Организационные структуры управления в гостиницах

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

Федеральное государственное образовательное  учреждение

среднего  профессионального образования

«Санкт-Петербургский  технический колледж управления и коммерции» 
 

Курсовая  работа

Дисциплина: «Менеджмент» 

Тема: «Организационные структуры управления в гостиницах» 
 
 

                                                                     Студент Крючкова Наталья__

                                                                    Группа 9ГС-31_____________

                                                                          Руководитель Федорченко Е.И. 
 

Дата сдачи__________

Дата защиты_________

Оценка______________ 

                                                  Санкт-Петербург

2010

Содержание

Введение……………………………………………………………………….3

Глава 1 Организационные  структуры управления гостиниц, их виды и типы………………………………………………………………………………..6

1. Понятие организационной структуры…………….. ………….6
2. Виды организационных структур……………………………...9
3. Типы организационных структур…………………………….17
4. Методы проектирования организационных структур управления предприятий гостиничного хозяйства…………………...21

Глава 2 Организационные  структуры управления гостиниц на примере  Гранд Отеля «Европа» и гостиницы  «Династия»…………………………..27

Заключение……………………………………………………………………35

Список литературы…………………………………………………………...37

Приложение…………………………………………………………………...38 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

\

Введение

        Время, в  которое  мы  живем,  -  время  стремительных  перемен.  Наше общество осуществляет исключительно трудную, во  многом  противоречивую,  но исторически неизбежную и необходимую перестройку.  Эти изменения в обществе настолько глобальны, что на этот раз  уже  не обойтись  простой  реорганизацией (переустройство, преобразование) труда. Сегодня,  чтобы   соответствовать времени, его нормам и веяниям, мы должны начать постижение  науки  и  искусства менеджмента. В  упрощенном  понимании,   менеджмент   -   это   умение   добиваться поставленных целей, использовать труд, интеллект,  мотивы  поведения  других людей. Менеджмент - по-русски “управление” - функция,  вид  деятельности по руководству людьми в самых  разнообразных  организациях.

       Общеизвестно, что успех любого бизнеса зависит от его правильной организации. Гостиничный бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная структура отеля в очень высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности предприятия. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, отель должен иметь отлаженный механизм предоставления таких услуг. Большие, средние и малые предприятия должны отличаться по своей организационной структуре. Но в любом случае для успешной работы необходимо, чтобы ключевые службы контролировались персонально.

        Как нет одинаковых людей, так и не существует совершенно одинаковых отелей. У каждой гостиницы свое лицо, своя изюминка и индивидуальность. Каждое предприятие уникально в своем роде. Видимо поэтому каждый отель имеет постоянных клиентов, завсегдатаев, которые находят для себя какие-либо преимущества в выбранном отеле. Право любого отеля создать свою собственную организационную модель, по-разному могут обозначаться должности персонала отеля. Важно, чтобы гостиничное предприятие качественно осуществляло свое главное предназначение – обслуживание гостей, максимальное удовлетворение их потребностей и, конечно же, получение доходов.

     При  организации гостиницы, а главное  структуры её управления необходим творческий подход к обслуживанию гостей гостиницы.

        Главной задачей является удовлетворение запросов и потребностей гостя. Любой отель представляет собой некую систему или совокупность связанных между собой элементов, действующих как единое целое при реализации его генеральной цели.     

        Для эффективного управления отелем необходимо, чтобы все управленческие решения, направленные на удовлетворение потребностей гостей, опирались на строго зафиксированную управленческую иерархию.

       Организационная структура управления направлена на качественное решение двух основных задач. Первая — задача рациональной организации труда на каждом рабочем месте. Вторая — задача мотивации каждого работника организации к производительному и качественному труду.

     Организационная структура предприятия индустрии  гостиничного сервиса характеризуется совокупностью рабочих мест, должностей, органов управления и производственных подразделений, форм их взаимосвязей, обеспечивающих достижение стратегических целей гостиницы.

       Цель курсовой работы – изучить организационную структуру управления гостиницей на примере Гранд Отеле «Европа» и гостиницы «Династия».

     Задачи:

• изучить понятие  «организационная структура»;
• рассмотреть виды организационных структур;
• описать типы организационных структур;
• узнать как проектируются организационные структуры в гостиничном хозяйстве;
• проанализировать организационную структуру Гранд Отеля «Европы» и гостиницы «Династия».

Методы работы – анализ литературы и интернет – источников. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 1 Организационные структуры  управления в гостиницах, их виды и типы.

1.1 Понятие организационной  структуры.

        Гостиница - это не только важнейший вид предприятия экономической деятельности, но и сложная организационная структура, которая характеризуется распределением целей и задач управления между целыми подразделениями и отдельными работниками.

        «Структура управления организацией»  или «организационная структура управления» (ОСУ) - одно из ключевых понятий менеджмента, тесно связанное с целями, функциями, процессом управления, работой менеджеров и распределением между ними полномочий. В рамках этой структуры протекает весь управленческий процесс (движение потоков информации и принятие управленческих решений), в котором участвуют менеджеры всех уровней, категории и профессиональной специализации. Структуру можно сравнить с каркасом здания управленческой системы, построенным для того, чтобы все протекающие в ней процессы осуществлялись своевременно и качественно.

        Под организационной структурой управления необходимо понимать совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами.

        Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

Целью организационной структуры являются:

• Разделение труда;
• Определение задач и обязанностей работников;
• Определение ролей и взаимоотношений

        Главная функция организационной структуры — это обеспечение контроля и координации деятельности подразделений предприятия.

        Организационная структура гостиничного предприятия зависит от многих факторов:

• от вместимости – в больших гостиницах управленческая структура гораздо сложнее, чем в малых и средних, т.к. в маленьком частном отеле члены семьи являются одновременно и управляющими и рядовыми сотрудниками, а в крупных отелях с большим штатом сотрудников существует специализация персонала по выполнению определенного вида работ;
• от назначения – например, в курортном отеле целесообразно  иметь в штате аниматора, который проведет с отдыхающими зарядку, поиграет в шахматы и дартс. В крупном же бизнес - отеле  для деловых людей эта позиция будет, пожалуй, лишней;
• от формы собственности – гостиницы могут существовать как независимые коммерческие предприятия или входить в гостиничные цепи;
• от уровня комфорта и многого другого.

        Невозможно предложить единую идеальную организационную модель современной гостиницы, реально лишь выделить самые общие моменты организации отелей. Однако трудно представить себе современную, достаточно крупную столичную гостиницу без следующих основных служб:

1. Служба управления номерным фондом (Room division).
2. Административная служба (Administration Department).
3. Служба организации питания (Food and Beverage Department).
4. Коммерческая служба (Sales and Marketing Department).
5. Инженерно-техническая служба (Technical Department).

В состав данных служб могут входить различные отделы, подразделения. Структура, функции, состав, подчиненность в данных службах могут иметь различия, варьироваться в отдельно взятых отелях.

     Управлять структурой гостиничного  предприятия  значит оптимально распределять цели и задачи между структурными подразделениями (службами, сменами, бригадами и т. п.) и каждым отдельным работником предприятия. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.2 Виды организационных структур

        Современному менеджменту известно несколько основных видов классических организационных структур управления в зависимости от способа их построения — линейная, функциональная, линейно-функциональная, матричная, процессная (диверсионная). Каждая из структур может использоваться для управления отелем в зависимости от типа, количества сотрудников. Рассмотрим особенности, способы и условия, а также преимущества и недостатки использования каждой из организационных структур управления на примере гостиничного менеджмента.

Линейная  структура управления (ЛСУ).

        Линейная структура управления – самая простая по построению и обеспечивает непосредственное, прямое воздействие на объект управления, т.е на персонал гостиницы (исполнитель), и бизнес-процессы со стороны линейного руководителя, который возглавляет определенный участок гостиницы (номерной фонд, рестораны и бары, конгресс-центр и банкетную службу, оздоровительный клуб и т.д. )

     В ЛСУ выполняется принцип единоначалия, т.к. все исполнители внутри подразделения  подчиняются одному человеку — линейному руководителю, который решает вопросы в рамках своего участка. Подобные взаимодействия обеспечивают высокую скорость и достоверность движения информации, непротиворечивость заданий, способствуют сокращению числа управленческого персонала в отеле. Система управления также обеспечивает возможность контроля над исполнением поручений, т.к. линейный менеджер несет полную персональную ответственность за результаты работы своего подразделения.

     Однако  руководитель в ЛСУ должен быть высоко квалифицирован и компетентен во всех вопросах, касающихся непосредственно его участка.

     Построение  систем гостиничного менеджмента по принципу ЛСУ наиболее часто встречается  в мини-отелях, предоставляющих неширокий  или ограниченный спектр услуг и  относящихся к категории три  или четыре звезды.

Преимущества  линейной организационной  системы управления:

     1) единство и четкость распоряжений;

     2) согласованность действий исполнителей;

     3) простота управления (один канал  связи);

     4) четко выраженная ответственность;

     5) оперативность в принятии решений;

     6) личная ответственность руководителя  за конечные результаты деятельности  своего подразделения.

Недостатки  линейной организационной  системы управления:

     1) высокие требования к руководителю, который должен быть подготовлен всесторонне, чтобы обеспечить эффективное руководство по всем функциям управления;

     2) отсутствие звеньев по планированию  и подготовке решений;

     3) перегрузка информацией, множество  контактов с подчиненными, вышестоящими  и сменными структурами;

     4) концентрация власти в управляющей  верхушке.

Функциональная  организационная  структура управления.

     Функциональная  структура управления (ФСУ) — организационная  структура, построение которой основано на разделении функций управления.

     Подобная  организационная структура является классическим вариантом разделения труда по вертикали. Применение ФСУ обусловлено ростом размеров отелей, усложнением процедур предоставления услуг, появлением новых гостиничных продуктов.

     Функциональная  структура предполагает разделение всей гостиничной деятельности, а также внутренних процессов по направлениям, каждое из которых возглавляет функциональный руководитель. Такими направлениями являются — организация приема и размещения гостей, организация питания в гостинице, продвижения услуг гостиницы на рынок и организация маркетинговых исследований, организация учета и контроля над поступлением и использованием средств (бухгалтерия), управление человеческими ресурсами (отдел кадров), обеспечение технической и информационной поддержки внутренних операций и процессов (инженерная служба, IT-служба) и т.д. ФСУ предполагает, что функциональные руководители гостиницы не вмешиваются в дела друг друга, а их деятельность координируется директором гостиницы или его заместителем.

     Использование рассматриваемой структуры способствует быстрому профессиональному росту  функциональных руководителей, а также  повышению оперативности и качества принятия решений внутри подразделений, т.к. руководители принимают решения в основном в той сфере, в которой наиболее компетентны.

     Основным недостаток рассматриваемой структуры в том, что она делит единые процессы на множество различных операционных отрезков (мини-процессов), что, с одной стороны, способствует повышению эффективности их выполнения, однако ведет к снижению эффективности выполнения процесса в целом. Это является следствием нарушения или ослабления взаимодействия функциональных подразделений.

     В отличие от линейной структуры управления функциональная допускает связь руководителя с исполнителями через менеджеров среднего промежуточного звена. Они, в свою очередь, могут часть своей ответственности делегировать на нижестоящий уровень, выступая по отношению к нему в качестве функционального руководителя. Таким образом, один работник может одновременно подчиняться сразу нескольким функциональным руководителям.

     На  сегодняшний день ФСУ является самой  распространенной системой управления в гостиничном бизнесе и наиболее часто используется для организации управления средними и крупными отелями, особенно первоклассными, предоставляющими широкий спектр услуг своим клиентам.

Преимущества  функциональной структуры:

     1) высокая компетентность специалистов, отвечающих за осуществление конкретных функций;

     2) освобождение линейных менеджеров  от решения некоторых специальных вопросов;

     3) уменьшение потребности в специалистах широкого профиля.

Недостатки  функциональной структуры:

     1) чрезмерная заинтересованность  в реализации целей и задач  "своих" подразделений;

     2) трудности в поддержании постоянных  взаимосвязей между различными функциональными службами;

     3) длительность процедур принятия решений;

     5) относительно застывшая организационная  форма, с трудом реагирующая на изменения.

     Недостатки  как линейной, так и функциональной структуры в значительной степени устраняются линейно-функциональными структурами.

     Линейно-функциональная (штабная) структура  управления гостиницей.

     Линейно-функциональная структура управления (ЛФСУ) является одновременно развитием и комбинацией  двух предыдущих структур управления. Основной целью ее построения является использование преимуществ ЛСУ и ФСУ. У линейного руководителя внутри его участка теперь появляются функциональные звенья, менеджеры которых выступают его непосредственными советниками.

     В ЛФСУ линейный руководитель участка  разделяет общее управление своим подразделением по функциям, - он оказывает линейное воздействие на функциональных руководителей, а те, в свою очередь, оказывают технологическое содействие исполнителям в выполняемых работах. Как и в линейной структуре управления в ЛФСУ внутри подразделения функции управления полностью разделены и на руководителе лежит вся полнота ответственности за результаты работы. Ее использование способствует улучшению качества принятия управленческих решений в результате углубления специализации. В то же время, применение    ЛФСУ    подразумевает    усложнение структуры и увеличение размера управленческого штата.

     Использование системы ЛФСУ или отдельных её элементов встречается сегодня на практике в средних и больших отелях, руководство которых предпочитает управлять бизнесом путем его структурирования не по функциональным критериям, а по центрам прибыли.

     Таким образом, линейно-функциональная структура  включает в себя специальные подразделения  при линейных руководителях.

Преимущества  линейно-функциональной структуры:

     1) лучшая подготовка решений и  планов, связанных со специализацией работников;

     2) освобождение главного линейного  менеджера от детального анализа проблем;

     3) возможность привлечения консультантов  и экспертов. 

Недостатки  линейно-функциональной структуры:

     1) отсутствие тесных взаимосвязей  и взаимодействия на горизонтальном уровне между производственными отделениями;

     2) недостаточно четкая ответственность,  так как готовящий решение, как правило, в его реализации не участвует;

     3) чрезмерно развитая система связей  по вертикали, то есть тенденция к чрезмерной централизации.

Матричная структура управления (МСУ).

     Данная структура ориентирована на конкретный проект или программу. Ее использование в гостиничном бизнесе рекомендуется при разработке и внедрении новых гостиничных, реализации программ повышения качества обслуживания гостей, и т.д.

     Формирование  МСУ происходит за счет наложения  на функциональную структуру (ФСУ) линейной структуры управления конкретным проектом. Во главе каждого проекта назначается менеджер, осуществляющий управление по горизонтали, кроме того, каждый из исполнителей также отчитывается руководителю своей службы. Аппарат функциональных руководителей реализует функции управления финансами, кадрами и другими ресурсами, необходимыми для реализации проекта. Таким образом, проектная группа находится в жесткой системе перекрестных связей. Как правило, матричная структура носит временный характер до полной реализации проекта, программы, идеи и т.п. После окончания проекта команда распускается.

     Матричная система управления является одной из наиболее гибких организационных структур. Ее использование обеспечивает эффективную координацию работы персонала в проекте, оптимальное использованию ресурсов отеля, а также снижение нагрузки на высшее руководство. С другой стороны, МСУ имеет и ряд недостатков. Главный из них — двойное руководство, т.к исполнители подчиняются одновременно руководителю проекта и менеджеру службы, что может приводить к возникновению конфликтных ситуаций. Достаточно трудным представляется также процесс определения и осуществления баланса власти и ответственности менеджеров за результаты работы команды по проекту. К тому же в случае одновременной реализации нескольких проектов менеджменту отеля приходится распределять ресурсы сразу по нескольким направлениям.

Дивизионная структура управления (ДСУ).

        Это структура, формирование которой происходит за счет функций по какому-либо критерию (гостиничным продуктам, группам потребителей, рынкам сбыта и т.д.), а также концентрации функций управления на конкретных участках или сферах, причем центром внимания является самая прибыльная сфера (основной источник прибыли).

  Для построения дивизионных структур управления используется следующий алгоритм:

• формируется единая для любой из выбранных сфер система менеджмента для организации управления всеми видами сфер; она состоит из функциональных руководителей высшего звена управления;
• отдельно формируется система источников прибыли отеля. Управление конкретной сферой внутри этой системы осуществляется усилиями менеджеров среднего и низового уровней управления;
• формируется взаимосвязь названных систем управления и осуществляется руководство функциональных руководителей первой системы над управляющими внутри второй системы.

     Поскольку данная система управления строится под конкретные виды гостиничных продуктов, она закладывает базовые предпосылки для наиболее эффективной организации процессов их производства, управления, контроля качества и сбыта на рынок. Обособление функций по видам гостиничных продуктов, группам потребителей, рынкам сбыта и т.п. позволяет вести отдельный учет, сбыт, снабжение и другие операции по выбранным сферам (источникам прибыли). В то же время, сложность построения самой структуры управления требует наличия в штате отеля большого количества высококвалифицированных специалистов. Использование структуры допускает вероятность снижения качества обслуживания. Многие современные отели успешно используют в организации своей работы элементы ДСУ для развития новых и совершенствования существующих продуктов, завоевания новых перспективных рынков и т.д.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.3 Типы организационных структур управления

         В  современной  теории  менеджмента  выделяются  два  типа  управления организациями:   бюрократический   и   органический.   Они   построены на принципиально различных основаниях и имеют специфические черты,  позволяющие выявлять сферы их  рационального  использования  и  перспективы  дальнейшего развития.

        Исторически первым сформировался бюрократический тип.  Соответствующую концепцию подхода к построению организационных структур разработал в  начале XX столетия немецкий социолог Макс Вебер. В основе этой модели - представление о предприятиях как  об "организованных  организациях",  предъявляющих жесткие требования,  как к людям,  так  и  структурам,  в  рамках  которых  они   действуют.   Ключевые концептуальные положения нормативной модели рациональной бюрократии  таковы:

• четкое   разделение   труда,   использование   на   каждой    должности квалифицированных специалистов;
• иерархичность управления, при которой нижестоящий уровень  подчиняется  и контролируется вышестоящим;
• наличие формальных правил и норм, обеспечивающих однородность  выполнения менеджерами своих задач и обязанностей;
• осуществление  найма  на  работу  в  соответствии  с   квалификационными требованиями к данной должности, а не с субъективными оценками.

         Главные  понятия  бюрократического   типа   структуры   управления   - рациональность,  ответственность   и   иерархичность.   Сам   Вебер   считал центральным пунктом концепции исключение смещения "человека" и  "должности", ибо состав и содержание управленческих работ должны определяться  исходя  из потребностей   организации,   а   не   людей   в   ней   работающих.