Организационные коммуникации. 2

Содержание.

Введение…………………………………………………………………………….3

I. Коммуникации как важнейший элемент управления………………………….5

1. Управленческие  коммуникации в организации и их значение……………………………………………………………………………..5

2. Элементы коммуникационного процесса и его     этапы…………………………………………………………………………….......7

3. Проблемы и барьеры, влияющие на процесс коммуникаций………………………………………..…………………………....10

4. Возможные пути повышения эффективности коммуникаций……………………………………………………………………..15

II. Анализ коммуникации в организации…………………………………...…...18

1.Особенности коммуникационных процессов ООО «Регенерация деталей машин»…………………………………………………………………………......18

Заключение……………………………………………………………………..….22

Список литературы……………………………………………………………......24 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение.

      Коммуникации в организациях и между организацией и ее средой вместе составляют то, что называют организационной коммуникацией. Приступая к разъяснению основных понятий, используемых для описания процесса коммуникаций между людьми, нужно сказать, что коммуникационный процесс в организации, как правило, является упорядоченным и обусловленным определенной регламентацией и предсказуемостью.

      Коммуникации  в организационном контексте  включают взаимодействие между людьми. Это процесс обмена информацией  и передачи сведений между отдельными людьми или их группами. Организационная коммуникация – это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации большому числу людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами. Она служит необходимым инструментом в кооридинации деятельности подразделений организации, позволяет получать необходимую информацию на всех уровнях управления.

      Коммуникация  является жизненно важной системой организации: если каким-то образом ликвидировать  потоки сообщений в организации, то она прекратит свое существование.

      Коммуникация  предоставляет средства для выработки  и исполнения решений осуществления  обратной связи и корректировки  целей и процедур деятельности организации  в соответствии с требованиями ситуаций. Поэтому и менеджеры, и исполнители должны понимать основные концепции и способы применения коммуникационных технологий и быть способным принимать важные решения относительно их использования.

      Ответственность менеджера в области этих технологий – обладание техникой личной работы в информационной среде и умение принимать правильные стратегические решения по развитию информационных систем организаций.Он должен уметь управлять информацией и улучшать свое дело с помощью правильного ее использования для повышения эффективности работы, производства товаров, обслуживания клиентов, для улучшения качества управления.

      Коммуникации  – связующие нити, объединяющие взаимозависимые части организации. Поэтому я выбрала для своей  работы эту важную тему, что даст мне возможность грамотно применять и пользоваться полученными знаниями в моей дальнейшей работе.

     Целью работы является исследование современных  проблем, возникающих при осуществлении  управленческих коммуникаций в деятельности организации.

     Для достижения поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:

• рассмотреть коммуникации как важнейший элемент управления: значение управленческих коммуникаций,  виды управленческих коммуникаций, а также элементы и этапы коммуникационного процесса;
• изучить преграды, возникающие при осуществлении управленческих коммуникаций,  для чего рассмотреть проблемы и барьеры, влияющие на процесс коммуникаций, и возможные пути повышения их эффективности;

     Объектом  исследования будут являться управленческие коммуникации в организации.

     Предмет исследования – проблемы и барьеры, возникающие при осуществлении  управленческих коммуникаций. 
 
 
 
 
 

I.Коммуникации как важнейший элемент управления.

1. Управленческие коммуникации  в организации  и их значение.

     Термин  «коммуникация» сравнительно молодой: он появился в научной литературе в начале ХХ века и сейчас широко используется в различных смыслах. Им обозначают общение людей, обмен информацией в обществе, средства сообщений (транспортные коммуникации); этот термин применим и к способам распространения и прием информации (средствами коммуникации являются пресса, почта, кино, телефонная сеть, радио и телевизионные системы, Интернет).

     В своей работе я рассмотрю коммуникации с точки зрения обмена информацией  в организациях. Нет никаких сомнений, что коммуникации играют важную роль для управленческой и организационной эффективности. На практике эффективные коммуникации являются основным необходимым условием для успешного достижения стоящих перед организацией целей, однако, именно они составляют одну из важнейших проблем современного менеджмента.

     Поскольку коммуникация является достаточно сложным  процессом, действенность которого зависит от большого числа факторов, то управление ею требует специальных  знаний и методов. И в первую очередь  – представления о самой природе коммуникации.

     Управленческие  коммуникации – это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации и передачи сведений большему количеству людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами.  Это является необходимым инструментом в координации деятельности по всей вертикали и горизонтали управления, позволяет получить необходимую  информацию. Именно посредством коммуникации осуществляется управление. 

     Успех организации напрямую зависит от эффективности работы руководителя. Эффективно работающие руководители – это те, кто эффективны в коммуникациях, т.е. представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией. От эффективности коммуникационных процессов, их организации зависит скорость и эффективность принятия управленческих решений, поэтому руководителю организации следует больше уделять внимания совершенствованию информационной системы, увеличению скорости и достоверности передаваемых данных, выбирать элементы информационной системы согласно свойственным его организации особенностям.

     Менеджеры обычно тратят несметное количество времени на коммуникации. Чаще всего  это взаимодействия лицом к лицу с подчиненными, вышестоящими, с равными по положению и с клиентами, а также собрания разного рода, необходимость отвечать на телефонные звонки, электронную почту. По оценкам некоторых исследователей до 80 % времени менеджера тратится на межличностные контакты. По мере удаления от верхушки организации доля времени, затрачиваемая на коммуникации, уменьшается.

     Важнейшая цель внутренней коммуникации в организации - создание среди сотрудников поддержки целей и политики, проводимой руководством организации. Многие компании проводят комплекс мероприятий, направленных на повышение коммуникативной компетенции сотрудников. Под коммуникативной компетенцией понимается знание сотрудниками основных элементов и особенностей коммуникационного процесса, а также умение использовать эти знания в деловом общении.

     Понимание сущности коммуникаций и владение методами их осуществления – один из основных факторов достижения делового успеха.

Ведь  эффективные коммуникации – это  одна из составляющих формулы успеха любого дела. 
 
 

     2. Элементы коммуникационного процесса и его этапы.

     Коммуникационный  процесс – это обмен информацией  между двумя или более людьми. Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, являющейся предметом общения, т.е. сообщения. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.

     Элементы  и этапы процесса коммуникаций:

     В процессе обмена информацией можно  выделить четыре базовых элемента.

1. Отправитель  – лицо, генерирующее идеи или  собирающее информацию или передающее  ее.

2. Сообщение,  собственно информация, закодированная с помощью символов.

3. Канал,  средство передачи информации.

4. Получатель, лицо, которому предназначена информация  и которое интерпретирует ее.

     При обмене информацией отправитель  и получатель проходят несколько  взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. То трудно, потому что каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:

• Зарождение идеи.
• Кодирование и выбор канала.
• Передача.
• Декодирование-это перевод символов отправителя в мысли получателя
• Обратная связь

     Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. При этом важно помнить, что идея не трансформирована в слова и не приобрела формы, необходимой для обмена информацией.

     Следующим этапом осуществления коммуникации являются кодирование и выбор  канала. Замысел коммуникатора нужно  перенести на язык коммуникации, т.е. язык, понятный конкретным исполнителям. Отправитель с помощью символов кодирует управленческую идею, используя для этого вербальные и невербальные средства. Кодирование идеи

                Формулирует или отбирает

                 Кодирует или выбирает канал

                 Передает по каналу

                  Декодирует

     Схема 1.Основные этапы коммуникационного процесса. 

превращает  ее в коммуникационное сообщение. Далее  предстоит выбрать канал для  передачи информации, совместимый с  типом символов ее кодирования.

     Третий  этап коммуникации – передача информации (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. В данном случае речь идет всего лишь о физической передаче, которые многие по ошибке принимают  за процесс коммуникаций как таковой. Получатель сообщение декодирует или, иными словами, воспроизводит его смысл. Если он что-то недопонимает, то маловероятно, что совершит действие, какое от него ждет отправитель сообщения.

     Последним и наиболее важным этапом коммуникационного  процесса является установление обратной связи. То есть отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Последний проходит все стадии обмена информацией для передачи отклика своему изначальному отправителю, который теперь выступает в роли получателя. Значение обратной связи в процессе обмена информации очень высоко, так как она является единственным способом оценки эффективности коммуникации.

     Там, где не налажена обратная связь при  обмене информацией, налицо снижение эффективности  управленческих решений. То же наблюдается при блокировании по разным причинам обратной связи между работником и руководителем. Руководитель, лишенный достоверной информации, оказывается как бы изолированным от управленческого процесса.

     Двусторонний  обмен информацией, хотя и протекает  медленно, безусловно, эффективнее одностороннего (обратная связь отсутствует). Он более точен, снимает напряжение в управленческом процессе, повышает уверенность в правильности интерпретации сообщения.

     Таким образом, проведенные исследования позволяют определить, что коммуникации являются важнейшей частью управленческого процесса, т.к. само управление осуществляется посредством коммуникаций. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3. Проблемы и барьеры, влияющие на процесс коммуникаций.

     Коммуникации  внутри организации несовершенны. Основное последствие действия существующих систем коммуникации состоит в том, что послания трансформируются или изменяются по мере их прохождения через систему. Это означает, что конечное содержание послания получает нечто, отличное от того, что было изначально послано, и это сводит к нулю назначение процесса коммуникации.

     Проблема  представляет собой какой-либо сложный  вопрос, задачу, требующие разрешения. Р.Х. Холл выделяет две основных формы, в которых выражаются проблемы – пробел и искажение.

     Пробел  означает «стирание аспектов послания», и происходит это вследствие того, что человек не может воспринять содержание послания целиком и получает или пропускает только то, что удается уловить. Перегрузка коммуникации также может быть причиной пробела, поскольку некоторые послания не удается обработать вследствие перегрузки. Пробел может быть намеренным, когда определенные блоки информации стираются, проходя через определенные уровни организации. Наиболее очевидны пробелы в восходящих коммуникациях, поскольку отправляется большое количество послание большим количеством людей и подразделений, находящихся на нижних уровнях иерархии. Пробелы возникают по мере фильтрования коммуникаций на их пути вверх. Пробелы могут быть в виде сокращения деталей и передачи наверх сути послания. Это, конечно, идеально, но практически недостижимо, так как обычно пропускают и часть содержания послания.

     Искажение означает изменение смысла посланий по мере их прохождения через организацию. Люди намеренно или ненамеренно  избирательно воспринимают то, что они получают в качестве посланий. Искажение в горизонтальных коммуникациях происходит, как правило, из-за различия в целях и ценностях между организационными единицами, различии восприятия тех или иных событий. Избирательные пробелы и искажение характерны не только для организаций. Они происходят во всех коммуникационных системах, от семьи до общества в целом. Но для организаций они имеют жизненное значение, поскольку организации зависят от точных коммуникаций в качестве основы для принятия решения.

     Проблема  перегрузки системы коммуникаций также  в большей степени характерна для организаций, чем для других социальных образований. Перегрузка приводит к пробелам и способствует искажениям. Важно отметить, что искажение  смысла сообщения возможно на любом коммуникационном этапе. Поскольку при огромных потоках информации невозможно реагировать на всю поступающую информацию, то она проходит своеобразную фильтрацию, а на этот процесс всегда большое влияние имеет субъективный фактор, т.к. возникает вопрос, по какому правилу производится фильтрование.

     Все рассмотренные проблемы проистекают  из того факта, что передаваемая информация в организациях требует интерпретации. В случае крайней перегрузки из-за обилия материала процесс интерпретации  становится неоперативным. Очередность обработки информации и фильтрование предназначены для сортирования посланий по приоритетам. Любая учрежденная заранее система приоритетов означает, что интерпретация посланий уже  сделана путем признания одних посланий более важными, чем другие, таким образом, интерпретация происходит независимо от того, были ли приоритеты установлена заранее или по мере получения посланий.

     Следует также отметить, что одной из основных проблем управленческих коммуникаций является проблема качества информации, а также ее достаточности, своевременности, точности.

     Качество  информации определяется тем, кто ее готовит, сколько времени отпущено на подготовку, из каких источников она пополняется, по каким критериям  оценивается, какие методики использовать, какие закономерности проверять, по каким каналам передавать. Иногда руководителю срочно требуется необработанная информация, т.е. сведения, которые он сам хочет проанализировать. Но возникают и такие ситуации, когда необходима работа аналитиков по ее подготовке. Такие аналитики, как правило, являются специалистами в определенной области (маркетологи, финансисты, юристы, экономисты и т.д.). Они имеют в своем распоряжении одни и те же данные, но могут сделать разные выводы. Это случается, если применяются разные методики в сборе и оценке информации, или тогда, когда она интерпретируется в зависимости от субъективных предпочтений аналитиков. При этом нарушается основное правило научно-практического подхода к подготовке информации: она должна быть беспристрастной, особенно если ее готовит приглашенный консультант.

     Идеально  информация должна быть полной, своевременной, достоверной, взвешенной и опережающей. Но на самом деле она может быть недостаточной или перегруженной (краткие справки – толстые  отчеты), поспешной или запоздалой, искаженной или плохо проверенной, несущей одни «плюсы» или одни «минусы», отстающей от сегодняшнего дня или опережающей.

Факторы, уменьшающие возможности успешной коммуникации, называются коммуникационными  барьерами (преградами). Различают коммуникационные барьеры макро- и микроуровня. Макробарьеры коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в целом. К таким барьерам относятся:

· перегрузка информационных сетей и искажение  информации;

· потребность  во всё более сложной информации;

· интернационализация деловых контактов, возрастание роли иностранных языков и т.п.

     Микробарьеры  коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в конкретных узких сферах. К ним  относятся:

· отношение  источника (отправителя) информации к  получателю (адресату);

· отношение  адресата к источнику информации;

· восприятие получателем информации многозначных слов;

· отсутствие обратной связи.

     Затрудняют  коммуникации также предвзятые представления  людей, отвергающие новые идеи в  силу их новизны, кажущейся с первого взгляда сомнительной или в силу устойчивого мнения, порожденного определенными условиями (стереотипы).

     Но  так же современные технологии привносят  новые "деловые" проблемы, так  например электронная почта:

       Во-первых, сокращение прямых контактов  между сотрудниками приводит к уменьшению эмоционального аспекта деловых отношений, "дегуманизации" труда, что увеличивает степень стресса и снижает мотивацию сотрудников.

     Во-вторых, объем информации, который может  передаваться с помощью электронной  почты, создает угрозу перегруженности сотрудников, и в первую очередь руководителей. Электронная почта, по сути, весьма анархична; по ее вине сотрудники затрачивают много времени на просмотр огромного объема ненужной или второстепенной информации; неизбежное появление массы "писателей", руководствующихся экзистенциалистским принципом "я пишу, значит, я существую".

     В-третьих, электронная почта может помогать "прятаться" от ответственности или от живого общения. Например, высокопоставленный менеджер крупной российской компании, широко применяющей электронные коммуникации, заметил, что в последнее время наиболее распространенный способ общения в организации - обмен посланиями между секретарями руководителей. А в правилах внутреннего распорядка одного крупного концерна специально подчеркивается, что сотрудники не должны "прятаться" за электронной или голосовой почтой...

     И, наконец, многие организации сталкиваются с проблемой сохранения конфиденциальности информации при использовании электронных сетей. Помимо гипотетической угрозы компьютерных хакеров, существует реальная опасность ошибочно разослать конфиденциальную информацию не по адресу.

     Поэтому исключительно важно на самых ранних этапах внедрять культуру пользования электронной почтой, правильные процессы создания и управления списками рассылки сообщений, обучать сотрудников правильно пользоваться программой, управляющей почтой, и создавать иерархию сообщений в зависимости от их важности.

     Характер  проблем коммуникаций и их предлагаемые решения указывают на центральное  положение этого процесса среди  многих, происходящих в организации. Коммуникации нельзя ни переоценивать, ни недооценивать. Все большее и  большее количество точных коммуникаций не улучшит эффективность организации. Ключ к процессу коммуникации в организации – это гарантия того, что нужные люди получат нужную (по количеству и по качеству) информацию в нужное время. При стабильном состоянии организации, ее членов и окружающей среды коммуникационные задачи становятся проще. 
 

4. Возможные пути повышения эффективности коммуникаций.

     В отечественных исследованиях 80-х  годов выявлено, что эффективность  горизонтальных коммуникаций может  достигать 90 %, а вертикальных – 20-25 %, особенно если это нисходящие коммуникации без учета обратной связи. В то же время эффективность восходящих коммуникаций составляет не более 10 %.

     Приведенные данные позволяют сделать вывод, что руководитель должен учиться  преодолевать имеющиеся коммуникационные барьеры: улавливать уровень восприятия информации подчиненными, подбирать простые и ясные слова и не допускать двусмысленных толкований, продуманно употреблять невербальные символы и их влияние на подчиненных. И, главное – забота о наличии обратной связи. Если обратная связь плохая, руководитель не сможет установить действительно ли сообщение, принятое подчиненными, истолковано в том смысле, которое в него вкладывал руководитель.

     Обратная  связь особенно важна для обеспечения  бесперебойности коммуникативных потоков, а, следовательно, и для эффективного управления организацией. Руководитель не может эффективно решать задачи организации без информации о действиях отдельных подразделений. Обратная связь также может осуществляться не только в вербальной форме, но и при помощи невербальных символов.

     Вот какие необходимые характеристики для эффективной обратной связи  в организации предлагает М.В.Удальцова:

• направленность на улучшение действий членов организации;
• конструктивность, сообщение полезных идей;
• тенденция к специфичности;
• незамедлительный характер;
• изложение того, что должно (не должно) быть сделано;
• полезность члену организации в той мере, в какой ему представляются способы улучшения работы;
• своевременность поступления к работнику;
• желание и готовность принять информацию со стороны работников;
• четкость выражения, понятность получателю;
• надежность.

     Необходимые условия установления эффективной  обратной связи – доверие и  открытость в отношениях между членами  организации, снижение организационной дистанции и несовместимости работников, а также выбор нужного способа осуществления обратной связи (личная беседа или общее собрание). Такие условия характерны для демократического стиля управления. Но здесь важно подчеркнуть, что большую роль в этом играет управление неформальными коммуникациями. Это помогает выяснить истинное отношение работников к организации и стилю управления и обратить это во благо организации и коллектива, устранив недостатки.

     Нельзя  переоценить значимость обратной связи, поскольку от нее зависит эффективность межличностных коммуникаций. Правильные действия и обратная связь требуют создания соответствующих формальных и неформальных механизмов, посредством которых коммуникатор может проверить, насколько правильно было интерпретировано его сообщение. Наличие обратной связи превращает коммуникацию в двухсторонний процесс.

     При всех проблемах коммуникационного  процесса, потенциальных или реальных, очевидно, что «совершенная» система  коммуникации маловероятна. Но и не достигая совершенства в этой области, организация имеет механизмы для содержания системы коммуникации по возможности более четкой.

     Существует  несколько способов уменьшить искажения  и другие осложнения в процессе коммуникаций. Создание в избытке и размножение  отчетов для  проверки, хотя и увеличивает объем посланий и бумаг в организации, позволяет большему числу людей видеть и (или) слышать конкретный фрагмент информации и реагировать на него. Это средство коррекции.