Организационные конфликты. 3

Введение

Актуальность  темы исследования. Проблема внутриорганизационных отношений на современном этапе обусловлена резким изменением структуры и характера общественных отношений.

Новые требования предъявляются  к деятельности подразделений, наделяемых исследовательскими, аналитическими, коммуникативными и другими функциями. От элементов организационной системы требуется, с одной стороны самостоятельность и конкурентоспособность, а с другой -вовлечение в деятельность организации с целью эффективной реализации общей цели. Адаптивность и жизнеспособность организации в меняющихся условиях во многом, определяется согласованным взаимодействием ее подразделений.

Деление организации на структурные  единицы по тем или иным основаниям резко увеличивает потенциальную  эффективность организации и вместе с тем делает ее сложной противоречивой системой, значительно усложняя задачи управления. Проблема большинства организаций -внутренняя разобщенность, верховенство групповых целей над организационными, преобладание неформальных образцов группового поведения над формально заданными. Как известно, служебные отношения влияют на настроение людей, создают микроклимат в коллективе. Деловые отношения связаны с быстро меняющимися ситуациями, что в свою очередь, может привести к возникновению конфликтов.

Конфликт  в организации часто возникает из-за отсутствия четкого согласования функций и графиков работы между подразделениями. Причиной может послужить и дефицит ресурсов: материалов, информации, нового оборудования, времени и т. д. Причин возникновения конфликтов в организациях много. Немало из них носят действительно объективный характер и связаны с макроэкономическими, правовыми и организационными явлениями. Исключить конфликты в организации невозможно. Конфликт групповых интересов - это нормальное явление организационной реальности.

Конфликт  помогает выявить глубинную суть затруднений. Таким образом, конфликт может привести к повышению эффективности организации. Или он может, привести к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют.

Цель работы – выявить причины, обусловливающие возникновения и развитие внутриорганизационных конфликтов.

В соответствии с поставленной целью для её достижения в работе следует решить следующие задачи:

1 проанализировать теоретические подходы к определению сущности конфликта, функций и классификации;

2 раскрыть структуру и процессуальную модели описания конфликтов в организации;

3 провести диагностику  конфликтной ситуации в ООО «Велис»

Объект исследования ООО «Велис»

Предмет исследования  управление конфликтами в ООО  «Велис»

1 Теоретические  основы внутриорганизационных конфликтов

1.1 Конфликт. Классификация конфликтов

Сформировать обобщенное представление о роли и сущности организационного конфликта представляется достаточно сложной проблемой. Он по-разному  определяется в психологии, педагогике, социологии, менеджменте, теории организаций  и других отраслях знаний. Дифференциация конфликтов зависит от того, как они понимаются и какие способы управления ими предлагаются. Так, каждый из авторов зачастую выводит свое понимание конфликта и прочих категорий, необходимых для его рассмотрения. Обобщив теоретический и практический материал, важно сформулировать ряд категорий, необходимых для рассмотрения конфликта. Определение данных понятий является необходимым для последующего анализа конфликта.

В настоящее время  понятие «организация» трактуется в следующих направлениях:

– упорядоченное, согласованное взаимодействие частей целого, обусловленное специфическим строением;

– совокупность процессов, ведущих к совершенствованию взаимодействия связей между элементами системы;

– объединение людей, совместно реализующих цели и действующих на основе формальных правил, методов и технологий;

– искусственное объединение людей, занимающих определенное место в обществе, предназначенное для выполнения заданных функций и определенных целей;

– система, эффективно функционирующая в условиях внешней и внутренней среды;

– организация как совокупность юридических, правовых и организационных форм (ООО, ОАО, ЗАО, ЧП, ИП) [6, c. 158].

По сути, организация  представляет собой целостный организм, который действует в соответствии с четко определенными целями и задачами. Именно они определяют направления работы, специфику и сущность организации.

В противовес этому в  организации присутствуют цели и  задачи иного порядка. Их происхождение  относится к сотрудникам. Понятно, что любая организация состоит из определенного количества людей, которые являются ее сотрудниками – персоналом. Для них характерно наличие индивидуальных целей и задач, которые должны быть соотнесены с организационными.

Сотрудники (персонал), составляющие организацию, являются главным ресурсом организационной деятельности, от качества, оперативности и точности функционирования которого зависит эффективность организации в целом. На каждого сотрудника организации возлагается определенный комплекс обязанностей, он обладает кругом полномочий и компетенцией, посредством которых вносит свой вклад в достижение организационных целей.

Можно сказать, что особенностями  современных организаций являются:

– реализация потенциальных возможностей и способностей индивида;

– единство интересов людей (личных, групповых, общественных);

– коллективизм, объединенность, сплоченность индивидов;

– единство организационных и частных (индивидуальных) интересов [10, c. 190].

Деятельность сотрудников  в рамках организации не происходит автономно, так как организация является результатом коллективного труда. Во многом преимущество такой формы совместной деятельности людей, как организация, заключается в том, что человек, входящий в состав коллектива, более успешно достигает своих целей, чем в индивидуальном порядке. Конечно, взаимодействие членов организации должно быть сбалансировано и скоординировано для того, чтобы существовать как стабильная внутренняя среда. Однако в организации в большинстве случаев возникают проблемы вследствие недостаточного взаимодействия и скоординированного функционирования сотрудников организации. Одной из причин того, что сотрудники работают неэффективно, увольняются из организации, руководители теряют контроль над персоналом, производство приостанавливается и возникает угроза самому существованию организации, являются конфликты.

Как и множества  других понятий, у конфликта имеется  множество толкований и определений. Одним из них является такое: конфликт (лат. conflictus)   — столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с острыми отрицательными эмоциональными переживаниями. Любые организационные изменения, противоречивые ситуации, деловые и личностные отношения между людьми нередко порождают конфликтные ситуации, которые субъективно сопровождаются серьезными психологическими переживаниями. [14, c. 121].

С обыденной точки  зрения конфликт несет негативный смысл, ассоциируется с агрессией, глубокими эмоциями, спорами, угрозами, враждебностью и т. п. Бытует мнение, что конфликт — явление всегда нежелательное и его необходимо по возможности избегать и уж, если он возник, немедленно разрешать. Современная психология рассматривает конфликт не только в негативном, но и в позитивном ключе: как способ развития организации, группы и отдельной личности, выделяя в противоречивости конфликтных ситуаций позитивные моменты, связанные с развитием и субъективным осмыслением жизненных ситуаций.

Конфликт чаще всего  рассматривается как конкуренция  в удовлетворении интересов. Какую  ситуацию можно назвать конфликтной? На этот вопрос отвечает теорема Томаса: если ситуации определяются как реальные, то они реальны по своим последствиям, то есть конфликт становится реальностью тогда, когда он переживается как конфликт хотя бы одной из сторон.

Конфликт также может  рассматриваться как состояние  потрясения, дезорганизации по отношению  к предшествующему развитию и, соответственно, как генератор новых структур. В этом определении М. Робер и Ф. Тильман указывают на современное понимание конфликта как позитивного явления.

Дж. Фон Нейман и О. Моргенштейн определяют конфликт как  взаимодействие двух объектов, обладающих несовместимыми целями и способами достижения этих целей. В качестве таких объектов могут рассматриваться люди, отдельные группы, армии, монополии, классы, социальные институты и др., деятельность которых так или иначе связана с постановкой и решением задач организации и управления, с прогнозированием и принятием решений, а также с планированием целенаправленных действий. [3, c. 89].

К. Левин характеризует  конфликт как ситуацию, в которой  на индивида одновременно действуют  противоположно направленные силы примерно равной величины. Наряду с «силовыми» линиями ситуации активную роль в разрешении конфликтов, их понимании и видении играет сама личность. Поэтому в работах Левина рассматриваются как внутриличностные, так и межличностные конфликты.

С точки зрения ролевой  теории под конфликтом понимается ситуация несовместимых ожиданий (требований), которым подвержена личность, играющая ту или иную роль в социальной и межличностной структуре. Обычно такие конфликты делятся на межролевые, внутриролевые и личностно-ролевые. [18, c. 10].

В теории социального конфликта Л. Козера конфликт - это борьба по поводу ценностей и притязаний из-за дефицита статуса, власти и средств, в которой цели противников нейтрализуются, ущемляются или элиминируются их соперниками. Автор также отмечает позитивную функцию конфликтов - поддержание динамического равновесия социальной системы. Если конфликт связан с целями, ценностями или интересами, не затрагивающими основ существования групп, то он является позитивным. Если же конфликт связан с важнейшими ценностями группы, то он нежелателен, так как подрывает основы группы и несет в себе тенденцию к ее разрушению.

Современный подход основан  на том, что даже в организации  с эффективным управлением некоторые  конфликты не только возможны, но иногда и желательны.

По У. Линкольну, положительное воздействие конфликта проявляется в следующем:

- конфликт ускоряет процесс самосознания;

- под его влиянием утверждается и подтверждается определенный набор ценностей;

- способствует осознанию общности, так как может оказаться, что у других сходные интересы и они стремятся к тем же целям и результатам и поддерживают применение тех же средств - до такой степени, что возникают официальные и неофициальные союзы;

- приводит к объединению единомышленников;

- способствует разрядке и отодвигает на второй план другие, несущественные конфликты;

- способствует расстановке приоритетов;

- играет роль предохранительного клапана для безопасного и даже конструктивного выхода эмоций;

- благодаря ему обращается внимание на недовольство или предложения, нуждающиеся в обсуждении, понимании, признании, поддержке, юридическом оформлении и разрешении;

- приводит к возникновению рабочих контактов с другими людьми и группами;

- благодаря ему стимулируется разработка систем справедливого предотвращения, разрешения конфликтов и управления ими. [12, c. 111].

Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В  некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной  личности и достижению целей организации  в целом.

Отрицательное воздействие  конфликта часто проявляется в следующем:

- конфликт представляет собой угрозу заявленным интересам сторон;

- он угрожает социальной системе, обеспечивающей равноправие и стабильность;

- препятствует быстрому осуществлению перемен;

- приводит к потере поддержки;

- ставит людей и организации в зависимость от публичных заявлений, от которых невозможно легко и быстро отказаться;

- вместо тщательно взвешенного ответа он ведет к быстрому действию;

- вследствие конфликта подрывается доверие сторон друг к другу;

- вызывает разобщенность среди тех, кто нуждается в единстве или даже стремится к нему;

- в результате конфликта подрывается процесс формирования союзов и коалиций;

- конфликт имеет тенденцию к углублению и расширению;

- конфликт в такой степени меняет приоритеты, что ставит под угрозу другие интересы. [15, c. 56].

Но во всех ситуациях  конфликт помогает выявить разнообразные  точки зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее  число альтернатив или проблем  и т. д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения доводится до их физического исполнения.

Следовательно, конфликт выполняет  две функции: конструктивную, когда  в результате конфликта повышается эффективность деятельности организации, и деструктивную, когда он приводит к обратному результату. Цель руководителя состоит не в том, чтобы устранить или предотвратить конфликт, а в том, чтобы им управлять и найти способ сделать его конструктивным. Так, межгрупповой конфликт способствует укреплению солидарности внутри каждой из конфликтующих групп. Если его участники недовольны исходом конфликта и чувствуют, что они что-то потеряли, то это деструктивный конфликт; если же они удовлетворены результатом, то такой конфликт можно назвать конструктивным.

Как уже отмечалось, роль конфликта  в основном зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, нужно понимать причины возникновения конфликтной ситуации. Часто менеджеры считают, что основной причиной возникновения конфликта является столкновение личностей. Однако последующий анализ показывает, что влияют и другие факторы. Прежде чем перейти к обсуждению методов управления конфликтной ситуацией, необходимо классифицировать основные типы конфликтов и определить источники и причины их возникновения.

Существуют четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой, межгрупповой.

Внутриличностный конфликт не соответствует  приведенному выше «классическому»  определению конфликта. Однако его  потенциальные деструктивные последствия  аналогичны последствиям других типов конфликта. Он может принимать различные формы. Одна из самых распространенных форм — ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Например, руководителю производственного подразделения его непосредственный начальник дает указание наращивать выпуск продукции, а руководитель по качеству настаивает на повышении качества продукции путем замедления производственного процесса.

Внутриличностный конфликт может также возникать в ответ на рабочую перегрузку или недогрузку. Исследования показывают, что такой внутриличностный конфликт связан с низкой степенью удовлетворенности работой, недостаточной уверенностью в себе и организации, а также со стрессом. [8, c. 207].

Межличностный конфликт самый распространенный. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего  это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, финансы или рабочую  силу, время использования оборудования или одобрения проекта. Каждый из руководителей считает, что, поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее начальство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому.

Конфликт между личностью  и группой может возникнуть, если эта личность займет позицию, отличную от позиции группы. Например, кто-то хочет выполнять сверхурочную работу или перевыполнять норму, а группа не согласна с этим.

Аналогичный конфликт может  возникнуть на почве должностных  обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность труда и наряду с этим соблюдать правила и процедуры организации. Руководитель может принять дисциплинарные меры, которые окажутся непопулярными в глазах подчиненных. Тогда группа может нанести «ответный удар» — изменить отношение к руководителю и, возможно, снизить производительность труда.

Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества  групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникнуть конфликты. Неформальные группы, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться «рассчитаться» с ним снижением производительности труда.

Каждый конфликт имеет  свою причину (источник) возникновения. Причины, порождающие конфликты, можно  сгруппировать в шесть основных групп. (см. рис. 1)  

Рисунок 1 – Причины порождающие конфликты

Распределение ресурсов.

Даже в самых  крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство может решить, как распределить материалы, людей, финансы, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Не имеет значения, чего конкретно касается это решение - люди всегда хотят получать больше, а не меньше. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.

Взаимозависимость задач.

Возможность конфликта  существует везде, где один человек  или группа зависят в выполнении задач от другого человека или группы. Определённые типы организационных структур увеличивают возможность конфликта. Такая возможность возрастает, например, при матричной структуре организации, где умышленно нарушается принцип единоначалия.

Различия в  целях.

Возможность конфликта  растет по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что подразделения могут сами формулировать свои цели и большее внимание уделять их достижению, чем достижению целей организации. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве как можно более разнообразной продукции и её разновидностей, потому что это повышает конкурентоспособность и увеличивает объем сбыта. Однако, цели производственного подразделения, выраженные в категориях затраты – эффективность выполнить легче, если номенклатура продукции менее разнообразна. [1, c. 103].

Различия в  представлениях и ценностях.

Представление о какой-то ситуации зависит от желания  достигнуть определенной цели. Вместо того, чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по  их мнению, благоприятны для группы или личных потребностей. Различия в ценностях- весьма распространённая причина конфликта. Например, подчинённый может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может полагать, что подчинённый может выражать своё мнение только тогда, когда его спрашивают, и беспрекословно выполнять то, что ему говорят.

Различия в  манере поведения и жизненном опыте.

Эти различия также  могут увеличить возможность возникновения конфликта. Нередко встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность и которые готовы оспаривать каждое слово. Такие личности часто создают вокруг себя атмосферу, чреватую конфликтом.

Неудовлетворительные  коммуникации.

Плохая передача информации может быть как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам  или группе понять ситуацию или точки зрения других. Например, если руководство не может донести до сведения рабочих, что новая схема оплаты труда, увязанная с производительностью, призвана не «выжимать соки» из рабочих, а увеличить прибыль компании и её положение среди конкурентов, подчинённые могут отреагировать так, что темп работы замедлится [13, c. 63].

Другие распространённые проблемы передачи информации, вызывающие конфликт – неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникнуть или усугубиться из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчинённых точное описание должностных обязанностей.

Последствия конфликта.

Функциональные последствия.

Возможно несколько функциональных последствий конфликта. Одно из них заключается в том, что проблема может быть решена таким путём, который приемлем для всех сторон, и в результате люди будут больше чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это, в свою очередь, сводит к минимуму или совсем устраняет трудности в осуществлении решений - враждебность, несправедливость и вынужденность поступать против воли.

Другое функциональное последствие  состоит в том, что стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях, возможно, чреватых конфликтом.

Кроме того, конфликт может  уменьшить возможности группового мышления и синдрома покорности, когда подчинённые не высказывают идей, которые по их мнению, не соответствуют идеям их руководителей. Через конфликты члены группы могут проработать проблемы в исполнении ещё до того, как решение начнёт выполняться.

Дисфункциональные последствия.

Если конфликтом не управляли  или управляли неэффективно, то могут образоваться следующие дисфункциональные последствия, т.е. условия, мешающие достижению целей:

- неудовлетворённость, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности.

- меньшая степень сотрудничества в будущем.

- сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами в организации.

- представление о другой стороне как о «враге»; представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных.

- сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами.

- увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения.

 - смещение акцента: придание «победе» в конфликте большего значения, чем решению реальной проблемы.

Таким образом  конфликт является испытанием коллектива, которое его либо ослабляет, обособляя и отчуждая друг от друга, либо сплачивает, выявляя глубинную общность потребностей, жизненных ценностей, идеалов. Это познавательное значение любого конфликта следует учитывать при оценке его последствий и роли в жизни организации.

1.2 Управление конфликтной ситуацией

Общеизвестно, что предотвратить болезнь проще, чем вылечить. Таким образом, наиболее важная в задачей менеджеров является и предупреждение конфликтов во вверенном коллективе. Но, как правило, в практике организаций и отдельных в условиях конфликта выделают такие типичные ошибки как:

- запаздывание в принятии мер по собственно урегулированию и дальнейшему преодолению конфликтов (прежде всего, принимаются меры по уходу от конфликта или его истинных причинах);

- попытка «разрешить» конфликт без выяснения его истинных причин;

- применение только силы, карательных мер по «урегулированию» или, наоборот, только дипломатических переговоров;

- шаблонное применение схем урегулирования конфликта без учета его типа и особенностей в многомерной классификации[5, c. 93].

В основе этих ошибок лежит, как правило, неверно построенная  типология конфликтов, а также  неумение менеджеров влиять на своих  сотрудников и предвидеть конфликт. Управление конфликтом предполагает не только регулирование уже возникшего противостояния, но и создание условий для его предупреждения. Причем наибольшую значимость в управлении имеет профилактика.

Профилактика конфликта представляет такой вид управленческой деятельности, который состоит в заблаговременном распознании, устранении или ослаблении конфликтогенных факторов и ограничении таким путем возможности их возникновения или деструктивного развития в будущем. Успех этой деятельности определяется рядом предпосылок:

1) знанием общих принципов  управления социальными организациями,  формулируемых современной теорией  менеджмента, и умением использовать  их для анализа конфликтных  ситуаций;

2) уровнем общетеоретических  знаний о сущности конфликта, его причинах, видах, которые формулируются конфликтологией;

3) глубиной анализа  на этой общей теоретической  основе конкретной предконфликтной  ситуации, которая в каждом отдельном  случае оказывается уникальной  и требующей особого комплекса методов и средств по ее улаживанию;

4) степенью соответствия  избранных методов корректировки  сложившейся опасной ситуации  ее конкретному содержанию; эта  адекватность используемых средств  реальной ситуации зависит не  только от глубины теоретических  знаний возможных участников конфликта, но и от их умения опереться на свой опыт и интуицию[10, c. 39].

Таким образом, профилактика - это работа по созданию социальных условий, обеспечивающих, в случае возникновения  конфликта, бескризисный и быстрый  переход к политической фазе, а далее к управленческой.

Профилактика конфликтов требует от руководителя не только знания способов воздействия на коллективную, групповую психологию, но и знания особенностей индивидуальной психологии, умения влиять на поведение отдельных людей. При этом важно учитывать, что существуют психологические типы, играющие особую роль в возникновении конфликтов, выделяющиеся некоторыми специфическими чертами характера. Такие люди играют роль своего рода ферментов, многократно ускоряющих процесс развития конфликтной ситуации в негативном направлении.

Поэтому важным условием предупреждения конфликтов является умение своевременно распознать сотрудников  подобного рода и принять по отношению  к ним соответствующие меры, нейтрализующие их негативную роль. Наиболее часто, по мнению психологов, встречаются следующие разновидности конфликтных личностей:

Конфликтная личность демонстративного типа. Стремится постоянно быть в  центре внимания. Ее отношение к  людям определяется тем, как к  ней относятся другие. Преобладает эмоциональное поведение, рациональное начало выражено слабо. Планирование своей деятельности осуществляет от случая к случаю и слабо воплощает его в жизнь. Не уходит от конфликтов, в ситуации спора чувствует себя неплохо. Часто сам оказывается источником спора, но сам таковым себя не считает.