Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Напрями удосконалення управління конфліктами у готельному підприємстві

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ, МОЛОДІ ТА СПОРТУ УКРАЇНИ

НАЦІОНАЛЬНИЙ УНІВЕРСИТЕТ ХАРЧОВИХ ТЕХНОЛОГІЙ

Факультет ГРТБ

Кафедра туристичного

та готельного бізнесу

КУРСОВА РОБОТА

з дисципліни „Менеджмент готельно-ресторанного господарства”

на тему

„Напрями удосконалення управління конфліктами у готельному підприємстві”

Виконала:

студентка 4 курсу

групи ГРС 4-3

Мельник Ольга Василівна

Науковий керівник:

к.г.н. Сологуб Ю.І.

КИЇВ

НУХТ–2012

НАЦІОНАЛЬНИЙ УНІВЕРСИТЕТ ХАРЧОВИХ ТЕХНОЛОГІЙ

Кафедра туристичного та готельного бізнесу

Дисципліна “Менеджмент готельно-ресторанного господарства”

Напрям 6.140101 “Готельно-ресторанна справа”

Курс 4 Група 3 Семестр 8 .

ЗАВДАННЯ

на курсову роботу студентки

Мельник Ольги Василівни

І. Тема роботи ___________________________________________________
__________________________________________________________________

ІІ. Термін здачі студентом курсової роботи) ____________________________

ІІІ. Вихідні дані до роботи ( узгоджуються з науковим керівником ).

Назва підприємства_________________________________________________

Адреса____________________________________________________________

Організаційно- правова форма ________________________________________

ІV. Зміст курсової роботи (перелік питань, які підлягають розробці)

Вступ_____________________________________________________________Розділ1__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Розділ 2___________________________________________________________

__________________________________________________________________

Розділ 3___________________________________________________________ __________________________________________________________________Висновки та пропозиції______________________________________________

V. Перелік нормативних документів і документів фінансової та статистичної звітності___________________________________________________________

____________________________________________________________________________________________________________________________________

VІ. Перелік графічного матеріалу _____________________________________

__________________________________________________________________

VІІ. Дата видачі завдання ___________________________________________

ЗМІСТ

ВСТУП………………………………………………………………………	4
РОЗДІЛ 1. УПРАВЛІННЯ КОНФЛІКТАМИ У ГОТЕЛЬНОМУ ПІДПРИЄМСТВІ……………………………………………………………	7
Загальне поняття про конфлікт на підприємстві…………	7
1.2 Типологія конфліктів………………………………………...	9
Головні причини та наслідки конфліктів на підприєм-ствах…………………………………………………………..	13
Особливості конфліктів на готельних підприємствах…….	18
РОЗДІЛ 2. ОРГАНІЗАЦІЙНО-ЕКОНОМІЧНИЙ АНАЛІЗ ДІЯЛЬ-НОСТІ ГОТЕЛЬНОГО ПІДПРИЄМСТВА «ДНІПРО»………………...	22
2.1. Загальна характеристика готелю……………………………	22
2.2. Аналіз основних показників діяльності підприємства……	28
РОЗДІЛ 3. НАПРЯМИ УДОСКОНАЛЕННЯ УПРАВЛІННЯ КОН-ФЛІКТАМИ У ГОТЕЛЬНОМУ ПІДПРИЄМСТВІ……………………..	46
ВИСНОВКИ І ПРОПОЗИЦІЇ……………………………………………..	52
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ…………………………………	54

ВСТУП

У ранніх працях по управлінню, як правило, підкреслюється важливість гармонічного функціонування організації. На думку їх авторів, якщо знайти правильний підхід до управління, то організація буде діяти як добре узгоджений функціонуючий механізм. Конфлікти, що виникали усередині організації, розглядалися як дуже негативні явища. Сьогоднішні теоретики управління визнають, що повна відсутність конфлікту усередині організації - умова не тільки неможлива, але і не бажана. Адже в конфліктній ситуації особи відстоюють свої інтереси.

Спроба визначення конфлікту без категорії мети приводить до надмірно розширеного тлумачення цього типу взаємодії. Будь-які живі істоти, починаючи з найпростіших, так чи інакше, борють за своє існування, у тому числі й один з одним, і, відмовивши від категорії мети, ми неминуче будемо змушені всяку таку боротьбу оголосити конфліктом. У той же час приписування конфліктній взаємодії категорії мети дозволяє виділяти як конфліктуючі сторони тільки ті, котрі здатні до доцільного, свідомого поводження, тобто до усвідомлення своєї позиції, позицій інших учасників конфлікту, плануванню своїх дій, свідомому використанню засобів.

Звідси ж випливає, що конфліктуючі сторони обов'язково повинні бути діячами, суб'єктами свого поводження. Це змушує іноді відмовляти в іменуванні "конфліктуючі сторони" навіть людям і групам людей, і розглядати їх як знаряддя, інструменти, засоби чиїхось конфліктних взаємодій, якщо тільки подібні "інструменти", крім того, самі не добудовують усю ситуацію до конфліктної і для себе самих.

Якщо погодитися з приведеними вище визначеннями і міркуваннями, то виявиться, що конфлікт – це один із самих древніх способів взаємодії всіх істот, здатних до самосвідомості. Погроза конфліктом з боку "своїх" повинна бути одним із найдревніших і найінтимніших механізмів стимулювання визначеного поводження, так само як і заохочення. При цьому запобігання виникнення конфліктної ситуації у багатьох випадках є мотивом діяльності, може бути як прямим відходом убік, покиданням арени боротьби, так і конструктивним усуненням самої конфліктної ситуації за рахунок її перебудови чи знищення.

Актуальність теми. Розвиток державного управління в сучасних умовах вимагає підвищеної уваги до роботи з кадрами, насамперед з керівниками та спеціалістами, які є головними суб’єктами системи управління. Сьогодні перегляду підлягають сутнісні основи взаємовідносин в системі державної служби, зокрема формування основних принципів взаємодії посадових осіб державної служби як між собою, так і з громадянами, представниками різних суспільних інститутів. Адже в сучасних умовах у міжособистісних (міжгрупових) відносинах нерідко можливе виникнення різноманітних непорозумінь, неузгодженостей, конфліктних ситуацій тощо. У зв’язку з цим підвищилась потреба у спеціалізованих знаннях, зокрема, з конфліктології – науки про закономірності виникнення і розвитку конфліктів, а також методи їх подолання та управління ними. У процесі розвитку людського ресурсу адміністративної реформи в Україні все більше значення відіграє поглиблення, розширення і удосконалення професійної компетентності державних службовців у сфері побудови якісних міжособистісних та соціальних стосунків.

Отже, основна мета написання даної курсової роботи - дослідити основні напрями удосконалення управління конфліктами у готельному підприємстві.

Об'єктом дослідження є відносини між суб'єктами, що можуть привести до конфліктної ситуації на прикладі готельного підприємства «Дніпро».

Предметом дослідження виступає конфлікт як неминуче явище всередині готельного господарства.

Поставлена мета обумовила необхідність рішення ряду взаємозалежних завдань:

· розглянути суть поняття "конфлікт";

· вивчити моделі конфліктів;

· дослідити методи управління конфліктами в готельних підприємствах.

Практичне значення написання даної курсової роботи полягає в тому, що її результати дають змогу намітити психологічні умови щодо запобігання різних видів конфліктів у готельних підприємствах і розглянути найбільш ефективні методи конструктивного вирішення цих конфліктів.

РОЗДІЛ І: УПРАВЛІННЯ КОНФЛІКТАМИ У ГОТЕЛЬНОМУ ПІДПРИЄМСТВІ

Загальне поняття про конфлікт на підприємстві

Розходження людей у поглядах, розбіжність сприйняття й оцінок тих або інших подій досить часто приводять до спірної ситуації. Якщо до того ж ситуація, що створилася, являє собою загрозу для досягнення поставленої мети хоча б одному з учасників взаємодії, то виникає конфліктна ситуація.

Таким чином, конфліктна ситуація - це суперечливі позиції сторін по якому-небудь приводі, прагнення до протилежним цілям, використання різних коштів по їхньому досягненню, розбіжність інтересів, бажань і т.д.

Досить часто в основі конфліктної ситуації лежать об'єктивні протиріччя, але іноді буває досить якої небуть дрібниці: невдало сказаного слова. думки, тобто інциденту - і конфлікт може початися [13, 46].

Конфліктна ситуація - це умова виникнення конфлікту. Для переростання такої ситуації в конфлікт, у динаміку необхідно зовнішній вплив, поштовх або інцидент [13, 46].

Слово "конфлікт" має латинський корінь і розуміється як сутичка, зіткнення. Психологи під конфліктом розуміють такий "вид спілкування", в основі якого лежать різного роду реальні, або ілюзійні, об'єктивні чи суб'єктивні, але осмислені протиріччя між особис-тостями, що спілкуються, а також внутрішній дискомфорт однієї особи.

Конфлікт — це відсутність згоди між двома чи декількома суб'єк-тами, зіткнення протилежних сторін, сил, які можуть бути конкретними особами або групами працівників, а також внутрішній дискомфорт однієї особи. При конфлікті кожен суб'єкт нав'язує свою точку зору, цілі, думки, гостру суперечку і заважає іншому суб'єктові чинити так само [13, 47-49].

У чинність того, що люди переслідують різні цілі, по-різному сприймають ситуацію, одержують різну винагороду за працю, в організаціях виникають конфлікти. Конфлікт визначається тим, що свідома поведінка однієї зі сторін (особистості, групи або організації в цілому) викликає розлад інтересів іншої сторони.

Однак помітимо, що розлад інтересів однієї сторони може викликатися й застосуванням влади іншою стороною. Наприклад, менеджер наказує підлеглому працювати в суботу, руйнуючи його плани провести вихідні , упорядковуючи дачу. Конфлікт виникає тоді, коли підлеглий не виконує рішення керівника. Більше того, внаслідок цієї непокори або знижується ефективність роботи організації, або зростає ризик. Тому пропонується більше точне визначення конфлікту.

Конфлікт визначається тим, що свідоме поводження однієї зі сторін (особистості, групи або організації в цілому) викликає розлад інтересів ін-

шої сторони, що породжує відповідна протидія цієї (іншої) сторони й у ре-зультаті приводить до зниження ефективності спільної роботи, підвищенню ризику, припиненню спільної діяльності або інших негативних наслідків [9, 61-63].

Таке уточнення визначення конфлікту дозволяє:

1. усунути нерозрізненість наслідків конфлікту й застосування влади;

2. виділити найважливішу рису конфлікту - невизнання влади й опір їй проявами однієї зі сторін.

У середньому менеджер витрачає близько 20% свого робочого часу на вирішення різного роду конфліктів. Коли люди думають про конфлікт, вони найчастіше асоціюють його з агресією, погрозами, суперечками,. ворожістю, війною й т.п. У результаті, існує думка, що конфлікт - явище завжди небажане, що його необхідно уникати, якщо є можливість, і що його варто негайно дозволяти, як тільки він виникає [11, 35].

Сучасна точка зору укладається в тім, що навіть в організаціях з ефективним керуванням деякі конфлікти не тільки можливі, але й бажані. Звичайно, конфлікт не завжди має позитивний характер. У деяких випадках він може заважати задоволенню потреб окремої особистості й досягненню цілей організації в цілому. Наприклад, людина, що на засіданні комітету сперечається тільки по тому, що не сперечатися він не може, імовірно знизить ступінь задоволення потреби в приналежності й повазі й, можливо, зменшить здатність групи приймати ефективні рішення. Члени групи можуть прийняти точку зору сперечальника тільки для того, щоб уникнути конфлікту й всіх пов'язаних з ним неприємностей навіть не будучи впевненим, що надходять правильно.

Але в багатьох випадках конфлікт допомагає виявити розмаїтість то-чок зору, подає додаткову інформацію, допомагає виявити більше число альтернатив або проблем і т.д. Це робить процес прийняття рішень групою більш ефективним, а також дає людям можливість виразити свої думки й тим самим задовольнити особисті потреби в повазі й владі. Це також може привести до більш ефективного виконання планів, стратегій і проектів, оскільки обговорення різних точок зору на них відбувається до їхнього фактичного виконання [17, 51].

Таким чином, конфлікт може бути функціональним і вести до підвищення ефективності організації. Або він може бути дисфункціональним і приводить до зниження особистої задоволеності, групового співробітництва й ефективності організації. Роль конфлікту, в основному, залежить від того, наскільки ефективно їм управляють. Щоб управляти конфліктом, необхідно знати причини його виникнення, тип, можливі наслідки для того, щоб вибрати найбільш ефективний метод його дозволу [16, 29].

1.2 Типологія конфліктів

Конфлікти поділяють за такими ознаками:

За результатами:

функціональні - підвищують ефективність діяльності організації;
дисфункціональні - знижують рівень забезпечення власних потреб, зменшують роль групового співробітництва і, як наслідок, ефективність діяльності організації.

За обсягом:

глобальні, які охоплюють увесь колектив;
парціальні (парні), які охоплюють двох осіб.

За тривалістю:

затяжні;
короткотривалі.

За джерелом виникнення:

об'єктивні, які викликані недоліками виробничого характеру;
суб'єктивні, які викликані негативними особистими якостями учасників конфлікту

За типом структури взаємовідносин:

вертикальні;
горизонтальні.

За рівнем формалізації взаємовідносин:

офіційні;
неофіційні.

За формою:

приховані;
відкриті.

За змістом:

внутрішньоособистий;
міжособистий;
конфлікт між особою і групою;
між груповий [13, 112-117].

Будь-який конфлікт може бути віднесений до того чи іншого виду як за однією з наведених ознак, так і за декількома з них одночасно. Наприклад, конфлікт між керівником та підлеглим із приводу недоліків у організації праці є вертикальним, але одночасно він є й парціальним, об'єктивним, а також може бути затяжним (короткотривалим), діловим (особистим), офіційним (неофіційним), прихованим (відкритим).

Внутрішньоособистісний конфлікт може мати різні форми. Одна з найпоширеніших - рольовий конфлікт, коли до однієї людини висувають суперечливі вимоги щодо результатів її роботи. Наприклад, завідуючий секцією в універмазі може вимагати, щоб продавець увесь час знаходився у торговому приміщенні й надавав покупцям інформацію й послуги. Пізніше завідувач може висловити незадоволення тим, що продавець багато часу витрачає на покупців і приділяє мало уваги поповненню відділу товарами. Приклад свідчить про те, що людині давали суперечливі завдання і від неї вимагали взаємопротилежні результати.

Певний внутрішньоособистісний конфлікт може виникнути тоді, коли співробітнику треба «грати» водночас кілька ролей, які йому не вдається гармонізувати.

Внутрішньоособистісний конфлікт може виникати внаслідок того, що виробничі вимоги не збігаються з особистими потребами чи цінностями. Наприклад, агент з продажу вважає хабар вкрай неетичним способом впливу, але керівництво прозоро натякає, що продаж повинен збільшуватися, щоб там не було [15, 35-36].

Внутрішньоособистісний конфлікт може також бути відповіддю на виробниче перевантаження або недовантаження. Досліди показують, що такий внутрішньоособистісний конфлікт пов'язаний з низьким рівнем задоволення роботою, недостатньою впевненістю в собі

Міжособистісний конфлікт - найпоширеніший тип конфлікту. В організаціях він проявляється по-різному. Найчастіше, це боротьба керівників за обмежені ресурси, капітал або робочу чинність, час використання встаткування або схвалення проекту. Кожний з них вважає, що оскільки ресурси обмежені, він повинен переконати вищестояще керівництво виділити ці ресурси йому, а не іншому керівникові.

Міжособистісний конфлікт також може проявлятися і як зіткнення особистостей. Люди з різними рисами характеру, поглядами й цінностями іноді просто не в змозі ладити один з одним. Як правило, погляди і цілі таких людей розрізняються в корені.

Конфлікт між особою та групою. Між окремою особистістю й групою може виникнути конфлікт, якщо ця особистість займе позицію, що відрізняється від позиції групи. Наприклад, обговорюючи на зборах шляху збільшення обсягу продажів, більшість буде вважати, що цього можна домогтися шляхом зниження ціни. А хтось один буде переконаний, що така тактика приведе до зменшення прибутку. Хоча ця людина, думка якого відрізняється від думки групи, може приймати близько до серця інтереси компанії, його однаково можна розглядати як джерело конфлікту, тому що він іде проти думки групи.

Міжгупповий конфлікт. Організації складаються з безлічі формаль-них і неформальних груп. Навіть в найкращих орагнізаціях між такими групами можуть виникнути конфлікти. Неформальні групи, які вважають, що керівник ставиться до них несправедливо, можуть міцніше згурту-ватися й спробувати «розрахуватися» з ним зниженням продуктивності. Яскравий приклад міжгруппового конфлікту - конфлікт між профспілкою й адміністрацією [15, 37].

Характерною рисою вертикальних і горизонтальних конфліктів є об-сяг влади, яким розташовують опоненти, на момент початку конфліктних взаємодій. Вертикальні - припускають розподіл влади по вертикалі зверху вниз, що й визначає різні стартові умови учасників конфлікту: начальник - підлеглий, вищестояща організація - підприємство, мале підприємство - засновник. При горизонтальних конфліктах передбачається взаємодія рівних по обсязі розташовуваної влади або ієрархічному рівню суб'єктів: керівники одного рівня, фахівці між собою, постачальники - споживачі.

Відкриті конфлікти характеризуються явно вираженим зіткненням опонентів: сварки, суперечки, військові зіткнення. Взаємодія регулюється нормами, що відповідають ситуації й рівню учасників конфлікту: міжнародними (при міждержавних зіткненнях), правовими, соціальними, етичними.

При схованому конфлікті відсутні зовнішні агресивні дії між конфліктуючими сторонами, але при цьому використаються непрямі способи впливу. Це відбувається за умови, що один з учасників конфліктної взаємодії побоюється іншого, або в нього немає достатньої влади й чинностей для відкритої боротьби.

Найпоширеніші конфлікти вертикальні й змішані. Вони в серед-ньому становлять 70-80-% від всіх інших. Вони також найбільш небажані для керівника, тому що в них він як би «зв'язаний по руках і дія керівника розглядається всіма співробітниками через призму цього конфлікту. Розподіл конфліктів на види досить умовно, твердої границі між різними видами не існує й на практиці виникають конфлікти: організаційні вертикальні міжособистісні; горизонтальні відкриті міжгрупові й т.п [16, 134-136].

Конфлікти розрізняють і по їхньому значенню для організації, а також способу їхнього дозволу. Розрізняють конструктивні й деструктивні конфлікти. Для конструктивних конфліктів характерні розбіжності, які торка-ють принципу цілісності організації і її членів і дозвіл яких виводить орга-нізацію на новий більше високий й ефективний рівень розвитку. Деструк-тивні конфлікти приводять до негативних, часто руйнівних дій, що приводить до різкого зниження ефективності роботи групи або організації [16, 137].

1.3 Головні причини та наслідки конфліктів на підприємствах

Об'єктивна причина пов'язана зі складною суперечливою ситуацією: незадовільні умови роботи, нечіткий розподіл функцій та обов'язків — ці проблеми належать до ряду потенційно конфліктних, тобто об'єктивно є тією можливою основою, на базі якої виникають напружені ситуації. Якщо люди поставлені в такі умови, то незалежно від їх настрою, характеру вірогідність виникнення конфліктів досить велика.

У всіх конфліктів є кілька причин, основними з яких є:

- неефективна організація праці;

- неефективна організація заробітної плати;

обмеженість ресурсів, які треба ділити;
розходження з метою;
розходження в поданнях і цінностях;
розходження в манері поводження, рівні утворення й т.п [13, 167-168].

Неефективна організація праці припускає недоліки в укомплектуванні штатів, у спеціалізації і кооперації співробітників у різних відділах, недосконалість обліку і контролю праці, нечіткий поділ функцій між співробітниками.

Неефективна організація заробітної плати припускає невпорядкованість у нормуванні праці, різницю в оплаті і преміюванні за однакову роботу.

Розподіл ресурсів. Навіть у самих великих організаціях ресурси завжди обмежені. Керівництво може веліти, як розподілити матеріали, людей, фінанси, щоб найбільш ефективним образом досягти цілей організації. Не має значення, чого конкретно стосується це рішення - люди завжди хочуть одержати більше, а не менше. Таким чином, необхідність ділити ресурси майже неминуче веде до різних видів конфлікту.

Взаємозалежність завдань. Можливість конфлікту існує скрізь, де одна людина або група залежать у виконанні завдань від іншої людини або групи . Певні типи організаційних структур збільшують можливість конфлікту. Така можливість зростає, наприклад, при матричній структурі організації, де навмисне порушується принцип єдиного підпорядкування.

Розходження з метою. Можливість конфлікту росте в міру того, як організації стають більше спеціалізованими й розбиваються на підрозділи. Це відбувається тому, що підрозділу можуть самі формулювати свої мети й більша увага приділяти їхньому досягненню, чим досягненню цілей організації. Наприклад, відділ збуту може наполягати на виробництві як можна більше різноманітної продукції і її різновидів, тому, що це підвищує конкурентноздатність і збільшує обсяг збуту. Однак, цілі виробничого підрозділу, виражені в категоріях витрати - ефективність виконати легше, якщо номенклатура продукції менш різноманітна [17, 210-212].

Розходження в поданнях і цінностях. Подання про якусь ситуацію залежить від бажання досягти певної мети. Замість того, щоб об'єктивно оцінити ситуацію, люди можуть розглядати тільки ті погляди, альтернативи й аспекти ситуації, які, на їхню думку, сприятливі для групи або особистих потреб. Розходження в цінностях - досить розповсюджена причина конфлікту. Наприклад, підлеглий може вважати, що завжди має право на вираження своєї думки, у той час як керівник може думати, що підлеглий може виражати свою думку тільки тоді, коли його запитують, і беззаперечно виконувати те, що йому говорять.

Розходження в манері поводження й життєвому досвіді. Ці розходження можуть збільшити можливість виникнення конфлікту. Нерідко зустрічаються люди, які постійно проявляють агресивність і ворожість й які готові заперечувати кожне слово. Такі особистості часто створюють навколо себе атмосферу, чревату конфліктом.

Незадовільні комунікації. Погана передача інформації може бути як причиною, так і слідством конфлікту. Вона може діяти як каталізатор конфлікту, заважаючи окремим працівникам або групі зрозуміти ситуацію або точки зору інших. Наприклад, якщо керівництво не може донести до відомості робітників, що нова схема оплати праці, ув'язана із продуктивністю, покликана не «вичавлювати соки» з робітників, а збільшити прибуток компанії і її положення серед конкурентів, підлеглі можуть відреагувати так, що темп роботи сповільниться. Інші розповсюджені проблеми передачі інформації, що викликають конфлікт - неоднозначні критерії якості, нездатність визначити посадові обов'язки й функції всіх співробітників і підрозділів, а також пред'явлення взаємовиключних вимог до роботи. Ці проблеми можуть виникнути або збільшитися через нездатність керівників розробити й довести до відома підлеглих точний опис посадових обов'язків [16, 98-99].

Виникненню конфліктних ситуацій на соціально-професійній основі сприяють такі умови, як:

- недосконалість системи добору і розміщення кадрів, коли керівник неправильно оцінює професійну придатність і моральні якості працівника;

- вимога співробітником більш високої посади в обхід можливостей його задоволення в рамках даної організації;

- правова закріпленість працівника за посадою при низькому рівні його ділових якостей.

Наслідки конфлікту. Функціональні наслідки. Можливо кілька функціональних наслідків конфлікту. Одне з них укладається в тім, що проблема може бути вирішена таким шляхом, що прийнятний для всіх сторін, і в результаті люди будуть більше почувати свою причетність до рішення цієї проблеми. це, у свою чергу, зводить до мінімуму або зовсім усуває труднощі в здійсненні рішень - ворожість, несправедливість і вимушеності їти проти волі. Інший функціональний наслідок полягає в тому, що сторони будуть більше розташовані до співробітництва, а не до ворожнечі в майбутніх ситуаціях, можливо, чреватих конфліктом.

Крім того, конфлікт може зменшити можливість групового мислення й синдрому покірності, коли підлеглі не висловлюють ідей, які на їхню думку, не відповідають ідеям їхніх керівників. Через конфлікти члени групи можуть проробити проблеми у виконанні ще до того, як рішення почне виконуватися.

Напрями удосконалення управління конфліктами у готельному підприємстві 📙 Курсовая → 🆔 139798