Организация межличностной коммуникации в управлении

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

СМОЛЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ

КАФЕДРА ЭКОНОМИКИ

ОРГАНИЗАЦИЯ МЕЖЛИЧНОСТНОЙ  КОММУНИКАЦИИ В УПРАВЛЕНИИ

Курсовая работа

студента 4 курса

факультета управления

заочного отделения

Научный руководитель

кандидат педагогических наук,

2011

Содержание

ВВЕДЕНИЕ

Почти невозможно переоценить  важность коммуникаций в управлении. От эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит будущее не только предприятия, как хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом. По общему признанию, коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем менеджмента. По существу это своего рода «кровеносная система» единого организма фирмы. Эффективно работающими руководителями считают тех, кто эффективен в коммуникациях. Менеджеры должны в совершенстве владеть искусством коммуникации, так как, образно говоря, они выполняют работу «чужими руками».

Современное общество стало более зависимым от коммуникации. Оно находится на пороге нового этапа биокультурного развития человечества, и теперь человечеству необходимо по новому приспосабливаться к среде и обрабатывать информацию иными путями, чем те, которыми пользовались прежние поколения людей. Любая организация независимо от ее ресурсов и характера производимой продукции пронизана огромным числом различных коммуникационных связей, через которые идут потоки информации. Только с помощью эффективно проведенной коммуникации в современном обществе осуществляется все больше и больше событий.

 Межличностные коммуникации – то, в чем каждый участвует ежедневно, но лишь немногие делают это достаточно согласованно. Естественно, огромную роль играют коммуникационные процессы на главном звене экономики страны – предприятии. Управление в любой организации реализовывается через людей, сотрудников. Одним из значимых инструментов управления в руках руководителя (менеджера) является имеющаяся в его ведении информация. Используя и передавая те или иные данные, а также получая обратно информацию, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Опыт как российских, так и зарубежных компаний показывает, что эффективность коммуникаций зависит, прежде всего, от психологического настроя коллектива. Значимую роль в этом играет способность менеджера передавать информацию таким образом, чтобы формировалось наиболее адекватное восприятие данной информации коммуникантами-получателями. Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей в рамках различных событий. Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью.

Это и определяет актуальность выбранной темы.

Объект исследования – коммуникационный менеджмент.

Предмет исследования – процесс межличностных и организационных коммуникаций.

Цель исследования – изучение актуальных проблем коммуникаций и определение основных направлений повышения эффективности межличностных коммуникаций в организации.

Задачи исследования:

1. На основе теоретического анализа научных источников изучить направления коммуникаций между организацией и её внешней средой.

2. Охарактеризовать коммуникации между уровнями управления и подразделениями.

3. Выявить преграды в организационных и межличностных коммуникациях.

4. Разработать рекомендации  по совершенствованию коммуникаций  в организациях и межличностных  отношениях.

Структура работы. Работа состоит  из введения, четырёх глав, заключения и списка использованной литературы

Теоретическая и практическая значимость курсовой работы.

Теоретическая значимость заключается  в том, что материал курсовой работы по теме «Организация межличностной коммуникации в управлении»  был структурирован, обобщен, и были разработаны рекомендации по совершенствованию коммуникаций в организациях и межличностных отношениях. Практическая  значимость курсовой работы заключается в том, что материал работы может быть использован в деятельности менеджеров и руководителей организаций или предприятий.

ГЛАВА I. КОММУНИКАЦИИ МЕЖДУ ОРГАНИЗАЦИЕЙ И ЕЁ ВНЕШНЕЙ СРЕДОЙ

Современный отрезок пути развития коммуникации как социологического, психологического, межкультурного, экономического феномена заставляет взглянуть на этот процесс в первую очередь с  точки зрения потребности общественного  производства, в котором традиционные факторы (земля, труд, капитал) действуют  только при условии эффективного использования коммуникации.

Под коммуникациями понимается обмен информацией, знаниями, интеллектуальной собственностью. В процессе специализации  управленческого труда коммуникации выделились в самостоятельный вид  профессиональной деятельности, цель которых – формирование и эффективное  развитие всех видов капитала организации. Достигается эта цель с помощью  применения специальных коммуникационных технологий, методов, инструментов, механизмов. Коммуникации являются важнейшим связующим процессом в менеджменте. Благодаря коммуникациям обеспечивается связь между организацией и средой, взаимодействие всех функций управления и согласованность принимаемых решений. В каждой организации осуществляется множество коммуникаций.

Относительно конкретной организации (компании) можно говорить как о внешней коммуникации, так  и о внутренней. Внешняя коммуникация – это коммуникация с миром, находящимся за пределами организации, это коммуникации между организацией и внешней средой. Задача внешних коммуникаций – удовлетворить информационные потребности организации, наладить связи с государственными органами, общественностью, поставщиками, клиентами. Факторы внешней среды очень сильно влияют на деятельность организации. От этих факторов зависят коммуникационные потребности организации.

По мнению А. Л. Гапоненко все факторы внешней среды можно условно разделить на две основные группы: прямого и косвенного воздействия на организацию. Среда прямого воздействия (деловая среда, микроокружение) включает такие элементы, которые непосредственно влияют на хозяйственный процесс и испытывают на себе такое же влияние функционирования организации. К этим факторам следует отнести: потребителей, поставщиков материальных, трудовых и финансовых ресурсов, конкурентов, законы и учреждения государственного регулирования, профсоюзы. Эта среда специфична для каждой отдельной организации и, как правило, контролируется ею.

Среда косвенного воздействия (макроокружение) включает элементы, которые  влияют на процессы, протекающие в  организации не прямо, а косвенно, опосредованно. Здесь речь идет о таких факторах, как состояние экономики, научно-технический прогресс, социокультурные и политические изменения, влияние групповых интересов и существенные для организации события в других странах (международное окружение). Эта среда в основном не имеет специфического характера по отношению к отдельно взятой организации и, как правило, находится вне ее контроля [27,  с. 64-72].

Внешнюю среду характеризует:

– взаимосвязь факторов внешней среды – уровень силы, с которой изменение одного фактора воздействует на другие факторы. Изменение какого-либо фактора окружения может обуславливать изменение других;

– сложность внешней среды – число факторов, на которые организация обязана реагировать, а также уровень вариативности каждого фактора;

– подвижность среды – скорость, с которой происходят изменения в окружении организации. Окружение современных организаций изменяется с нарастающей скоростью. Подвижность внешнего окружения может быть выше для одних подразделений организации и ниже для других. В высокоподвижной среде организация или подразделение должны опираться на более разнообразную информацию, чтобы принимать эффективные решения;

– неопределенность внешней среды – соотношение между количеством информации о среде, которой располагает организация, и уверенностью в точности этой информации. Чем неопределенней внешнее окружение, тем труднее принимать эффективные решения [ 18, с. 118 ].

Успешный менеджмент организационных коммуникаций предполагает наличие продуманной коммуникационной политики. Некогда связи с общественностью осуществлялись в основном посредством прессы и других СМИ. С развитием коммуникационного менеджмента, общественность, на которую было направлено информационное воздействие через прессу, и которая первоначально представлялась как некая однородная целевая группа, была сегментирована по различным социальным и функциональным признакам. Выделение конкретных сегментов позволяет эффективнее спланировать работу, достичь необходимой аудитории с применением наиболее подходящих для определенного случая методов и инструментов [15, с.121].

Проанализировав работы многих авторов можно отметить, что в  коммуникационной политике предприятия  в рамках внешней среды выделяют следующие направления коммуникации:

• Взаимодействие со СМИ. Под взаимодействием со СМИ понимается регулярная и целенаправленная совместная деятельность организации и СМИ, направленная на улучшение информирования общественности, представление объективной действительности и достижение взаимопонимания [17, с.417]. Взаимоотношения со СМИ включают в себя подготовку и распространение аналитических пресс-материалов, пресс – мероприятия, участие в обзорах, эксклюзивные интервью, пресс – мониторинг и пресс – клиппинг, неформальные контакты с журналистами. Выстраивая технологию взаимодействия со СМИ, необходимо ясно представлять свою целевую аудиторию. Исходя из направленности своей деятельности, компания строит свою рекламную и PR-стратегию.

Взаимодействие со СМИ  и широкое распространение информации о предприятии осуществляется в  двух направлениях. Непосредственное информирование общественности информационными  службами предприятия и информирование через журналистов. Основными инструментами  работы этих двух направлений является распространение паблисити, рассылка пресс – релизов, проведение пресс – конференций и других мероприятий для журналистов.

• Взаимодействие с партнерами по бизнесу. К классу партнеров по бизнесу относятся все организации, состоящие с субъектом бизнес-отношений в устойчивых контрактных связях по поводу любых процедур или этапов ведущегося им бизнеса. Это поставщики сырья, полуфабрикатов, комплектующих изделий или услуг, необходимых для выпуска организацией своей продукции; партнерами являются также организации-смежники, работающие в рамках единого технологического цикла или сопряженных с ним процессов – субподрядчики.
• Взаимодействие с потребителями. Взаимодействие с потребителями является важным направлением маркетинговых коммуникаций организации. В данном случае выделяется прямое информирование потребителей о товарах или услугах, о самой организации. К этому же направлению относятся различные виды прямых и опосредованных коммуникаций с потребителями, ответы на письма, предложения, жалобы и пр. [24, с.189].
• Предприятия и организации посредством проведения мероприятий, направленных на взаимодействие с потребителями, стремятся использовать самые разные формы прямых контактов со своими конечными клиентами. В результате развития компьютерных систем и электронных технологий такие контакты устанавливаются не только при помощи традиционных почтовых рассылок и пр., но также с использованием Интернета, электронной почты, телефона, СМС, телетекста.

Мероприятия взаимодействия с потребителями позволяют производителям обращаться напрямую к покупателям, минуя продавцов и торговых посредников. В рассматриваемом направлении используются такие коммуникационные средства и инструменты, которые позволяют производителю получить немедленный отзыв о товаре или услуге, активно мотивировать потребителя, быстро реагировать на потребительское поведение.

• Взаимодействие с конкурентами. Непростыми и в коммуникационно – психологическом смысле, и в организационном, и в структурном построении являются отношения с конкурентами. В их массиве можно выделить агрессивных конкурентов, конфликт с которыми максимален, а состязание за рыночную нишу – жесткое, и дружески соревнующихся, работающих в условиях неудовлетворенного спроса.
• Взаимодействие с операторами рыночной инфраструктуры. Операторы рыночной инфраструктуры отличаются от партнеров и потребителей в основном неупорядоченностью, стихийностью связей с предложения, нормы прибыли и себестоимости, потребительских свойств и цены продукта.
• Взаимодействие с инвесторами и финансовые связи. Данное направление ориентировано на финансовое сообщество, инвесторов, государственные финансовые органы, регулирующие деятельность акционерных обществ. Коммуникации в финансовой сфере обеспечиваются широким спектром информации о финансовой деятельности, проведению той или иной финансовой сделки, изменения курса акций и пр. Состав аудитории, на которую направлена данная активность отделов корпоративных коммуникаций – финансовые аналитики и аналитики рынка ценных бумаг, то есть те, кто формирует мнение и дает компетентный анализ финансовой ситуации [7, c.138]. К числу целевой аудитории в данном случае относятся также: персонал и администрация агентств, работающих с ценными бумагами, финансовые посредники, обозреватели по финансам и инвестициям, инвестиционные банки, коммерческие банки, департаменты депозитов ценных бумаг, сотрудники консалтинговых фирм, занимающиеся анализом рынка ценных бумаг, советники по капиталовложениям, страховые компании и пенсионные фонды, приобретающие котирующиеся ценные бумаги, инвестиционные фонды, финансовые статистические организации.

Важными направлениями работы, осуществляемой в рамках финансовых связей и характерной для коммуникационных служб организации, являются издание  ежегодных финансовых отчетов и  совместная с руководством подготовка и проведение акционерных собраний.

• Взаимодействие с органами власти. Лоббирование.

Данное направление обращено к экономическому, социальному и  политическому окружению организации. Задачей коммуникативного взаимодействия с органами власти является обеспечение  совместной работы с государственными структурами, обществом, действием  в структуре общей экономической  системы.

Важным и деликатным направлением взаимодействия с органами власти является лоббирование, то есть влияние заинтересованных групп или организаций на принятие решений властными структурами, как правило, законодательными органами. Лоббирование в интересах общественных объединений проводится, в основном, в направлении охраны окружающей среды, проблем, связанных с образованием и социальной сферой [7, c.142].

• Коммунальные связи.

Коммунальные связи – это связи, ориентированные на проживающих в месте расположения организации и нацеленные на формирование добрососедских отношений. Развитие коммунальных связей определяется не только его местом в экономической жизни общества, а также и в социальной. Социальная роль организации активно проявляется в месте расположения его производственных структур. [4, с.56].

Коммуникационная политика, ориентированная на прилегающие  к организации территории, обусловлена  и кадровыми интересами. В населенных пунктах, расположенных вблизи предприятия, проживают, как правило, его сотрудники и члены их семей. Также, добрососедские отношения определяются стремлением к предотвращению территориальных конфликтов, возможных конфликтов из-за кризисных и аварийных ситуаций.

• Экологические связи.

Экологические связи обращены к решению вопросов экологического баланса и представления организации  в дискуссиях о действиях в  области охраны окружающей среды. Внимание к экологической теме постоянно  растет. Для крупных промышленных предприятий важной проблемой остается проблема загрязнения окружающей среды. Для производителей товаров народного  потребления и производителей продовольственных  товаров проблемой является экологическая  безопасность производимого продукта. Требования к экологической безопасности вызваны не только активно меняющимся общественным сознанием, но также крупными промышленными и технологическими авариями и катастрофами, новыми эпидемиями домашних животных, болезнями растений, применением в аграрной отрасли химикатов и удобрений [14, с.158].

Задачей отделов корпоративных  коммуникаций является всевозможная, в том числе информационная, поддержка  таких начинаний, формирование экологической  инициативы, действие в группе общественных интересов. Важным направлением является не только осуществление экологических  программ, но и информирование о  них. Такое информирование способствует, с одной стороны, укреплению доверия к организации, а с другой – содействует дальнейшему развитию природоохранительных программ, повышает заинтересованность высшего руководства в их развитии.

Таким образом, осуществление  организацией полного охвата всех спектров коммуникационных направлений способствует гармоничному и прогрессивному развитию ее деятельности.

Активность работы в том  или ином направлении, выделение  финансовых и других ресурсов, находится  в прямой зависимости от маркетинговой  и социальной значимости данного  направления в конкретный период для конкретного предприятия.

На основе выше изложенного, можно сделать вывод, что внешнюю среду организации можно определить как совокупность физических и социальных факторов, внешних по отношению к системе, которые непосредственно принимаются во внимание в процессе принятия организационных решений. Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организациям приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в этой связи пространные письменные отчеты. Обсуждения, собрания, телефонные переговоры, служебные записки, видеоленты, отчеты и т. п., циркулирующие внутри организации, зачастую являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением. Используя лоббистов и делая взносы в пользу разных политических групп, комитетов, организация пытается влиять на содержание будущих законов и постановлений. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз в данной организации отсутствует, она может общаться со своими работниками ради того, чтобы профсоюз не появился.

ГЛАВА II. КОММУНИКАЦИИ МЕЖДУ УРОВНЯМИ УПРАВЛЕНИЯ И ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМИ

Внутренняя среда организации  является источником ее жизненной силы. Она заключает в себе тот потенциал, который дает возможность организации  функционировать, а, следовательно, существовать и выживать в определенном промежутке времени.

Одной из важнейших задач  управления является – формирование коммуникационных сетей в коллективе и создание условий для успешного функционирования коммуникаций. Внутриорганизационные коммуникации представляют собой взаимодействие с персоналом, коммуникации между сотрудниками. Внутриорганизационные коммуникационные процессы призваны удовлетворить потребности разных уровней принятия решений.

По мнению Д. Ю. Полякова в идеале система внутренних коммуникаций в любой организации, независимо от рода ее деятельности, должна отвечать следующим принципам:

• открытости;
• простоты и понятности;
• регулярности;
• достаточности;
• комплексности;
• достоверности;
• своевременности [21].

Коммуникации в организации  можно классифицировать по следующим видам:

1. По субъектам и средствам коммуникаций:

– межличностные коммуникации – коммуникации, осуществляемые между людьми и в группах с помощью слов и несловесных средств общения;

– коммуникации с помощью технических средств, информационных технологий. Такие коммуникации в современных условиях приобретают важнейшее значение. Осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий.

2. По форме общения:

– вербальные коммуникации – коммуникации, осуществляемые с помощью устной речи как системы кодирования. Многие сотрудники организаций проводят в состоянии различных форм вербальных коммуникаций более 50% рабочего времени;

– невербальные – сообщения, посланные отправителем без использования устной речи как системы кодирования, с помощью жестов, мимики, поз, манер и так далее. Они выступают как средства коммуникации в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими. Невербальные коммуникации полезны, но их интерпретация субъективна и заранее несет в себе возможность ошибки.

3. По каналам общения:

– формальные коммуникации – позволяют упорядочивать и ограничивать информационные потоки, определяются структурой организации, ее основными функциональными целями и задачами. Формальные коммуникативные каналы широко используются в организациях, имеющих иерархическую структуру управления;

– неформальные коммуникации – социальные взаимодействия между людьми, выражение человеческой потребности в общении, дополняют формальные коммуникации. Они также включают ряд основных разновидностей: во-первых – неформальные контакты между рядовыми членами организации; во-вторых, аналогичные связи между руководителем и подчиненными; в-третьих, это неформальные внешнекоммуникативные связи руководителя со средой (феномен "больших связей" руководителя). Особая роль среди всех неформальных внутриорганизационных контактов принадлежит такой их разновидности, как слухи, в значительной степени создающие социальную микросреду организации. Они влияют на общественное мнение, на деятельность членов организации, на их статус и репутацию.

4. По организационному  признаку (по пространственному  расположению каналов):

– вертикальные – коммуникации, координирующие и интегрирующие деятельность сотрудников различных отделов и подразделений в вертикальной плоскости иерархии, либо сверху вниз, либо наоборот. В свою очередь, вертикальные коммуникации делятся на подтипы. Во-первых, это коммуникации вида "руководитель - подчиненный", специфика которого состоит в том, что это индивидуальный, развертывающийся "лицом к лицу" процесс межличностного общения. Сочетание непосредственного характера контакта с его иерархичностью – две главные особенности данного типа обмена. Он, хотя и реже, может осуществляться и опосредованно – например, в форме письменного указания. Во-вторых, это специфический подтип коммуникаций "руководитель - подчиненный", в котором первый является руководителем высшего звена, а второй (подчиненный) – также руководителем, но нижележащего иерархического уровня. В-третьих, это коммуникации вида "руководитель - руководитель"; они включают две разновидности: между руководителями паритетных подразделений внутри организации и между руководителем всей организации и руководителями иных учреждений и организаций;

– горизонтальные – коммуникации, направленные на координацию и интеграцию деятельности сотрудников различных отделов и подразделений на одних и тех же уровнях иерархии для достижения целей организации, способствуют повышению эффективности использования всех видов ресурсов организации. К традиционным формам относятся совещания, официальные и протокольные мероприятия, встречи, приемы, беседы, выступления, письменные документы;

– диагональные – коммуникации, осуществляемые работниками отделов и подразделений различных уровней иерархии. Они используются в случаях, когда коммуникации работников организации другими способами затруднено.

5. По направленности общения:

– нисходящие коммуникации – коммуникации, направленные сверху вниз от руководителя к подчиненным и чаще всего являются основной формой, в которой руководитель реализует свои управленческие воздействия. Это – приказы, распоряжения, указания, предписания, установки, рекомендации, директивы и др.;

    – восходящие – коммуникации, направленные снизу вверх от подчиненных к руководителю. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений, объяснительных и служебных записок, неформального осведомительства и др.

Всем указанным видам  коммуникации присуща общая черта: они носят индивидуальный характер и развертываются, как правило, при  непосредственном контакте. Кроме того, все они включают в качестве хотя бы одного из коммуникантов руководителя (разных иерархических уровней), а  в своей совокупности характеризуют  поэтому "индивидуальную коммуникативную  вертикаль". Эта вертикаль включает также коммуникации типа "руководитель - рабочая группа". Она имеет комбинированный индивидуально-коллективный характер и реализуется в многообразных организационных формах: совещаниях руководителя с рабочими группами, отчетах групп перед руководителем, локальном инспектировании, контрольных проверках рабочих групп и др.