Обоснование необходимости инноваций в гостиничном бизнесе

    Введение

    Новое знание расширяет наши представления  об окружающем мире, и в этом состоит  его важнейшее предназначение. Но наряду с этим наука открывает  новые возможности для удовлетворения реальных практических потребностей общества.

    Гостиничный бизнес, являясь одной из самых  личных сфер экономики, представляет собой  высоко насыщенную информационную отрасль. Известно, что успех бизнеса некоторых  отраслей экономики напрямую зависит  от скорости передачи и обмена информацией, от ее актуальности, своевременности  получения. Это касается и любого средства размещения, то есть успешное развитие гостиничного бизнеса предполагает широкое использование новейших технологий, как в области введения новых гостиничных услуг, так  и в их продвижении на рынок  услуг. Совершенно очевидно, что введение инновационных технологий стало  неотъемлемым условием повышения конкурентоспособности  гостиничного предприятия, а также  способствует улучшению качества обслуживания одновременно при сокращении персонала.

    Битва за каждого гостя обостряется и требует от отелей модернизации технологий, которые в области гостеприимства развиваются очень быстро. Перед хозяевами отелей стоят две важнейшие задачи: принять как можно больше клиентов и сделать их по возможности постоянными. В выполнении этих задач немаловажную роль играют инновационные технологии. Однако существует несколько препятствий на пути введения инновационных технологий в дело.

    В первую очередь это касается стоимости  инновационной разработки, во вторую необходимости адаптации к ней  предприятия и, в-третьих, хотельеры обычно обращают внимание в первую очередь на получении дохода с текущей деятельности предприятия. Поэтому информация о том, что то или иное инновационное решение позволит увеличить доход в перспективе, редко воспринимается всерьез.

    Наиболее  остро стоит проблема автоматизации  деятельности гостиницы. Шагая в ногу со временем, владельцы гостиницы должны понимать, что кроме борьбы с недобросовестностью персонала автоматизация гостиницы обеспечивает клиенту отличный своевременный сервис в любой момент его пребывания и компания получает довольного постояльца сейчас, который будет лоялен и в будущем.

    Данный  проект состоит из четырех частей: аналитической, в которой проводится анализ состояния изучаемого вопроса на современном этапе; научно-методической, содержащей основы научных знаний по данному вопросу; проектной, включающей проектные предложения по внедрению технологии, и расчетной, включающей расчеты основных показателей.

    Главной целью курсового проекта является закрепление полученных знаний и  развитие навыков самостоятельного решения задач управления инновационными процессами на примере гостиницы. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

         Раздел 1. Обоснование  необходимости инноваций  в гостиничном  бизнесе

    Инновация (англ. innovation) — это внедренное новшество, обеспечивающее качественный рост эффективности  процессов или продукции, востребованное рынком. Является конечным результатом  интеллектуальной деятельности человека, его фантазии, творческого процесса, открытий, изобретений и рационализации. Примером инновации является выведение  на рынок продукции (товаров и  услуг) с новыми потребительскими свойствами или качественным повышением эффективности  производственных систем.

    Термин  «инновация» происходит от латинского «novatio», что означает «обновление» (или  «изменение») и приставке «in», которая  переводится с латинского как  «в направление», если переводить дословно «Innovatio» — «в направлении изменений».

    Инновация — это не всякое новшество или  нововведение, а только такое, которое  серьезно повышает эффективность действующей  системы

    Инновации должны привносить в бизнес – эффективность, экономичность, быстроту действий на рынке. Инновации имеют смысл только тогда, когда приносят гостинице:

• дополнительные доходы,
• конкурентные преимущества на рынке,
• повышение доли рынка,
• снижение издержек,
• совершенствование процесса обслуживания,
• повышение эффективности работы гостиницы в целом или какого-то из ее подразделений.

    Если  хотя бы одно из этих направлений выполняется, хотя лучше, если они все выполняются, в таком случае инновации целесообразны  и необходимы.

    Инновации подразделяются на четыре группы:

    1. Инновации в области стратегического  капитала – стратегические ресурсы,  новые технологии, человеческие  ресурсы, методы управления. Это  могут быть инновации в форме  новой методики обучения сотрудников,  более быстрая интеграция новых  сотрудников в команду, что  повышает эффективность работы  гостиницы.

    2. Инновации в операционной деятельности  гостиницы – меры по повышению  производительности труда, улучшения  качества обслуживания гостей.

    3. Инновации в области взаимоотношений  с клиентами и с рынком –  это все, что касается увеличения  лояльности гостей, программы поощрения,  повышения узнаваемости бренда  гостиницы на рынке, новые маркетинговые  стратегии, ценообразование.

    4. Инновации в области финансовой  эффективности – все то, что  способствует снижению издержек  и увеличению доходов гостиницы.  Это касается и управлением  ликвидностью, и управлением активами, затратами гостиницы.

    Инновационный процесс должен базироваться на стратегии развития отеля. Если инновационная политика не интегрирована в стратегические планы гостиницы, то ничего не получится.

    Побудительным механизмом развития инноваций, в первую очередь, является рыночная конкуренция. В условиях рынка производители продукции или услуг постоянно вынуждены искать пути сокращения издержек производства и выхода на новые рынки сбыта. Поэтому предпринимательские фирмы, первыми освоившие эффективные инновации, получают весомое преимущество перед конкурентами.

    Инновация является реализованным на рынке результатом, полученным от вложения капитала в новый продукт или операцию (технологию, процесс). В связи с этим необходимо подчеркнуть, что при всем разнообразии рыночных новшеств важным условием для их практической реализации в бизнесе является привлечение инновационных инвестиций в достаточном объеме.

    Множественность состояний организации и внешней  среды при широком спектре способов и форм инновационной деятельности приводит к тому, что рассмотрение полного перечня ситуаций, возникающих при реализации инноваций, на практике не только невозможно, но и экономически нецелесообразно.

    В таких случаях говорят о существовании  фактора неопределенности, и под неопределенностью в данном случае понимается невозможность полного и исчерпывающего анализа всех факторов, влияющих на результат конкретных финансовых вложений.

    В условиях неопределенности возникает  необходимость в разработке таких  методов принятия и обоснования  решений в области инновационной деятельности, которые обеспечивали бы ограничение потерь из-за несоответствия планируемого и реального процессов реализации нововведений. В этом и состоит основная задача теории управления инновационными рисками.

    Управление  рисками исходит из предположения, что при реализации инновационных  проектов потери все-таки возникают. Они  неизбежны, но их величину можно ограничить.

    Применение  методов управления рисками приводит к тому, что размер потерь становится сопоставимым с тем выигрышем, который принесет инновация. Поэтому одним из основных вопросов при управлении рисками является сопоставление и оценка полезности и меры риска при реализации инновации.

    Полезность  инновации (utility of innovation) - категория, которую  применяют для характеристики результатов  и эффективности инновационной  деятельности. Эта категория позволяет количественно описать соотношение затрат и усилий на реализацию инновационного проекта, с одной стороны, и его результаты – с другой.

    Риск  инновационной деятельности возникает  тогда, когда существует более одного варианта реализации нововведения, и при этом варианты имеют различные оценки полезности с точки зрения инноватора.

    Изучение  тенденций и закономерностей  комплексного освоения инноваций, планирование положительных результатов и  управление ими - сложная методологическая проблема в сфере туризма, связанная  прежде всего с классификацией нововведений. В качестве значимых для определения сути инноваций в туризме выделяют следующие классификационные признаки:

    - источник идеи (потребности туристов, открытия, изобретения);

    - вид инновации (инфраструктура  туризма, турпродукт, способы и  средства распределения турпродукта/услуги, управление, факторы производства);

    - степень новизны (улучщающие, прорывные);

    - широта воздействия, масштабность, связность (локальные, глобальные, системные);

    - инвестиционное наполнение (некапиталоемкие,  малокапиталоемкие, капиталоемкие).

    Инновационный процесс включает в себя следующие этапы:

• инновационное определение потенциала гостиницы;
• обязательную постановку целей и задач внедрения инноваций;
• генерирование, анализ и отбор идей;
• создание на базе лучших идей инновационных концепций;
• запуск процесс внедрения инноваций.

    Инновации в туризме следует рассматривать  как системные мероприятия, имеющие  качественную новизну и приводящие к позитивным сдвигам, обеспечивающим устойчивое функционирование и развитие отрасли в регионе.

    В гостинице инновационная политика должна быть диверсифицирована по различным направлениям. Это объясняется следующими факторами: конкурентоспособность гостиницы может быть повышена только при диверсифицированной политике, кроме того, инновации никогда не защищены от копирования. Если вы предлагаете на рынке новый продукт, будьте готовы к тому, что чрез пару недель, месяц о вашем продукте узнает ваш конкурент и предложит подобное новшество своим клиентам. Если новшества интегрированы в бизнес по различным направлениям, они в больше степени защищены от копирования конкурентами.

    Туристская  деятельность - это не только предоставление услуг по организации путешествий, но и источник доходов государства, многих секторов его экономики. Туризм оказывает огромное влияние на такие  ключевые секторы экономики, как  транспорт, услуги гостиниц и ресторанов, торговля, строительство, производство товаров народного потребления  и многие другие, выступая катализатором  социально-экономического развития.

    Туризм  является сложным межотраслевым  комплексом, требующим системного подхода  к регулированию социально-экономического взаимодействия многих отраслей хозяйства  на государственном федеральном  и региональном уровнях.

    Основными задачами государства являются:

    - определение и разработка принципов  политики в области туризма,  программ их реализации, механизма  контроля и исследования результатов  деятельности (организация статистики, ведомственных исследований);

    - создание благоприятных условий  для туризма, координация действий  различных компаний, организаций  и обществ для формирования  соответствующей инфраструктуры, дружественной  окружающей среды;

    - поддержка туризма и маркетинга  через стимулирование инноваций  и кооперации, формирование привлекательного  образа страны.

    В связи с тем, что создание и  внедрение нововведений требуют  объединенных усилий различных экономических  и социальных сфер, инновационный  путь развития невозможен без осуществления  государственной поддержки. Для  этого существуют следующие нормативные  и законодательные акты и подразделения, регулирующие взаимоотношения сторон в рамках инновационной деятельности:

1. Федеральный закон «О государственной поддержке малого предпринимательства в РФ» от 14 июня 1995 г. № 88-ФЗ ( в ред. ФЗ № 31-ФЗ от 21 марта 2002 г.).
2. Федеральный закон «О науке и государственной научно- технической политике» № 127-ФЗ от 12 июля 1996 г.
3. Закон РСФСР «Об инвестиционной деятельности в РСФСР» от 26 июня 1991 г. № 1488-1 ( в ред. Федерального закона от 19 июня 1995 г. № 89- ФЗ) ( с изм.                  От 25 февраля 1999 г. № 39 ФЗ).
4. Постановление Правительства РФ от 31 декабря 1999 г. № 1460.
5. Постановление Правительства РФ «О создании условий для привлечения инвестиций в инновационную сферу» от 31 марта 1998 г. № 374 ( с изм. от 13 октября 1999 г. № 1156).
6. Постановление Государственного комитета РФ по статистике «Об утверждении формы государственного статистического наблюдения за инновационной деятельностью» от 03 сентября 1998 г. № 91.
7. Приказ Министерства общего и профессионального образования РФ «Об инновационном совете в сфере науки и научного обслуживания» от 22 мая 1997 г. № 986.
8. Постановление Правительства РФ «О фонде содействия развитию малых предприятий в научно-технической сфере» от 03 февраля 1994 г. № 65 ( с изменениями от 26 октября 2000 г).
9. Постановление Правительства РФ «О федеральном Фонде производственных инноваций» лот 26 августа 1995 г. № 827 ( с изм. от 02 ноября 1995 г., 31 марта, 10 июля 1998 г.).
10. Постановление Правительства РФ «О Федеральной целевой научно-технической программе «Исследования и разработки по приоритетным направлениям развития науки и техники на 2002-2006 гг.» от 21 августа 2001 г. № 605 утвержден Паспорт Программы.
11. Постановление Правительства РФ «О повышении эффективности использования энергетических ресурсов и воды предприятиями, учреждениями и организациями бюджетной сферы» от 08 июля 1997 г. № 832.
12. Приказ Министерства науки и технологий РФ, Министерства образования РФ «О научно-методическом совете по вопросам подготовки специалистов для инновационной деятельности в научно-технической сфере» от 01 ноября 1999 г. №209/745.
13. Министерства общего и профессионального образования РФ Министерства  труда и социального развития, Министерства здравоохранения РФ «О создании межведомственного аналитического «Центра социальных инноваций» от 30 марта 1998 г. № 822/20/36.
14. Приказ Министерства образования РФ «О концепции научной, научно-технической и инновационной политики в системе образования РФ на 2001-2005 гг.» от 06 июня 2000 г. № 1705.
15. Налоговый  кодекс РФ часть II от 05 августа 2000 г. № 117-ФЗ в ред. от 25 мая 2002 г. № 57-ФЗ.
16. Указ Президента РФ «Об утверждении концепции национальной безопасности РФ» от 17 декабря 1997 г. № 1300 ( вред. От 10 января 2000 г. № 24).
17. Постановление Правительства РФ «Об образовании Правительственной комиссии по научно-инвестиционной политике» от 11 мая 1999 г. № 525.
18. Межведомственная комиссия Совета безопасности РФ по безопасности в сфере экономики и Секции экономической и социальной безопасности Научного Совета при Совете безопасности РФ приняла решение № 1 от 27 февраля 2001 г.
19. Постановление Правительства РФ «О Федеральном фонде производственных инноваций» от 26 августа 1995 г. № 827 ( с изм. от 02 ноября 1995 г, 31 марта, 10 июля 1998 г.) создан Федеральный фонд производственных инноваций.
20. Распоряжением Правительства Российской Федерации от 10 марта 2000 г. № 362-р утвержден Венчурный инновационный фонд.
21. Распоряжением Правительства РФ от 06 июля 1999 г. №1064-р предусмотрено рассматривать расходы в объеме до 10 % на финансирование ИП.
22. Приказ Минэкономики РФ «О создании банка данных высокоэффективных научно-исследовательских, опытно-конструкторских, технологических и инновационных проектов» от 22 июля 1998 г. № 237.
23. Приказом МПР РФ от 24 июня 2002 г. № 371 утвержден план инновационной деятельности в области природопользования и охраны окр. среды.
24. Приказом Минобразования РФ от 06 июня 2000 г. № 1705 утверждена «Концепция научной, научно-технической и инновационной политики в системе образования РФ на 2001-2005 годы».
25. Постановление Правительства РФ «Об утверждении Положения о Министерстве промышленности, науки и технологий РФ» от 26 октября 2000 г. № 812.
26. Постановление Государственной Думы Федерального собрания РФ от01 декабря 1999 г. № 4685-II ГД «Об инновационной деятельности и о Государственной инновационной политике».

    Инновационный процесс в туризме достаточно специфичен. Он получает, как правило, свое признание, с одной стороны, через туристский рынок и степень  удовлетворенности клиента, а с  другой стороны, в основном благодаря  принятию совместных решений туристскими  организациями, органами управления отраслью в регионе, органами местного самоуправления и общественными организациями, деятельность которых связана с  туризмом, а также благодаря оценке отрасли местным населением. Только такое взаимодействие всех элементов (субъектов и объектов) инновационного процесса может привести к появлению  существенного эффекта, выраженного  в качестве развития сферы туризма. 
 
 
 
 
 
 

     Раздел 2. Разработка  предложений по  мероприятиям инновационного  проекта

     В понятие инновации обязательно  входят новые технологии, которые  гостиницы могут применять в  самых разных сферах своей  деятельности. Это могут быть  новейшие расходные материалы,  безопасные экологические моющие  средства и приспособления для  персонала хаускипинга, инновационные  противопожарные системы по сбору  окурков, использование энергосберегающих  технологий в гостиницах. 

     «Marco Polo Saint-Petersburg» - изысканный отель в  стиле «Старый Петербург».

     Отель расположен в историческом центре Петербурга на Васильевском острове, вблизи от главных  достопримечательностей: Эрмитажа, Исаакиевского  собора, Кунсткамеры, Петропавловской  крепости. Здание отеля, возведенное  в 1874 году архитектором Р.Р. Рудольфом, является памятником архитектуры.

     Количество  номеров в отеле 120.

     Коммунальные  платежи, обслуживание отеля составляют значительную часть расходов гостиницы. Для частичной экономии (электроэнергия, расход воды и др.) руководством было принято решение о внедрении системы «Интеллектуальное Здание».

     Система Интеллектуальное Здание (Интеллектуальная Гостиница) позволяет следить и управлять через систему Ethernet следующими системами гостиничного комплекса:

     - контроль доступа и присутствия  на территории гостиничного комплекса;

     - управление освещением общих  зон и в номерах гостиницы

     - кондиционирование общих зон  и номеров гостиницы;

     - сигнал тревоги SOS;

     - удаленная (интернет- ) диспетчеризация  гостиничного комплекса.

     Пример  технического решения и предложение  Интеллектуальная Гостиница (Интеллектуальное Здание) построены на основе оборудования линейки LPC-2 (свободно программируемый  контроллер). Система LPC-2 состоит из модулей, которые легко стыкуются  между собой, и конфигурация настраивается  на текущую задачу.

     ПОКАЗАТЕЛИ  ЭФФЕКТИВНОСТИ СИСТЕМЫ

• Комплексная автоматизация на 40% снизит затраты на установку и до 70% затрат - на обслуживание такого интеллектуального здания.
• Увеличит доходность предприятия на 20%.
• Внедрение системы позволит сэкономить до 30% средств на электроэнергию; снизить административные расходы и затраты на персонал.
• Повысит эффективность систем безопасности, что приведет к минимизации потерь.

     С помощью центральной системы  управления менеджер отеля имеет  возможность устанавливать параметры, контролировать данные и сигналы  тревоги и вести записи за какой-либо период. Все это позволяет сэкономить электроэнергию и влияет на самый  важный показатель работы гостиницы  – уровень комфорта для клиента, для которого  именно в рамках Интеллектуального Здания создаются  максимальные условия.

     Он  достигается за счет предоставления клиенту прав доступа в различные  зоны гостиницы (номера, казино, зоны отдыха). Более того, администратор гостиницы  имеет возможность устранить  причину той или иной проблемы до поступления жалобы от гостя. Например, предотвратить нежелательное изменение  температуры воздуха в номере - получив своевременное уведомление. При этом возрастает уровень комфорта гостя в номере гостиницы благодаря  удобной системе кондиционирования  и наличию других практических решений (например, сигнала о том, что номер  занят, сигнала «Не беспокоить»  и т.д.).

     За  счет автоматизации гостиничных  номеров можно добиться существенной экономии электроэнергии. Номер обогревается или вентилируется только когда  гость находится в нем. Если гость в данный момент отсутствует или номер стоит на брони, система кондиционирования воздуха либо выключена совсем, либо работает только на поддержание средней температуры (не слишком высокой и не слишком низкой). Все приборы, потребляющие электроэнергию, могут быть отключены, и все водопроводные трубы - перекрыты. Также можно экономить электроэнергию, контролируя с помощью таймера или дистанционного управления кондиционирование и освещение коридоров и других общественных зон.

     С помощью локальной операционной системы Умный Номер можно  вести управление и контроль над  следующими гостиничными подсистемами интеллектуального здания (интеллектуальной гостиницы):

       - контроль доступа и присутствия  в номере;

     - кондиционирование номеров; 

     - осветительные и другие потребляющие  электроэнергию приборы; 

     - сигнал тревоги; 

     - предотвращение затопления;

     - управление шторами; 

     - блокирование водоснабжения; 

     - просьба об уборке или вызов  персонала гостиницы; 

     - другие запросы, поступающие из  номеров. 

     Принцип работы системы:

     Каждый  гость получает электронную карточку (электронный ключ) для доступа  в номер. Для того, чтобы открыть  дверь, достаточно поднести карточку к  считывающему устройству, расположенному рядом с дверью в комнату. После  “распознования” карточки раздастся  звуковой сигнал, и зеленая лампочка мигает один раз. Если код карточки подходит для данной комнаты, раздается  второй сигнал, и зеленая лампочка мигает второй раз. Одновременно откроется электронный замок. Если же код карточки недействителен, мигает красная лампочка, и раздается более длинный звуковой сигнал.

     После того, как дверь открылась, на короткое время зажжется свет. Гость должен вставить карточку в держатель. После  идентификации карточки включается освещение, открываются клапаны  водоснабжения и начинают работать система кондиционирования и  другие системы (такие, как управление шторами). На считывающем устройстве в коридоре загорается сигнал, обозначающий присутствие гостя в номере.

     Гость может задавать температуру и  скорость поступающего воздуха или  выключить кондиционирование с  помощью контроллера температуры. На держателе карточки в комнате  можно включить сигналы «Обслуживание  номеров» или «Не беспокоить». В  ванной комнате система соединена  с переключателем сигнала тревоги. Все вышеуказанные сигналы отображаются на считывающем устройстве в коридоре.

     Спустя  некоторое время после того, как  гость вынул карточку из держателя  и покинул комнату, комната возвращается в состояние ожидания: выключаются  освещение и клапаны водоснабжения, система кондиционирования переключается  в экономный режим.

     Система «Умный номер» соединена с информационной системой гостиницы с помощью  локальной сети или сети Ethernet, через  которую передаются команды, параметры  и данные о состоянии. В случае возникновения проблем с сетью  система начинает работать локально по своей внутренней программе до тех пор, пока сеть не восстановится. Система запоминает последнюю действительную карточку доступа в номер.

     Доступ  в номера персонала (горничных и  т.п.) также контролируется электронными картами-ключами. Право доступа устанавливается  на центральном компьютере. Когда  горничная вынимает карточку из держателя, на центральном компьютере появляется сообщение, что комната убрана.

     Система Умный Номер является модульной  и программируемой. Это дает возможность  добавлять или удалять отдельные  модули и корректировать программу  в соответствии с пожеланиями  заказчика.

     Конфигурация  сети зависит от исходных требований. Сеть осуществляет связь с контроллером Умного Номера, центральным компьютером  и другими контроллерами локальной  операционной сети или сети Ethernet.

     Отдельные блоки системы:

    Таким образом затраты на введение данного  комплекса будут состоять из следующих  пунктов:

    - главный блок управления

    -комплект: внешнее и внутреннее устройство  считывания карты, регулятор температуры,  помноженное на количество номеров (120)

    -проектирование  и расчет необходимых материалов

    -установка  системы

    Примерная сумма составляет 3 000 000 рублей. 

    Рассматриваемая инновация находится на стадии роста, т.к. данная инновация относительно новая на гостиничном рынке (нуждается  в адаптации к условиям российского  рынка гостиничной индустрии).

    Подробнее рассмотрим понятие жизненного цикла инновации. Жизненный цикл инновации представляет собой совокупность взаимосвязанных процессов и стадий создания новшества. Жизненный цикл инновации определяется как промежуток времени от зарождения идеи до снятия с производства, реализованного на ее основе инновационного продукта.

    Инновация в своем жизненном цикле проходит ряд стадий, включающих:

    • зарождение, сопровождающееся выполнением  необходимого объема научно-исследовательских  и опытно-конструкторских работ, разработкой и созданием опытной  партии новшества;

    • рост (промышленное освоение с одновременным  выходом продукта на рынок);

    • зрелость (стадия серийного или массового  производства и увеличение объема продаж);

    • насыщение рынка (максимальный объем  производства и максимальный объем  продаж);

    • упадок (свертывание производства и  уход продукта с рынка). 

         Пошагово проводим исследование, рассматривая процесс внедрения  данной технологии на всех  его этапах.

1. Решаемая задача – внедрение технологии «Интеллектуальное Здание» в гостинице.
2. Жизненный цикл технологии примем равным 5 лет.
3. Существуют линейная и нелинейная модель износа оборудования. Линейная модель приемлема тогда, когда предприятие получает прибыль более или менее равномерно. В деятельности гостиниц этого не наблюдается, так как для них характерна неравномерность поступления средств, что зависит от сезонности. Поэтому принимаем нелинейную модель износа.