Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Организация дополнительных услуг в гостиницах и туристских комплексах. Услуги питания

Федеральное агентство морского и речного транспорта

Федеральное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Новосибирская государственная академия водного транспорта»

структурное подразделение

среднего профессионального образования

«Новосибирское командное речное училище им. С. И. Дежнева»

Курсовая работа

«Организация и предоставление дополнительных услуг в гостиницах

и туристических комплексах.

Услуги питания»

Выполнил: студентка группы ГС-31 Харитонова Ульяна

Проверил: Козлова Людмила Николаевна

Содержание

Введение 3
Организация и предоставление дополнительных услуг в гостиницах и туристических комплексах. Услуги питания 5

Индустрия гостеприимства 5
Гостиничный бизнес 7
Структура гостиничного продукта 8
Организация и предоставление основных и дополнительных услуг в гостиницах и туристических комплексах 10

Организация и предоставление услуг питания в гостиницах и туристических комплексах 13
Проектирование предприятий питания в гостиницах и туристских комплексах 14
Классификация туристских предприятий питания 18
Основные типы предприятий питания используемых в практике организации туристских предприятий путешествий 19
Варианты организации питания и их международное обозначение 21

Практическая часть. Организация и предоставление услуг питания в отеле «River Park Hotel» 23

Отель «River Park Hotel» 23
Организация и предоставление услуг питания в отеле «River Park Hotel» 24

Заключение 26
Литература 28

1. Введение

Гостиничный и туристический бизнес в настоящее время развиваются стремительно. Именно туризм стал одним из доступных средств познания окружающего мира, его истории и культуры. Надо отметить, что понятия туризм и гостеприимство нельзя рассматривать в отдельности. Ведь именно туристы являются потенциальными потребителями услуг индустрии гостеприимства.

Когда ты вдали от дома, тебе так хочется уюта и тепла. И теплая атмосфера залов ресторана, прекрасная кухня, когда от этого веет романтикой, и делают гостиницы и туристические комплексы идеальным местом отдыха. Интерьер, сервировка, блюда, созданные как для гурманов, так и для людей, которые просто любят вкусно поесть…

Гостеприимство - это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов). И хотя гостеприимство включает в себя различные сферы деятельности людей, ресторанный бизнес и общественное питание являются очень важным моментом в организации службы питания в гостиницах и туристических комплексах.

Когда не хочется проводить вечер в номере отеля и душа требует красивой музыки и хорошую кухню, вы спускаетесь в гостиничный ресторан, чтобы отдохнуть и при этом отведать изысканных деликатесов.

За последнее время сектор организации службы питания в гостиницах получил мощное развитие, так как услугами гостиничных ресторанов пользуются не только туристы, но и широкий круг потребителей. В то же время стремительное развитие ресторанного бизнеса резко обострило конкуренцию между ресторанами. В условиях повышенной конкуренции, рестораны и отели предоставляют своим клиентам сервис на самом высоком уровне. Следствием этого стал и рост активности предприятий быстрого питания. Это кафе, бары, буфеты, столовые, закусочные, расположенных в гостиничных комплексах.

Это – продуманный интерьер, меблировка ресторана и кафе, искусство выбора столовой посуды и сервировки стола, профессиональные повара и прекрасная кухня.

Для тех, кто ценит жизнь во всех ее проявлениях, кто не хочет заходить в первую попавшуюся забегаловку; для тех, кто знает толк в хорошей еде, напитках, сервисе; для тех, кому гостиница в данный момент – дом.

2. Организация и предоставление дополнительных услуг в гостиницах и туристических комплексах. Услуги питания 2.1. Индустрия гостеприимства

Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации. По мере ее развития оказание гостеприимных услуг людям, оказавшимся по тем или иным причинам вне дома (вне своего “замкнутого пространства”), превращалось в профессию для все большего и большего числа людей, пока не превратилось в подлинную индустрию.

Индустрия гостеприимства - это бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, питанием, а также на организацию их досуга.

Индустрия гостеприимства объединяет все родственные отрасли экономики, специализирующиеся на обслуживании путешествующих людей через специализированные предприятия: отели, рестораны, туристические агентства, национальные парки, парки культуры и отдыха и т.д. В США эта индустрия является вторым по значению работодателем, обеспечивая рабочие места для более чем десяти миллионов человек. Во многих штатах - это важнейшая отрасль экономики, ежегодно поставляющая товары и услуги на четыреста миллиардов долларов.

Высшей целью деловой активности в сфере индустрии гостеприимства является, прежде всего, удовлетворение нужд клиента, и только потом - повышение доходов предприятия. В условиях жесткой конкуренции, господствующей на рынке гостеприимных услуг, только таким образом можно привлечь и, главное, удержать клиента, а именно это создает основу для подлинного процветания гостиничных предприятий в этих условиях. Согласно данным Forum Company, затраты на удержание постоянного клиента составляют лишь 20% от того, что пришлось бы затратить на привлечение нового. “Менеджеры, любящие подсчитывать сиюминутные доходы, обсчитывают не только клиентов, но и собственную компанию”, - утверждает Филипп Котлер.

Поэтому одна из главных задач индустрии гостеприимства состоит в том, чтобы развивать обслуживающую сторону бизнеса, развивать культуру сервиса.

Эта культура заключается в умелом удовлетворении нужд клиента. Она должна характеризовать стиль работы руководства и пропитывать деятельность компании сверху донизу. Например, Айседор Шарп поддерживает культуру обслуживания в отелях компании Four Seasons личным примером общения с персоналом и последовательной политикой компании в этом вопросе. Принцип приоритета интересов клиента подкрепляется у них практикой поощрения служащих за неординарные действия, направленные на удовлетворение нужд клиента, - их провозглашают лучшими работниками года. Высокая культура обслуживания помогает служащим решать проблемы клиента.

Индустрия гостеприимства является неотъемлемой частью туристской индустрии и гостиничной индустрии. В рамках гостиничной индустрии развивается гостиничный бизнес.

2.2. Гостиничный бизнес

Гостиничный бизнес - предпринимательская деятельность гостиничных предприятий как самостоятельных хозяйствующих субъектов с целью получения прибыли.

В качестве объектов гостиничного бизнеса выступают средства размещения. Средства размещения - объекты, предоставляющие туристам (клиентам) эпизодически или регулярно услуги по размещению, проживанию, ночевке на коммерческой основе. Основным элементом средств размещения является гостиница.

Гостиница - организация, коллективное средство размещения туристов, предоставляющее номера и обязательные услуги.

Гостиничный бизнес, являясь одним из видов экономической деятельности, прямо или косвенно создает рабочие места и является важным средством пополнения казны иностранной валютой. В мире постоянно происходит процесс освоения новых концепций гостиничного бизнеса и модернизации старых.

Большое влияние на развитие гостиничного бизнеса оказывает туризм. Каждый владелец гостиницы скажет, что туризм - это превосходная вещь, поскольку привлекает гостей в его отель и ресторан.

2.3. Структура гостиничного продукта

Гостиничный продукт представляет собой комплекс услуг, оказываемый гостиницей. В туристской гостинице оказывают основные четыре вида услуг: размещение, питание, досуг, бытовое обслуживание.

Характеристики гостиничного продукта видятся в их неосязаемости, неспособности к хранению, неразрывности производства и потребления, непостоянстве качества, подверженности сезонным колебаниям спроса, территориальной разобщенности производителя и потребителя услуг.

Одной из особенностей гостиничного продукта является их комплексность. Комплексность обусловливает оказание целого набора услуг, в котором основная профильная услуга предоставляется в совокупности с дополнительными и сопутствующими услугами. Комплексная природа туристских услуг оказывает непосредственное влияние на качество сервиса. Например, полезный эффект от потребления туристского продукта может быть заметно ухудшен, в случае если одна либо несколько дополнительных или сопутствующих услуг окажутся неудовлетворительного качества.

Следует иметь в виду, что покупка гостиничного продукта подразумевает доступ к нему (гостиничному номеру), а не владение им, т.е. клиент не имеет права собственности на гостиничный номер, которым пользуется. Преимущество для клиента состоит при этом в том, что он платит только за право пользования номером, а получает доступ к капиталу, не связанному с владением жилым помещением, и плюс к этому, дополнительные услуги гостиницы (питание, комнаты отдыха, и т.д.).

Возможности комбинации гостиничных продуктов ограничены только возможностями творческого воображения. Если такая гостиничная фирма как умеренно дорогая гостиница считает, что у нее самой нет больше возможностей комбинировать свои собственные продукты, можно разработать программу совместно с неконкурирующей фирмой, как например: ресторан, театр, автобусная линия. Например, Hospitality Franchise Systems, Inc (родительская компания гостиничных сетей Ramada, Park Inn International и Howard Johnson) подписали соглашение с Pizza Hut о доставке пиццы в номера своих гостиниц с поштучной оплатой. Учитывая, что возможности гостиниц включают 400000 номеров, этот продукт заключает в себе значительную потенциальную прибыль как для Pizza Hut, так и для Hospitality Franchise Systems, Inc.

Сопутствующими, или способствующими, продуктами являются услуги или товары, необходимые потребителям для того, чтобы использовать основной продукт. Например, гостиница первого класса должна предлагать помимо номеров услуги при регистрации приезда и отъезда, телефоны в номерах, ресторан, услуги прачечной и химчистки. В гостинице класса “эконом” с ограниченным обслуживанием способствующие услуги могут ограничиваться только регистрацией приезда-отъезда и телефонными автоматами. Для проектирования продукта требуется понимание целевого рынка и необходимых способствующих услуг.

Основной продукт требует сопутствующих продуктов, но не дополнительных. Дополнительными, или поддерживающими, продуктами являются продукты, придающие основному продукту

дополнительную выгоду и помогающие отличить данный продукт от конкурирующих с ним.

В гостинице дополнительными продуктами, помогающими привлечь клиентов, служат бизнес-центр или залы здоровья с полным обслуживанием. Разница между сопутствующими и дополнительными продуктами не всегда очевидна. То, что является сопутствующим продуктом на одном рынке, может быть дополнительным на другом. Сеть отелей Hyatt была одной из первых, предложивших своим клиентам туалетные приборы для ванной: шампунь, кондиционер и разные виды мыла на выбор. Вводя эти удобства, они тем самым способствовали продаже основного продукта, т.е. самих номеров. Сегодня эти удобства стали сопутствующими продуктами в Hyatt и подобных им гостиницах. Другие гостиницы заимствовали соответствующий опыт, и вскоре клиенты стали ожидать такой пакет в гостиницах этого класса как само собой разумеющийся факт.

Продукт в расширенном толковании включает в себя доступность гостиницы, ее общую атмосферу, легкость общения клиентов с обслуживающим персоналом, их участие в процессе обслуживания и взаимодействие клиентов друг с другом. Подобные факторы вместе с основным сопутствующим и дополнительным продуктом и составляют понятие “расширенный продукт” услуг для создания гостиничных продуктов.

2.4. Организация и предоставление основных и дополнительных услуг в гостиницах и туристических комплексах

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и

платными. К основным услугам относятся услуги: проживания и

питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

вызов скорой помощи;

пользование медицинской аптечкой;

доставка в номер корреспонденции по ее получении;

побудка к определенному времени;

предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Наиболее распространенные:

экскурсионное обслуживание;

заказ услуг гидов-переводчиков;

организация продажи билетов на все виды транспортов;

организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей;

вызов такси;

прокат автомобилей;

заказ мест в ресторанах города;

покупка и доставка цветов;

продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

ремонт обуви;

ремонт и глажение одежды;

стирка и химчистка одежды;

пользование сауной;

услуги парикмахерской;

услуги буфетов,

баров и ресторанов;

аренда конференц-зала, залов переговоров;

услуги бизнес-центра.

При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты. Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы. Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице. Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно. Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность.

Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть

информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей; в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу. Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви.

В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.

Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.

2.4.1. Организация и предоставление услуг питания в гостиницах и туристических комплексах

Мы с вами рассмотрим одну из самых главных дополнительных услуг – организацию и предоставление услуг общественного питания.

Ресторан при гостинице может быть отдельным предприятием общественного питания, а может представлять собой и одно из подразделений гостиничного комплекса. Так как мы в данной курсовой рассматриваем гостиничный бизнес, то естественно, что далее разговор пойдет о ресторане в составе гостиницы.

При этом независимо оттого, что ресторан не является самостоятельным юридическим лицом, оказывающим услуги общественного питания, к нему предъявляются все требования, установленные законодательством к предприятиям общественного питания.

Основные требования, предъявляемые к таким предприятиям общепита, как рестораны, установлены в Постановлении Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года №1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания».

2.4.2. Проектирование предприятий питания в гостиницах и туристских комплексах

Предприятия питания должны быть спроектированы и оборудованы согласно действующим стандартам, техническим требованиям, санитарным нормам и правилам, правилам пожарной безопасности и другим нормативным документам. Проектированием предприятий общественного питания занимаются проектные организации, имеющие лицензию на такой вид деятельности.

Проект строительства предприятия питания состоит из нескольких частей: технологической, архитектурно-строительной, санитарно-технической, энергетической, сметной, экономической.

Технологическая часть представляет собой характеристику технологического процесса, отражаемую в виде планов помещений и расстановки оборудования в соответствии с рациональной организацией процессов производства. В пояснительной записке к ней приводятся технологические расчеты по расходу воды, газа, электроэнергии. Оборудование подбирается в соответствии с этими расчетами и нормами оснащения различных типов предприятий питания.

Расчет численности сотрудников осуществляется на основании производственной мощности проектируемых цехов, норм выработки и коэффициентов трудоемкости приготовления блюд. Конечной целью технологических расчетов является определение в соответствии со СНиП площадей основных групп помещений и всего производства в целом. В разработке проектов предприятий питания технологическая часть играет главную роль, все другие части проекта выполняются в соответствии с ней.

Архитектурно-строительная часть описывает объемно-планировочные и конструктивные решения, содержит обоснования и расчеты общего строительного объема здания, площади застройки, полезной рабочей площади.

Санитарно-техническая часть проекта содержит планы и схемы отопления, вентиляции, водоснабжения, канализации со спецификацией санитарно-технического оборудования.

Энергетическая часть включает планы и схемы электро-, газо-холодоснабжения, выполняется в соответствии со СНиП, требованиями по охране труда, технике безопасности и пожарной безопасности. К пояснительной записке прилагаются спецификации.

Сметная часть содержит расчеты, определяющие стоимость здания, оборудования, строительно-монтажных работ по их отдельным видам, объектам и стройке в целом, а также стоимость проектных работ, сумму капитальных вложений, оформление финансирования строительства и производства расчетов между заказчиком и подрядчиком.

Экономическая часть представляет собой технико-экономическое обоснование, технико-экономические показатели для сравнения с нормативными показателями и всесторонней оценки экономической выгоды проекта по группам: показатели сметной стоимости строительства; объемно-планировочные; эксплуатационных затрат.

В СНиП указывается номенклатура и вместимость проектируемых предприятий питания; характер их производства; требования к основным группам помещений, их расположению, объемно-планировочным и конструктивным решениям, системам водопровода и канализации, отоплению, вентиляции и кондиционированию воздуха; приводятся величины земельных участков отдельно стоящих зданий и условия размещения предприятий на этих участках.

Различают пять основных групп помещений:

складская группа;

производственная группа; в ее состав входят основные цехи, специализированные и вспомогательные;

торговая группа — торговые залы, вестибюль с гардеробом и санузлами;

административно-бытовая группа;

техническая группа — вентиляционные камеры, тепловые пункты, электрощитовые.

Все группы помещений связаны между собой. К наиболее распространенным компоновочным схемам относят:

- центричную, когда неторговые помещения размещаются в центре здания, а торговые — вокруг них; такая схема применяется, как правило, для одноэтажных предприятий питания с количеством посадочных мест более 200; ее недостатком является большое расстояние от отдельных столов до неторговых помещений;

- фронтальную, когда неторговые помещения размещаются за торговыми по всему фронту вдоль продольной оси здания; применяется для предприятий с количеством мест от 100 и более; ее достоинством является широкий фронт раздачи, удобно связанной с горячим цехом, простая и четкая схема движения посетителей, персонала, продуктов и готовых блюд,

а недостатком — значительная протяженность зала при небольшой его ширине;

- угловую, когда неторговые помещения размещаются в глубине, в угловой части общего зала; такая схема применяется для предприятий с числом посадочных мест менее 100.

Разработаны следующие требования к компоновке помещений: все их группы должны размещаться по ходу технологического процесса — сначала складские, производственные, потом торговые, с которыми должны быть удобно связаны административно-бытовые и технические помещения. От взаимного расположения основных групп помещений зависит обеспечение кратчайшей связи между ними без пересечения потоков посетителей и обслуживающего персонала. Следует стремиться к компактной структуре здания, предусматривая возможность перепланировки помещений в связи с изменениями технологии производства.

Компоновка всех групп помещений должна удовлетворять требованиям СНиП, санитарным и противопожарным правилам; все производственные и складские помещения проектируются непроходными, входы в производственные и бытовые помещения устраивают со стороны хозяйственного двора, а в торговые помещения — с улицы, их изолируют от входов в жилые помещения гостиницы.

Компоновка складских помещений производится по направлению движения сырья, с учетом возможностей более рационального выполнения складских операций и погрузочно-разгрузочных работ. Компоновка производственных помещений зависит от последовательности выполнения всех стадий технологического процесса; торговых — от выбранного движения посетителей с учетом возможностей их эвакуации в случае пожара. Административно-бытовые помещения размещают таким образом, чтобы обеспечить связь со всеми группами помещений, в том числе и бытовыми. Компоновка технических помещений производится в соответствии с назначением каждого из них, они должны быть максимально приближены к основным обслуживаемым помещениям. Вентиляционные камеры должны находиться в центре нагрузок на кровлю или в подвале, тепловой пункт — у наружной стены, машинные отделения охлаждаемых камер — вблизи них, в подвале с самостоятельным входом. При компоновке многоэтажных зданий складская группа, бытовые и технические помещения размещаются в подвальном или первом этажах; административные помещения, заготовочные и специализированные цехи, экспедиция — на первом этаже, как и вестибюль с гардеробом и санузлами для посетителей, а заготовочные цехи и торговые залы — на верхних этажах. Связь между этажами осуществляется с помощью лестниц, грузовых и пассажирских лифтов.

Организация дополнительных услуг в гостиницах и туристских комплексах. Услуги питания 📙 Курсовая → 🆔 152766