, инфракрасная кабина) Вместимость комплекса до 8 человек. Минимальный заказ от 2х часов. Цена: 1 час – 800 руб. (до 4х человек). Для гостей, проживающих в ГК «Альбатрос» действует специальная цена - 600 руб/час. (до 4х человек), бильярд, салон красоты, ресторан «Баунти» (европейская, японская кухни).

Отель «Альбатрос» расположен в центре города Анапа, ул. Горького 9а, в 200 м от песчаного пляжа. В четырехэтажном отеле 50 номеров рассчитанные на 106 мест: Студия - 4300р/сутки с человека, люкс – 4600р/сутки с человека, 2-х местный стандарт мини – 2400р/сутки с человека, 2-х местный стандарт макси

16

– 2700р/сутки с человека, 2-х местный стандарт улучшенный – 2850р/сутки с человека, 3-х местный стандарт – 4200р/сутки с человека. Все номера отеля оборудованы плазменными панелями, телефонами, холодильниками, системой кондиционирования воздуха (сплит-система), системой противопожарной безопасности, доступом в Интернет (wi- fi), фенами, чайными наборами и электрическими чайниками. Так же имеется два конференц-зала (большой и малый). Большой конференц-зал вместимостью до 120 мест и малый конференц-зал вместимостью до 40 мест. Питание: работает кафе «Баунти» и кафе « Ти Амо», которые предоставляю блюда  европейской, японской и итальянской кухнями, а также кухня из морепродуктов Черного моря.

Услуги питания:

Обед – 310 руб.;

Ужин – 270 руб.;

Детям до 5 лет скидка на питание 50%.

Досуг:

Бильярд (русский, американский) - 200 руб./час

Сауна (финская + турецкая баня) – 600 руб./час;

 

 

 

 

17

Организационная структура отеля «Альбатрос»

 

В отеле работает 24 сотрудника, из них 8 человек горничных и администраторы, а так же сотрудники салона красоты, кафе, официанты, кухонные рабочие и т.д. (см. приложение 1)

Директор должен знать - правила содержания жилых и других помещений гостиницы; организацию материально-технического обеспечения; передовой отечественный и зарубежный опыт гостиничного обслуживания; порядок составления отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы; формы и системы оплаты труда; экономику, организацию труда и организацию гостиничного хозяйства; трудовое законодательство; правила и нормы охраны труда и пожарной безопасности.

Служба управления номерным фондом занимается решением следующих вопросов: бронированием номеров;  приемом туристов, пребывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам; отправка туристов домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура; обеспечение обслуживания в номерах; поддержание необходимого санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровня комфорта в жилых помещениях; оказание бытовых услуг гостям.

Служба бронирования. Возглавляется менеджером, подчиняющимся директору отдела обслуживания.  К функциям службы бронирования относятся: прием заявок и их обработка, составление необходимой документации: графика заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

 

18

Служба приема и размещения. К функциям службы приема относятся: приветствие гостя; выполнение необходимых формальностей при его размещении; распределение номеров и учет свободных мест в гостинице; выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных); ведение карточки гостя.

Служба общественного питания. Обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе и барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Состав службы: кухня; ресторан; бары и кафе; секция уборки внутренних помещений и мойки посуды; отдел обслуживания массовых мероприятий;

Административная служба. Отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдением установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. Состав службы: секретариат; финансовая служба; кадровая служба; эколог; инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

 Коммерческая служба. Занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Состав службы: коммерческий директор; служба маркетинга.

Инженерные (технические) службы. Состав службы: главный инженер; служба текущего ремонта; служба благоустройства; служба связи.

 

 

19

Вспомогательные службы. Обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая  услуги прачечной, портновской, бельевой службы, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и пр.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.

 

2.2. Анализ мотивационных  процессов в отеле «Альбатрос»

 

Каждый работник отеля «Альбатрос» имеет собственную систему ценностей, определяющую уникальный набор и соотношение мотивирующих факторов. Поэтому система мотивации в отеле «Альбатрос» должна предоставлять работникам максимально широкий и гибкий выбор мотивирующих средств, в рамках, которых каждый работник выбирает себе то, что для него обладает наивысшей ценностью.

Проблема мотивирования труда является одной из самых острых проблем, стоящих перед отелем «Альбатрос». Как правило, руководители рассматривают систему мотивации как инструмент, базирующийся на персональных выплатах работнику.

В «Альбатросе» система мотивации неотделима от системы начисления фонда оплаты труда, один из лучших вариантов которой может быть графически отражен как (см. приложение 2).

В основном  применяется такой метод стимулирования, как внешние вознаграждения.

20

1. Ежегодно увеличивающиеся заработная плата и премиальные выплаты.
2. Комплекс поощрительных мер, связанных со спецификой работы предприятия – бесплатная доставка работников кафе с работы, оказывается материальная помощь работникам, попавшим в чрезвычайные ситуации.
3. Предоставление льготных кредитов, условия которых зависят от стажа работы на предприятии.

 

Производятся доплаты работникам:

- за работу в праздничные  и выходные дни;

- за профессиональное мастерство;

- за работу в ночное время.

Цель доплаты – стимулирование закрепления на предприятии постоянных работников, чей профессиональный и квалификационный уровень соответствует требованиям предприятия. Категория персонала, на которой распространяется доплата; все группы категории постоянных работников предприятия.

С целью усиления заинтересованности работников в результатах своего труда на предприятии широко применяются различные формы материального стимулирования за качественные достижения в работе в виде премий, годового вознаграждения. Премия за основные показатели деятельности начисляются пропорционально заработной плате за фактически отработанное время за соответствующий период (месяц).

Надбавки к месячным окладам работников устанавливаются в зависимости от стажа работы. Основанием для начисления надбавок являются данные о стаже работы, подтвержденные отделом кадров. При временном заместительстве

 

21

надбавка в соответствующем размере выплачивается к должностному окладу по основной работе.

Помимо материального поощрения применяется и система не материального стимулирования, таких как:

• организация питания внутри компании

• оплата транспортных расходов

• проведение физкультурно-оздоровительных мероприятий

• организация совместных поездок

•  проведение корпоративных праздников

Применение таких форм коллективной мотивации может оказаться не только полезным, но и выгодным. Дело в том, что все сотрудники вынуждены тратить деньги на обеды и транспорт. Эти средства они получают от нас в виде зарплаты. Существующая ныне система налогообложения такова, что выплачивать сотрудникам высокие оклады и при этом не нарушать закон компании не в состоянии из-за немыслимо высоких налоговых издержек. В то же время, оплата таких расходов фирмой не влечёт за собой столь высоких издержек. Таким образом, система оплаты части расходов сотрудников компанией выгодна и тем и другим. Необходимо понять, что в сегодняшних условиях предоставление значительного социального пакета может быть гораздо более привлекательным способом компенсации сотрудникам фирмы, чем простое повышение зарплаты. Все перечисленные меры повышения производительности труда относятся к “положительным” методам воздействия на работников, но помимо поощрения применяется и система штрафов. Штрафы применяются как крайняя мера за значительные проступки, такие как

22

нахождение на рабочем месте в нетрезвом виде, грубость клиентам со стороны официантов. Но штраф как мера воздействия, в данной организации практически не применяется.

 

2.3. Разработка рекомендаций по анализу мотивационных процессов в отеле «Альбатрос»

 

Анализ обработанных данных показывает, что наибольшую значимость для респондентов представляют блоки требований как ценностной, так и прагматической ориентации: высокая зарплата и интересная работа, доставляющая удовольствие, заслужить уважение окружающих, повышать квалификацию и знания.

Для повышения мотивации труда могут использоваться параллельно как материальное, так и моральное стимулирование.

Системы материального стимулирования:

• Повышение уровня постоянной части заработной платы обеспечит уверенность в завтрашнем дне, стабильность работы.

• Повышение уровня дополнительных премиальных выплат

• Введение системы выплат месячных или ежеквартальных премий, определяемый в процентах от стоимости реализованной продукции для сотрудников, способных влиять на объем продаж (администраторы, бармены);