Организация и технология продажи товаров на примере (сети продовольственных магазинов « ОАО Виктория Квартал»)

Содержание

Введение                                                                                                       2

Глава 1.Теоретические аспекты организации и технологи продажи товаров методом самообслуживания                                                                    4

1.1.Цель, задачи, функции метода самообслуживания                             4

1.2. Организация продажи  товаров методом самообслуживания            8

1.3. Технология продажи  товаров методом самообслуживания             11

Глава 2. Организация и технология продажи товаров на примере 

(сети продовольственных  магазинов « ОАО Виктория Квартал»)        16                           

2.1. Характеристика сети  продовольственных магазинов «Виктория Квартал»                                                                                                                 16

2.2. Организация продажи  товаров методом самообслуживания, на примере магазина « ОАО Виктория Квартал»                                                   20       

2.3. Организация самообслуживания в магазине « ОАО Виктория Квартал»                                                                                                                 26

          Заключение                                                                                                  35

Список использованных источников и литературы                                36

Введение

Затянувшийся переход народно-хозяйственного комплекса нашей страны из состояния «экономики транзитивного типа» в социально регулируемую рыночную форму хозяйствования обусловил необходимость развития всех инфраструктурных отраслей, а особенно торговли в России весьма интенсивными темпами.

Эволюция торговли в целом предполагает, что позитивные технологические, информационно-технические, организационно-экономические и иные изменения будут касаться всех элементов торгового бизнеса.

В широком смысле слова развитие торговли следует рассматривать в комплексе с историей научно-технического прогресса, развитием промышленности и других отраслей народного хозяйства в каждой из национальных экономик отдельных стран и в условиях глобализации, создания интегрированного мирового хозяйства. Таким образом, в ходе многовековой истории человечества вслед за радикальными переменами в сфере производства неизбежно следовали адекватные метаморфозы, меняющие экономическое содержание и формы товарного обращения. Вследствие этого организации розничной торговли прошлого отличаются от известных сегодня. Все они прошли непростой путь эволюционно-революционных изменений. В то время как общая задача розничной торговли в основном оставалась прежней, постоянно менялись технологии предоставления услуг. Так, например, самообслуживание, введенное несколько десятилетий назад в продовольственных магазинах, полностью переложило ответственность за выбор на покупателей. Это привело к тому, что розничная торговля стала более акцентированной на процессах продаж и оформлении витрин и менее акцентированной на личном контакте с клиентом, поэтому большое внимание стало уделяться более масштабным рыночным операциям. Широкое распространение интернет-торговли подвергло сомнению миф о том, что ключом к успеху в розничной торговле является местонахождение. Понимание данного обстоятельства способствовало продвижению рыночных возможностей далеко вперед, допуская интерактивный и даже просто дистанционный контакт между сторонами.

Актуальность данной темы заключается в том, что самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазинов, расширить объем реализации товаров.

Цель работы  заключается в  рассмотренье нескольких  вопросов по организации и технологии продажи товаров методом самообслуживания на примере (сети продовольственных магазинов « ОАО Виктория Квартал»).   Задачи исследования:

-рассмотреть цель, задачи, функции метода самообслуживания;

-исследовать организацию  продажи товаров методом самообслуживания;

-изучить технологию продажи  товаров методом самообслуживания;

-провести анализ организации  и технологии продажи товаров  на примере ( сети продовольственных магазинов « ОАО Виктория Квартал»).

          Предметом курсовой работы является технология продажи товаров методом самообслуживания.

Объект исследования: сети продовольственных магазинов « ОАО Виктория Квартал».

Теоретической базой послужили труды следующих авторов: Брагина Л.А., Валдащева С. В., Виноградова С. Н., Егорова В.Ф., Иванова Г.Г., Каплиной С.А., Мазилкиной Е.И., Тютюшкиной Г.С. и др.

Глава 1.Теоретические аспекты организации и технологии продажи товаров методом самообслуживания

1.1.Цель, задачи, функции  метода самообслуживания

Продажа товаров на основе самообслуживания в настоящее время –один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров. Са​мообслуживание позволяет ускорить операции по продаже това​ров, увеличить пропускную способность магазинов, расширить объем реализации товаров. Этот метод предусматривает свобод​ный доступ покупателей к выложенным в торговом зале товарам, возможность самостоятельно рассматривать и отбирать их без по​мощи продавца, что позволяет более рационально распределять функции между рабочими магазина. Оплата за отобранные товары осуществляется в узлах расчета, обслуживаемых кон​троллерами-кассирами. При самообслуживании изменяются тех​нологическая планировка торгового зала и других помещений магазина, организация материальной ответственности, товароснабжение, а также функции работников магазина.

Кроме того в формате самообслуживания происходит специализация работников: сотрудники службы безопасности следят, чтобы не было воровства, кассир пробивает чеки, подсобные рабочие сортируют товар и расставляют его в зале - все это приводит к интенсификации работы, что способствует высокой производительности. Улучшается и процесс учета товара. В магазине самообслуживания за счет автоматизации товародвижения информация о проданном товаре и об объемах остатков поступает сразу же или, по крайней мере, к концу рабочей смены. И даже если нужно провести инвентаризацию, при использовании информационных технологий она проходит намного быстрее. Автоматизация учета и продаж товара приводит к более быстрому и качественному обслуживанию покупателей, что также увеличивает товарооборот.

В магазинах самообслуживания установлены количественные кассы, регистрирующие не только сумму чека, но и каждую отдельную покупку.

Все эти магазины должны обладать определёнными параметрами (таблица 1.1)[6,с. 321].

Таблица 1.1 - Базовые параметры предприятий торговли продовольственными товарами

Из таблицы хорошо видно, что самообслуживание позволяет достигнуть таких оборотов, которые принципиально недоступны для магазинов традиционной формы торговли схожей площади.

Самообслуживание - это метод продажи, при котором покупатели имеют свободный доступ ко всем товарам, открыто изложенных в торговом зале магазина на пристенные и островные оборудовании, полную возможность самостоятельно осматривать и выбирать товары без помощи продавца, а оплачивать покупки в узле расчета, расположенном при выходе из торгового зала магазина [5; c.66].

        При отборе товаров в магазинах самообслуживания покупатели для удобства могут бесплатно пользоваться инвентарными корзинами и тележками. Но покупателям не запрещается входить в зал самообслуживания без инвентарных корзин.

Такой доступ к товарам в торговом зале магазинов самообслуживания не исключает вероятности кражи товаров покупателями. Эффективность контроля зависит от правильной организации единого комплекса мерок: разработки и выполнения правил поведения покупателей и персонала магазина, организации действенных форм и систем контроля, правильного установления норм списания потерь товаров, а также проблемы лишних расходов на "забывчивость" покупателей. Обеспечению сохранности товаров в магазинах самообслуживания способствует использование таких методов, как установление видеокамер и телевизионных систем, передающих изображение на экран, когда работник магазина в специальном помещении следит за тем, чтобы своевременно пополнялись товарные запасы и покупатели не покидали магазин, не рассчитавшись за купленный товар.

Владелец магазина самообслуживания, принимая меры контроля по сохранности товарно - материальных ценностей (ТМЦ), не должен забывать и о достоинстве добросовестных покупателей. Так, законодатель предупреждает, что не разрешается требовать от покупателей предварительно оплачивать товары, проданные через прилавок в торговом зале магазина самообслуживания, а также проверять при выходе из магазина покупки после уплаты за них в узле расчетов и контроля (двойной контроль).

Система самообслуживания является самым удобным методом сбыта ходовых продовольственных товаров промышленного производства, получаемых в фабричной упаковке, при условии, что их продажа заранее обеспечена широкой рекламой или известностью марки. Этот метод стал очень быстро применяться к таким непродовольственным товарам, которые достаточно обычны и стандартизированы и могут продаваться без продавца. Самообслуживание получило распространение в розничной торговле в силу тех преимуществ, которые эта форма торговли предоставляет.

При переходе от прилавка к самообслуживанию товарооборот увеличивается от десятков процентов до нескольких раз. Это происходит благодаря целому комплексу причин. Прежде всего, благодаря увеличению ассортимента и непосредственному представлению товаров в торговом зале. В прилавочном магазине на витрине выставлено небольшое количество товаров, и все они находятся вне непосредственного доступа покупателя. В магазине самообслуживания, наоборот, покупатель может взять, потрогать товар, прочесть информацию на этикетке - изучить весь представленный ассортимент. Это способствует значительному росту товарооборота только за счет психологического момента. В результате покупатель, зайдя за единственной покупкой и пройдясь по торговому залу, приобретает то, что он и не думал покупать, но что попалось ему на глаза и понравилось.

В магазинах самообслуживания более эффективно используются площади - соотношение складских и непосредственно торговых площадей. Если в прилавочном магазине весь товар располагается только по периметру магазина - за прилавком, а середина помещения предназначена для покупателей, то в магазине самообслуживания все площади, включая кассовую зону, отведены под представление товара [2; c.140]. Кроме того, в прилавочном магазине значительную площадь должны занимать складские помещения, а в магазине самообслуживания место под склад намного меньше - как правило, это промежуточная зона приемки, откуда товар поступает непосредственно в торговый зал. Более правильное, рациональное использование площадей позволяет кардинально увеличить ассортимент. Это привлекает дополнительных покупателей и приводит к росту оборота. Увеличение товарооборота дает возможность снижать торговую наценку, что в свою очередь способствует привлечению покупателей.

1.2. Организация  продажи товаров методом самообслуживания

         Характер и структура операций по продаже товаров зависят, прежде всего, от ассортимента реализуемых товаров и методов их продажи. Так, на выбор товаров повседневного спроса покупатель затрачивает значительно меньше времени, чем на товары периодического или редкого спроса. В магазинах, применяющих различные методы продажи, содержание операций по продаже товаров также существенно отличается. Под такими операциями понимают совокупность приемов и способов реализации товаров покупателям.

В розничной торговле применяют следующие методы продажи товаров: самообслуживание; через прилавок обслуживания; по образцам; с открытой выкладкой и свободным доступом покупателей к товарам; по предварительным заказам.

Продажа товаров на основе самообслуживания — один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров [9; c.109]. Самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазинов, расширить объем реализации товаров. Этот метод предусматривает свободный доступ покупателей к выложенным в торговом зале товарам, возможность самостоятельно осматривать и отбирать их без помощи продавца, что позволяет более рационально распределять функции между работниками магазина. Отобранные товары оплачиваются в узлах расчета, обслуживаемых контролерами-кассирами. При самообслуживании изменяются технологическая планировка торгового зала и других помещений магазина, организация материальной ответственности, товароснабжение, а также функции работников магазина.

Этот метод применяется при продаже большинства продовольственных и непродовольственных товаров. Исключение составляют бытовые электроприборы и машины, холодильники, ковры и ковровые изделия, сервизы и хрусталь, велосипеды, мотоциклы, моторы, лодки, палатки, радио и телевизионная аппаратура, радиодетали, ювелирные изделия, часы, сувениры и некоторые другие товары, требующие других методов продажи, поскольку при выборе указанных товаров покупателям, как правило, необходимы индивидуальная помощь и консультация продавцов. Товары, требующие нарезки, упаковки и т. д., продают в магазинах самообслуживания через прилавок индивидуального обслуживания.

Существует определенная структура площадей различных видов помещений в магазинах самообслуживания (таблица 1.2) [5; c.114].

Таблица 1.2 - Рекомендуемая структура площадей различных видов помещений в магазинах самообслуживания

В магазинах самообслуживания функции работников торгового зала сводятся в основном к консультированию покупателей, выкладке товаров и контролю за их сохранностью, выполнению расчетных операций. Процесс продажи здесь состоит из следующих основных операций [11; c.96]:

-встреча покупателя и  предоставление ему необходимой  информации о реализуемых товарах, оказываемых услугах и т. д.;

-получение покупателем  инвентарной корзины или тележки  для отбора товаров;

-самостоятельный отбор  товаров покупателем и доставка  их в узел расчета;

-подсчет стоимости отобранных  товаров и получение чека;

-оплата купленных товаров;

-упаковка приобретенных  товаров и укладка их в сумку  покупателя;

-возврат инвентарной  корзины или тележки для отбора  товаров на место их концентрации.

Перечень этих операций может быть расширен при продаже технически сложных товаров, когда требуется помощь продавца-консультанта (его консультация, проверка исправности товаров и т. д.).

Торговый персонал должен обеспечивать строгое соблюдение установленных правил торговли. Так, не разрешается требовать от покупателей, входящих в торговый зал магазина самообслуживания, предъявления приобретенных ими в других магазинах товаров, ставить на них штампы или какие-либо отметки, а также обязывать оставлять личные вещи. При желании покупатель может оставить у входа в торговый зал хозяйственную сумку, портфель и т. д., при этом магазин обязан обеспечить их сохранность.

Отобранные товары покупатели укладывают в корзину или тележку и доставляют в узел расчета. Здесь происходит расчет как за товары, отобранные покупателем, так и за товары, отпущенные ему через прилавок обслуживания (в магазинах, где не все товары продают по методу самообслуживания). В узле расчета покупателю вручают кассовые чеки, служащие подтверждением правильности расчетов, в случае необходимости — основанием для обмена товаров. Запрещено устраивать двойной контроль при расчетах с покупателями. Администрация магазина имеет право проводить лишь выборочную проверку правильности оплаты и контролировать работу кассира.

Для того, чтобы ускорить расчетные операции с покупателями, в магазине рекомендуется оборудовать единый узел расчета. Напряженность работы контролеров-кассиров в часы «пик» следует регулировать. Для расчетов с покупателями, совершившими мелкие покупки (1—2 предмета), выделяют «экспресс-кассы». Ускорению расчетов с покупателями способствует также применение быстродействующих и автоматизированных кассовых машин, а также механизированных расчетных узлов с механизмом для автоматической выдачи сдачи, конвейером для перемещения товаров и другими устройствами, облегчающими и ускоряющими расчетные операции с покупателями. Однако несмотря на существенные преимущества метода самообслуживания, в период перехода к рыночным отношениям годами создававшаяся сеть магазинов самообслуживания оказалась практически полностью разрушенной.

1.3. Технология  продажи товаров методом самообслуживания

Сегодня вопрос о формате продуктового магазина шаговой доступности уже не обсуждают. В своем большинстве вновь открывающиеся торговые точки сразу же проектируются как магазины самообслуживания.

В основе торговли по системе самообслуживания лежит непосредственный контакт, который устанавливается между потребителем и товаром без вмешательства продавца; однако, когда ассортимент товаров в магазине насчитывает более 50 тыс. наименований, как это имеет место в гипермаркетах, возникает необходимость в помощи покупателю со стороны «молчаливого продавца»; иначе указанный контакт установлен не будет. Этот «продавец», называемый merchandising, способствует сбыту одного вида продукции за счет другого, менее выгодного с точки зрения получения прибыли [13; c.113].

Покупатель должен встретить приветливое отношение со стороны торгового персонала. При этом благоприятное впечатление оставляют опрятный внешний вид работников магазина, порядок и чистота в торговом зале.

Также, следует соблюдать некоторые принципы расстановки полок и размещения на них товаров.

Расстановка полок должна быть проведена таким образом, чтобы заставить покупателя пройти перед максимальным количеством полок и видов продукции; при этом следует соблюдать технические ограничения, налагаемые самим устройством магазина (наличие подсобных помещений, холодильных камер, помещений для подготовки товаров к продаже) [13; c.115].

Рекомендация товара или сорта товара заключается в том, что магазин принимает на продажу этот товар или этот сорт.

Так, если покупатель входит в магазин справа, то он обычно начинает его обход, двигаясь влево и выбирая основные проходы. Поэтому была придумана так называемая актуальная дорожка, или «проход по периметру», в котором расположены полки с особенно привлекательными товарами (кондитерский, мясной отдел и т.д.) или же выставляются в рекламных целях новинки, срок «жизни» которых сравнительно небольшой и которые вскоре будут заменены другими товарами (игрушки, туристское снаряжение) [13; c.116].

Для привлечения покупателя в центральную часть магазина используется привлекательность и сбытовой потенциал таких продуктов, как сахар, растительное масло, макаронные изделия, кофе и т.п., поскольку эти продукты могут способствовать увеличению продажи других товаров, расположенных рядом с ними, но не обладающих такой же естественной притягательной силой.

Также, существует такой прием: продукцию, покупка которой требует обдумывания (непродовольственные товары), размещают поближе к входу, чтобы извлечь максимальную выгоду из высокорентабельных отделов, пока покупатель не наполнил свою тележку продовольственными товарами.

Основным элементом гипермаркета является «линия продажи», от которой зависит величина товарооборота и прибыли. Очевидно, что основная цель при размещении товара состоит в достижении максимальной рентабельности каждой линии.

Расположение товаров на стеллажах играет довольно важную роль в их сбыте: лучшие полки гондол . Гондола – это стойка, стеллаж или дисплей, обеспечивающий доступ к товару со всех сторон [9; c.65]. Гондолы обычно ставятся на пол в местах разнонаправленного потребительского потока. Их отличительной особенностью является большая вместимость, и, соответственно, внушительные размеры конструкции. Дополнительно гондолы могут быть оформлены другими POS-материалами. Они расположены на уровне глаз и рук. Эти уровни предназначены для продуктов, которые продаются с высокой нормой прибыли, в то время как другие уровни предназначены для товаров, продаваемых с низкой нормой прибыли.

Самообслуживание регулярно применяется в розничной торговле продовольственными товарами, а с недавнего времени стало использоваться и в сфере оптовой торговли.

Одним из значительных минусов или рисков магазина самообслуживания является то, что покупатель оказывается наедине с товаром. Он может что-то спрятать и вынести, съесть или выпить непосредственно в зале. Кроме того, продавец может сделать попытку украсть что-либо, свалив все на гипотетических воров-покупателей. Это приводит к необходимости усиления контроля, увеличению расходов по этой статье. Приходится применять достаточно много средств - от использования технического оборудования для контроля покупателей и персонала до применения человеческих ресурсов - службы охраны.

С другой стороны, все зависит от того, какой уровень потерь считает для себя приемлемым собственник магазина: для кого-то несколько процентов - нормальная цифра, для кого-то 0,5% - верхний предел [7; c.81]. В зависимости от этого и ведется борьба с воровством.

Но в любом случае переход к системе самообслуживания компенсируется резким увеличением оборота в магазине, и потери становятся почти несоизмеримыми в сравнении с прибылью.

Гипермаркеты были задуманы с целью распродажи огромных масс товаров, этому способу соответствуют две системы [14; c.99]:

—размещение продуктов (минеральная вода, растительное масло и т.п.) на поддонах или в комбитейнерах (металлических стеллажах на роликах, вставляемых прямо в гондолы), которые наполняются товарами самими производителями, позволяет быстро выставлять их в большом количестве в торговом зале;

—выкладывание большого количества товара в «голове» гондолы увеличивает его притягательность и само по себе создает впечатление изобилия недорогой продукции. Это место обычно отводится для продажи товаров в рекламных целях.

Итак, коммерческая деятельность подвержена постоянным изменениям, причем не столько по причине технологического прогресса, сколько в результате перемен в образе жизни потребителей. Однако в современном обществе потребности людей очень разнообразны, и большое число мотивов выбора позволяет сосуществовать разным формам торговли, ибо каждая такая форма соответствует определенному контингенту покупателей, определенной категории товаров или определенному моменту в жизни семьи, связанному с теми или иными покупками. Именно свобода выбора покупателя лучше всего способствует сохранению различных форм торговли; однако со временем предпочтения покупателя изменяются, и иногда он начинает отвергать то, что любил вчера, и наоборот. Таким образом, ни одна форма сбыта не обладает решительным преимуществом перед другими формами, и никогда нельзя быть уверенным в том, что именно данный метод торговли открывает путь к долговременному успеху, тем более что всегда могут появиться новшества, основанные на иных методах обслуживания запросов потребителей, в том числе и самообслуживание.

Глава 2. Организация и технология продажи товаров на примере (сети продовольственных магазинов «Виктория Квартал»)

2.1. Характеристика  сети продовольственных магазинов

 «ОАО Виктория Квартал»

Группа компаний «Виктория» — федеральная торговая компания России, успешно работающая с 1993 года. «Виктория» управляет розничными сетями различных форматов, предлагая покупателям качественное обслуживание при совершении покупок и доступные цены на товары.

«Виктория» — это динамично развивающаяся компания. В Рейтинге 50 российских ритейлоров, составленном «Коммерсантом», ОАО «Группа компаний „Виктория“» заняла 15 место с 35% роста розничного оборота по итогам 2011 года. В конце 2012 года компания была признана правительством РФ одной из семи федеральных розничных сетей как системообразующая, имеющая стратегическую роль в поддержании отечественной экономики. В «Виктории» работает более 17 000 сотрудников [16].

ОАО Группа Компании «Виктория» управляет розничными сетями различных форматов : магазин у дома  «Виктория Квартал», магазин эконом- класса «Дёшево» , «Семейная Копилка», а также сетью супермаркетов «Виктория». Магазины расположены в Москве, Санкт-Петербурге, Калининграде и Туле. Всего в регионах России функционируют более 249 магазинов. Мультиформатный подход призван удовлетворить покупательскую способность различных категорий покупателей. В планах ГК «Виктории» — укрепление позиций в городах, где уже функционируют магазины, так и освоение новых регионов. В составе «Виктории» успешно работает магазин «Кэш».

Сегодня магазины Группы компаний «Виктория» — это [16]:

          8 супермаркетов «Виктория», 11 магазинов «Дёшево», 27 магазинов «Виктория Квартал», магазин «Кэш» в Калининграде и Калининградской области;

11 супермаркетов «Виктория», 8 магазинов «Дёшево», 115 магазинов  «Виктория Квартал» в Москве  и Московской области;

34 магазинов «Виктория  Квартал» в Санкт-Петербурге и  Ленинградской области.

40 магазинов «Семейная  копилка» в Туле и Тульской  области.

Одним из направлений деятельности Группы компаний является выпуск питьевой воды под торговой маркой «Виктория». При супермаркетах имеются производственные цеха, их продукция — хлебобулочные и кулинарные изделия, которые ежедневно поставляются на прилавки магазинов.

В конце апреля 2006 года Группа компаний «Виктория» выпустила первые продукты под собственной торговой маркой «Виктория Квартал», в начале 2007 года – под торговой маркой «Выгодно», в январе 2008 года — под торговой маркой «Виктория».