Обеспечение качества грузовых перевозок

     Содержание 

     Введение……………………………………………………………….…..3

1. Основные понятия качества обслуживания……………………….……5
2. Параметры качества перевозок………………………….………...........7
3. Основные показатели, необходимые для оценки обеспечения качества грузовых перевозок……………………………………………………....9
1. Показатели своевременности выполнения перевозки………………9
2. Показатели сохранности перевозимых грузов......………….……..10
3. Экономические показатели………………………………...……..….11
4. Обеспечение качества грузовых перевозок……………………..….…..13

     Заключение…………………………………………………………….….20

     Список  литературы………………………………………………….……21 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение

      
  Транспорт — одно из общих условий производства. Осуществляя перевозки внутри предприятий, между предприятиями, районами и странами, транспорт влияет на масштабы общественного производства и его темпы.

     Транспорт сферы обращения перемещает различные  виды продукции между производителями  и потребителями. Этот вид транспорта выполняет свои функции на первой и третьей стадиях кругооборота, т. е. на стадиях обращения. В ходе исторического процесса общественного  разделения труда он выделился в  самостоятельную сферу производства.    В современных условиях перевозки в процессе обращения выполняет в основном транспорт общего пользования :      — железнодорожный, морской, речной, автомобильный, воздушный, а также специализированный транспорт;         — трубопроводный, линии электропередачи и железнодорожные подъездные пути предприятий и объединений, связывающие их с общей магистральной транспортной системой. Эти виды транспорта (вместе с системой складов) являются материальной основой процесса обращения. Транспорт имеет важное значение при решении задач размещения производительных сил. При социализме в плановом порядке производственные предприятия размещают так, чтобы стоимость продукции на месте ее потребления при прочих равных условиях была бы минимальной по всей совокупности предприятий. При этом минимизируются суммарные общественно необходимые затраты на производство и обращение, включая перевозки.           Велика роль транспорта в обеспечении связей между промышленностью и сельским хозяйством. Особо подчеркивая эту роль транспорта, в частности железнодорожного, В. И. Ленин писал:  «Железные дороги — это одно из проявлений самой яркой связи между городом и деревней, между промышленностью и земледелием, на которой основывается целиком социализм. Чтобы соединить это для планомерной деятельности в интересах всего населения, нужны железные дороги».  

     B современных условиях транспорт  играет важную роль в осуществлении  специализации и кооперирования  производства по отраслям, районам  и странам. Специализация производства  по предприятиям и производственным  объединениям способствует росту  производительности труда и снижению  затрат на производство продукции.  За счет этого в ряде случаев  экономически целесообразно расширить  зону территориального распределения  продукции. Специализация производства  по районам и странам вызывается  различием их природных и экономических  условий. Она предопределяет необходимость  большого межрайонного и международного  грузообмена, который обеспечивается  транспортом.    Большое экономическое и культурно - политическое значение в нашей стране имеет грузовые перевозки. Они необходимы для перевозки продукции к складам, магазинам, фабрикам, заводам, др.      Цель данной работы – ознакомиться с основами обеспечения качества грузовых перевозок.

     Задачи  работы – выделить:

- основные  параметры качества перевозок;

- показатели  своевременности перевозки и  сохранности грузов;

- экономические  показатели. 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Основные  понятия качества обслуживания

     Вопросы качества транспортного обслуживания являются актуальными для AT, поскольку, являясь связующим звеном между организациями всех отраслей экономики и обслуживая население, он существенно влияет на их деятельность.            В соответствии с ГОСТ 15467-79 качество – это совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. Таким образом, понятие качества транспортного обслуживания неотрывно связано с запросами ее потребителя. На основе запросов потребителя должен строиться весь процесс оказания транспортной услуги.

     Транспортная  услуга – это результат деятельности исполнителя транспортной услуги по удовлетворению потребностей пассажира, грузоотправителя и грузополучателя в перевозках в соответствии с установленными нормами и требованиями (ГОСТ Р 51005-96). Услуги подразделяются на:

1. Основные – составляющие суть услуги (перевозка, выполнение ПРР, складирование и т.п.);
2. Дополнительные – предоставляющие дополнительные удобства потребителю (упаковка, охрана и т.п.);
3. Особенные – выделяющие исполнителя услуги среди конкурентов (предоставление информации о местонахождении груза в режиме реального времени, выполнение перевозок по расписанию и т.п.).

     В современных условиях установленное  стандартом определение транспортной услуги требуется расширить. Все  более широкое использование  на AT логистических систем доставки порождает партнерские отношения между участниками этого процесса, и в качестве заказчика транспортной услуги могут выступать как экспедиционные предприятия, так и перевозчики, в том числе и других видов транспорта, не являющиеся владельцами груза.           Таким образом, потребителем транспортной услуги при грузовых перевозках может быть юридическое или физическое лицо, которому:

     - производятся поставки в требуемое  место назначения;

     - требуется перевозка от пункта  отправления до пункта назначения;

     - требуется участие в той или иной технологической операции в процессе доставки груза на условии партнерских или договорных отношений.

     Во  всех перечисленных случаях содержание транспортной услуги будет различно. В зависимости от содержания транспортной услуги должны формироваться соответствующие  цели, критерии и показатели качества выполнения перевозок. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Параметры качества перевозок

     Перевозка груза является основным видом услуг. Как правило, она сопровождается предоставлением других услуг (погрузкой, разгрузкой, экспедированием и т.д.). К дополнительным услугам можно  отнести такие, как например, маркетинговые, коммерческие, информационные, а также  услуги страхования.

     Основными требованиями, предъявляемыми потребителями  к услугам транспорта, являются следующими:

1. Надежность перевозок;
2. Минимальные сроки (продолжительность) доставки;
3. Регулярность доставки груза;
4. Своевременность доставки (гарантированные сроки доставки);
5. Безопасность перевозок;
6. Сохранность груза при доставке;
7. Удобства по приему и сдаче грузов;
8. Наличие дополнительных услуг;
9. Наличие различных уровней транспортного обслуживания;
10. Приспособляемость к требованиям клиентов (гибкость обслуживания);
11. Надлежащее документальное обеспечение;
12. Надлежащее сопровождение груза;
13. Доставки груза «от двери до двери»;
14. Приемлемая (соразмерная) стоимость услуг;
15. Возможность таможенной очистки;
16. Возможность получения достоверной информации о тарифах, условиях перевозки и местоположении груза;
17. Наличие необходимой транспортной тары;
18. Наличие перегрузочного оборудования в пунктах перевалки;
19. Отсутствие промежуточных перегрузочных операций;
20. Функциональная пригодность транспортного средства;
21. Возможность специализированных перевозок;
22. Эксплуатационная готовность перевозчика;
23. Защита окружающей среды.

     Показатель  качества транспортной услуги - количественная характеристика одного или нескольких потребительских свойств услуги, составляющих ее качество. Качество перевозок  оценивается по совокупности характеристик, определяющих их пригодность удовлетворять  потребности грузоотправителей  или грузополучателей в соответствующих  перевозках. Номенклатура показателей качества грузовых перевозок, применяемая в сфере управления качеством грузовых перевозок, определена ГОСТ Р 51005-96 «Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей качества».

     Согласно  указанному стандарту показатели качества транспортной услуги должны отвечать следующим основным требованиям:

• способствовать обеспечению соответствия качества грузовых перевозок потребностям потребителей (физических и юридических лиц);
• характеризовать все свойства грузовой перевозки, обусловливающие ее пригодность, удовлетворять определенные потребности потребителей в соответствии с ее назначением;
• быть стабильными;
• способствовать повышению качества грузовых перевозок;
• исключать взаимозаменяемость показателей при комплексной оценке уровня качества грузовых перевозок.

     Для повышения (или поддержания) качества перевозок автотранспортные предприятия  должны проводить периодические  проверки качества оказываемых услуг. Как правило, здесь используется анкетный метод опроса потребителей услуг, так как независимый анализ позволяет объективно сопоставить  соответствие заявленного качества реальному.  

3. Основные  показатели, необходимые для оценки обеспечения качества грузовых перевозок

1.  Показатели своевременности выполнения перевозки

     Данная  группа показателей в зависимости  от характеризуемых ими признаков  подразделяется на следующие показатели:

     а) перевозка груза к назначенному сроку. Эти показатели характеризуют перевозки, обусловленные точностью прибытия груза к заранее установленному (заданному) сроку. К ним относятся:

• среднее отклонение прибытий груза от назначенного срока;
• среднее превышение назначенного срока;
• максимальное превышение назначенного срока;
• максимально допустимое отклонение от назначенного срока;
• число отклонений прибытия груза к назначенному сроку;
• число прибытий грузов к назначенному сроку.

     б) регулярности прибытия груза. Показатели регулярности прибытия груза характеризуют свойства перевозки, обусловленные частотой поступлений груза за установленный (заданный) отрезок времени. Показателями регулярности являются:

• среднее число прибытий груза за единицу времени;
• минимальное число прибытий груза за единицу времени;
• среднее время между поступлениями груза;
• максимальное время между поступлениями груза;
• минимальное время между поступлениями груза;
• число отклонений от установленной регулярности поступления груза;
• число поступлений грузов с заданной (согласованной) регулярностью.

     в) срочности перевозки груза. Данные показатели характеризуют свойства перевозки, обусловливаемые временем нахождения груза в процессе перевозки или скоростью перемещения груза. К показателям срочности относят:

• нормативное (договорное) время перевозки груза;
• среднее время перевозки груза;
• максимально допустимое время перевозки груза;
• максимальное отклонение от среднего времени перевозки груза;
• процент прибытий груза в сверхнормативное время;
• среднее отклонение от нормативного времени;
• средняя скорость перевозки груза;
• суточный пробег транспортного средства;
• число прибытий груза за нормативное время.

2.  Показатели сохранности перевозимых грузов

     Показатели  сохранности перевозки в зависимости  от характеризуемых ими признаков  подразделяются на следующие:

     а) без потерь;

     Данные  показатели характеризуют свойство транспортной услуги сохранять массу  груза одинаковой в начале и конце  перевозки или уменьшенной в  соответствии с установленными нормами  естественной убыли. Этот показатель, прежде всего, относится к перевозке  скоропортящихся грузов, а также  перевозке грузов насыпью и навалом. К показателям перевозки грузов без потерь относят:

• нормы убыли;
• удельные потери груза, среднюю потерю грузов при перевозке;
• стоимость потерь груза при транспортировке;
• количество грузов, доставленных без потерь;
• коэффициент снижения качества грузов при перевозке.

     б) без повреждений;

     Перевозка грузов без повреждений означает, что в процессе перевозки обеспечивается сохранность грузов и их пригодность  к использованию по назначению после перевозки. Показатель перевозки «без повреждений» имеет существенное значение при перевозке готовой продукции бытового и производственно-технического назначения. К показателям перевозки грузов без повреждений относятся:

• доля грузов, перевезенных без повреждений;
• средний ущерб от повреждений груза:
• удельные издержки от повреждений груза.

     в) без пропажи;

     Показатели  перевозки грузов без пропажи  характеризуют свойство транспортной услуги сохранять число мест груза  одинаковым в начале перевозки и  после ее завершения. Показателями перевозки грузов без пропажи  являются:

• удельные издержки от несохранной перевозки;
• доля пропажи грузов при перевозке;
• средний ущерб от пропажи грузов.

     г) без загрязнений;

     Эти показатели характеризуют свойство транспортной услуги сохранять чистоту  перевозимого груза в соответствии с установленными нормами и требованиями. К ним относят:

• коэффициент загрязнений грузов при перевозке (отношение количества загрязненных грузов к общему количеству перевезенных грузов);
• долю груза, не принятую грузополучателем после перевозки из-за загрязнения;
• допустимый процент посторонних примесей в грузе;
• долю посторонних примесей в грузе.

3.  Экономические показатели

     При оценке качества грузовых перевозок  необходимо учитывать экономические  показатели, характеризующие затраты, связанные с перевозочным процессом  в целом или выполнением отдельных  работ при доставки груза. Экономическими показателями эффективности грузовых перевозок являются:

• удельные затраты на транспортировку грузов различными видами транспорта;
• удельные полные расходы на доставку груза;
• затраты на производство погрузочно-разгрузочных и складских работ;
• процент транспортных издержек в себестоимости продукции (товара).

4. Обеспечения качества грузовых перевозок

     В последние годы перед железнодорожным хозяйством России ставится цель, чтобы все его отрасли вышли на уровень транспортного обслуживания по качеству и ценам, который бы выдерживал конкуренцию со стороны других видов транспорта и позволял привлечь на железные дороги больше грузов.           Повышение качества транспортного обслуживания является обязательным условием привлечения большего числа клиентов с цепью реализации дополнительных объемов перевозок и, следовательно, увеличения доходов. В документах по реформированию отрасли сформулировано, что одной из задач ОАО «Российские железные дороги» является повышение качества и расширение номенклатуры услуг, комплексное стимулирование увеличения спроса на железнодорожные перевозки, привлечение дополнительных объемов перевозок и новых клиентов, разработка и реализация новых видов транспортных услуг и технологий обслуживания.

     Все это осуществимо лишь при четко  организованной системе управления качеством  на предприятиях железнодорожного транспорта, направленной на интересы потребителей, охватывающей все подразделения предприятий и приемлемой для всего персонала. Всеобщий контроль качества предполагает три обязательных условия. Прежде всего, достижение определенного уровня качества продукции и услуг как основная стратегическая цель деятельности фирмы признается ее высшим руководством. Далее, меры по повышению качества должны затрагивать все подразделения предприятия без исключения. И наконец, непрекращающийся процесс обучения и повышения мотивации персонала должен основываться на соблюдении двух требований: обучение вопросам качества должно быть ориентировано на определенное рабочее место; обучение — неотъемлемая часть всего процесса управления качеством. Повышение мотивации персонала — это его ориентация на прибыль, которая, как правило, увеличивается при улучшении качества выпускаемой продукции и услуг. Экономические основы механизма управления качеством продукции нашли отражение в законе «О качестве продукции и защите прав потребителя». Он определил и юридически закрепил отношения участников общественного производства, связанные с обеспечением качества научно-технической, промышленной, строительной и сельскохозяйственной продукции, транспортных, снабженческих, торговых и других видов работ и услуг, а также предусмотрел защиту прав и интересов потребителя.    К сфере транспорта также применимы положения Закона об усилении воздействия хозяйственного механизма, экономических рычагов и стимулов на обеспечение качества и конкурентоспособности разрабатываемой, изготовляемой и используемой продукции, производимых работ и услуг в условиях демократизации общественной жизни, сочетания планового руководства экономикой с развитием рыночных отношений, свободной хозяйственной инициативы и предприимчивости. Принципиальная схема управления качеством транспортной продукции, построенная на основе аналогичной схемы управления качеством продукции, представлена             на рис. 1.

     Мероприятия по поддержанию качества транспортных услуг предусматривают улучшение либо условий обеспечения качества перевозок, либо факторов формирования качества. Под условиями обеспечения качества понимается среда, в которой действуют такие факторы, как хозяйственный механизм (планирование, стимулирование и др.), формы организации производства и труда, психологический климат и др.

     В условиях рыночной экономики свобода выбора транспортных средств означает участие железных дорог в конкуренции с другими видами транспорта, а также поиск путей их совместного использования в перевозочном процессе на взаимовыгодной основе. Несмотря на определенные трудности, обусловленные экстерриториальностью, железные дороги должны постоянно ориентироваться на запросы транспортного рынка, максимально используя при этом энергетические и экономические преимущества, приспосабливаясь к постоянно обновляющимся требованиям к перевозкам промышленных и сельскохозяйственных товаров.

     Таким образом, для сохранения высокого уровня своей конкурентоспособности железные дороги должны постоянно обновлять, оснащать и совершенствовать перевозочный процесс. оснащать и совершенствовать перевозочный процесс.

     Основные  недостатки существующей системы управления качеством перевозочного процесса ОАО «РЖД» заключаются в следующем:

     1. Механизм принятия управленческих решений несовершенен, имеет место принятие несогласованных и взаимоисключающих решений на разных уровнях управления, сохраняется недостаточная согласованность стратегического и оперативного планирования и управления.

     2. Отсутствует система формализованных показателей качества, не определены критерии оценки качества перевозок.

     3. Существующая система маркетинга несовершенна, необходимо развитие систем обратной связи и анализа соответствия качества предоставляемых услуг ценовым критериям.

     4. Отсутствует четкое разделение полномочий и ответственности между уровнями управления и структурными подразделениями, не создана система стимулирования каждого структурного подразделения к обеспечению качества перевозок.

     5. Существующая система мотивации работников несовершенна и непрозрачна, нет системы показателей, обеспечивающей мотивацию каждого сотрудника к качественному выполнению работы.

     В 2006 г. железнодорожный транспорт  в соответствии с программой реформирования отрасли приступил к этапу  формирования и развития конкурентного  рынка. На этом этапе предусмотрено реализовать следующие задачи:

     - оценка целесообразности полного организационного отделения инфраструктуры от перевозочной деятельности;

     - переход большей части парка подвижного состава (грузовых вагонов и магистральных локомотивов) в частную собственность;

     - развитие конкуренции в сфере грузовых перевозок;

     - продажа акций акционерных обществ, осуществляющих ремонт и техническое обслуживание в сфере железнодорожного транспорта, частным инвесторам;

     - развитие конкуренции в видах деятельности, не связанных с перевозками, направленное на повышение эффективности и качества оказываемых услуг, и полное их открытие для доступа частного капитала. По данным за 2010 г., грузовые перевозки, осуществленные ОАО «РЖД», претерпели значительные изменения.

     Кроме того, в сфере железнодорожного транспорта происходит резкое усиление конкуренции со стороны международных перевозчиков в направлении транспортных коридоров «восток—запад» и «север—юг». Вступление России во Всемирную торговую организацию приведет к тому, что отечественные рынки подвижного состава окажутся открытыми для всех зарубежных перевозчиков. Если учесть их экономические ресурсы, то можно ожидать снижения конкурентоспособности российских компаний. Таким образом, формирование и развитие конкурентного рынка приведет к потере ОАО «РЖД» высокодоходных перевозок (нефти, алюминия и т.п.), созданию целой системы самостоятельных перевозчиков и собственников подвижного состава. Все эти изменения могут усложнить процесс управления качеством грузовых перевозок на сети дорог и вызвать необходимость согласования правил поведения различных компаний — координации деятельности всех участников перевозочного процесса, что можно достигнуть через создание и развитие логистических центров.

     Проведенный анализ хозяйственного механизма, функционирующего на сети железных дорог, с точки зрения его ориентации на обеспечение качества транспортного обслуживания позволил выявить, что ответственность железных дорог за обеспечение нормативного качества транспортного обслуживания определена Уставом железнодорожного транспорта (УЖД). При несоблюдении нормативного качества услуг предусмотрена система штрафов, предъявляемых к дорогам, в том числе такие штрафы, как:

     - за задержку подачи вагонов под погрузку и выгрузку грузов, уборки вагонов с мест погрузки и выгрузки (ст. 100, 101 УЖД);

     - просрочку в доставке грузов (в размере 9% провозной платы за каждые сутки простоя, но не более чем в размере платы за перевозку груза) (ст. 97);

     - несохранность перевозимых грузов (ст. 95, 96);

     - повреждение железной дорогой вагонов, контейнеров, принадлежащих клиентам (ст. 103-105).

     Один  из наиболее эффективных способов снижения рисков при осуществлении грузовых перевозок заключается в страховании грузов. Однако сегодня объемы страхования железнодорожных перевозок невелики. По одним данным, они составляют 5-7%, по оценкам экспертов — 10-15% общего объема перевозок. В основном осуществляется страхование международных перевозок. Частично это связано с тем, что некоторые грузы являются малоценными и не нуждаются в страховании (песок, щебень, руда и т.п.). Страхование опасных грузов до сих пор не обязательно. В то же время в странах Западной Европы страхование грузов — обязательное условие договора между владельцем груза и перевозчиком. Поэтому необходимо решать вопрос о принятии нормативных юридических документов, обязывающих владельцев опасных грузов к их страхованию. Анализ действующего страхового рынка грузовых перевозок позволил сделать следующие выводы:

     1. Сохраняется добровольно-принудительный характер страхования перевозок, а также невозможность объективно урегулировать условия страхования и страховые тарифы.

     2. Несмотря на привлекательность внутригосударственных перевозок, основу рынка страхования грузов составляет защита экспортно-импортных перевозок.

     3. Для данного рынка характерна монополизация страховой деятельности «избранными» компаниями (для железнодорожных перевозок — ЖАСО). На железной дороге бороться с доминирующим положением «избранной» компании также крайне сложно. Компании, не согласные с таким порядком, могут поплатиться срывом сроков поставок, поскольку отделение железной дороги может притормозить подачу вагонов для перевозок.

     4. Нет должного уровня страховой культуры, кроме того, ни у кого нет «лишних» денег на страхование. С одной стороны, владелец груза кровно заинтересован в его сохранности, что предполагает наличие страхового полиса. Но, с другой стороны, ответственность за сохранность груза часто берут на себя перевозчики-экспедиторы. В борьбе за клиента они подчас обязуются покрывать возникающие убытки независимо от того, виновны они или нет, и без необходимых для оформления страхового случая документов. Возникает некий искусственный сдвиг интересов, и в полисе страхования грузов уже больше нуждаются транспортно-экспедиторские компании, нежели грузовладельцы, что не совсем правильно.