Описание и анализ выбранного бизнес-процесса

Глухова Екатерина Александровна, группа  МЕНст – 09С, тема «Описание и анализ выбранного бизнес-процесса туристической фирмы ООО «ИНТЕРПЕРМСЕРВИС»»

Федеральное агентство по образованию РФ

Пермский государственный технический университет

Кафедра менеджмента и маркетинга

Курсовая работа

по дисциплине «Исследование систем управления»

Тема: «Описание и анализ выбранного бизнес-процесса»

(на примере туристической фирмы ООО «ИНТЕРПЕРМСЕРВИС»)

Выполнила студентка

Гуманитарного факультета

Заочного отделения

Специальность:

Менеджмент организации

Группа МЕН ст – 09 С

Глухова Екатерина Александровна

Проверил преподаватель:

                                                                                    Ахметова С. Г.

Пермь, 2012

Оглавление

Введение

Часть 1. Характеристика туристической фирмы ООО «ИНТЕРПЕРМСЕРВИС»

Часть 2. Классификация бизнес процессов

Часть 3. Описание бизнес процессов ООО «ИНТЕРПЕРМСЕРВИС»

Часть 4. Рекомендации по совершенствованию бизнес-процесса

Заключение

Список использованных источников

Введение

Создание систем эффективного управления организациями самого разного характера и сферы деятельности - одна из проблем, стоящих перед современным динамичным менеджментом. Универсального алгоритма для создания таких систем управления не существует, однако возможна разработка общих принципов построения систем управления бизнесом. В число наиболее передовых методов построения систем эффективного управления входит процессный подход к управлению. Он заключается в выделении в организации сети процессов и управлении этими процессами для достижения максимальной эффективности деятельности организации.

В настоящее время рынок туристических услуг находится на стадии развития, но, несмотря на это уровень конкуренции на нем достаточно высок. Рассмотрим конкурентоспособность ООО туристической фирмы «ИНТЕРПЕРМСЕРВИС», которая предлагает широкий спектр туристических услуг как внутри страны, так и за рубежом.

Цель курсовой работы заключается в исследовании бизнес-процесса продажи туристического продукта фирмы «ИНТЕРПЕРМСЕРВИС» и формированию предложений по совершенствованию этого процесса.

Среди задач данной работы можно выделить следующие:

       изучить данную туристическую фирму (род ее бизнеса, географическое расположение, положение на рынке и т. д.);

       классификация бизнес-процессов и анализ существующего процесса;

       разработка модели бизнес-процесса;

       рекомендации по совершенствованию бизнес-процесса.

Часть 1. Характеристика туристической фирмы ООО «ИНТЕРПЕРМСЕРВИС»

Рассмотрим деятельность туристической фирмы на примере, -  ООО «ИНТЕРПЕРМСЕРВИС», - которая осуществляет деятельность с 1991 года, расположена в городе Пермь. Фирма осуществляет производственную деятельность в организационно – правовой форме – общество с ограниченной ответственностью, имеет расчетный счет в банке ОАО АКБ «Экопромбанк», а также круглую печать, штампы и фирменные бланки. 

Адрес, по которому зарегистрировано Общество: Российская Федерация, город Пермь, улица Пушкина 80, офис 207.

Форма собственности общества  - частная. Общество осуществляет производственно – хозяйственную деятельность в соответствии с Конституцией РФ, Гражданским кодексом Российской Федерации,  Уставом  предприятия.

На сегодняшний день ООО «ИНТЕРПЕРМСЕРВИС» предоставляет свои услуги в сфере туризма: выступая, как  Турагент.

Генеральный директор:  Щербинина Людмила Петровна.

Миссия ООО «ИНТЕРПЕРМСЕРВИС» - создать базу лояльных потребителей (покупателей) и занять лидирующие позиции в сфере туризма Пермского края -  через удовлетворение потребностей покупателей и  обеспечивая предприятию  максимальный годовой доход. На основании миссии предприятия, которая задает общие ориентиры и направления функционирования, выражающие его смысл существования, формируются общефирменные цели для всего предприятия и отдельно для каждого подразделения. На достижение этих целей направлена вся деятельность предприятия, поэтому большое значение при этом оказывают ценности и цели высшего руководства.

Цели деятельности ООО «ИНТЕРПЕРМСЕРВИС»:

       привлечь покупателей, создать поток, сделать так, чтобы покупатели заходили в офис предприятия, и непременно становились покупателями. Это цель генерации потока посетителей;

       создать оборот. Это одна из самых важных целей - услуги обязательно должны стимулировать людей и должны быть купленными.

       принести прибыль. Данная цель может быть достигнута не всегда (например, когда речь идет о ряде услуг с малой наценкой), но необходимо стремиться иметь приносящих прибыль услуг как можно больше. Это генераторы прибыли.

Производственная структура  в ООО «ИНТЕРПЕРМСЕРВИС»  следующая – рис. 1.

Рисунок 1. Организационная  структура

Каждый специалист - выполняют конкретную, поставленную перед ним задачу.

Важными преимуществами  этой организационно – правовой формы бизнеса, - общество с ограниченной ответственностью, - является:

             удобство налогообложения;

             продолжительность его производственно – хозяйственной деятельности;

             гибкие возможности для приобретения  дополнительных капиталов;

             оперативность в  привлечении инвестиций.

Линейно - функциональная структура управления - обеспечивает такое разделение управленческого труда, при котором линейные звенья управления призваны командовать, а функциональные - консультировать, помогать в разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов. Руководители функциональных подразделений, - осуществляют влияние на производственные подразделения формально. Функциональные службы осуществляют всю техническую подготовку производства; подготавливают варианты решений вопросов, связанных с руководством процессом производства.

Часть 2. Классификация бизнес процессов

Наиболее полной классификацией бизнес процессов является классификация Международной Бенчмаркетинговой Палаты.

Модель классифицирует процессы по 13 основным направлениям:

1. Маркетинг рынка и пожеланий заказчиков;

2. Разработка стратегии;

3. Разработка продукции (услуги);

4. Организация продаж;

5. Производства и поставка продукции;

6. Организация сервиса (для сервисно-ориентированных организаций);

7. Обслуживание заказчика и выписка счет-фактуры;

8. Управление человеческими ресурсами;

9. Управление информационными ресурсами;

10. Управление финансовыми и физическими ресурсами;

11. Управление экологией;

12. Управление внешними связями;

13. Управление улучшениями и изменениями.

Избыточность и  универсальность этой модели позволяет применить ее к предприятию любой сложности, размера и сферы деятельности.

Внутри каждого направления выделены до 40 процессов, описывающих основные области деятельности любой организации, поэтому перечень процессов велик.

Исследователи из Плимутского университета (США) разработали иерархию бизнес-процессов, которая содержит 5 уровней. В этой иерархии процессы делятся на 3 основные группы: «производство», «управление» и «поддержка».

Более простой и более прикладной подход был предложен в результате выполнения норвежского проекта ТОРР по сравнительному бенчмаркингу. В результате выполнения проекта была предложена структурная схема бизнес-процессов. Все процессы были поделены на первичные и вспомогательные. Некоторые из вспомогательных процессов были потом выделены в отдельный класс процессов развития. Эти три группы процессов определяются следующим образом:

       первичными процессами (основные и создающие ценности процессы предприятия. Эти процессы пронизывают всю компанию, начиная с потребителей и заканчивая поставщиками);

       вспомогательные (процессы не создают непосредственно добавленную ценность. Они нужны для обеспечения основных процессов);

       развивающие процессы (процессы, которые позволяют создать цепочку ценности в основных и вспомогательных процессах на новом уровне показателей).

Процессы организации могут быть разделены на три основных типа по характеру деятельности и создаваемому продукту. Российские специалисты в области процессного подхода к управлению предлагают следующую классификацию процессов (табл. 1).

Таблица 1. Классификация бизнес-процессов российских специалистов

Существуют и другие классификации. Все они основаны на том, что, как бы их не называли, в любой организации существуют как основные, так и вспомогательные процессы, и необходимо понимать разницу между ними. Основные процессы – это процессы текущей деятельности компании, результатом которых является производство и выход, требуемых внешним клиентом. Вспомогательные процессы обеспечивают существование первичных процессов.

В ООО «ИНТЕРПЕРМСЕРВИС» применяется следующие классификации бизнес-процессов: основные, вспомогательные и процессы управления.

Часть 3. Описание бизнес процессов ООО «ИНТЕРПЕРМСЕРВИС»

Основной деятельностью туристической фирмы «ИНТЕРПЕРМСЕРВИС» является продажа туристического продукта. Рассмотрим и проанализируем бизнес-процесс «Продажа туристического продукта» ООО «ИНТЕРПЕРМСЕРВИС».

Владельцем бизнес-процесса является менеджер по продажам туристической фирмы.

При описание бизнес-процесс рассматривается с точки зрения директора ООО «ИНТЕРПЕРМСЕРВИС».

Цель описания бизнес-процесса: стандартизация процессов оказания услуг клиентам.

Назначение бизнес процесса: заключения договора продажи на туристический продукт клиентам «ИНТЕРПЕРМСЕРВИСА».

Тип бизнес-процесса: основной.

Выходы и клиенты бизнес-процесса:

Входы и поставщики бизнес-процесса:

Основные этапы бизнес-процесса:

       встреча клиентов;

       поступление заявки по туру от клиента к менеджеру по продажам;

       информирования клиента о специальных предложениях и акция;

       выбор оптимального туроператора с наименьшими ценами;

       продажа тура;

       информирование о дополнительных услугах (страховка от не выезда, дополнительная медицинская страховка);

       продажа дополнительных услуг;

       оформление договора и заявки;

       оплата тура клиентом;

       бронирование тура у тур. оператора;

       выдача документов (ваучер, страховки, авиабилеты, визы (если страна визовая клиенту.

Событийные границы бизнес-процесса:

Начало бизнес-процесса: обращение клиента за приобретением тура;

Окончание бизнес-процесса: клиент уходит из туристической фирмы с купленным туром.

Диаграмма окружения бизнес-процесса:

Клиент                                                                                                                                                     Клиент

обратился                                                                                                                                                     уехал

в тур. фирму                                                                                                                                                    отдыхать

Функциональная структура бизнес-процесса

Структура потоков бизнес-процесса:

Матрица ответственности:

Организационная структура бизнес-процесса туристической фирмы ООО «ИНТЕРПЕРМСЕРВИС» включает:

- директора;

- бухгалтера;

- менеджера по продажам.

Распределение ответственности в бизнес-процессе представлено в таблице 2

Таблица 2 Распределение ответственности в бизнес-процессе

Модель бизнес-процесса:

Анализ существующей технологии процесса

Ответственность за выполнение бизнес-процесса «Продажа туристического продукта» в ООО «ИНТЕРПЕРМСЕРВИС» несет менеджер по продажам.

При реализации бизнес-процесса затруднения могут возникнуть на нескольких этапах, в точности:

1.       на этапе личного общения с менеджером (прием заявки). Клиенту может не понравиться работа менеджера: не достаточное знание туристического продукта, не точно предоставленная информация и др.

Что бы такой ситуации не происходило и клиент оставался в нашей фирме, менеджеры посещают семинары; ездят в рекламные туры; читают журналы и книги, которые помогут в работе.

2.       на этапе бронирования – если тур не подтверждают.

При не подтверждение тура тур. оператором, клиент имеет право отказаться от тура.

Что бы клиент не отказался от тура и не ушел к конкурентам, мы предоставляем ему альтернативу: либо другой тур или другую гостиницу, при этом сохраняя ту стоимость, которая была указана ранее или меньше.

Определение степени фрагментарности процесса:

Согласно модели бизнес процесса, процесс состоит из 10 работ, число функциональных переходов – 9.

На протяжении процесса существует один организационный разрыв, т.к. дополнительные страховки заказываем отдельно от тура.

Степень фрагментарности процесса:

(Организационные разрывы/функциональные переходы)*100%

1/9*100% = 11,1%

Показатели бизнес-процесса и их текущие значения: