Нові тенденції в організації гостинності в засобах розміщення

План 

Вступ 

Розділ  I. Розвиток готельного господарства та підприємств громадського харчування при готелях в Україні: 

1.1.Сучасні тенденції  розвитку індустрії гостинності.

1.2. Сутність та економічне значення ресторанного господарства.

1.3. Характеристика основних типів підприємств громадського харчування при готелях.

1.4.Обслуговування в буфеті готелю. 

Розділ  II. Розвиток готельного господарства у світі: 

2.1.Транс Нацiональнi Корпорацiї .

2.2. Класифікація готельних споруд у світі:

2.3. Історія розвитку готельних мереж.

2.4.Основні готельні компанії: 
 

Розділ  III. Аналіз американського та східного готельних ринків:  

3.1. Стан готельної справи США.

3.2. Курортні готелі у США.

3.3. Розвиток міжнародних готелів у США .

3.4.Фактори конкурентоспроможності американських готелів.

3.5.Східні ринки готельної індустрії. 

Висновок

Додаток 1 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Вступ  

Гостинність - сфера  готельного й ресторанного бізнесу  є провідним чинником і базою  величезної індустрії туризму. 

Готель - це щось більше, ніж просто місце для ночівлі, він багато в чому визначає спосіб життя - на той час, поки триває подорож, доки гість проживає у готельному номері.

Індустрія гостинності - це індустрія, що працює на благо людей. Це – потужний механізм, що активно  функціонує та розвивається, вимагаючи при цьому максимальної підтримки з боку держави та більших інвестицій.  

Індустрія гостинності  є найважливішим елементом соціальної сфери.Вона відіграє важливу роль у  підвищенні ефективності громадського виробництва, та відповідно, росту життєвого рівня населення. 

Слово « гостинність»(фр.hospice) – притулок подорожніх, благодійний  дім. 

Гостинність як науковий термін визначає систему заходів  та порядок їх здійснення з метою  задоволення найрізноманітніших побутових, господарських і культурних запитів гостей туристських підприємств, їх запобігливого обслуговування, надання низки послуг. 

Термін «гостинність»  введений в 1982 р. на конференції націоцальних асоціацій готелів і ресторанів ЄЕС. 

Готельне господарство є однією з складових туристської індустрії. Матеріальна база, що призначена для розміщення туристів, посідає одне з перших місць при формуванні туристичної інфраструктури, бо якість проживання та відповідне обслуговування рішуче впливають на рівень туристичного сервісу. А отже, готельна індустрія стає швидко зростаючим бізнесом, що приносить значні грошові надходження, в тому числі валютні. Вітчизняна готельна галузь стає невід’ємною складовою світового готельного господарства. 

Такий швидкий темп інтеграції до європейського суспільства пояснюється зручним географічним положенням України (розташована в центрі Європи на перехресті транзитних шляхів) та не менш швидким зростанням українського бізнесу, що також активізує приїзд до нашої країни бізнесменів та людей у справах з різних куточків світу. Тому саме зараз стає актуальним питання відновлення та приведення готельного господарства країни до європейських стандартів. З підвищенням ділової активності країни зростає потреба й у більшій кількості готелів, оскільки першим питанням, яке незмінно виникає перед кожним приїжджим, є «де зупинитися в незнайомому місті?»  

У 2003р. в Україні  налічувалось 1254 готельних підприємств  на 104,1 тис. місць. Серед них за даними офіційної статистики: пятизірковий (Прем’єр –Палац – 1, чотиризіркових(Салют,Київський,Дніпро,Україна та ін. – 18. Проте більшість із них усе ще не відповідають міжнародним стандартам, якість наданих ними послуг найчастіше залишає бажати кращого. 

Світове готельне господарство нараховує близько 350 тис. комфортабельних  готелів, що налічують більш ніж 14 млн. номерів (26 млн. місць). При цьому кількість номерів щорічно зростає в середньому на 3-4 %.

Ще на початку п'ятидесятих років намітилися деякі тенденції, які згодом практично сформували сучасний готельний ринок і бізнес. Тоді тільки випробувався досвід надання великими компаніями дрібним власникам права виступати на ринку від їхнього імені й під їхнім прапором. В англійській мові подібні взаємини великого й дрібного бізнесу називаються franchising. Нині старі готельні марки запекло борються на готельному ринку. З одного боку, ніхто не зможе заперечувати, що такі імена, як Best Western, Holiday Inn, Howard Johnson або Quality Inn (список можна продовжити) уже міцно урізалися на згадку практично кожного постійно подорожуючим, але й багато готелів, над якими розвиваються прапори цих готельних мереж, так само старі, як і самі ці бренди, що саме головне, виглядають відповідним чином.

З іншого боку, більше молоді готельні компанії й марки, навпроти, не можуть похвалитись подібним реноме на готельному ринку, їхні назви маловідомі, але вони володіють новими сучасними готелями, побудованими з врахуванням останніх архітектурних і технологічних досягнень, що є значною перевагою в боротьбі за клієнта. Деякі фахівці готельної справи, такі, наприклад, як Патрик Форд, президент відомої в США корпорації Lodging Econometrics Hotel realty, вважають, що для переважної більшості споживачів слово «новий» має магічне значення й найчастіше визначає результат конкурентної боротьби. Форд упевнений, що якщо говорити про марки, сорти, імена, товарних знаках у глобальному аспекті, а не тільки стосовно до готельного бізнесу, то зовсім очевидно, що такі споживчі асоціації мають універсальний характер: нове й свіже, безперечно, краще старого, що встиг ґрунтовно набриднути клієнтові. Для підтримки конкурентноздатності готельної марки необхідно мати реальну програму відновлення. Бажано надавати готельній мережі кредити, пільги й бонуси для здійснення різних поліпшень і нововведень, а також підвищувати стандарти якості й установлювати більше тверді вимоги до їхнього дотримання всіма готелями мережі.  
 

Сьогодні готельні марки мають використовувати  можливості економіки, що розвивається швидкими темпами, й пропонувати  ринку нові продукти й послуги. Зараз  для готельних марок існують унікальні шанси якими неможливо не скористатися. Беручи до уваги готельний ринок, який так інтенсивно змінюється й розвивається, в результаті появи на ньому нових „імен”, а також розширення й інтергації всесвітньо відомих мереж, я обрала темою роботи стан готельної справи на міжнародному рівні. Ця тема є новою та актуальною, і особливо корисною для визначення перспективних напрямків розвитку готельної індустрії України, з використанням досвіду світових брендів, чия історія та аналіз діяльності послугують прикладом для вітчизняних готелей. 

Якість обслуговування туристів — проблема комплексна. ЇЇ вирішення передбачає ефективне  використання всіх важелів, різних форм і методів впливу. В основу вирішення  цієї проблеми покладено системний  підхід: єдність і взаємодія організаційних, технічних, економічних, соціологічні правових заходів.  

Якість обслуговування — це сукупність властивостей і  ступеню корисності послуг, що обумовлює  здатність усе повніше задовольняти потреби туристів.  

Комплексний підхід до визначення якості туристичних послуг викликає необхідність класифікувати послуги за кількома групами: 

Інформаційні послуги. 

Послуги транспортних перевезень. 

Послуги розміщення. 

Послуги харчування. 

Культурно-масові та фізкультурно-оздоровчі послуги. 

Додаткові послуги. 

Якість цих послуг залишає в пам'яті туриста найбільш стійке враження тому, що саме ці послуги  щоденно задовольняють його потреби  перішої необхідності. 

Важливий елемент  в обслуговуванні туристів — послуги  ресторанного господарства. Підприємства ресторанного господарства обслуговують досить різноманітний контингент відвідувачів-туристів як вітчизняних, так й іноземних, як організованих, так й індивідуальних. Для кожної категорії споживачів потрібні особливі методи, прийоми обслуговування.  

Розділ  I

1.1.Сучасні тенденції  розвитку індустрії гостинності. 

До тенденції розвитку підприємств індустрії гостинності, що набули розвитку за останні десятиліття, належать: 

поглиблення спеціалізації  готельної та ресторанної пропозиції; 

утворення міжнародних готельнних ланцюгів; 

розвиток мережі малих  підприємств; 

упровадження в  індустрію гостинності нових  комп’ютерних технологій. 

Останім часом поряд  із традиційними повносервісними готелями все більше зявляються підприємства зі скороченим набором послуг і страв.Спеціалізація може бути найрізноманітнішою.Готелі можуть орієнтуватися на обслуговування представників сегмента туристичного ринку. 

Ресторани все більш  спеціалізуються на виготовлення національних страв.Величезну популярність набули ресторани швидкого обслуговування (McDonalds, Pizza Hut, Domino, Red Lobster) та інші. 

Поглиблення спеціалізації  підприємств гостинності взаємоповязане з створенням міжнародних ланцюгів, що мають велике значення в розробці та впровадженні високих стандартів обслуговування.  

Розвиток готельного господарства в Україні сьогодні стримується низкою чинників: 

економічна криза; 

недоліки в роботі фінансово-банківської системи; 

обмеженна платоспроможність  населення; 

недосконала податкова  система. 

Законодавчо-правова база не відповідає вимогам сьогодення,немає інструкцій та інших нормативних документів,які були б логічно взаємопов’язані і не суперечили один одному. 

Слід відзначити відсутність  необхідної інфраструктури, відповідних  сервісних умов, що, в свою чергу  ,позначається на рівні якості обслуговування туристів.Стан сфери послуг не відповідає потенційним можливостям держави, яка має все для розвитку туристичної інфраструктури: 

природні умови; 

історико-культурні  ресурси; 

трудові та матеріальні  ресурси. 

Програмою розвитку туризму до 2005р. передбаченно будівіництво 78 нових готелів та інших об’єктів на 15.7тис.місць, а також проведення реконструкції 61 об’єкта на 21.5тис.місць. 

Орієнтиром у роботі приведення готельного сектора до міжнародних  стандартів є рекомендації, затверджені у листопаді 1989р. секрітаріатом Всесвітньої туристичної організації (ВТО). 

У сучасній економіці  з’явилися тенденції до швидкого розвитку туристичних послуг. 

Новий статут одержали готельні послуги, критерієм якості яких став принцип гостинності. 

Прийняття нової редакції закону про туризм дозволяє не лише створити професійну систему в сфері  формування і продажі туристичного продукту, але й сформувати основи діяльності всіх засобів розміщення, закласти фундамент для розвитку всіх складників туристичної індустрії. Відміна готельного збору також продемонструвала прагнення влади створити абсолютно нові умови для розвитку галузі. Серед першочергових завдань Кабінету Міністрів України - розробка законопроекту про стимулювання будівництва та реконструкції готелів. Вперше на державну підтримку туризму лише на центральному рівні було виділено 13 мільйонів гривень, достатньо вагомі бюджети отримали і ряд областей. 

Бізнес відповів на ініціативи влади будівництвом десятків нових готелів в усіх регіонах країни, формуванням першої вітчизняної готельної мережі, створенням аквапарків и розважальних центрів, збільшенням в багатьох регіонах об’ємів обертань у внутрішньому та в’їздному туризмі.

Важливо зауважити, що останнім часом як вітчизняні так  і зарубіжні інвестори виявляють зацікавленість можливостями вкладень в туристичну інфраструктуру країни. 

У зв’язку з усіма  вказаними факторами необхідно  для більшої інформативності  наявних та потенційних інвесторів, споживачів, теперішніх та майбутніх  фахівців та професіоналів, а також для вдосконалення комплексного розвитку індустрії відтворити повний огляд організацій та робітників, які працюють на створення нового іміджу України в частині надання туристичних послуг, послуг розміщення та харчування. 

Також, розвиток туристичної індустрії вплинув на появу послуг, пов’язаних з обов’язковим медичним страхуванням і виконанням митних умов. 

Готельний бізнес України  сприятиме презентаціям регіональних інвестиційних ідей та проектів, пропозиціям  готелів, ресторанів для потенційних інвесторів, розвитку франчайзних мереж, інвестуванню в рекреаційний і санаторно-курортний сектор, формуванню маркетингових систем, рекламно-інформаційному забезпеченню,а саме: 

владні структури,представників  державних організацій, асоціації, які безпосередньо приймають участь у створенні стратегії розвитку галузі; 

органи, які сприяють розвитку індустрії гостинності;  

керівників засобів  розміщення, підприємств харчування;  

керівників туристичних  організацій;  

відомих фахівців та професіоналів галузі;  

осіб та організації, які сприяють забезпеченню готелів  та ресторанів товарами та послугами. 

Готельне господарство є однією з основних складових  туристської індустрії України. У 2004 р. в Україні налічувалось 1308 готельних підприємств на 949,1 тис. місць (таблиця 1) 

За формами власності  їх кількість розподіляється так: 40 % перебувають у загальнодержавній  та комунальній, 57 - у колективній  і 3 % - у приватній власності  

Середньорічний коефіцієнт завантаження готелів у 2000 р. в середньому по Україні становив 0,24. При цьому мінімальне використання місткості готелів - 9 %-було в Луганській та Миколаївській областях, а максимальне - 78 % - у Севастополі. У Києві цей показник дорівнював 40 %. 

Якщо відкинути  максимальне й мінімальне значення показників завантаженості, то використання місткості українських готелів у 2000 р. становило 0,20. Це значення є більш об'єктивним для характеристики стану готельного бізнесу в Україні. Винятком з цього незадовільного становища є Київ, де завантаженість у 1995 р. дорівнювала 0,52, в 1998 р. - 0,35, в 1999 р. - 0,37, у 2000 - 0,40. 

У більшості регіонів України рівень завантаженості готелів  коливався від 0,17 до 0,22. 

Чисельність готелів  в Україні скоротилась з 1995 р. по 2000 р. на 88 одиниць, або на б %, їх місткість зменшилась на 27 963 місця, або на 21 %. 

Найбільше скорочення спостерігалось у Києві - на 4287 місць, областях Хмельницькій (2953), Донецькій (2709), Львівській (1719), 

Усього готелями України  надано послуг 358 446 іноземним громадянам, що становить 10,9 % загального числа осіб, яким надано послуги (таблиця 3). 

Найбільшій кількості  іноземних туристів надано готельних  послуг у таких регіонах України: Київ (36,1 %), АР Крим (10,4%), областях Львівській (9,1 %), Одеській (5,3 %), Дніпропетровській (5,3 %), Київській (4,2 %), Донецькій (4,0 %). 

Середня тривалість перебування  однієї особи в готелях становить  для громадян України 2,7 доби, для  іноземців -2,6 доби. 

Середня місткість  номера по Україні дорівнює 2,02, у  Києві -1,9, а в областях, зокрема Рівненській і Донецькій, - 1,8, в Одеській -2,2, у Чернігівській і Херсонській - 2,3, у Сумській - 2,6. 

На виконання статті 15 Закону України «Про туризм» з 1 жовтня 1999 р. введено обов'язкову сертифікацію готельних послуг та послуг харчування, які надають суб'єкти туристської діяльності. Згідно з чинним законодавством обов'язковій сертифікації в Україні нині підлягають 266 підприємств, що надають готельні послуги, та 455 підприємств харчування. Станом на 01.10.2004 р. сертифікат відповідності надано: на готельні послуги -158 підприємствам, на послуги харчування - 274 підприємствам. 

Результатом проведеної роботи стало помітне підвищення рівня обслуговування на підприємствах  готельної галузі. 

Разом з тим існуюча  інфраструктура туризму ще не відповідає вимогам міжнародних стандартів. У більшості готелів відсутні сучасні засоби зв'язку та комунікацій, конференц-зали з відповідною аудіовізуальною технікою та технічними засобами для синхронного перекладу. 

Подальший розвиток готельного господарства неможливий без сучасного обладнання і новітніх технологій, про що нагадує девіз Всесвітньої туристської організації на 2003 рік: «Технологія і природа -два актуальних аспекти розвитку туризму на початку двадцять першого століття». Це стосується насамперед інформаційних технологій, ефективних і надійних систем захисту, без чого неможливо досягти високого рівня якості послуг. 

Послуги підприємства гостинності мають видозмінюватись  відповідно до потреб і запитів гостей. 

Кількість готелів  в Україні порівняно з туристськими країнами світу незначна. У Великій Британії, наприклад, функціонує близько 260 тис. готелів. У країнах Європи число великих готелів становить 15 -25 % загальної кількості готельних господарств, 75 -85 % -мотелі та готелі сімейного типу. За даними аналізу структури готельного господарства України, такі форми готельного господарства, як мотелі, кемпінги, молодіжні бази, надзвичайно поширені в інших країнах, в Україні практично не розвинуті. 

Як свідчить міжнародний  досвід, саме такі підприємства могли  б дати істотний поштовх розвитку галузі та створенню додаткової кількості робочих місць. 

Чинне законодавство  України нечітко визначає готельне господарство, його належність до сфери  туристських послуг та відомче підпорядкування. Тому для розвитку готельного господарства України, підвищення попиту на ринку споживання готельних послуг, створення і входження на ринок малих готельних підприємств доцільним є розробка проекту Закону України про розвиток готельного господарства. Положення Закону мають визначити правові, економічні та організаційні засади створення і подальшого розвитку конкурентних відносин на цьому ринку. 

Завантаженiсть по Українi 25%, в Києвi - 44%  

Забезпеченiсть готельними мiсцями - 2,4, в Києвi - 7.  

В Українi класифiкацiя  готелiв є основою для їх сертифiкацiї. 

Сертифiкацiя - це дiяльнiсть  з пiдтвердження вiдповiдностi якостi товару чи послуг взiрцю (або стандарту). З сiчня 1997 року дiють державнi стандарти  в галузi туризму, готельного i ресторанного господарства. Базою є мiждержавнi стандарти СНД: "ГОСТ 28681.4-95 класификация гостиниц".

4 жовтня 1999 року - правила  сертифiкацiї були затвердженi мiн’юстом  -

введена обов"язкова сертифiкацiя.

Сертифiкацiю проводить  незалежний аудиторський орган акредитований 

держстандартом УкрСЕПРО.

Сучасна стратегія надання готельних послуг дає змогу розширити їхній асортимент і є засобом як виживання, так і пошук нових шляхів. 

Для збереження своїх  позицій на ринку підприємство гостинності  має впроваджувати передові технології, шукати нові форми в умовах зовнішнього середовища, що постійно змінюється. 

(деякі нормативні  акти –додаток №1) 
 

1.2. Сутність та економічне значення ресторанного господарства. 

У процесі обслуговування туристів ресторанне господарство відіграє особливо важливу роль і набуває  специфічних рис, що дозволяє вважати ресторанне господарство в курортно-туристичних центрах складовою індустрії туризму. Характерною особливістю обслуговування туристів в готелях є надання їм повного комплексу послуг (сніданок, обід, вечеря). 

Розрізняють два основних шляхи задоволення попиту — для організованих та індивідуальних туристів. 

Організовані відпочиваючі, як відомо, сплачують гроші за харчування заздалегідь, коли купують путівку. Однак, витрати організованих відпочиваючих  не вичерпуються придбанням путівки. Вони додатково купують фрукти, морозиво, напої тощо. Задоволенню цих потреб значною мірою сприяє розгалуженість мережі підприємств ресторанного господарства, рівень та якість обслуговування у них. 

На відміну від  організованих відпочиваючих, туристи-індивідуали мають, потребу не тільки в основних послугах підприємств ресторанного господарства, а й у додаткових, тобто відпустку обідів, вечерь до дому, а також туристичних наборах цих страв у спеціальній упаковці, придатній для споживання на лоні природи та в автомобілі, купівлі напівфабрикатів максимального ступеню готовності та ін.  

Підприємства ресторанного господарства в готелях сприяють залученню до обігу частки доходів  туристів із різних регіонів. Таким  чином, відбувається переливання купівельних фондів з одних районів до інших, з однієї країни до іншої. Крім того, задоволення потреб за межами постійного місця проживання трансформує витрати купівельних фондії населення, зокрема, витрати на купівлю товарів заміняються витратами на послуги. А це сприяє мобілізації вільних грошових коштів населення. 

Ресторанне господарство створює умови для досягнення суспільних цілей розвитку туризму. У ресторанах зустрічаються та знайомляться люди з різних країн, тут створюється  сприятливе оточення для взаєморозуміння, корисних, ділових контактів, розвитку громадського та культурного життя. 

Ресторанне господарство отримує значну частку доходів як від внутрішнього, так і міжнародного туризму, активізує валютні надходження, створює умови для «експорту» послуг і входження їх до міжнародного ринку. До того ж, «експорт» послуг здійснюється на досить вигідних умовах тому, що він не пов'язаний з транспортними витратами. 

У ресторанному господарстві зосереджена значна частина матеріально-технічної  бази туристичної індустрії. Від якості будівництва, рівня устаткування й обладнання, різноманітності її типів істотно залежить ступінь комплексного обслуговування та задоволення потреб туристів у різних туристичних районах країни. 

Діяльність підприємств  ресторанного господарства, що задовольняють потреби туристів, значною мірою пов'язана зі зміною потоку відпочиваючих у курортних і туристичних центрах. У залежності від режиму ( піриємства ресторанного господарства поділяються на цілорічні -зонні, а за організацією слід розрізняти закриті, відкриті та змішай ми. 
 

Закрита форма організації  ресторанного господарства характеру  підприємств організованого відпочинку (санаторії, будинки відпо турбази  та ін.), де відпочиваючі одержують повний комплекс (чотирьохразове чи триразове) харчування. 

Відкрита форма  організації ресторанного господарства розрахована на відпочиваючих самостійно, туристів-індивідуалів, а також організованих  туристів, які харчуються за готівку  та замовляють страви в будь-якій кількості  й асортименті, що вказані у меню. Ця форма характерна для багатьох підприємств різних типів і категорій. 

Змішана форма організації  ресторанного господарства поєднує  характерні особливості перших двох вище вказаних.Така форма зручна як для організованих, так і самостійно відпочиваючих туристів. Це дозволяє туристам урізноманітнити своє меню, вибрати зручне для кожного випадку місце харчування. 

Однією з форм підприємств  ресторанного господарства, що сприяє кращому пізнанню традицій і культури країни перебування, є етнографічні ресторани та кафе, тобто такі, де національні особливості проявляються в інтер'єрі, одязі офіціантів, репертуарі оркестру і, саме головне, в асортименті страв і напоїв. Такі ресторани, як правило, відвідує більший контингент туристів. 

Створюючи в Україні  індустрію туризму, намагаючись гідно увійти до міжнародного ринку туристичних послуг, необхідно реконструювати діючі, будувати нові сучасні підприємства ресторанного господарства, здатні конкуруванти з кращими ресторанами світу, завоювати авторитет і популярність. 

На сьогодні в Укрвїні  немало ресторанів такого рівня. Прикладом  можуть слугувати ресторани готельного комплексу «Київська Русь» (м. Київ), що за європейською класифікацією відповідає вимогам, що становляться до готелів  «****». Тільки в готелі «Київський»  працює три ресторани («Європейський», «Польський», «Український») з відповідною кухнею. 

1.3. Характеристика основних типів підприємств громадського харчування при готелях. 

В залежності від асортимента  страв (додаток № 3), що реалізуються в готелях, форм обслуговування, характера торгово-виробничої діяльності підприємства громадського харчування розділяються на різні типи.  

Ресторани - підприємства громадського харчування, в яких поєднується  організація харчування з відпочинком  гостей готелю. В них пропонується найбільш широкий асортимент страв, напоїв, кулінарних віробів складного приготування, у тому числі фірмових страв.