Оптимизация процесса приема и сервиса в гостиницах

Содержание

Введение…………………………………………………………………………...3

Глава 1. Теоретические аспекты процесса приема и сервиса в гостиницах

1.1 Гостиничное предприятие: его сущность, понятие и структура………......5

1.2 Функции и задачи службы приема и размещения гостей…………………11

ГЛАВА 2. Оптимизация процесса приема и сервиса в гостиницах

2.1 Управление качеством  гостиничных услуг………………………………..16

2.2 Применение автоматизированных  систем управления в гостиницах……21

Заключение……………………………………………………………………….26

Библиографический список……………………………………………………..27

Введение

Известно, что успех любого бизнеса зависит от его правильной организации. Гостиничный бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная структура гостиницы и оптимизация процесса приема и сервиса в высокой степени влияют на большинство показателей деятельности гостиницы.

 Оптимизировать процесс приема и сервиса в гостиницах означает улучшить качество приема гостей и оказания услуг, сделать оптимальным процесс приема и сервиса. Этим и обусловлена актуальность выбранной темы.

В широком смысле оптимизация  – это выбор наилучшего (оптимального) варианта из множества других возможных вариантов. В гостиничном бизнесе оптимизация – это определение значений экономических показателей, при которых достигается наилучшее качество гостиничных услуг. Чаще всего наилучшему качеству соответствует достижение наивысшего результата при данных затратах ресурсов или достижение заданного результата при минимальных ресурсных затратах [8, с. 93].

Основная деятельность гостиницы  связана с оказанием услуг. Их предоставление осуществляется по правилам публичного договора, который определяет условия и стоимость услуг и действует одинаково по отношению ко всем, кто обратился в гостиницу. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам требуемые услуги, отель должен иметь отлаженный механизм их предоставления.

В структуре каждого гостиничного предприятия имеются основные службы (приема и размещения, служба бронирования, служба обслуживания, служба эксплуатации номерного фонда и оказания услуг, служба питания, служба безопасности, отдел маркетинга и связей с общественностью), вспомогательные и дополнительные службы (инженерно-технические, сервисные, ремонта и так далее).

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера, и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства и оказанного сервиса, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Объектом исследования являются гостиничные предприятия.

Предметом изучения является процесс приема и сервиса в  гостиницах.

Целью данной курсовой работы является изучение оптимизации процесса приема и сервиса в гостиницах.

Для достижения поставленной цели в курсовой работе необходимо решить следующие задачи:

– рассмотреть понятие  «гостиничное предприятие», его сущность и структуру;

– ознакомиться с функциями  и задачами службы приема и размещения гостей;

– изучить управление качеством  гостиничных услуг;

– рассмотреть применение автоматизированных систем управления в гостиницах.

Основу методологической базы работы составили труды Р. А. Браймера, Ю. Ф. Волкова, Е. В. Зорина, Д. К. Исмаева, Н. И. Кабушкина, Е. Г. Лаврушиной, Н. И. Плотниковой, а также различные ресурсы Интернет.

Глава 1. Теоретические аспекты процесса приема и сервиса в гостиницах

1.1 Гостиничное  предприятие: его сущность, понятие  и структура

Определение гостиницы в  нормативных документах и научной литературе  неоднозначно, но смысл во всех определениях одинаков.

Гостиница – это предприятие, которое занимается обеспечением граждан жильем, питанием, а также  предоставляет бытовые услуги и культурный досуг.

Гостиница – средство размещения, состоящее из определенного количества номеров и сгруппированное по категориям в зависимости от набора предоставляемых услуг и оборудования номерного фонда.

В настоящее время туристский и гостиничный бизнес активно развивается и является одним из самых перспективных в мире. Для того чтобы потребители могли лучше ориентироваться в качестве предоставляемых услуг, ведется классификация отелей. Единой международной классификации гостиничных предприятий по уровню комфорта не существует, хотя попытки ее создания предпринимались. Например, по критериям International Hotel Association выборочно оцениваются гостиницы различных государств. Но в каждой стране существуют свои подходы к классификации гостиниц. В целом, все национальные системы классификации гостиниц можно разделить на две основные группы: «звездная» система на основе французской национальной классификации, распространенная в большинстве стран мира, заключается в установлении разряда гостиницы путем присвоения определенного числа звезд от 1 до 5; балльная индийская система, которая распространена в основном в странах азиатского региона [11, с. 85]. Так, гостиницы различаются по уровню комфорта, по вместимости номерного фонда, по функциональному назначению, по месторасположению, по продолжительности работы, по продолжительности пребывания, по уровню цен, а также по обеспеченности гостей питанием.

Все современные рынки, в  каких областях деятельности они  бы не функционировали, поделены на сегменты. В каждом из сегментов находятся  покупатели с определенными потребностями. Отсюда для каждого гостиничного предприятия возникает задача приспособления своих услуг для определенного  сегмента рынка с целью максимальной направленности маркетинговых действий на определенных потребителей. По причине  застоя гостиничного бизнеса в СССР, России досталось достаточно много  гостиниц универсального пользования, рассчитанных на любого путешественника. Такие гостиницы неконкурентоспособны из-за управления цен на номера, а  также слабой маркетинговой политики. Поэтому все больше гостиниц уходят от такой схемы работы, и вырабатывают свой сегмент рынка.

Рыночные сегменты образуются по различным признакам. Для гостиничного бизнеса, базисным признаком является цель путешествия клиента. В зависимости  от этого выбирается месторасположение, а так же комплекс дополнительных услуг предоставляемых предприятием.

В зависимости от целей  путешествия клиентов выделяются следующие  виды гостиниц: бизнес – отели, гостиницы, предназначенные для клиентов, пребывающих с познавательными целями, курортные отели и конгрессные отели [10, с. 71].

Гостиницы могут быть коммерческие, а так же некоммерческие. Некоммерческие гостиницы создаются по государственному или частному заказу, и служат для удовлетворения потребностей определенного контингента клиентов. Например, санаторий, профилакторий для работников предприятия. В современных условиях более 90% гостиниц являются коммерческими [2, с. 120]. Целью работы таких гостиниц является получение прибыли от производственно – хозяйственной деятельности. По форме собственности гостиницы могут быть частные, акционерные общества, принадлежащие компаниям или муниципальным органам.

Любое предприятие ставит перед собой определенные цели своей  работы. Это всегда экономическая  и социальная сущность работы предприятия. Для некоммерческих предприятий  также как и для коммерческих ставится экономическая цель, но не всегда эта цель заключается в  получении прибыли. Для того чтобы  предприятию достигнуть поставленной цели необходимо разработать комплекс предоставляемых услуг, а также  рассчитать прибыль от их внедрения.

Социальная цель гостиничного предприятия, как правило, развитие внутреннего туризма страны, региона  и города. Именно поэтому многие гостиничные предприятия создаются  при поддержке правительств. Ведь строительство гостиничных предприятий  одно из самых затратных и наиболее долго окупаемых в бизнесе. Но без развития гостиничной индустрии невозможно развитие региона.

В зависимости от поставленных целей для гостиничного комплекса, формируется его организационная  структура.

Организационная структура  гостиницы – это состав, взаимосвязь  и соподчиненность самостоятельных  управленческих подразделений и  отдельных должностей [6, с. 36]. Сущность любой организационной структуры в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

При разработке организационной  структуры специалисты отталкиваются  от целевых функций и функциональных элементов организации.

В организационной структуре гостиницы существует разделение на службы, такие как [6, с. 38]:

– служба управления номерным фондом;

– служба производства питания;

– отдел маркетинга и продаж;

– отдел кадров;

– бухгалтерский отдел;

– хозяйственная служба;

– инженерная служба;

– служба безопасности.

В небольших гостиницах некоторые  отделы могут быть исключены, а их функции могут выполнять специалисты смежных отделов. Менеджеры всех отделов подотчетны генеральному менеджеру. Каждая служба также разбивается на более мелкие организационные единицы.

Служба управления номерным фондом осуществляет бронирование номеров, прием гостей (вежливое обращение  с клиентами и ответы на все  их вопросы, убранные номера). Эта служба в свою очередь делится на несколько частей, каждая из которых решает определенные задачи. Гость при прибытии сталкивается со службой размещения управления номерным фондом, где он регистрируется и получает номер.

Служба горничных в  большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг  гостиничного размещения, так как  это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Другим подотделом службы управления номерным фондом является инженерная служба, которая несет  ответственность за работу механической, электрической, отопительной, вентиляционной систем, водоснабжения и канализации  и осуществляет профилактический и  текущий ремонт не только номерного  фонда и установленного в нем  оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

Основной функцией службы производства питания является предложение гостям продуктов питания и напитков. Обслуживание со стороны этой службы носит комплексный характер. Подразделения этого департамента, включающие в себя рестораны, кафе, бары, подразделение по обслуживанию банкетов и конференций, а также кухню, обеспечивают гостей услугами питания.

Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая  менеджера по обслуживанию в номерах.

По численности трудового  коллектива служба маркетинга и продаж относительно маленькая по сравнению  с другими службами. Представители  отдела маркетинга занимаются тем, что  налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий (симпозиумов, собраний, презентаций, фестивалей и так далее), ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений (конференц-залов, бизнес – центров) под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.

Отдел кадров непосредственно не работает с клиентами, не проводит предварительную переписку и переговоры с будущими клиентами, однако играет важную роль в обеспечении эффективной деятельности отеля. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы. Обычно служба имеет три подразделения: набора работников, подразделение заработной платы и других вознаграждений, подготовки и переподготовки сотрудников [8, с. 177].

Эти три подразделения  тесно взаимосвязаны друг с другом, а сама служба – с другими службами предприятия. Работники подразделения  отбирают специалистов, проводят собеседование, но окончательное решение о принятии на работу за линейной службой, то есть за руководителем подразделения, куда принимается данный работник или если гостиница не большая за директором гостиницы.

Служба бухгалтерского учета  тесно связана и с линейными  службами и с персоналом всего  отеля. В его обязанности входит: осуществление различных денежных переводов, подготовка финансовых отчетов  от кассиров каждой торговой точки  предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и  спортивные комплексы, если таковые  имеются в структуре предприятия; своевременное информирование руководства  о финансовых результатах деятельности отеля, а также выплата работникам заработной платы; получение других разных счетов и выплата по ним, а  также контроль и учет издержек [4, с. 45].

Служба безопасности выполняет  функции поддержания порядка  и безопасности в гостиничном  комплексе, поскольку гостиница  несет ответственность за обеспечение  разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как  собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию. Это зависит  от площади занимаемой гостиничным  предприятием, а также от объема номерного фонда.

Следует отметить, что от службы приема и размещения зависит  первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Отдел  бронирования должен постоянно следить  за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение  спроса, которое гостиница могла  бы использовать, увеличивая стоимость  размещения и приносить предприятию, большой доход. Служба портье осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. От работы каждой службы зависит успешность гостиницы в целом.

Подводя итог, можно сказать, что современные предприятия гостиничного бизнеса оказывают множество видов услуг и поэтому в гостиницах задействовано множество специалистов различного профиля. Это доставляет дополнительные трудности в управлении, но при четкой организации процесса способно приносить существенную прибыль. Все гостиничные предприятия создаются в соответствии с ожиданиями определенных потребителей, на этом построена классификация гостиниц по видам, по ассортименту предоставляемых услуг и месторасположению.

2. Функции и задачи службы приема и размещения гостей

Персонал службы приема и  размещения осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый  длительный контакт с ними. По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и системы  его поддержания, служба приема и  размещения является главной «точкой  соприкосновения», по которой оценивается  весь отель в целом [3, с. 124].

Негативные впечатления  клиента от этой службы могут перерасти  в отрицание отеля в дальнейшем. Нетактичный вопрос, «неправильная» с точки зрения клиента интонация  могут вызвать его негативную реакцию гораздо большей силы, чем удовлетворение от того, что  его просто хорошо обслужили.

Важно, чтобы вся информация о резервировании номера находилась на стойке портье (стоимость и тип  номера, способ оплаты, возможности  номера).

Служба приема и размещения осуществляет несколько функций [3, с. 131]:

– продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;

– обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или когда оно закрыто;

– координация всех видов обслуживания клиентов;

– обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией;

– обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров);

– подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами.

Служба приема и размещения гостей осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку занятости номеров и наличия свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (информирование о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и так далее) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов).

Процесс обслуживания в гостиницах всех категорий можно представить  в виде следующих этапов [3, с. 146]:

1. Предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); 
2. Прием, регистрация и размещение гостей; 
3. Предоставление услуг проживания и питания (уборка номера); 
4. Предоставление дополнительных услуг проживающим гостям;
5. Окончательный расчет и оформление выезда.

Таблица 1. Операционный процесс обслуживания [3, с. 147]

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортист. Во многих гостиницах Российской Федерации эта служба имеет английское название «Reception» [11, с. 98]. 

Услуги проживающим гостям может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и другие), расположенных в гостинице. 

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 года: «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее» [1]. Это обуславливает сменный характер работы службы приема и размещения. Исходя из режима работы смены, определяется число сотрудников службы.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.  
При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету. 

Служба приема и размещения – первая служба, с которой контактирует клиент гостиницы. От нее во многом зависит отношение гостя ко всей организации. Поэтому к службе приема и размещения обязательно предъявляются следующие требования [2, с. 166].

Во-первых, служба приема и  размещения должна быть расположена  в непосредственной близости от входа  в гостиницу. Если вестибюль гостиницы  весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или  клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка «ресепшн» должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и  указателями.

Во-вторых, стойка регистрации клиентов должна быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование – информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должна быть укрыта от клиентов.

В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно  одетыми, иметь безупречный внешний  вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное – нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону.

Таким образом, основными  функциями службы приема и размещения являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, предоставление основных и дополнительных услуг, предоставление различной справочной информации, оформление расчетов при выезде гостя.

ГЛАВА 2. Оптимизация  процесса приема и сервиса в гостиницах

2.1 Управление качеством гостиничных услуг

Главная особенность гостиничной  услуги – индивидуальность потребления, которая предполагает индивидуальное обслуживание потребителей гостиничных услуг и анализ их мотиваций, в связи с тем, что она играет одну из важнейших ролей в создании конкурентного преимущества гостиничного предприятия. Именно индивидуальность потребления обусловливает расширение ассортимента дополнительных услуг гостиничного предприятия.

В рамках интерактивного маркетинга на рынке гостиничных услуг на каждом из этапов взаимодействия с  клиентом гостиничное предприятие  строит и поддерживает связи с  клиентами, выполняя одну из трех задач [5, с. 69]:

– идентификация и дифференциация клиента – получение представления о ценности клиента для гостиничного предприятия, которое основывается на данных каналов маркетинга, событиях и истории взаимоотношения с клиентом, и разработка стратегии регулярных взаимоотношений с ним;

– взаимодействие с клиентом – протоколирование всех взаимодействий с клиентом, что позволяет создать базу данных, которая будет содержать самую актуальную информацию о клиенте и его потребностях (в рамках автоматизированной системы управления гостиничным предприятием);

– персонализация – разработка и реализация набора методов, при использовании которых каждый из клиентов оценивается как уникальная единица и обслуживается согласно этому принципу.

Таким образом, можно сказать, что переход на интерактивное понимание гостиничного бизнеса позволит повысить эффективность привлечения и удержания гостиничным предприятием клиентов и работы с ними, что приведет к укреплению положения гостиничного предприятия на рынке.

Гостиничному предприятию, для обеспечения качества услуг согласно международному стандарту ИСО 9000 требуется [12]:

– необходимая материальная база (средства размещения);

– квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор);

– глубоко продуманная организационная структура и четкое управление предприятием в целом и управление качеством – в частности.

Два из этих факторов – активный, мотивированный, квалифицированный персонал и материальная база – определяют необходимую основу для предоставления высококачественных услуг. Поэтому эти факторы можно считать фундаментом или базой качества.

Третий необходимый фактор качества – организация и управление предприятием – позволяет реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором. Так как нельзя предоставлять услуги, имея только оборудование, материалы и людей. Нужно еще организовать работу, то есть создать необходимые структуры и наладить управление. Поэтому, классификация гостиниц должна учитывать их соответствие, как техническим требованиям отраслевого стандарта, так и качественным характеристикам обслуживания.

Таким образом, система управления качеством процесса приема и сервиса в гостинице должна включать [5, с. 107]:

– эффективное управление предприятием на основе маркетинга;

– внедрение отраслевого стандарта качества;

– разработку технологии (нормативное описание) производственных процессов и корпоративных стандартов;

– наличие корпоративной культуры;

– применение квалификационных требований к работникам (квалификационный стандарт);

– введение нормирования труда (нормативы выработки);

– справедливую оценку и мотивацию труда.

Управление качеством  обслуживания на сегодняшний день рассматривается как важная область деятельности организаций занятых в индустрии гостеприимства. Эта работа направлена на повышение конкурентоспособности гостиницы в условиях действия рыночных отношений, роста её популярности и престижа, а как следствие этого рентабельности и экономического благополучия.

Определить качество услуги можно, прибегнув к основным критериям  их оценки, а именно: четкое понимание  запросов клиента; информирование клиентов об услуге и ее выгодах; репутация  гостиницы в отношении реализации услуги; безопасность оказания и отсутствие риска; надежность; заинтересованность (внимательность по отношению к клиенту); осязаемость (сопутствующий оказанию услуги комфорт); профессионализм (компетентность персонала для реализации услуг) [5, с. 112].

Все услуги, которые гостиничное  предприятие предлагает гостям, должны подвергаться постоянному мониторингу  и контролю. Существенная часть времени  менеджеров среднего звена в отеле  должна уходить как раз на совершенствование  качества оказания услуг, формирование комплексных пакетов и поиск  новых форм продвижения. В случае с гостиничным бизнесом коммерческий эффект может быть только результатом  удачной продажи качественных услуг  и целиком и полностью зависит  от корректно выстроенных процедур их оказания.

Существует две составляющих качества любой услуги: