Организационные коммуникации. 3

Оглавление

Введение………………………………………………………………………....4

1 Сущность  понятия «коммуникация», «коммуникационный  процесс»…...7

1.1 Понятия «коммуникация» и «коммуникационный процесс»…....7

1.2 Классификация коммуникаций…………………………………....14

1.3 Модели коммуникаций…………………………………………….18

2 Анализ коммуникационного процесса в организации на примере Министерства культуры и внешних связей Оренбургской области ………20

          2.1 Краткая характеристика организации……………………………....20

2.2 Анализ  существующего коммуникационного  процесса в                           организации………………………………………………………….……22

2.3 Проект  рекомендаций по совершенствованию  коммуникационного процесса в Министерстве культуры и внешних связей Оренбургской области…………………………………………………………………….26

Заключение……………………………………………………………………....28

Библиографический список…………………………………………………….31

Приложение А……………………………………………………………………33 
Введение

Общепризнанно, что коммуникации имеют большое значение для успеха работы предприятий и представляют одну их сложных проблем менеджмента. Это своего рода связующая нить единой системы – фирмы. Эффективно работающими руководителями считают тех, кто эффективен в коммуникациях. Менеджеры должны в совершенстве владеть искусством коммуникации, так как, образно говоря, они выполняют работу «чужими руками».

Роль коммуникаций очевидна как на малых фирмах, так и в  мощных компаниях и корпорациях. От эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит  будущее не только предприятия, как  хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом. Опыт как российских, так и зарубежных компаний показывает, что эффективность коммуникаций зависит, прежде всего, от психологического настроя коллектива.

Там где руководитель использует метод «кнута и пряника» наблюдается нервозность и разрозненность коллектива, а следствием этого - плохая производительность труда, высокая текучесть кадров, отсутствие инициативности, постоянные сплетни, зависть и т.п. Все эти факты не могут привести ни к чему другому кроме затухания предприятия и в конечном итоге даже банкротству.

Однако если руководитель проводит собрания в коллективе, где  обсуждаются те или иные проблемы развития, применяет методы поощрения  за инициативу, труд и т. п., создает  условия для свободного выражения  своего мнения, пусть даже не совпадающего с мнением руководства, то в этом случае персоналу легко работать на данном предприятии. Люди осознают в этом случае свою значимость и  стараются использовать весь свой потенциал  и интеллект для достижения процветания  организации. На таком предприятии сотрудники уверены в своем будущем, в том, что их проблемы можно открыто обсудить на собрании, внести какие-то идеи, за которые они будут морально и материально вознаграждены. Таким предприятиям легче вынести экономические и политические кризисы в стране, т. к. в сплоченном коллективе сотрудники будут помогать друг другу пережить трудности.

Все это уже давно осознали зарубежные и многие отечественные  менеджеры. Но как добиться эффективных  коммуникаций? Как приобрести навыки и умение управлять коммуникативными процессами? - вот главные вопросы, которые беспокоят современных  российских руководителей.

В  рамках  вышесказанного  актуальность  выбранной  темы подчеркивается опытом зарубежных и отечественных  руководителей, их заинтересованностью  в изучении коммуникационных связей и их эффективному развитию.

Целью работы является: разработать проект рекомендаций по совершенствованию коммуникационного процесса в организации на примере Министерства культуры и внешних связей Оренбургской области.

В связи с поставленной целью в курсовой работе решались следующие задачи:

• изучить теоретические основы коммуникаций и коммуникационного

процесса;

• рассмотреть анализ систем коммуникаций;
• обосновать основные направления совершенствования

коммуникационного процесса в организации.

Предметом исследования является коммуникационный процесс в организации.

Объектом работы является Министерство культуры и внешних связей Оренбургской области.

В процессе написания курсовой работы использовались общие методы научного познания, такие как наблюдение, анализ.

Теоретической базой исследования послужили труды таких авторов, как Виханский О. С., Наумов А. И., Майкл Мескон и периодические издания.

Информационной базой  работы послужили вторичная информация из периодической печати, ресурсы Интернета, такие как электронная энциклопедия Wikipedia, электронная энциклопедия «Кругосвет».

Работы освещает понятие коммуникации и коммуникационного процесса, совершенствование систем коммуникаций и все понятия, тесно переплетающиеся с этим вопросом.

1. СУЩНОСТЬ ПОНЯТИЙ «КОММУНИКАЦИЯ» И «КОММУНИКАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС»

1. Понятия «коммуникация» и «коммуникационный процесс»

Слово коммуникация происходит от латинского communion «делаю общим, связываю, общаюсь». Наиболее близким к нему по значению является русское слово общение.

Коммуникация  выполняет жизнеобеспечивающую  роль не только каждого отдельного человека, но и в организации [2, с.420].

Каждая  организация пронизана сетью  информационных каналов, которые предназначены  для сбора, анализа и систематизации информации о внешней среде, а  также для передачи переработанных сообщений обратно во внешнюю  среду.

Специфичность взаимодействия людей в процессе их жизнедеятельности состоит в  использовании языка (животные тоже обладают звуковыми и двигательными  средствами обмена информацией, однако взаимодействие между ними учёные называют «биологически целесообразным совместным поведением, направленным на адаптацию  к среде»).

Язык  является важнейшим средством человеческого  общения. Коммуникация может иметь  место лишь в том случае, если общающиеся люди понимают друг друга, то есть они говорят на одном языке  и у них имеется общий социальный опыт [5, с.316].

Главная цель коммуникации – обмен информации различного рода. Обмен информацией  осуществляется с помощью языка. Хотя очевидно, что обмен информацией  и общение происходит не только с  помощью языка [10, с.205]. С древнейших времён в человеческом обществе использовались дополнительные средства общения и передачи информации, многие из которых существуют до сих пор.

М. Х. Мескон ссылается на исследования, согласно которым руководитель от 50 до 90% всего тратит на коммуникации – он занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений. Качество коммуникаций может прямо влиять на степень реализации целей организации. Отсюда можно сделать вывод, что взаимопонимание между руководителем и человеком, который является получателем информации для дальнейшей её передачи по назначению – то есть секретарём, личным помощником, ассистентом – является ключом к эффективному обмену информацией [12, с.166].

Коммуникации  являются не только необходимым условием и следствием всякой деятельности –  они отражают одну из ценностей человека. Не случайно говорят, что самой большой  ценностью человека в жизни является общение. Циркулирующая в обществе информация, к созданию которой приложил руку человек, называется социальной. Источником социальной информации является человеческая деятельность.

По мнению американских исследователей Р. Акоффа и Ф. Эмери информацию по типу производимых ею изменений можно разделить  на:

- сообщения  информирующего характера;

- сообщения  инструктирующего характера;

- сообщения  мотивирующего характера.

Очевидно, что множество сообщений содержат  в себе признаки каждого из этих трёх типов.

Коммуникации  проявляются, главным образом, в  наличии информационных связей. Если они нарушены или их нет вообще, нет, и не может быть коммуникации.

Информация  – это необходимое условие  коммуникаций, но понятие коммуникации не сводится полностью к понятию  информации и информационных связей. В коммуникациях важную роль играет личностный фактор. При одинаковой информации коммуникации складываются различным образом [15, с.144].

Эти два  аспекта коммуникации – информационный и личностный – необходимо обязательно  учитывать в менеджменте.

Управление  не только опирается на коммуникации, но и создаёт их.

Коммуникационный  процесс – это обмен информацией  между двумя или более людьми. Основная цель этого процесса –  обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, понимание  сообщений [12, с.170].

В процессе обмена информацией можно выделить 4 базовых элемента (рис. 1.1):

1) отправитель,  лицо, генерирующее идеи или собирающее  информацию и передающее её;

2) сообщение,  собственно информация, закодированная  с помощью символов;

3) канал,  средство передачи информации;

4) получатель, лицо, которому предназначена информация  и которое интерпретирует её.

В результате коммуникационного процесса происходит продвижение информации по следующим  этапам [3, с.321]:

• зарождение идеи;
• кодирование и выбор канала;
• передача;
• декодирование;
• обратная связь и помехи.

Рисунок 1.1  Схема коммуникационного процесса

1. Зарождение  идеи. Обмен информацией начинается  с формулирования идеи или  отбора информации. Отправитель  решает, какую значимую идею или  сообщение следует сделать предметом  обмена. Его роль заключается  в проектировании и кодировании  информации с последующей передачей  другим участникам коммуникационного процесса.

Очень важно  правильно и тщательно сформулировать свою идею, сделать её конкретнее, с  тем, чтобы она стала интересной и притягательной для получателя. Важно помнить, что идея ещё не трансформирована в слова или  не приобрела другой формы, в которой  она послужит обмену информацией. Отправитель  решил только, что именно он хочет  сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить обмен эффективно, он должен принять в расчёт множество  факторов.

2. Кодирование  и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать её, используя для этого слова, интонации и жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение.

Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Если канал не слишком соответствует идее, обмен информацией будет менее эффективен.

Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или более средств  коммуникации в сочетании. Процесс  усложняется, поскольку отправителю  приходится устанавливать последовательность использования этих средств и  определять временные интервалы  в последовательности передачи информации. Тем не менее, считается, что одновременное  использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, обмен только письменной. Например, если на собрании начальников отделов, у начальника финансового отдела есть предложения  по упрощению взаиморасчётов, эффективнее будет их представить письменно в виде раздаточного материала, на экране или флип-чарте в виде графиков, или схем или видеоролика, комментируя всё это устно. При этом больше вероятность, что информация воспримется, во-первых, положительно, во-вторых, полностью или в максимальном объёме, в-третьих, будут оперативно учтены положения и предложения заинтересованных коллег.

3. Передача. На третьем этапе отправитель  использует канал для доставки  сообщения (закодированной идеи  или совокупности идей) получателю. Речь идёт о физической передаче  сообщения, которую многие люди  по ошибке и принимают за  сам процесс коммуникации. В то  же время передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица. Передача информации осуществляется с использованием знаковым систем.

Вербальная  коммуникация в качестве знаковой системы  использует речь – систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, так как при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. При помощи речи осуществляется кодирование и декодирование информации. В структуру речевого общения входят значение и смысл слов, фраз. Важную роль играет точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и её доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации. Многое зависит от принятой в компании терминологии и так называемого «корпоративного сленга». Например, в компаниях, занимающихся информационными технологиями и программным обеспечением, есть свой стиль и язык общения, зачастую непонятный непосвящённым: слово «зависнуть» будет обозначать, что программа не отвечает на посылаемые запросы, и, как правило, не будет употребляться в своём прямом значении.

В основе невербальной коммуникации лежит информация, посланная отправителем без использования  слов, взамен которых применяются  любые символы. Основные функции  невербальных средств – это дополнение и замещение речи, отражение эмоциональных состояний партнёров по коммуникативному процессу.

Хотя  речь является универсальным средством  общения, она приобретает значение только в совокупности с использованием невербальных символов для трансляции сообщений. Проведённые исследования показывают, что 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жестов, а 38% - через интонацию и модуляции  голоса. Это говорит о важности необходимости изучения невербальных сигналов.

4. Декодирование.  После передачи сообщения отправителем  получатель декодирует его. Декодирование  – это перевод символов отправителя  в мысли получателя. Если символы,  выбранные отправителем, имеют точно  такое же значение для получателя, последний будет знать, что  имел в виду отправитель, когда  формулировалась его идея. Если  реакции на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом должен завершиться.

5. Обратная  связь. Обмен информацией можно  считать эффективным, если получатель  продемонстрировал понимание идеи  через обратную связь, произведя  действия, которых ждал от него  отправитель.

Таким образом, коммуникации являются важным условием всякой деятельности. Они отражают одну из главных ценностей человека – общение. Коммуникационный процесс позволяет обеспечить обмен и понимание информации.

Различают несколько видов коммуникаций. Подробнее  классификацию рассмотрим в следующем  параграфе.

2. Классификация коммуникаций

Коммуникации  отражают различные виды интересов, определяющих результаты деятельности человека [9, с.158].

В связи  с этим можно выделить коммуникации социально-психологического, организационного и экономического характера. На формировании этих коммуникаций строится система  стимулирования и мотивации.

Внешние коммуникации – коммуникации между  организацией и внешней средой. Факторы  внешней среды очень сильно влияют на деятельность организации.

Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими  своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями  они сообщаются с помощью рекламы  и других программ продвижения товаров  на рынок. В сфере отношений с  общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного  образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном  уровне. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными  представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз в данной организации  отсутствует, она может общаться со своими работниками ради того, чтобы  профсоюз не появился. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события  и факторы внешнего окружения.

Внутренние  коммуникации – коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями. Они могут быть формальными и неформальными.

Одноканальные и многоканальные коммуникации. Каждый человек имеет разнообразные интересы, которые и определяют множественность его коммуникаций. Но в определенной деятельности человека его интересы могут сводиться к одному типу связей. Это бывает при очень узкой специализации деятельности или очень ограниченных полномочиях. Одноканальные коммуникации часто выступают в виде явной и намеренно выделенной приоритетности проблемы в комплексе действий менеджера. Многоканальные коммуникации свидетельствуют о широте подхода к проблематике управления, разнообразии решаемых проблем.

Коммуникации могут быть устойчивыми  и неустойчивыми. И тот, и другой вид может играть различную роль в управлении. В одном случае позитивное значение имеют устойчивые коммуникации, в другом, напротив, неустойчивые. Всё  зависит от того, как те или иные коммуникации определяют качество управленческого  решения.

Конечно, понятие устойчивости коммуникаций носит условный характер. Но каждый менеджер знает, какие связи ему  мешают в работе и какие способствуют, какие устойчиво мешают, а какие  могут быстро и безболезненно исчезнуть.

Коммуникации формальные и неформальные. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Поскольку по каналам слухов информация передаётся много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определённой информации или сведений типа «только между нами». В этом случае доверенным лицом выступает обычно секретарь или ассистент: известно, что во время неформального общения после работы или в перерывах, секретари часто обмениваются информацией, особенно, когда речь идёт о вопросах, касающихся изменения внутрифирменной организации деятельности или перемещениях в штате. Исследования  показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, то есть слухи, чаще оказывается точной; 80-90% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Уровень точности, как правило, меньше, когда речь идёт о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации. Кроме того, независимо от точности всё свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие положительным или отрицательным.

Формальные коммуникации – коммуникации, которые определяются организационной  структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов. Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.

По условию возникновения и  характеру проявления в деятельности человека коммуникации могут быть ситуационными  и постоянными. Ситуационные коммуникации нередко отражают возникновение  конфликтов и тем самым требуют  дополнительного внимания. Эти коммуникации могут быть разрушительными для  организации. Ситуационные коммуникации возникают как результат деятельности менеджера. Ведь конфликт – не всегда отрицательное явление, он может  быть и благом.

Коммуникации могут быть мнимыми и реальными. В качестве мнимых коммуникаций выступают те связи, которые существуют по каким-то установленным организационным положениям, но не реализуются в практической деятельности, не оказывают заметного влияния на взаимоотношения служащих. В практике управления часто приходится наблюдать существование мнимых коммуникаций, которые рождаются иногда в связи с какими-то амбициями, иногда в процессе старения организационных положений, вовремя не пересмотренных и не скорректированных с реальными потребностями организации, иногда мнимые коммуникации возникают, как возможность переложить ответственность при возникновении критической ситуации.

Итак, коммуникации классифицируются  по различным признакам. Они могут  быть внутренние и внешние, одноканальные  и многоканальные, формальные и неформальные, постоянные и ситуационные, а также мнимые и реальные.

Выделяют определённые модели коммуникаций. Подробнее об этих моделях  в следующем параграфе.

3. Модели коммуникаций

Достаточно  долгое время в лингвистике пользовались слегка расширенной моделью, перекочевавшей из математики и кибернетики, моделью  коммуникации, предложенной американским математиком Клодом Шенноном в конце 40-х годов. Эта модель сыграла  значительную роль в развитии многих наук, связанных с обменом информацией, хотя сейчас её уже можно считать ограниченной [11, с.120].

Модель  включает пять элементов: источник информации, передатчик, канал передачи, приёмник и конечную цель, расположенные в  линейной последовательности. В дальнейшем модель пересматривалась с тем, чтобы  удовлетворить потребности других областей исследования, связанных с  другими видами коммуникации. Пересмотренная модель включала шесть компонентов: источник, кодирующее устройство, сообщение, канал, декодирующее устройство и приёмник. Эти термины с переменным успехом, применялись и метаморфические в других коммуникативных системах.

Помимо  этих терминов, Шеннон ввёл ещё понятие  шума (в дальнейшем это стали связывать  с понятием энтропии и, наоборот, негэнтропии) и избыточности.

Функциональные  модели коммуникации. В лингвистике  идеи Шеннона проявились в интерпретации  Р. О. Якобсона, человека уникальной и  научной судьбы с самыми широкими интересами [11, с.122].

В модели коммуникации или речевого события, по Якобсону, участвуют адресант и  адресат, от первого ко второму направляется сообщение, которое написано с помощью  кода, контекст в модели Якобсона связан с содержанием сообщения, с информацией, им передаваемой, понятие контакта связано с регулятивным аспектом коммуникации.

Нелинейные  модели коммуникации. В последнее  время в науке распространяются идеи философии диалогизма (её связывают  с русским учёным, литературоведом  и лингвистом М. М. Бахтиным). Две основные идеи Бахтина весьма существенны и для понимания процесса коммуникации: во-первых, необходимым признаком любого высказывания является его обращённость, адресованность, то есть, без слушающего, нет и говорящего, без адресата нет и адресанта; во-вторых, всякое высказывание приобретает смысл только в контексте, в конкретное время и в конкретном месте (идея хронотопа: от греческих слов, обозначающих «время» и «место»).

Близкие идеи высказывал и выдающийся французский  семиолог Ролан Барт. По Барту, слово не имеет значения, слово – только возможность значения, получающее его конкретном тексте. Более того, каждое новое прочтение создаёт новое значение, читающий как бы пишет свой собственный текст заново. Эти взгляды разрушают стройную и чёткую, но всё же примитивную картину «передачи и восприятия» информации в первоначальной модели коммуникаций по Шеннону [11, с.125].

Таким образом, существует несколько моделей коммуникаций, разработанные разными учёными, каждая из которых имеет свои особенности.

В первой главе мы ознакомились с понятиями  «коммуникации» и «коммуникационный  процесс», выявили классификацию  коммуникаций, в чём их различие и рассмотрели модели.

Во второй главе представляется непосредственно  анализ коммуникационного процесса на примере конкретной организации.

2 АНАЛИЗ КОММУНИКАЦИОННОГО ПРОЦЕССА В ОРГАНИЗАЦИИ НА ПРИМЕРЕ МИНИСТЕРСТВА КУЛЬТУРЫ И ВНЕШНИХ СВЯЗЕЙ ОРЕНБУРГСКОЙ ОБЛАСТИ

2.1 Краткая характеристика организации

Министерство  культуры и внешних связей Оренбургской области формируется в соответствии с Законом Оренбургской области от 16 ноября 2005 года N 2706/470-III-ОЗ "О системе исполнительных органов государственной власти Оренбургской области", Указом Губернатора Оренбургской области от 20 апреля 2009 года N 58-ук "О структуре органов исполнительной власти Оренбургской области" и Уставом Оренбургской области.

Министерство  культуры и внешних связей Оренбургской области является органом исполнительной власти Оренбургской области.

В данное Министерство входят управление по делам  печати и СМИ; управление по связям с общественными, национальными  и религиозными организациями; управление внешних связей; управление по туризму  и выставочной деятельности; отделы правового обеспечения и экономического анализа; общий отдел и бухгалтерия.

Министерство возглавляет министр культуры и внешних связей Оренбургской области, назначаемый на должность и освобождаемый от должности губернатором области. Министр имеет заместителей министра, которые назначаются и освобождаются от должности губернатором области по представлению министра.

Министерство  в рамках своей компетенции осуществляет проведение единой государственной  политики по сохранению и развитию культуры, искусства, кинематографии, художественного образования, сохранению, использованию, популяризации и государственной охране объектов культурного наследия; позиционирует Оренбургскую область в Российской Федерации и за рубежом, устанавливает и развивает межрегиональные, международные и внешнеэкономические связи, обеспечивает приграничное взаимодействие, оптимизацию миграционных процессов. Координирует деятельность государственных органов области в указанных сферах.

На основании положения о Министерстве культуры и внешних связей основными задачами Министерства являются:

-  реализация государственной политики в сфере развития культуры, искусства и кинематографии;

- реализация полномочий в сфере сохранения, использования, популяризации и государственной охраны объектов культурного наследия;

- создание условий для духовно-нравственного воспитания и культурно-эстетического развития граждан, сохранения и развития национально-культурных традиций народов, проживающих на территории Оренбургской области;

- разработка и реализация областных программ в сфере культуры, искусства, литературы, художественного образования, охраны историко-культурного наследия, участие в разработке и реализации соответствующих федеральных программ;

- активное  позиционирование Оренбургской  области в Российской Федерации  и за рубежом и т.д.

Министерство  в соответствии с возложенными на него задачами разрабатывает и реализует  государственную информационную политику. Развивает общественно-политические и внешние связи. Формирует и  развивает информационное пространство. Создаёт через средства массовой информации объективное общественное мнение о деятельности Правительства. Министерство информирует о предстоящих  важнейших событиях в регионе. Анализирует  и прогнозирует развитие общественно-политических процессов в Оренбургской области. У министерства существует своя организационная структура (приложение А).