Напрямки щодо якості надання послуг КП «Одесміськелектротранс»

Зміст

Стр.

Вступ……………………………………………………………………………….3

Розділ 1. Особливості надання   послуг  міського електротранспорту………..5

1. Аналіз ринку послуг міського електротранспорту  в Україні……5
2. Характеристика законодавчої бази щодо надання послуг міського електротранспорту……………………………………………………………….10
3. Показники якості надання послуг  міського електротранспорту……………………………………………12

Розділ 2. Дослідження процесу надання послуг в КП «Одесміськелектротранс»……………………………………………………….17

2.1 Загальна характеристика  діяльності та послуг,що надає КП «Одесміськелектротранс»……………………………………………………….17

2.2 Контроль за якістю надання послуг КП «Одесміськелектротранс».....................................................................................19

Розділ 3 Напрямки щодо якості надання послуг КП «Одесміськелектротранс»...........................................................................25

3.1 Міська програма розвитку електротранспорту м. Одеси на 2011-2015 роки…………………………………………………………………………25

Висновки…………………………………………………………………………33

Список використаної літератури………………………………………………..35

Вступ

Рівень та якість транспортного обслуговування населення великих міст визначаються розумним поєднанням різних видів транспорту. Автомобільний транспорт не вимагає значних капіталовкладень для відкриття регулярного сполучення, але через високе питоме енергоспоживання, низькі провізні та екологічні характеристики сфера його застосування у великих містах повинна розумно обмежуватися роллю додаткового транспорту.

Альтернативою йому є наземний міський електричний транспорт (трамваї та тролейбуси) (далі – МЕТ), що у системі перевезень пасажирів громадським транспортом відіграє значну роль.

У сучасних умовах мегаполісу МЕТ може стати одним з найважливіших факторів ефективності функціонування виробничої, соціальної, культурної сфер життєдіяльності міста, забезпечуючи мобільність його населення.

Важливість МЕТ для економіки України, на наш погляд, посилюється ситуацією на світових ринках нафтопродуктів, зростанням цін на пальне та вимог до екологічної безпеки, оскільки МЕТ певною мірою нівелює ці загрози, у тому числі і за рахунок достатніх обсягів виробництва електроенергії у нашій країні.

Розробка єдиної та узгодженої фінансової політики підприємств МЕТ зумовлена необхідністю реформування їх діяльності на основі підвищення якості транспортного обслуговування, досягнення високої економічної і соціальної ефективності, пошуку нових джерел фінансування та розробки фінансових механізмів відтворювальних процесів у галузі.

Об`єктом курсової роботи виступають послуги електротранспорту.

Предметом дослідження виступає технологія та контроль за якістю надання послуг міського електротранспорту.

Метою написання курсової роботи є дослідження процесу особливостей надання послуг міського електротранспорту,та напрямків вдосконалення

Для досягнення покладеної мети, необхідно виконати такі завдання:

1. провести аналіз ринку послуг міського електротранспорту  в Україні;
2. дати характеристику законодавчої бази щодо надання послуг міського електротранспорту;
3. простежити основні показники якості надання послуг  міського електротранспорту;
4. провести дослідження процесу надання послуг в КП «Одесміськелектротранс»;
5. розглянути напрямки вдосконалення послуг у КП «Одесміськелектротранс», а саме, міську програму розвитку електротранспорту м. Одеси на 2011-2015 роки;

Структура курсової роботи включає вступ, три розділи поділені на підрозділи, висновки так список використаної літератури.

Розділ 1. Особливості надання   послуг  міського електротранспорту

1. Аналіз ринку послуг міського електротранспорту  в Україні

Протягом останніх років випуск трамвайних вагонів і тролейбусів на маршрути скоротився у середньому по Україні в 1,5 раза. Значно погіршилася регулярність руху й культура обслуговування пасажирів. Зменшилася у середньому на 26% насиченість транспортної мережі трамвайними вагонами й тролейбусами, що зумовило значну їх перевантаженість. Це спричинилося внаслідок скорочення парку рухомого складу, припинення його оновлення. В останні роки загальна кількість трамвайних вагонів і тролейбусів в Україні зменшилася на 3 тис. одиниць, або на 24%. За цей же період містами України було закуплено тільки 1440 трамвайних вагонів і тролейбусів, що становить 27% від мінімальної потреби. Стан справ ще більше ускладнюється внаслідок того, що обсяги капітальних ремонтів рухомого складу, виконаних спеціалізованими заводами, зменшилися за цей період більше ніж в п’ять разів. [7, c.3-9]

Основними причинами такого кризового стану міського електротранспорту є нечітко визначений статус останнього, недосконалість законодавчої бази і структури управління експлуатаційними підприємствами, невирішеність питань фінансування їх діяльності. [8, c.445]

Сьогодні міський електричний транспорт забезпечує перевезення населення в межах 54 міст України.[13, c.93] В цілому відповідно до ст. 1 Закону України «Про міський електротранспорт» до міського електричного транспорту в Україні відносять такі три види громадського транспорту – трамвай, тролейбус та метрополітен.[1] Разом з тим, історично так склалося в нашій країні, що поряд з міським електричним транспортом високе соціально-економічне значення в забезпеченні комфортних умов для міського населення в пасажирських перевезеннях набув та не перестає утримувати й автомобільний (автобусний) пасажирський транспорт. Дане твердження наочно ілюструє інформація на рисунку 1.1.

Рисунок 1.1 Динаміка перевезень пасажирів за видами транспорту загального користування по Україні (тис.пас.) [13, c.93]

Реальним конкурентом автомобільному громадському транспорту за своїми показниками швидкості та безпечності в Україні, як вже відбулося в інших більш розвинених країнах світу, з урахуванням характеру забудови та обсягу міських перевезень міг би стати такий вид міського електротранспорту, як метрополітен.

Перспективність його розвитку підкреслюється достатню популярністю, доступністю та зручністю застосування порівняно з іншими видами міського громадського транспорту, про що свідчить хоча б той факт, що функціонуючи сьогодні лише в трьох містах України – Києві, Харкові та Дніпропетровську – даний вид електротранспорту станом на 01.01.2011 року вже займає 9,5% в загальній структурі міських пасажирських перевезень (див. рис. 1.1).

Сьогодні, як і двадцять років назад, серед існуючих в Україні видів міського електротранспорту найбільше розповсюдження набули трамвайний та тролейбусний, частка яких на ринку міських пасажирських послуг в Україні на кінець 2010 року відповідно складала 15,2% та 26,25% (див. рис. 1.1).

Незважаючи на те, що сьогодні міський електротранспорт продовжує відігравати велику роль у житті кожного українського міста, в цілому ж за даними Державного комітету статистики України останнім часом у діяльності даного виду транспорту намітилися стабільні тенденції до зниження обсягів транспортної роботи, з одного боку, та погіршення показників якості та безпечності транспортного обслуговування – з іншого. Детальна інформація щодо динаміки перевезень пасажирів трамвайним та тролейбусним транспортом в Україні в розрізі областей та міст обласного значення відповідно наведена в табл. 1.1 та 1.2.

Таблиця. 1.1

Перевезення пасажирів трамвайним транспортом в Україні (млн.пас.)

Дані табл. 1 свідчать про те, що протягом 2006–2010 років у цілому по Україні спостерігається суттєве зменшення кількості перевезених пасажирів трамвайним транспортом, зокрема з 1083 млн. пасажирів у 2006 році до 714 млн. пасажирів у 2010 році (або на 34,07%). У цілому в більшості областей України простежується стійка тенденція зниження обсягів транспортної роботи трамвайних господарств, серед яких, зокрема, особливо слід виділити місто Київ, Харківську, Сумську, Львівську, Запорізьку, Луганську, Вінницьку та Дніпропетровську області. При цьому слід відзначити, що в таких регіонах як Житомирська область та місто Київ скорочення обсягів роботи трамвайних господарств протягом останніх двох-трьох років є настільки стрімким та вагомим, що в подальшому збереження подібної тенденції може поставити під загрозу повне забезпечення вказаних регіонів даним видом міського електричного транспорту.

Незначно краща ситуація простежується у сфері функціонування тролейбусного транспорту України. Незважаючи на те, що в цілому забезпеченість областей та міст України даним видом транспорту є значно вище порівняно з трамвайним, про що свідчать як обсяги транспортної роботи тролейбусних господарств, так і їх географія відповідно до даних табл. 1.2, в цілому ж загальним для всіх регіонів та областей України також є скорочення обсягів перевезення пасажирів зазначених суб’єктів господарювання, зокрема з 1788 млн. пасажирів у 2006 році до 1204 млн. пасажирів у 2010 році (або на 32,7%).

При цьому слід відзначити, що по регіонах динаміка роботи тролейбусних господарств є нестабільною та неоднозначною. У деяких регіонах, зокрема в Автономній Республіці Крим, Донецькій, Луганській, Полтавській, Черкаській областях та місті Києві позитивна тенденція збільшення обсягів перевезень пасажирів зазначеним видом транспорту протягом 2006–2008 років змінюється значними скороченнями даних показників протягом 2009–2010 років, що пояснюється існуючою на той час макроекономічною ситуацією в країні.

Табл.1.2

Перевезення пасажирів тролейбусним транспортом в Україні (млн.пас.)

Разом з тим у таких областях, як Дніпропетровська, Житомирська, Київська, Львівська, Тернопільська, Хмельницька, Чернівецька та Чернігівська майже протягом усього аналізованого періоду простежується стабільна тенденція щодо скорочення обсягів транспортної роботи тролейбусних господарств, що являє собою вже закономірний результат негативного впливу лише внутрішніх чинників та механізмів.

2. Характеристика законодавчої бази щодо надання послуг міського електротранспорту

Серед структурних елементів правової системи важливе місце належить правовому регулюванню. В юридичній літературі сформувалось певне розуміння сутності правового регулювання, незважаючи на різні підходи щодо його визначення. Під правовим регулюванням розуміють здійснюваний державою за допомогою всіх юридичних засобів владний вплив на суспільні відносини з метою їх упорядкування, закріплення охорони і розвитку.

Деякі дослідники вважають, що правове регулювання – це складний і багатообразний процес, здійснюваний за допомогою певних засобів юридичного впливу на суспільні стосунки. Таким чином, в юридичній літературі сформувалося майже єдине розуміння правового регулювання як сукупності різноманітних форм та засобів юридичного впливу держави на поведінку учасників суспільних відносин, що здійснюються в інтересах всього суспільства або певного колективу чи особистості, з метою підпорядкувати поведінку окремих суб’єктів встановленому в суспільстві правопорядку. [4, c.341]

Правове регулювання – це діяльність держави, спрямована на урегулювання суспільних відносин між суб’єктами в сфері державної діяльності. Сферою правового регулювання є різні види відносин, а саме: економічні, політичні, духовно-культурні, національні, релігійні тощо, які відрізняються своєю цілеспрямованістю, змістом та формою. Важливою складовою економічних відносин являється транспорт. Транспорт – це комплексна галузь народного господарства, покликана забезпечити економічні,  організаційні та соціальні зв’язки економічної сфери і задовольнити потреби суспільного виробництва та населення в перевезеннях. Сфера транспорту не може функціонувати сама по собі. У цьому процесі провідна роль належить державі, її законодавчим і виконавчим органам. Саме вони приймають найбільшу частину норм права, що діють в суспільстві.

Відносно транспорту, головним органом виконавчої влади, який забезпечує реалізацію державної політики, є Міністерство інфраструктури України.

Надання послуг міського електротранспорту регулюється наступними нормативними актами:

1. Закони Украины:

• Про міський електричний транспорт;

• Про транспорт;
• Про дорожній рух;
• Про особливості здійснення закупівель в окремих сферах господарської діяльності;
• Про основні засади державного нагляду (контролю) у сфері господарської діяльності.

2. Укази Президента України:

• Про невідкладні заходи щодо забезпечення безпеки дорожнього руху;
• Про невідкладні заходи із забезпечення безпеки дорожнього руху;
• Про Положення про Міністерство інфраструктури України;
• Про Положення про Державну інспекцію України з безпеки на наземному транспорті.

3. Постанови та розпорядження КМУ:

• Про затвердження Державної програми розвитку міського електротранспорту на 2007-2015 роки;
• Про затвердження Правил надання населенню послуг з перевезень міським електротранспортом;
• Про затвердження Типового договору про організацію надання транспортних послуг з перевезень МЕТ;
• Про Правила дорожнього руху;
• Про тарифи на електричну енергію для міського електротранспорту;
• Про вдосконалення системи державного контролю за технічним станом міського електротранспорту та забезпеченням безпеки руху трамвайних вагонів і тролейбусів.

1.3 Показники якості  надання послуг міського електро транспорту

Однією з основних цілей реформи ЖКГ є підвищення якості надання послуг. Досягнення цієї мети можна забезпечити шляхом впровадження інноваційних та організаційно-економічних заходів.

Звісно, що забезпечення необхідної кількості та відповідної якості пасажироперевезень можливе тільки за наявності у підприємств МЕТ технічних можливостей, тобто ефективних основних фондів, і перш за все, рухомого складу (тролейбусів, трамвайних вагонів). Враховуючи технічну кризу, що охопила МЕТ, можна зробити висновок, що галузь потребує великих капіталовкладень.

Щодо організаційно-економічних заходів націлених на підвищення якостінадання послуг МЕТ, то на думку авторів, тут підприємствам міського електротранспорту разом з відповідними інституціями необхідно виконати великий обсяг робіт по визначенню, впровадженню та контролю виконання показників якості послуг.

Спочатку в галузі необхідно завершити стандартизацію робіт МЕТ.

Стандартизація забезпечить безпечність послуг, сприятиме підвищенню їх якості, захисту навколишнього середовища, ощадному використанню ресурсів. Наявність розвиненої системи стандартів МЕТ дасть змогу забезпечити технічне регулювання в галузі, що згідно із Законом України «Про стандарти, технічні регламенти та процедури оцінки відповідності» передбачає правове регулювання відносин у сфері встановлення, застосування та виконання обов'язкових вимог до послуг МЕТ або пов'язаних з ними процесів, персоналу та органів, а також перевірку їх дотримання шляхом оцінки відповідності та ринкового нагляду.

Далі, базуючись на розроблених стандартах, необхідно визначити коло економічно обґрунтованих показників якості послуг МЕТ. Ці показники мають бути дієвими та тісно пов'язані з виробничою програмою, фінансовими результатами діяльності транспортного підприємства, впливати на рівень пасажироперевезень.

Організаційно-економічна робота з підвищення показників якості послуг має включати розроблення, видання і впровадження нормативних документів, що встановлюють положення для загального застосування з метою розв'язання наявних чи можливих проблем галузі (наприклад, удосконалення Положення про оплату праці водіїв, кондукторів та ін.).

Відомо, що забезпечення необхідної кількості та відповідної якості пасажироперевезень можливе тільки за наявності у підприємств МЕТ технічних можливостей, тобто ефективних основних фондів, і перш за все, рухомого складу (тролейбусів, трамвайних вагонів). Враховуючи технічну кризу, що охопила МЕТ, можна зробити висновок, що галузь потребує великих капіталовкладень.

Щодо організаційно-економічних заходів, націлених на підвищення якості надання послуг МЕТ, то, на нашу думку, тут підприємствам міського електротранспорту разом з відповідними інституціями необхідно виконати великий обсяг робіт по визначенню, впровадженню та контролю виконання показників якості послуг.

Спочатку в галузі необхідно завершити стандартизацію робіт МЕТ. Стандартизація забезпечить безпечність послуг, сприятиме підвищенню їх якості, захисту навколишнього середовища, ощадному використанню ресурсів.

Наявність розвиненої системи стандартів МЕТ дасть змогу забезпечити технічне регулювання в галузі, що згідно із Законом України «Про стандарти, технічні регламенти та процедури оцінки відповідності» [2] передбачає правове регулювання відносин у сфері встановлення, застосування та виконання обов’язкових вимог до послуг МЕТ або пов’язаних з ними процесів, персоналу та органів, а також перевірку їх дотримання шляхом оцінки відповідності та ринкового нагляду.

Далі, базуючись на розроблених стандартах, необхідно визначити коло економічно обґрунтованих показників якості послуг МЕТ. Ці показники мають бути дієвими та тісно пов’язані з виробничою програмою, фінансовими результатами діяльності транспортного підприємства, впливати на обсяги пасажироперевезень.

Організаційно-економічна робота з підвищення показників якості послуг має включати розроблення, видання і впровадження нормативних документів, що встановлюють положення для загального застосування з метою розв’язання наявних чи можливих проблем галузі (наприклад, удосконалення Положення про оплату праці водіїв, кондукторів та ін.).

Якщо розглядати послугу міського електротранспорту з точки зору споживача (пасажира), то вона полягає в швидкому та комфортному його переміщенні до певного пункту. Отже, послуга МЕТ характеризується швидкістю та комфортом пересування. Кожне з цих понять формується під впливом багатьох факторів і має різні сутність та значення. Так, розглядаючи поняття «швидкість», вирізняють:

а) технічна швидкість (певного виду рухомого засобу);

б) експлуатаційна швидкість;

в) швидкість сполучення (пересування) пасажирів.

Термін «технічна швидкість» засобу враховує відстань пересування за одиницю часу, тобто шлях і час. Показники експлуатаційної швидкості – значно нижчі, бо середньо експлуатаційна швидкість враховує не тільки шлях і час руху рухомого складу з пасажирами, а й нульові пробіги (без пасажирів), стояння транспортних засобів на зупинках та кінцевих пунктах і т.д.

Швидкість сполучення (пересування) – основний показник для пасажирів. Він враховує швидкість проїзду на транспорті, а також час, який пасажир витрачає на підходи до зупинки, платформи, пересадки, очікування транспортного засобу на зупинках та ін.

Для підприємств МЕТ основним показником є експлуатаційна швидкість, хоча, як видно з наведених визначень, він пов’язаний з обома показниками, які підприємства МЕТ мають постійно враховувати у своїй діяльності.

Саме експлуатаційна швидкість впливає на обсяги пасажироперевезень.

Річний обсяг пасажироперевезень підприємства МЕТ можна обрахувати за формулою:

                           Q = N × k × v × h × 365 × m,                                (1.1)

де Q – обсяг пасажироперевезень, тис. пас.; N – середньорічна кількість одиниць рухомого складу, ваг. (маш.); k – коефіцієнт випуску транспортних засобів на лінію; v – експлуатаційна швидкість руху, км/год.; h – термін роботи транспорту за добу, год.; m – навантаження (вмістимість) пасажирів на 1 ваг. (маш.)/км.

З наведеної формули видно, що всі чинники прямопропорційно впливають на обсяг пасажироперевезень. Отже, підприємство прагне до збільшення кожного чинника з метою збільшення виробничої програми (пасажироперевезень) і в кінцевому результаті підвищення рентабельності.

Однак, слід зазначити, що не всі визначені чинники однаково впливають на якість пасажироперевезень. Так, якщо збільшення N, k, v, h так чи інакше, прямо чи опосередковано сприяє підвищенню якості пасажироперевезень, то m (наповнюваність) транспортних засобів має зростати в межах розумної доцільності, бо переповненість транспорту знижує комфортність пасажироперевезень.

На сьогодні існує два показники якості надання послуг МЕТ: регулярність руху транспорту та культура обслуговування. Щодо першого – регулярність руху – то він має визначення, що пов'язано з кількісними показниками виробничої програми і полягає у виконанні розкладу руху на кожному маршруті, кожним транспортним засобом, кожним водієм трамваю (тролейбуса). Такий підхід організації пасажироперевезень, на нашу думку, є позитивним, оскільки дає можливість контролю регулярності руху. У підприємств МЕТ є і мотивація виконання цього показника, а саме Положенням з оплати праці водіїв передбачено виплату премії за виконання показника «регулярність руху».

Щодо показника «культура обслуговування», то він не має ні чіткого визначення, ні кількісного вираження, не має тісного зв’язку з показниками виробничої програми, хоча культура обслуговування пасажирів, безумовно, впливає на обсяги пасажироперевезень, фінансові показники підприємства МЕТ, показники продуктивності праці та ін.

Розділ 2.Дослідження процесу надання послуг в КП «Одесміськелектротранс»

2.1Загальна характеристика  діяльності КП «Одесміськелектротранс»

Комунальне підприємство «Одесміськелектротранс» (КП «ОМЕТ») – одне з найстаріших в Україні. Його історія бере відлік з 1880 року, коли в Одесі розпочалося будівництво кінного трамваю. Визначною датою в історії підприємства стало 24 вересня 1910 року, коли було відкрито трамвайний рух з експлуатацією вагонів на електричній тязі, а 7 листопада 1945 року в місті розпочався рух тролейбусів.

Нині послугами міського електротранспорту в Одесі щоденно користуються більш як 550 тисяч пасажирів, а його маршрутна мережа складається з 25 трамвайних і 14 тролейбусних маршрутів, які забезпечують доставку пасажирів з мінімальною кількістю пересадок у будь-яку частину міста. Пасажирів перевозять здебільшого у трамвайних вагонах чехословацького виробництва «Татри-3», які експлуатуються на маршрутах міста більш як три десятиліття, та тролейбусах ЗіУ-9, ЮМЗТ-2. Сьогодні на маршрутах працюють 40 модернізованих трамваїв, триває активне впровадження транзисторно-імпульсної системи регулювання, що дає можливість не тільки продовжити термін експлуатації трамваїв та підвищити їх експлуатаційну надійність, а й значно зменшити витрати електроенергії. З 1993 року тролейбусний парк машин ЗіУ-9 поповнився новими комфортабельними тролейбусами ЮМЗТ-1 та ЮМЗТ-2. [10]

Керівництво підприємства вживає низку енергозаощаджуючих заходів, зокрема, введення в експлуатацію телемеханічного комплексу для керування тяговими підстанціями та заміну на них приладів обліку електроенергії сучасними аналогами. З цією ж метою впроваджується автоматизована система обліку електричної енергії на базі програмного комплексу «Альтаїр».

Успіхи підприємства стали можливими завдяки виваженій технічній політиці його керівництва, спрямованій на зміцнення матеріально-технічної бази, до складу якої входять два трамвайні та тролейбусне депо, служба енергогосподарства, служба ремонту колій і споруд та інші служби, працівники яких знаходять резерви та шляхи для підтримання технічної готовності рухомого складу, засобів колійного та енергетичного господарств, підвищення професійного і кваліфікаційного рівня працівників, постійного розвитку та стабілізації роботи міського транспорту.

КП «ОМЕТ» має систему добору, навчання, підготовки і перепідготовки кадрів, мотивації та стимулювання персоналу. Персонал має можливість навчатися в навчально-курсовому комбінаті, де щорічно підвищують професійний рівень понад 1000 фахівців. Різні форми навчання персоналу (на робочих місцях, семінарах, здобуття вищої освіти без відриву від виробництва) сприяють підвищенню його кваліфікації, просуванню по службі.

Велика увага надається організації та проведенню конкурсів професійної майстерності молодих водіїв міського електротранспорту. Їх переможці ставали учасниками та призерами республіканських конкурсів.

Турботою та увагою оточені працівники підприємства. Окрім об'єктів виробничо-технічного призначення, на підприємстві функціонує медико-санітарна частина, де працюють висококваліфіковані медпрацівники. Підприємство має водно-спортивну базу на 80 місць, дитячу оздоровчу базу відпочинку на 240 місць на березі моря.

Становлення і розвиток КП «Одесміськелектротранс» нероздільно пов'язані з реалізацією особистості – директора, члена-кореспондента Академії будівництва України, заслуженого працівника транспорту України, лауреата Міжнародного відкритого рейтингу популярності та якості товарів і послуг «Золота фортуна», члена Міжнародної асоціації підприємств міського електричного транспорту, заступника голови Євразійського комітету Міжнародної спілки громадського транспорту Дмитра Борисовича Полуніна, який працює на підприємстві з 1961 року, на посаді директора – з 1977 року. Спрямовуючи зусилля колективу на задоволення потреб одеситів та гостей міста в якісних транспортних перевезеннях, адміністрація КП «ОМЕТ» пропонує інвестиційному ринку підприємств та підприємців, іншим підприємствам міського електротранспорту взаємовигідну співпрацю, нові нестандартні рішення щодо збільшення виробничих потужностей, удосконалення та розвитку існуючого господарства за всіма напрямами діяльності.[10]

2.2 Контроль за якістю надання послуг КП «Одесміськелектротранс»

Підприємство створене для задоволення міських, суспільних потреб шляхом систематичного здійснення виробничої, торговельної та іншої господарської діяльності з метою отримання прибутку в порядку, передбаченому законодавством.