Направления совершенствования политики в области качества

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Важнейшим условием повышения уровня жизни каждого индивида является улучшение качества. Повышение качества продукции является целью большинства стратегических программ государственного, регионального или местного уровней.

Улучшение качества продукции, услуг и иных видов деятельности может быть осуществлено в техническом и организационном направлениях. В техническом повышаются технические характеристики качества, а в организационном – снижаются затраты либо повышается организационный уровень управления.

Постоянно усиливающаяся борьба за мировые рынки сбыта производимой продукции приводит к тому, что предприятия ведут постоянную работу по совершенствованию производимой продукции, выводу на рынок новых видов продукции, удовлетворению даже неосознанных желаний потребителя конечной продукции. Непосредственно на эти требования нацелены стандарты серии ИСО 9000 версии 2000 года, в которых направленность на постоянное улучшение качества проходит красной нитью через практически все статьи новых стандартов качества.

Целью данной курсовой работы является исследование подходов и методов по измерению, анализу и улучшению качества продукции.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• дать определение термину «качество»;
• изучить методы измерения, анализа и улучшения качества продукции;
• проанализировать организационно-экономическую деятельность ОДО «БелУрмия»;
• дать характеристику системе управления качеством услуг в ОДО «БелУрмия»;
• выработать рекомендации по совершенствованию политики в области качества на исследуемом предприятии.

Методы исследования: наблюдения, изучение теоретических источников.

Объектом исследования выступает ОДО «БелУрмия». В качестве предмета исследования выступает процесс измерения, анализа и улучшения качества продукции.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗМЕРЕНИЯ, АНАЛИЗА И УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ

1.1 Понятие качества  продукции

Вопросу определения термина «качество» отводится достаточно много места как в отечественной, так и в зарубежной научной литературе. Как философская категория качество выражает неотделимое от бытия предмета его сущностную определенность, благодаря которой он является именно данным, а не иным предметом.

Конкретно-экономических трактовок понятия качества существует также достаточно большое количество. В частности, американский профессор Х.Д. Харрингтон пишет, что качество — это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникнет потребность, а высокое качество — это превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает.

Понятие качества продукции имеет очень важное значение в практической деятельности, потому регламентировано ГОСТом 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения». Согласно этому нормативному документу под качеством понимается совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением [3, с.12].

В соответствии с международным стандартом ИСО 9000:2000 качество — это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Международный стандарт определяет качество как совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары для соответствия своему назначению. Все эти элементы определяются требованиями к качеству, которые воплощены на этапе проектирования в технической характеристике изделия, в конструкторской документации и технических условиях, предусматривающих качество сырья, конструктивные размеры, сочетание оттенков, глянец и т. д.

При этом различают следующие классы соответствия характеристик продукции:

■  физические (например, механические, электрические; химические или биологические характеристики);

■  органолептические (например, связанные с запахом, осязанием, вкусом, зрением, слухом);

■  эргономические (например, физиологические характеристики или характеристики, связанные с безопасностью человека);

■  функциональные (например, максимальная скорость самолета) [6, с.22].

Понятие «качество» можно рассматривать на двух уровнях. На первом уровне так называемое техническое качество формируется на стадиях исследований, разработок и производства. Управление качеством на этом уровне включает мероприятия по соблюдению необходимых качественных и количественных требований к продукту. Качество второго уровня — коммуникативное качество — формируется на стадиях пред- и послепродажного обслуживания. Обеспечение качества на этом уровне сводится к осуществлению мероприятий по всестороннему удовлетворению запросов покупателей.

Как экономическая категория качество продукции выполняет функции:

■  меру удовлетворения потребностей;

■  важнейшего свойства товара или услуги, без которого невозможно получить признание потребителей;

■  определителя уровня таких показателей деятельности предприятия, как себестоимость, прибыль, рентабельность, цена, конкурентоспособность предприятия и товара[8, с.32].

Исходя из точки зрения объективной оценки свойств продукта качество может быть измерено. Различия в качестве количественно отражаются с помощью определенных характеристик продукта.

Точка зрения покупателя на качество в значительной степени субъективна. Отдельные покупатели имеют различные потребности, причем те товары, которые удовлетворяют эти потребности наилучшим образом, рассматриваются как обладающие наивысшим качеством. Точка зрения производственного процесса на качество следующая: качество — это соблюдение технических требований и спецификаций, где каждое отклонение ведет к его снижению. Наивысшее качество возможно лишь при высокой технической оснащенности организации производства и труда.

Исходя из точки зрения соотношения цены и полезности, качество выражается посредством соотношения затрат и цен. Качественный продукт выполняет определенную потребность по приемлемой цене, а также в соответствии со спецификацией по приемлемым издержкам [6].

Актуальность проблемы повышения качества продукции определяется следующими причинами:

■  качество — главный критерий для совершения основных покупок;

■  качество и системы управления качеством наиболее успешно противостоят конкуренции, так как предлагают комплекс мероприятий на всех стадиях производственного процесса — продуктовую политику, планирование, маркетинг, сбыт, квалифицированный персонал, инновации и новые технологии;

■  качество — главный инструмент снижения издержек: производить изначально качественную продукцию всегда дешевле, чем впоследствии улучшать качество;

■  качество ведет к укреплению позиций предприятия на рынке. В условиях либерализованных рынков товары и услуги становятся все более взаимозаменяемыми, а уровень качества товаров — решающим;

■  низкий уровень качества имеет ряд негативных последствий, которые можно классифицировать как экономические, социальные и экологические потери [15].

Свойством называется объективная способность продукции, которая может проявляться при ее создании, эксплуатации и потреблении.

Дефект — это отдельное несоответствие продукции требованиям, установленным нормативно-технической документацией.

Брак — это дефектная единица продукции, то есть продукция, имеющая хотя бы один дефект.

В зависимости от характера дефектов брак может быть исправимым или неисправимым (окончательным). В первом случае изделия после исправления могут быть использованы по назначению, во втором — исправление технически произвести невозможно или экономически нецелесообразно. Устанавливаются причины и виновники брака и намечаются мероприятия по его предупреждению.

Под уровнем качества изделия понимается относительная оценка качества, основанная на сравнении совокупности характеристик рассматриваемого изделия с базовыми, то есть изделиями конкурентов, перспективных образцов, стандартов, опережающих стандартов и т. п.

При оценке уровня качества, т.е. степени удовлетворения потребностей общества, возможны два подхода:

• уровень качества определяется по отношению к лучшим образцам отечественной или зарубежной продукции, т.е. к базовым изделиям;
• уровень качества определяется как степень удовлетворения требований потребителей [8, с.66].

Уровень качества (УКi) при первом подходе определяется сопоставлением качества оцениваемой продукции со значением качества базового изделия

,     (1)

где ПКi, — показатель качества оцениваемой продукции;

ПКбаз — показатель качества базового изделия.

При втором подходе определение качества в зависимости от уровня удовлетворения потребителя выделяют следующие уровни качества:

- первый уровень –  продукция удовлетворяет требованиям  стандартов;

- второй уровень –  продукция не только удовлетворяет  требованиям стандартов, но и  соответствует назначению;

- третий уровень –  продукция соответствует требованиям  рынка.

1.2 Методы измерения, анализа и улучшения качества  продукции

Принятие управленческих решений при планировании повышения качества продукции, стандартизации и сертификации требует количественной оценки качества. Оценка качества может рассматриваться как основа формирования всего механизма управления качеством продукции на всех стадиях жизненного цикла продукции.

При оценке качества используются следующие термины.

1.   При количественной статистической оценке:

•    градация качества — категория или разряд, присвоенные объектам одинакового функционального назначения, но с различными требованиями к качеству;

•    уровень качества — относительная характеристика качества, являющаяся результатом сравнения совокупности значений показателей качества продукции с соответствующей совокупностью базовых значений этих показателей.

2.   При выполнении точных технических оценок:

•    мера качества.

3.   При сравнении объектов:

•     относительное качество.

Теоретические и прикладные проблемы оценки качества объектов (изделий, услуг, процессов, систем) изучаются наукой, называемой квалиметрией. Квалиметрия ставит перед собой три основные практические задачи:

•    разработку методов определения численных значений показателей качества продукции, сбора и обработки данных для установления требований к точности показателей;

•    разработку единых методов измерения и оценки показателей качества;

•    разработку единичных, комплексных и интегральных показателей качества продукции [15, с.8].

К методам квалиметрии относятся:

1)   инструментальный (измерительный);

2)  расчетный;

3)   статистический (регистрационный);

4)   органолептический;

5)   экспертный;

6)   социологический;

7)   комбинированный.

Инструментальный метод основан на использовании технических средств измерений; с его помощью определяются, например, габариты, скорость движения, напряжение.

Расчетный метод заключается в вычислениях по значениям параметров продукции, найденным другими методами; применяется на стадии проектирования продукции; служит для определения, например, производительности, прочности и т. д.

Статистический метод использует правила прикладной математической статистики и основан на подсчете числа событий и объектов или затрат; им определяются, например, патентно-правовые показатели.

Органолептический метод основан на анализе восприятия продукции органами чувств (зрения, слуха, обоняния, осязания и вкуса) без применения технических измерительных средств; показатели качества при этом выражаются в баллах.

Экспертный метод учитывает мнение группы специалистов-экспертов.

Социологический метод основан на сборе и анализе мнений потребителей данной продукции; сбор информации проводится путем устных или письменных опросов.

С точки зрения количества отражаемых свойств, показатели качества могут быть единичными (относящимися к одному свойству) иликомплексными (относящимися к нескольким свойствам одновременно).

Ответ на вопрос о качестве продукции может быть получен при сравнении значений показателей качества двух или более видов продукции. Для оценки уровня качества продукции существует три метода;

•    дифференциальный;

•    комплексный;

•    смешанный.

Дифференциальный метод подразумевает сравнение единичных показателей качества оцениваемой продукции с показателями качества базового образца;

Комплексный метод основан на использовании обобщенного показателя качества, выражающего уровень качества одним числом —отношением обобщенного показателя качества оцениваемой продукции к обобщенному показателю качества базового образца: 

Q = Qоц. +Qбаз.      (2)

Недостатком этого метода является сложность определения объективного обобщенного показателя качества.

Смешанный метод применяется для оценки продукции, имеющей широкую номенклатуру показателей качества, когда дифференциальный метод не дает однозначного ответа, а использование комплексного метода не позволяет учесть все значимые свойства продукции. Оценка качества смешанным методом включает три этапа [3, с.77].

1. Объединение единичных показателей качества в группы. Наиболее значимые показатели качества рассматривают отдельно, не включая в группы.

2. Определение групповых комплексных показателей качества.

3. Сравнение значимых единичных и вычисленных комплексных показателей качества оцениваемой продукции с соответствующими базовыми показателями.

Измерение данных важно для принятия решений, основанных на фактах. Высшему руководству следует обеспечивать эффективное измерение, сбор и валидацию данных, чтобы убедиться в результативной работе организации и удовлетворенности заинтересованных сторон. Эта деятельность включает анализ действенности и цели измерения, а также предполагаемое использование данных для обеспечения добавленной ценности организации.

Примеры измерения показателей процессов организации:

- измерение и оценка  продукции организации;

- возможности процессов;

- достижение целей проекта;

- удовлетворенность потребителей  и других заинтересованных сторон.

Организации необходимо постоянно осуществлять мониторинг действий по улучшению своей деятельности и регистрировать их реализацию, так как это может обеспечивать данные для будущих улучшений.

Результаты анализа данных, полученных в ходе деятельности по улучшению, служат одним из входов для анализа со стороны руководства с целью обеспечения информации по улучшению деятельности организации.

При измерении, анализе и улучшении необходимо учитывать, что:

а) данные измерений следует преобразовывать в информацию и знания, которые пойдут на пользу организации;

б) измерение, анализ и улучшение продукции и процессов необходимо использовать для расстановки соответствующих приоритетов организации;

в) применяемые организацией методы измерения следует периодически анализировать, а данные верифицировать на постоянной основе на точность и полноту;

г) сравнение с лучшими достижениями отдельных процессов необходимо использовать как средство улучшения результативности и эффективности процессов;

д) измерения удовлетворенности потребителей следует рассматривать как жизненно важные для оценки деятельности организации;

е) использование измерений, сбор и доведение до сведения всех заинтересованных сторон полученной информации существенны для организации и составляют основу улучшения ее деятельности и вовлечения заинтересованных сторон; такая информация должна быть актуальной и иметь четко определенное назначение;

ж) следует применять соответствующие средства передачи информации, вытекающей из анализа измерений;

з) результативность и эффективность поддержания связи с заинтересованными сторонами необходимо измерять, чтобы установить, своевременно и четко ли понята информация;

и) если критерии показателей процессов и характеристик продукции удовлетворяются, может быть целесообразно по-прежнему проводить мониторинг и анализ данных о характеристиках с целью лучшего понимания их природы;

к) использование соответствующих статистических или других методов может помочь в понимании отклонений как процесса, так и измерения и может, следовательно, улучшить показатели процесса и характеристики продукции посредством управления такими отклонениями;

л) следует периодически обсуждать самооценку в целях оценивания полноты развития системы менеджмента качества, уровня работы организации, а также определения возможностей для улучшения деятельности. 
ГЛАВА 2. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В ОДО «БЕЛУРМИЯ»

2.1 Организационно-экономическая  характеристика ОДО «БелУрмия»

ОДО «БелУрмия» создано в 2009 г. Основными видами деятельности ОДО «БелУрмия» является общественное питание. 

В состав организации входят кафе по адресу г.Минск, ул.Казинца, 2, караоке «Фасоля» по адресу г.Минск, ул.Казинца, 2.

Адрес предприятия  – г. Минск, ул. Казинца, 2.

Целью деятельности ОДО «БелУрмия»  является:

- хозяйственная деятельность, направленная на получение прибыли с целью удовлетворения социальных и экономических интересов членов трудового коллектива и интересов собственников имущества;

- удовлетворение потребностей населения в сфере досуга;

- повышение культуры обслуживания населения;

- совершенствование форм обслуживания и оказания услуг;

- достижение наивысших результатов финансово-хозяйственной деятельности и обеспечение самофинансирования;

- воспитание у работников хозяйственного отношения к собственности, высокой трудовой дисциплины, инициативы, предприимчивости в работе.

Для решения поставленных  целей, ОДО «БелУрмия»  решает следующие задачи:

- прогнозирует хозяйственную деятельность;

- осуществляет наблюдение за состоянием рынка данных услуг и определяет потребности населения в них;

- заключает договоры, контракты, разовые и бартерные сделки с поставщиками, юридическими лицами и частными предпринимателями на поставку необходимых товаров и оказание услуг;

- принимает меры по выполнению договорных обязательств с поставщиками;

- обеспечивает получение прибыли и рациональное ее распределение и использование;

- укрепляет материально - техническую базу предприятия, эффективно использует технологическое оборудование, основные и оборотные фонды и организует их техническое обслуживание и ремонт;

- обеспечивает сохранность собственности, рациональное и экономное использование материальных и денежных средств;

- создает благоприятные условия для высокопроизводительного труда;

- осуществляет другие виды деятельности, не противоречащие действующему законодательству.

Организационно-управленческая структура ОДО «БелУрмия»  является линейно-функциональной. При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий коллектив. Ему при разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений.

Следует отметить, что для данного предприятия, в силу определённых его особенностей (размер, род деятельности), такая структура является приемлемой.

На предприятии применяется повременная система оплаты труда. Для рабочих специальностей ведется суммированный учет рабочего времени. Учетный период – месяц. Со всеми работниками предприятия заключены контракты.

Далее необходимо отметить, что организация  хозяйственных  связей с поставщиками  продукции в ОДО «БелУрмия»  занимает особое место среди инструментов коммерческой деятельности всей организации, так как эта система представляет совокупность форм, методов  и рычагов взаимодействия организации с потребителями продукции,  выраженная  в основной деятельности по формированию ассортимента товаров.

Закон наделяет организации правом самостоятельно выбирать поставщиков и контрагентов, совершать от своего имени действия, имеющие юридическую силу при выработке и реализации обязательств по договорам.

ОДО «БелУрмия» устанавливает связи как с поставщиками отечественной продукции и снабженческо-сбытовыми посредниками, так и с зарубежными производителями. 

ОДО «БелУрмия» осуществляет свою деятельность по договорам с поставщиками товаров только при централизованном завозе товаров, при котором доставка товаров осуществляется силами и средствами поставщика на основе заявок ресторана в согласованные сроки. Применение этого метода позволяет организовать более четкое снабжение ресторана товарами, не отрывает работников от выполнения их основных функциональных обязанностей. При рационально, организованной централизованной доставке товаров эффективнее используется рабочая сила и транспорт, снижаются издержки - обращения. В настоящее время ОДО «БелУрмия» работает более чем с 80 поставщиками по всей территории Республики Беларусь. За 2013 год в ОДО «БелУрмия»  было заключено – 178 договоров, за 2012 – 166.

Ценовая политика ОДО «БелУрмия» базируется на основании следующих факторов, влияющих на формирования цен: издержки обращения,  потребители, политика государства,  конкуренты. Предприятие стремится назначить на товар такую цену, чтобы она полностью покрывала все издержки по его сбыту, включая норму прибыли.

Проанализируем основные показатели финансово-хозяйственной деятельности предприятия за 2011-2013 годы (таблица 2.1).

В рассматриваемый период наблюдается устойчивый рост выручки от реализации. В 2013 году этот показатель увеличился на 34%  и составил 13 980 млн р. Стремительный рост выручки в 2012 году (215 %) по сравнению с 2011 годом обусловлен, прежде всего, кризисными явлениями, имевшими место в экономике страны в указанный период.

Таблица 2.1. Динамика  состава прибыли  за 2011-2013 гг.